《药店店员培训》PPT课件

z药 店 的 发 展 及 其 业 绩 的 主 要 构 成z药 店 销 售 人 员 的 素 质 要 求z药 品 的 基 本 概 念z药 店 陈 列z店 面 推 销 技 巧 和 服 务 规 范 药 店 的 发 展z零 售 商 业 格 局 日 渐 完 备 且 合 理 化z零 售 方 式 的 多 样 化 和 大 店 的 多 功 能 一 体 化z营 销 主 题 突 出 公 司 形 象 和 品 牌z大 集 团 的 上 规 模 上 等 级 ， 连 锁 化 ， 与 小 型私 营 药 房 ， 超 市 药 柜 的 共 存 互 补z药 店 的 发 展 需 要 大 批 的 执 业 药 师 和 “ 准 药师 ” ， 时 代 呼 唤 药 店 店 员 整 体 素 质 的 提 高 药 品 连 锁 的 产 生 和 发 展z 大 趋 势 作 者 Tonh Nasibitt 认 为 “ 连 锁 店 是 前 所 未 有 最 成 功 的 市 场 策 划” z 连 锁 店 的 英 文 为 “ CHAIN”， 翻 译 为 公 司 连 锁 、 直 营 连 锁 或 正 规 连 锁 z 连 锁 业 产 生 于 1855年 美 国 人 吉 尔 曼 和 哈 福 特 兄 弟 的 经 营 红 茶 商 店 。

z 连 锁 药 店 在 发 达 国 家 已 有 上 百 年 的 历 史 非 处 方 药 在 超 市 自 选 出 售 ， 在 中 国 直 到 本 世 纪 80年 代 末 才 开 始 探 索 起 步 z 近 年 来 ， 我 国 药 品 连 锁 进 入 快 速 发 展 阶 段 经 历 了 初 创 期 、 快 速 成 长 期、 跨 区 域 连 锁 发 展 期 、 集 中 度 提 高 期 ， 以 后 将 进 入 全 国 性 连 锁 店 发 展 整合 期 门 店 集 中 度 不 算 高 ， 但 是 销 售 额 集 中 度 接 近 50% 药 品 连 锁 店 介 绍z 连 锁 药 店 的 定 义 连 锁 药 店 是 指 在 一 个 连 锁 总 部 统 一 管 辖 下 ， 将 有 着 共 同 的 理 念 、 经 济 利 益 、服 务 管 理 规 范 的 众 多 药 店 ， 以 统 一 进 货 或 授 权 特 许 等 方 式 连 接 起 来 ， 实 现 统一 标 准 化 经 营 ， 共 享 规 模 效 益 的 一 种 组 织 形 式 其 经 营 特 色 是 “ 统 购 分 销” z 连 锁 药 店 的 优 势 1) 区 域 上 相 对 分 散 的 众 多 连 锁 药 店 深 入 消 费 腹 地 ， 适 应 了 药 品 消 费 的 分 散 性 、 区 域 性 和 多 中 心 化 的 特 征 ； 2) 连 锁 药 店 的 统 一 管 理 将 分 散 化 、 小 规 模 的 药 店 组 合 成 一 个 规 模 庞 大 的 营 销系 统 ， 形 成 在 集 中 前 提 下 的 分 散 和 分 散 基 础 上 的 集 中 规 模 经 营 格 局 。

z 连 锁 药 店 的 效 益 1) 共 享 效 益 企 业 形 象 、 广 告 宣 传 效 益 、 技 术 服 务 规 范 的 共 享 2) 扩 张 效 益 广 泛 吸 收 商 家 、 迅 速 提 升 品 牌 、 实 现 统 一 标 准 化 经 营 模 式 3) 整 合 效 益 建 立 统 一 消 费 模 式 、 整 合 企 业 的 市 场 行 为 连 锁 药 店 的 条 件z 10个 以 上 的 门 店 组 成 ， 实 行 统 一 经 营 管 理 规 范 ， 统 一 采 购 配 送 药 品 ；z 由 总 部 、 门 店 和 配 送 中 心 构 成 1， 总 部 是 连 锁 店 经 营 管 理 核 心 ， 必 需 具 备 药 品 批 发 资 格 ， 负 责 采 购 配 送 ， 财 务 管 理 ， 质 量 管 理 ， 经 营 指 导 ， 市 场 调 研 ， 商 品 开 发 ， 促 销 策 划 ， 教 育 培 训 等 职 能 2， 门 店 是 连 锁 店 的 基 础 ， 是 按 照 总 店 的 指 示 和 服 务 规 范 要 求 ， 承 担 日 常 的 销 售 业 务 ， 各 门 店 必 需 具 有 独 立 的 证 照 。

