2023酒店服务员工作计划参考范本（二篇）

2023酒店服务员工作计划参考范本作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行先列一个提纲：第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等以提高员工之间的认识第二课：了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利,服务意识服务理念第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序第五课;餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合第六课：规范礼貌用语及操作程序第七课：楼面部接待过程（详细讲解）第八课：对酒水的认识，价格及斟法的基本认识第九课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务第十课：预定迎客点菜送客摆台托盘上菜推销斟酒收台第十一课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作第十二课：如何成为一名出色的服务员第十三课：厅房服务的详细程序第十四课：问题解答第十五课：及消防知识员工仪容仪表规范礼貌用语及操作程序1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。

双手把菜谱递给客人并说道：“先生，这是我们的菜牌然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上3.服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”4.拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓注意事项：A善于观察分清谁是主人B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求C当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅D服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提5.递巾冲茶从客人右边递巾并说：“先生/小姐，请用毛巾然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了问的方式见第二条要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食6.落巾，脱筷子套。

将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底脱筷子套要在客人右边进行）7.推销酒水当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧8.下单酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水9.斟酒要求A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站以微微弯腰的姿势B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒10.收茶杯在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅11.上汤，上菜的要求菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。

上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭;如客人需要，则按数量划在食物卡上若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜12.巡台如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换将空菜碟以及空汤碗撤走撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人13.席间勤添加酒水上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品14.收撤菜碟餐具先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯用脏物夹清理一下台面15.上热茶按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶16.上甜品，水果上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。

17.派上热毛巾并结帐给客人结帐时，需用收银夹在客人的右边把收银夹打开说：“先生/小姐，谢谢（多少）钱客人接过找零后，同样要说谢谢拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语18.检查工作客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理19.收撤餐具首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具20.清理现常重新布置环境，恢复原样2023酒店服务员工作计划参考范本（二）____上半年在欢乐中度过，在经过了一年艰苦的工作后，我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报回顾一年以来我们的工作，可以说，我们一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看来也是值得的年上半年酒店客房部的工作十分的顺利，得到了上级领导的赞扬!做完____上半年工作总结，我们对____下半年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在____下半年重点做好以下几个方面的工作：一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。

这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务酒店服务讲究"想客人之所想，急客人之所急"服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的"刚想睡觉，就送来一个枕头"试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。

商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供"五心"服务简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便快：客人的需求要以最快的速度得到满足捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有"物"有所值的感受物就是酒店产品即：服务五心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自____年月____月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由pa员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题三、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。

打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次四、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行"一站式"服务势在必行客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣我部将从减少服务环节来提高服务效率一）成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话"0"，一切均可解决。

1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供2.宾客服务中心的工作内容①接听电话并提供服务总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量②接受电话预定和查询前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：____至____月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达____余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达____余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务③及时更改房态确保房间出租楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租④钥匙的管理。

客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记⑤失物处理宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理⑥对电话进行统计分析宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平二）成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求1.礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人2.礼宾部的工作内容①行李寄存为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管②收送行李为店内客人收送行李，并做好登记③委托代办受理客人合理的需求，并迅速为客人办理④店内查询接受客人的查询五、拓展前台upsall的散客市场，增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，____年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一。

现在的主要客源都是客人自己上门定房怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作具体工作内容：1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方便请客人留下名片2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意（视情况），欢迎客人提出宝贵的意见3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加迎合客人合理的需求，为客人提供服务4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一路平安5.客人退房第二天，根据客人名片上e-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。

通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘将客人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客一）员工工资调整方法1.员工工资基数为____元，技能工资为____元和____元，根据员工的考核成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可达____元，往下就是____元，成绩差的只能领基本工资____元2.部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面，每季度对员工进行一次考核，考核成绩公布于众拿技能工资的员工若在考核中成绩不理想，达不到技能工资的标准，工资即可调整到____元而无技能工资3.技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉，即使考核成绩优秀，也不允许继续享受技能工资4.技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技能工资（二）领班工资调整方法1.领班工资基数为____元，岗位工资为____元和____元，根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。

3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资以上各项计划的实施，需要全体员工的共同努力，需要其它各兄弟部门的协助与配合，更需要店领导的鼎力支持，我们的计划才能得以落实，希望明年我们再回顾____年的工作时，收获的不仅是信心满满，还有丰硕的成果年，我们有着更多的期待!虽然时间总是漫长的，但是等你走过之后才会发现，其实并不是那样的，只要努力去做了，就不会有遗憾，____上半年我们做的很好，所以在____下半年，我相信我们还是会做的更好，这是毋庸置疑的，相信我们的明天会更好!第14页共14页。