五星级客户服务培训
1、学习客户服务战略确定的流程、方法，了解客户服务体系的建立过程2、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围3、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中4、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的lOPENOPEN开放心态、积极参与、勇于提问lCLOSECLOSE封闭环境、不受干扰，请将手机调至静音l我们唯一真正的老板只有一个，那就是顾客，只要他们把钱花到别的地方，就等于是炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗，都可能不保，就算是董事长也难以幸免 山姆.沃尔顿，沃尔玛创始人剑桥战略计划研究所分析了过去剑桥战略计划研究所分析了过去1515年来年来26002600项左右的商业案例项左右的商业案例, ,得出结论得出结论: :商业利润与企业所提供的产品与服务质量是商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接直接、紧、紧密联系密联系的的; ; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标标( (市场份额、投资回报率、资产周转率等市场份额、投资回报率、资产周转率等) )上都上都位于位于首列首列。
在整体质量中占比例最大的因素是在整体质量中占比例最大的因素是客户服务客户服务我们的竞争对手：我们的竞争对手：o能够得到与我们相同的供应商能够得到与我们相同的供应商O能够制造出同质化的产品能够制造出同质化的产品o能够使用我们的广告代理商能够使用我们的广告代理商o能够利用我们的销售商能够利用我们的销售商o能够建立与我们的相同的工厂能够建立与我们的相同的工厂o能够买到与我们相同的设备能够买到与我们相同的设备o* * * * * * * * 那么我们的不同之处在哪里？那么我们的不同之处在哪里？lA、同业竞争lB、客户期望值提升lC、不合理客户需求lD、客户需求波动lE、服务失败导致的投诉lF、超负荷工作压力不合理的要求最后变为合理，甚至是行业标准l忠诚度：指在过去的日子里一直同我们保持业务往来的客户比率l保留率：指与公司在将来继续保持关系的客户百分比l一、客户服务战略l二、客户服务理念、体系建立l三、客服人员服务技巧 1、如何察言观色 2、倾听技巧 3、倾听技巧电话沟通 4、说的技巧 5、商务礼仪 6、异议投诉处理 7、服务综合技巧 8、客户服务综合症经营国际化，全球经济一体化自由化竞争，以及市场饱和市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中传统营销：赢得顾客关系营销：赢得顾客，拥有顾客l客户满意时代演进l60年代l追求数量味觉触觉/产品时代/理性/生产技术l70年代l追求品质嗅觉听觉/定位时代/理性+感性/品质提升l80年代l追求形象视觉满足/VI/CI时代/感性l90年代l追求心灵/心灵满足/CS时代/互动/客户满意l消费者消费心智演变过程 1、您认为哪种商品便宜？2、您觉得哪种商品不容易坏？3、您觉得质量好的商品是哪种？4、您喜欢的商品是什么？l看一下我们的资产负债表。
在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱然而，你错了，我们是在自己欺骗自己在资产方面，我们该填的内容是，去年我们班机共有多少多少愉悦的乘客因为这才是我们的资产对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客. 简简. .卡尔森，斯堪的纳维亚航空公司卡尔森，斯堪的纳维亚航空公司 服务已经变成产品的一部分没有服务的产品卖不出去服务不好的产品会滞销？（产品服务化） 服务的特征使得不同的服务参与者对同样的服务内容产生不同效果？ 由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易被规范 所以核心结论： 规范而专业的服务行为是非常重要的，规范而专业的服务行为只有严格经过训练的服务人员才能做到 全程关怀式的服务才能与产品保持一致（服务是产品的外延） 鱼骨图第一部分：服务战略及流程以客户满意为中心的大质量体系客户满意到客户满意到客户忠诚客户忠诚建立以客户满意为中心的理念、战略以客户为中 心的企业文化如何看待自己的员工 客户满意度 评价基础质量改进与质量创新专业的客服人员调查、了解、 把握客户需求 建立在客户需求基础上的产品开发 创造客户持续 满 意 的 流程生产过程质量控制是客户满意的基础 lA、客户完全满意的理念和战略lB、调查并掌握客户各种需求lC、客户需求引导的新产品开发，从源头上做到客户满意lD、进行生产过程质量控制，是客户完全满意的前提lE、坚持质量改进和产品技术创新，不断提高客户满意度lF、刚柔相济的销售和服务体系建立lG、内部员工满意是客户完全满意的基础lH、建立以人为本，以客户完全满意为目标的企业文化lI、依托客户满意度评价结果为客户满意寻找改进机会lJ、持续提高客户满意度，从客户满意过渡到客户忠诚lK、建立以客户满意为目标的大质量体系（质量经营体系）1 1、CSCS经营的实践时代经营的实践时代顾客满意这个名词早就有了，为什么现在重新提出？