物业设备写字楼设备工程部运行手册

工程制度汇编手册目录第一章 工程部机构设置及岗位职责---------------------P3一、工程部职责----------------------------------P3二、工程部组织机构图----------------------------P3三、各岗位职责----------------------------------P4(一) 工程部经理/主管岗位职责----------------P4(二) 工程主管/值班工程师岗位职责------------P5(三) 强电主管岗位职责-----------------------------------P5(四) 运行班长及运行维保员岗位职责-----------------P6(五) 弱电主管岗位职责-----------------------------------P6(六) 弱电（领班）工岗位职责--------------------------P7(七) 暖通主管岗位职责-----------------------------------P8(八) 暖通（领班）工岗位职责-----------------P8(九) 锅炉房运行工岗位职责-------------------P9(十) 维修主管岗位职责-----------------------------------P9(十一) 维修（领班）及维修员岗位职责---------------P10(十二) 装修主管岗位职责---------------------------------P10(十三) 内勤（文员兼库管）岗位职责------------P11第二章 工程部管理制度-------------------------------------P11第一节 基础管理制度---------------------------------------P11一、客户报修处理程序------------------------------------------P11二、紧急事故处理程序----------------------------P13（一）停电的处理程序-------------------------P14（二）水浸事件处理程序-----------------------P15（三）电梯困人的处理程序---------------------P17（四）火灾应急处理程序-----------------------------------P19三、 年报告、月报告、周报告、天反馈制度--------------P23四、设备运行报告制度-------------------------------------------P24五、 能源管理条例------------------------------------------------P26六、工程设备档案管理规定-------------------------------------P27七、设备综合管理标准作业规程-------------------------------P28八、 零件、耗材采购、库存及领用管理制度----------P30九、工具管理标准作业规程 ------------------------------------P31十、 工程部钥匙管理制度---------------------- ------------------P33十一、 外包项目招标和监督制度--------------------------------P34第二节、 设备运行管理制度----------------------------------P34一、安全运行管理制度-------------------------------P34二、安全用电管理制度------------------------------------------------P37三、临时用电管理制度-------------------------------P39四、给排水管理制度---------------------------------P39五、值班运行及交接班制度-----------------------------------------P40（一）安全运行管理制度----------------------------------------P40（二）、供配电运行作业标准管理规程------------------------P41（三）、柴油发电机运行管理标准作业规程 -----------------P43（四）、中央空调运行管理标准作业规程 --------------------P45（五）、电梯运行管理标准作业规程----------------------------P46（六）、弱电系统维修标准作业规程 ---------------------------P47（七）、公共设施安装/维修标准作业规程----------------------P49（八）、住户家庭安装/维修标准作业规程----------------------P52（九）、给排水设备设施运行管理标准作业规程 -------------P56（十）、二次供水管理标准作业规程 -----------------------------P58六、设备操作、保养及巡查制度----------------------------------------P59（一）、值班管理标准作业规程 ------------------------------------P59（二）、供配电设备设施安全操作标准作业规程-----------------P60（三）、供配电设施设备维修保养标准作业规程-----------------P61（四）、柴油发电机操作标准作业规程-----------------------------P63（五）、柴油发电机维修保养标准作业规程 ----------------------P65（六）、电梯故障维修标准作业规程---------------------------------P67（七）、电梯困人救援标准作业规程 --------------------------------P68（八）、电梯日常维修保养标准作业规程----------------------------P69（九）、给排水设备设施操作标准作业规程 ------------------------P72（十）、给排水设备设施维修保养标准作业规程--------------------P73（十一）、中央空调操作标准作业规程 -------------------------------P75（十二）、中央空调维修保养标准作业规程 -------------------------P76第一章 工程部机构设置及岗位职责一、工程部职责 工程部是实施小区（大厦）工程管理，保障设备、设施正常运行的职能部门。

