新版质量管理程序文件培训(1)

新版质量管理程序文件培训新版质量管理程序文件培训2003年年11月月 1新版质量管理程序文件培训新版质量管理程序文件培训一、GJB9001A-2001质量管理体系 要求标准有关内容介绍二、审核的重点及主要程序文件解释2一、一、GJB9001A-2001质量管理体系 要求标准有关内容w1、GJB9001A-2001质量管理体系质量管理体系 要求要求标准产生的背景、编制的原则、方法和重点标准产生的背景、编制的原则、方法和重点w2、GJB9001A-2001标准的主要变化标准的主要变化w3、质量管理十大原则、质量管理十大原则w4、有关术语和定义、有关术语和定义3一、GJB9001A-2001质量管理体系 要求标准介绍1.GJB9001A-2001标准产生的背景、编制的原则、标准产生的背景、编制的原则、方法和重点方法和重点w 国际标准化组织质量管理和质量保证技术委国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（员会（ISO/TC176）在各国质量管理标准和质量）在各国质量管理标准和质量保证标准的基础上，充分吸取质量管理的研究成保证标准的基础上，充分吸取质量管理的研究成果和实践经验，于果和实践经验，于1986年相继制定并发布了年相继制定并发布了“ISO9000系列标准系列标准”；1992年我国决定等同采年我国决定等同采用用ISO9000系列标准，并发布了系列标准，并发布了GB/T9000系列标系列标准。

准1996年发布了年发布了GJB/Z90019004-96质量管理质量管理和质量保证国家军用系列标准和质量保证国家军用系列标准2000年，国际标年，国际标准化组织发布了修订的准化组织发布了修订的2000版版ISO9000族标准，族标准，国家标准也随之修订并于国家标准也随之修订并于2000年年12月发布新的月发布新的GB/T19001-2000系列标准；系列标准；4一 标准介绍（续）总装于总装于2001年年5月月31日发布了日发布了GJB9001A-2001军用标准，作为各装备管理部门对军品军用标准，作为各装备管理部门对军品承制单位提出质量管理体系要求和实施质量承制单位提出质量管理体系要求和实施质量管理体系审核的依据，也是军品质量体系认管理体系审核的依据，也是军品质量体系认证机构对军品质量管理体系实施认证审核的证机构对军品质量管理体系实施认证审核的依据5一 标准介绍（续）w GJB9001A-2001是以等同采用是以等同采用GB/T19001-2000为基础，增加军工产品的特殊要求编制的，包括了为基础，增加军工产品的特殊要求编制的，包括了GB/T19001-2000的全部内容和特点，突出了以下的全部内容和特点，突出了以下重点：兼顾设计、开发、生产、安装和服务，突出重点：兼顾设计、开发、生产、安装和服务，突出了设计和开发；兼顾硬件、软件、流程性材料和服了设计和开发；兼顾硬件、软件、流程性材料和服务，突出了硬件和软件；兼顾产品形成的各个过程，务，突出了硬件和软件；兼顾产品形成的各个过程，突出了关键过程；兼顾了相关方，突出了顾客。

在突出了关键过程；兼顾了相关方，突出了顾客在产品实现过程的策划中要求进行产品实现过程的策划中要求进行“风险分析和评估，风险分析和评估，形成各阶段风险分析文件形成各阶段风险分析文件”，在设计和开发中要求，在设计和开发中要求“编制产品设计和开发计划编制产品设计和开发计划”，识别制约产品设计，识别制约产品设计和开发的关键因素和薄弱环节并确定相应措施等要和开发的关键因素和薄弱环节并确定相应措施等要求6一 标准介绍（主要变化）2.GJB9001A-2001标准的主要变化标准的主要变化wGJB9001A-2001与与GJB/Z9001-96标准相标准相比，军用产品特殊要求部分，增加了一些比，军用产品特殊要求部分，增加了一些新内容，也修改了一些原有的要求新内容，也修改了一些原有的要求w增加的主要内容：增加的主要内容：7一 标准介绍（总要求）（1）总要求（）总要求（4.1）w组织应接受顾客对过程的监督，保持产品的组织应接受顾客对过程的监督，保持产品的可追溯性可追溯性w“组织应接受顾客对过程的监督组织应接受顾客对过程的监督”这项要求充分体现了以顾客为关注焦点的这项要求充分体现了以顾客为关注焦点的质量管理原则，这种提法和要求在标准质量管理原则，这种提法和要求在标准1.2、7.1.7、7.2.2、7.3.4、7.3.5、7.3.6、7.3.9、7.4.1、7.5.1、7.5.7、8.2.4、8.3、8.5.2条中条中均提出了要求。

均提出了要求8一 标准介绍（产品的可追溯性）w“保持产品的可追溯性保持产品的可追溯性”即要求能追溯到原材料、另部件的来源、加工即要求能追溯到原材料、另部件的来源、加工过程的历史、产品交付后的分布和场所我们可以过程的历史、产品交付后的分布和场所我们可以通过对产品形成的过程各阶段的记录进行追溯，产通过对产品形成的过程各阶段的记录进行追溯，产品的有关记录不仅应能证实产品的符合性，还应满品的有关记录不仅应能证实产品的符合性，还应满足对产品的可追溯性要求这些在标准足对产品的可追溯性要求这些在标准4.2.4（记录（记录的控制）、的控制）、7.5.3（标识和可追溯性）、（标识和可追溯性）、7.5.6（关（关键过程）中提出了具体要求我们常用工序质量检键过程）中提出了具体要求我们常用工序质量检验卡、检验试验记录、合格证明以及批次管理等验卡、检验试验记录、合格证明以及批次管理等其支持性文件主要有：产品标识和可追溯性控制其支持性文件主要有：产品标识和可追溯性控制程序批次管理办法关键过程控制特殊程序批次管理办法关键过程控制特殊过程控制过程控制9一 标准介绍（记录控制）（2）记录控制（）记录控制（4.2.4）w 记录应能提供产品实现过程的完整质量记录应能提供产品实现过程的完整质量证据，并能清楚地证明产品满足规定要求的证据，并能清楚地证明产品满足规定要求的程度。