3， 配 送 中 心 是 总 部 的 内 设 机 构 ， 是 连 锁 店 的 物 流 中 心 ， 负 责 各 门 店 所 需 要 药 品 的 进 货 ， 库 存 ， 分 货 ， 送 货 等 职 能 ， 主 要 为 本 企 业 服 务 ， 也 可 面 向 社 会 z 不 具 备 药 品 批 发 资 格 的 零 售 连 锁 店 总 部 ， 不 得 自 己 采 购 配 送 ， 可 通 过 签 订 协 议 ， 委 托 GSP 达 标 的 药 品 批 发 企 业 或 其 他 具 备 批 发 资 格 的 连 锁 店 实 施 统 一 配 送 药 品 零 售 的 有 关 法 规z中 华 人 民 共 和 国 药 品 管 理 法 及 其 实 施 办 法z处 方 药 和 非 处 方 药 分 类 管 理 办 法zOTC介 绍z医 药 商 品 质 量 管 理 规 范 (GSP)z进 口 药 品 管 理 办 法z生 物 制 品 管 理 规 定z中 药 保 健 药 品 的 管 理 规 定z药 品 零 售 企 业 中 药 饮 片 质 量 管 理 办 法z. 药 品 零 售 的 有 关 法 规z中 华 人 民 共 和 国 药 品 管 理 法 及 其 实 施 办 法z处 方 药 和 非 处 方 药 分 类 管 理 办 法zOTC介 绍z医 药 商 品 质 量 管 理 规 范 (GSP)z进 口 药 品 管 理 办 法z生 物 制 品 管 理 规 定z中 药 保 健 药 品 的 管 理 规 定z药 品 零 售 企 业 中 药 饮 片 质 量 管 理 办 法z. 定 点 药 店 的 资 格 和 条 件z持 有 三 证 ,且 年 审 合 格 .z遵 守 , 有 健 全 和 完 善 的 药 品 质 量 保 证 制 度 .z严 格 执 行 物 价 政 策 ,经 物 价 监 督 合 格 .z具 有 及 时 供 应 用 药 ,和 24小 时 服 务 能 力 .z具 备 保 证 营 业 时 间 内 至 少 有 一 名 药 师 在 岗 , 营 业 人 员 需 经 地 级药 监 部 门 培 训 合 格 .z严 格 执 行 城 镇 基 本 医 保 制 度 有 关 政 策 规 定 , 有 规 范 的 内 部 管 理制 度 ,配 备 必 要 的 管 理 人 员 和 设 备 . 零 售 药 店 经 营 质 量 管 理 规 范 具 备 与 经 营 规 模 相 适 应 的 经 营 条 件 ； 相 应 的 人 员 素 质 要 求 ； 建 立 完 善 的 管 理 与 制 度 ， 执 行 情 况 应 有 记 录 、 检 查 及 复 核1. 建 立 供 货 方 资 格 审 核 制 度 ， 审 查 供 货 方 是 否 有 合 法 证 照 ；2. 建 立 验 收 、 保 管 养 护 及 出 库 复 核 制 度 ， 做 好 入 库 验 收 、 在 库 养 护 及 出 库 复 核 记 录 ；3. 建 立 效 期 药 品 管 理 制 度 ， 设 立 在 库 效 期 药 品 登 记 表 ， 并 建 立 初 期 药 品 催 销 制 度 ；4. 建 立 不 合 格 药 品 及 退 货 药 品 管 理 制 度 ， 并 做 好 记 录 ；5. 建 立 质 量 事 故 报 告 制 度 ， 店 堂 必 须 设 置 用 户 意 见 簿 ；6. 建 立 药 品 不 良 反 应 报 告 制 度 ， 每 季 向 监 测 部 门 报 告 ；7. 建 立 中 药 饮 片 验 方 及 抓 药 后 复 核 制 度 ； 8. 建 立 计 量 管 理 制 度 ；9. 建 立 卫 生 管 理 制 度 。

质 量 管 理 规 范 1. 进 货 ： 按 需 进 货 ， 择 优 择 廉 采 购 ， 品 种 不 得 断 档 ， 做 到 库 有 柜 有 ；2. 验 收 ： 包 装 /商 标 /批 准 文 号 /生 产 批 号 /生 产 日 期 /有 效 期 ， 效 期 药 品 库 内 建 立 效 期 表 ；3. 养 护 ： 定 季 养 护 ， 防 止 过 期 失 效 、 霉 烂 变 质 ；4. 销 售 ： 见 柜 台 销 售 人 员 的 工 作 纪 律 和 工 作 职 责 药 品 零 售 店 的 不 同 类 型z当 零 售 店 以 类 型 来 分 类 ， 我 们 即 可 决 定 其特 有 的 交 易 方 式 1、 配 药 中 心 2、 以 配 方 为 主 的 药 房 3、 传 统 式 药 房 4、 超 级 药 房 药 品 零 售 的 基 本 特 征z药 品 品 种 的 平 均 销 售 额 低z药 品 种 类 齐 全 ， 但 有 处 方 和 非 处 方 之 分z药 品 的 广 告 宣 传 对 消 费 者 的 影 响 大z商 店 的 形 象 建 设 和 客 观 条 件 的 影 响z人 员 的 推 广 促 销 对 药 品 消 费 的 指 导 作 用 零 售 药 店 营 业 额 的 主 要 构 成 营 业 额 客 数 客 单 价来 店 总 顾 客 数 购 买 率 购 买 数 量 购 买 单 价 赚 钱 药 店 的 五 大 关 键z全 面 认 知 顾 客z通 过 培 训 提 高 店 员 的 素 质z适 当 的 宣 传 和 促 销z得 体 的 店 面 设 计 和 陈 列z完 善 内 部 管 理 和 竞 争 方 略 z药 店 的 发 展 及 其 业 绩 的 主 要 构 成z药 店 销 售 人 员 的 素 质 要 求z药 品 的 基 本 概 念z药 店 陈 列z店 面 推 销 技 巧 和 服 务 规 范 药 店 销 售 人 员 的 素 质 积 极 的 工 作 态 度1. 管 理 自 我 积 极 乐 观 的 人 生 态 度 敬 业 乐 业 的 品 质 遵 守 药 店 的 规 章 制 度 注 重 良 好 的 外 在 形 象 积 极 维 护 药 店 的 信 誉2. 团 队 精 神 共 同 目 标 团 结 互 助 争 先 创 优 良 好 的 工 作 能 力 1. 专 业 知 识 医 药 专 业 知 识 2. 相 关 知 识 药 品 零 售 有 关 的 法 规 药 品 零 售 的 特 点 类 型 和 发 展 药 品 连 锁 的 历 史 现 状 和 未 来 3. 营 销 知 识 营 销 学 概 要 促 销 的 类 型 和 特 点 4. 销 售 技 巧 顾 客 购 买 心 理 和 行 为 店 面 的 推 销 技 巧 和 服 务 规 范 陈 列 的 原 则 和 益 处 了 解 自 己 明 确 方 向 珍 惜 自 己 洁 身 自 律 激 励 自 己 积 极 乐 观 与 人 相 处 理 解 宽 容 求 知 学 习 创 造 机 会成 功 = 知 识 Knowledge + 态 度 Attitude + 技 巧 Skill + 习 惯 Habit KASH = CASH = RMB = Better Life ! 我 是 谁 ？ 我 来 自 何 方 ？ 我 将 走 向 何 处 ？ 我 到 底 要 成 为 一 个 什 么 样 的 人 ？z检 讨 自 己 的 基 础 知 识 ： 技 能 ： 观 念 ： 长 处 劣 势 ： 社 会 基 础 ： z明 确 自 己 的 方 向 珍 惜 自 己z洁 身 自 律z尽 可 能 守 时z在 限 期 前 完 成 工 作z动 手 做 你 说 过 要 做 的 事z完 成 一 样 你 本 来 不 愿 意 做 的 事z完 成 一 样 已 开 了 头 但 一 直 没 有 完 成 的 事 激 励 自 己z每 天 至 少 夸 奖 自 己 一 次z始 终 看 到 自 己 取 得 的 每 一 点 进 步z分 析 你 如 何 取 得 这 些 进 步z不 断 细 致 调 整 你 的 具 体 目 标z弄 清 楚 实 现 这 些 目 标 的 利 益z不 断 寻 找 你 能 够 改 善 的 地 方 爱 心 理 解 和 宽 容 求 知 学 习z失 败 的 原 因 千 千 种 , 但 归 根 到 底 只 有 一 种 -z成 功 需 要 机 会 , 但 首 先 必 需 有 知 识 !z世 界 上 只 有 一 样 东 西 是 珍 宝 , 那 就 是 知 识 !z知 识 的 新 解 : “ 知 ” 是 获 得 资 讯 , 运 用 资 讯 ; “ 识 ” 是 识 别 ,见 识 .z知 识 的 来 源 : 书 本 ,实 践 ,向 他 人 学 习 成 功 经 验 z机 会 论 : 庸 者 -等 待 机 会 , 勇 者 -把 握 机 会 ,智 者 -创 造 机 会 . 鸡 窝 里 的 鹰 有 一 只 鹰 ， 很 小 的 时 候 ， 被 农 民 捡 到 ， 和 鸡放 在 一 起 喂 养 ， 鹰 慢 慢 长 大 了 ， 但 它 不 知 道 自 己 能飞 ， 一 天 到 晚 和 鸡 跑 来 跑 去 。

