前厅部培训资料-177

前堂操作作手册目目录一．总论论 FA 1-33 页页1．前堂堂部简介介 FA 1-11-3 （1--3）2．前堂堂部员工工应有之之仪容及及礼貌 FAA 2--1-22 （44-5）3．前堂堂部员工工规则 FAA 3--1-88 （6--13）二．前堂堂部各级级员工工工作职责责及范围围 FBB 1--1-116 （144-299）三．总台台(订房房)组操操作规程程 FC 1-113 （330-660）1．总台台之职责责 FC 1-11 （330-330）2．前台台操作必必备知识识 FC 2-44 （331-334）3．各班班工作的的分配 FCC 3--3 （335-337）4．客房房状态资资料之核核对 FFC 44-2 （388-399）5．接受受房间预预订 FFC 55-3 （400-422）6．处理理超额订订房问题题 FC 6-22 （443-444）7．如何何编排住住客房间间 FC 7-33 （445-447）8．散客客人住之之程序 FCC 8--1 （448-448）9．入住住登记的的目的,,程序及及容易出出现的问问题和对对策 FCC 9--4 （499-522）10．客客房锁匙匙的分发发及管理理制度 FFC 110-22 （533-544）11．转转房程序序 FCC 111-2 （555-556）12．职职员住房房要求 FFC 112-11 （577-577）13．前前堂夜班班客房报报告 FC 13--3 （558-660）四．前台台问讯处处操作规规程 FFD 11-3 （611-655）1. 问讯处员员工应掌掌握的信信息范围围 FDD 1--2 （661-662）2. 如何为客客人留口口信便条条 FDD 2--1 （663-663）3. 电讯及邮邮件的接接收 FD 3-22 （664-665）五．大堂堂副理（夜夜班经理理）动作作程序 FEE 1--9 （666-777）1. 夜班经理理之职责责 FEE 1--1 （666-666）2. 大堂副理理记录本本 FEE 2--1 （667-667）3. 处理客人人的投诉诉 FEE 3--2 （668-669）4. 客人帐单单的问题题 FEE 4--2 （770-771）5. 住客不能能结帐 FFE 55-1 （722-722）6. 处理客人人发生意意外事件件的程序序 FEE 6--1 （773-773）7. 客人损坏坏酒店财财物之处处理程序序 FEE 7--2 （774-775）8. 处理醉客客问题 FFE 88-1 （766-766）9. 处理酒店店失窃事事件之程程序 FEE 9--1 （777-777）六．行李李部操作作规程 FF 1-33 （778-772）1. 行李部之之职责 FFF 11-1 （788-788）2. 行李员对对客人进进入及进进出的应应有程序序 FFF 1--2 （779-880）3. 行李的处处理及保保管 FFF 1--3 （881-882）七．总机机操作规规程 FGG 1--5 （PP1-PP8）1．总机机操作组组的职责责 2．客人人资料之之认识 3．接听听电话的的语言规规范及技技巧 4．早晨晨叫醒服服务程序序 5．对IIDD的的对认识识 前堂部简简介(一)简简介： 酒店店的前堂堂部设于于正门大大堂内，除除了负责责酒店内内所有客客房安排排外，同同时亦成成为客人人与管理理阶层联联系的桥桥梁，因因此前堂堂的柜台台被安排排在酒店店最显眼眼及客人人汇集之之焦点处处，客人人进入和和迁出酒酒店，前前堂部柜柜台都是是必经之之路，因因此客人人往往以以前堂部部之工作作效率和和服务水水准，作作为衡量量酒店管管理水平平的标准准。

二)前前堂部之之功能：：1. 客房推销销：前堂部的的主要任任务就是是推销房房间，由由于客房房出租之之进帐是是酒店之之主要收收入，前前堂部的的房间推推销单位位便肩负负重任部门内内的其他他工作包包括办理理订房，临临时入住住登记手手续和分分配房间间等2. 客人咨询询：联系其他他部门，满满足客人人在住宿宿、饮食食、旅游游及享受受上，能能达到理理想的要要求3. 邮件有消消息传递递：客人之信信件、口口信、电电讯、电电报、电电话都是是经过前前堂部接接收及分分发，因因而成为为消息之之集中地地4. 保安措施施：良好的房房间钥匙匙管理，可可减少客客人发生生意外的的可能性性及增强强酒店的的安全感感，使安安全问题题能够顺顺利进行行妥善之之处理，使使住客可可高枕无无忧5. 酒店其他他服务之之推销：：向客人介介绍酒店店之其他他设备和和服务，如如商场、、餐厅、、酒吧、、电讯及及婴孩照照护等，都都能为酒酒店赚了了更高之之收益，故故应积极极主动地地推广6. 事件处理理：前台乃是是妥善处处理客人人入住之之文件、、方便客客人之挂挂帐、制制定住客客之记录录、营业业状况和和预测、、答复客客人之书书信、问问询及存存案之处处，因而而是资料料的集中中地。

