物业管理考试简答题
简答题：1．写字楼物业管理要求有哪些？⑴要求确保设备能完好运行，正常使用1分）⑵要求加强安全管理，提供安全保障1分）⑶要求保持环境优雅、整洁1分）⑷写字楼的科技含量大，对物业管理人员提出了更高要求2分）2．商场物业管理应该从哪几方面组织实施？（1）安全保卫管理（0.5分）（2）消防管理工作（0.5分）（3）环境保洁及绿化管理（0.5分）（4）车辆管理0.5分）（5）房屋及附属设备设施管理1分）（6）建立商场识别系统1分）（7）承租客商的选配1分）3．酒店的保洁服务包括哪些内容？１）搞好客房卫生服务，每天都要按规范清扫、擦拭房间，更换床单、被套、枕巾、拖鞋、浴巾、毛巾、牙具等及时换补房间内租摆及小吧台的酒水、饮料1分）２）做好餐厅的卫生保洁由于饭店的宾客流动频率特别高，客观上容易发生传染病，出现饮食不良现象因此，对其卫生条件要求特别严格从食品采购开始，要求新、鲜，凡能由专卖店购入的食品、饮料，一律由专卖店进货，并应有保鲜期加工制作要按规范要求，符合卫生标准餐厅应保持空气清新，温度适中，窗明几净，一尘不染，餐具用后必须清洗消毒（1分）３）其它公共区域的卫生保洁除了客房和餐厅以外的其它公共区域，主要包括：大堂、会议厅、楼道、楼梯、电梯、公共卫生间、楼外广场、绿地、外墙墙面、停车场、娱乐场所等。
这些部位的卫生保洁也是酒店为宾客服务的一项重要工作内容每一个酒店都应设有负责卫生保洁工作的部门，根据酒店和物业管理企业的具体情况制定严格的卫生保洁规范要求、岗位职责、操作规程和达到标准，具体内容应尽可能细化，便于操作1分）4．医院护工的工作内容有哪些？1）负责为病人打开水，协助生活行动不 便及卧床的病人进行各种必要的活动1分）2）保持病房整洁，物品摆放整齐1分）3）及时收集送检人的化验标本并取回报告单，急检标本立即送检；递送各种治疗单划价、记帐，特殊检查预约和出院病历结算等1分）4）护送病人做各项辅助检查和治疗，特殊危重病人必须有医护人员陪同 1分）5）点收医护人员工作服、患者的脏被服和病人服，污被服不能随地乱扔乱放认真与洗衣房清点收送给科室的洗涤物品1分）5．学校教学楼的管理包括哪些内容？１）教学楼内外的卫生保洁（1分）２）电梯的管理（1分）３）设备的管理做好学校给排水、供电设备设施的管理、维修，保证教学用铃的正常使用等（2分）４）绿化环境的管理（1分）6．什么是保洁管理?保洁管理的原则是什么?保洁管理，是指物业管理公司通过宣传教育监督治理和日常保洁工作，保护物业区域.环境，防止环境污染，定时定点定人进行垃圾的分类收集处理和清运，通过清扫擦拭整理等专业性操作，维护辖区所有公共地方公共部位的清理卫生，保持环境整洁，提高环境效益。
2分)保洁管理的原则(1)扫防结合，以防为主(1分)“扫”和“防”是保持整洁的两个重要方面，“扫“是指清扫，“防”是指防治搞好清洁卫生，首先要清扫干净，要保持下去就要靠防治通过管理服务，纠正业主和使用人的卫生习惯，防止脏乱差现象发生2）依法依规严格管理(1分)在实施物业管理之初，企业就要与业主就保持的有关事项签登有关的规定和协议，对区域内的保洁提出切实可行的措施和规章，而且要求全体业主共同遵守这些规定规范是业主和物业管理公司双方的行为准则，并通过长期的宣传教育达到深入人心3）责任明确，分工具体(1分)保洁本身是一个很烦琐的工作，而且工作的时间长，内容多，在管理的过程中，要保证各个环节的良好衔接，防止出现卫生区空白，要周密安排每个岗位和明确岗位职责，责任人，才能保持良好的卫生状况7．保洁管理的范围有哪些?（1）公共地方(2分)在物业区域中，业主私人的空间不允许打扰，但是，公共地区的卫生必须靠物业公司来保持，包括楼宇的前后左右道路广场空地绿地等平面位置的保洁和管理2）共用部位(2分)这是指楼宇在垂直方面的保洁，包括楼梯走道电梯间大厅平台和建筑物的外观的清扫保洁3）垃圾处理(1分)包括住宅区的生活垃圾和商业楼宇使用过程中的费物的分类收集处理和清运，要求业主按规定的时间地点方式，将垃圾倒入指定的区域或容器。