记录的保存时间应满足顾客和法律法程度记录的保存时间应满足顾客和法律法规的要求，与产品寿命周期相适应按照标规的要求，与产品寿命周期相适应按照标准定义：记录是阐明所取得的结果或提供所准定义：记录是阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件即记录是一种特殊完成活动的证据的文件即记录是一种特殊类型的文件这次在我们的程序文件类型的文件这次在我们的程序文件质量质量记录的控制程序记录的控制程序明确规定了各单位部门负明确规定了各单位部门负责的记录和保存期限责的记录和保存期限见程序文件质量记见程序文件质量记录的控制程序附录录的控制程序附录10一 标准介绍（人力资源）3）人力资源（）人力资源（6.2）w 对各级管理者以及对产品质量有直接影对各级管理者以及对产品质量有直接影响的人员应按规定的时间间隔进行有关质量响的人员应按规定的时间间隔进行有关质量管理知识和岗位技能的培训、考核，并按规管理知识和岗位技能的培训、考核，并按规定要求持证上岗定要求持证上岗11一 标准介绍（信息）（4）信息）信息w 作为资源管理的一项内容作为资源管理的一项内容，要求组织，要求组织“确定质量信息的需求，按规定收集、储存、确定质量信息的需求，按规定收集、储存、传递和处理信息传递和处理信息”。

重点是产品质量信息应重点是产品质量信息应满足顾客的需要满足顾客的需要12一 标准介绍（产品实现的策划）（5）产品实现的策划（）产品实现的策划（7.1）w 组织对复杂产品实现的各阶段都应进行风组织对复杂产品实现的各阶段都应进行风险分析和评估，形成各阶段风险分析文件险分析和评估，形成各阶段风险分析文件w 从产品要求的确定、设计和开发、采购到从产品要求的确定、设计和开发、采购到生产和服务提供，应对有关技术、进度及费生产和服务提供，应对有关技术、进度及费用的风险进行分析和评估，找出需要注意控用的风险进行分析和评估，找出需要注意控制的薄弱环节，形成各阶段风险分析文件并制的薄弱环节，形成各阶段风险分析文件并提供给顾客这项要求我们在提供给顾客这项要求我们在产品实现的产品实现的策划策划程序文件中有具体的要求程序文件中有具体的要求13一 标准介绍（设计和开发策划）（6）设计和开发策划（）设计和开发策划（7.3.1）w这里主要增加了编制产品设计和开发计划，这里主要增加了编制产品设计和开发计划，并在进行设计和开发策划时，要确定：并在进行设计和开发策划时，要确定：a)设计和开发的阶段，即阶段划分；设计和开发的阶段，即阶段划分；b)适合于每个设计和开发阶段的评审、验证适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；和确认活动；c)设计和开发的职责和权限。

设计和开发的职责和权限14一 标准介绍（续）w在进行策划时，要确保：在进行策划时，要确保：a)设计、制造和服务等专业人员共同参与设设计、制造和服务等专业人员共同参与设计和开发活动；计和开发活动；b)识别制约产品设计和开发的关键因素和薄识别制约产品设计和开发的关键因素和薄弱环节并确定相应的措施；弱环节并确定相应的措施；c)对复杂产品进行特性分析；对复杂产品进行特性分析；d)按规定的要求确定并提出产品交付时需要按规定的要求确定并提出产品交付时需要配置的保障资源配置的保障资源15一 标准介绍（关键过程）(7)关键过程关键过程w对关键过程的控制，标准提出了系统要求，对关键过程的控制，标准提出了系统要求，包括：包括：a)对关键过程进行了定义对关键过程进行了定义关键过程关键过程对形对形成产品质量起决定作用的过程一般包括成产品质量起决定作用的过程一般包括形成关键、重要特性的过程；加工难度大、形成关键、重要特性的过程；加工难度大、质量不稳定、易造成重大经济损失的过程质量不稳定、易造成重大经济损失的过程等16一 标准介绍（续）b)对复杂产品进行特性分析；对复杂产品进行特性分析；c)编制关键件、重要件项目明细表，并在设编制关键件、重要件项目明细表，并在设计文件和图样上作相应标识；计文件和图样上作相应标识；d)组织应识别关键过程，编制关键过程明细组织应识别关键过程，编制关键过程明细表，并执行关键过程控制文件。

表，并执行关键过程控制文件17一 标准介绍（以顾客为关注焦点）（8）以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点w该标准中与此有关内容有十多处，涉及的条该标准中与此有关内容有十多处，涉及的条款：款：1.2应用、应用、4.1总要求、总要求、7.1产品实现的策产品实现的策划、划、7.2.2与产品有关要求的评审、与产品有关要求的评审、7.3.4设计设计和开发评审、和开发评审、7.3.5设计和开发验证、设计和开发验证、7.3.6设设计和开发的确认、计和开发的确认、7.3.9试验控制、试验控制、7.4.1采购采购过程、过程、7.5.1生产和服务提供的控制、生产和服务提供的控制、8.3不合不合格品的控制、格品的控制、8.5.2纠正措施等纠正措施等18一 标准介绍（修改的主要内容修改的主要内容）w修改的主要内容修改的主要内容（1）建立图样和技术文件三级审签制度，工建立图样和技术文件三级审签制度，工艺和质量会签制度，标准化检查制度改为：艺和质量会签制度，标准化检查制度改为：确保图样和技术文件按规定进行审签、工艺确保图样和技术文件按规定进行审签、工艺和质量会签、标准化检查和质量会签、标准化检查2）质量保证部门应在最高管理者直接领导）质量保证部门应在最高管理者直接领导下独立行使职权改为：下独立行使职权改为：最高管理者应确保质最高管理者应确保质量管理部门独立行使职权量管理部门独立行使职权。