以往的顾客满意不过是经营时代的口号、手段或伎俩现在提供的顾客满意则是经营方针，必须彻底实践以争取顾客、的信赖与支持2 2、引进、引进CSCS经营刻不容缓经营刻不容缓CS是企业经营的根本，没有顾客的满意，绝不可能达到企业的永续经营企业面临国际化、市场自由化的竞争，对服务顾客的意识受到极大冲击性改变未来企业欲保持可持续发展，将依赖可提升顾客满意度 A、CSI的源起与推动顾客满意度（Customer Satisfaction Indices)：最早起源于美国（J.D.Power汽车销售调查)美国政府与大型企业的支持、推动，1987年设立国家质量品质奖，并发布ACSI指数， 1992年日本政府积极推动，将该年定为日本CS元年B、马尔科姆鲍德里奇奖Malcolm Baldrige National Quality Award增强竞争力的导向：把不断增长的价值带给顾客，以导致市场上的成功，提高公司整体业绩和能力顾客决定了质量C、CSI研究误区 CSI衡量指标的确立“想当然”、“拍脑袋” CSI数据处理 简单平均值的谬误 CSI的应用范围全公司职员对顾客满意理念的共识确立顾客满意的理念建立顾客满意经营的组织商品、服务改善计划的提出与实施实施顾客满意度调查分析顾客满意度调查商品、服务改善计划结果的检讨提高顾客满意度A、对一年前购入新车的顾客，就营业员的服务态度、售后服务等进行每月一次的问卷调查；B、了解顾客的满意度的同时，也彻底着手改善顾客不满意的地方；C、并向本代理商发表个别的CSI（顾客满意度指数Customer Satisfaction Indices），对CSI低于平均值的代理商则由指导员 进行强力指导。
经过上述努力美国本田公司于一九八六年J.D.Power公司实施的顾客满意度调查中,获得最受欢迎的汽车项目的第一位7 7S Ss s要要素素7 7S Ss s要要素素技技能能价价值值观观战战略略员员工工结结构构系系统统风风格格组织所拥有的、作为一个整体区别与个体所具备的能力一些公司使用普通人但却表现出超常的整体技能什么是正确的和理想的想法（在公司或个人的行为中体现）这些想法在组织中具有代表性并为组织中大多数成员所共有以在竞争中赢得可维持优势为目标的一整套的一致行动方案贯穿于每日行事的流程及程序经理们集体所表现的办事方式（与时间的使用、关注点、象征性的行动有关）组织的员工：要依据公司的整体统计观念来考虑，而不是单独的个性组织结构图及相关的部件:显示了谁是谁的上司及工作是怎样既被分解又被整合的内部环境产品程序客户服务员工价格地点促销顾客政府以及管理部门市场力量竞争对手行业状况外部环境营销组合诸要素内外环境的匹配程度市场力量6、营销匹配A、经常反复地宣讲企业战略和企业服务文化B、建立以服务为基础的组织结构，任务，原则和工作流程C、适当按需授权D、领导言传身教E、聘用合适的员工F、员工指导和培训G、员工激励A、股东并非第一，他们只能等待和观望以便根据别人的举动作相应的反应；B、顾客：决定把钱花在公司；C、雇员：他们的工作对顾客的购买决策产生重大影响；D、内部顾客满意;雇员在消息灵通方面作用远远大于管理人员；雇员是经验、想法方面不可估量的价值来源；A A、从你的角度：、从你的角度：你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？哪几个需求、要求和期望最为重要？针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？你如何才能超出内部顾客的期望？B B、从内部顾客的角度：、从内部顾客的角度：我（们）有哪些需求、要求和期望？我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的内部供应商工作做得如何？我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？帮 助 客帮 助 客户 解 决户 解 决问题问题提 供 个 性提 供 个 性化的服务化的服务对客户表对客户表示热示热情尊情尊重重关注关注迅 速 响 应迅 速 响 应客 户 的 要客 户 的 要求求始 终 以 客始 终 以 客户为中心户为中心持 续 提 供持 续 提 供优 质 的 服优 质 的 服务务设身处地设身处地的为客户的为客户着想着想顾客最前线员工管理者经营者宏观环境分析最终用户市场定义最终用户价值分析 渠道顾客价值分析竞争分析供应商分析需求预测市场机评估 影影响响力力分分析析影影响响力力分分析析行行业业竞竞争争者者竞竞争争密密集集度度替替代代者者替替代代者者新新进进入入者者新新进进入入者者供供应应商商供供应应商商客客户户客客户户行行为为改改变变C C绩绩效效改改变变P P结结构构改改变变S S行行业业制制造造商商行行业业进进入入壁壁垒垒： 规模经济 产品差异性 品牌的认同 转移成本 资本需求 销售渠道 绝对成本优势1.独有的学习曲线2.必要的进货渠道3.独有的低成本产品设计 政府政策 可能引起的报复供供应应商商力力量量的的决决定定因因素素： 进货差别 行业内公司和供应商的转移成本 替代货源的出现 供应商的集中度 采购量对供应商的重要性 行业内与整体采购有关的成本 进货成本或差别的影响 行业内公司的前向和后向整合的威胁竞竞争争决决定定因因素素： 行业增长 固定(或不变)成本/附加价值 间歇的产能过剩 产品差别 品牌的认同 转移成本 集中度和均衡 信息的复杂性 竞争者的多样性 公司权益 退出障碍替替代代商商威威胁胁的的决决定定因因素素： 替代品的价格影响 转移成本 客户对替代品的倾向客客户户力力量量的的决决定定因因素素： 侃价手段 客户集中度VS. 供应商集中度 客户购买量 与供应商转移成本相关的客户转移成本 客户信息 向后整合的能力 替代产品 客户拉动 价格敏感度 价格/整体采购 产品差别 品牌的认同 对质量性能的影响 客户利益 决定制定者的动机影影响响力力分分析析顾客就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者A A、顾客种类、顾客种类按时间分按时间分 过去（曾经购买过）的老顾客 现在（正在交易）的新顾客 未来（可能发生交易）的潜在顾客按所处位置分按所处位置分 内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东） 外部顾客（显著型、隐藏型）认知决定论：顾客心中的认知会决定是否购买及其后续行动A、判断的不易B、感受上的差距C、传递过程的误差D、执行上的疏忽E、整合上的困难F、媒体的误导事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑传播持续购买经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续购买 