工程部的管理具有严密的科学性和较高的技术性，它是为客户创造安全、文明、舒适、方便的商住环境的基本保证和坚强后盾，是反映大厦服务水准、良好形象和声誉的重要标志其职责范围如下：2． 负责小区（大厦）供配电系统、智能自动控制系统、通讯系统、电梯系统、空调系统、给排水系统的运行管理，维护保养和故障维修3． 负责小区（大厦）公共设施、设备的维修保养4． 负责业主（租户）室内二次装修的审批、监管、验收工作5． 负责对业主（租户）室内设施、设备提供有偿维修服务6． 负责小区（大厦）委外维修工程发包及监管工作二、 工程部组织机构图1. 组织架构工程部经理工程主管暖通工程师（主管）空调维修技师 一 人弱电工程师（主管）维修工程师（主管）高配工程师（主管）冷冻机值班工程师（主管） 前台（仓管）维修（领班）工配电（领班）工冷冻机暖通（领班）工空调维修技师 一 人弱电（领班）工三、 各岗位职责(一) 工程部经理/主管岗位职责 直接上级：管理处经理、物管中心经理、中心总监 直接下级：工程主管/各专业领班 工程部经理是进行管理、操作、保养、维修、保证设施正常运行的总负责人，其主要职责是：1、在项目经理的领导下，贯彻执行有关设备和能源管理方面的工作方针、政策、规章和制度。

负责本部门工作安排及管理工作2、履行与物业服务中心签定的目标合同，完成物业服务中心下达的各项管理目标和经济指标3、负责组织设备的使用、维护、更新改造直至报废的整个使用过程的管理工作，使设备始终处于良好的技术状态4、在“安全、可靠、经济、合理”的前提下，及时供给各设备所需的能源(水、电、油、汽等)做好节约能源工作5、组织人力、物力，确保设备的正常运转和保养工作6、组织编制各种设备的保养、检修计划，原材料采购计划，并组织实施7、参与设备、设施和装修装饰材料的采购评审工作；8、负责外包工程的施工方案、工程报价的审核9、组织收集、编制各种设备的技术资料、图纸，做好设备的技术管理工作10、组织拟定设备管理、操作、维护的各种规章制度和技术标准，并监督执行11、组织员工开展技术业务学习，不断提高员工的业务技术水平12、完成执行项目经理安排的其它工作（二）工程主管/值班工程师岗位职责直接上级：工程部经理直接下级：工程部各专业领班/维保员工程主管负责所属专业设施安全运作以及日常维修、保养工作安排，协助工程部经理工作主要职责：1、 协助工程部经理处理工程部事务2、 负责处理客户对设备的投诉并安排维修定期做好业主和客户意见调查和分析工作，提出整改意见。

3、 对客户二次装修方案提供所属专业意见, 安排及监察施工进展4、 安排承包商执行外判维修工程，提出施工方案，协调其他部门对工程的施工安排，及对其工程进行监察及验收5、 制定相关各工作岗位职责、工作程序、工作标准和有关规章制度6、 检查、监督本部门员工切实履行各工作岗位职责，遵守各项规章制度和安全操作规程7、 安排技师和维修人员日常维修工作8、 制定巡查和维修保养计划，并监督执行9、 制定损耗性设备之采购计划，控制库存及发放10、 紧急事故发生时,如火灾、水灾等和重要设备发生故障时，需值班候命处理，负责组织调度现场抢险和抢修工作11、 完成上级安排的其他工作三）强电主管岗位职责直接上级：工程部经理、工程主管直接下级：运行（领班）工强电主管在直接上级的领导下，负责小区（大厦）的各类供配电设施的运行、保养和维修职责如下：1、对各级设备运行、维护、记录的督导，应急事故处理及组织，节能降耗执行、各级运行资料的归档、审查，各级水电表参数的掌握及抄数，各级配电设施的保养2、负责各设备系统的日常运行、维护保养；掌握设备运行状况，发现异常及时处理3、负责各运行设备系统外委检修、保养的监督、检查、考评工作4、起草各项设备设施管理制度和技术规程，经审核批准后组织实施5、组织在中央空调运行结束，晚间进行对空调及各项设备的巡查及监控6、编制值班运行报表，经审核批准后贯彻使用7、负责公共设备设施的接管验收及资料归档的组织工作8、制定重点设备部位的点检表，并亲自执行检查9、负责与相关业务主管部门进行联系10、负责能耗管理工作，控制运行成本11、执行工程部经理的统筹工作意图，常务事件逐级反馈，执行周反馈及重大事件汇报制度12、服从公司总的服务理念、员工管理制度及监督执行专业操作规程13、执行其它上级交代的任务(四)运行班长及运行维保员岗位职责直接上级：工程部经理、工程主管、强电主管直接下级：无运行班长在直接上级的领导下，负责小区（大厦）的各类供配电设施的运行、保养和维修。

