某专卖店营业员培训资料

某专卖店店营业员员培训资资料　　（一一）、营营业员日日常服务务技巧　　一、、营业员员应如何何招呼顾顾客?　　1、、当顾客客经过公公用通道道时,营营业员须须主动招招呼,并并简要介介绍本专专柜品牌牌,,如如”欢迎光光临台湾湾钡萱”欢迎光光临苹果果牛仔”等.　　2当当顾客进进入专柜柜时:”迎宾词词十品牌牌销售情情况十喜喜欢请试试穿一下下”　　3、、如顾客客的同伴伴凝视或或触摸某某商品时时,营业业员业员员应及时时介绍该该商品一一切相关关信息,,例如面面料颜色色.款式式.做工工,价位位等.并并积极鼓鼓励顾客客试穿..　　二、、如顾客客请营业业员帮忙忙挑选商商品怎么么办?　　1、、愉快地地接受顾顾客的请请求,尽尽心尽力力地为其其做好参参谋,简简单了解解一下顾顾客的要要求,并并根据本本专柜货货品情况况,大胆胆果断地地帮其挑挑选,不不要不好好意思..顾客请请营业员员帮忙挑挑选就是是一种信信任.应应抓住这这一心理理,将对对营业员员的信任任转移到到商品上上.　　三、、如顾客客的同伴伴对商品品不满意意时如何何解决??　　对顾顾客同伴伴的不同同意表示示理解和和尊重,,观察顾顾客对同同伴意见见的重视视程度..如顾客客有自己己的主见见,主推推顾客中中意的商商品,如如同伴意意见份量量较重,,则先博博得同伴伴好感..赞美试试穿效果果,并鼓鼓励顾客客同伴也也试穿一一下,或或适当争争求同伴伴意见..　　四、、如顾客客试穿末末表态，表表示再看看看怎么么办？　　要保保持态度度平和，表表情平静静而愉快快，不脸脸色不好好或摔扔扔商吕。

应反而而劝顾客客多走几几家，多多看几款款，不要要盲目购购买，以以免买了了不如意意的商品品临走走时提醒醒顾客如如无合意意的再回回来　　五、、如顾客客用其他他专柜商商品与本本专柜商商品比较较时怎么么办？　　如其其他专柜柜商品已已成交，坚坚决不可可说其不不适合或或不好的的话，反反而应用用肯定语语气，夸夸奖其眼眼光，鼓鼓励顾客客信心同时介介绍本专专柜商品品优点，突突出不同同之处如顾客客在两商商品之间间犹豫不不决时，应应在赞美美本专柜柜商品，突突出其优优点，同同时适当当称赞人人家商品品，这样样会使顾顾客有信信任感，不不是自买买自夸，而而是让顾顾客自由由选择，实实在不行行时不可可强留或或诋毁其其他商品品，否则则易引起起顾客反反感，双双方均无无法销售售　　六、、如某款款商品只只剩一件件该如何何介绍？？　　这款款商品我我们销售售得很好好，其他他城市也也已经断断货，我我们刚进进的货又又没号了了，这件件您穿正正合适，别别错过这这个机会会，过几几天不知知还能不不能进货货　　七、、专柜里里一时人人太多照照看不过过来怎么么办？　　工作作时间应应做到“接一待待二招呼呼三”，不得得专注为为一人服服务而忽忽视或慢慢待了其其他顾客客，可与与顾客说说“对不起起，现在在人较多多，请稍稍等一下下”“这是是您要的的商品，您您先试着着，那也也还其他他顾客，有有事您叫叫我”人多时时营业员员应尽量量的站在在视角最最宽的地地方，照照顾到各各方面，多多注意由由内积压压外出的的人有夹夹带商品品，可请请附近同同事帮忙忙照看，　　八、、如顾客客只看不不试怎么么办？　　（11）如认认为顾客客无购买买欲望，只只是闲逛逛随意看看时，不不应态度度怠慢，应应主动欢欢迎顾客客，但也也不要过过热情，以以免造成成反感。