2、寻找更满意供应商 3、关系无法长久维持 顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知顾客满意的要素 商品（直接要素） 服务（直接要素）企业形（间接要素）商品硬体价值商品软体价值店铺、店内的气氛销售员的态度及专业度售后、资讯服务社会责任环境保护活动品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识售后服务、生活设计提案、资讯提供服务支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动找停车的地方存包拿货框请售货员帮忙逛休闲食品区准备结帐进超市等待付款拿包骑车结束开始开始选择商品查看方位真实一刻：真实一刻：当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间 员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。
购买评价决策顾客开始购买各种商品或服务满意就继续购买并口碑相传不满意就不再购买并散播不满满意顾客成为忠实顾客积累日久不满顾客开始流失销售量及销售金额上升销售量及销售金额下降经过使用以及比较顾客评价是否从中获得满意 无形性不可分割性无法储存不一致性核心价值期望价值扩展价值潜在价值期望层核心层潜在层扩展层核心层是一台能够输入、处理、存储和检索数据的机器，这是计算机最起码的要求；期望层还包括服务支持、保修承诺、品牌知名度以及美观宜人的包装扩展层；可能还包括免费提供维护软件、条件宽松的以旧换新业务，使用者联谊俱乐部以及其他一些对电脑使用者有价值的扩展内容；潜在层还包括未来的用途，如用于系统控制、复印、音乐作曲等等A、为你的公司制定客服理念及其相应的客服关键绩效指标；B、为某一特定行业改进服务流程 主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员” 为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放 ”到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。
你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境迪斯尼26、设计服务体系A、全体管理人员的参与：自上而下B、熟知你的顾客C、设计服务质量的操作标准D、聘用、训练好的服务人员E、奖励服务质量方面取得的成绩F、接近你的顾客G、为持续改进为努力各种信息来源最高管理层的参与数据输入分析 综合说明 推断正确性检测整合报告各职能部门对预定行动的衡量决策行动计划目标建立一个能产生可靠结果的顾客满意程度衡量体系知道员工对于顾客满意程度的产生的影响管理层长期承诺的清晰度让人人都参与策划公平体系的协作过程将每个人，包括经理的报酬与顾客满意度相联不仅要衡量出顾客的言论，而且还要衡量出他们的行为：复杂、易变、不易预测、忘恩负义、苛求于人、感情用事、不讲道理、不诚实和蔼、友好、宽容和文雅有时主要性格似乎固执乖僻，而别的时候又好象卓越出色l提升的机会l良好的人际关系l涨工资l有成就感l更快的成长机会lA、潜在化抱怨lB、转化为投诉（显性抱怨）lC、潜在投诉lD、投诉lA、商品本身质量问题lB、服务本身的问题lC、顾客对经营方式的不认同lD、客户要求超出企业承受范围lE、对服务尺度认识不同lA、我们需要客户投诉l美国白宫全国消费者调查统计：即使不满意，但还会在你那购买的有多少？l不投诉的客户:9%(91%不回来)l投诉过但没有得到解决的客户:19%(81%不回来)l投诉得到解决:54%(46%不回来)l投诉得到迅速解决:82%(18%不回来)l证实投诉确有原因(损失超过100万)但不会购买l防止客户的流失l可以将企业的负面影响降到最低l挽回客户对企业的信任,维护企业形象l因有效处理投诉还可以增加产品销量l提升个人能力l案例分析:三菱公司召回在华帕杰罗、福特召回10万有问题轮胎、本田预先召回雅阁轿车因油压力调节阀松脱问题失去的客户的百分比原因1%死亡3%换了地方4%自我需求改变5%受周围人的影响换了品牌9%发现了更便宜的产品10%产品不能满足需求68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心68% 消费时找不到受尊重、被重视的感觉消费时找不到受尊重、被重视的感觉多米诺反应多米诺反应一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-128-12人其中有20%20%还会转告2020人之多当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补化干戈为玉帛化干戈为玉帛将顾客抱怨、不满妥善处理，70%70%顾客会再度光临当场当场 圆满解决，95%95%会再光临平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告5 5个人客户客户“喜新厌旧喜新厌旧”3838、客户不满的原因、客户不满的原因产产 品品服服 务务制造商的制造制造商的制造零售商的管理零售商的管理消费者的使用消费者的使用广广 告告服务方式服务态度服务环境服务人员素质及行为误误 导导得到认真的对待“绝对不可能的” 懂行、自信、认真地答复他关心的问题得到尊重恩赐或傲慢的态度尊重顾客以及顾客关心的问题立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见1物有所值2礼貌3环境清洁4优美的环境5家的感觉6能帮助顾客成长的事物7能够满足个人需求8便利9完美的服务10了解顾客11商品性价比高12兴趣13更多选择14站在客户的角度思考问题15公正合理的制度16倾听17认真处理个别顾客的问题18安全高效19放心20自我尊严体现21能被认同与接受22受到重视23有方便迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的服务人员26一致的态度服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10lA、帮助客户解决问题lB、响应迅速lC、以客户为中心lD、持续优质服务lE、设身处地为客户着想lF、提供个性化服务lG、对客户表示热情、尊重高度关注客户A、对客户期望值的了解 