酒店后勤管理的工作计划与酒店员工入职培训计划汇编

酒店后勤管理的工作计划范文为了加 强管理，增强员 工的安全意 识和服 务理念，进一步提高 员工的安全 防范能力和服务水平，xx 年要在 饭店总经理的 领导 下，围绕饭 店的 总体目 标，认真贯彻 “安全第一、 预防为主 ”和 “内 紧外松 ”的工作方 针，始终坚 持 “群防群治 ”和“人 防技防相 结合 ”的工作路 线，全面推行 “谁 主管、谁负 责 ”的安全 责任制，积极做好 饭店的安全防范工作 ，维护饭 店的治安秩序， 力争达到 “让 客人完 全满意”的服 务目标，为饭 店创造良好的 经营 管理 环境1、从内部管理入手，提 高保安 综合素 质建立目 标管理 责任制，层层 分解落 实工作任 务，有效地解决干与不干、干好与干坏都一 样的被动局面 ，起到鼓励先 进、鞭策后进的作用 制定全年工作目 标，将各项任务分解落 实到各 班组及员工，使人人有目 标、有任务，个个有 压力、有动力2、努力提高 业务 素质，增强处 理突 发事件的能力 ，培养一支 纪律严明，作风顽强 的保安队伍首先、做好思想 工作 ，加强业务 培训，培养员工吃苦耐 劳和爱店如 家的思想 各级 管理人员要融入 队员 中，和队员 一起训练 ，以便发现问题 ，有针对 性地解决 问题。

其次、增强 服务意识，提高为客服务能力在工作中要尊重客人，主 动向客人打招 呼，主动礼让再忙也不 能怠慢客人、忽 视客人，必须用心服 务，注重细节 ，追求完美第三，必 须注重策略，理解客人，尊重客人 对待客人的无理要求或无端指 责，要采取引 导和感化的 方法 ，不能和客人 发生正面冲突教育 员工从心里明白我 们所做的一 切，都是为了客人的 满意3、利用行 业优势 ，加强保安信息工作 首先，根据公安、消防部 门的要求，充分 发挥保安部的 职能作用，严格管理，严格要求，切 实落实好各 项安全防范措 施，保证饭 店的正常秩序其次，加强与公安、消 防部 门的沟通 ，协助饭店把好用人关， 进一步 净化饭店的治安 环境及时消除各种不安全 隐患，有效的遏制各 类事故的发生，确保饭店各 项消防工作安全 顺利4、加强各种设施设备 的维护保养，提高技防工作效率 首先、完善维保制度，明确 维保责任根据不同 设备、不同区域 ，明确维保责任和工作流程，确保 设备处处 有人管，件件有人 护其次、制定具体的 维护 保养 计划，确保设备在规定的时间 内能得到 维护保养第三、执 行正 确的维护 保养技 术标 准，以技术参数为核心准 确的反映 设施设备 的运行状 态和维护保养的 情况，整体提高 维护保养的水平。

第四、加 强消防检查 人员的业务素质和业务水平，凭借过 硬的业务技能，保证设施设备维护 工作的有 序进行5、做好 协调 工作，加强业主单位员工的消防安全意 识广泛开展消防安全宣 传教育 ，利用大家喜 闻乐见 的形 式开展消防宣 传活动，普及消防知 识，对具有典型教育意 义的案例 ，要及时对业 主单位进行报道，形成互动，使大家充分 认识 火灾的危害性，增 强做好消防安全工作的自 觉性总之，我们要通 过不断深化管理，培育新 时代的职业 精神，激励广大保安 员继续坚 持自我加压、奋发 有为的精神面貌，高 标准、严要求，把敢 闯敢试的精神和求真 务实 的科学 态度结合起来，努力打造一个高效、 务实 、文明的 ** 保安新形象开拓新思路，大胆改革，完成好 创收任 务，为 ** 的发展做好保 驾护 航的工作第1页共16页酒店员工入职培训计划一、酒店概况的介 绍：xxx 大酒店是一家集住宿、餐 饮、为一体的商 务酒店余 XX 年 11 月动工土建， XX 年 12 月 18 日开始 试营业 ，距杭甬高速公路 瓜沥出口 处 5 公里、杭州 萧山国际机场仅 8 公里酒店共三 层，一、二层为 餐饮，拥有豪 华包厢 15 个，大型宴会 厅 1 个，零点餐 厅 1 个，可同时容 纳 500 人就餐，名 师打理：粤菜、杭邦菜、农家菜等菜系 ，能满足您不同口味的需求。