　　（22）如顾顾客认真真挑选而而不试时时，应积积极鼓励励顾客试试穿，提提示顾客客服装穿穿在身上上效果会会比看着着好并充充分介绍绍商品优优点　　九、、如明知知顾客不不能穿，但但顾客要要求试穿穿怎么办办？　　这类类顾客往往往对自自己缺乏乏了解，不不能正视视自身情情况，没没有主见见，不知知自己适适合什么么，眼光光不准　　 　　可可以采取取一定技技巧推荐荐相对适适合的，如如顾客执执意要试试，不可可拒绝不不可说“没有号号”，“你不能能穿”这类话话，要积积极配合合顾客试试穿，但但要非常常小心，避避免因不不合适而而损坏商商品，必必要时做做适当提提醒，试试穿效果果不满意意则借机机通过比比较的方方法，巧巧妙推荐荐其他方方式鼓鼓励基继继续试穿穿　　十、、如顾客客多次试试和看未未买，再再来时又又试或又又看该怎怎么处理理？　　多次次看意味味着有一一定兴趣趣，未买买另有原原因，如如再来试试或看证证明还有有成交机机会，这这各情况况下应热热情周到到帮助其其试穿或或观看，同同时加以以细致介介绍，抓抓住重要要优点，整整个服务务与往常常一样，不不要提及及顾客试试而未买买，装作作不知道道，完全全不介意意热情介介绍，适适当赞美美积极鼓鼓励购买买。

　　十一一、如顾顾客试穿穿效果确确实不好好，但又又征求营营业员意意见怎么么办？　　不要要违背事事实过分分夸奖，容容易造成成不信任任感评评价时不不要使用用态度过过于鲜明明的语言言，要注注意说话话分寸，如如胖可说说丰满，匀匀称，颜颜色鲜艳艳可说活活泼，时时尚，青青春等不要直直截了当当谘效果果不好，难难看等，以以免损伤伤顾客自自尊心　　十二二、如顾顾客对浅浅色服装装摸来摸摸去怎么么办？　　卖场场内陈列列的服装装一律不不许出其其不出现现“我怕脏脏”“别碰碰我”之类的的提示牌牌，浅色色服装也也不可不不让顾客客试　　如顾顾客光挑挑不试，营营业员可可采取一一定技巧巧，如热热情拿起起顾客所所摸商品品询问他他是否试试穿，愿愿为他服服务　　如顾顾客要求求试穿浅浅色商品品，营业业员可采采取一定定技巧，如如稍稍面面露难色色，告诉诉顾客本本来浅色色是不让让试的，但但你还是是试一下下吧，不不然看不不出效果果，要让让顾客感感觉到是是优待，他他就会小小心　　十三三、如顾顾客购物物时在两两件商品品中拿不不定主意意时怎么么办？注注意夸奖奖顾客试试穿效果果时应肯肯定地说说“好看”真好看看”而应避避免说“挺好看看”这类程程度不够够的话。

　　当顾顾客在两两件商品品中左右右为难时时，应注注意观察察顾客，判判断其购购买能力力，如可可确定为为有实力力顾客，可可同时赞赞美两件件商品优优点，并并表明都都很适合合她，只只是效果果各有千千秋，尽尽量促成成两笔成成交，如如认为顾顾客实力力一般，应应看其喜喜好，顾顾客对哪哪款更为为中意，果果断地确确定说：：“我看您您穿这款款更合适适，比那那一款好好看”帮其迅迅速下决决心，避避免顾客客因拿不不定主意意，过多多考虑而而转念不不买　　十四四、怎样样与可买买可不买买的顾客客成功交交易？　　充分分介绍商商品优点点，根据据试穿效效果，称称赞其与与众不同同的地方方，并让让顾客感感到错过过时机便便不再有有，如一一码只一一件，活活动结束束恢复原原价，厂厂家已断断货等等等　　十五五、顾客客购物送送人如何何处理？？　　顾客客购物送送人，应应主动询询问该人人情况，如如年龄，身身高关系系等，帮帮助顾客客选择合合适尺码码款式必必须主动动提醒顾顾客保存存好购物物凭证，保保持商品品原原样样，颜色色，尺码码不满意意还可以以回来调调换介绍绍商品时时，如方方便还可可鼓励顾顾客代为为试穿，如如购物金金额较大大，应主主动提示示其办理理VIPP卡，金金额不足足也可巧巧妙地适适当加些些赠品，因因一般人人送礼时时小赠品品大多不不放入礼礼品中。