19一 标准介绍（续）（3）设计和开发设计和开发w在结构方面，把新产品试制和试验控制纳入在结构方面，把新产品试制和试验控制纳入了设计和开发过程；在内容方面进行了实质了设计和开发过程；在内容方面进行了实质性修改，如性修改，如“提出并实施产品标准化要求，提出并实施产品标准化要求，确定设计和开发中使用的标准和规范；运用确定设计和开发中使用的标准和规范；运用优化设计和可靠性设计、维修性设计、综合优化设计和可靠性设计、维修性设计、综合保障等专业工程技术进行产品设计和开发；保障等专业工程技术进行产品设计和开发；设计和开发中采用的新技术、新器材，应经设计和开发中采用的新技术、新器材，应经过论证、试验和鉴定；按照软件工程方法设过论证、试验和鉴定；按照软件工程方法设计和开发计算机软件计和开发计算机软件”等20一 标准介绍（续）（4）生产和服务提供的控制）生产和服务提供的控制w生产过程中，影响关键或重要特性的器材代生产过程中，影响关键或重要特性的器材代用应征得顾客同意用应征得顾客同意5）产品的监视和测量）产品的监视和测量w强调了强调了“对产品检验、试验和需顾客检验验对产品检验、试验和需顾客检验验收的项目及所需建立的记录应在文件中作出收的项目及所需建立的记录应在文件中作出规定规定”。

21一 标准介绍（续）（6）不合格品控制）不合格品控制w删去了检验员不负责处理不合格品的规定；删去了检验员不负责处理不合格品的规定；增加了增加了“不合格品审理结论，仅对当时被审不合格品审理结论，仅对当时被审理的不合格品有效，不能作为以后审理不合理的不合格品有效，不能作为以后审理不合格品的依据，也不影响顾客对产品的判断格品的依据，也不影响顾客对产品的判断”w不合格品控制程序不合格品控制程序w除此之外，对新产品试制、试验控制、采购除此之外，对新产品试制、试验控制、采购新设计产品、交付、交付后的活动等也作了新设计产品、交付、交付后的活动等也作了相应的修改相应的修改22一 标准介绍（十大原则十大原则）3.质量管理十大原则质量管理十大原则w国际标准化组织根据国际标准化组织根据ISO9000族标准的实践经验，族标准的实践经验，在广泛调研的基础上，征求了世界上著名质量管在广泛调研的基础上，征求了世界上著名质量管理专家的意见，整理形成了八项质量管理原则，理专家的意见，整理形成了八项质量管理原则，奠定了奠定了2000版版ISO9000族标准的理论基础在总族标准的理论基础在总结我国军工行业贯彻军工产品质量管理条例、结我国军工行业贯彻军工产品质量管理条例、实施实施GJB/Z9000-96系列标准经验的基础上，系列标准经验的基础上，GJB/Z9000A系列标准增加了体现我国军工产品系列标准增加了体现我国军工产品质量管理特点的质量管理特点的“预防为主、一次成功预防为主、一次成功”二项原二项原则，构成了军工产品质量管理的十项质量管理原则，构成了军工产品质量管理的十项质量管理原则。

则23一 标准介绍（以顾客为关注焦点）以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点wGJB9001-2001把以把以顾客顾客为关注焦点作为八项质量为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则，充分说明了这一原则的重管理原则的首要原则，充分说明了这一原则的重要性和特殊性标准有四个章节，要性和特殊性标准有四个章节，29处直接明确处直接明确了了顾客顾客的具体要求，充分反映了的具体要求，充分反映了“以以顾客顾客为中心为中心”在质量管理体系中的地位和使用，个人依存于组在质量管理体系中的地位和使用，个人依存于组织，组织依存于织，组织依存于顾客顾客，顾客顾客是组织生存和发展的是组织生存和发展的基础，基础，顾客顾客的需求和期望，是组织工作的依据和的需求和期望，是组织工作的依据和目标；目标；顾客顾客的意见和建议是组织进步的动力和方的意见和建议是组织进步的动力和方向；向；顾客顾客的满意和放心是组织业绩的度量和标准的满意和放心是组织业绩的度量和标准24一 标准介绍（续）w标准中把标准中把顾客顾客定义为：定义为：顾客顾客是接受产品是接受产品(硬件、软件、硬件、软件、服务、流程性材料等服务、流程性材料等)的组织或个人按照这一定义的组织或个人。

按照这一定义顾客顾客不权是指企业外部接受产品的组织或个人，而不权是指企业外部接受产品的组织或个人，而且还包括企业内部接受产品的组织和个人因此对且还包括企业内部接受产品的组织和个人因此对顾客顾客的理解我们不能仅局限在与企业有关的外部组的理解我们不能仅局限在与企业有关的外部组织或个人的对象上，而且对企业内部的组织和员工织或个人的对象上，而且对企业内部的组织和员工也要当作也要当作顾客顾客来认识和对待，只有这样才是真正理来认识和对待，只有这样才是真正理解了解了顾客顾客的含义，才能真正树立起以的含义，才能真正树立起以顾客顾客为关注焦为关注焦点的思想点的思想25一 标准介绍（续）w206所在组织机构设置上由决策层、管理层所在组织机构设置上由决策层、管理层和执行层等三个层次组织（组织结构图），和执行层等三个层次组织（组织结构图），由所领导、副总工程师、由所领导、副总工程师、8个职能管理机关和个职能管理机关和25个执行部门个执行部门(厂厂)组成，从对组成，从对顾客顾客的定义上的定义上来看：来看：8机关、机关、5个总体部、个总体部、10个专业室、个专业室、4个基础室、个基础室、6个生产厂个生产厂(中心中心)等都是以组织形等都是以组织形式出现的内部式出现的内部顾客顾客，全体员工则是以个人形，全体员工则是以个人形式出现的内部式出现的内部顾客顾客，所以讲人人都是，所以讲人人都是顾客顾客、人人都是供方，个个单位都是人人都是供方，个个单位都是顾客顾客，个个单，个个单位都是供方，大家互为位都是供方，大家互为顾客顾客。