三 层客 房，布置温馨， 备有高速互联岗 上网端口 ，卫星电视，24 小时热 水，中央空调，绿色环保理念， 体现舒适安全， 让您有家的温暖，家的享受二、酒店营业部门情况简介：综合办公室：起沟通上下， 联系左右 ，协调 内外的作用，具 体负责 人员招聘 、录用、选拔、调配、考核、奖惩 、工资、劳动 争议工作，各种制 度的起草 、下发、落实工作，安排酒店管理人员值 班表，做例会 纪要及 发放工作为员工提供 饮食、住宿服 务电话 ：客房部：酒店标准间：198 元，单人间 188 元，大床间 218 元、豪华套房 288 元 电话 ：餐饮部：为客人提供各种菜品和舒适的就餐 环境及 服务 电话 ：营销部：协助酒店制定 营销计 划，保障计划的正确 贯彻 和实施，包括确定 企业目标市场，指定 销售方 针与策略，实施并执行既定方 针，并负责酒店 vip 客人的接待，餐前客人的接待工作，各种会 议客人的接待工作， 协助对账款的催收工作 电话 ：保安部：负责 酒店的安全保 卫和消防安全工作，制定酒店有关安全的各 项规章制度和安全保 卫工作计划，做好安全防范工作， 预防各种刑事案件、治安事 件的工作 电话 ：工程部：负责 酒店的 设施设备 和消防安全的主管部 门，为 酒店提供良好的 设施设备为 目的，进行有效的能源控制、 动力供 应及设备设 施的运行及 维修工作。

酒店的消防 设施有：烟感报警器、自动喷 淋、消防栓、灭火器电话：财务部：执行酒店的成本核算、物 资管理、费用控制、财务 管理及会 计核算的部门，下辖收银、仓库 、采购电话 ：三、酒店有关规章制度和 员工手册的学 习1、上下班走 员工通道，并接受保安 员检查 2、上下班必 须打卡，不得漏打或替人代打 3、确因不能上班的 员工，应提前一天 请假，如有特殊情况 ，应通知部 门主管，并得到许可，否则视为旷 工4、不准使用客用 设施卫生间，电梯 )5、不可以在酒店 摄影及 摄像6、单车 和摩托 车必须停放在指定位置 第2页共16页7、员工必 须佩戴工号牌，如因使用 时间长损 坏，可到综合办换领 8、如遗失被窃，应立即 到综合部补办，补办费 用：工号牌 10 元、更衣柜 钥匙 5 元，餐卡10 元员工就餐 时间 ：10：00-10 ：30 16：00-16：309、用餐 时，就餐卡仅供员工本人使用 ，不得转让 ，自觉保持餐 厅秩序，依次排 队，不可争恐后10、自觉维护员 工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐 饭菜残渣，保持桌面清 洁 11、爱护 食物，珍惜粮食 ，坚决反 对浪费现 象12、不得将食品 带出员工餐厅。

四、服务的含义及服务员 的职责服务是酒店向客人出售的特 殊商品 ，既是商品，就会同其 他产品一 样具有检验 其品 质优劣的 标准，这个标准就称之 为质 量，即服 务质 量服务质 量，是指酒 店为宾 客提供的服 务适合和 满足宾客需要的 程度，或者说，是指服 务能够满 足宾客需求特性的 总和服务质 量对酒店竞争具有决定性作 用对酒店来 说，经营 是前提，管理是关 键，服务是支柱 服务质 量不 仅是管理的 综合体 现，而且直接影响着 经营 效果服务质 量的好坏取决 于两个方面的因素： 一是物的因素 ;二是 人的因素 其中人的因素尤 为重要酒店全体 员工必 须树 立高度的 “顾客 ”意识，顾客是酒店的真正 “老板 ”，“顾客至上 ”应 是酒店必 须遵循的宗旨顾客至上 ”必须体现在员工的服 务工作中，形成一种服 务意识 这种意 识 就是酒店 员工以顾客为核心开展工 作，以满足顾客需求， 让顾 客满意为标 准，时刻准 备为顾 客提供 优质 服务的一种意 识酒店员 工要 时时记 住 “顾 客就是上帝 ”、“顾客 总是对的”，时时处处 以顾客满意为标 准，把握自己的言行，形成良好的服 务意识一 )服务是指服务员为客人所做的工作 ，服务员的工 作是酒店 产品的重要 组成部分。