故可以以减少收收礼人退退货套取取现金打包装装时应更更加精心心并让顾顾客感觉觉到　　十六六、如顾顾客购买买时要求求拆套怎怎么办？？　　据厂厂家规定定，能拆拆则拆，如如不能拆拆套销售售，应委委婉向顾顾客解释释，说明明整套穿穿与单件件穿效果果上的差差异，帮帮顾客想想办法，如如购买较较大码再再对不适适合的进进行适当当修改，如如顾客不不接受再再推荐其其他商品品，不要要以拒绝绝要求结结束服务务　　十七七、如顾顾客请营营业员代代为试穿穿怎么办办？ 　　不要要拒绝，但但要说明明同一服服装穿在在不同人人身上，效效果很不不一样，我我可为你你试穿一一下，做做个比较较，但我我不适合合穿这款款，不一一定有您您试效果果好 　　十八八、帮其其他专柜柜照看找找不到货货品时怎怎么办？？　　注意意看商标标，尺码码，价格格、面料料成份一一目了然然，可先先根据商商标加以以介绍，配配合顾客客试穿，等等待同事事返回顾客不不肯等待待，可礼礼貌告顾顾客先随随便逛逛逛，稍后后再来试试穿，如如顾客留留下联系系方式，应应及时通通知相关关营业员员联系　　十九九、如一一买货、、一退货货的消费费者同时时进入专专柜怎么么办？　　不可可怠慢退退货的顾顾客，可可礼貌地地先请退退货顾客客稍等，招招待买货货顾客。

如顾客客试穿则则有时间间接待退退货顾客客，也可可请附近近同事帮帮忙照看看试穿顾顾客　　二十十、如顾顾客要求求对商品品质量做做口头保保证怎么么办？　　不要要做肯定定性，承承诺性保保证，避避免说“放心，没没问题，”之类语言，尽量避重就轻，如我信经营的是正规厂家品牌，很规范的，销售也很好，还没有出现过什么质量问题　　二十十一、顾顾客在选选化妆品品时不慎慎将其掉掉在地上上摔碎了了怎么办办？　　顾客客在选购购化妆品品时，首首先营业业员应主主动提示示顾客，因因为化妆妆品的包包装都是是玻璃器器皿，挑挑选时应应注意拿拿稳，如如你不慎慎掉在地地上时不不应态度度恶劣地地埋怨顾顾客，应应与之协协商打折折卖给她她　　二十十二、如如顾客问问专柜有有哪些售售后服务务怎么办办？　　（11）保持持商品不不影响再再次销售售，规定定期限内内凭证齐齐全可自自由退换换　　　　　（2）如如您在使使用中有有疑问，我我们可以以随时通通过电话话给您指指导　　　　　（33）如您您想办法法处理这这些非质质量原因因造成的的问题　　二十十三、如如有顾客客在晚九九点后仍仍在专柜柜试衣服服？　　仍然然保持热热情服务务的态度度，不要要表现出出不耐烦烦态度。

　　二十十四、商商城与业业主之间间发生异异议时营营业员应应充当什什么角色色？起什什么作用用？　　商城城与业主主之间发发生异议议的情况况分为商商城准备备搞促销销业主不不想参加加，此时时营业员员应在商商城与业业主之间间起到一一条纽带带的作用用，应说说服业主主参加活活动有利利于销售售，不应应在两者者之间相相抵毁，乱乱说一气气，应起起到一个个桥梁的的作用，向向供应商商解释商商城的作作法是为为了更好好的销售售峭要在在里面挑挑拨，造造成更坏坏的影响响　　二十十五、顾顾客不要要水单有有义务保保存吗？？　　原则则：提醒醒顾客拿拿走，如如遗忘有有义务保保存，不不许私自自收回如先生生（女士士）这是是您的水水单，请请收好，顾顾客拒绝绝时你最最好还是是收好，并并说“我给您您放购物物袋中，这这是您的的购物凭凭证，如如有问题题时，您您也好解解决　　二十十六、如如接待顾顾客时供供应商上上前插话话怎么办办？　　当时时不要当当顾客面面反驳，可可七妙借借推荐商商品或试试穿之机机将顾客客拉至一一边，积积极介绍绍，事后后同供应应商沟通通，如供供应商参参与易使使顾客误误会，造造成不良良印象，甚甚至对商商品产生生质疑，既既影响销销售又容容易造成成不必要要的麻烦烦。