8．“五定”“六净”“六无”是指什么？“五定”，既指清洁卫生工作要做到：定人定地点定时间定任务定质量2分)“六净”，路面净人行道净雨（污）水井口净树坑墙根净果皮箱净(2分)；“六无”，无垃圾污物无人畜粪便无砖瓦石块无碎纸皮核无明显粪迹和浮土无污水脏物1分)9．人行楼梯电梯及高层住宅出入口大堂及楼层清洁标准是什么？（1）人行楼梯电梯(2分)1）地面保持光洁光亮，无污迹无水印脚印2)走廊四角及踢脚板保持干净无污渍3)墙面地面灯具保持干净无积灰4)安全扶梯台阶保持清洁无污物，栏杆上保持光亮无污迹5)电梯梯门光洁光亮，轿箱及四壁干净整洁2）高层住宅出入口大堂及楼层清洁(3分)1)地面：无废杂物纸屑，无污迹，地毯平整干净2)墙面：踢脚线消防排烟口警铃安全指示灯各种标牌表面干净，无灰尘水迹污迹斑点3)垃圾桶：外表干净，无积垢臭味4)玻璃窗（玻璃窗框窗帘窗台）：明净光洁无积尘污迹斑点5)各种设施外表（如大堂前台广告牌灯箱消防栓箱楼层分布牌等）：表面干净，无积尘污迹斑点10．外墙有哪些清洗方式？（1）擦窗机(2分)擦窗机也叫作室外吊篮，通过吊篮上下左右移动，达到情况的目的吊篮内有电话，可以与外界随时联络，比较安全，是今后高楼外墙清洗的发展趋势。
2）吊板(3分)吊板是由悬挂支架大绳（直径16mm），吊板和安全带安全滑动锁组成它将清洁工吊到工作位置上进行外墙清洗使用这种清洗方式，危险较大，因此，要求各项安全措施到位，避免危险事故发生11．废物箱如何设置？（1）废物箱一般设置在道路的两旁和路口废物箱应美观卫生耐用，并能防雨阻燃2分)（2）设置间隔规定(3分)1）商业大街设置间隔25～50m；2）交通干道设置间隔50～80m；3）一般道路设置间隔80～100m12．绿化有哪些作用？（1）具有保护和改善生态环境的作用，绿化树林能起到降低风速阻挡风沙的作用；绿色植物能吸收二氧化碳，放出氧气，起到净化空气的作用2分)（2）绿化具有美化作用绿化是美化城市的一个重要手段，运用园林植物树木花卉不同的形状颜色用途和风格，不仅使城市披上绿装，而且瑰丽的色彩，芬芳的花香使城市更美2分)（3）绿化能陶冶人的情操，起到修身养心作用人们在色彩丰富的园林绿地中生活，不仅能得到美的享受，还能陶冶人的情操，提高人的审美能力1分)13．居住区绿地规划的基本要求是什么？（1）合理组织，统一规划要采取集中与分散，重点与一般，点线面相结合，以居住区中心花园为中心，以道路绿化为网络，以住宅间绿地为基础，使居住区绿地自成系统，并与城市绿地系统相协调，成为有机的组成部分。
2分)（2）因地制宜，节约用地要充分利用自然地形和现状条件，尽量利用劣地坡地洼地和水面作为绿化用地，以节约城市用地对原有的树木，特别是古树名木应加以保护和利用，以期早日形成绿化面貌2分)（3）植物为主，注意景观居住区的绿化，应以植物造园为主，合理布局植物材料的选择和配置，要结合居住区的绿地的特点，结合居民的能力，力求投资节省，养护管理省工，充分发挥绿地的卫生防护功能为了居民的休息和景观的需要，适当布置一些园林小品，其风格及手法应朴素简洁统一1分)14．物业管理的招标与投标应遵循哪些原则？1）物业管理的招标活动中必须遵循“公开”、“公平”、“公正”和“合理”的原则2分）2）物业管理投标应遵守真实性原则，即投标人的投标书内容要真实，不能弄虚作假正当竞争原则，包含两方面的内容：一方面参加投标的物业管理企业要反对其他参与竞投的物业管理企业进行不正当竞争行为，遵守商业道德；另一方面，参加竞投的物业管理企业要约束自己不为不正当竞争3分）15．物业管理的招标在准备阶段与实施阶段应做哪些工作？1）招标准备阶段是指从开发商或业主决定进行物业管理招标到正式对外招标即发布招标公告之前的这一阶段所做的一系列准备工作。
这一阶段的主要工作有：成立招标机构；编制招标文件；确定标底2.5分）2）招标实施阶段是整个招标过程的实质性阶段招标的实施主要包括以下几个具体步骤：发布招标公告或投标邀请书；组织资格预审；召开标前会议；开标、评标和定标2.5分）16．物业管理的投标在准备阶段与实施阶段应做哪些工作？1）物业管理的投标在准备阶段应做以下工作：取得从业资格，筹措资金，收集招标物业相关资料，进行投标可行性分析2分）2）实施阶段应做的工作有：购买招标文件、考察物业现场、制订管理服务方法及测算工作量、拟定资金计划、标价试算、调整标价、编制标书、封送标书、保函等八项3分）17．招标书与投标书分别由哪些内容组成？1）招标书的内容大致可概括为三大部分：第一部分，投标人为投标所需了解并遵循的规定，具体包括投标邀请书、投标人须知、技术规范及要求；第二部分，投标人（物业管理企业等）必须按规定填报的投标书格式，这些格式将组成附件作为招标文件的一部分；第三部分，中标的物业管理企业应签订的合同的条件（包括一般条件和特殊条件）及应办理的文件格式三大部分的内容具体可归纳为组成招标文件的六要素①投标邀请书；②技术规范及要求；③投标人须知；④合同一般条件；⑤合同特殊条件；⑥附件（附表、附图、附文等）。
