济南市12319软件项目-提交测试报告第五版

济南市12319软件项目测 试 报 告修订记录版本日期修改说明作者第五版2006-8-21. 补充1.3 的“测试项目”标题内容2. 显著标记1.3中 “释放”3. 补充1.10的“测试项目”标题内容4.修改1.13和1.145.修改四中1.21标题6.删除5.6中重复内容范春晓目录一．普通坐席功能 31．话务功能 32．业务操作功能 6二．其他座席的功能 72．班长席特殊功能 73．质检席特殊功能 84．回访席特殊功能 95．督查席特殊功能 106．一级处理部门功能 117．二级处理部门职能 12四．管理、维护、报表系统 121．数据库管理 122．统计查询及统计报表 13一．普通坐席功能1．话务功能 序号测试项目功能要求测试结论测试人1.1登录坐席人员输入工号和密码后登录，系统会自动验证身份登录成功，则出现主界面，可以进行其他操作登录后，系统与APC卡建立连接，签入排队机等候接听用户电话或对内对外进行呼叫在界面左边可以看到应答按钮右上方可以看到业务流水表未读公告提示，记录阅读公告的员工1.2退出点击“退出”按钮后，弹出确认对话框点击确认后，系统退回登录界面成功退出后，在数据库中添加相应的退出记录。

1.3正常接听通话（包含工单处理）释放座席人员接到用户来电后，系统自动震铃（主板扬声器、耳机同时发声），耳机声音提示为“XX号，请应答”系统自动显示来电号码，并且有闪烁图标系统自动弹出使用该电话打入的最近一个月内的所有工单列表点击表中“工单流水号”进入查询工单的具体内容，得到客户信息点击“应答”按钮，可以实现话路的接通，即可与用户进行通话如果事件重复，可将最新接入的信息（主叫号码、主叫时间、联系人、工号等）追加到上一工单如果事件不重复，生成新工单对生成新工单，在选择了事件类型之后，“业务内容”一栏从数据库中自动读取该事件类型的内容模版对己受理的业务，系统自动生成唯一标识的受理流水号如果用户不需要回访，在生成工单的时候可以对此进行标注接通后，系统将该座席状态置为接听，不能再分配需要接听电话用户或者坐席挂断电话后，系统自动释放座席人员工号与用户电话的连接状态，等待下一个用户电话通话结束后在数据库中自动记录此次通话的相关信息自动在指定路径按照要求命名，保存通话录音1.4通话保持功能坐席与用户通话时，点击“保持”按钮，用户电话听筒里自动播放音乐，用户将听不到座席人员的声音座席人员与其他人的交谈结束，可以与用户交谈时，通过“取保持”将用户的电话重新引入，用户电话话筒里音乐取消，可以与座席人员通话。

1.5呼叫转移功能1）当座席人员认为其解决不了某用户的来电时，可以通过点击面板上的“呼叫转移”按钮内部转移功能将用户电话转到指定的空闲座席2）呼叫转移时，呼叫话路、用户信息、相关数据、操作界面同步转移，转出的座席状态为空闲，可以接听下一个用户来电1.6三方通话1）座席人员点击“三方通话”按钮，能够实现三方通话2）通话实现后，三方中任何一方均可通过挂断电话任意退出该通话1.7内部呼叫功能一个座席点击面板上“内部呼叫”后进入选择坐席界面，选择后向该座席发起呼叫，呼叫接通之后两个座席人员可以自由通话1.8播放自动语音如有用户进行政策法规、收费价格等方面的咨询，话务员可以通过点击面板的相应按钮进入录音选择界面在录音选择界面选择需要播放的录音，系统自动提取录音，并向用户播放录音播放开始后，座席被释放，等待下一电话接入系统自动记录相应信息，生成咨询类工单1.9客户满意度调查当客户与座席人员结束交谈时，座席人员征求客户意见，经同意后，可以点击“调查”按钮进行调查点击后，客户将听到如下提示：“您对本次服务/答复满意吗？满意请按1，一般请按2，不满意请按3”直接挂机视为一般调查完成后，自动从奥迪坚系统中读取调查数据存入数据库。

