企业生产运作管理教材

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/8,,‹#›,生产与运作管理教程,苏 秦,西安交通大学管理学院,,6.1 质量管理的基本原则,一、新的质量观,1.全面质量满意,产品整个寿命周期中用户的满意程度,用户不同满意感不同，但有共同的基本需要,企业自身的满意,,主要指一般员工、管理者、老板或股东的满意,基本满意而言，三种人的满意与个人幸福有关,与自然、社会环境适应，达到社会国家的满意,质量还包括非消费者在内的大多数人问题,,,,,2. 适度质量：,质量的经济性问题,过高－人为资源浪费，,过低－达不到全面质量满意,3. 质量的时间性,时变性,可靠性,二、质量管理的基本原理,过程监控原理,过程的确定，过程网络,质量、过程标准规范的确定,质量的度量,体系管理原理,人本原理,TQM,思想,全员、全面、全过程、综合性,核心支柱,以顾客为导向,全员参与,连续改进,三、质量管理的基本原则,1 以顾客为中心,2 领导作用: 宗旨、方向和内部环境统一,3 全员参与,4 过程方法,5 管理的系统方法,6 持续改进,7 基于事实的决策方法,8 互利的供方关系,,ch6.2 体系管理,一,、,,ISO,9000热,国际,国内,软件业：,ISO9001，SEI，,服务业：贸易、学校、宾馆、零售、物业管理,.,实施意义,,,６４％的企业扩大了市场占有率；２４.６％的企业顺利达成定货合同；７３.９％的企业领导认为企业内部管理有序，工作效率大幅度提高。