派出大规模、多阶层考察队，从北到南，从国内到国外调查研究（如何服务消费者） 决策层（以服务为中心）展开海尔第二次创业 发展海尔（星级服务） 五星级服务兵（蓝、绿、红、黄、金星）B、建立正确完善服务品质标准 海尔推出（一、二、三、四）模式 一个结果，二个理念，三个控制四个不漏 “一、二、三、四一、二、三、四”模式：模式： 一个结果：服务圆满 二条理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚 三个控制：服务投诉率小于十万分之一 服务遗漏率小于十万分之一 服务不满意率小于十万分之一 四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题 一个不漏地处理用户反映的问题 一个不漏地复查处理结果 一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门 建立计算机检测及讯息通讯系统学院可30秒内查出售出产品，给客户满意答复 星级服务，两个要求：不断的向用户提出超出期望的满意，让用户使用产品无怨言C、确定绩效品质符合标准不断强调卖信誉不是卖产品的企业文化理念推广（非用户即上帝）的服务配合奖惩措施推出五个一，一张服务卡，一幅鞋套，一块抹布，一件小礼物，四人为一组按标准作业施工请客户依服务内容表现评分专人电话追踪调查安装人员满意度D、确定符合对客户的承诺建立完善服务网（大区级、省级、市级、县级）百余城市开通9999电话服务中心，强调（一个电话24小时内上门服务）的承诺（过年不回家）活动，接受80%电话查证是否真实以（用户满意）为唯一指标，而非（检验合格）的产品E、认知服务与期望一致性零距离服务提出，心与心零距离彩电的（三全服务）：全天候24小时服务，全方位上门服务，全免费、义务服务尊重用户、重视用户，以情感动用户lA、泰国东方饭店服务之道lB、星巴克三维空间lC、必胜客经营之道lD、本田员工一天，一位客服工程师接到客户的一个电话说，他们的机器一天，一位客服工程师接到客户的一个电话说，他们的机器发生了故障，希望他能来为他们解决问题，那位工程师在电发生了故障，希望他能来为他们解决问题，那位工程师在电话上询问了情况后，发现这是一件容易解决的问题，并在电话上询问了情况后，发现这是一件容易解决的问题，并在电话上告诉客户应该怎样做。
但他越想说服客户，客户越是坚话上告诉客户应该怎样做但他越想说服客户，客户越是坚持无奈，他只好去为客户上门服务他到了客户那里，顾持无奈，他只好去为客户上门服务他到了客户那里，顾不得与客户寒暄就直奔故障所在，只花了五分钟时间就解决不得与客户寒暄就直奔故障所在，只花了五分钟时间就解决了问题解决故障后，他对这位客户说，这确实不是什么大了问题解决故障后，他对这位客户说，这确实不是什么大问题，已经解决了，然后就匆匆离去不想第二天经理找他问题，已经解决了，然后就匆匆离去不想第二天经理找他谈话，问他昨天到底发生了什么事？因为那位客户打投诉电谈话，问他昨天到底发生了什么事？因为那位客户打投诉电话说，公司对客户不重视这位工程师感到既委屈又莫名其话说，公司对客户不重视这位工程师感到既委屈又莫名其妙他已经按照客户的要求排除了故障，为什么客户还不满妙他已经按照客户的要求排除了故障，为什么客户还不满意？意？另一天，我们接一位客户的电话，这位客户在电话中另一天，我们接一位客户的电话，这位客户在电话中语无伦次地大发脾气，打你们热线很久也没回应！上语无伦次地大发脾气，打你们热线很久也没回应！上门时间也比合同承诺时间长门时间也比合同承诺时间长，客服经理在电话上，客服经理在电话上表示非常关注这件事，一边耐心地听客户抱怨，一边表示非常关注这件事，一边耐心地听客户抱怨，一边关心地询问情况。
但发现仍然不能平息他的怒气于关心地询问情况但发现仍然不能平息他的怒气于是就说：是就说：“您不要着急，我立刻就来看您您不要着急，我立刻就来看您尽管这位尽管这位经理亲自上门去安慰了客户，但发生的一切毕竟已经经理亲自上门去安慰了客户，但发生的一切毕竟已经发生了，除了口头安慰以及保证下一次一定注意之外，发生了，除了口头安慰以及保证下一次一定注意之外，我们并没有作出什么经济上的赔偿，也没有扩大负面我们并没有作出什么经济上的赔偿，也没有扩大负面影响第二天客户又打电话给客服经理表示歉意，解影响第二天客户又打电话给客服经理表示歉意，解释上次发这么大的火，主要是因为他挨了上司的批评，释上次发这么大的火，主要是因为他挨了上司的批评，所以情绪非常坏，他在电话上感谢那位经理的担待和所以情绪非常坏，他在电话上感谢那位经理的担待和安慰l1、为什么那位客服工程师为客户解决了问题，却仍然不能令客户满意？l2、为什么我对客户的投诉没有做出任何物质上的补偿，却反而得到了客户的感谢？l3、这两个案例对你有什么启示？ 服务是对人的服务，不是对机器的服务，服务的本质是通过维修机器让客户满意，而忽视了对客户满意的关怀，而我在面对客户的不满时，更加关注到了“人的感觉”。