1.10呼出及二次拨号有呼出权限的座席人员需要拨出电话时，使用“呼出”功能，系统自动弹出对话框座席人员在对话框中输入呼出的电话号码，确认后即可向外呼出电话通过“释放”功能挂断电话或者对方挂电话后自动切断与对方的通话对于存在分机电话需要再拨打分机号码时，通过二次拨号完成二次拨号：座席人员向外拨出电话，如果被叫电话号码是总机，需要转分机号码时，可以通过二次拨号实现）操作人员在对外呼叫无人应答或再次呼叫同一号码时，可以直接选择“重拨”键，提高工作效率1.11重拨操作人员在对外呼叫无人应答或再次呼叫同一号码时，可以直接选择“重拨”键，提高工作效率1.12示忙/示闲功能座席人员选择“示忙”功能，该座席就不再与CTI服务器交互，用户电话将不被接入该座席座席屏幕状态显示忙碌，，座席人员可以处理其他工作座席人员处理完毕或回到座席后，如果可以接听用户电话需要点击“示闲”按钮，完成座席忙碌到空闲状态的转换示闲”后，可以正常接听用户来电系统能够自动记录示忙时间、示忙人员工号1.13遇忙留言遇座席全忙时，如果用户选择留言，系统自动按照规定的路径和命名规则保存留言的录音系统自动记录主叫号码，存入数据库1.14听取留言及回呼。

当有相应权限的坐席空闲时，可通过“收听”按键选择听取留言听取留言后，并根据需要进行回呼1.15自动呼叫分配提供完善的自动呼叫分配功能（ACD），具有多种话务分配方式，均衡话务分配、用户优先级分配等分配方式个性化的呼叫路由功能：允许系统根据被叫号、主叫号、客户历史信息等信息，实现基于计算机的呼叫选路将呼叫者接通上一次为其服务的话务人员等电话分配的同时，业务系统将客户信息和历史联系信息送到该坐席的电脑上该坐席占线或者是新客户时，按照分配原则分配到某个空闲的坐席上2．业务操作功能2.1生成新单见1.32.2转单在话务员生成工单后，需要进行转单点击“转单”按钮进行转单，然后进行下一个业务操作转单后，工单交由值班长进行处理2.3内部求助当坐席遇到困难而又不方便语言交谈时，可通过点击“内部求助”按钮，进入选择坐席界面后根据选择对指定座席发起文字交流2.4隐藏用户来电见1.32.5相关文件查询通过点击“相关文件查询”按钮进入查询界面，进行城市信息查询可以通过选择类别和输入关键字对文件进行查询2.6电话簿查询功能通过点击“常用电话簿查询”按钮进入查询界面可以通过选择类别和输入关键字对常用电话进行查询2.7公告查询功能。

通过点击“公告查询”按钮进入查询界面可以通过选择类别和输入关键字对公告进行查询2.8交接班正在工作的坐席可以通过点击“交接班”按钮进行交接班操作点击后系统转到交接班界面，需要输入设备状况和交接班内容接班工作人员在浏览交班人员留下的信息后，输入用户名密码，登录完成系统可自动记录交接班情况，包括交接班人员工号、交接班时间（服务器端时间）、人工选择交接内容、设备状况、录入备注等信息2.9电话调查功能系统允许通过点击自动呼叫或人工话务呼叫的方式，对需要的用户进行调查生成用户调查记录对于调查需要填写调查记录记录包括以下内容：用户ID号、用户名称、调查类型、调查内容、调查人员、调查时间、调查结果等2.10工单查询功能通过点击“工单查询”按钮进入查询界面可以通过选择类别和输入关键字对工单进行查询不同状态的工单按照“工单颜色管理”中设置的颜色进行标注二．其他座席的功能2．班长席特殊功能序号测试项目功能要求测试结论测试人2.1选择是否进入排队机在登录的时候可以进行选择如果选择不登入，则不会被分配应答用户呼入2.2接受转单由普通席转单后的工单，交由班长席处理2.3结束咨询类工单如无特殊情况，结束咨询类工单2.4处理非咨询类工单。