　　二十十七、一一部分顾顾客购买买商品后后不愿写写顾客档档案？　　与顾顾客说明明填写档档案的好好处如如有新货货可以及及时通知知她，或或出现今今后服务务有依据据等　　二十十八、如如顾客度度穿时将将商品弄弄脏或弄弄坏怎么么办？　　试穿穿前提醒醒顾客小小心，注注意语言言技巧，不不要引起起反感确已弄弄坏后如如确信处处理后不不影响再再次销售售尽量自自行处理理，影响响再销售售，请经经理协助助与顾客客沟通解解决　　二十十九、如如顾客说说其他城城市同品品牌再款款式商品品更便宜宜些怎么么办？一般好的的品牌都都有很广广的销售售网络，会会再时在在不同城城市，经经营，而而地区之之间是一一定会有有一些差差异的，这这一款式式在我们们这里上上市不久久，现在在买穿出出支会更更显个性性，在那那个城市市已热销销过了而而且他信信与我们们进质渠渠道也不不一样 　　三十十、顾客客说价格格商有欺欺骗行为为怎么办办？　　我们们是精品品商城，明明码实价价，而且且全部都都是全国国统一零零售价，物物价部门门经常到到本商城城检查，商商城对厂厂家也有有相当严严格的要要求，决决对不会会出现您您说的那那种现象象　　三十十一、如如顾客认认为商品品贵，差差价格不不肯买怎怎么办？？　　首先先顾客对对商品本本身是否否满意，价价格是否否是唯一一阻碍，认认为商品品不值这这个价钱钱与赚这这个价格格太高是是两个不不同概念念。

　　如对对商品特特点也有有质疑，应应拿几款款不同特特色不同同价格的的比较介介绍注意意要拉开开档次，如如单纯赚赚价格高高，则可可向其说说明商品品所有优优点，突突出该商商品卖点点，突出出性价比比，物有有所值，何何况商品品的今售售后服务务，商家家信誉等等等也是是其价格格的组成成部分，但但花钱买买服务，买买诚信是是十分值值得的　　三十十二、如如顾客说说其他商商场类似似商品较较便宜怎怎么办？？　　服装装是时尚尚的产物物，每年年都会有有潮流，流流行的颜颜色，流流行的面面料或款款式，各各个品牌牌厂家都都可能会会争相使使用，所所以有一一些相似似的产品品是在所所难免的的，我不不知道您您说的服服装为什什么会便便宜，我我们的品品牌使用用的原材材料进货货渠道很很正规，绝绝没掺假假，款式式版型也也是由知知名设计计师设计计的，穿穿上感觉觉效果不不一样，（您您试一下下吧，看看起来相相似穿上上您现时时看看）您您可以再再比较一一下没有有满意的的再回来来，（尽尽量突出出优点吸吸引顾客客，但不不要正面面指责他他人商品品）　　三十十三、在在销售过过和中，突突然发现现商标不不见了，顾顾客说衣衣服不是是正宗品品牌就不不买了，如如何处理理？　　如在在销售过过程中，商商品吊牌牌不见了了，顾客客认为是是假冒品品时，应应找出同同等货品品进行比比较，耐耐心解释释因为每每件商品品不一定定是一件件同款，同同码的肯肯定有，如如只剩这这一件，就就因为没没有吊牌牌推动交交易应告告知顾客客，要就就从厂家家发回一一件。