3分）2）投标书的内容包括：投标致函，又叫投标综合说明；附件，（包括公司简介，公司对合同意向的承诺，物业管理专案小组的配备，物业管理组织实施规划）；此外，最主要的内容是介绍物业管理服务要点、服务内容、服务形式和费用2分）18．编写投标书应掌握哪些技巧？编写投标书应掌握以下方面的编写方法技巧：1．标书标题与序言的编写方法；2．管理方式、方法的具体内容；3．管理人员的配备与培训；4．必备的物质装备计划；5．经费收支测算；6．管理规章制度；7．各项管理指标；8．便民服务项目；9．社区文化建设；10．愿意承受的有关奖罚内容 （每两点为1分，共5分）19．总包单位（物业管理公司）与专项分包单位（专业服务公司）与业主委员会是怎样的关系？1）总包单位（物业管理公司）与专项分包单位（专业公司）与业主委员会之间有如下关系：物业专业分包单位仅完成物业管理总包企业管理任务中的部分分项，物业管理专业分包单位只向物业管理总包单位负责，与业主和业主委员会无合同关系2分）2）物业管理总包单位向业主或业主委员会承担全部管理责任，负责物业管理中的管理工作和所有与各分包单位之间的协调以及各专业分包合同责任界限的划分，同时承担协调失误造成损失的责任，向业主委员会承担物业管理的风险。
3分）20． 什么是保安服务？保安服务包括哪些内容？保安服务的任务包括门卫保安、守护保安、巡逻保安的服务任务1）门卫保安服务的主要任务是：依照有关规章、制度，对出入大门的人员、车辆、物资进行严格的检查、验证和登记2分）2）守护保安服务的任务是保安人员根据保安服务合同的规定，采取各种有效措施，对指定的人、财物、场所以及其它对象所进行的看护和守卫活动2分）3）巡逻保安服务的任务主要是有效地预防巡逻区域内各种事故、事件和案件的发生，依法同各种违法犯罪活动作斗争，维护正常的工作、生产、生活秩序，确保保护目标的安全1分）21． 在保安工作中应采取哪些方法和措施？保安工作的方法与措施包括：1）守护的方法措施 保安守护主要是依靠保安人员自己的力量在现场进行实地看守一般应采取设置必要的守护哨位（采取固定哨、游动哨和嘹望哨三种形式）、做好调查研究、及时妥善地处理守护中发生的各种问题；（2.5分）2）巡逻的方法 保安巡逻是对具体单位、地段、场所，在限定的范围内进行的警戒巡查活动方法主要是：采取定线、不定线或定线与不定线相结合的巡逻线路进行巡逻和点与线结合的方法巡逻2.5分）22．治安管理服务有哪些制度？治安管理服务的制度包括：1)治安保卫制度。
如：保安员职业道德规范、保安巡逻员工作纪律、保安交接班制度、保安员巡逻签到制度、巡逻岗工作时间安排、奖惩制度等；（2.5）2)岗位职责与权限如：保安队长的职责与权限、保安队员的职责与权限、巡逻岗岗位职责等2.5分）23．消防管理包括哪些方面内容？怎样进行防火安全的宣传教育?1）消防管理是指预防物业火灾发生，火灾中采取应急措施以最大限度的减少火灾的损失消防管理的内容有消防队伍的建设、消防制度的订立、消防设备管理及火灾中的应急措施等2.5分）2）进行防火安全的宣传教育主要内容有消防法律法规宣传、消防警示宣传、消防基本知识宣传（如防火知识宣传、灭火知识宣传、疏散逃生知识宣传）2.5分）24．怎样正确使用泡沫灭火器材？泡沫灭火器的使用应采取如下方法：1）使用手提式化学泡沫灭火器灭火时，不能横拿和倒提；使用泡沫灭火器，要离开胸前20cm左右，灭火时也不要同时使用其他液体，否则会破坏泡沫功能作用，影响灭火效果1分）2）使用泡沫灭火器扑救可燃液体火灾时，要距燃烧物10cm左右，将灭火器颠倒过来，对准燃烧物喷射，并使泡沫完全覆盖燃烧液面，扑灭火焰当燃烧的液体流淌时，要向流淌的燃烧物火焰喷射泡沫，防止火焰随液体蔓延。