服务员 的基本 职责是：(1)迎接和招呼 顾客 ;(2) 提供各种相 应的服务 ;(3)回答 顾客的 问询 ;(4)为顾客解决困 难 ;(5) 以最佳的情 绪和态度对待顾客的各种不 稳定情 绪;(6)及时处理顾客投诉，并给客人以令人 满意的 答复二 )衡量酒店服务质量的标准顾客是靠感受来 评价酒店的 服务质 量的，因此服务质 量的特性就具体表 现为 “五感 ”：给顾客以舒适感、方便感、 亲切感、安全感、物 有所 值感酒店无 论从硬件 设施，还是从 软件服务，以及二者的 结合上均 应体现这五感，这是衡量酒店服 务质 量的 标准，也是酒店服 务质 量应达到的目 标三 )优质 服务的具体表现什么是 优质 服务?规范服 务+超常服 务 =优质服务，现从以下五个方面 阐述什么是服 务工作者的 优质服务1、良好的礼仪、礼貌第3页共16页酒店服 务最大的特点就是直 接性 ，由服务员 面对面地 为顾客服 务酒店 产品的 质量包括三个部分：一是 设施设备的质量 ;二是食 品、商品的质量 ;三是服 务的质量 而服务质 量可分 为服务态 度、服务知识和服 务技能等三个方面在 这三个方面中，尤 以服 务态度最 为敏感 ，服务态 度的 标准就是 热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是 对宾 客的 尊重与友好 ，也就是礼节、礼貌，并且礼 节、礼貌程度高可在一定程度上减少 顾客对服务员 知识和技能欠缺的不满，因此礼 节、礼貌是 宾馆 服务质 量的核心内容 ，是酒店 竞争致 胜的决 定性因素 ，而酒店要提高服 务质量，就不能不 讲究礼 节、礼貌。

注重礼 仪、礼貌，是酒店服 务工作最重要的 职业 基本功之一 ，体现了酒店 对宾客的基本 态度，也反映了酒店从 业人员的文化修养和素 质礼仪 、礼貌就是酒店从 业人员通过一定的 语言、行为和程式向客人表示的 欢迎、尊重、热情和感 谢礼仪、礼貌表 现在外表上，就 是要衣冠整 洁，讲究仪表仪容，注意服 饰发型，在外表形象上要 给人以庄重、大方、美 观、和谐的感受，显得清爽利落，精神 焕发 切忌奇装异服或 浓妆艳抹，与客人争 艳斗俏在语言上要 讲究语言艺术 ，谈吐文雅，谦虚委婉，注意 语气语调，应对自然 得体 在行动上要 举止文明，彬彬有礼，服 务的动作幅度不要太大， 动作要 轻，坐、立、行都要有正确的姿 势，注意克服易引起客人反感的无 意识小动作在态度上要不卑不亢，和 蔼可亲，真诚自然，力戒 矫揉造作 从内心 发出的真 诚微笑是 赢得客 人好感的 “魔杖 ”，在接待服 务过程中，要始 终笑脸相迎，要具备保持微笑的 职业 本能和习惯 2、优良的服务态度服务态 度是指服 务人员在对服务工作认识 和理解基 础上对顾 客的情感 和行为倾 向良好的服 务态 度，会使客人 产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。

具体来说，为客人服 务要做到：(1)认真负责 就 是要急客人之所需，想 客人之所求 ，认认 真真地 为宾 客办好每件事 ，无论事情大小，均要 给宾 客一个 圆满 的结果或答 复，即使客人提出的服 务要求不属于自己 岗位的服务，也主动与有关部 门联 系，切实解决 顾客疑 难问题 ，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求 认真办好2)积极主 动 就 是要掌握服 务工作的 规律，自觉把服 务工作做 在客人提出要求之前 ，要有主 动 “自找麻 烦 ”、力求客人完全 满意的思想，作到 处处 主动，事事想深 ，助人为乐 ，事事处处为顾 客提供方便3)热情耐心 就是要待客如 亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳 在川流不息的客人面 前，不管服务工作多繁忙， 压力多大，都保持不急躁、不 厌烦 ，镇静自如地对待客人宾客有意 见，虚心听取，宾客有情 绪尽量解 释，决不与顾客争吵，发生矛盾要 严于律己，恭敬 谦让4)细致周到 就是要善于 观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、 举止发现客人的需要，正确把握服 务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎 顾客的期望之上，力求 服务工作完善妥当，体 贴入微，面面俱到。

第4页共16页(5)文明礼貌 就是要有 较高的文化修养， 语言健康，谈吐文雅，衣冠整 洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的 风俗习惯 、宗教信仰 和忌讳，事事处处 注意表现出良好的精神 风貌6)在服 务工作中杜 绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度3、丰富的服务知识酒店服 务知识涉及到很多方 面 服务 部门共同的基 础服务知识大致有如下几 类：(1) 语言知识 2) 社交知 识3) 旅游知识4)法律知 识5)心理学知 识6)服务技术知识(7)商业知识(8) 民俗学知 识 (9) 管理 经营知识 (10)生活常 识除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：(1)必须熟悉酒店的行 政隶属、发展简史、主要大事 记及经营 特色2)必须熟悉酒店附近 的几个主要 车站的站名，有哪些 车经过 ，主要通往市内何 处，经过哪些主要地方酒店距火 车站、飞机场、码头 的距离及交通方法3)必须熟悉酒店内各 营业场 所的分布及主要功能(4)必须熟悉酒店内服 务设 施的状况，服 务项 目的特色 ，营业场 所的位置、 营业时间 和联系电话 5)必须熟悉酒店 总经 理、副总经理和其他高 层管理人 员的姓名 。