有 一 个 过 路 人 看 到 这 只 鹰 ， 花 钱 买 下 了 它 ，他 想 让 鹰 飞 上 天 空 他 一 次 次 地 在 平 地 上 让 鹰 飞 ，可 鹰 扑 腾 几 下 翅 膀 就 落 下 来 最 后 ， 他 带 着 鹰 来 到高 山 悬 崖 边 上 ， 用 力 把 鹰 抛 出 去 ， 鹰 在 空 中 飞 了 几下 ， 又 要 往 下 落 ， 但 一 看 到 底 下 空 荡 荡 的 山 谷 ， 无落 脚 之 地 ， 只 好 奋 力 挥 动 翅 膀 ， 结 果 一 破 冲 天 ， 飞上 蓝 蓝 的 天 空 ！ z药 店 的 发 展 及 其 业 绩 的 主 要 构 成z药 店 销 售 人 员 的 素 质 要 求z药 品 的 基 本 概 念z药 店 陈 列z店 面 推 销 技 巧 和 服 务 规 范 药 品 的 基 本 概 念 - 何 谓 药 品 ？z药 品 是 一 种 特 殊 商 品z药 品 是 指 用 于 治 疗 、 预 防 或 诊 断 疾 病 的 化 学 物 质z药 品 具 有 两 重 性 、 专 属 性 、 时 限 性 及 质 量 严 格 控 制 性 药 品 的 基 本 概 念 何 谓 新 药 特 药z新 药y指 化 学 结 构 、 组 成 或 作 用 与 已 知 药 品 有 某 种 不同 点 ， 而 且 有 一 定 的 临 床 使 用 价 值 或 理 论 研 究意 义 的 药 物 。

y包 括 新 近 筛 选 或 合 成 的 化 学 药 品 ， 新 的 复 方 制剂 ， 以 及 新 近 发 现 的 具 有 新 作 用 和 用 途 的 老 药z特 药y指 具 有 特 定 用 途 的 药 物 ， 包 括 诊 断 用 药 、 特 异性 解 毒 药 以 及 眼 科 、 皮 肤 科 、 妇 产 科 、 口 腔 科用 药 . 2021-5-4 药 品 的 基 本 概 念 -何 谓 剂 型 ?z常 见 剂 型 ： 片 剂 、 注 射 剂 、 粉 针 剂 、 胶 囊 剂 、 滴丸 剂 、 溶 液 剂 、 眼 膏 剂 、 滴 眼 剂 、 膜 剂 、 栓 剂 、混 悬 剂 、 糖 浆 剂 、 酊 剂 、 软 膏 剂 、 气 雾 剂 、 其 他z新 剂 型 ： 控 制 释 放 制 剂 靶 向 制 剂何 谓 剂 型 -药 品 制 成 适 合 医 疗 或 预 防 应 用 的 形式 . 药 品 的 基 本 概 念 -何 谓 假 药 和 劣 药 ?- 假 药z 所 含 成 分 不 符 ;z 以 非 药 品 /其 它 药 品 冒 充 此 药 .- 按 假 药 处 理z 药 监 部 门 规 定 禁 止 使 用 的 ;z 未 取 得 生 产 /进 口 /检 验 批 文 ;z 变 质 不 能 药 用 ;z 被 污 染 不 能 药 用 ; z 使 用 未 取 得 批 文 的 原 料 药 生 产 ;z 标 明 的 适 应 症 超 出 规 定 范 围 . - 劣 药z 未 标 明 有 效 期 或 更 改 有 效 期 的 ;z 不 注 明 或 者 更 改 生 产 批 号 的 ;z 超 过 有 效 期 ;z 直 接 接 触 药 品 的 包 装 材 料 和 容 器未 经 批 准 的 ;z 擅 自 添 加 着 色 剂 ,防 腐 剂 ,香 料 ,矫 味 剂 及 辅 料 的 ;z 其 他 不 符 合 药 品 标 准 规 定 的 . OTC 的 概 念z除 对 麻 醉 药 品 和 精 神 药 品 有 特 殊 管 理 外 ， 一 般 把 保 健 及 治 疗用 药 分 成 处 方 药 和 非 处 方 药 。