26一 标准介绍（续）w在管理上所长是副所长的在管理上所长是副所长的顾客顾客，副所长是处，副所长是处(室室)级级主任的主任的顾客顾客，主任，主任(处长处长)是处员的是处员的顾客顾客，厂长是工，厂长是工人的人的顾客顾客，只有下一级圆满完成任务，创造性地做，只有下一级圆满完成任务，创造性地做好本职工作，才能获得上一级的满意，同时获得应好本职工作，才能获得上一级的满意，同时获得应有的浮动年薪和报酬，相反，为了确保任务的完成，有的浮动年薪和报酬，相反，为了确保任务的完成，厂长应为工人提供相应的资源和条件，主任应为员厂长应为工人提供相应的资源和条件，主任应为员工提供相应的资源和条件，所长应为副所长提供相工提供相应的资源和条件，所长应为副所长提供相应的资源和条件，才能使下一级员工产生满意感，应的资源和条件，才能使下一级员工产生满意感，才能服务到位，这就是才能服务到位，这就是顾客顾客角色的替换，大家互为角色的替换，大家互为顾客顾客27一 标准介绍（续）w在产品研制阶段，总设计师是主任师的在产品研制阶段，总设计师是主任师的顾客顾客，主任，主任师是主管师的师是主管师的顾客顾客，只有每位主管师按要求按标准，只有每位主管师按要求按标准按程序按计划完成自己的本职工作，就能确保主任按程序按计划完成自己的本职工作，就能确保主任师按计划按程序按标准完成自己的本职工作，也才师按计划按程序按标准完成自己的本职工作，也才能确保总师按计划按要求按标准按程序完成自己的能确保总师按计划按要求按标准按程序完成自己的本职工作。

相反，主管师是主任师的本职工作相反，主管师是主任师的顾客顾客，主任师，主任师是总设计师的是总设计师的顾客顾客，总设计师是所领导的，总设计师是所领导的顾客顾客，只，只有总设计师明确要求提供技术支持才能确保主任师有总设计师明确要求提供技术支持才能确保主任师提供满意要求的分系统，只有主任师明确要求提供提供满意要求的分系统，只有主任师明确要求提供技术支持才能确保主管师提供满意要求的组合技术支持才能确保主管师提供满意要求的组合(部部件件)在生产过程中上下道工序之间也形成在生产过程中上下道工序之间也形成顾客顾客链关链关系，下道工序是上道工序的系，下道工序是上道工序的顾客顾客，上道工序应为下，上道工序应为下道工序提供合格的产品和服务道工序提供合格的产品和服务28w在职能部门之间，执行部门是机关部门的在职能部门之间，执行部门是机关部门的顾客顾客，机，机关部门应为执行部门提供必要的资源、条件和服务；关部门应为执行部门提供必要的资源、条件和服务；生产部门是设计部门的生产部门是设计部门的顾客顾客，设计部门应为生产部，设计部门应为生产部门提供设计合理的图纸和工艺；设计部门和生产部门提供设计合理的图纸和工艺；设计部门和生产部门是采购部门的门是采购部门的顾客顾客，采购部门应为他们提供质优、，采购部门应为他们提供质优、价廉的原材料和元器件；质量部门是生产部门的价廉的原材料和元器件；质量部门是生产部门的顾顾客客，生产部门应保证生产过程质量受控，对质量部，生产部门应保证生产过程质量受控，对质量部门的问题能及、认真、有效地加以改进并反馈；相门的问题能及、认真、有效地加以改进并反馈；相反生产部门也是质量部门的反生产部门也是质量部门的顾客顾客，质量部门有责任，质量部门有责任对生产过程中存在的问题能及时、准确地发现、并对生产过程中存在的问题能及时、准确地发现、并帮助生产部门按正确的程序控制，使之工作更好。

帮助生产部门按正确的程序控制，使之工作更好总之只有充分认识到企业外部的总之只有充分认识到企业外部的顾客顾客群，又认识到群，又认识到企业内部的企业内部的顾客顾客群，才算形成了较完整的、全面的群，才算形成了较完整的、全面的顾客顾客概念，才能实现以概念，才能实现以顾客顾客为关注焦点打下坚实基为关注焦点打下坚实基础29一 标准介绍（领导的作用领导的作用）领导的作用领导的作用w领导者确立组织统一的宗旨及方向他们领导者确立组织统一的宗旨及方向他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境织目标的内部环境w由于领导在单位中的地位和作用，所以，由于领导在单位中的地位和作用，所以，质量管理工作的成败，领导是关键所以，质量管理工作的成败，领导是关键所以，我们强调各级各单位一把手的质量责任我们强调各级各单位一把手的质量责任30一 标准介绍（全员参与全员参与）全员参与全员参与w各级人员都是组织之本，只有他们的充分各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益参与，才能使他们的才干为组织带来收益w质量管理以人为本因为产品质量的形成质量管理以人为本。

因为产品质量的形成是一个过程，在这些过程中，每个员工都是一个过程，在这些过程中，每个员工都承担着质量责任，一个环节的失效都可能承担着质量责任，一个环节的失效都可能导致产品的失效导致产品的失效31过程方法过程方法w过程方法过程方法是将活动和相关的资源作为过程进行管是将活动和相关的资源作为过程进行管理，对系统中的单个过程之间的联系以及过程的理，对系统中的单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行优化，进而更高效地得到期组合和相互作用进行优化，进而更高效地得到期望的结果望的结果w过程过程就是将一组输入转化为输出的相互关联或相就是将一组输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动，以过程为基础的质量管理体系模互作用的活动，以过程为基础的质量管理体系模式，将整个质量管理体系的四大过程式，将整个质量管理体系的四大过程(管理过程、管理过程、资源管理过程、产品实现过程、测量分析和改进资源管理过程、产品实现过程、测量分析和改进过程过程)用增值活动线和信息流线有机地结合在一起，用增值活动线和信息流线有机地结合在一起，使质量管理体系的运行形成闭环，螺旋上升通使质量管理体系的运行形成闭环，螺旋上升通过利用资源和实施管理，将输入转化为输出的一过利用资源和实施管理，将输入转化为输出的一组活动，可以视为一个过程。