6)必须熟悉酒店各部 门的主要 职能、工作范 围、经理姓名、办公室位置、电话 ，有哪些主要下属部 门及各下属 部门的主要工作 7)必须熟悉酒店的企 业理念、质量方 针，并理解其含 义 8)必须熟悉酒店的店 旗、店徽9)必须了解本 岗位工 作的有关 规定、标准、要求对所使用的工具、机械要做到 “三知 ”、“三会 ”：即知原理、知性能、知用途，会使用 、会简单维 修、会日常 保养 对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉 其性能 、规格、用途及使用的 注意事 项具备了丰富的服 务知识，服务员 才能在酒店 这个万花筒式的世界里 ，应酬自如，得心 应手如果不具 备相应的服 务知识，服务员 就不可能很好 地回答 顾客的各种 问题，提供优质 的服 务4、娴熟的服务技能娴熟的服 务技能是决定服 务质量水平的基 础，它包括服务技术和服务技巧两方面娴熟的服 务技术，要求各项服务操作和服 务接待符 合数量 标准、质量标准和速度 标准，操作规程科学服务技巧，是指在不同 场合、不同时间 、针对不同服 务对象而灵 活做好服 务接待工作 ，达到良好效果的能力 这种能力在酒店工作中 尤具重要意 义，服务最大的特点就是 面对人，而第5页共16页人是复 杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服 务方式 是对或是错的绝对标 准。

因此，灵活 处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人 满意的效果，就是 成功的5、快捷的服务效率服务效率是指 为客人提供服 务的时限服务 效率在服 务质 量中占有重要的位置 讲究效率不等于瞎忙，要力求服 务快而不乱，反 应敏捷、迅速而准确无 误它不仅 体现出服 务人员的业务 素质，也体现了酒店的管理效率我 们每项服务都有具体的 效率要求 ，大家在部 门的岗位技能培 训中，应参照各 项服务标准，刻苦训练 6、建立良好的顾客关系建立良好的 顾客关系 应注意几个要素：(1)姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏 去适当地称呼客人，可 以创造一种融洽的 顾客关系，对客人来 说，当员工能认出他时，他会感到自豪2)词语选择 ：以恰当的词语与客人搭 话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服 务员 的关系，不仅仅 是一种 简单 的商品 买卖的关系，而是一种有人情味的 服务与被服 务的关系 3)语调 、声音：语气、语调 、声音是讲话内容的 “弦外之音 ”，往往比说话 的内容更重要， 顾客可以从 这些方面判 断出你 说的内容背后的 东西，是欢迎还是厌烦 ，是尊重还是无礼4)面部表情：面部表情是服 务员 内心情感 的流露，即使不用 语言说出来 ，表情仍然会告 诉客人，你的服 务态度是怎 样的。

5)目光接触：眼睛是心灵的窗口 当你的目光与客人不期而遇 时，不要回避，也不要死 盯着客人，要通 过适当的接触向客人表明你服 务的诚意当客人同服 务人员讲话时 ，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回 应6)站立姿 势：酒店要求一律站立服 务，站立的姿 势可以反映出 对客人是苛刻、 厌烦 、淡漠，还是关心、 专注、欢迎等各种不同 态度，应时 刻保持良好的站立姿 势，如因工作需要而坐着，见到客人 应立即起立，忌背 对着客人，忌双手插在衣袋或 裤袋内忌倚靠 门、墙、或桌椅等7)聆听：听与讲是我们对客服务中与客人 沟通的一个方面，注意 聆听可以 显示出对客人的尊重，同 时有助于我 们多了解客人，更好地服 务，注意不随便打 断客人 讲话8)友谊：酒店是客人的 “家外之家 ”，员 工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢 ?当然，良好的 顾客关系，不是 过分的 亲热 ，更不是私情和 亲昵9)对客服务要言行一 致，重视对顾 客的承 诺，不但要说得好，而且要做得好，行 动胜过 千言万语10)对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人 ，平等对待五、具体要求(一 )仪容仪表第6页共16页是向他人敬意的一种 仪式，也是表示敬意的 统称，待人恭敬的 态度。