　　三十十四、顾顾客购完完商品时时营业员员该怎么么做？　　顾客客购完商商品但尚尚末离开开，营业业员一律律不得先先离开，顾顾客再看看或触摸摸其他商商品时应应与常规规介绍一一样，不不可因买买完而不不加介绍绍，顾客客离开专专柜应礼礼貌地道道别，应应避免说说不得“慢走”“走好好”之类话话应说“欢迎再再来“欢迎下下次光临临　　三十十五、如如顾客让让营业员员帮助交交款，营营业员不不去就不不买了？？　　（11）耐心心和顾客客解释“我们商商城有规规定，不不准营业业员替顾顾客交款款，这样样吧，我我陪同您您一同前前往收银银台交款款，如我我去给您您交商场场会对我我有所处处罚，收收银台也也不会收收　　　　　（22）如果果顾客坚坚持一定定要营业业员交，不不然就不不买，营营业员先先应检查查好是否否有假币币，当顾顾客面点点清，应应把找零零时交给给顾客，也也必须当当面点清清，必须须亲自交交给顾客客手中　　三十十六、如如顾客不不到试衣衣间、换换衣服就就在卖场场？　　应先先劝阴顾顾客到试试衣间，如如顾客还还不同意意营业员员有义务务帮助顾顾客遮挡挡，提裤裤角，不不要让商商品落地地，弄脏脏　　三十十七、交交款时两两名收银银员都不不在时？？　　杜绝绝发生这这样现象象，如特特殊情况况，可以以引导顾顾客到其其他楼层层交款。

　　三十十八、当当发现商商城有关关规定与与实际经经营活动动中有不不协调的的地方　　应该该把你的的想法建建议以书书面形式式上报给给予相关关部门，不不能越级级，在没没有得到到明确答答复时，不不能变动动规定，将将你个人人想法在在员工中中乱传，散散布，起起到不稳稳定因素素　　三十十九、如如顾客问问为什么么化纤（纤纤纶）服服装比纯纯棉、真真丝还贵贵时？　　服装装面料价价值取决决于很多多因素，虽虽然涤纶纶生产成成本并不不高，但但现在的的生产工工艺都很很先进面面料的织织法、密密度等都都与棉料料等不同同，不可可以同类类比较的的，而且且服装价价格还有有品牌、、设计、、做工等等很多要要素，所所以很多多时候涤涤纶服装装是会比比棉、真真丝这些些天然面面料还贵贵一些的的这是很很正常的的 　　四十十、衣服服缺码断断号，该该如何解解释？　　这品品牌服装装不会向向早市面面上的货货要多少少有多少少，一号号只有一一件，我我可以给给别的城城市打个个电话，看看是否有有货，一一个好的的品牌不不会让同同一个城城市有多多件同样样商品，不不会有积积压大量量库存如果您您要哪个个号都有有，只能能证明没没有卖没没有买　　四十十一、如如顾客问问服装是是否为纯纯毛的？？　　按国国家标准准含量达达到900%以上上，即可可称为“纯毛”。

当面面料含毛毛量为990%时时，应称称其为纯纯毛（注注意提示示“国这标标准”）；当当面料含含毛量为为1000%时，应应突出1100%%毛，紧紧按介绍绍羊毛的的优点，鼓鼓励顾客客试穿　　四十十二、如如顾客问问服装是是什么面面料，为为什么这这么贵时时？　　面料料不是衡衡量价格格 的唯唯一标准准象我我们经营营的这种种正规品品牌服装装，除了了面料讲讲究质地地好外，做做工很精精细，版版型也很很端正，而而且数量量有限，品品牌服装装都有自自己的背背景文化化，穿起起来更舒舒适、更更有品位位是物有有所值的的，其实实价格并并不贵　　四十十三、订订货怎么么办？　　（11）交订订金的前前提：顾顾客所订订商品无无再进货货计划，此此时应交交适当订订金，交交订金前前须提醒醒顾客如如到货后后，反悔悔将扣除除一定运运费，注注明在小小票上如此商商品在进进货范围围内，不不允许收收取订金金，但可可进行订订货登记记，以便便及时通通知，除除非热卖卖商品，要要顾客留留货必须须交订金金　　（22）订金金的交纳纳：订金金一律开开小票，交交到收银银台　　（33）订金金的返还还：当顾顾客所订订商品确确实不能能及时到到货时，应应全额返返还订金金。