1、 严格遵守操作程序，做好防水、防火、防小动物及防尘的措施，保证变电设备的正常安全运行2、 认真执行巡视检查制度，做好巡视记录、运行记录和用电量统计记录，发现异常及时采取措施并立即上报，防止隐患酿成大故障3、 按照主管的安排，依据维修保养制度的内容和要求对变配电设备进行维修保养4、 严格执行物业管理中心和工程部制定的各项规章规程制度，确保人身和设备安全确保配电系统的正常运行5、 严格执行工程部的值班制度和交接班制度，确保在岗时不出任何责任事故及安全事故6、 每班必须对配电室进行清洁，使地面、窗台、设备表面不留积尘根据上级安排，定期进行设备内部清洁7、 坚守岗位，定期巡查本系统设备，并准确记录各种运行数据，填好运行表格上报8、 发生事故时，值班人员应保持冷静，按照操作规程及时排除故障，事故未排除不交班，应上下两班协力排除故障，完成后编写事故报告，交主管审阅9、 按要求开闭设备，不得私自调整设备的运行控制参数、状态、运行方式、设定值及管线走向10、 执行强电主管的统筹工作意图，常务事件逐级反馈，执行天反馈及重大事件和及时汇报制度11、 服从公司总的服务理念及员工管理制度及专业操作规程执行。

12、 执行其它上级交代的任务五）弱电主管岗位职责直接上级：工程部经理、工程主管直接下级：弱电（领班）工弱电主管在直接上级的领导下，负责小区（大厦）的所有弱电系统的运行、保养和维修职责如下：1、负责消防弱电系统、消防联动系统、智能监控系统、背景音乐系统、智能音响及智能夜景系统、音乐喷泉及广场电子屏系统、BA智能系统、OA智能办公系统的运行、维保‘2、严格遵守本专业的规章制度和操作规程进行操作、维护和检修负责工作区域内所有的弱电设备及网络布线系统的正常运行，并对发生的事故及时做出判断，指导各领班并组织专业人员进行及时维修，保证设备的完好3、负责落实设备操作安全规程，确保各种设备正常运行4、督促领班和每位员工作好交接班工作、认真准确填写工作报表5、负责并督促员工做好各类会议的音响、灯光配合工作，保证会议顺利进行6、负责同市政配套等上级主管部门的工作联系，并及时反馈给工程部经理7、负责各弱电设备系统外委检修、保养的监督、检查、考评工作8、执行工程部经理的统筹工作意图，常务事件逐级反馈，执行周反馈及重大事件汇报制度9、服从公司总的服务理念、员工管理制度及监督执行专业操作规程10、执行其它上级交代的任务（六）弱电（领班）工岗位职责直接上级：工程部经理、工程主管直接下级：无弱电领班在直接上级的领导下，负责小区（大厦）的所有弱电系统的运行、保养和维修。

职责如下：1、 负责在弱电主管的安排下对小区门禁系统，监控系统、对讲系统，背景音响及音乐喷泉系统，消防报警系统、市政配套系统的日常巡检的监督、维修/维护工作的具体实施，并对检查的结果汇总上报主管2、 负责在公司调度中心的统一安排下按照《报修流程》和《入户维修制度》进行业主家中有关弱电维修及其他特约服务方面的高质量维修工作3、 负责小区消控机房的值班管理，并协助国家有关部门对机房设备的检查和验收工作4、 负责在主管的统一安排下对本项目新增项目接管验收、外委验收的现场实施、记录工作5、 负责在弱电主管的统一安排下对消防系统和设备定期试运行工作，并做好运行记录6、 负责完成日常使用的专业技术资料的搜集、管理工作7、 负责所有涉及本组工作及本专业的技术服务工作质量的达标并承担相应责任8、 负责配合运行及设备维护主管制定公共区域设备、设施管理的各种规章制度9、 负责本组员工的日常管理、考核10、 积极推广新技术，努力降低能耗，节约管理成本11、 负责在防汛负责人的指挥下领导本组员工进行小区雨季防汛工作的实施12、 执行弱电主管的统筹工作意图，常务事件逐级反馈，执行天反馈及重大事件和及时汇报制度13、 服从公司总的服务理念及员工管理制度及专业操作规程执行。