1分）3）使用泡沫灭火器扑救容器内燃烧液体时，应将泡沫射向容器的内壁，不能直接对准液面喷射，防止液体喷浅，引发更大火焰1分）4）扑救燃烧的固体火灾时，应将泡沫射向燃烧最猛烈的着火点，并依次向其他燃烧部位移动，直至扑灭全部燃烧物为止1分）5）泡沫灭火器不能用于扑救带电设备火灾1分）25．消防管理服务应制定哪些规章制度？消防管理服务的规章制度主要有：(每条1分,共5分)消防管理岗位责任制；消防中心值班制度；消防档案制度；消防安全检查制度；消防安全公约26．应如何规划停车场库的位置？1）物业管理公司在规划所管区域停车场库时，既要尊重、参考和利用已有的停车场库位置，又要有新创造，规划设计出新的、因地制宜的、和物业区域协调又符合实际需要的停车场库3分）2）一般来说，需要考虑以下两点：是否经济；是否因地制宜2分）27．车辆管理工作制度有哪些方面内容车辆管理工作制度主要有门卫管理制度、车辆管理员交接班制度1）门卫管理制度门卫包括停车场库的门卫和物业区域大门门卫大门门卫要坚持验证制度，对外来车辆要严格检查，验证放行；对从物业区域内外出的车辆也要严格检查，验证放行对可疑车辆要多观察，对车主要细询问，发现问题，则拒绝车辆外出，并报告有关部门处理。
2分）2）车辆管理员交接班制度包括（1）按时交接班，接班人员应提前10分钟到达岗位在接班人员未到达前，当班人员不能离岗；（2）接班时要详细了解上一班车辆出入和停放情况以及本班应注意事项3）向下一班移交值班记录和《车辆出入登记表》4）交接班时应将上一班移交的值班物品如对讲机等及其它设备清点清楚，并在值班记录上签名5）填完停车场库交接班记录表格3分）28．车辆被损被盗应如何处理？被损处理程序：（3分）1)当车管员发现停车场里的车辆被盗或被损坏时，应立即通知车主，并报告班长和管理处2)属撞车事故的，车管员不得放行造成事故的车辆，应保护好现场3)属楼上抛物砸车事故，车管员应立即制止，并通知肇事者对造成的事故进行确认4)车管员认真填写“交接班记录”，如实写明车辆进场时间，停放地点、发生事故的时间以及发现后报告有关人员的情况被盗处理程序：（2分）5)车辆在停车场被盗后，由管理处确认后协同车主向当地公安机关报案6)发生事故后，被保险人(车主、停车场)双方应立即通知保险公司7)车管员、管理处、车主应配合公安机关和保险公司作好调查处理29．物业租赁关系是一种怎样的关系？物业租赁关系是一种经济的契约关系1分）1）租赁关系的建立必须以租赁双方的协议或合同为依据。
在协议中主要说明出租的期限、用途、价格、修缮责任、双方的权利和义务，因此物业租赁关系是一种经济的契约关系2分）2）一旦租赁合约签订后，就立即生效，租赁双方当事人必须按合约的内容执行，谁违约谁就将承担法律责任和由此引起的经济损失2分）30．建立物业租赁关系有哪些程序？办理租赁审核手续必须按下列程序严格进行共5分，每小题0.5分；第9点为1分1）出租方在经营物业租赁活动前，应向房地产交易管理部门申报领取《房屋租赁许可证》2）经物业中介经纪人介绍，租赁双方洽谈，初步达成租赁意向，由物业评估部门评估租赁价格，在此基础上，租赁双方协商议定租金3）租赁双方订立物业租赁契约，并持所签契约和有关证件、证明、到属地房地产交易管理部门申请办理租赁审核手续4）房地产交易管理部门受理租赁双方租赁审核手续的申请5）租赁审核经办人员认真查验租赁双方签订的租赁契约、出租出租的产权证件、租赁双方的身份证和其他有关证件，并到现场查勘出租房屋的面积、质量和安全状况6）经查验合格后，经办人员要认真、准确详细地填写《房屋租赁审核登记表》，并签名盖章，然后送有关负责人或指定专人复核、审批7）房屋租赁审核批准后，租赁双方应按当地规定收费标准交纳手续费，并到房屋产权管理部门办理房屋租赁登记。
8）出租方将房屋交给承租人使用，承租人按规定向出租人交纳租金9）在将房屋交给承租人之前，出租人应填写房屋装修、设备清单，向承租人当面点交清楚，由承租人负责保管并要向承租人讲清使用注意事项31．物业租赁关系的终止要具备哪些条件？物业租赁关系终止具备的条件包括出租人终止条件和承租人终止条件1）出租人终止租赁关系（解除租赁合同）的条件（3分）（1）承租人擅自将承租的房屋转租、转让或转借的；（2）承租人用承租的房屋进行非法活动，损害公共利益的；（3）承租人不按合同规定的期限交纳租金达到一定期限的；（4）承租人全家迁离本市或去国外定居的；（5）承租人违反合同规定擅自改变房屋用途的；（6）出租人因不可预见的原因需要收回房屋的2）承租人终止租赁关系（解除租赁合同）的条件（2分）（1）承租人已经有了房屋，不需要再租房的；（2）承租全家迁离本市或承租人出国定居的、留学、探亲；（3）出租房屋发生重大损坏，有倒塌危险，出租人拒不进行修缮的32．租赁物业的管理都有哪些内容？租赁物业的管理包括以下内容：1）物业租赁主体、客体的资质管理物业租赁的主体是指物业出租人和承租人，物业租赁的客体就是租赁标的物即房屋，对其进行资质管理，就是要求租赁双方都必须具备各自进入物业租赁市场的条件。