三）与与其他部部门的关关系： 11．房务务部：——提提供酒店店的营业业预测，便便于人力力之编排排前堂部简简介——了解解客房情情况，得得以编排排和租出出房间——协协助行李李员开门门收取行行李或存存放包裹裹入房间间内——互互相联系系、编排排时间、、进行房房间之维维修、提提高客房房入住率率——提提供团体体入住房房号及到到达时间间和迁出出时间与与房号，可可使房务务员能有有效地控控制清理理房间的的先后次次序——提提供客人人之额外外要求，如如加床、、婴儿床床及婴儿儿看护服服务等——为为客人提提供询问问有关遗遗失物品品的资料料2．餐饮饮部：——提提供酒店店的营业业预测资资料，便便利人力力之编排排——提提供团体体之订餐餐资料，配配合餐膳膳之时间间及地点点安排3．保安安部：——协协助处理理客人已已投诉之之失窃及及意外事事件——与夜夜班经理理巡视酒酒店所有有范围——前前堂部经经理使用用酒店总总匙时，须须保安人人员陪同同在场以以作见证证——仓库库值班时时间以外外，紧急急情况下下前堂部部经理开开仓提货货时，须须保安员员在场作作为见证证4．工程程部：——提提供有关关保养、、维修的的资料给给当班人人员进行行维修处处理事宜宜。

——协协助更换换客房门门锁5．会计计部：——员员工的薪薪金支付付——提供供住客的的挂帐资资料——核对对房租收收入6．采购购部：——定定期到仓仓库提取取应用物物品——提供供司机及及车辆，协协助外出出购物7．人事事部：——协协助寻求求适当的的人力资资源——提供供完善的的员工福福利前堂部简简介——协助助培训员员工 8．．市场及及营业部部（营销销部）：：——提提供其他他酒店之之业绩及及政策，以以便酒店店之营业业方针处处于有利利地位，并并可参考考调查——密切切联系有有关团体体及零散散之预订订记录，了了解营业业状况，以以取最高高占住率率——提提供各旅旅行社实实际占住住房数记记录，使使营业部部能够在在增加客客源方面面起有力力之参考考作用前堂部员员应有之之仪容及及礼貌（一）简简介： 前堂堂员工是是酒店的的先锋部部队，也也往往是是酒店客客人首先先接触的的员工，所所以前堂堂员工在在仪容及及礼貌方方面要不不断的检检点及警警惕，员员工的一一举一动动代表了了酒店的的形象及及声誉更由于于前堂部部职员是是常处备备受注目目的环境境之中，客客人往往往可以从从前堂员员工的操操作情况况看出酒酒店的管管理水平平。

二）仪仪容：制服要完完整清洁洁及称身身，不得得穿脏或或有皱折折的衣服服头发———男：：头发不不得油腻腻和有头头皮，而而且不得得过长（留留酒店规规定的长长度） 女：：头发梳梳洗整齐齐，长发发要捆绑绑好，不不得戴太太夸张的的发饰，只只宜轻巧巧大方的的发饰，头头发不得得掩盖眼眼部或脸脸部脸部———男：：不得蓄蓄须，脸脸部要清清爽宜人人，口气气清新女：不得得抹太多多胭脂水水粉，只只宜稍作作修饰，淡淡扫娥眉眉，轻涂涂口红，轻轻抹胭脂脂便可手部———男：：不得留留指甲，指指甲要清清洁，指指甲内不不得藏污污垢 女：：不得留留太长指指甲，不不宜涂鲜鲜红指甲甲油，指指甲油只只可用淡淡色的脚部———男：：清洁的的鞋袜、、鞋子每每天上班班前要擦擦亮女：清洁洁的鞋袜袜，不得得穿有色色的袜，要要穿酒店店规定的的袜色，鞋鞋子每天天上班前前要擦亮亮气味———男：：保持身身体气味味清新，不不得有异异味 女：不得得用强烈烈香料（香香水）三）礼礼貌：1．在工工作的时时候，常常带着自自然的笑笑容，表表现出和和蔼可亲亲的态度度，能令令客人觉觉得容易易接近2．不得得故作小小动作（永永远是成成熟、稳稳重），打打哈欠要要掩着口口部，不不要做出出搔痒、、挖鼻、、掏耳、、挑牙等等不雅的的动作。