派单：如果不是紧急工单则选择派单，并按照要求选择所要下派到的联动部门提交督办单：话务班长如果认为情况紧急，可以选择紧急工单提交2.5启动抢险预案如果遇到紧急情况，则可以点击“抢险”按钮，出现抢险界面执行预先设置的抢险预案记录抢险的结果3．质检席特殊功能序号测试项目功能要求测试结论测试人3.1选择是否进入排队机在登录的时候可以进行选择如果选择不登入，则不会被分配应答用户呼入3.2拦截通话质检员点击“拦截通话”后进入拦截通话界面选择所要拦截的座席后，可以对指定座席的话路进行拦截拦截成功后，用户的话路与质检员接通，座席进入空闲状态3.3监听通话质检员点击“监听”按钮后进入监听通话界面选择所要监听的坐席后，可以对指定作息的话路进行监听监听成功后座席听不见质检员讲话，质检员能听见座席和用户的讲话监听过程中质检员不能与座席通话如要通话，需使用插话功能如果要停止监听，可点击释放按钮3.4插话质检员点击“插话”按钮进入插话界面选择所要插入通话的坐席后，能够插入指定座席的话路插入成功后，可与座席通话如果要停止插入，点击释放按钮3.5接管通话质检员点击“接管”按钮后进入接管通话界面选择所要接管的坐席后，可接管座席与客户的对话。

接管成功后，质检员可以与用户通话，并释放座席资源3.6强拆通话质检员点击“强拆”按钮后进入强拆界面选择所要强拆的坐席后，强行将座席与客户的对话拆除3.7骚扰电话屏蔽对于恶意骚扰的客户，质检员可点击相应按钮，将其主叫号码保存入数据库内2小时内该号码打入的电话系统能够自动屏蔽而不予以接通3.8播放录音及二次收码可以随时点击相应按钮，调出后台话务录音及客户的留言进行监听在听录音时可以看到主叫号码4．回访席特殊功能序号测试项目功能要求测试结论测试人4.1选择是否进入排队机在登录的时候可以进行选择如果选择不登入，则不会被分配应答用户呼入4.2处理普通工单改派：对于不能处理的工单，回访席可以选择提交督查或者再派单，派给一级处理部门结单：对于已经处理的工单，如果不需要回访，则工单状态置为“已完结” 回访：对于需要回访的，回访席可直接进行回访记录回访结果提交督查或者下派：对于回访不满意的工单，回访席可以选择提交督查或者下派联动部门4.3处理督查工单结单：如果不需要回访，则工单状态置为“已完结”回访：对于需要回访的，回访席可直接进行回访记录回访结果提交督查：对于回访不满意的工单，则直接提交给督查席4.4挂单对于处理了2次仍未解决的问题，回访席可以点击挂单按钮，将工单置入挂单列表。

4.5强制结单点击查看后显示已经挂单的工单列表，在此功能中可以点击强制结单按钮强行将未完成的工单结单5．督查席特殊功能序号测试项目功能要求测试结论测试人5.1选择是否进入排队机在登录的时候可以进行选择如果选择不登入，则不会被分配应答用户呼入5.2接收并处理班长席递交的督办单初派督办单：根据情况将督办件下派到处理部门下派后，联动部门可以查看并处理工单5.3接受并处理联动单位返回的督办件如果联动部门不能处理返回督察后，督查席可以点击“改派督办单”根据情况将督办件再次下派到处理部门下派后，处理部门可以查看并处理工单对于已经处理完的工单，可以点击“审核督办单”对工单进行查看如果对处理结果不满意，可以将工单再次改派到处理部门如果已经处理完成，并且满意，则提交督查科长5.4接受并处理督查科长返回的不满意“督办单”将工单再次到处理部门下派后，处理部门可以查看并处理工单5.5督查科长能够接受并处理督查满意以后提交的“再督单”如果督察科长满意的话则将工单传回回访席进行回访如果督察科长不满意的话则将工单转回督查席5.6处理结果加入督查报告和督查处理结果栏点击“查看督察报告”，系统将已处结的督查单列出可以在工单中添加领导意见、后续处理情况等内容。