z处 方 药y指 必 须 经 医 生 处 方 ， 在 医 疗 专 业 人 员 指 导 下 应 用 的 药 品z非 处 方 药 ( OTC)y不 需 要 医 生 处 方 ， 在 药 店 或 药 房 即 可 买 到 在 美 国 称 为“ 可 在 柜 台 上 买 到 的 药 （ Over The Counter） ” 它 是根 据 患 者 对 病 情 的 自 我 判 断 ， 或 借 助 药 品 说 明 书 ， 或 医 师 对 消 费 者 所 购 药 品 的 性 能 提 供 咨 询 ， 自 我 进 行 治 疗 的药 品 . 处 方 药 和 非 处 方 药 的 区 别 处 方 药 非 处 方 药疾 病 类 型 病 情 较 重 需 医 生 确 诊 小 伤 小 病 或 解 除 症 状疾 病 诊 断 者 医 生 患 者 自 我 认 识 和 辨 别 ,自 我 选 择取 药 凭 证 医 生 处 方 无 需 处 方 ,消 费 者 自 主 选 购疗 效 需 在 医 生 指 导 下 用 来 治 疗 某 对 而 言 更 安 全 ,副 作 用 小 些 疾 病 (毒 副 作 用 可 能 较 大 )品 牌 保 护 新 药 保 护 ,专 利 保 护 期 品 牌宣 传 对 象 医 生 消 费 者 广 告 只 准 在 医 药 专 业 刊 物 宣 传 经 药 监 部 门 审 批 后 在 大 众 媒 体 宣 传服 药 依 据 一 般 要 在 医 生 指 导 下 按 标 签 和 说 明 书 所 示 内 容 使 用 如 何 阅 读 医 生 处 方 取 /请 给 （ RP / R） ： 剂 型 + 药 名 + 含 量 /每 剂 总 用 量 用 法 + 用 量 X 疗 程 - 例 如 ： Caps Velosef 250mg X 12 Sig： 500mg bid X 3 如 何 阅 读 药 品 说 明 书一 、 品 名 (Drug Names)二 、 成 分 (Composition)三 、 性 状 (Discription)四 、 药 理 作 用(Pharmacological Action)五 、 吸 收 、 分 布 、 消 除(Absorption DistributionElimination) 六 、 适 应 症 (Indication)七 、 用 法 与 用 量 (Dosage Administration) 八 、 不 良 反 应 (Adverse reaction)九 、 禁 忌 症(Contraindication)十 、 注 意 事 项 (Precaution)十 一 、 制 剂 与 规 格(Preparation Specification)十 二 、 储 存 条 件 (Storage)十 三 、 包 装 (Package)十 四 、 有 效 期 (Validity)十 五 、 批 准 文 号 (Reg.NO.)十 六 、 制 造 单 (Manufacture)十 七 、 条 形 码 z药 店 的 发 展 及 其 业 绩 的 主 要 构 成z药 店 销 售 人 员 的 素 质 要 求z药 品 的 基 本 概 念z药 店 陈 列z店 面 推 销 技 巧 和 服 务 规 范 z有 人 将 陈 列 看 作 是 一 种 促 销 利 器 。

的 确 ，有 效 的 陈 列 技 术 是 现 代 零 售 企 业 的 核 心 之一 ， 但 是 陈 列 能 否 带 来 可 观 的 效 益 主 要 取决 于 后 期 执 行 z目 前 ， 药 店 的 陈 列 水 准 普 遍 不 高 ， 原 因 何在 ？ 常 见 陈 列 问 题 之 一 ： 忽 略 陈 列 目 的z陈 列 就 是 将 商 品 放 在 最 能 销 售 的 位 置 上 ，所 以 一 切 陈 列 的 出 发 点 就 是 为 了 销 售 商 品 从 这 一 点 出 发 ， 陈 列 必 须 最 大 限 度 的 将 商品 展 示 给 顾 客 ， 货 架 ， 堆 头 ， 端 架 无 不 如此 z有 鉴 于 此 ， 我 们 必 须 扩 大 重 点 推 介 的 商 品和 能 产 生 高 销 售 额 或 高 毛 利 商 品 的 陈 列 面 现 在 ， 门 店 常 见 的 陈 列 问 题z商 品 互 相 遮 挡z该 平 铺 的 商 品 却 竖 直 陈 列z商 品 根 本 没 有 陈 列 ， 缺 货 没 有 标 志z重 点 商 品 陈 列 在 封 闭 柜 内z黄 金 位 置 没 有 陈 列 与 该 位 置 匹 配 的 商 品 。

举 例 说 明z感 冒 药 陈 列 在 其 他 类 别 里 ， 没 有 归 类 陈 列z安 全 套 在 收 银 台 附 件 没 有 陈 列 ， 即 没 有 交叉 陈 列z感 冒 药 没 有 和 增 加 免 疫 力 的 复 合 维 生 素 相邻 陈 列 ， 即 没 有 关 联 陈 列 常 见 陈 列 问 题 之 二 ： 缺 乏 陈 列 意 识z确 定 了 陈 列 目 的 后 ， 我 们 还 要 找 到 适 当 的方 法 即 “ 法 无 定 法 ” “ 道 无 常 道 ” ， 陈列 的 宗 旨 就 是 灵 活 机 动 ， 实 事 求 是 现 象z有 的 药 品 陈 列 的 空 间 很 大 ， 位 置 很 “ 富裕 ” ， 而 有 的 商 品 陈 列 位 置 非 常 紧 张 ，商 品 几 乎 摆 不 下 z促 销 位 置 常 年 不 变 ， 总 是 陈 列 着 同 一 商品 z员 工 包 括 店 长 每 天 最 多 拿 出 十 几 分 钟 做陈 列 的 整 理 ， 即 使 无 所 事 事 的 站 着 也 不愿 改 变 一 下 药 品 的 摆 放z药 店 的 空 闲 位 置 很 多 ， 空 白 的 墙 体 柱 子随 处 可 见 ， 却 从 未 想 到 去 尝 试 新 的 陈 列 。

反 映 出z员 工 对 陈 列 重 要 性 严 重 忽 视 的 问 题 z实 际 上 ， 即 使 是 局 部 的 改 变 ， 也 可 以 带 给顾 客 一 种 新 鲜 感 遗 憾 的 是 很 多 药 店 没 有充 分 认 识 到 这 一 点 ， 总 想 等 待 一 个 “ 专 家 ”带 来 “ 翻 天 覆 地 ” 的 陈 列 变 化 ， 拼 上 一 个通 宵 ， 一 下 子 解 决 陈 列 的 问 题 常 见 陈 列 问 题 之 三 ： 过 分 依 赖 陈 列z陈 列 对 销 售 有 促 进 作 用 ， 但 绝 不 等 同 于 是唯 一 关 键 ， 唯 一 重 要 的 因 素 z如 果 说 陈 列 技 术 是 现 代 零 售 业 经 营 的 核 心 ，那 也 是 建 立 在 商 品 ， 价 格 ， 服 务 与 竞 争 对手 同 质 性 的 基 础 上 z陈 列 是 一 门 技 术 ， 但 并 不 深 奥 常 常 与 消费 者 换 位 思 考 ， 把 握 住 消 费 者 的 心 理 需 求 ，而 且 从 业 者 要 有 用 心 的 态 度 ， 陈 列 的 改 变可 以 从 眼 前 的 一 点 一 滴 做 起 。