礼是由风俗习惯行成的礼 节貌是，面容仪 表，礼貌是处理人与人之 间的道德 规范礼仪是向他人敬意的一种 仪式仪表是 职业 人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿 态，分度，举止行 为1、仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身 素质的体 现，反映了企 业的管理水平， 满足客人的需要，也反映了我 们员工的自 尊自爱仪表：指人的外表，包括人的 服饰和姿 态方面，是个人精神面貌的外 观体现2、标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充 满活力头发：头发 整齐、清洁，不可染色，不得披 头散发 男干发 后不盖 领，侧不盖耳 ;女士 头发后不 过肩、前不盖眼 短发前不及眉 ，旁不及耳，后不及衣 领，长发 刘海不 过眉，过肩要扎起(使用公司 统一发夹 ，用发网网住 ，夹于脑后 )，整齐扎于头巾内，不得使用夸 张耀眼的 发夹 耳饰：只可戴小耳 环 (无坠 )，颜色清淡面貌：精神饱满 ，表情自然，不带个人情 绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化 妆品，不可用颜色夸 张的口红、眼影、唇线 ;口红脱落，要及时补 装男士胡子刮干 净 手： 不留长指甲，指甲 长度以不超 过手指 头为标 准，不准涂有色指甲油， 经常保持 清洁，除手表外，不允 许佩戴任何手 饰。

衣服：着本岗位工作服装合 身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸， 长衣袖、裤管不能卷起，夏装 衬衣下 摆须 扎进裙内，佩戴项链 ，饰物不得露出制服外围兜：清洁无油 污，无破损，烫直，系于腰 间鞋：穿着黑颜色鞋子，布鞋要 干净、皮鞋要光亮，保持清 洁，无破损，不得趿着鞋走路袜子：男士穿深色袜子，女士 穿肉色 丝袜袜子无勾 丝，无破损身体：勤洗澡，无体味，不得使用 浓烈香味的香水二 )礼貌、礼仪待客热情友好，举止稳重大方，处事礼貌 谨慎，尊重自己，尊重他人， 团结 互助 ， 说话谦恭、语调亲 切、音量适 度、言辞简洁 清晰、充分 体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的 态度，根据不同的 对象使用 语言要恰当 ，对内宾使用普通 话，对外宾要使用日常外 语，做到客到有 请、客问必答、客走告 别1、礼貌用 语：第一、 遇到客人入店，早晚茶 时：“欢迎光 临，早(晚 )上好 ”正餐 时：“欢迎光临 ” 说话时 要求面 带微笑，身体稍向前 倾，并配以手 势，手势必须有力，给客人非常明确的指示第7页共16页第二、客人离店 时：“谢谢光临，欢迎下次光 临 ”，面带 微笑，目送客人 离店 第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必 须面带微笑，说“你好 ”。

第四、在餐厅内不 许和客人 抢道，如确实需要客人 让道时，说：“对不起，请您让一下 ”，让道后，对客人 说 “谢谢 ”第五、在得到客人的帮助 时必须说 “谢谢 ”第六、给客人 带来不方便 时，如服务员扫 地、拖地或 给客人挪位 时应说 ：“对不起，麻烦您 ”第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点 单时，应上前 说：“先生 (小姐 )，请问您点单了没有 ?麻烦您点单”第八、当客人叫服 务员或打手 势时 ，应该 立即上前，面带微笑地 询问客人：“先生 (小姐 ) ，请问 有什么吩咐 ?”或 “请问 需要什么 ?”第九、任何时候员工不得和 顾客抢占卫生间和洗手 间，遇到客人等候，应说 “请您先用 ”第十、遇到公司 领导，必须主动、热情打招呼注意：1、 不讲失礼的 话，如“讨厌 ”、“烦燥”等等2、 不讲讽刺、挖苦的 话 3、夸大、失实的话不讲4、 崔促、理怨的 话不讲 5、 不得和客人 发生争执、争吵6、 对待客人要一 视同仁，不分贵践，老少、美丑等三 )站台 和行走要求：站台要求：1、面带微笑、眼睛目 视前方 、嘴微闭，抬头挺胸收腹，肩平、双手臂自然下 垂体前交叉 ，保持随 时能为客提供 服务状态。

2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在 前面或背后 3、两眼随 时注意 观察餐 厅内客人就餐的情况 ，以便迅速作出反 应4、不准靠 墙、桌椅或边柜，保持安静、隆重 场合保持 肃静，不准交头接耳或走神 发呆5、不准吃 东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发 ，咬指头等第8页共16页行走要求：1、面带微笑，精神抖 擞，身体保持正直，切忌 摇肩晃 动 动 作敏捷、利落2、空手 时，要求服务员 在餐内以小跑步行走 ，忌走路慢 腾腾 ，无精打采 ，有气无力3、手上拿 东西时，要求服务员 快步行走 ，托盘里的 东西要分 类码放，摆放整 齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打 烂餐具4、员工在工作 时间 不得 随便聊天 ，战栗和走路姿 态要挺直，两手不得交叉放 在胸前或插在口袋里，在服 务中要做到四 轻 “走路 轻，说话轻 ，动作轻，操作轻 ”1)坐态就坐时 的姿 态要端正要 领是：入坐要轻缓 ，上身要 直，八体重心垂直向下， 腰部挺起 ，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与 颈、髋、腿、脚正对前方 ;手自 热放在双膝上，双膝并 拢 ; 目光平 视，面带笑容，坐时不要 把椅子坐 满 (服务 人员应 坐椅子的 2/3) ，但不可坐在边沿上。