14、 执行其它上级交代的任务七）暖通主管岗位职责直接上级：工程部经理、工程主管直接下级：暖通（领班）工暖通主管在直接上级的领导下，负责小区（大厦）的所有空调系统的运行、保养和维修职责如下：1、负责大厦暖通设备的安全运行及管理2、负责水暖系统、空调系统、供水排水系统、供热通风排风系统的日常维护、检查管理工作3、负责指导、管理暖通设备的维修及改造工作4、负责暖通设备运行维护人员的技术指导和培训管理工作5、负责暖通设备运行维护等规章、规程执行情况的督促检查工作6、负责商场及写字间业主装修中关于暖通设备的施工图纸的审核及施工监督管理和验收工作7、负责暖通设备运行维护中的突发事件事故的技术处理工作8、负责公司新建、扩建改造工程的暖通设备配套技术保障工作和施工监督管理工作9、负责对委外的主机维保及水处理维保进行全程跟踪，确保委外扫合同约定进行10、执行工程部经理的统筹工作意图，常务事件逐级反馈，执行周反馈及重大事件汇报制度11、服从公司总的服务理念、员工管理制度及监督执行专业操作规程12、执行其它上级交代的任务（八）暖通（领班）工岗位职责直接上级：工程部经理、工程主管、暖通主管直接下级：无暖通（领班）工在直接上级的领导下，负责小区（大厦）的所有空调系统的运行、保养和维修。

职责如下：1、 空调工应持证上岗，熟悉大楼空调系统的具体情况和主要技术性能指标，能熟练操作空调系统设备2、 在暖通主管的领导下负责对空调系统的检查、维修和定期保养工作3、 根据业主的要求和环境温度的变化适时开启空调，有效调节制冷温度4、 开、停机及运行调节均应按照空调的安全操作规程进行操作5、 定时巡视主机、冷却水泵、冷却水塔的运行情况，并做好记录发现异常应及时处理6、 按空调保养要求对空调系统进行定期检查保养7、 定期对现场各功能间进行巡查并进行综合效能测试8、 处理各功能间因漏水及其它原因引起的问题处理及解释9、 配合各委外班组工作并进行监督跟踪10、 配合及交代晚间与配电运行的交接及注意事项11、 坚守岗位，按时上下班，认真交接班，做好值班记录，保管好资料、图表、工具12、 积极处理业主和客户投诉，一般投诉24小时内解决13、 完成上级交办的其它任务九）锅炉房运行工岗位职责直接上级：空调维修技师、工程主管、工程部经理直接下级：无1、负责锅炉供热系统的运行管理和维护保养工作，保证系统正常运行2、 按规定填写各类记录表格，并定期交资料员存档3、 遵守安全运行制度、维修保养规程和各类管理制度。

4、 严格执行各种设备的安全操作规程和巡回检查制度5、 坚守工作岗位，任何时候都不得无人值班或私自离岗，值班时间内不做与本岗位无关的事6、 按时上下班，认真交接班，做好值班记录，保管好资料、图表、工具7、 每班至少排污一次，并认真做好水质处理和水质分析工作8、 勤检查，勤调节，保持锅炉燃烧情况的稳定，做好节能工作9、 完成上级交办的其它任务十）维修主管岗位职责直接上级：工程部经理、工程主管、暖通主管直接下级：维保（领班）员、万能工维修主管在直接上级的领导下，负责小区（大厦）的所有公共维修和有偿服务维修职责如下：1、熟悉和遵守国家有关房屋及楼内公共设施管理等方面的法规、规范及安全规程2、负责协助项目其他部门处理小区工程维修投诉的解释和处理工作3、负责按公司及项目有关规定核定住户维修项目和标准，监督维修人员及时为住户提供服务，并按维修回访要求对住户进行回访，确保维修质量并采取有效措施改进服务4、 负责向工程部经理提交管辖范围内设备、设施的更新、改造建议和大、中修计划，协作工程部经理共同向总公司提交方案并组织、监督实施项目的整改全过程向经理提交设备的改造、更新前后运行效果的各方面对比和改造、更新经验总结。