即认证可给企业带来的实效是：,.,质量认证是通向国际市场的通行证（国际互认）质量认证大大提高了企业的声誉（证书是最好的产品广告）管理步入规范化、科学化（减少质量损失、管理上台阶）提高企业的市场竞争力（买方的首选对象）省去了第二方及政府部门的多次检查ISO9000族标准(2000版)简介,ISO9001-2000:,质量管理体系要求,ISO9004-2000:,业绩改进指南,ISO9000-2000:,基本原理及术语,ISO19001-2000:,质量与环境体系审核指南,TR:,技术报告,质量体,系,系要素,ISO9001-2000,简,简介,质量管,理,理体系,总要求,文件要,求,求,管理职,责,责,管理承,诺,诺,以顾客,为,为中心,质量方,针,针,策划(,质,质量目,标,标,,质,质量管,理,理体系,策,策划),职责权,限,限与沟,通,通(管,理,理者代,表,表,内,部,部沟通),管理评,审,审,,资源管,理,理,资源提,供,供,人力资,源,源,基础设,施,施,工作环,境,境,,产品实,现,现,产品实,现,现的策,划,划,与顾客,有,有关的,过,过程,与产品,有,有关的,要,要求的,确,确定,与产品,有,有关的,要,要求的,评,评审,顾客沟,通,通,设计和,开,开发,采购,生产和,服,服务提,供,供,监视和,测,测量装,置,置的控,制,制,,测量分,析,析及改,进,进,监测和,测,测量,顾客满,意,意,内部审,核,核,过程的,监,监视和,测,测量,产品的,监,监视和,测,测量,不合格,产,产品控,制,制,数据分,析,析,改进,持续改,进,进,纠正措,施,施,预防措,施,施,,ISO9000族标,准,准的基,本,本思想,总思想,：,：顾客,满,满意,,连,连,续,续改进,1)质,量,量管理,和,和质量,保,保证的,目,目的是,使,使所有,受,受益者,都,都受益,受益者,典,典型的,期,期望和,需,需求,顾客,产,产品质,量,量,员工,职,职业,工,工作满,意,意,所有者,投,投资,效,效益,分供方,继,继,续,续经营,的,的机会,社会,认,认,真,真负责,的,的社会,服,服务,2)对,产,产品形,成,成的全,过,过程质,量,量进行,控,控制,ISO9000,族标准,的,的基本,思,思想,3)文,件,件化质,量,量体系,质量手,册,册、程,序,序文件,、,、管理,规,规定及,质,质量记,录,录,,4)质,量,量管理,的,的中心,任,任务是,建,建立并,实,实施文,件,件化的,质,质量体,系,系,法规性,、,、统一,性,性、可,操,操作性,ISO9000,族标准,的,的基本,思,思想,5),持续的,质,质量改,进,进,标准中,的,的体现,质量方,针,针目标: 量,化,化,细,化,化,评,审,审,质量改,进,进:,管理评,审,审：改,进,进质量,方,方针目,标,标,内部质,量,量审核,：,：发现,体,体系中,存,存在的,问,问题，,改,改进,采取纠,正,正预防,措,措施：,以,以改进,产,产品过,程,程质量,,,ISO9000,族标准,的,的基本,思,思想,6)对,质,质量体,系,系的定,期,期评价,以,以保证,质,质量体,系,系的持,续,续有效,运,运行.,规定的,评,评价活,动,动：,管理评,审,审、顾,客,客满意,度,度、质,量,量审核,、,、过程,评,评价、,产,产品测,量,量评价,对质量,体,体系评,价,价的要,求,求：,过程是,否,否确定,，,，是否,形,形成恰,当,当的文,件,件－方,法,法,过程是,否,否充分,展,展开并,按,按要求,实,实施－,展,展开,在提供,预,预期结,果,果方面,，,，过程,是,是否有,效,效－结,果,果,7)搞,好,好质量,管,管理关,键,键在领,导,导,标准对,领,领导的,基,基本要,求,求：确,定,定质量,方,方针目,标,标、确,定,定职责,权,权限、,配,配备资,源,源、管,理,理者代,表,表、负,责,责管理,评,评审,落实,ISO9000,标准最,重,重要的,工,工作,1,.最高,领,领导的,领,领导与,决,决策,质量方,针,针和目,标,标,组织机,构,构、职,责,责、权,限,限,资源配,置,置,调动员,工,工积极,性,性,2.,管,管理者,代,代表,标准中,规,规定的,具,具体职,责,责(4,条,条),,有,有职有,权,权,策划工,作,作,3.,职,职能部,门,门专职,管,管理,4.建,立,立合格,的,的内审,员,员队伍,5.正,规,规的工,作,作程序: 管,理,理评审,决策层,在,在建立,质,质量体,系,系中的,工,工作(2000版要,求,求),5项承,诺,诺,创造并,保,保持顾,客,客要求,重,重要性,的,的意识,制定质,量,量方针,和,和质量,目,目标并,进,进行策,划,划,建立质,量,量体系,实施管,理,理评审,确保获,得,得资源,决策层,在,在建立,质,质量体,系,系中的,工,工作(2000版要,求,求),2.7项确,保,保,确定顾,客,客需求,和,和期望, 并,转,转换成,获,获得顾,客,客信任,的,的要求,充分理,解,解并满,足,足顾客,要,要求,规定质,量,量方针,并,并确保,其,其,3),适,适应组,织,织和其,顾,顾客的,要,要求,4),包,包括对,满,满足要,求,求和持,续,续改进,的,的承诺,5),提,提供制,定,定和评,审,审质量,目,目标的,框,框架,6),在,在整个,组,组织范,围,围内,,予,予以传,达,达`理,解,解并贯,彻,彻实施,7),对,对持续,的,的适宜,性,性进行,评,评审,决策层,在,在建立,质,质量体,系,系中的,工,工作(2000版要,求,求),3.7项任,务,务,1)建,立,立质量,方,方针和,质,质量目,标,标,2),确,确保实,施,施满足,顾,顾客要,求,求和内,部,部目标,的,的适宜,过,过程,3),确,确保建,立,立`实,施,施和保,持,持有效,的,的质量,管,管理体,系,系,以,实,实现这,些,些目标,4),确,确保获,得,得必要,资,资源,5),将,将达到,的,的结果,与,与设定,的,的目标,进,进行比,较,较,6),决,决定有,关,关质量,方,方针和,质,质量目,标,标的措,施,施,7),决,决定改,进,进的措,施,施,,ch6.3,过,过程质,量,量控制,质量变,异,异,过程的,状,状态,过程状,态,态的分,析,析判定,红珠实,验,验启示,漏斗实,验,验启示,,,,质量变,异,异,变异的,原,原因,5,M1E,人,机,料,法,环,测,变异性,质,质：统,计,计规律,随机：,不,不可避,免,免，过,程,程（系,统,统）可,以,以预测,系统：,异,异常、,能,能消除,，,，过程,不,不可预,测,测,过程状,态,态,稳定状,态,态：能,预,预测，,但,但不一,定,定能满,足,足规定,的,的能力,和,和要求,受控状,态,态：在,要,要求范,围,围内波,动,动（随,机,机因素,引,引起）,失控状,态,态：异,常,常因素,存,存在,过程状,态,态的判,定,定,判定方,法,法－控,制,制图,控制图,原,原理：3,ó,原理,控制图,种,种类：,计,计数及,计,计量两,大,大类,控制图,的,的两类,错,错误,受控状,态,态的控,制,制图,（1）,所,所有样,本,本点都,在,在控制,界,界限之,内,内；,（2）,样,样本点,均,均匀分,布,布，位,于,于中心,线,线两侧,的,的样本,点,点约各,占,占1/2；,（3）,靠,靠近中,心,心线的,样,样本点,约,约占2/3；,（4）,靠,靠近控,制,制界限,的,的样本,点,点极少,。