6．一级处理部门功能序号测试项目功能要求测试结论测试人6.1一级审核点击“一级审核”能进入审核界面审核普通单确定能否处理：对于普通工单，如果认为能处理，则点击“能处理”按钮；如果觉得不能处理，则点击不能处理，将工单转到回访席同级派单：如果认为应该由其他一级处理部门处理，可以点击同级派单，在列表中选择处理部门后，可以派到相应的一级处理部门二级派单：如果认为需要下派二级联动部门，则点击“二级派单”，在弹出框中选择部门并确定，即可转到相应部门审核督查单确定能否处理：对于督查单，如果认为能处理，则点击“能处理”按钮如果觉得不能处理，则点击不能处理，将工单转到督查席同级派单：如果认为应该由其他一级处理部门处理，可以点击同级派单，在列表中选择处理部门后，可以派到相应的一级处理部门二级派单：如果认为需要下派二级联动部门，则点击“二级派单”，在弹出框中选择部门并确定，即可转到相应部门6.2一级处理普通单处理结果：对于普通单，填写处理人，处理方式，处理意见，处理结果，传给回访席督查单处理结果：对于督查单，如果处理完成，则填写处理人，处理方式，处理意见，处理结果，传给督查席6.3改派处理单对于二级部门无法处理的工单，可以点击“改派处理单”进行改派。

6.4处理下派单对于二级部门已经处理的工单，填写处理结果对于普通工单，则提交回访席，如果是督查单，则提交督查席7．二级处理部门职能序号测试项目功能要求测试结论测试人7.1二级审核对于一级部门派下来的工单，如果觉得不能处理，则点击不能处理，将工单转到一级处理部门如果认为能处理，则点击“能处理”按钮7.2二级处理如果处理完成，则填写处理人，处理方式，处理意见，传给一级处理部门四．管理、维护、报表系统1．数据库管理序号测试项目功能要求测试结论测试人1.1员工资料录入、修改、删除、查询1.2城管人员资料录入、修改、删除、查询1.3责任部门资料录入、修改、删除、查询1.4联动部门资料录入、修改、删除、查询1.512319部门资料录入、修改、删除、查询1.6用户服务历史记录整理、删除、查询1.7工单录入、修改、删除、查询1.8回访信息录入、修改、删除、查询1.9城市综合信息资料库录入、修改、删除、查询1.10角色管理录入、修改、删除、查询1.11公告管理录入、修改、删除、查询1.12骚扰电话录入、修改、删除、查询1.13事件类型编码录入、修改、删除、查询1.14事件行业对应信息录入、修改、删除、查询。

1.15事件内容模版录入、修改、删除、查询1.16行业类型录入、修改、删除、查询1.17工单类型录入、修改、删除、查询1.18交接班记录删除、查询1.19内部求助记录录入、修改、删除、查询1.20留言回呼记录删除、查询1.21设置抢险预案录入、修改、删除、查询1.22座席日志查询删除、查询1.23用户调查资料录入、修改、删除、查询1.24座席工作性质录入、修改、删除、查询1.25工单状态颜色信息根据用户需要定义不同状态的工单显示的颜色2．统计查询及统计报表序号测试项目功能要求测试结论测试人2.1工单统计查询可根据不同的统计类型、统计方式进行统计查询可通过限定时间、时间段进行查询统计类型包含数量、处结率、受理方式、工单状态、满意度；统计方式包含分组统计、汇总统计，其中分组统计可按服务部门、行业类型、事件类型等分组查询结果可按数据表、柱状图、饼图及折线图显示查询结果可导出为txt、excel、html格式文件查询结果可进行打印2.2座席统计查询可根据不同的统计类型进行统计查询可通过限定时间、时间段进行查询统计类型包含在线时长、接听电话次数、接听电话时间、示忙次数、示闲次数查询结果可按数据表、柱状图、饼图及折线图显示。

查询结果可导出为txt、excel、html格式文件查询结果可进行打印2.3统计报表可以生成工单类及座席类报表可以任意生成日报、周报、月报、年报及指定时间段报表工单类报表：1． 工单处理率统计表2． 受理方式统计表3． 工单状态统计表4． 行业类型统计表5． 事件类型统计表6． 服务满意率统计表7． 答复满意率统计表；座席类报表：1． 话务员考核统计表2． 动态管理统计表3． 话务量统计表4． 考勤统计表报表数据可按柱状图、饼图及折线图显示报表数据可导出为txt、excel、html格式文件报表数据可进行打印。