输入是条件，输出组活动，可以视为一个过程输入是条件，输出是过程的结果，过程是个增值转换是过程的结果，过程是个增值转换3233一 标准介绍（管理的系统方法管理的系统方法）管理的系统方法管理的系统方法w将相互关联的过程作为系统加以识别、理将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率效性和效率w系统方法就是把质量管理作为一个大系统，系统方法就是把质量管理作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针和目标理解和管理，以达到实现质量方针和目标34一 标准介绍（续）w实施质量管理体系的方法是：（实施质量管理体系的方法是：（1）确定质量方针）确定质量方针和目标；（和目标；（2）确定实现质量目标的关键过程；（）确定实现质量目标的关键过程；（3）对每个实现质量目标的过程的有效性，确定测量方对每个实现质量目标的过程的有效性，确定测量方法；（法；（4）进行测量，以确定每个过程的有效性；）进行测量，以确定每个过程的有效性；（5）确定预防缺陷、减少波动、废品的方法；（）确定预防缺陷、减少波动、废品的方法；（6）寻找减少风险、改进过程的有效性和效率的各种机寻找减少风险、改进过程的有效性和效率的各种机会；（会；（7）确定并优先考虑那些既能提供最佳结果，）确定并优先考虑那些既能提供最佳结果，又可接受其风险的改进；（又可接受其风险的改进；（8）为实施已确定的改）为实施已确定的改进，就对策、过程和资源，制定计划；（进，就对策、过程和资源，制定计划；（9）实施）实施计划；（计划；（10）监控改进的效果；（）监控改进的效果；（11）对照预期结）对照预期结果，评价取得的实际结果；（果，评价取得的实际结果；（12）评审改进活动，）评审改进活动，以确定适宜的后续措施。

以确定适宜的后续措施35一 标准介绍（持续改进）持续改进持续改进w持续改进是一个组织的永恒的目标，质量管持续改进是一个组织的永恒的目标，质量管理的精髓在于不断改进理的精髓在于不断改进基于事实的决策方法基于事实的决策方法w“基于事实的决策方法基于事实的决策方法”就是实事求是，科就是实事求是，科学前瞻，正确有效的决策方法质量管理强学前瞻，正确有效的决策方法质量管理强调调“以客观事实为依据以客观事实为依据”、“用数据说话用数据说话”有效的决策是建立在对信息和资料进行合理有效的决策是建立在对信息和资料进行合理的和直观的分析基础上，是各级领导必需掌的和直观的分析基础上，是各级领导必需掌握和遵循的原则握和遵循的原则36一 标准介绍（与供方互利）与供方互利的关系与供方互利的关系w组织与供方是相互依存，互利的关系可增组织与供方是相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力强双方创造价值的能力w供方和组织之间存在着共同的利益关系，供方和组织之间存在着共同的利益关系，组织的发展，离不开供方；供方也因组织组织的发展，离不开供方；供方也因组织的发展而获得好处的发展而获得好处w质量管理原则关系图如下：质量管理原则关系图如下：3738一 标准介绍（预防为主）预防为主预防为主w预防为主就是从预防为主就是从“事后把关事后把关”转移到转移到“事先预防事先预防”上来；将管结果变为管因素。

合理配置资源并做上来；将管结果变为管因素合理配置资源并做好事前策划和过程控制，是防患于未然的有效途好事前策划和过程控制，是防患于未然的有效途径以零缺陷管理为目标，从源头抓起，合理配径以零缺陷管理为目标，从源头抓起，合理配置资源，早期投入，规范产品实现过程，把预防、置资源，早期投入，规范产品实现过程，把预防、发现和纠正产品设计、工艺、材料、元器件、软发现和纠正产品设计、工艺、材料、元器件、软件等方面的质量问题作为工作重点，及早发现问件等方面的质量问题作为工作重点，及早发现问题，及早解决问题题，及早解决问题39一 标准介绍（一次成功）一次成功一次成功w军工产品的研制应当力求第一次就把事情做好并军工产品的研制应当力求第一次就把事情做好并实现预期的目标实现预期的目标w如何才能做到一次成功？我们一是抓好产品设计如何才能做到一次成功？我们一是抓好产品设计开发的策划工作，制定切实可行而又具有挑战性开发的策划工作，制定切实可行而又具有挑战性的工作计划和质量目标；二是抓好设计开发中可的工作计划和质量目标；二是抓好设计开发中可靠性、维修性、综合保障等专业工程技术的运用；靠性、维修性、综合保障等专业工程技术的运用；三是抓好过程控制，一切按程序办事；四是抓好三是抓好过程控制，一切按程序办事；四是抓好外够配套产品的质量控制工作。

外够配套产品的质量控制工作40一 标准介绍（术语和定义）4.有关术语和定义有关术语和定义产品产品：产品分为硬件、软件、流程性材料：产品分为硬件、软件、流程性材料和服务质量的定义质量的定义w ISO8402：1994“质量管理和质量保证质量管理和质量保证术语术语”标准的定义：质量是反映实体满足标准的定义：质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和明确和隐含需要的能力的特性总和41一 标准介绍（质量）w最新的最新的2000版版ISO9000族标准对质量进行了重族标准对质量进行了重新定义：新定义：质量质量是一组固有特性满足要求的程度是一组固有特性满足要求的程度w要注意以下要点的理解：要注意以下要点的理解：I.关于关于“固有特性固有特性”“特性特性”指可区分的特性指可区分的特性固有的固有的”就是指事就是指事物中本来就有的物中本来就有的II.关于关于“要求要求”要求指要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望42一 标准介绍（质量）质量的广义性、时效性和相对性质量的广义性、时效性和相对性w质量的广义性质量的广义性：在质量管理体系所涉及的：在质量管理体系所涉及的范畴内，组织（供方）的相关方对组织的范畴内，组织（供方）的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。