当所所订商品品已到货货而顾客客拒绝买买时，应应视情况况扣除相相应的运运费后将将余额返返还给予予顾客，退退订金手手续与退退货相同同　　四十十四、看看中商品品钱没带带够？　　可以以让顾客客把定金金留下，我我们就会会把本商商品留起起来，您您明天补补足全额额方可拿拿走货品品（因为为我们商商品一码码一件，在在今天我我不保证证不会有有顾客买买走，你你要是留留下定金金这对您您或我们们都是一一种保障障　　四十十五、顾顾客未购购物但要要购物袋袋？　　顾客客要购物物袋一定定是需要要，应给给与帮助助，并主主动关心心，让顾顾客真正正感受上上帝的感感觉，即即使本次次未销售售，但已已形成良良好印象象，有利利于顾客客再次购购物，如如不给既既无销售售，又让让顾客不不满意，无无形中造造成不良良影响如顾客客态度恶恶劣，营营业员可可直接请请保安帮帮忙　　四十十六、遇遇在购物物场所休休息的顾顾客时？？　　请您您到五层层咖啡厅厅休息，那那里还各各种饮品品，电视视而且环环境更优优雅　　四十十七、坐坐床品上上不坐椅椅子上？？　　提醒醒为了您您的安全全，因为为床是装装饰品，容容易出危危险，您您如果累累了可以以坐在椅椅子上　　四十十八、如如顾客对对样品有有异议？？　　（11）先向向顾客说说明几种种情况可可能是顾顾客不小小心损坏坏的，但但这种商商品我们们不管怎怎么样都都不会再再卖了，我我们可以以返回厂厂家，厂厂家也不不会让我我卖残次次品的。

　　（22）、需需熨烫的的？　　先和和顾客说说明这款款衣服没没有 ，如如还必须须熨烫方方可让顾顾客过一一会回来来取，有有时间没没有顾客客时，给给熨好　　（33）、需需要干洗洗的？ 　　先要要说精品品一码就就只一件件，每个个来的顾顾客也都都会试好好才会买买，如果果非常新新那说明明看中的的人少，衣衣服本身身都是一一层浮灰灰，要不不然夏天天衣服买买回家也也得先洗洗一下如顾客客还坚持持干洗的的话，和和业主或或厂家联联系一下下确定能能给衣服服进行干干洗，再再向顾客客承诺　　四十十九、顾顾客选完完商品突突然发现现孩子不不见了？？　　在附附近专柜柜寻找并并及时通通知广播播员　　五十十、顾客客要将小小孩寄放放在专柜柜？　　跟顾顾客解释释商城规规定不允允许，而而且公共共场所照照顾不周周，影响响工作，告告诉他总总服务台台有这项项服务　　五十十一、顾顾客带小小孩怎么么办？　　（11）当小小孩碰到到商品和和设施时时；首先先提醒孩孩子注意意，同时时让大人人听到，使使用小孩孩能听懂懂的语言言，如提提醒无效效时应提提醒大人人（注意意使用关关心的语语气）　　（22）当顾顾客让你你帮助照照看小孩孩时；应应使用婉婉转的语语气，提提示顾客客此项服服务请到到六层总总服务台台，那里里有专项项服务，工工作人员员会更专专心照看看您的孩孩子。

　　（33）当孩孩子在专专柜摔倒倒或碰坏坏玻璃时时；要用用很关切切的语言言询问孩孩子是否否受伤，或或很疼，不不可责怪怪孩子，如如孩子确确实哭、、受伤让让家长先先安抚孩孩子，后后检查专专柜设施施，如有有损坏再再与家长长交涉，落落实责任任，清理理时注意意不要弄弄伤小孩孩　　（44）如小小孩乱跑跑远离家家长，其其他专柜柜营业员员应立即即将小孩孩送至家家长身边边，并告告知家长长，本专专柜营业业员应主主动提醒醒家长挑挑选商品品同时照照看小孩孩　　（55）如小小孩将专专柜卫生生商品弄弄脏，营营业员有有责任及及时进行行清理，无无论小孩孩故意与与否，都都不要责责怪，商商品出现现问题，事事后与家家长协商商，例如如尿尿　　 （二二）、如如何处理理突发事事件　　一、、看到有有人在卖卖场拍照照？　　加以以制止，商商城有规规定不许许随意拍拍照，对对不听劝劝说的必必要时请请保安协协助处理理 　　二、、遇到顾顾客长时时间逗留留，与你你闲谈套套近乎？？　　告诉诉他这会会影响到到你的正正常工作作，先客客气委婉婉地拒绝绝如不不听劝，就就沉默不不再理他他，有顾顾客时正正常接待待　　三、、其他供供应商或或其他商商场人员员请你工工作？　　如在在同商场场，供应应商这样样不好，你你做为一一名员工工应听从从商城安安排，要要有一定定职业道道德。