3．工作作时不得得咀嚼香香口胶，吸吸烟及吃吃东西4．不得得嫌客人人噜苏，应应耐心地地为客人人服务5．在处处理柜台台文件工工作时，还还要不时时留意周周围环境境，以免免客人站站在柜台台片刻，员员工还蒙蒙然不知知6．客人人来到柜柜台前，马马上放下下正在处处理的文文件，礼礼貌的问问安，表表现出曾曾受过前堂部员员应有之之仪容及及礼貌专业训练练的风采采，称职职及能力力的为客客人服务务 7．．留心倾倾听客人人的问题题，不能能随意中中断客人人的叙述述，然后后再清楚楚的解答答，以免免答非所所问，如如遇到问问题不懂懂作答时时，应该该说：“请稍等等，待我我查一查查以便回回答你的的问题 8．．如遇到到客人对对某事情情外行；；或不能能随俗之之处，不不得取笑笑客人 9．．柜台员员的工作作效率要要快且准准 10．．不得表表现懒散散情绪，站站姿要端端正，不不得摇摆摆身体，不不得倚傍傍墙、柜柜而立或或蹲在地地上，不不可歪身身，及扮扮鬼脸作作怪动作作 11．．除了工工作上应应交待的的事，不不得互相相攀谈私私事，不不得争论论，不粗粗言秽语语。

12．．不得擅擅自用柜柜台电话话作私人人之用，如如遇急事事可请求求上司用用后台的的电话 13．．用词适适当，不不可得罪罪客人，亦亦无须阿阿谀奉承承，声线线要温和和，不可可过大或或过小，要要清楚表表达所要要说的话话 14．．不得在在工作时时，阅读读报章、、书籍 15．．走路时时，不可可奔跑，应应脚步轻轻快无声声，不要要作怪动动作 16．．尽量牢牢记客人人的姓氏氏，在见见面时能能称呼客客人“×××先生生/小姐姐/女士士，您好好！” 17．．若客人人之问询询在自己己职权或或能力范范围以外外，应主主动替客客人做出出有关联联系，而而不得随随便以“不知道道”回答甚甚至置之之不理前堂部员员工规则则（一）规规则 可 以 不 可 以1．准时时上班、、下班，在在编排上上班时间间前十五五分钟到到达酒店店，以便便更换制制服2．上、、下班时时，须打打卡3．紧守守岗位4．仪表表端正5．穿着着整齐，清清洁及完完整的制制服。

6．保持持个人气气味清新新7．每天天淋浴，早早晚刷牙牙，保持持个人卫卫生8．男服服务员头头发适中中，梳刷刷整齐9．脸部部清爽，干干净10．男男服务员员，十个个手指的的指甲全全部要剪剪短11．女女服务员员，淡擦擦脂粉，指指甲修洁洁不宜过过长12．常常带微笑笑，彬彬彬有礼，平平易近人人13．勤勤奋工作作，提供供优良服服务14．保保持工作作地方清清洁、整整齐、有有系统15．适适当地使使用文具具、表格格16．举举报失物物17．发发现酒店店财物遗遗失或损损毁，马马上报告告18．工工作要有有责任心心，尽量量完成正正在进行行的工作作19．对对接班员员工，交交待清楚楚当天所所发生的的事，所所要继续续的工作作20．态态度积极极，对工工作有兴兴趣21．时时刻提高高警觉，留留意有无无闲人出出入22．在在工作期期间，严严禁发生生饮酒、、打架、、偷窃、、睡觉不不道德行行为及赌赌博、抽抽烟、进进食、吸吸毒或爵爵香口胶胶等不良良行为1．迟到到、早退退、无故故缺席或或失误接接班2．上、、下班时时不打卡卡或替别别人打卡卡3．擅自自离开岗岗位4．不修修边幅5．制服服肮脏，不不扣纽扣扣6．使用用浓郁香香水或其其他香料料7．发出出体味及及恶臭之之口气。

8．头发发过长，遮遮盖耳朵朵和接触触衣领9．不刮刮胡子10．任任何一个个手指留留有指甲甲11．浓浓妆、艳艳抹、涂涂鲜红指指甲油12．脸脸无表情情，板起起面孔13．偷偷懒及表表现不耐耐烦的态态度14．工工作地方方杂乱无无章15．利利用文具具或表格格作为私私人用途途16．私私藏和占占有失物物17．不不理酒店店财物之之遗失或或损毁18．没没有责任任心，把把正进行行的工作作抛下不不顾而去去19．对对接班员员工没有有交代未未完之工工作或应应注意之之事项20．常常常对工工作抱怨怨，对工工作没精精打采21．漠漠不关心心，闲人人出入也也不知或或视若无无睹22．饮饮酒、抽抽烟、偷偷窃、睡睡觉、不不道德行行为，赌赌博、进进食、吸吸毒爵香香口胶等等前堂部员员工规则则（一）规规则 可 以 不 可 以23．禁禁忌在工工作进行行时，阅阅读报纸纸、杂志志及书籍籍24．值值班时不不听收音音机，看看电视等等25．人人在柜台台，须专专心工作作并不时时留意四四周环境境26．严严禁使用用电话作作私人用用途。

