第四章 客房服务【教学目标】 通过学习本节内容让学生了解客房接待

Company L第四节第四节 客人投诉的处理客人投诉的处理第三节第三节 客房服务质量管理客房服务质量管理第二节第二节 客房接待服务项目及内容客房接待服务项目及内容第四章第四章 客房服务客房服务第一节第一节 客房服务的组织模式客房服务的组织模式1 1掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法方法 2 2掌握掌握VIP VIP 宾客的接待方法宾客的接待方法 3 3具备接待服务能力，学会处理好对客服具备接待服务能力，学会处理好对客服务中的宾客投诉务中的宾客投诉 第一节第一节 客房服务的组织模式客房服务的组织模式第一节第一节 客房服务的组织模式客房服务的组织模式第一节第一节 客房服务的组织模式客房服务的组织模式第一节第一节 客房服务的组织模式客房服务的组织模式（四）会议客人（四）会议客人（五）体育代表团（五）体育代表团（六）新闻记者（六）新闻记者（七）政府官员（七）政府官员一、楼层接待服务一、楼层接待服务二、贵宾服务二、贵宾服务 对饭店的业务发展有极大帮助，对饭店的业务发展有极大帮助，或者可能给饭店带来业者；或者可能给饭店带来业者；知名度很高的政界要人、外交家、知名度很高的政界要人、外交家、艺术家、学者、经济界士、影视艺术家、学者、经济界士、影视明星、社会名流；明星、社会名流；本饭店系统的高级职员；本饭店系统的高级职员；其他饭店的高级负责人；其他饭店的高级负责人；饭店董事会高级成员。

饭店董事会高级成员二、贵宾服务二、贵宾服务二、贵宾服务二、贵宾服务三、客房小酒吧服务三、客房小酒吧服务四、送餐服务四、送餐服务六、访客接待服务六、访客接待服务七、擦鞋服务七、擦鞋服务七、擦鞋服务七、擦鞋服务八、其他服务八、其他服务八、其他服务八、其他服务一、客房服务质量的构成一、客房服务质量的构成 二、客房服务质量标准的建立二、客房服务质量标准的建立三、客房服务质量控制的主要环节三、客房服务质量控制的主要环节四、提高客房服务质量的途径四、提高客房服务质量的途径五、优质服务五、优质服务五、优质服务五、优质服务谢谢 谢！谢！。