　　四、、顾客在在购物时时，抱怨怨广播断断断续续续，空调调不凉、、扶梯难难找时？？　　应站站在商城城的角度度，给顾顾客相应应的解释释，不要要借着顾顾客的话话题发挥挥，把问问题复杂杂化　　五、、当进场场时，发发现专柜柜货品有有变动，在在情况不不清楚时时？　　当上上班进入入卖场时时，发现现专柜商商品有变变动，应应保护好好现场，及及时与保保安员查查明原因因，此情情况一般般不易发发生，因因为头天天晚上营营业员下下班之间间就应清清点好货货品，如如不异常常应及时时报告　　六、、如果营营业员与与顾客发发生纠纷纷？　　首先先，做为为一个精精品商城城有素质质的营业业员，不不应该发发生此类类问题，服服务外应应学会忍忍耐，如如有受委委屈、受受误解，应应回避纠纠纷，不不应发生生正面冲冲突，应应保持沉沉默　　七、、如热情情接待、、招呼，反反而遇到到顾客冷冷遇和不不满？　　应摆摆正态度度，不要要用自己己的标准准去衡量量顾客，微微笑而愉愉快地面面对顾客客的冷脸脸和冷语语，各告告诉他可可以随意意看一下下，有需需要叫我我马上来来，然后后给顾客客自由选选择的空空间，不不要跟得得太近，保保持适当当距离随随时关注注顾客这类顾顾客如不不发问营营业员可可不主动动介绍。

注意不不得同顾顾客发生生冲突　　八、、如遇到到野蛮顾顾客怎么么办？　　在劝劝说无效效的情况况下，及及时与楼楼层经理理联系或或劝说到到办公室室，尽量量不在卖卖场大喊喊大叫，也也不要与与其对骂骂对喊，产产生矛盾盾必要要时候请请保安帮帮助　　九、、如有一一些精神神不正常常者在卖卖场看商商品或逗逗留？　　你不不要和他他产生正正面接触触，尽量量回避，看看好商品品必免损损坏，不不要与其其他专柜柜员工嘀嘀咕，必必要时请请保安协协助　　十、、顾客向向营业员员打听商商业机密密？　　如遇遇顾客向向营业员员询问一一些商业业机密时时，营业业员应撼撼卫商城城利益，礼礼貌、委委婉拒绝绝回答其其提出任任何问题题，并表表示作为为营业并并不知道道那么多多　　十一一、如遇遇到长相相怪异或或残疾顾顾客如何何做？　　要注注意眼神神不可蔑蔑视顾客客，说话话语气，声声音应加加注意不不要窃窃窃私语、、嘲笑讥讥讽，无无特别需需要时，整整个接待待过程应应与平常常同样，如如有特殊殊需要，应应比对其其他顾客客更周到到一些　　十二二、顾客客之间在在卖场大大打出手手？　　如遇遇顾客在在卖场发发生冲突突时，营营业员应应及时劝劝解，耐耐心说合合，同时时也应提提高警惕惕，避免免货品丢丢失，有有的顾客客为了转转移你的的注意力力敌意制制造的，但但如果真真的因为为争抢货货品或其其他原因因导致冲冲突，营营业员应应耐心解解释化解解矛盾。