5、 负责完成日常使用的专业技术资料的搜集、管理工作6、 负责所有涉及本专业的技术服务工作并承担相应责任7、 负责每月15日前提交所有电气专业的维修工具、设备、材料采购计划和配合填写相关表格，并配合仓管进行定期盘点，月盘点及较对各材料数量8、 负责制定公共区域设备、设施管理的各种规章制度，工具设备、设施巡检表9、 在部门经理的指导下具体负 责小区内改建、扩建项目的施工及现场监督管理工作并全面负责施工现场安全管理工作10、 负责维修员工的日常管理、考核，安全教育和物业知识的培训，并对培训效果进行考核，以促进维修人员业务素质的不断提高11、 积极推广新技术，努力降低能耗，节约管理成本12、 负责向经理提出工程管理方面的合理化建议13、 负责有偿服务的流程的管理、审核及监督14、 执行工程部经理的统筹工作意图，常务事件逐级反馈，执行周反馈及重大事件汇报制度15、 服从公司总的服务理念、员工管理制度及监督执行专业操作规程16、 执行其它上级交代的任务 （十一）维修（领班）及维修员岗位职责直接上级：工程部经理、工程主管、维修主管直接下级：无维修领班/万能工在直接上级的领导下，负责小区（大厦）的所有公共维修和有偿服务维修。

职责如下：1、执行公司制定的《设备管理手册》和有关技术规范、规定，熟练掌握设施、设备的结构、性能、特点和维修保养方法，做一名合格的维修人员2、 按时完成机电设施、设备的各项维修、保养工作，并认真做好有关记录3、 严格遵守安全操作规程，防止发生安全事故4、 接到设备故障抢修通知，要在第一时间里赶赴故障现场，合力进行抢修5、 做到按时接单、及时处理、尽快返回反馈及定时汇总归档6、 维修如遇重大维修须主管及时到位指导7、 如出现维修人员不够完成工作可及时报主管及时协调其它部分进行配合8、 执行维修主管的统筹工作意图，常务事件逐级反馈，执行每天反馈及重大事件和及时汇报制度9、 服从公司总的服务理念及员工管理制度及专业操作规程执行10、 执行其它上级交代的任务（十二）装修主管岗位职责直接上级：工程部经理、工程主管、暖通主管直接下级：维保（领班）员、万能工装修主管在直接上级的领导下，负责小区（大厦）的所有公共区域的装修改造、土木结构及业主装修的管理工作职责如下：1、作好业主装修施工图的审核工作，对业主所送的装修资料包括装修材料、间隔布置、空调、电气、消防等进行全面审核2、对审核合格的图纸进行收图处理，发给装修期间的文件及表格，提醒装修施工单位有关装修的注意事项。

3、对审核不合格的图纸作退图处理，并提供整改方案及要求供业主参考4、负责业主装修队伍的审查工作，包括特种作业人员的操作证件和施工队的资质审查5、负责协同客户服务部对完成装修的单元进行检查验收工作6、执行工程部经理的统筹工作意图，常务事件逐级反馈，执行周反馈及重大事件汇报制度7、服从公司总的服务理念、员工管理制度及监督执行专业操作规程8、执行其它上级交代的任务十三）内勤（文员兼库管）岗位职责直接上级：工程部经理、工程主管直接下级：无1． 负责本部门所有文件、图纸及技术资料的整理、建档和统一管理工作2． 负责设备台帐、设备卡片管理3． 负责收发各种通知、文件以及设备运行记录的整理4． 负责工程部二级库房帐务管理和物资发放5． 负责管理一般工具发放，通用工具借用和保管6． 负责接听电话、维修单的接收及跟单检查汇报工作7． 负责部门文件资料的打印、校核、复印和传真工作8． 在工程部经理指导下，负责制定相关工作年、季、月工作计划，整理会议纪 要9． 负责部门考勤统计工作，根据公司制度，每月统计部门员工的考勤情况第二章 工程部管理制度第一节 基础管理制度一、客户报修处理程序１． 若客户室内设施出现故障需要维修时，客户可以打电话通知客户服务部。