药 品 陈 列 的 作 用z陈 列 可 以 塑 造 药 店 的 形 象 良 好 的 陈 列会 让 顾 客 留 下 经 营 有 方 ， 认 真 待 客 的 印象 z陈 列 有 体 现 药 店 主 旨 的 作 用 ， 能 集 中 反映 药 店 的 经 营 范 围 和 特 点 z陈 列 有 信 息 功 能 z陈 列 有 美 化 效 果 z陈 列 有 选 择 机 能 z陈 列 可 以 提 高 药 店 的 竞 争 力 陈 列 的 要 点z显 眼 的 陈 列z在 陈 列 时 ， 要 注 意 针 对 药 品 的 大 小 ， 性 质与 售 出 的 频 率 摆 放 在 比 较 容 易 被 顾 客 看 见的 位 置 具 体 的 位 置 是 ： 以 顾 客 直 立 时 的目 光 及 稍 下 方 为 中 心 的 30%的 范 围 内 ； 其次 的 位 置 是 再 往 下 30%的 范 围 易 选 择 的 陈 列z在 陈 列 时 ， 要 按 照 类 别 陈 列 一 般 的 类 别原 则 有 以 下 几 个 方 面 ：z药 品 的 类 别z顾 客 的 性 别 ， 年 龄z用 途z价 格z在 陈 列 时 必 须 考 虑 陈 列 的 关 联 性 提 高 药 品 价 值 的 陈 列z药 品 只 有 在 人 关 注 的 情 况 下 才 能 体 现 出 价值 ， 因 此 应 按 照 能 提 高 药 品 价 值 感 的 这 种思 路 去 拜 访 药 品 。

z如 ： 贵 重 药 品 所 放 的 玻 璃 柜 中 预 留 一 点 空间 ， 周 围 以 灯 光 或 小 饰 品 烘 托 气 氛 ， 以 体现 药 品 自 身 的 价 值 引 人 注 目 的 陈 列z在 主 推 某 些 新 药 品 ， 特 价 品 时 ， 应 借 助 一些 设 备 和 工 具 使 目 标 药 品 特 别 显 眼 ， 以 招揽 顾 客 进 店 和 刺 激 消 费 提 高 药 品 新 鲜 感 的 陈 列z顾 客 每 次 进 入 药 店 的 样 子 都 一 样 ， 就 不 会有 新 鲜 感 ， 而 且 心 理 上 有 这 家 店 不 景 气 ，东 西 卖 不 出 去 的 感 觉 例 ： 逛 商 场 ， 在 自己 比 较 注 意 的 而 品 牌 区 如 果 发 现 商 品 花 样每 次 都 不 一 样 ， 你 会 感 觉 这 家 东 西 卖 的 很火 ， 加 入 今 天 看 到 的 东 西 不 买 ， 下 次 可 能就 没 有 了 z因 此 ， 根 据 消 费 者 的 这 种 变 则 好 的 购 买 心理 ， 应 当 定 期 的 更 换 药 品 陈 列 （ 最 好 一 个月 改 变 一 次 ） 药 品 陈 列 要 有 季 节 性z季 节 对 药 品 陈 列 影 响 很 大 。

药 店 应 该 了 解在 不 同 的 季 节 的 多 发 病 症 ， 判 断 顾 客 的 潜在 需 要 ， 根 据 季 节 的 变 化 改 变 药 品 的 陈 列 把 每 个 季 节 常 用 的 药 品 放 在 较 为 显 眼 的 位置 z例 如 ： 春 天 是 各 种 传 染 病 比 较 多 发 的 季 节 ，因 此 ， 要 将 药 品 摆 放 在 比 较 显 眼 的 位 置 陈 列 的 类 型z交 易 药 品 的 陈 列 如 货 架 、 货 橱 、 柜 台 等 z样 品 陈 列 如 样 品 橱 ， 橱 顶 ， 平 台 等 z储 备 药 品 的 存 放 交 易 药 品 的 陈 列z不 论 是 什 么 品 种 待 售 ， 陈 列 ， 零 售 大 ， 更换 快 等 特 点 因 此 ， 在 摆 放 药 品 时 要 注 意 ：整 洁 ， 美 观 ， 丰 满 ， 定 位 整 洁z要 按 药 品 大 类 ， 分 类 ， 细 类 ， 以 及 规 格 、用 途 、 价 格 等 方 面 的 特 征 ， 分 门 别 类 摆 放 ，使 之 一 目 了 然 z在 药 品 整 齐 的 基 础 上 ， 尽 量 做 到 清 洁 。

美 观z摆 放 药 品 时 要 力 求 格 调 一 致 ， 色 彩 搭 配 摆 放 的 方 法 要 尽 可 能 归 类 摆 放 或 适 度 的 穿插 排 列 ， 在 不 影 响 美 观 的 前 提 下 ， 应 将 滞销 的 药 品 搭 配 在 旺 销 的 药 品 之 中 ， 以 利 于销 售 丰 满z要 做 到 药 品 多 而 不 挤 ， 少 而 不 空 ， 及 时 加货 ， 不 留 空 位 ， 丰 富 多 彩 ， 方 便 顾 客 的 选购 定 位z要 固 定 药 品 的 摆 放 货 位 ， 这 样 既 便 于 销 售又 方 便 管 理 当 然 ， 药 品 的 货 位 不 是 永 久不 变 的 ， 而 是 随 着 季 节 的 变 化 和 需 求 量 的变 化 ， 做 适 当 的 调 整 样 品 陈 列z样 品 陈 列 给 人 以 醒 目 ， 明 了 的 感 觉 如 样品 柜 ， 平 台 的 特 点 是 一 种 局 部 陈 列 ， 具 有一 定 的 向 导 和 美 化 药 店 的 功 能 由 于 陈 列空 间 的 范 围 较 小 ， 它 只 能 容 纳 少 量 药 品 的陈 列 ， 因 此 在 陈 列 内 容 上 新 产 品 ， 流 行 产品 的 颜 色 款 式 中 选 择 适 量 的 样 品 ； 在 陈 列的 形 式 上 要 顾 及 四 面 展 示 的 效 果 ， 除 沿 着药 品 橱 柜 要 考 虑 背 景 设 计 外 ， 大 都 采 取 无景 象 衬 托 的 陈 列 为 主 ， 在 辅 助 支 架 道 具 的配 合 ， 构 成 一 个 陈 列 体 的 立 体 画 面 。