27．小小心处理理客人信信件，包包裹及暂暂寄之行行李和物物件28．处处理文件件井井有有条29．提提醒住客客有关酒酒店内之之医疗服服务30．行行为举止止端正和和保持身身体挺直直31．对对酒店忠忠心，维维护酒店店声誉及及利益32．同同事间，和和气相处处33．同同事间紧紧密合作作，遇到到工作困困难，互互相帮助助，处处处为酒店店的利益益着想34．对对客人言言词要得得体，大大方及控控制情绪绪35．行行为正当当，严禁禁作非法法勾当36．服服从上司司命令与与指示37．坚坚决执行行职务，不不畏艰难难38．与与酒店同同舟共济济39．推推广酒店店设备与与服务40．保保持言谈谈高雅，互互相尊重重41．尊尊重客人人42．保保持环境境卫生43．忠忠于职守守，诚实实工作44．住住客的姓姓名，房房号及个个人资料料要绝对对保密23．阅阅读报纸纸、杂志志及书籍籍或作任任何私人人工作24．听听收音机机，看电电视25．在在柜台工工作时，与与员工互互相攀谈谈私事26．使使用电话话作私人人用途27．随随便乱抛抛客人之之行李和和物件28．敷敷衍了事事，得过过且过29．胡胡乱供应应药物或或帮住客客买药30．倚倚墙而站站，双手手交叉，抓抓头，橇橇鼻等不不雅举止止。

31．欺欺骗、不不忠不信信32．对对同事故故意挑剔剔或为难难33．挑挑拨事非非，造谣谣中伤，遇遇到同事事有工作作困难时时，袖手手旁观，幸幸灾乐祸祸34．言言词含有有侮辱客客人的意意思或向向客人发发脾气35．参参与卖淫淫及任何何不法行行为36．违违反上司司指示或或酒店当当局发出出的合法法命令37．无无充分理理由故意意拒绝执执行职务务38．在在酒店内内发起或或参与未未经批准准的集会会39．未未经上司司同意，推推荐其他他竞争者者的服务务，或在在酒店内内贩卖物物品40．粗粗言秽语语41．指指手划脚脚，评头头品足过过路的客客人42．随随地吐痰痰，乱丢丢纸屑或或垃圾43．利利用工作作之便，兑兑换外币币，或作作其他不不当之手手续，中中饱私囊囊44．为为住客朋朋友，来来访者或或者其他他部门员员工(不不因工作作需要))透露住住客姓名名，房号号及个人人资料前堂部员员工规则则（一）规规则 可 以 不 可 以45．严严禁使用用客房作作为休息息，娱乐乐用途 445．未未经上司司同意，使使用客房房为休息息间，或或或随便便使用客客房毛巾巾及其他他用品。

在客客房内淋淋浴、看看电视或或使用客客房的毛毛 巾及及其他用用品 （二）纪纪律处分分1．口头头警告——在小小事上初初犯前堂堂部员工工规则，或或其他员员工守则则2．书面面警告——重复复在小事事上违反反酒店规规则或首首次严重重犯规3．最后后警告——第三三次书面面警告后后员工再再违反酒酒店规则则，便获获即时解解雇处理理4．即时时解雇——触犯犯国家刑刑事法律律或经过过最后警警告而再再次违反反酒店规规则前厅部员员工“应做”与“不应做做”之补充充一．DOO’S（应应做） 1．．熟悉客客房情况况（位置置、特点点等）及及客房设设备 2．．待客尽尽可能友友善，但但也不可可过于热热情 3．．处事冷冷静便要要富于人人情味 4．．努力为为酒店争争取新的的客人，同同时留住住现有客客人 5．．记住常常客的名名字并了了解他们们的爱好好 6．．了解不不同国家家民族人人文风俗俗尽量量顺应客客人的习习惯，以以让客人人有“宾至如如归”的感觉觉 7．．前厅是是一个工工作整体体，要将将同事视视为朋友友，互相相尊重，以以礼相待待。

8．．尽量向向客人推推销酒店店设施——这样样既可让让客人满满意我们们的服务务，同时时也可增增进酒店店收益 9．．把酒店店当作自自己的家家并引以以为自豪豪 10．．保持与与客房、、餐饮等等相关部部门的良良好合作作与沟通通 11．．与旅行行社等其其它同业业单位保保持良好好关系 12．．善于预预见客人人需要——见客客人有帮帮忙的需需要时要要主动上上前询问问二．DOON’T（不不应做） 1．．不应对对客人傲傲慢无礼礼——冷静静不等于于傲慢 2．．不应对对工作草草率行事事——那样样只会影影响酒店店的声誉誉 3．．不应在在客人面面前与同同事用自自己的方方言交谈谈——应尽尽量使用用客人能能懂的语语言 4．．不应在在客人面面前表露露出身体体不适的的样子，因因为这不不是客人人感兴趣趣的东西西——当班班时应保保持最佳佳精神状状态 5．．不应在在客人面面前流露露出疲惫惫神情，尽尽管你也也许昨晚晚当了一一通宵班班 6．．不应在在征得住住客同意意前，将将探访客客人领上上房间 7．．不应用用削价销销售的方方式来获获得高租租房率，这这样你可可能会失失去许多多高档次次的客人人 8．．不应与与同事聊聊天而让让客人等等候。