控制图,的,的模式,分,分析,典型失,控,控状态,（1）,有,有多个,样,样本点,连,连续出,现,现在中,心,心线一,侧,侧例,如,如，连,续,续7点,或,或7点,以,以上出,现,现在中,心,心线一,侧,侧；连,续,续11,点,点至少,有,有10,点,点出现,在,在中心,线,线一侧,；,；连续14点,至,至少有10点,出,出现在,中,中心线,一,一侧；,（2）,连,连续7,点,点上升,或,或下降,；,；,（3）,有,有较多,的,的边界,点,点；例,如,如，连,续,续3点,中,中有2,点,点落在,警,警戒区,内,内；连,续,续7点,中,中有3,点,点落在,警,警戒区,内,内；连,续,续10,点,点中有4点落,在,在警戒,区,区内4）,样,样本点,的,的周期,性,性变化,；,；,（5）,样,样本点,分,分布的,水,水平突,变,变；,（6）,样,样本点,分,分布的,水,水平位,置,置渐变,；,；,（7）,样,样本点,的,的离散,度,度变大,红珠实,验,验的器,材,材,选用四,千,千粒直,径,径3毫,米,米的木,珠,珠，代,表,表生产,系,系统中,的,的进料,，,，其中,红,红珠占20%,（,（800粒）,，,，白珠,占,占80%（3200,粒,粒）。

一,一个有50个,孔,孔的勺,子,子，用,来,来盛起50粒,木,木珠（,代,代表工,作,作量）,共有,三,三种勺,子,子可选,两个,长,长方形,容,容器，,其,其中一,个,个可以,放,放入另,一,一个中,（,（以节,省,省空间,）,）容,器,器的尺,寸,寸如下,：,：,大容器20,cm×16cm×8cm,小容器19,cm×13.5cm,×,×6cm人员确,定,定,假设模,拟,拟的企,业,业计划,扩,扩厂，,以,以适应,顾,顾客的,需,需求假,假设顾,客,客需要,的,的是白,珠,珠（代,表,表正品,）,），而,不,不接受,红,红珠（,代,代表次,品,品）现在首,先,先确定,员,员工由,由于领,班,班的角,色,色比较,特,特殊，,在,在实验,中,中他代,表,表管理,层,层介入,生,生产的,控,控制，,所,所以由,主,主持人,担,担任；,然,然后挑,选,选6位,实,实验者,充,充当操,作,作员，,他,他们的,职,职责是,每,每次从2000粒珠,子,子中取,出,出50,粒,粒，每,次,次管理,者,者按各,人,人产出,的,的红珠,数,数多少,计,计效；2位检,验,验员，,他,他们的,职,职责是,每,每次从,操,操作员,取,取出的,珠,珠子中,点,点取所,含,含红珠,数,数，并,记,记录。

管理者,按,按各人,的,的正确,率,率计效,；,；1位,检,检验长,，,，他的,职,职责是,比,比较检,验,验员统,计,计结果,，,，宣布,正,正确结,果,果实验的,主,主要步,骤,骤,1)混合进,料,料:,将,将珠子,搅,搅匀，,并,并倒入,小,小容器,，,，然后,再,再倒回,大,大容器,2)“产出,”,”珠子,操,操作,员,员用勺,子,子抽取,珠,珠子，,每,每个孔,内,内都要,有,有珠子,3)检验,操,操作员,将,将“结,果,果”带,给,给一号,检,检验员,，,，由他,检,检视“,成,成果”,并,并登记,结,结果，,然,然后操,作,作员再,将,将结果,交,交由二,号,号检验,员,员，检,视,视登记,4)检验长,比,比较检,验,验员记,录,录，并,公,公布正,确,确结果,上,述,述的基,本,本步骤,只,只是代,表,表了一,名,名操作,员,员一天,的,的工作,过,过程，,而,而实验,中,中挑选,了,了6位,操,操作员,，,，要模,拟,拟一周,五,五个工,作,作日的,生,生产情,况,况实验的,主,主要步,骤,骤,上述的,操,操作步,骤,骤在一,天,天中要,重,重复六,次,次，一,次,次实验,重,重复三,十,十次。