而产产品、过程或体系都可能提出要求而产品、过程和体系又都有固有特性，因此，品、过程和体系又都有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量包括我们每一个人的工作质量包括我们每一个人的工作质量43一 标准介绍（质量）w质量的时效性质量的时效性：顾客对组织和产品、过程、：顾客对组织和产品、过程、体系的需求和期望是不断变化的，因此，组体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求织应不断地调整对质量的要求w质量的相对性质量的相对性：顾客可能对同一产品的功能：顾客可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只要满足需求就应认为质量好也就不同，只要满足需求就应认为质量好44二、审核的重点及主要程序文件解释审核的重点及主要程序文件解释1、程序文件的编写情况、程序文件的编写情况w这次新标准无论从内容要求还是编写格式变化较大，这次新标准无论从内容要求还是编写格式变化较大，如：过去是如：过去是20个要素，现在是个要素，现在是53个过程，其中军标个过程，其中军标中增加的有：信息、新产品试制、试验控制、采购中增加的有：信息、新产品试制、试验控制、采购新设计和开发的产品、关键过程、交付、交付后的新设计和开发的产品、关键过程、交付、交付后的活动、和技术状态管理。

为了符合新标准要求又从活动、和技术状态管理为了符合新标准要求又从我所管理职能分配及现行实际运行情况，我们编写我所管理职能分配及现行实际运行情况，我们编写了这次新版质量手册和程序文件，这次程序文件共了这次新版质量手册和程序文件，这次程序文件共56个，其中新增加的有共个，其中新增加的有共13个，修订个，修订43个个见文文件目录件目录 45二、审核的重点审核的重点(续)2、审核的重点内容、审核的重点内容w这次认证转换现场审核，涉及到与质量体系有关的这次认证转换现场审核，涉及到与质量体系有关的所有单位都要被审核，审核依据所有单位都要被审核，审核依据GJB9001A和所质和所质量体系程序文件，按照过程进行审核，即：管理过量体系程序文件，按照过程进行审核，即：管理过程（管理职责）、资源管理过程、产品实现过程、程（管理职责）、资源管理过程、产品实现过程、测量分析和改进过程审核方法通过测量分析和改进过程审核方法通过“问、看、查、问、看、查、记记”和抽样，收集正、反两方面的客观证据审核和抽样，收集正、反两方面的客观证据审核人员在对所有责任单位和产品实现过程的主要实施人员在对所有责任单位和产品实现过程的主要实施部门审核时，要对标准的综合要求进行审核，对过部门审核时，要对标准的综合要求进行审核，对过程实现的策划，过程的实施，过程的监视和测量及程实现的策划，过程的实施，过程的监视和测量及对过程的改进等活动实施结果的符合性进行重点检对过程的改进等活动实施结果的符合性进行重点检查。

查46二、审核的重点审核的重点(内容)内容有：w以顾客为关注焦点原则的体现和顾客满意程度的测以顾客为关注焦点原则的体现和顾客满意程度的测量；量；w质量方针和质量目标的管理；质量方针和质量目标的管理；w质量管理体系文件的修改、实施；质量管理体系文件的修改、实施；w最高管理者职责和承诺的实现；最高管理者职责和承诺的实现；w确保质量管理部门独立行使职权的措施；确保质量管理部门独立行使职权的措施；w内部沟通内部沟通w可靠性、维修性、保障性、风险分析和软件工程等可靠性、维修性、保障性、风险分析和软件工程等专业工程技术的应用；专业工程技术的应用；47二、审核的重点审核的重点(内容)M关键过程的控制；关键过程的控制；M特殊过程的确认特殊过程的确认M持续改进的策划和实施；持续改进的策划和实施；M质量管理体系所需过程的识别及过程的监视和测量；质量管理体系所需过程的识别及过程的监视和测量；M产品软件的管理与控制，包括数控、加工中心利用产品软件的管理与控制，包括数控、加工中心利用软件编程进行加工的确认、审批软件编程进行加工的确认、审批M数据分析数据分析M人员能力（岗位能力）确认、培训、考核等人员能力（岗位能力）确认、培训、考核等48二、审核的重点审核的重点(如何检查如何检查)3、如何做、如何检查（结合程序文件介绍）如何做、如何检查（结合程序文件介绍）1.以顾客为关注焦点原则的体现和顾客满意程度的以顾客为关注焦点原则的体现和顾客满意程度的测量测量w 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 w在制定质量方针、确定质量目标以及进行质量策在制定质量方针、确定质量目标以及进行质量策划时是否充分考虑顾客的要求和期望，尽最大的划时是否充分考虑顾客的要求和期望，尽最大的努力满足顾客的要求。

可通过检查质量方针、目努力满足顾客的要求可通过检查质量方针、目标的确定和实施结果；与驻所军代表座谈；二方标的确定和实施结果；与驻所军代表座谈；二方审核意见等进行验证主要是审核最高管理者审核意见等进行验证主要是审核最高管理者49二、审核的重点审核的重点(以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点)II.在识别和确定产品质量要求、处理质量问在识别和确定产品质量要求、处理质量问题等活动中是否充分考虑顾客意见主要题等活动中是否充分考虑顾客意见主要通过不合格品、质量问题处理、材料代用、通过不合格品、质量问题处理、材料代用、设计更改等是否按规定征得顾客同意主设计更改等是否按规定征得顾客同意主要审核质量部门要审核质量部门50二、审核的重点审核的重点(顾客满意程度的测量)w顾客满意程度的测量顾客满意程度的测量 如何收集顾客的要求、信息，并如何将此信如何收集顾客的要求、信息，并如何将此信息在本所内部进行传递、沟通；如何利用这息在本所内部进行传递、沟通；如何利用这种信息实施质量改进通过检查售后服务、种信息实施质量改进通过检查售后服务、顾客质量信息处理结果以及利用这些信息如顾客质量信息处理结果以及利用这些信息如何实施质量改进的效果。