1分）2）租金的管理包括做好租金的评定工作、建立租金底帐、按时收取租金、坚持专款专用1分）3）租赁关系的管理租赁关系管理就是对体现这种关系的各项活动所进行的组织、指导、监督和调节活动，以保证租赁关系的建立和正常进行租赁关系管理主要是由房地产行政主管部门实施的，其主要内容有：签订租赁契约，建立租赁关系；组织落实、监督检查出租方与承租方各自的权利和履行的义务；处理双方在履约过程中出现的矛盾和纠纷等问题；审核租赁关系的变更与终止并组织办理停、退租手续1.5分）4）衡量物业租赁经济效果的指标主要有：租赁房屋总量、租赁房屋结构、房屋完好率、房屋租出率、租金收缴率、利税额及其增长率与员工收入水平及增长率1.5分）33．物业租赁合同包含哪些主要条款？物业租赁合同应包括以下条款：1)标的：房屋租赁合同的标的是房屋0.5分）2)数量：房屋租赁的数量计算单位是平方米0.5分）3)租赁期限：出租人有权在签订租赁合同时明确租赁期限，并在租赁期满后，收回房屋承租人有义务在房屋租赁期满后返还承租的房屋如需继续租用原租赁的房屋，应当在租赁期满前，征得出租人的同意，并重新签订租赁合同0.5分）4)租赁用途：合同中应明确房屋的用途，以使承租人能够按照租赁房屋的使用性能正确合理地加以使用，避免使用不当而使承租房屋受到损失。
0.5分）5)租赁价格：租赁价格，也就是房屋租金，是承租人使用房屋而向出租人支付的报酬0.5分）6)修缮责任：租赁期间，房屋的修缮责任，一般由出租人负责双方当事人也可以在合同中另行约定0.5分）7)房屋状况的变更：承租人不得私自拆改、扩建租用房屋或增添设施如果确需变动，必须征得出租人的同意，并签订书面协议1分）8)违约责任：是指房屋租赁关系中，因一方或双方都有过错，违反合同有关规定，应由有过错的一方或双方承担的法律责任1分）34．订立物业租赁合同应注意哪些问题？订立物业租赁合同应注意以下问题：1)承租方首先要明确出租人和出租房屋之间的关系；（1分）2)承租人还要搞清出租房屋的性质；（1分）3)租赁房屋时，出租人和承租人双方都应注意该房屋是否已经设押；（1分）4)军队系统的用于非军事设施的房地产，根据实际情况可以出租；（1分）5)为加强对房屋的管理，承租人应出具有关证明1分）35．什么是前期物业管理，前期物业管理包括哪些内容？前期物业管理是指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位通过招投标方式选聘具有相应资质的物业管理企业，依法签订《前期物业服务合同》，由受聘的物业实施前期物业管理。
3分）前期物业管理一般包括早期介入、业主入住、装修管理、物业档案管理等内容2分）36．竣工验收阶段早期介入的主要工作有哪些？（1）验收的准备组成验收小组，协助开发商编制竣工验收方案，其中包括验收计划和验收标准，以保证验收工作能够按计划、有步骤地进行，避免验收疏漏的出现1分）（2）验收的实施（3分，每小点0.5分，其中第一点1分）1）提请开发商注意保持物业原设计图样、设计变更、竣工图和设备出厂合格证书及设备试运行记录等技术检验资料验收的完整性2）提请开发商注意按移交设备清单核清设备的规格型号、设计要求、安装数量、安装位置等3）提请开发商对在验收过程未达到验收标准的物业、设施、设备，提出书面整改报告并限期进行整改4）应注意对房屋水、电、土建、门窗、电器设备等进行全面检查，并作好记录5）对未达到验收标准的物业、设施、设备，要通过摄像、摄影手段，留存影像资料3）验收的结束协助开发商作好验收后资料的分类、存档，为物业接管验收做准备1分）37．简述物业验收的常规条件1）凡竣工的工程，一般须做到“五通一平”，即通路、通水、通电、通信、通暖，楼前6米、楼后3米场地要平整，不准堆积建材或杂物，以确保进出安全；要做到煤气表、电表、水表三表到户；室内清扫干净，水池、水盆、马桶、门窗、玻璃、管道清理干净，无污物，达到窗明地净；地漏、雨水管等处无堵塞杂物。