样 品 陈 列z橱 柜 顶 陈 列 是 一 种 较 传 统 的 陈 列 手 法 ， 在大 型 药 店 常 见 它 起 着 柜 组 经 营 范 围 的 作用 ， 使 顾 客 进 入 药 店 后 一 目 了 然 橱 柜 顶陈 列 除 了 选 择 实 物 外 多 以 广 告 牌 或 广 告 灯箱 为 主 ， 这 样 可 避 免 实 物 受 潮 ， 发 霉 ， 积灰 ， 变 质 ， 变 色 储 备 药 品 的 存 放z储 备 药 品 的 存 放 是 指 已 进 入 销 售 现 场 但 未摆 上 货 架 或 柜 台 的 备 售 药 品 此 类 药 品 虽然 无 需 陈 列 ， 但 也 要 注 意 摆 放 整 齐 ， 以 利于 药 店 自 身 管 理 药 品 z另 外 ， 切 忌 在 药 店 的 通 道 口 和 安 全 出 口 堆放 储 备 药 品 药 品 陈 列 的 性 质z供 人 浏 览 的 陈 列z让 人 产 生 购 买 欲 望 的 陈 列z这 种 划 分 方 法 是 根 据 顾 客 心 理 过 程 而 设 计的 顾 客 购 买 心 理 过 程z注 视 -感 到 兴 趣 -联 想 -产 生 欲 望 -比 较权 衡 -信 任 -决 定 行 动 -满 足z在 这 一 系 列 心 理 活 动 中 ， 有 两 个 过 程 是 非常 重 要 的 ， 一 个 是 “ 感 到 兴 趣 ” ， 因 为 这关 系 到 顾 客 是 否 进 店 ， 是 否 接 触 药 品 ； 另一 个 是 “ 比 较 权 衡 ” ， 这 个 阶 段 顾 客 可 以通 过 在 同 类 药 品 的 比 较 中 ， 决 定 是 否 购 买 。

陈 列 的 方 式z据 上 面 分 析 ， 得 出 如 下 结 论 ：z药 品 的 陈 列 也 可 分 为 两 种 ：z（ 1） 展 览 陈 列z（ 2） 推 销 陈 列 展 览 陈 列z展 览 陈 列 是 专 供 顾 客 参 观 浏 览 的 陈 列 ， 因此 ， 担 负 此 项 工 作 的 人 员 必 须 有 某 种 程 度的 专 业 技 巧 展 览 陈 列 最 主 要 的 重 点 必 须引 起 顾 客 的 注 意 ， 使 其 产 生 兴 趣 ， 联 想 ，从 而 刺 激 顾 客 的 购 买 欲 望 中 心 陈 列 法z即 以 整 个 展 览 空 间 的 中 心 为 重 点 的 陈 列 品编 组 法 把 大 型 的 陈 列 品 放 置 于 醒 目 的 中心 位 置 ， 小 件 展 品 按 照 类 别 组 合 在 靠 墙 四周 的 展 架 展 台 上 使 顾 客 已 进 入 展 览 空 间就 能 看 到 大 型 主 体 展 品 它 对 展 览 主 题 的表 达 非 常 有 利 ， 具 有 突 出 ， 明 快 的 效 果 线 型 陈 列 法z以 货 架 ， 柜 台 各 层 的 展 览 空 间 为 基 础 ， 将药 品 排 列 成 一 条 水 平 线 。

可 采 用 垂 直 、 竖立 、 平 卧 、 倾 斜 或 平 等 排 列 的 形 式 ， 视 药品 的 形 状 和 摆 放 货 位 空 间 的 大 小 ， 又 顺 序的 排 成 直 线 这 种 方 法 能 统 一 、 直 观 、 真实 、 整 齐 的 表 现 出 产 品 的 丰 富 内 容 ， 使 顾客 一 目 了 然 ， 并 具 有 强 烈 的 感 染 力 梯 形 法z即 以 阶 梯 式 样 品 陈 列 的 方 法 z如 ： 小 型 的 药 品 应 该 摆 放 在 前 方 （ 距 离 眼睛 最 近 ） ， 大 型 药 品 摆 放 在 后 方 ； 较 便 宜的 药 品 摆 放 在 前 方 （ 便 于 拿 取 ） ， 较 贵 的药 品 摆 放 在 后 方 ； 暗 色 系 的 药 品 摆 放 在 前方 ， 明 亮 色 系 的 产 品 在 后 方 ； 季 节 ， 常 用 ，以 及 新 药 品 在 前 方 ， 一 般 药 品 在 后 方 z这 种 陈 列 方 法 层 次 感 非 常 强 悬 挂 法z即 运 用 悬 挂 的 方 法 陈 列 药 品 z销 售 现 场 陈 列 和 橱 窗 陈 列 ， 大 都 借 助 此 法 展 示 药 品 。

销 售现 场 陈 列 ， 药 品 一 般 都 悬 挂 在 货 架 哦 的 方 法 上 层 装 置 的木 档 上 ， 或 在 货 架 前 卫 空 间 装 置 一 根 木 棒 ， 将 具 有 代 表 性的 药 品 悬 挂 起 来 ， 以 吸 引 顾 客 的 视 线 z在 悬 挂 时 ， 应 注 意 上 下 左 右 的 间 隔 位 置 ， 以 不 影 响 货 架 陈列 药 品 的 视 线 为 宜 ； 橱 窗 和 样 品 橱 柜 的 陈 列 ， 悬 挂 也 是 一种 主 要 的 方 法 ， 也 可 悬 挂 一 张 网 ， 将 陈 列 样 品 、 POP以 及一 些 硬 性 中 、 小 件 药 品 装 置 在 网 上 堆 叠 法z即 是 将 样 品 由 下 而 上 堆 叠 起 来 的 陈 列 方 法 z堆 叠 是 使 药 品 个 体 相 叠 后 的 体 积 升 高 ， 从而 突 出 该 陈 列 品 的 形 象 堆 叠 的 具 体 方 法有 三 种 ：z一 是 直 接 堆 叠z二 是 组 合 堆 叠z三 是 衬 垫 堆 叠 z组 合 堆 叠 ： 盒 装 的 药 品 ， 可 采 取 由 底 层 向上 逐 层 递 减 堆 成 山 字 形 或 其 他 形 状 ；z衬 垫 堆 叠 ： 在 每 层 加 放 一 块 玻 璃 衬 垫 板 ，使 陈 列 药 品 堆 叠 成 所 设 想 的 形 状 。