两个人对服务的不同理解，造成不同的服务行为，进而影响到了服务效果客户需要的不仅仅是解决问题，更是对他这个人的态度 服务人员的任务是及时解决问题，但职责是让客户满意如果无法通过解决问题让客户满意，服务人员就没有尽到职责客户服务在客户心目中的比重越来越大,这意味着，服务的好坏越来越成为赢得客户和市场的关键 对客户来说，得到服务意味着能够最便利地获得产品的利益，最大化地享受到产品的价值对我们来说，服务已经变成了产品的一部分，也为我们的二次销售打下坚实的基础对我们来说 服务可以让我们意识到：人类世界是以相互服务来依存的，并具备通过服务来满足他人的需求，从而获得自我满足的能力 服务是可以通过为客户做事来达成，但服务的目的是满足人，而不仅仅是做事第二部分：专业的服务1 1、积极的心态（练习：在口字上加两笔画、跳搔的目标、才田合子）、积极的心态（练习：在口字上加两笔画、跳搔的目标、才田合子）2 2、实现目标的态度（心态）：痛苦的还是快乐的、实现目标的态度（心态）：痛苦的还是快乐的 例子：减肥院的策略例子：减肥院的策略3 3、实现目标的可能性：试一试、尽力而为、全力以赴、实现目标的可能性：试一试、尽力而为、全力以赴4 4、身体语言（练习：是否会观察）、身体语言（练习：是否会观察）眼神（看哪里，怎么看）面部表情身体语言（魏武帝接见匈奴） 手势 反应迅速/肢体语言/礼貌/尊重/灵活性5 5、语气、语气 怎么说比说什么更重要怎么说比说什么更重要语调的抑扬顿挫说一遍和说一百遍应是一样一样的保持本色即使电话中也要微笑微笑音量/语速 1、决定聆听的三个方面l态度（ATTITUDE） l知识（KNOWLEDGE） l技巧（SKILL）l2、问题：繁体“听”字怎么写？lA、准备lB、认同对方（关于天气的寒暄）lC、1、2、3原则lD、过程中的积极行动lE、及时反馈3、有效聆听技巧l适应讲话者的风格 l眼耳并用 l先理解人再被人理解 l鼓励他人表达4、有效聆听的步骤l准备聆听 l过程中途取积极行动 l告知对方你没有听清、理解5、聆听的五个层次l听而不闻 l假装聆听 l选择性听 l专注性听 l设身处地听l在倾听时在倾听时, ,如果只听自己想听的话如果只听自己想听的话, ,你你就永远无法听到对方全部的深意就永远无法听到对方全部的深意. .6、在倾听时应该避免使用你好像不明白你是不是弄错了你搞混淆了我们的产品极少出现问题我们公司规定我们从来没有我们不可能lA厂是一家中外合资厂，与Y公司已经有两年的业务合作关系。
小张对A的相关人员很熟悉，大家相处得很好l梁经理是该A厂的采购部门经理，刚于两个月前调入，所以工作表现得很积极，有自信及充满干劲昨天，梁经理约了小张到公司洽谈有关零配件供货的事宜，小张今天准时赴约l梁经理：小张，您来了，请坐l张先生：谢谢怎么，又是嫌东西贵了？l梁经理：唉！你们公司也真是的，明明是350元的价格，你们竟卖到600元，真是不可思议l张先生：我们的产品的确是贵的，但我们保证没有水货l梁经理：要另外一家供应商所提供的也是真货呀！l张先生：那我可不知道了，反正不是我负责报价的l梁经理：还有，小张，B零件怎么到现在还没有到货？l张先生：哦！是这样的，我们的货源很紧张，瑞典工厂现在已加班生产这批货，预计再过两个星期货就会送到梁经理：但你不是说会为我做特殊安排的嘛，本来前三天就该到货的l张先生：我也没有办法呀我已帮您催了，但仓储部没法落实，这可不是我的责任对了，这批货也是要现金预付的l梁经理：怎么可以这样呢，你们的东西又贵，又是预付现金，又不能准时交货，这不是欺人太甚了吗？l张先生：那怎么办，我们公司的政策就是这样的l梁经理：但我们公司的信誉很好，你也该考虑这一点l张先生：那您去跟我们的陈经理谈吧。
这事情我管不了l1、客户梁经理对张先生及其公司是否满意？对什么不满意？l2、张先生对梁经理的不满会怎么想？l3、你对双方的想法有什么评价？l客户对服务的不满有可能来自这三个方面的任何一个环节，但当客户真的产生不满时，服务人员往往会从公司服务体系和服务政策等方面找理由，会有意无意地回避自身的问题事实上公司的服务体系和服务政策确实有可能会引起客户的一些异议，但服务人员能够做到的是通过自己的服务让客户满意，而不是改变公司的服务政策和体系 l在面对问题时，服务人员应考虑的是哪些是可控因素，哪些是不可控因素公司的服务体系和服务政策个人是不可控的，对解决客户抱怨是没有多大意义的服务人员能够控制的，就是自己，是自己的心态，是自身的技能、技巧因此摆正心态和提高服务技能、技巧才是可行的 1、接电话的技巧l应等第一声铃响完后才接听l一般是铃声响过第二声l主动报出公司名、部门例子：真实一刻：顾客给授权销售服务中心打电话时，对授权销售服务中心产生的印象.衡量方法：总机接线员是否向您有礼貌地问好？总机接线员是否马上接听电话？（约在三次铃响之内）总机接线员是否满足您的来电需求？如转接不成功，总机接线员是否向您道歉？总机接线员转接前是否告诉您转接的人或分机号码？转接时间是否太久？您的留言是否在第二个工作日结束之前有回音？授权销售服务中心在回复您电话时，是否满足您的需求？是否按照预定的时间与您联系？2、如何接听电话A、在铃响三声之内拿起电话。
B、在电话中始终保持愉悦的口气C、问候来电者 “你好！”自报姓名直线电话：你好，我是XXX公司电话：你好，XXX公司部门电话：你好，XXX部门，我是XXXD、询问顾客是否需要帮助 我能为您做些什么吗我能为您做些什么吗？询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样有助于建立友善的关系话在讲了一段时间以后，应总结A、询问顾客是否可以等候B、告诉顾客让他们等候的原因C、等待顾客答复D、对顾客的等候表示感谢“我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？”“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢？给您打回去呢？”4、如何转接电话A、向顾客解释转接电话的原因，以及转给何人B、在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听C、要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人千万不要让顾客不断重复所讲过的话千万不要让顾客不断重复所讲过的话5、如何记录留言A、从积极的方面解释你的同事不在的原因B、在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。