1.5分）2）高层住宅楼生活供水系统，必须具有卫生防疫部门核发的用水合格证生活用水全部靠自己打井取水的小区在验收房屋时，水样送交有关部门，检验水质符合生活用水标准2分）3）高层住宅楼电梯，必须具有劳动部门核发的安全运行合格证0.5分）4）高层住宅楼消防供水系统，必须经消防部门检验合格0.5分）5）房屋应按图样、文件要求达到设备齐全、功能可靠、手续完备0.5分）38．原有房屋接管验收应验交的产权资料有哪些？1）房屋所有权证1分）2）土地使用权证1分）3）有关司法、公证文书和协议1分）4）房屋分户使用清册1分）5）房屋设备及其固定附着物清册1分）39．接管验收遗留问题应这样处理？（1）遗留问题的登记确认1）对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收资料遗留问题统计表》中，并交交接人签字确认1分）2）对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在表2-3（《公共配套设施接管验收遗留问题统计表》）中并请交接人签字确认1分）（2）遗留问题的解决1）对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同交接人联系补齐，必要时企业领导应当协助进行。
1分）2）对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求交接人在两周内解决；重大问题接管验收小组应当要求交接人在一个月内解决必要时企业领导应当协助进行1分）3）对于长期解决不了，势必会影响物业管理的问题，物业管理公司应当以备忘的形式将问题登记后交给交接人进行备录1分）40．入住手续办理环节中建立入住登记表时，业主填写并提交的资料有哪些？1）身份证复印件1分）2）工作证复印件1分）3）购／租房合同的正本及复印件1分） 4）《业主登记表》1分）5）过后签署的《业主公约》、《前期物业管理协议》1分）41．外观装修管理的范围和要求有哪些？1）原有门、窗、墙洞、尺寸、位置、式样、颜色等均不要做任何改动不准安装遮阳篷 （1分）2）住宅入户门由开发商统一指定式样安装，走廊不准装饰或垫高，门外不准包框、贴瓷片、设神位、鞋柜 （1分）3）空调主机要在预留位置安装，空调架应牢固防锈，排水、排风不要影响他人 （1分）4）不得在外墙钻孔开洞 （1分）5）首层有小院的及顶层有消防通道的住户不得私自搭建建筑物及构筑物1分）42．对装修施工人员管理内容有哪些？物业装修管理中应要求装修施工人员佩带施工标牌（识），严格施工人员的出入管理，杜绝物业区域装修期间的不安全问题和无序化状态。
1分）1）施工单位应在装修前将装修施工人员的资料填写在《装修施工人员登记表》上，并将装修施工人员的身份证复印件或暂住证复印件（用于外地施工人员）及近照2张，交到物业管理公司办理出入证1分）2）装修施工人员凭证出入项目辖区出入证实行专人专证，专户专用，不得涂改或转借施工人员不得串户装修，不得从事招揽生意等与本户装修不相关之行为1分）3）装修施工人员留宿须经住户、装修队负责人、物业管理公司三方同意，并办理暂住手续后方可留宿未办暂住手续者，晚上8点至次日早上7点不得进入小区1分）4）装修人员不得侵扰其他业主，不准在楼道内闲逛或在其他楼层里停留1分）43．物业项目档案包括哪些资料？ （1）产权与工程技术资料（0.5分）（2）装修档案（0.5分）（3）维修资料（0.5分）（4）治安交通管理资料（0.5分）（5）设备设施管理资料（包括消防）（0.5分）（6）绿化清洁资料（0.5分）（7）社区文化资料（0.5分）（8）业主反馈资料（0.5分）（9）员工管理资料（0.5分）（10）行政文件资料（0.5分）44．卷内文件材料编号出现错误时，应怎样处理？1）出现倒号，将页号划掉，重新打号；（1分）2）漏号，采用分号式，将漏编的页与前页或者后页共用一个页号，如有一页漏号，其前页为7号，其后页为8号，可与前页共用一个号，即前页为“7-1”，该页为“7-2”；（1分）3）重号将重号改为分号式，如前后两页均为9号，则分别改为“9-1”和“9-2”；（1分）4）错号，将错号划掉，打上正确的页号；（1分）5）一个页面有两个或两个以上页号，将正确的页号留下，其余页号划掉。