道 具 法z即 是 利 用 各 种 材 料 制 作 的 支 架 、 托 板 、 码台 和 模 型 来 陈 列 药 品 的 方 法 z在 药 品 陈 列 时 的 诸 多 形 式 ， 往 往 都 需 要 借助 道 具 用 于 药 品 陈 列 的 道 具 ， 由 于 其 类型 的 多 种 多 样 ， 因 而 具 有 很 大 的 灵 活 性 ，能 充 分 展 示 各 种 药 品 的 特 点 配 套 陈 列 法z将 关 联 药 品 组 合 成 一 提 的 系 列 化 陈 列 将相 关 药 品 组 合 于 统 一 展 览 空 间 内 ， 提 高 顾客 的 想 象 力 推 销 陈 列z推 销 陈 列 的 目 的 主 要 是 利 用 顾 客 的 “ 比 较权 衡 ” ， 使 其 对 药 品 长 生 信 赖 感 依 种 类 分 类 陈 列z大 多 数 的 药 店 在 做 推 销 陈 列 时 ， 都 是 依 照药 品 种 类 来 分 类 的 因 为 依 种 类 来 分 ， 无论 是 统 计 ， 还 是 进 货 都 比 较 方 便 依 原 料 分 类 陈 列z如 将 以 人 参 为 原 料 制 成 的 各 种 药 品 放 在 一块 。

虽 然 药 品 按 照 原 料 进 行 分 类 ， 但 是 顾客 在 购 买 时 ， 去 往 往 不 受 这 种 陈 列 方 式 的影 响 ， 这 是 因 为 大 多 数 顾 客 在 购 买 这 类 药品 时 ， 都 是 在 计 划 方 位 内 选 购 ， 原 来 只 不过 是 一 个 参 考 因 素 ， 主 要 还 要 看 家 价 格 和实 用 程 度 依 使 用 方 式 分 类z如 将 药 品 按 照 外 用 与 内 服 进 行 分 类 这 种分 类 陈 列 的 方 式 ， 对 顾 客 来 说 非 常 方 便 因 为 他 们 在 购 买 药 品 的 目 的 是 为 了 满 足 某一 用 途 ， 某 一 需 要 ， 而 药 品 中 能 满 足 次 需要 的 有 很 多 ， 而 这 种 方 法 有 助 于 其 在 短 时间 内 找 到 所 需 的 药 品 依 对 象 分 类z这 是 根 据 不 同 顾 客 的 需 要 而 进 行 的 分 类 即 将 药 品 按 照 其 主 要 使 用 对 象 的 年 龄 进 行分 类 但 大 多 数 药 品 并 没 有 比 较 明 显 的 限定 使 用 对 象 的 年 龄 。

依 价 格 分 类z虽 然 顾 客 购 买 药 品 一 般 都 把 药 品 的 质 量 放在 首 位 ， 但 有 些 时 候 ， 仍 会 考 虑 药 品 的 价格 因 此 将 某 些 药 品 按 价 格 分 类 将 会 方 便顾 客 的 比 较 选 择 陈 列 的 技 巧z最 为 普 通 的 橱 柜 ， 通 常 是 高 度 为90100CM 以 两 片 玻 璃 隔 板 隔 成 三 段 ， 兼具 面 对 面 销 售 形 式 的 柜 台 对 于 柜 台 ， 比较 适 宜 采 用 排 队 陈 列 或 堆 码 陈 列 的 分 类 、组 合 方 式 陈 列 时 要 将 药 品 整 理 洁 净 ， 商标 ， 图 案 要 面 向 橱 柜 前 的 顾 客 每 个 单 元的 艺 术 处 理 ， 都 要 注 意 做 到 局 部 和 整 体 的统 一 辅 助 的 道 具 要 精 巧 别 致 ， 陈 列 时 做好 用 叫 好 的 丝 织 物 加 以 衬 托 ， 以 表 现 出 药品 的 质 量 一 流 陈 列 的 技 巧z柜 台 的 最 底 层 ， 绝 对 不 能 用 来 作 为 陈 列 药品 的 地 方 。

z原 因 之 一 是 显 得 药 品 较 陈 旧 ； 二 是 因 为 顾客 大 多 不 愿 意 往 这 些 隐 蔽 的 地 方 去 寻 找 自己 所 需 要 的 药 品z因 此 ， 只 能 将 储 备 的 存 货 整 齐 地 码 放 在 那里 ， 以 充 分 利 用 柜 台 的 最 底 层 店 头 POP陈 列z店 头 POP具 有 推 动 销 售 、 建 立 品 牌 知 名 度 、增 加 利 润 、 使 人 认 识 药 品 、 以 及 助 长 购 买欲 望 的 种 种 特 点 ， 所 以 常 可 以 在 药 店 里 见到 这 种 陈 列 方 式 POP的 种 类 与 运 用z（ 1)公 司 印 制 的 POPz（ 2） 人 工 绘 制 的 POP 公 司 印 制 的 POPzA、 海 报 ： 要 放 置 （ 贴 ） 于 消 费 者 最 常 走 动 的 路 线 上 ， 如入 口 处 的 玻 璃 ， 药 品 陈 列 处 ， 店 外 等 同 时 要 注 意 保 持 整齐 ， 不 要 被 其 他 海 报 遮 挡 ， 要 定 期 更 换 zB、 货 架 标 签 /标 志 ： 用 在 药 店 货 架 上 ， 使 顾 客 对 此 处 出 售的 药 品 大 类 一 目 了 然 。

在 陈 列 的 同 时 ， 要 注 意 保 持 整 齐 ，清 洁 ， 不 要 挡 住 药 品 zC、 柜 台 展 示 卡 ： 用 于 柜 台 销 售 ， 可 放 置 于 药 品 上 或 药 品的 前 方 ， 如 果 柜 台 位 置 的 面 积 较 小 时 ， 要 避 免 展 示 卡 影 响顾 客 观 看 商 （ 样 ） 品 公 司 印 制 的 POPz挂 旗 和 挂 幅 ： 悬 挂 于 店 内 的 走 道 上 方 、 店头 内 口 ， 以 及 药 品 上 方 此 类 POP药 注 意 定期 更 换 ， 内 容 要 与 药 店 活 动 相 符 z窗 贴 ： 用 于 药 店 入 口 处 的 门 窗 或 面 临 街 道的 窗 户 陈 列 时 要 注 意 保 持 窗 贴 的 整 洁 ，不 变 形 ， 最 好 能 配 合 其 他 POP一 起 使 用 z柜 台 陈 列 盒 ： 放 置 于 药 店 柜 台 ， 要 质 疑 平日 里 有 足 够 的 货 量 ， 方 便 顾 客 拿 取 ， 最 好能 配 合 药 品 的 介 绍 手 册 或 宣 传 单 人 工 绘 制 的 POPz这 种 情 况 往 往 发 生 在 药 店 做 临 时 性 的 促 销活 动 ， 现 场 又 没 有 告 诉 印 制 的 POP， 导 购 代表 应 立 即 采 取 人 工 制 作 的 方 式 ， 制 造 店 内的 气 氛 ， 以 吸 引 顾 客 的 视 线 。