C、若可能，说出你同事回来的大概时间D、应主动为顾客留言：顾客的姓名/电话号码/解释顾客打电话的原因/顾客打来的时间及日期/顾客要联络的那个人的姓名A A、重复、重复你要采取的任何行动步骤这会确保你和你的顾客都能同意要做的事情B、询问顾客是否需要你为他做其他其他的事情C C、感谢、感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视D、让来电者先挂先挂电话E、一挂断电话，就记下记下相关的重要信息l7、沟通者的三种类型A、视觉型 特点：讲话快、声音偏高，喜欢用眼睛盯着对方，说话不顾及他人的感受通常这种人都很活拨、好动，工作游刃有余，节奏感快B、听觉型 特点：不喜欢看着别人说话，喜欢侧耳聆听，有较强的倾听能力，讲话速度适中，音调平衡，呼吸均匀，用词方面比较谨慎，说话很小心C、触角型 特点：讲话速度慢，声音低沉，不喜欢与人争吵，偏重于 感受 生活的品质取决于沟通，世界上95%的财富掌握在5%的人手中，而这5%的人都是沟通高手 沟通就是将自己的信息、情感、思想、知识传递给别人 l比较美日中的不同沟通方式l日美：不停的争论、探讨一而再再而三的让上司了解问题的真相l中国：争论就是不吭声，气死你l中国人是理由专家l沟通是把双刃剑，搞不好伤了自己也伤了对方l案例：人的价值观的不同也会影响沟通的方式l1、人类的全部信息表达lA、7%语言lB、38%语气lC、55%体态语2、提问技巧 A、针对性问题:打开包装时是什么样子的B、了解性问题:您是什么时候购买的C、澄清性问题:您说扫描效果差,能描述以下吗D、服务性问题:你看还需要我做些什么E、开放式:对方可自由发挥,目的可收集更多信息F、封闭式:回答YES或NO（提问游戏）G、当封闭式问题得到一个负面答案是请再问一个开放式问题3、注意说话的语气乐观亲和克制自然l你说话的语气，往往比说话的内容更重要你说话的语气，往往比说话的内容更重要l4、说服别人前的心理历程l角色扮演角色扮演: :主题主题: :自定自定分组分组: :每三人一组每三人一组角色扮演角色扮演: :l二人找一主题沟通二人找一主题沟通( (尽量运用所学技巧面对面沟通尽量运用所学技巧面对面沟通, ,面对面沟通面对面沟通, ,l一人观察沟通效果一人观察沟通效果, ,并作记录与点评并作记录与点评( (运用所学技巧运用所学技巧, ,发掘沟通过发掘沟通过程的优缺点程的优缺点) )时间时间:10:10分钟分钟地点地点: :任选任选5、服务禁语你好像不明白你肯定弄混了你应该我们不会 我们从没我们不可能你弄错了以前从来没有人抱怨过这些这是我们公司的规定我不知道这不关我的事我们可不负责我们一直都是这样做的这是你的事，你自己做决定绝对不会，绝对不可能l案例l工程师：(神情有些慌乱地）对不起。
来晚了，路上堵车了l老师：说好1点钟到，这都几点了？现在什么时候不堵车啊？就不能早点出门啊现在的服务怎么连点信誉都不讲l工程师：(不知如何应对目光躲避老师）实在对不起我马上就帮你看机器是哪一台？出了什么问题了？（目光游移地向客户房间扫着）l老师：（有些不屑地看着他）你是新来的吧？l工程师：(不安却老实地说）刚来不到一个月确实还不太熟悉情况您多包涵l老师：你会修吗？别机器没修好，还让你给弄得更糟了l这位工程师为什么不能取信于客户？这位工程师为什么不能取信于客户？l1、什么是礼仪lA、礼仪的形成：约定俗成、礼出于俗，俗化为礼；lB、在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪lC C、亚里士多德说：、亚里士多德说：“一个人不跟别人打交一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽道，他不是一个神就是一个兽” 强调人与人之间交往和沟通的必要与人之间交往和沟通的必要lD、我国是“文明古国，礼仪之邦” 孔子曰：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动古人说：“礼出于俗，俗化为礼礼出于俗，俗化为礼”早在先秦周公的“制礼作乐”、北京人的“老礼儿”，到五讲四美、各行业的服务规范，都包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。
l礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异 2、商务礼仪的宗旨lA、尊重为本lB、规范表达l3、客服人员个人形象6要素lA、仪容、仪表l整洁、干净、卫生、简约l员工上班期间一律配戴工号牌、穿工作服l员工一律不留怪异发型、染发、不随便理光头l化妆要自然/美化（保守、庄重）l不要当众化妆l男员工不留长发l站姿挺拔/行姿矫健l坐姿端正：伏案书写或办理业务时要姿态端正lB、服饰l公务场合：着装庄重保守l社交场合：广义社交指人际关系，狭义社交指工作之余的交际应酬着装时尚有个性l休闲场合：着装自然舒适4、人类的全部信息表达A、7%语言 B、38%语气 C、55%体态语 5、礼貌服务lA、接待3声：来有迎声、问有答声、去有送声lB、文明语言：l问候语：你好l请求语：请l感谢语：谢谢l道歉语：对不起l道别语：再见C、热情接待l眼到：（EYE TO EYE）l口到：讲普通话 l意到：待人接物有表情D、七不问l不问年龄l不问收入l不问婚姻、家庭l不问住址l不问经历l不问信仰l不问健康A、男士西装正装三色原则/三一定律/三大禁忌B、女士套裙套装穿套装/制式皮鞋/高筒丝袜/盘、束发C、着装“TPO”原则TPO原则的概念由日本男装协会于1963年提出Time(时间)Place（地点）Occasion(场合)A、问候B、寒暄C、介绍D、握手E、引领F、商务活动中名片的使用、索取、递交与接受G、业务介绍中的礼仪1、如何预测顾客的需求-需求类型 说出来的需求 潜在的需求 真正的需求 秘密需求A、某顾客已排队等候3小时 B、顾客不停地看手表 C、顾客对所点的菜肴没吃完D、一位顾客抱着一大堆东西向你走来 E、顾客购买产品后仍然对产品不了解F、洽谈时，顾客在东张西望 G、更多：还有其他的情景和需求吗2、了解客户需求的几种方法lA、调查了解lB、意见卡、意见箱和问卷lC、客户面谈lD、重要客户拜访lE、内部模拟lF、竞争对手分析（肯德基）lG、专业市调公司lH、神秘客户（麦当劳）l时间：晚上22：58分l地点：莱茵河畔的恩威努斯贝格小酒店l事因：坏天气lA、没有经验的旅客：希望安全，减少担忧lB、有乘机经验的商务旅客：准时、清洁、有专门的交通设备lC、度假、旅游的客户：特色食品与新奇抽奖l问题：客户有哪些潜在需求？