就坐 时切不可有以下姿 势：a、坐在椅子上前俯后仰， 摇腿跷脚 ;b、将脚跨在桌子或沙 发扶手上 ，或架在茶几上 ;c、在上 级或客人面前双手 抱着胸前 、跷二郎腿或半躺半坐 ;d、趴在工作台上 ;(2)行态行走应轻 而稳注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直女子走一字步(双脚走一条 线，不迈大步)，男子行走 时双脚跟走 两条线，但两线尽可能靠 边 .步履可梢大 在地上的横向距离 3 厘米左右走路 时男士不要扭腰，女士不要 摇晃臀部，行走 时不可 摇头晃脑、吹口哨、吃零食不要左 顾右盼、手插 口袋或打响背 ，不奔跑、跳 跃因工作需要必 须 超越客人 时，要礼貌示歉，说声对不起同时注意：a、尽量靠右行，不走中 间b、与上 级、宾客相遇 时，要点头示礼致意c、与上 级、宾客同行至 门前时，应主动开门让他们先行，不能自己前先而行d、与上 级、宾客上下 电梯时应 主动开门，让他们先上或先下e、引导客人时，让客人、上级在自己的右 侧 f、上楼 时客人在前，下楼 时客人在后， 3 人同行，中间为 上宾 在人行道上 让女士定在内侧，以便使他 们有安全感g、客人迎面走来或上下 楼梯时，要主动为客人 让路第9页共16页(3)手势手势是最具表 现力的一种 “体 态语 言 ”。

手势 要求规范适度在 给客人指引方向 时要把手臂伸直，手指自然并 拢，手掌向上，以肘关 节为轴 ，指向目标同时 眼睛要看着目 标并兼 顾对方是否看到指示的目 标，在介绍或指示方向 时切忌用一只手指点 谈话时 手势不宜 过多，幅度不宜 过大，否则会有画蛇添足之感一般 说来，手掌掌心向上的 手势是虚心的 、诚恳 的，在介绍、引路、指示方向 时，都应掌心向上，上身 稍前 倾，以示敬重在 递给 客人 东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不 经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接 指向客人 4)点头与鞠躬当客人走在面前 时，应主动点头问 好，打招呼点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前 倾，敬语道别四 )服务中严格遵守操作礼仪和操作 规范?1、 一不吸烟，不吃零食2、 二静，工作 场合保持安静，隆重 场合保持 肃静3、 三轻一快，操作 轻，说话轻 ，走路轻，动作利落，服 务快4、 三了解，了解 宾客的 风俗习惯 ，了解生活，了解特殊要求5、 三声，客人来 时有迎声，客 问有应声，客走有送声 6、 自尊，尊重老人，尊 重妇女儿童 ，残疾人7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤五 )服务中的 5 先原则1、 先女 宾后男 宾2、 先客人后主人3、 先首 长后一般4、先长辈后晚辈5、 先儿童后成人(六 )托盘的使用方法1、 理托：将托盘擦洗干 净，在托盘上叠上 洁净的花 垫和专用的 盘布这样美观而且防滑 。

2、 装托：根据物品的形 状、重量、体积和使用的 先后顺序合理装 盘，一般是重、高的后派用的放在里面 (侧 )，轻的、先派用的放在外 侧 3、 起托：托盘起托时你的左或右脚向前 迈一步、上身前 倾于桌面 30 度— 45 度左右、手第10页共 16页贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指 协助左手将托 盘拉于左手上、左手托于托 盘的重心，站好、此时注意托 盘的平 稳及重心的掌握4、 托送：托盘行走 时要做到肩平 、上身直、两眼平，前方托 盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的 节奏托 盘可在腹前自由的 摆动、但幅度不易 过大应保持酒水、 汤汁不外溢、 使托 盘的姿 势大方美 观、轻检 自如5、 托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成 90 度掌心向上五指分开成 6 个支撑点(5 个指 头和一个余 际 ) 手心是空的平托于小腹前 ( 脐部为准 ) 手指随 时根据 盘中各 侧面重量 变化而作相 应的调整保持托盘平稳七 )托盘的行走步伐1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度2、 快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑 3、 碎步：既使用较小的步幅 较快步速行近，主要用于 汤类 和较滑的地面。