1分）45．简述房屋完损标准的项目划分房屋完损状况，根据各类房屋的结构、装修、设备等组成部分的各个项目的完好、损坏程度来划分2分）1）房屋的结构组成部分分为五个分项：基础、承重构件，非承重墙、屋面和楼地面；（1分）2）房屋的装修组成部分分为五个分项：门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚和细木装修；（1分）3）房屋的设备组成部分分为四个分项：水卫、电照、暖气及特种设备（如消防栓、避雷针、电梯等）1分）46．简述房屋维修管理内容1）房屋质量管理（1分）2）房屋维修计划管理（1分）3）房屋维修施工管理（1分）4）房屋维修质量管理（1分）5）房屋维修资料管理（1分）47．简述物业设施设备管理内容 物业管理企业针对公共、共用实施设备管理的内容，主要包括以下几个方面：1）设施设备使用管理设施设备使用管理主要通过制定、实施一系列规章制度来实现1分）2）设施设备维修管理包括设备的定期检查修维修制度，维修质量标准、维修人员管理制度等1分）3）设施设备安全管理包括国家对安全性能要求较高的设备实行合格证制度，维修人员参加学习培训考核后的持证上岗制度，企业实施的消防通道管理、电梯安全使用管理等2分）4）设施设备技术档案资料管理。
包括建立设备的登记卡片、技术档案、工作档案、维修档案等1分）48．物业设施设备管理制度包括哪些具体管理制度1）接管验收制度包括对新建房屋附属设备的验收，对维修后房屋设备的验收，以及委托加工或购置的更新设备开箱验收 （1分）2）预防性计划维修保养制度为防止意外损坏而按照预定计划进行一系列预防性设备点检、养护、修理的组织措施和技术措施1分）3）值班制度建立并严格执行值班制度，可以及时发现事故隐患并排除故障，从而保证设备安全、正常操作运行 （1分）4）交接班制度搞好交接班工作，可以保证值班制度的实施 （1分）5）报告制度建立报告制度可以让物业公司经理、技术负责人和班组长及时了解设备的运行情况及设备维修管理情况，及时发现设备管理中存在的问题，以便及时解决1分）49．简述设备管理交接班制度中不允许交接班的规定1）在事故处理末完或重大设备启动或停机时1分）2）交接班准备工作未完成时1分）3）接班人数未能达到规定人数的最低限度时1分）4）领班或由主管指定替代领班的人未到时 （1分）5）接班人员有醉酒现象或其他神志不清情况而未找到顶班人员时1分）50．什么是综合经营服务项目？开展综合经营服务项目的条件有哪些？（1）综合经营服务项目是指由物业管理企业提供的、与物业的正常使用和业主在住宅小区、写字楼等物业中的生活、工作相配套的一系列商业、教育、卫生、娱乐、金融等经营服务项目的总和。
2分）（2）开展综合经营服务项目的条件1）资金1分）2）房屋和场地1分）3）物业管理企业自身的条件1分）51．简述开展综合经营服务项目的原则？（1）日常生活类项目优先1分）（2）消费周期短、使用频繁的项目优先1分）（3）易损易耗项目优先1分）（4）物业管理企业优势特色项目优先1分）（5）中介服务项目优先1分）52．在综合经营服务市场调查时应重点调查哪些内容？（1）物业类型与规模1分）（2）服务对象资料1分）（3）物业项目的地理位置、交通状况、周边商业服务设施条件2分）（4）调查方法（1分）53．综合经营服务项目的策划书的主要内容有哪些？（1）目标市场现状分析与预测1分）（2）综合经营服务项目组合设计1分）（3）发展目标1分）（4）市场营销策略1分）（5）开展该综合经营服务项目所需的条件1分）54．怎样确定综合经营服务项目的位置？（1）选择集中或分散式布局2分）（2）结合道路和交通安全等因素考虑2分）（3）避免出现扰民问题1分）55．综合经营服务项目管理主要抓哪些方面？（1）选择经营方式1分）（2）对服务收费进行监督1分）（3）监控服务质量和环境2分）（4）服务效果考评1分）56．ISO9000：2000标准的主要内容和特点是什么？（1）主要内容是基本原理和术语、要求、业绩改进指南、质量和环境体系指南。