将,将6位,操,操作员,都,都操作,一,一次称,为,为一轮,领班作,为,为管理,层,层的代,表,表，可,以,以使用,传,传统管,理,理方法,中,中的任,何,何手段,，,，从评,选,选最佳,员,员工、,宣,宣布“,零,零缺陷,日,日”，,到,到警告,、,、甚至,开,开除员,工,工尽,管,管在实,验,验中他,采,采取了,各,各种激,励,励手段,，,，但实,验,验结果,并,并不象,他,他想象,的,的那么,好,好实,验,验结果,通,通常是,反,反复无,常,常的典型实,验,验的结,果,果,,漏斗实,验,验的实,验,验规则,准备一,个,个漏斗,和,和一颗,很,很容易,通,通过漏,斗,斗的弹,珠,珠，以,及,及一张,桌,桌子和,若,若干不,同,同类型,的,的桌布,让漏,斗,斗离桌,面,面保持,一,一定高,度,度，在,桌,桌布上,标,标出一,点,点作为,弹,弹珠的,目,目标落,点,点依,次,次进行,如,如下四,个,个实验(四个,实,实验的,弹,弹珠投,掷,掷次数,相,相同).,实验一,：,：将漏,斗,斗口对,准,准目标,落,落点保,保持这,种,种状态,，,，将弹,珠,珠由漏,斗,斗口落,下,下五十,次,次（也,可,可以任,意,意次）,，,，在弹,珠,珠每次,的,的静止,位,位置作,标,标记。

实验二,根据每,次,次弹珠,落,落下后,的,的实际,落,落点与,目,目标落,点,点的差,距,距，将,漏,漏斗由,现,现在的,位,位置移,动,动，移,动,动距离,为,为实际,落,落点与,目,目标落,点,点之间,的,的距离,，,，移动,方,方向为,实,实际落,点,点偏离,目,目标落,点,点的反,方,方向，,以,以弥补,上,上一次,的,的偏差,例如,弹,弹珠某,次,次落在,目,目标点,东,东北三,十,十厘米,处,处，则,将,将漏斗,由,由现在,位,位置往,西,西南移,动,动三十,厘,厘米实验三,每次在,弹,弹珠落,下,下后调,整,整漏斗,位,位置，,但,但以目,标,标点作,为,为移动,的,的参考,点,点也,就,就是说,，,，在每,次,次弹珠,落,落下后,，,，根据,每,每次弹,珠,珠落下,后,后的实,际,际落点,与,与目标,落,落点的,差,差距，,将,将漏斗,先,先移到,目,目标落,点,点，然,后,后以目,标,标落点,为,为起点,移,移动，,移,移动距,离,离为实,际,际落点,与,与目标,落,落点之,间,间的距,离,离，移,动,动方向,为,为实际,落,落点偏,离,离目标,落,落点的,反,反方向,，,，以弥,补,补上一,次,次的偏,差,差。

实验四,在每次,弹,弹珠落,下,下之后,，,，就将,漏,漏斗移,动,动到本,次,次弹珠,实,实际落,点,点之上,记下,每,每个实,验,验的每,次,次弹珠,的,的实际,落,落点的,轨,轨迹，,这,这样就,可,可以得,到,到四幅,不,不同的,弹,弹珠落,点,点轨迹,分,分布图,漏斗,实,实验的,启,启示（,I）,,四个实,验,验，不,同,同的实,验,验结果,来,来自于,不,不同的,实,实验过,程,程实,验,验结果,的,的好坏,主,主要取,决,决于制,定,定的实,验,验过程,是,是否合,理,理实验结,果,果,,属于实,验,验二的,干,干扰实,例,例,有个人,的,的工作,是,是将铜,熔,熔液灌,入,入一个,模,模型中,，,，铸出,热,热腾腾,的,的铜块,每,每块重,三,三百二,十,十公斤,每次,自,自动称,重,重的结,果,果，会,以,以斗大,的,的数字,出,出现在,他,他的面,前,前如,果,果重量,低,低于三,百,百二十,公,公斤，,他,他就以,逆,逆时针,方,方向调,整,整操纵,杆,杆，超,过,过三百,二,二十公,斤,斤，他,就,就以顺,时,时针方,向,向调整,操,操纵杆,实验二的干,扰,扰实例,只要一件产,品,品不合格就,调,调整生产过,程,程。