lA、疲劳和沮丧lB、困惑遭到打击lC、自尊lD、感到不被重视lE、理解力弱lF、心情不好在你身上出气 4、重要提示：l解决问题永远比争论更重要解决问题永远比争论更重要l客户永远都是对的，如果错了，请参照客户永远都是对的，如果错了，请参照第一条第一条l案例：消费者怒举铁锤砸大奔案例：消费者怒举铁锤砸大奔顾客：我想成为你们的会员客户 客服：那你必须一次性购买超过800元的商品 顾客：我想了解一下MBA的情况 客服：已经上学了/ 是下午上课的 顾客：为什么我还没有收到退款 客服：我们已经办理了顾客：请你查一下我们的帐户上还有多少钱好吗 客服：我们的系统坏了，你明天再查吧A A、FeelFeel顾客的感受B B、FeltFelt别人的感受 C C、FoundFound发觉-我理解你为什么会有这样的感受我理解你为什么会有这样的感受-其他顾客也曾经有过同样的感受其他顾客也曾经有过同样的感受-不过沟通后，他们发觉，这种规定是为他们不过沟通后，他们发觉，这种规定是为他们好，所以也请您配合一下，谢谢！好，所以也请您配合一下，谢谢！7、投诉处理的要点A、受理投诉不得向外推B、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。
C、优先于正常工作l东京迪士尼经营之道内向内向被动被动主动主动外向外向支配支配型型和蔼型和蔼型表达型表达型分析型分析型A、分析型l严肃认真/有条不紊/有计划有步骤/合乎逻辑l真实的/寡言的缄默的/面部表情少/动作慢l准确语言,注意细节/语调单一/使用挂图具体对策：具体对策： 声音不需太大，语速不需太快 说话方式和态度要正式 除了提供选择，还要阐明方案的利弊 不要言过其实 注意做记录 要准时，而且要简短 表明你的方法没有风险B、支配型l果断,独立, 有能力,热情, 审慎的,有作为l有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划具体对策：具体对策：l 进行直接的目光交流l 说话快速l 尽快步入正题l 守时，不要拖沓l 言语清晰、准确、简洁l 避免过多的解释、闲聊l 有条理、准备充分l 注意力集中于将要产生的结果C、表达型l外向,直率友好/热情的/令人信服的/幽默的l合群的/活泼的/快速的动作和手势/生动活泼的, 抑扬顿挫的语调l有说服力的语言/陈列有说服力的物品具体对策：具体对策：l 进行直接的目光交流l 话语轻快、充满活力l 在会谈中，允许有闲谈的时间l 不仅谈一些事实，还要谈谈经验、人员及意见l 询问他们对事情的直观的看法l 用他人知道或喜爱的人的实例来支持自己的观点l 对所达成的协议重新议论l 既要达到目的，又要幽默D、和蔼型l友好/赞同/耐心/轻松/面部表情和蔼可亲l频繁的目光接触/说话慢条斯理/声音轻柔,抑扬顿挫l使用鼓励性的语言/办公室里有家人照片具体对策：具体对策： 与客户有目光接触，但偶尔也要转移目光 语速适中，声音柔和 不用生硬的语气和言语 向他们询问建议和意见 不要在逻辑上反对他们的想法 鼓励他们讲出可能会产生的任何疑惑或担心 避免给他们施加过大压力来让他们作出决定 在所有目标、行动计划和完成日期方面彼此达成一致问题：lA、你属于何种类型的客户lB、你怎么看待其他类型的客户lC、你如何看待以上四种类型的客户 具有不同类型工作方式的客户需要不同的接触方式。
理解并适应了与你交往的人的工作方式后，你们就会建立起更加融洽的关系，你也可以提供更好的服务在可能产生误会或混乱的困境里，这种工作方式协调的技巧尤其重要l你的备用工作方式你的备用工作方式l虽然每个人都有一种基本工作方式，但是很多人却还有一种备用方式这是处于某种压力下可以依靠的方式在你的调查表中处于第二位的工作方式通常就是你的备用方式比方说，你的基本方式或许是表达型，但是在某种压力下表现出支配型的行为方式在某种压力下，在这四种方式中，只能在下面两种途径中选择一种：要么更加积极、要么更加消极支配型和表达型的人（四种方式中自信心较强的）在压力下变得更积极，自信心更强和蔼型和分析型（四种方式中自信心较差的）在压力下会显得更加消极，责任心更差下面是人们在某种压力下，表现出的与每种方式相关的一些基本行为：l 支配型的人变得更加独断、要求更高l 表达型的人通过言语上的攻击来宣泄他们的感情l 和蔼型的人不顾自己的感情而屈服l 分析型的人通过逃避的方式来解决争端l见材料见材料A A、和蔼型和支配型、和蔼型和支配型l在这个情景里，服务人员是和蔼型工作方式，而客户则是支配型的l服务人员：（用一种非常友好的语调）今天您好吗？l顾客：不好，我想我是得了糖尿病。
l服务人员：我给您查查看吧您是怎样知道我们中心的？l顾客：（不耐烦地看看表）一个朋友那儿，医生在吗？l服务人员：（看看电脑屏幕）：让我看看，您觉得怎么不舒服了？l顾客：我实在是很着急，医生到底有没有空？l服务人员：噢，您之前还有两个客户您先歇一会，先了解一下基本信息，好吗？l顾客：我没有时间了，您能现在先给我安排一下吗？l服务人员：没问题，您先来做个检查l在这个情景中，显然支配型的人不喜欢闲聊，他们急于得到结果与支配型的人交往时，要想与他们的工作方式协调一致，应该做到以下几点：l 进行直接的目光交流l 说话快速l 尽快步入正题l 守时，不要拖沓l 言语清晰、准确、简洁l 避免过多的解释、闲聊l 有条理、准备充分l 注意力集中于将要产生的结果l进行工作方式的协调进行工作方式的协调l在这个情景中，服务人员的工作方式本来是和蔼型，但是为了消除他和支配型的客户之间的隔阂，他进行了工作方式的协调：l服务人员：（用一种友好的语调）今天您好吗？l顾客：不好，我想我是得了糖尿病？l服务人员：您以前来过我们中心吗？l顾客：没有l服务人员：那你来填写一下基本信息卡，然后让医生给您查一下l顾客：这么简单，谢谢您。