主要审核生产服务何实施质量改进的效果主要审核生产服务处、科研发展处和质量技术处见处、科研发展处和质量技术处见顾客满顾客满意度测评管理程序意度测评管理程序顾客满意度顾客满意度80%以上51二、审核的重点审核的重点（续）（续）w支持性程序文件有：支持性程序文件有：质量方针与质量目标的制定与实施管理程序质量方针与质量目标的制定与实施管理程序产品要求的确定与评审程序产品要求的确定与评审程序质量信息的管理程序质量信息的管理程序售后服务管理控制程序售后服务管理控制程序不合格品和质量问题的控制程序不合格品和质量问题的控制程序顾客满意测评管理程序顾客满意测评管理程序持续改进管理程序持续改进管理程序 52二、审核的重点审核的重点(质量方针质量方针)质量方针质量方针 精诚为本精诚为本 进程为道进程为道 质量方针释义：精诚为本提供精品，诚信用户，是我们立所之本进程为道不断进取，程规治所，是我们强所之道53二、审核的重点审核的重点(质量方针涵义质量方针涵义)w一、跟踪精确、定位准确是兵器雷达的主要特点之一树立精品意识，提供质量完美的产品，是我们为国防建设应尽的责任和义务因此，我们必须在工作上精益求精，精细周到，精致巧妙；在学习上要精通业务，聚精会神，取其精华，博大精深。

我们要不断地追求完美，追求卓越突出一个“精”字54二、审核的重点审核的重点(质量方针涵义质量方针涵义)二、个人依存于组织，组织依存于顾客，人人都是顾客，人人都是供方，人人为我，我为人人，这正是全员参与的精髓因此，我们必须以顾客为关注焦点，理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客的期望；必须诚实接受顾客批评，诚心接受顾客的建议，诚意为顾客提供服务，让顾客放心，让顾客满意，与顾客沟通，与顾客分享，树立企业信誉，培养服务意识突出一个“诚”字55二、审核的重点审核的重点(质量方针涵义质量方针涵义)w三、社会在进步，人类在发展，顾客在变化，要求在增长，组织要生存因此，我们只有不断改进，不断进步，才能使质量体系的建设不断完善，持续有效，只有不断进取，不断推进，才能对程序文件去粗取精，取长补短，只有与时俱进，创新发展，才能提高组织对改进要求的快速而灵活的反应能力突出一个“进”字56二、审核的重点审核的重点(质量方针涵义质量方针涵义)w四、程序起着规范和约束人们行为的作用，是组织的灵魂，为了实现提供质量完美的产品，我们必须建立有效的运行机制和文件化的质量体系，来确保我们的目标；为了达到顾客满意，超越期望，必须建立完备而闭环的制度，来确保我们的承诺；为了做到维护渐进，持续改进，必须建立完善的工作程序，来推进持续改进。

同时我们采用程序化的过程控制方法、系统化的管理方法，基于建立闭环决策方法来实现富有挑战性的目标突出一个“程”字57二、审核的重点审核的重点(质量目标质量目标)质量目标wa.a.科研产品鉴定一次成功；wb.b.生产产品一次交验合格率100%；wc.c.工作质量满意率90%以上；wd.d.顾客满意度80%以上；e.质量管理体系不断完善58二、审核的重点审核的重点(质量目标考核办法质量目标考核办法)一、科研产品鉴定一次成功w目标定义：科研产品鉴定一次成功是指军品、外贸型号产品（项目）技术鉴定、工厂鉴定、外贸鉴定或设计定型一次通过w考核方法：通过对鉴定试验或定型试验情况的统计，没有发生因产品技术或质量问题，终止试验；或在鉴定审查会上，没有出现一些重要技术指标因不满足要求，而需改进设计、重新进行研制或补充鉴定试验59二、审核的重点审核的重点(质量目标考核办法质量目标考核办法)w二、生产产品一次交验合格率100%w目标定义：生产产品一次交验合格率100%是指军装、外贸生产产品，由检验部门向顾客或其代表进行第一次交验的合格率w考核方法：检验部门依据技术条件，对A（常规检验）、B（特定抽样检验）、C（环境适应性试验）和D（可靠性试验）四个组别交验合格率进行平均。

即：一次交验合格率=（a+b+c+d）/4其中A组、D组一次通过合格率a、d；B组、C组在规定的提交次数内向顾客或顾客代表分别进行交验的合格率b、c60二、审核的重点审核的重点(质量目标考核办法质量目标考核办法)w三、顾客满意度80%以上目标定义：顾客满意度80%以上是指外部顾客（直接用户、间接用户和顾客代表）和内部顾客（所内职工）对所管理、产品质量和上道工序等的满意程度考核方法：通过发放内外部顾客满意度调查表和顾客对质量体系的审核结果按照一定准则进行综合统计其中外部顾客满意度按0.7权重计算，内部顾客满意度按0.3权重计算即：顾客满意度=外部顾客满意度*0.7+内部顾客满意度*0.361二、审核的重点审核的重点(质量目标考核办法质量目标考核办法)w四、工作质量满意率90%以上w目标定义：工作质量满意率90%以上是指对所职工年度工作质量满意程度的评价w考核方法：建立职工工作质量考核评价体系，由单位领导、职能机关和所考核领导小组按照每项任务或每个岗位工作质量的要求进行收集、统计、分析和评价62二、审核的重点审核的重点(质量目标考核办法质量目标考核办法)w五、质量管理体系不断完善w目标定义：质量管理体系和程序文件根据所管理、体系运行的需要，及时更新、补充完善，确保体系有效运行。

w考核方法：通过内、外部审核和上级单位组织的检查结果、不符合项的变化趋势以及是否存在严重、系统性不符合项等和纠正、预防措施的实施效果的统计分析进行评价63二、审核的重点审核的重点(质量方针和目标质量方针和目标)w每一个单位必须围绕所质量方针和目标，建立本单每一个单位必须围绕所质量方针和目标，建立本单位质量目标，并要组织实施、检查与考核，这种考位质量目标，并要组织实施、检查与考核，这种考核要根据不同情况有月、季和年的考核检查每一核要根据不同情况有月、季和年的考核检查每一个单位是否建立质量目标、如何组织实施、结果如个单位是否建立质量目标、如何组织实施、结果如何以及所质量目标的实施结果，对于所质量目标重何以及所质量目标的实施结果，对于所质量目标重点检查的单位质技处、科研发展处、生产服务处、点检查的单位质技处、科研发展处、生产服务处、人力资源处、检验试验研究室其次通过询问职工人力资源处、检验试验研究室其次通过询问职工对所质量方针、目标的理解和认知度检查每年的对所质量方针、目标的理解和认知度检查每年的管理评审是否对质量方针、目标的适宜性进行评审管理评审是否对质量方针、目标的适宜性进行评审64二、审核的重点审核的重点（续）（续）w支持性程序文件有：支持性程序文件有：质量方针与质量目标的制定与实施管理程序质量方针与质量目标的制定与实施管理程序管理评审控制程序管理评审控制程序持续改进管理程序持续改进管理程序 65二、审核的重点审核的重点（体系文件的修改和实施）3.质量管理体系文件的修改、实施质量管理体系文件的修改、实施w标准要求最高管理者应确保在对质量管理标准要求最高管理者应确保在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性并满足质量目标以及管理体系的完整性并满足质量目标以及4.1（质量管理体系总要求）的要求。