9．．不应简简单的因因客人说说出房间间号码就就将钥匙匙给对方方（特别别是散客客房间） 10．．不应将将酒店服服务设施施硬件性性推销给给客人 11．．不应在在与客人人招呼或或交谈时时扭捏拘拘谨、保保持缄默默FRONNT OOFFIICE RULLES&&CONNDUCCTS（前前厅纪律律与行为为准则）做为前厅厅部的一一员，我我们必须须遵守以以下纪律律及行为为准则 1．．每天上上班之前前，养成成习惯阅阅读告示示栏上的的新内容容 2．．当班期期间除紧紧急情况况外，一一般不允允许打私私人电话话（私人人电话只只限于在在工作空空隙期间间，使用用指定的的后台电电话） 3．．对每一一位员工工制服的的提供，旨旨在保证证酒店业业所特别别要求的的干净、、整洁每一位位员工的的制服写写有自己己相应的的号码制服应应经常换换洗，以以保证其其干净、、平整 4．．个人卫卫生不仅仅是尖东东酒店的的标准，同同时也是是社会的的普遍要要求每每一位员员工应做做到：勤勤洗澡、、勤剪指指甲、头头发梳理理整齐；；女员工工要求有有适当化化妆，但但过分的的浓妆却却适得其其反，只只会让客客人反感感 5．．前厅各各个柜台台、后台台办公室室及其它它工作场场地应保保持干净净整洁。

各种文文具报表表摆放整整齐，同同时在每每班交接接时保证证有足够够的备用用量 6．．经常迟迟到是绝绝对不允允许的现现象 7．．总台应应保持每每时都有有足够人人手在岗岗，按规规定一般般情况下下最少要要有两位位总台人人员值台台 8．．当班时时不允许许用过多多时间谈谈论私人人问题当然，部部门经理理有兴趣趣也有义义务关心心下属的的个人问问题，但但该项讨讨论仅限限于工余余时间 9．．如有特特殊原因因不能上上班或要要晚到，须须事先请请示前厅厅经理或或部门主主管，以以便于人人手调配配 10．．用餐时时间由各各部带班班主管//领班安安排，工工作餐地地点按规规定只限限于员工工餐厅 11．．公众假假期或年年假由各各部门主主管安排排，并经经前厅经经理审批批，以上上休假须须提前做做申请，以以利人手手协调安安排 12．．每天上上班前须须仔细阅阅读工作作交班本本，以了了解当日日工作安安排 13．．在工作作岗位上上，不准准吃口香香糖等零零食 14．．在工作作岗位上上不准看看报纸、、杂志、、小说等等 15．．只准利利用休息息时间，在在员工休休息室或或更衣室室吸烟，严严禁在营营业场所所及其他他公众场场所吸烟烟 16．．前厅各各工作台台或后台台办公室室除特别别批准外外，不准准摆放食食物。

17．．除本部部门员工工外，前前厅各工工作柜台台办公室室不允许许接待私私人访客客或其它它部门无无关人员员 18．．姿态会会直接影影响个人人形象掌着柜柜台或无无精打采采站立的的坏习惯惯，将影影响个人人同时也也有损酒酒店的形形象在在前台不不将手插插在口袋袋里或交交叉于胸胸前 19．．除必需需的用品品外，个个人物品品一律不不得摆放放前台，特特别情形形要请示示上级FRONNT OOFFIICE RULLES&&CONNDUCCTS（前前厅纪律律与行为为准则）20．禁禁止在柜柜台大声声谈笑及及不必要要的聊天天21．在在客人面面前不得得用本地地方言与与同事交交谈22．当当班时间间不得串串岗，而而下班后后无事也也不得在在酒店范范围内滞滞留当当班期间间除用餐餐时间或或安排的的休息时时间外，应应坚守自自己的工工作岗位位23．除除工作特特别需要要，不可可让客人人等候而而自己与与同事之之间在聊聊天即即便因为为处理其其它紧急急事情，也也应跟客客人先说说对不起起，请客客人稍候候24．遇遇到客人人关于酒酒店服务务方面的的投诉而而经理不不能亲自自来处理理时，应应仔细听听取客人人投诉，并并告知客客人会将将其意见见向有关关经理转转达。