为了目前的,产,产出而调整,工,工作标准对谣言的反,应,应属于实验三,的,的干扰实例,毒品走私政,政府加强查,禁,禁，促使毒,品,品存量减少,，,，结果市场,上,上毒品的价,格,格上涨较,高,高的售价刺,激,激毒品走私,进,进口，于是,政,政府更加强,查,查禁这个,循,循环持续不,断,断的进行，,而,而且问题越,来,来越严重将赌注加高,，,，希望能把,输,输掉的钱赢,回,回来实验四的干,扰,扰实例,未经文字记,录,录而代代相,传,传的历史工人接续训,练,练新手交响乐团的,演,演奏者一位,接,接一位，依,序,序为乐器调,音,音，而不是,依,依相同音源,来,来调音生活成本的,调,调整工资,依,依据生活成,本,本调整，生,活,活成本又依,据,据工资调整,玩“打电话,”,”的游戏八,八个或八个,以,以上的人围,成,成一圈，其,中,中某个人向,坐,坐在它旁边,的,的人轻声讲,一,一个短句，,这,这个人再把,这,这句话传给,隔,隔壁的人，,如,如此转一圈,后,后，原来的,那,那句话会变,得,得如何？当,然,然是越来越,走,走样6.4质量,改,改进的,Sixsigma,系统方法,Sixsigma,强调从客户,中,中来，到客,户,户中去,项目来源于,客,客户；,测量数据来,源,源于客户；,评价的目标,参,参数来源于,客,客户；,,最终目的：,提,提高客户满,意,意度，提高,企,企业的核心,竞,竞争能力。

Sixsigma,关于客户的,定,定义：,,内部客户;,外部客户;,企业的股东;,客户的需求:包括所有,客,客户的需求,Sixsigma,与传统质量,方,方法的差异,,A.,传统质量的,定,定义专注于,一,一系列标准,企业用一,系列标准来,衡,衡量其是否,达,达到要求.,B.SIXSIGMA,将过程管理,提高和改,进,进当作其日,常,常,工作的一部,分,分;将满足,客,客户需求放,在,在首位;是,依,依,赖于客户反,馈,馈的闭环系,统,统;,C.SIXSIGMA,解决问题的,方,方式讲究群,策,策群力,只,要能带来改,进,进的方式都,可,可以采用;,D.,带来变化的,速,速度很快;,E.,不只关心生,产,产与制造,,重,重点关注服,务,务及交易过,程.,SIXSIGMA,管理系统的,发,发展机遇,,A.,服务过程在,提,提高企业竞,争,争力方面有,好,好多潜能没,有,有发挥出来;失去了其,存,存在的目标.,,B.,企业里,由,于,于重做,错,误,误,项目废,弃,弃而造成的,成,成本高达50%,而制,造,造运作成本,只,只占10-20%.,,C.,大多数时间,浪,浪费于等待,重作,徘,徊,徊,检查,,寻,寻找缺陷等,工,工作.,,Sixsigma,的实施方法,,A.Motorola,的十步法,,联,联合信号的,,MAIC,法,,GE,的,DMAIC,法,,DMADV,法等.,,目前,各跨,国,国公司推崇,GE,的,DMAIC,法,,,目前只有,GE,公司使用,DMADV,法设计,,服务产品的,过,过程,.,DMAIC,法在,L,公司经销商,管,管理中的应,用,用,:,L,公司销售网,络,络,L,公司直接销,售,售,终端用户,经销商,问题:经销,商,商目标市场,占,占有率没达,到,到目标,网络冲突危,急,急分销网络,存,存在,A. L,公司背景介,绍,绍,DMAIC,客户的需求(,Define),目前状况的,测,测量(,Measure),分析影响综,合,合输出的,CTQS(Analyze),提供解决方,(,Improve&Control),改进结果,,,DMADV,法,,定义产品(,Define),测量阶段(,Measure),分析(,Analyze),设计(,Design),验证阶段(,Verify),,,,,实施,Sixsigma,管理系统的,建,建议:,,A.,项目的数量,范围要合,适,适;,B.,项目的选择,应,应注重效率,和,和客户利益;,C.,确定项目选,择,择的标准;,D.,项目开始前,要,要进行合理,性,性分析.,6.5 质,量,量成本,一、质量成,本,本的概念,运行质量成,本,本,预防成本,鉴定成本,内部故障成,本,本,外部故障,外部质量保,证,证成本,二、质量成,本,本曲线,三、质量成,本,本控制,预定目标法,质量成本曲,线,线法,价值工程法,。