质量管理体系总要求）的要求w检查是否按规定进行策划，策划的结果是检查是否按规定进行策划，策划的结果是否符合标准和质量管理体系的要求，质量否符合标准和质量管理体系的要求，质量管理体系是否完整管理体系是否完整66二、审核的重点审核的重点（策划时机）I.策划时机a)质量管理体系标准发生变化，须建立、改进质量管理体系；b)本所的质量方针、质量目标或组织机构发生重大变化；c)本所的资源配置、质量管理体系情况发生重大变化；d)现有体系文件未能覆盖的特殊事项67二、审核的重点审核的重点（策划内容）II.策划内容策划内容a)策划并决定需达到的质量目标及相应的质量管理策划并决定需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出活动，并做出相应过程，确定过程的输入、输出活动，并做出相应规定；规定；b)识别为实现质量目标所需的资源配置；识别为实现质量目标所需的资源配置；c)对质量目标实际情况进行检查、评审，寻找与质对质量目标实际情况进行检查、评审，寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和效率；系的有效性和效率；d)策划的结果（包括变更）应形成文件并与其他质策划的结果（包括变更）应形成文件并与其他质量管理体系文件内容协调一致，已有的文件内容量管理体系文件内容协调一致，已有的文件内容可被引用，并根据特殊要求增加新的内容，应保可被引用，并根据特殊要求增加新的内容，应保持质量管理体系的完整性。

持质量管理体系的完整性68二、审核的重点审核的重点（策划输入）III.策划输入策划输入a)制定的质量方针和已确定的质量目标；制定的质量方针和已确定的质量目标；b)已明确的顾客需求和期望；已明确的顾客需求和期望；c)已识别的法律法规；已识别的法律法规；d)对产品、过程的评价；对产品、过程的评价；e)以往的经验教训，曾发生过的异常；以往的经验教训，曾发生过的异常；f)可能的改进机会；可能的改进机会；g)相关风险评价的结果相关风险评价的结果69二、审核的重点审核的重点（策划输出）IV.策划输出策划输出a)已识别的产品实现、支持和管理过程以及过程的已识别的产品实现、支持和管理过程以及过程的关系，包括外包过程及其控制；关系，包括外包过程及其控制；b)过程的管理、实施、验证职责的规定；过程的管理、实施、验证职责的规定；c)所需资源；所需资源；d)质量工作计划；质量工作计划；e)制定的质量手册、程序文件及其它作业文件等；制定的质量手册、程序文件及其它作业文件等；f)质量策划输出文件的编制、审批和发放，要按照质量策划输出文件的编制、审批和发放，要按照规定执行规定执行w策划的输出和实施结果就是要检查的内容。

主要策划的输出和实施结果就是要检查的内容主要审核最高管理层和质量技术处审核最高管理层和质量技术处70二、审核的重点审核的重点（最高管理者职责和承诺）4.最高管理者职责和承诺的实现最高管理者职责和承诺的实现w要求所长通过以下的活动对其建立、实施要求所长通过以下的活动对其建立、实施和改进质量管理体系的承诺提供证据：和改进质量管理体系的承诺提供证据：a)通过会议或其它形式，向全所职工传达满通过会议或其它形式，向全所职工传达满足用户需求和适用的法律法规的重要性；足用户需求和适用的法律法规的重要性；b)是否建立与质量体系相适应的组织机构，是否建立与质量体系相适应的组织机构，明确规定其职责、权限和相互关系；明确规定其职责、权限和相互关系；c)提供必要的资源，确保质量体系有效运行；提供必要的资源，确保质量体系有效运行；71二、审核的重点审核的重点（续）（续）d)制定和批准本所的质量方针和质量目标，制定和批准本所的质量方针和质量目标，并组织实施，确保在相关职能和层次上建并组织实施，确保在相关职能和层次上建立质量目标立质量目标e)按规定时间间隔主持进行管理评审按规定时间间隔主持进行管理评审w审核时可通过检查会议记录、审核最高管审核时可通过检查会议记录、审核最高管理层以及询问有关人员对以上要求是否满理层以及询问有关人员对以上要求是否满足，质量目标实现情况、用户的意见、产足，质量目标实现情况、用户的意见、产品及售后服务用户评价等。

品及售后服务用户评价等72二、审核的重点审核的重点（质量管理部门独立行使职权）5.确保质量管理部门独立行使职权的措施确保质量管理部门独立行使职权的措施w这些措施包括机构独立、人员专职、配备这些措施包括机构独立、人员专职、配备必所需要的资源、在质量部门处理质量问必所需要的资源、在质量部门处理质量问题时不受行政、成本、进度及其他因素的题时不受行政、成本、进度及其他因素的干扰产品的检验和试验独立于直接从事干扰产品的检验和试验独立于直接从事产品实现的部门质量部门具有实施质量产品实现的部门质量部门具有实施质量奖惩的权利审核时主要通过询问质量保奖惩的权利审核时主要通过询问质量保证组织有关人员和最高管理层以及质量问证组织有关人员和最高管理层以及质量问题处理和质量奖惩情况题处理和质量奖惩情况73二、审核的重点审核的重点（内部沟通）6.内部沟通内部沟通w要求单位建。