注：以上上有关规规定与员员工守则则之规定定相辅相相承，无无任何冲冲突 纪律处罚罚补充规规定处罚扣分分1．非因因工作需需要未获获上级指指示而乘乘搭客用用或货运运电梯 10分分2．发出出不必要要的声浪浪、喧哗哗 5分3．擅离离工作岗岗位或到到其它部部门闲荡荡 110分4．下班班后逗留留在酒店店范围内内 110分5．在更更衣室存存放食品品、饮品品和危险险品以及及酒店财财物 55分6．工作作时间嚼嚼泡泡糖糖和零食食 5分7．在员员工食堂堂以外进进餐 100分8．使用用酒店电电话办理理私人事事务。

100分9．工作作时间收收听收音音机和录录音机 5分分10．随随地吐痰痰 5分分11．高高声与客客人对话话，无礼礼和出言言不逊 55分12．迟迟到或早早退 110分13．穿穿着酒店店制服在在非指定定场所吸吸烟 110分14．在在大堂等等宾客用用的沙发发上就座座休息 55分15．违违反安全全守则或或部门常常规。

110分16．当当班时磕磕睡 5分17．未未经酒店店同意作作任何形形式之募募捐 110分18．私私自携带带亲友或或其它人人到酒店店 5分分19．未未敲门或或未经房房客许可可而进入入客房 55分20．在在酒店内内(1))酗酒((2)赌赌博(33)吵闹闹(4))打架 ((1)110分 (2))50分分 (33)200分 ((4)辞辞退21．唆唆使他人人或代他他人打工工卡、考考勤 220分22．穿穿酒店制制服离开开酒店。

100分23．在在酒店内内出卖或或兜售私私人物品品 辞退24．擅擅自标贴贴、涂改改、搬移移酒店财财物 330分25．休休息时在在酒店闲闲逛、停停留 330分26．提提供假资资料或报报告 550分27．未未经许可可(1))擅用万万能钥匙匙(2))复制钥钥匙(33)更衣衣柜(44)文件件柜(55)书桌桌抽屈((6)办办公室打打开或打打开客房房 ((1)开开除 ((2)辞辞退 ((3)220分 (4))50分分 (55)200分 ((6)330分 (7))最后警警告纪律处罚罚补充规规定处罚扣分分28．与与客人私私做交易易，行贿贿受贿，贪贪图钱财财或在酒酒店内进进行不道道德的行行为。

开开除 299．违反反操作规规程或不不按服务务程序操操作 550分 300．用非非法手段段涂改原原始记录录、帐单单或单据据、利用用已付帐帐单再向向客人多多收钱，而中中饱私囊囊开除除 311．摆弄弄、使用用或故意意破坏客客人的财财物辞辞退 322．盗窃窃或骗取取客人财财物开开除 333．随意意翻阅酒酒店办公公文件50分分 344．向客客人索取取小费和和回扣1000分 355．未经经批准使使用客人人洗手间间、游泳泳池等20分分 366．上班班时间会会客110分 377．在酒酒店内进进行任何何粗言秽秽语55分 388．没使使用指定定的员工工通道和和洗手间间200分 399．没保保持仪容容的整洁洁100分 400．没穿穿整齐的的制服20分分 411．没保保持更衣衣柜和工工作地点点的整洁洁5分分 422．没按按时上下下班、打打卡考勤勤100分 433．没保保质保量量完成工工作任务务100分 444．没服服从部门门主管的的合理合合法的命命令220分 455．没接接受保安安人员符符合法律律的检查查。

50分分前堂部经经理之工工作职责责及范围围职衔：前前堂部经经理（FFRONNT OOFFIICE MANNAGEER） 此职位位之经理理是酒店店中最举举足轻重重的部门门主管之之一，其其肩负酒酒店之最最大收入入来源业业务——客房房收入业业务之运运作管理理同时时，他须须推广及及协调属属下各小小组之不不同类型型工作之之推展，其其包括订订房部、、总台接接待处、、行李部部、旅游游联络部部、夜班班经理（大大堂副理理）、电电话总机机等，且且确保酒酒店之订订房部与与其他各各单位之之营业部部能准确确地保持持紧密之之联系，务务求能准准确无误误地销售售客房并与房房务部、、会计部部、餐饮饮部及工工程保养养部也保保持紧密密之联系系及合作作，共同同处理酒酒店业务务上之问问题故故作为一一个前堂堂部经理理除必须须具备灵灵敏的头头脑，反反应要快快，具有有强烈之之自信心心及幽默默感外，还还需要具具备优良良的外语语知识及及外国人人士之风风俗习惯惯知识，且且须再加加上丰富富的组织织及领导导能力，优优良的人人际关系系，准确确的数学学及会计计知识，以以最有效效率的安安排以求求达到最最高及最最有利润润性的客客房入住住率。