l服务人员：没关系l在这个情景中，服务人员的工作方式是分析型的，而客户是和蔼型的l服务人员：您怎么了？l顾客：（友好地）我想我是得了糖尿病l服务人员：（面无表情）好，您等会l顾客：需要填写些什么吗？l服务人员：基本信息卡您是哪里不舒服呢？l顾客：我觉得老是肚饿，乏力，还有心慌，这是糖尿病吗？l服务人员：我不能回答你的问题，这药等医生检查了才知道l顾客：好，我愿意检查l服务人员：好的，您得等一会，里面还有两个病人l顾客：好，我坐一会l服务人员：您坐这，那边有杂志，报纸，您可以先看看 l这个情景表明客户不会不在乎那具有分析型工作方式的店员至关重要的细节的与和蔼型的人交往时，要想与他们的工作方式协调一致，应该做到以下几点：l 与客户有目光接触，但偶尔也要转移目光l 语速适中，声音柔和l 不用生硬的语气和言语l 向他们询问建议和意见l 不要在逻辑上反对他们的想法l 鼓励他们讲出可能会产生的任何疑惑或担心l 避免给他们施加过大压力来让他们作出决定l 在所有目标、行动计划和完成日期方面彼此达成一致 进行工作方式的协调l在这个情景里，这位服务人员的工作方式本来是分析型的，但是为了消防她和这位和蔼型的客户之间的隔阂，她进行了工作方式的协调。
l服务人员：您怎么了？l顾客：我想我是得了糖尿病，你这能看吗？l服务人员：（同情地）我们就是专门治疗糖尿病的机构l顾客：如果你能帮我检查一下，那就太感谢了l服务人员：您能填写以下基本信息卡吗？l顾客：当然可以，填这个有什么用呢？l服务人员：当然有用，我们可以根据您的情况进行分析l顾客：那没问题，谢谢你l服务人员：别客气l在下面的情景中，服务人员的工作方式是表达型的，而客户是分析型的l服务人员：早晨好，您需要什么帮助吗？l顾客：我想买舒临胰岛素口腔喷剂，您能告诉我在哪个窗口购买吗？l服务人员：（热情地）当然可以，请问您有处方单吗？l顾客：处方单？有什么用吗？l服务人员：是这样的我们中心的药是处方药，没有医生的处方是不能购买的l顾客：得多久？我11点还要开会呢！l服务人员：马上就到l记住分析型的人往往注重事实、细节和逻辑他们不习惯表达感情，而且也不是非常率直和这些人交往时，你应该强调你们所讨论问题的合理性、客观性方面与分析型的人交往时，要想与他们的工作方式协调一致，应该做到以下几点：l 声音不需太大，语速不需太快l 说话方式和态度要更加正式l 除了提供选择，还要表明一个想法的利弊l 不要言过其实l 注意做记录l 要准时，而且要简短l 表明你的方法没有风险l在下面的情景中，服务人员的工作方式是表达型的，但是她为了消除她和分析型的客户之间的隔阂，他进行了工作方式的协调。
l服务人员：早晨好，您需要什么帮助吗？l顾客：我想买舒临胰岛素口腔喷剂，您能告诉我在哪个窗口购买吗？l服务人员：（热情地）当然可以，请问您有处方单吗？l顾客：处方单？有什么用吗？l服务人员：是这样的我们中心的药是处方药，没有医生的处方是不能购买的，我们这里由全国知名的糖尿病专家坐诊，而且还免费为您检测l顾客：得多久？我11点还要开会呢！l服务人员：没多久l在下面的情景中，服务人员的工作方式是支配型的，而客户是表达型的l服务人员：早晨好，您需要什么帮助吗？l顾客：我想购买一种不用打针的胰岛素，效果很好，对不对，我的病友向我推荐的？l服务人员：您说得是我们中心研制和生产的舒临胰岛素口腔喷剂.l顾客：真难相信，是你们生产的，听说是全世界首创，世界一流！l服务人员：是的，该药是XX生物研究所花了8年时间才研制成功，对于1度轻型和2度中型有很好的效果，而且不用打针，只需喷一喷，效果很好，而且避免了很多并发症，获得了多项专利，我们的发明人是全国顶尖专家l顾客：我能购买吗？l，现在才9：30，只需半个小时，您能填张表吗？l服务人员：（热情地）当然可以，请问您有处方单吗？l顾客：处方单？有什么用吗？l服务人员：是这样的。
我们中心的药是处方药，没有医生的处方是不能购买的，我们这里由全国知名的糖尿病专家坐诊，而且还免费为您治疗、检测l顾客：得多久？l服务人员：没多久，现在还有5个病人，估计你要等待1个小时？l顾客：那太久了，我明天再来吧l服务人员：不用，我们这里有很多杂志、报纸，时间很快就会过去l l在所有的工作方式中，表达型的个性是最直率的、最合群的，与他们接触的最好办法就是要强调一般原则，而不是一些细节表达型的人对于只注重事情大的方面并爱开玩笑的人反应很好同表达型的人交往时，想与他们的工作方式协调一致，应做到以下几点：l 进行直接的日光交流l 话语轻快、充满活力l 在会谈中，允许有闲谈的时间l 不仅谈一些事实，还要谈谈经验、人员及意见l 询问他们对事情的直观的看法l 用他人知道或喜爱的人的实例来支持自己的观点l 对所达成的协议重新议论l 既要达到目的，又要汇报会去幽默l在这个情景中，这个服务人员的工作方式本来是支配型的，但是为了消除她和表达型的客户之间的隔阂，她进行了工作方式的协调：l服务人员：早晨好，您需要什么帮助吗？l顾客：我想购买一种不用打针的胰岛素，效果很好，对不对，我的病友向我推荐的!l服务人员：您说得是我们中心研制和生产的舒临胰岛素口腔喷剂l顾客：真难相信，是你们生产的，听说是全世界首创，世界一流！l服务人员：是的，该药是XX生物研究所花了8年时间才研制成功，对于1度轻型和2度中型有很好的效果，而且不用打针，避免了很多并发症。
l顾客：我能购买吗？l服务人员：（热情地）当然可以，请问您有处方单吗？l顾客：处方单？有什么用吗？l服务人员：是这样的我们中心的药是处方药，没有医生的处方是不能购买的，我们这里由全国知名的糖尿病专家坐诊，而且还免费为您治疗、检测l顾客：得多久？l服务人员：没多久，现在还有5个病人，估计你要等待1个小时？l顾客：那太久了，我可以到你们楼地下去喝杯咖啡l服务人员：好的，我给您排上号，不过您不要喝太甜的咖啡l谈到运用其他工作方式时，拇指定律是：稍微改变一下工作方式就会有很大的效果在前面修改过的情景中，服务人员在进行工作方式的协调时，没有采取断然的步骤，而是随机应变使客户感觉很舒服，很周到l许多人担心，工作方式的协调意味着矫揉造作如果你认为，“我总是用随机应变去迎合他人的方式，。