　　十三三、当遇遇到顾客客在有吸吸烟、吐吐痰等违违规行为为时应？？　　（11）应礼礼貌地示示意顾客客把烟熄熄灭，并并说明我我们商场场是禁烟烟商场，不不允许吸吸烟如如顾客不不听劝告告，执意意吸烟，应应找保安安员将其其清除卖卖场　　　　　　（2）如如顾客吐吐痰，应应提示他他到垃圾圾桶那里里吐如如不听劝劝阻，应应及时收收拾零好好环境卫卫生，不不予与其其纠缠　　十四四、顾客客在卖场场突然晕晕倒？　　当顾顾客在卖卖场院突突然生病病、晕倒倒时应立立即拔打打1200，在1120末末到之前前，应保保持镇定定，查看看顾客的的随身物物品中是是否有亲亲属电话话及时拔拔打，告告知情况况迅速的的交给家家人如如急救车车末到时时应对病病人采取取一些适适当的急急救措施施，如掐掐“仁中”　　十五五、顾客客在本专专柜试衣衣服时凳凳子坏了了，伤到到顾客或或凳子上上有钉子子刮到顾顾客衣物物时？　　（11）顾客客在本心心柜试衣衣服时，如如因凳子子碎裂顾顾客摔到到地上，营营业员应应耐心为为顾客检检查是否否伤到哪哪里，并并诚意地地赔礼道道歉，取取得顾客客的谅解解，不应应埋怨顾顾客把凳凳子都坐坐坏了，让让顾客赔赔偿　　（22）如凳凳子有钉钉子不小小心刮到到衣服、、裤子脱脱丝时，此此时营业业员应耐耐心诚恳恳地求得得顾客的的谅解。

如衣服服损坏严严重时应应主动替替顾客修修补，尽尽量得到到顾客的的谅解，不不能说你你自己不不小心如让顾顾客更生生气，反反而使问问题更难难解决　　十六六、当商商城的管管理人员员误解你你时，应应怎样与与之沟通通？事后后找到管管理人员员把当时时情况详详细解释释给她，并并且把你你的想法法感受，如如实告诉诉她，管管理人员员会理解解的，不不要当众众人与管管理人员员发生冲冲突，理理论那那样不礼礼貌，也也解决不不了问题题　　十七七、当你你家中有有事或特特殊情况况需要立立即离开开时？　　首先先，与楼楼层经理理取得联联系，并并征得同同意，然然后安排排好周边边同事为为你看专专柜，交交待清楚楚工作方方可离开开　　十八八、两个个久违的的顾客在在卖场聊聊得起劲劲，影响响销售？？　　先与与之打招招呼，热热情地找找一个僻僻静的角角落，让让二位交交谈或介介绍五层层咖啡厅厅　　十九九、商城城停电或或喷淋损损坏（大大面积）如如何处理理？　　如遇遇商城突突然停电电时，营营业员应应保持镇镇定一一面看管管好自己己专柜的的商品，一一面安抚抚顾客不不要害怕怕着急，配配管理人人员和保保安员疏疏通好顾顾客，并并互相照照顾客邻邻近专柜柜　　如遇遇喷淋系系统大面面积失控控时，应应及时把把货品移移开，以以免受潮潮损失，第第一时间间通知保保安要断断开关，避避免更大大的损失失，同时时也应积积极主动动地收拾拾现场，不不要怨气气连天，、、。

　　十九九、遇到到小偷怎怎么办？？　　（11）当看看到疑似似小偷的的人时，如如专柜无无顾客，要要提高警警惕，看看管好商商品，不不动生色色，但要要保持高高度认真真状态，让让小偷无无可乘之之机如如专柜顾顾客在，还还要用适适当方法法提醒顾顾客注意意财物安安全　　　　　　（2）、、当看到到小偷正正在偷窃窃时，应应小心暗暗示顾客客，不可可说明，同同时示意意附近员员工协助助代保安安，口号号为：“66110”　　　　　（3）、、如发现现商品已已丢失，应应第一时时间报保保安，如如按报警警器或打打电话，及及时告知知保安可可疑人物物情况和和商品情情况　　二十十、在签签收厂家家发来的的货品时时，发现现外包装装有变动动或其重重量与货货单不符符时？　　（11）首先先应拒绝绝签收，应应当看着着送货人人当面点点清货品品，如有有变动或或丢失，应应找其赔赔偿　　　 　　　（22）有时时在运输输过程中中，箱子子外部受受损，出出应当面面点清货货品如如没有发发现丢失失，损坏坏则可签签收，如如发现损损坏或丢丢失应追追究其责责任。