其工作时时间如下下： 每每星期工工作六天天，每天天工作九九小时，一一小时午午饭其工作职职责范围围如下：：（1） 为最高之之“前堂指指挥官”指挥挥所有前前堂客务务活动2） 负责计划划、组织织、指挥挥、控制制及协调调所有前前堂客房房事宜3） 参加部门门主管例例会及主主持前堂堂例会4） 参与其他他部门主主管之联联系及合合作，以以使到前前堂客务务工作能能顺利完完成5） 制定前堂堂预算（BBUDGGET）及及预报（FFOREECASST）6） 控制前堂堂部支出出7） 培训前堂堂各小组组之组长长8） 巡视酒店店范围9） 监察员工工之操作作及执行行纪律处处分10） 评核员工工之工作作态度及及表现11） 查察贵宾宾房间12） 处理投诉诉事宜13） 参与房间间之设计计及装修修之进行行前堂部经经理之工工作职责责及范围围（14） 参与选购购前堂部部员工之之制服的的款色及及布料15） 探房染病病之客人人及长住住客16） 编制所有有前堂部部员工的的接班表表17） 当值于紧紧急情况况18） 向人事部部经理建建议本部部员工之之招聘、、调配及及解雇事事宜19） 巡察前堂堂部员工工的个人人卫生及及仪容20） 制定完善善的员工工记录资资料档案案。

21） 检查新到到客人的的账目资资料是否否充足，如如有赖帐帐的可能能性，须须马上做做出适当当的处理理22） 负责提供供酒店所所需的一一切有关关房务之之营业资资料，如如入住率率预告、、入住人人数预算算等从从而协助助管理阶阶层制定定良策提提高入住住率23） 抽查一些些空房，确确保房间间之清洁洁及整齐齐，尤其其是接待待贵宾之之房间，务务必合乎乎相当高高之水平平24） 与房务部部经理合合作，安安排房间间之维修修及大清清洁事宜宜25） 定期盘点点前堂部部财物26） 由总经理理安排定定期作酒酒店之值值班经理理27） 当值值班班经理时时，能在在酒店之之规章下下，处理理或指示示其他部部门的正正常操作作28） 了解市内内其他酒酒店的营营业策略略与状况况29） 监督行李李部及电电话总机机房等之之附属部部门的工工作事宜宜30） 寻找及钻钻研最新新及最有有效果之之工作程程序31） 签署及控控制所有有前堂部部耗用物物料之提提货32） 听取住客客意见33） 与各部门门保持紧紧密之联联系及合合作，共共同提高高酒店之之客务管管理水平平34） 对上向副副总经理理负责及及报告35） 负责其它它由酒店店管理当当局所安安排之任任务。

前堂部副副经理之之工作职职责及范范围职衔：前前堂部副副经理（AASSIISTAANT FROONT OFFFICEE MAANAGGER）工作时间间如下：：每星期工工作六天天，每天天工作九九小时，一一小时膳膳食，须须轮班工工作工作范围围如下：：（1） 在前堂部部经理休休假期间间，全权权代理其其工作职职务与责责任2） 直接指挥挥每天之之前堂部部活动事事宜3） 安排部门门内的一一切人事事调动4） 协助培训训属下员员工5） 与副房务务部经理理和副保保养部经经理联系系合作安安排封闭闭房间，以以进行大大清洁或或维修 事宜6） 巡视酒店店范围7） 监察属下下员工之之工作、、操作及及仪表8） 查察贵宾宾房及确确保酒店店之礼物物适当地地放置于于房中9） 改进及提提高前堂堂客房之之水准及及效果10） 面试前堂堂部工作作之申请请人11） 处理属下下员工的的纪律问问题，（12） 协助提高高客房营营业额13） 监察前堂堂部耗用用品之消消耗量14） 探房染病病之住客客及长住住客15） 处理住客客及前堂堂部员工工之投诉诉事宜16） 聆听住客客之意见见及解答答住客之之疑难问问题17） 协调及监监察属下下各小组组的操作作情况。

18） 当各小组组组长遇遇有难题题时，协协助处理理19） 当值于紧紧急情况况20） 协助主持持前堂部部会议21） 根据房间间入住预预报，安安排各小小组员工工之假期期，更期期及特别别工作22） 根据前堂堂部政策策而监察察各前堂堂部小组组之工作作程序23） 协助定期期盘点前前堂部财财物前堂部副副经理之之工作职职责及范范围（24） 监察客房房锁匙之之控制及及交收程程序25） 查察各小小组报告告26） 提高部门门各小组组之款待待水准27） 替代订房房部主任任、总台台接待主主任及电电话总机机主任之之职务及及责任在在其休假假期中28） 欢迎及护护送贵宾宾到其客客房29） 处理超额额订房事事宜30） 核准换房房、更改改房租、、支出及及退款等等事宜31） 记录每天天之特殊殊事情于于前堂记记事簿上上32） 处理及报报告客人人在酒店店内遇到到的意外外事件33） 处理及报报告客人人在酒店店内之财财物失窃窃或损毁毁事宜34） 处理及报报告酒店店财物之之毁事宜宜35） 处理及报报告住客客否认耗耗用之房房间小型型饮食品品事宜36） 负责开启启及关闭闭客房双双重锁事事宜37） 控制及管管理客房房后备锁锁匙38） 根据酒店店规章，处处理紧急急情况下下之事宜宜，如火火灾、住住客死亡亡或严重重染病等等。