客户服务部接到客户电话后，应将客户名称、地点、维修内容和维修时间详细填写在《维修（收费）单》上，并及时送到工程部若属于客户室内和室外临近区域出现停电、水和有焦糊味这些紧急情况时，客户服务部应立即用电话通知工程部工程部得知发生紧急情况时，按紧急事故处理程序，处理突发事故２． 当工程内勤接到《维修（收费）单》后,应先将收单时间、单号和维修内容登记在维修单记录簿上，随后交给对应维修人员非办公时间的维修工作由工程部值班人员负责，当班所做的维修应在当日值班日志上记录，过后由工程内勤补发维修单３． 工程部维修人员接到《维修（收费）单》后，在维修单记录簿上签收４． 根据维修内容准备必要的工具和材料，按相应的维修服务承诺时间到达维修现场５． 到达客户门前后应先敲门或按门铃，客户许可后方能进入室内６． 当判定维修项目属有偿维修时，根据《用户手册》上的收费标准向客户报维修价格７． 客户同意维修，则将收费金额添在维修单对应位置上；客户不同意该价格，维修人员在维修单上注明原因，交客户签名８． 因材料不足暂不能维修的，应向客户解释清楚，预约下次维修时间，并将有关情况记录在《维修（收费）单》上９． 因客户自购设备故障无法维修的，应详细向客户说明原因，由客户联系其设备的供应商维修，同时将情况记录在《维修（收费）单》上交客户签名。

１０． 根据故障情况采取相应的维修措施，注意做好现场周围物品的防护和遮盖１１． 故障修复后，客户验收合格，维修人员在《维修（收费）单》上填写维修结果，请客户签名确认维修人员在完成的维修单上签名并将维修单第四联留客户维修人员清理现场后才可离开１２． 维修人员将完成的《维修（收费）单》（共三联）交工程部工程主管复核签名后，工程部内勤将维修单录入电脑，并填写维修单记录簿，连同维修单第二联定期归入维修档案１３． 工程内勤将《维修（收费）单》第三联返给客户服务部告之维修结果，以便于客户服务部回访客户若有客户不满意的情况，客户服务部马上电话通知工程部，工程值班主管会同客户服务部处理客户投诉，安排补救措施，确属人为因素的应追究维修员的责任１４． 工程内勤于每月26日前，将有偿维修费用汇总表连同对应的《维修（收费）单》第一联，上报财务部１５． 每周由工程部工程主管抽取10%已完成的《维修（收费）单》，检查维修质量 附：维修流程图客户或其他部门 回访 报修客户服务部 检查质量 已完成维修单 告之维修结果 电话或维修单工程部工程主管工程部内勤 说明未完 登记后 成原因 派工维修人员 监督执行 未完成维修单 备料工程部库房虚线为需要到现场看活定料途径 携带四联《维修单》、工具及材料入户维修二、紧急事故处理程序紧急事故是指：小区（大厦）停电，水浸，电梯困人，煤气泄漏，发生火情，和工伤事故。

当发生上述情况，工程部所有员工必须服从上级指派，参与处理紧急事故依据不同紧急事故，分别采取处理措施，程序如下:（一）停电的处理程序1． 目的对停电作出及时适当的反应，减少可能造成的损失和影响2． 适用范围适用于小区（大厦）临时停电3． 职责工程部负责设备的保护和恢复供电的工作；其他部门各司其职，维护小区（大厦）秩序，减少可能造成的不利影响4． 处理程序（1） 如发生突然停电，工程部应立即查看配电房双电源指示灯情况，立即供电部门联系，问题原因是否出在户外供电网络，如是，则等待市网恢复供电若问题出在本小区(大厦)供配电系统，工程主管和所有在岗工程人员迅速查找故障所在供电支路，停掉该支路，恢复其他部位供电同时将情况汇报给执行总经理2） 根据情况通知客户服务部，客户服务部决定是否通知客户和以何种方式通知客户，工程部同时做好恢复供电的所有准备3） 用紧急照明，保证各主要公共地方及通道的照明4） 客户服务部应尽快派员工到小区（大厦）中主要电梯厅、出入口及公共场所维持秩序，并通知保安部采取必要措施，把住所有出口，严防有人制造混乱、混水摸鱼或进行偷盗5） 如有人被困于电梯中，电梯工或保安应立即进行解救，并由监控中心通过对讲系统做好被困人员的安抚工作。