4、 垫步：既使一只脚前 进、令一只脚便上一步的行 进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用八 )站立、行走的 要领1、 站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平 稳、两手臂自然下垂、眼睛 目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随 时能面客提供 服务的姿态2、 行走：身体重心可以稍前 倾、上体正直抬 头目视前方、面带微笑 切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后 摆动肩部放 松脚步 、轻快步幅不宜 过大更不能跑 九 )如何 进行推销?首先作 为服务员应 了解自己 公司所 经营 的商品和有关商品的一此知 识，根据服务对 象的不同进行推销要把语言运用得体 十 )客人 所分的类型和如 何针对 不同 类型的客人 进行服务1、 普通型：采用正 视的服 务方法2、 自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要 求去做及 时说明解决 3、 寡言型：以中年学者 为多，有主见事事征求客人的意 见，处处 表示出对他的尊重 4、 性格急燥：讲究效率生活、 马虎以青年学生多易 发火，服务员应 保持镇静，及时出现问题事后进行解释5、 社交型：大多为男性 业务员 善于攀 谈，服务员做到周到仔 细，这种人比 较通情答理 。

6、 固执行：以老人为多不易争 论，不易干涉客人行 为不过于介 绍第11页共 16页7、 罗嗦 型：以中年人为多不易 长谈 反之会影 响工作 8、 浪费型：以暴发户 ，富家子弟 、讲究面子、要求高， 服务员应针对 客人推 销高档的菜肴 、酒水，不要站立听 说而是按照日常服 务十一 )中国茶的种 类茶有 4700 多年 历史先后 传播 40 多个国家作用：茶不仅可以消暑止渴而且可促 进消化解油 腻防止肠道疾病 ，清洗伤品(包括 枪伤 、刀伤、蛇咬伤、烧伤 )1、 绿茶：不发酵茶种 类、西湖龙井、洞庭碧 螺春、黄山毛尖2、 红茶：全发酵茶种 类、英德红茶、云南红茶、四川红茶、祁门红茶3、 乌龙 茶：半发酵茶 产于福建、广 东、台湾、种类有五夷山水仙茶 、乌龙、铁观 音4、 花茶：又名香片、香花茶是 经干燥加工 鲜花熏制而成 ，品种、茉莉花茶、珠兰茶5、 紧压 茶：红茶沫和 绿茶作 业原料，经蒸软后压制而成各种行状不 同分为砖类 、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶 为名6、 白茶：不发酵不 轻揉捻、特种茶多 产于福建 东北山区品种 、白牡丹、寿眉、银针 最为名贵十二 )啤酒的鉴别啤酒的原料是麦芽、按外包装分听啤、扎啤、瓶啤。

1、鉴别 ：1)颜色 2)气味 (麦芽味 ) 3)口味 (苦爽 )4)泡沫 ( 长时间 泡沫挂杯、泡沫 细腻 )2、酒度 3-8 度(十三 )客人投拆的心 理分析1、 生理需求：基本生理需要要既、 衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物， 设备齐全和清 洁的客房舒适 的环境2、 安全需求：在酒店客人需要 严密的安全和保密措施不会受到 财物损失，保证人身安全不受到威 胁3、 群体需求：客人需要得到服 务人员礼貌接待有受 欢迎的感受 ，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一 样4、 自尊需求：人需要得到 别人尊 重意志 ，而在酒店里服 务尊称 “先生、小姐 ”或关心 的讯问客人吃和住的情况 令客人 觉得受到重 视第12页共 16页(十四 )处理投诉的重 要性能够有效 处理客人投 诉对 酒店和部 门均有好 处1、使处理投诉者增强自信心 2、 提高 对工作的 满足感 3、 维持客人 对酒店的 良好印象使客人再次光 临4、 保持酒店良好声誉十五 )识别对客人的 投诉：通过对 客人的 观察1、 怒形于色的客人特征： 面目表情 严肃 表现出愤怒甚至 敌视态 度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿 势或坐立挺直。

2、 将愤怒隐藏的客人：不停作小 动作，如手不耐 烦敲打、涨红脸 、邹眉甚至咬 牙切齿声调不高、但短促 说话讥讽 粗俗十六 )处理客人投 诉的十个步 骤1、 聆听2、 保持冷静：尽可能将投 诉者带离，避免影响其它客人，避免做出 敌意或防 预性反映 ，保持冷静不要与客人 争吵记住客人永 远是客人 3、 表示 谅解：尽量表示了解客人感受表示 对客人 谅解如 “我知道你的感 受我以前也遇到过“注意不要 讲这 是酒店的 错，只需要你理解客人的 问题和投诉4、 意识到客人的自尊心：尽力 维持和增 强客人自尊心如 “我很 报歉您遇到 这样 的麻烦 ” 这样 可表明你 对客人 观注，经常提及客人名字不 要尝试 淡化客人投 诉的严重性 ，对于客人是严重的 问题否则它也 不会向您反映 5、 让客人意 识到你对问题 重视将注意力注意在 问题 上，而不是告知是上一班的 错或某部门的错都于是无 补，无论什么情况下都不 能污辱客人 、应对事不 对人6、 做记录 将事件要点 记录 在案如、其它人参与解决此 问题将会 节约时间 同时也安服客人激 动的情 绪，更重要的是将客人所 说的记录下来是取得客人信任的途径 ，这个步 骤有助于解决 问题 使整个局面 受到控制 。