1分）（2）主要特点有强调了持续改进和顾客满意是质量管理体系的动力；强调了对质量业绩的持续改进；能够满足各个行业对标准的要求和利益；将质量管理体系与组织的管理过程联系起来；减少了强制形成文件程序的要求；易于应用、语言明确，易于翻译和理解；强调了ISO9001作为要求标准和ISO9004作为指南标准的协调一致性，有利于企业的持续改进；能适用于各种组织的管理和运作4分）57．简述质量体系文件的编写顺序？（1）结合ISO9000的基本要素和标准要求反思自身的工作1分）（2）在充分理解ISO9000要素的基础上，着手将企业所有管理服务加以分类和归档1分）（3）写出编写大纲1分）（4）画出每一个作业规程的作业流程图1分）（5）开始着手编写：先编“作业规程”解决怎样操作的问题；再编“程序文件”解决怎样控制实施的问题；再编“质量手册”1分）58．编制质量管理体系文件时应满足或考虑的特点有哪些？（1）质量管理体系文件的系统性1分）（2）质量管理体系文件的适用性1分）（3）质量管理体系文件的见证性1分）（4）质量管理体系文件的高增值性1分）（5）质量管理体系文件的法制性1分）59．按程序文件的要求回答“5W1H”指的是什么？程序文件中的“5W1H”指做什么（What）、什么时间或时机去做（When）、什么地点要求什么场合做（Where）、由谁去做（Who）、为什么这么做（Why）、如何做（How）。
5分）60．什么是质量手册？质量手册通常包括的内容是什么？（1）质量手册是证明或描述质量管理体系的主要文件1分）（2）内容包括：质量方针；影响质量的管理、执行、验证或评审工作人员职责权限和相互关系；所有质量管理体系要素；关于手册评审、修改和控制的规定4分）61．什么是质量记录？质量记录有哪两类？（1）质量记录是个“文件”，是记录对当时客观事实的陈述，不能进行修改1分）（2）质量记录包括：与质量管理体系有关的记录和与特项服务有关的记录两类4分）62．物业管理企业创优工作的步骤与基本工作要点是什么？（1）确立“创优”目标1分）（2）成立“创优”领导小组和内部动员1分）（3）对照“创优”标准进行内部整改1分）（4）进行“自检”和“预检”1分）（5）迎检达标1分）63．简述健身房准备工作内容1）上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁，符合工作要求1分）2）健身房整体环境应美观、整洁、舒适、空气清新开启空调，室内温度保持在18～22度；相对湿度应保持在50％～60％左右；新风量不低于40平方米/人/小时打开照明灯，室内采光均匀，符合照明规定，光照度为80～120勒克斯打开音响设备，调试背景音乐效果。
1分）3）检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动装置是否安全可靠1分）4）做好健身房、休息区、更衣室、淋浴室、卫生间的清洁卫生工作保养、清洁器械并摆放整齐1分）5）准备好为客人服务的各种用品，如纯净水、纸杯、毛巾等1分）64．简述棋牌室接待工作内容1）当客人进入棋牌室时，主动向客人问候，为客人办理收取押金、计时开单等手续2分）2）为客人打开房间，迅速准备好棋牌用具1分）3）为客人提供酒水饮料、食品快餐服务，并定时清理房间、倒烟灰缸1分）4）每10分钟巡查1次房间，询问客人是否需要其他服务1分）65．简述客户服务中心接待员的职责1）熟悉项目区域分布情况、各部门服务内容及电话号码1分）2）严格按照服务规程解答客人询问，做好代客留言1分）3）严格按照服务规程做好报刊函件邮件收发事宜，履行登记、签收手续1分）4）严格按照服务规程做好访客登记 0．5分）5）严格按照服务规程详细记录报修、投诉和建议，及时报领班或经理处理1分）6）严格按照服务规程办理其他相关业务 0．5分）66．简述报刊杂志及一般邮件收发管理内容1）收取：用户订阅的报刊杂志，由邮局或报社送到客户服务中心负责分派 1分）2）登记：收到报刊杂志后，认真清点登记。
1分）3）派发：报刊杂志经登记后，按订单派发到用户信箱内 1分）4）缺失或迟到的报刊处理：发现报刊杂志到件不足，或未按时送达，必须与邮局或报社联系交涉，敦促尽快补送若经交涉无效，应报告当班领班，由领班进一步交涉，必要时提交上级部门，出函投诉 2分）67．简述销项/不能销项的条件1）立项的案件已处理完毕，投诉人已在《维修服务单》上签名认可，副本已送到客户部人员处，可以销项 1分）2）非维修立项案件，在接到有关单据、文字或主管人员的口头/电话通知后，经了解事情属实，可以销项 1分）3）在处理某一立项案件时，同时又发现连带或是其它问题，如新问题已上报立项，原案件已处理完毕，可以销项 1分）4）在处理立项案件中，如发现连带或其它问题，继续在处理中，又无法重新立项，此案件不能销项 1分）5）重大事项在处理完毕后，经请示管理处负责人同意后才可以销项 1分）。