39） 在总台接接待处最最繁忙的的时候，协协助该组组员工办办理住客客入住手手续及退退房手续续40） 协助制定定前堂预预算及预预报41） 执行前堂堂部员工工之纪律律处分42） 协助评核核员工之之工作表表现及态态度43） 协助制定定完善的的员工记记录资料料档案44） 检查新到到客人的的帐目资资料是否否充足，如如有坏帐帐的可能能性，须须马上做做出适当当的处理理45） 协助提供供酒店所所需的一一切有关关客房服服务之营营业资料料如入入住率预预告、入入住人数数预算等等46） 抽查空房房，确保保房间整整洁47） 由总经理理安排定定期作酒酒店之值值班经理理48） 当值值班班经理时时，能在在酒店之之规章之之下，处处理或指指示其他他部门的的正常操操作49） 对上向前前堂部经经理负责责及报告告50） 负责其他他由前堂堂经理所所安排之之任务夜班经理理(大堂堂副理))之工作作职责及及范围职衔：夜夜班经理理（NIIGHTT MAANAGGER）工作时间间如下：：每星期工工作六天天，每天天工作八八小时半半，工作作时间从从晚上十十一时正正至明晨晨七时半半，一小小时膳食食.工作范围围如下：：（1） 为酒店夜夜班中之之最高级级的负责责人。

2） 记录当天天晚上所所发生的的重要事事情3） 巡视酒店店范围4） 抽查当天天空房及及待修房房情况5） 与保安部部当天晚晚上之最最高负责责人紧密密联系，监监察夜班班员工之之操作及及酒店范范围内之之可疑人人物6） 签核夜班班接待员员的客房房营业统统计表7） 处理客人人登记及及房间编编排上遇遇到的困困难8） 监察属下下员工之之工作、、操作及及仪表9） 改进及提提高前堂堂房务之之水准及及效果10） 处理属下下员工之之纪律问问题11） 监察前堂堂部耗用用品的消消耗量12） 处理住客客及前堂堂部员工工之投诉诉事宜13） 聆听住客客之意见见及解答答住客之之疑难问问题14） 监察直属属之各小小组的操操作情况况及工作作程序15） 提高部门门内之各各小组的的款待小小准16） 核准换房房，更改改房租，支支出及退退款等事事宜17） 处理及报报告客人人在酒店店内遇到到的意外外事情18） 处理及报报告客人人用餐或或饮酒后后不付帐帐之事宜宜19） 处理及报报告客人人在酒店店内之财财物失窃窃和损毁毁事宜20） 处理及报报告酒店店财物之之损毁事事宜21） 负责开启启及关闭闭客房双双重锁事事宜22） 根据酒店店规章，处处理紧急急情况下下之事宜宜，如火火灾、住住客死亡亡或严重重染病等等。

夜班经理理(大堂堂副理))之工作作职责及及范围（23） 协助评核核员工之之工作表表现及态态度24） 欢迎及护护送贵宾宾到其客客房25） 确保酒店店晚间之之清静状状况26） 严厉监督督员工在在晚间工工作者须须遵守不不可睡觉觉守则27） 培训属下下员工28） 确保客房房资料架架上之资资料正确确无差错错29） 察查各类类前堂分分析报告告30） 在高入住住率时，决决定是否否接受散散客之搬搬入申请请，并决决定可否否将已订订房而还还未到达达的空房房出租与与否31） 对上向副副前堂部部经理负负责及报报告32） 负责其他他由副前前堂部经经理所安安排之任任务总台接待待处主任任之工作作职责及及范围职衔：总总台接待待处主任任（CHHIEFF REECEPPTONNISTT）工作时间间如下：：每星期工工作六天天，每天天工作九九小时，一一小时膳膳食，须须轮班工工作工作范围围如下：：（1） 为前堂部部内总台台接待处处之组长长，主理理该小组组之所有有事宜2） 协助前堂堂部经理理监督和和控制总总台接待待处的工工作程序序3） 协助前堂堂部经理理进行客客房状态态统计控控制4） 对客人保保持友善善整洁及及称职之之形象5） 向客人提提供优良良及有效效率的服服务素质质。

6） 处理住客客及该小小组组员员的投诉诉事宜7） 聆听住客客之意见见及解答答住客之之疑难问问题8） 督导总台台接待员员之工作作及监察察属下员员工之操操作及仪仪表。