7、 告诉客人解决 办法，告知客人 你能做到的如 、可能提供多种 选择 ，对于你做不到的事就不要做任何承 诺、更不要做出超越自己 权利范围的事8、 定出行 动时间 ，告诉客人何 时解决 问题而自 己必须十分明确不要低估了 问题所需 时间9、 监督行 动的发展当客人 对解决办法做 出选择后就开始行 动并保证整个行 动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延 误应 尽快通知客 人第13页共 16页10、跟催客人和 行动的结果即使投 诉已由其 它人解决也 应联 系客人了解 问题 的解决是否令客人 满意，写出报告将整件事 经过采取行 动和事件 结果写出 十七 )对客人服务的礼貌禁忌1、 与客人 谈话时 不准将腰叉口袋正 视客人 2、 用微笑来面 对客人，回答客人 问题的时候，“知之为知之，不知为不知 ”，向别人 请问 后再向客人解答3、 同事之 间不当客人 面说家乡话和争吵 4、 不准 偷看客人的 书籍，不准偷听客人的 谈话 5、上级或平级见面时要志意 6、 不许在客人的背后 做鬼脸，不许相互做鬼 脸，不能讥笑客人不慎的事情 7、 交给客人物件 应双手送上 8、 主动帮助高胖客人 和残疾客人 9、 努力 记住客人的姓 名 。

十八 )常用礼貌文明 用语1、 您好，欢迎光临2、 请问 您几位，是否有 预定3、 请跟我来4、 很抱歉 让您久等了5、 请您多多包涵6、 请多关照7、让您久等了，这是—— 茶8、 真是抱歉耽 误了很长时间9、您还需要别的吗?10、 我能 为您做些什么 吗 ?11、 很高 兴为您服 务12、请您多提宝 贵意见第14页共 16页13、 请您随我到收 银处结帐 好吗?14、 请问 您对我的服 务还满 意吗?15、 谢谢 光临，请慢走 .16、 您走好，欢迎下次光 临 六、工作区服务标准(一) 讲标 准普通 话，对客人 热情、礼貌、周到、责任心 强、服从管理，与本部 门员工通力合作，遵守 员工守则，做好本 职工作二) 熟练掌握服 务技能、清洁标 准，保持部门各部位 设备洁净 、物品整齐、空气清新、环境优雅三) 坚守岗位，不准到无关区域乱 窜、闲谈 、忠于职守，保证宾 客安全，勤巡 查，及时发现问题 ，解决问题，解决不了的立即向上 级主管报告四) 负责检查 各部 设备 的运 转情况，发现问题 及时向上级报请维 修项目五) 提醒客人保管好自己的物品， 不要擅自减少部 门所规定的服 务流程并根据客人的要求合理安排。

六) 填写 单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏七) 拾到任何 遗留物品，要立即上交部 长或主 任，之后由主任交付 总台大堂副理保管并做好 记录以备存查，如客人认领 ，须通过经 理，请客人 详细 描述物品特征 (如手机、 bp 机请其讲出机号 拨打验证 )出示有效 证件并登 录备 案，方可返 还，如长时间 无人 领取，上交公司另行处理八) 客人等待服 务时间 限定 为 60 秒，不得超过规 定时间，不得冷遇客人九) 客人到达 时，应马 上有礼貌地打招呼，并根据客人的 要求合理安排 七、十个习惯第一个 习惯 ：员工必 须知道酒店的目 标、价值观 、信条和自己的工作范 围第二个 习惯 ：员工都必 须做到：尽量使用客人的名字称呼客人， 预见 并满足客人的需求，热情亲切地送 别客人第三个 习惯 ：员工在工作 时间 不应使用客用 设施设备，在任何时间、地点，行动都应该 以客为先第四个 习惯 ：保证对 你面前 3 米内的客人和 员工微笑致意，并 让电话 中的客人听到你的微笑第五个 习惯 ：为满 足顾客的需求，充分运用酒店 给你的 权力，直至寻求总经理的帮助 第15页共 16页第六个 习惯 ：员工必 须不断认识 酒店存在的缺点，并提出你的改 进建议，使酒店的服 务和质量更加完美。

第七个 习惯 ：积极沟通消除部 门之间的偏 见不要把责 任推给其他部 门或同事在工作 场所，不要对酒店做消极 评论第八个 习惯 ：把每一次客人投 诉视 作改善服 务的机 会倾听并用最快的行 动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安 抚尽一切努力， 重新赢得客人的信任 第九个 习惯 ：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方 ，上岗时 要充 满自信第十个 习惯 ：爱护 酒店 财产，发现酒店 设备设 施破损时 必须立即报修第16页共 16页。