z在 手 工 绘 制 时 要 注 意 POP的 蒸 汽 和 清 洁 ，不 可 出 现 乱 涂 一 气 ， 主 题 不 清 的 现 象 ， 反而 影 响 了 药 品 的 形 象 z当 然 ， 绘 制 POP前 药 店 应 该 随 时 准 备 好 制作 的 工 具 ， 如 大 纸 ， 彩 笔 ， 胶 条 等 POP运 用 注 意 事 项z应 固 定 放 置 （ 贴 ） 于 显 眼 处 ， 不 可 被 其 他物 品 遮 挡 z海 报 与 贴 纸 应 该 接 近 顾 客 的 水 平 视 线 ， 不可 过 高 或 过 低 ， 张 贴 要 稳 固 z场 频 宣 传 页 等 用 于 散 发 的 宣 传 品 ， 要 放 置于 顾 客 方 便 看 到 或 可 取 之 处 z要 及 时 检 查 、 更 换 受 损 或 过 时 的 广 告 品 陈 列 点z又 称 为 陈 列 位 ， 即 陈 列 的 位 置 z只 有 将 药 品 以 适 当 的 形 式 （ 考 虑 数 量 、 价格 、 空 间 、 组 合 方 式 ） 陈 列 在 适 当 的 位 置 ，才 能 最 大 限 度 的 提 高 销 售 量 ， 提 升 品 牌 ，因 为 现 在 患 者 购 买 行 为 随 机 性 很 大 。

一 般 较 好 的 陈 列 点z店 员 习 惯 性 停 留 的 位 置 的 背 架 ， 视 线 与 肩 膀 的 高 度 相 同 位置 及 其 前 方 的 柜 台 小 腿 以 上 的 高 度 （ 第 一 层 ） 位 置 为 较 好位 置 z消 费 者 进 入 药 店 ， 第 一 眼 看 到 的 位 置 ， 即 卖 场 正 对 门 口 的位 置z各 个 方 向 不 阻 挡 消 费 者 视 线 （ 主 要 为 沿 卖 场 顺 ， 逆 时 针 行走 时 视 线 ） 位 置 z光 线 充 足 的 位 置 ， 在 卖 场 内 主 要 是 正 对 卖 场 光 源 的 位 置 z同 类 药 品 的 中 间 位 置z靠 近 柜 台 玻 璃 的 药 品 较 远 位 置 的 药 品 容 易 受 到 注 意z非 处 方 药 采 用 自 选 形 式 的 ， 患 者 轻 易 拿 取 的 位 置 为 优 势 位置z著 名 品 牌 药 旁 边 的 位 置z消 费 者 经 常 经 过 的 交 通 要 道z选 择 陈 列 点 时 ， 除 了 以 上 位 置 外 ， 还 应 该 注 意 的 是 要 根 据药 店 药 品 类 别 布 局 。

保 健 品 的 陈 列 类 别z正 常 陈 列z特 殊 陈 列z促 销 陈 列 正 常 陈 列z包 括 正 常 货 架 出 陈 列 ， 供 应 商 专 有 货 架 陈列 ， 展 示 柜 陈 列z对 于 正 常 的 货 架 陈 列 ， 应 使 新 品 的 陈 列 尽量 靠 近 顾 客 常 走 的 路 线 、 放 置 在 水 平 视 线位 置 ， 仅 靠 领 导 品 牌 及 同 类 商 品 ， 至 少 两个 陈 列 面 ， 而 且 应 该 比 老 产 品 多 ， 越 多 越好 特 殊 陈 列z包 括 地 堆 陈 列 ， 端 头 陈 列 等 z是 相 对 正 常 陈 列 而 言 的 一 种 陈 列 方 式 ， 是正 常 陈 列 的 一 种 补 充 z新 品 的 特 殊 陈 列 是 其 陈 列 方 式 中 很 重 要 的一 种 ， 他 能 使 新 品 更 快 速 的 吸 引 更 多 的 顾客 ， 并 获 得 顾 客 的 认 可 ， 获 得 更 多 的 销 售机 会 促 销 陈 列z是 促 销 产 品 所 作 的 陈 列 新 产 品 如 果 没 有好 的 促 销 支 持 ， 同 样 不 会 有 销 量 的 持 续 增长 。

与 其 他 产 品 的 促 销 陈 列 一 样 ， 新 品 也需 要 占 据 一 个 有 利 地 形 -卖 场 人 流 量 最 多的 走 道 中 央 ， 货 架 两 端 的 上 面 ， 墙 壁 货 架的 转 角 处 ， 收 银 台 旁 等 并 尽 量 避 免 仓 库出 入 口 ， 黑 暗 的 角 落 ， 店 门 两 侧 的 死 角 ，气 味 强 烈 的 商 品 旁 等 位 置 z药 店 的 发 展 及 其 业 绩 的 主 要 构 成z药 店 销 售 人 员 的 素 质 要 求z药 品 的 基 本 概 念z药 店 陈 列z店 面 推 销 技 巧 和 服 务 规 范 顾 客 的 价 值$ 药 品 平 均 价 值 _X 连 带 购 买 系 列 _X 每 年 惠 顾 次 数 _X 顾 客 忠 诚 寿 命 _X 口 碑 /信 誉 效 应 _$ 顾 客 购 买 行 为购 买 情 况 买 不 买 买 别 人 的 不 买买 别 人 的 理 性感 性 顾 客 的 购 买 心 理 (AIDAS)注 意Attention 兴 趣Interest欲 望Desire行 动Action 满 足Satisfaction 销 售 过 程 与 技 巧 管 理 店 面 形 象 员 工 仪 容 招 呼 解 答 疑 问 介 绍 产 品 留 意 顾 客 需 要 帮 助 下 决 定 购 买 送 别 z介 绍 产 品 （ FAB）yF 产 品 特 性 (不 变 ）x产 品 生 产 出 来 就 有 的 产 品 特 性yA 产 品 优 点x由 产 品 特 性 衍 生 出 来 的 优 点yB 给 顾 客 的 好 处 （ 可 变 ）x产 品 优 点 给 顾 客 带 来 的 好 处 销 售 过 程 与 技 巧 管 理 个 性 化 的 销 售 技 巧z客 人 的 个 性 风 格y创 新 型 （ 流 行 、 时 尚 ）y融 合 型 （ 好 顾 客 ）y主 导 型 （ 领 导 ）y分 析 型 （ 家 庭 主 妇 ） 个 性 化 销 售 的 重 点要 诀 z客 观 了 解 顾 客 。