2022年投诉件总结报告

2022年投诉件总结报告完善患者投诉流程提升医院服务水平近几年来，医院无论从规模建设，还是内涵建设都有了突破性的进展尤其在服务内容和服务水平上花了大力气，动了脑筋，围绕群众“看病难、看病贵”等社会突出问题做了很多创新，比如改革投诉流程，缩短回复时间、加强监督反馈机制等以下是我们在具体工作中的一些感受一、领导重视，组建投诉架构医院在几年前，就成立了由____院长作组长，党委书记作副组长的医院投诉分析处理领导小组，成立了由纪检监察室牵头的医院投诉分析处理工作小组，负责门诊投诉、医疗投诉及医德医风投诉等日常处理分析，成立了医院工会为主体的医院投诉分析处理监督小组，负责监督投诉处理是否及时，是否有效通过投诉接待、投诉分析、投诉处理及投诉监督等____架构的日常工作，使全院上下形成了齐抓共管的“争创零投诉科室，争当零投诉个人”的氛围二、建立健全规章制度为使我院投诉处理工作制度化、规范化，建立完善的病人投诉处理机制，保障病人在医疗服务中的合法权利不受到损害，预防和减少医疗纠纷的发生，构建和谐的医患关系，医院先后制订了《门诊顾客投诉处理接待制度》、《顾客医疗服务投诉处理制度》与《医院顾客信访投诉处理条例》等规章制度。

为及时、规范、有效地处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象提供了制度保障三、优化投诉流程，简化投诉步骤1.医院通过外网、电子显示屏及宣传册等形式公开投诉监督电话、投诉地点及院长意见投诉箱等2.建立院总值班制度，实行____小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉3.党政办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉4.在门诊服务台设立投诉接待处，有专人受理病人投诉5.实行首问负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉各科室按照各自职责分工，负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事项，以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，应耐心作出解释，并尽快移交医院党政办公室，由院党政办协调有关科室调查核实，提出处理意见6.凡患者或家属直接向院党政办的投诉，或由科室移交的投诉，由院党政办做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室，经分管领导批转至相关科室调查处理7.建立投诉处理反馈机制投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，一般问题在____个工作日内办结。

严重问题或涉及多科室的问题，应在____个工作日内办结，并将处理结果告知投诉人对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解和满意四、防微杜渐、加强监督机制近年来，医院不但在投诉处理与分析上做文章，而且在预防投诉源头上花力气，找漏洞，努力将处理与监督并重1.坚持顾客满意度调查制度每月发放门诊____份顾客满意度调查表，每个病区____份满意度调查表，分别从环境卫生、服务价格、行风政风、医疗技术等方面进行评价，得出每月的满意度成绩，并根据排名与各科室绩效考核挂钩2.坚持院务公开长效管理今年我院被评为全国院务公开示范点单位，我们利用医院内外网、电子滚动屏、触摸屏、宣传册等多种媒体全方位立体将我们的院务分别向社会公开、向患者公开及向职工公开，接受社会与群众的监督3.由医院党政办牵头，____相关职能部门每月召开一次上月度投诉分析会，针对上月医院门诊、医务科及监察室收到的各类投诉进行汇总分析，并进行投票，决定投诉是否与科室绩效考核挂钩，并在院周会上予以通报通过几年来的不懈努力，医院的顾客服务水平有了明显的进步，____年上半年，医院服务类投诉数量较去年同期下降了____%，顾客满意度从去年同期____%上升至____%，医院的投诉流程也得到了省消协领导的一致肯定。

2022年投诉件总结报告（二）投递局团支部在____书记的带领和全体团员的支持下蓬勃发展，团支部各项工作开展的有声有色，在如此的集体中我深感荣幸身为团小组长，我感到身上的重任，我时刻以共青团章程严格要求自己，力争做一名合格的共青团员我以无比的热情投入到团支部各项工作，积极配合团支书开展团工作，并带动身边的广大团员青年争做岗位能手，深创青年文明号活动参加投递工作至今，我多次被评为先进工作者、先进投递员这些来之不易的荣誉，都时刻激励着我更加努力要求自己，争取更出色的成绩作为一名班组管理人员，我清楚地认识到肩上的重任，为保证班组各项工作的顺利开展和通信生产的正常运作而不断努力着回顾这些年的工作，主要有以下几方面：在思想上，我丝毫不放松，坚持学习____精神和有中国特设社会主义理论，极力拥护上级制定的改革政策和措施并积极贯彻执行配合班组开展优质服务活动，加强自己的思想教育，树立“用户第一”的思想观念，在日常工作中保障用户的利益，不计较个人得失发挥自己班组管理人员的模范带头作用，集体的事抢着做，带动其他职工争做岗位能手在行动上，我努力做好本职工作，严格遵守岗位责任制，积极参加各种形式的业务培训，努力提高自己的业务素质和水平。

在公司领导和组长、同事的帮助中，我在自己的工作岗位上勤勤恳恳，用自己最大的努力去做好每一项工作我在日常的工作中，做到多看、多听、多做多看看班组长及管理人员对工作的处理和对班组的管理多听听同事在生产中对各种问题的意见多做做班组的日常工作，锻炼自己的各种能力，以期待自己在工作中有更出色的成绩年底报刊收订活动中我积极配合班组进行报刊揽收，组织职工进行设摊和上门收订，在任务重、时间紧的情况下，为班组完成收订任务、完成流转额尽了自己的一份力在日常工作中我积极学习《邮政通信服务规范》，落实规范化服务标准，进一步拓宽自身的服务视野，积极提倡“想用户所想”的思想观点，要求自己从用户的角度来发现我们自身工作的不足并及时整改，为用户提供更优质的服务对于用户的查询投诉，我认真落实受理、处理工作，及时回复用户，坚决把用户的查询、投诉处理到底，并落实好回访工作，努力提高邮政投递服务的质量和信誉在今后的工作中，我将针对不足采用行之有效的方法来改善，不断的完善自己，决心在新的一年中，继续努力，继续发奋，做一个合格的邮政人第5页共5页。