6） 如事先接通知将在短时间内停电，工程部应安排电梯工，在停电前10分钟提前将电梯停在小区（大厦）避难层7） 保安部消防中心通过小区（大厦）消防应急广播向客户发出通知，并提前10分钟派人到达各主要电梯厅维持秩序，防止客人使用电梯，以免停电期间有客人在电梯内受困8） 处理期间应耐心接待客户的问询，并向客户做好解释和疏导工作二）水浸事件处理程序1. 目的及时有效地处理各种水浸事件，确保安全2. 适用范围适用于各种水浸事件的处理3. 职责公司全体员工均有义务发现问题及时解决4.处理程序(1) 员工巡楼时或在岗位上如发现物业范围内水浸，应立即将情况报告工程值班主管，同时尽快采用就近的防水器材，保护好受浸楼层主要设施及电梯槽口，以免电梯受损2) 工程值班主管接报告后应第一时间到现场查看情况，查明原因后应视情况决定是否马上通知有关部门(如工程部、行政部、保安部、客户服务部等)负责人，说明有关出事地点和简要情况，同时积极组织现有的人力物力开展排查、抢险工作3) 组织当值人员采取有效措施，拦截和疏导或吸取积水，防止水浸漫延，减少水浸所致的损失4) 其措施包括：① 将电梯升高离开受浸的范围；② 在水漫延的通道上摆放拦水沙包，防止水浸漫延到其他楼层；③ 用布、沙包或其他材料塞住漏洞；④ 疏通排水地漏、排水渠；⑤ 开启排水泵： ⑥ 用吸水机吸水；⑦ 其他一切经济有效的措施。

5) 设法查明浸水之来源，并采取有效措施加以截断① 如水浸来自大厦机管设施的损坏和故障，应当关闭控制有关故障部位 的供水泵② 如水浸来自小区（大厦）外，应当在小区（大厦）各低于水位的出入口堵上沙袋，挡住进水处③ 水浸来自市政地下水反溢，应当暂时将有关反溢的地下水道通往小区（大厦）的人口 封闭，并用排水泵将大厦内的积水抽排出小区（大厦）外6) 水源中断后应尽快通知清洁人员清吸积水，清理现场环境；通知工程部修复受损的设施，尽快恢复小区（大厦）的整洁外貌和正常使用7) 事故处理过程中应设法维持好小区（大厦）内的秩序，并耐心做好向客户的安慰解释工作， 尽量为客户解决因水浸所带来的实际困难，并注意维持好小区（大厦）和公司的形象，对自己不清楚的情况不要随便作答8) 如有客户房内受浸，应尽快通知有关客户回小区（大厦）处理房间内财物9) 如有任何公共设施的正常使用受到影响，应在小区（大厦）各主要出入口设置告示，通知客人；如有任何区域存在危险性，应在该处范围外设置警示标识或警告牌(如房屋维修、电梯维修及清洗打腊等)10)常见水浸事故的针对性处理措施。

在发生以下情况时，除采取上述一切措施外，还应采取以下应急措施，以防止事态扩大① 小区（大厦）的供水管道发生破裂，应尽快找到能够控制破裂部位的前端阀门② 小区（大厦）的喷淋头受损喷水时，应当尽快关闭该区域的前端信号阀门及前端泄水阀门，将地面积水引导到卫生间、茶水间的排水地漏排出如水势太大，地漏无法及时排出时，则可将水从就近走火梯(步梯)排到街外，或从就近的走火梯将水排到大厦外平台③ 如空调管道、设施出现漏水现象，应当在漏水处摆放水桶接水，同时用沙包保护好附近可能受影响的电梯槽口和客户房间④ 在进行防火喷淋头检修操作前，应先关上有关水节门，并把有关部位积水吸干，然后才可以对喷淋头进行操作水浸事件处理流程图发生水浸事故采用就近防水设施保护电梯槽口报告当值主管报告并组织抢险查明水源并截断清理现场修复受损设施1． 将电梯升高离开受浸的范围2． 在水蔓延的通道上摆放拦水沙包，防止水浸蔓延到其他楼层3． 用布、沙包或其他材料塞住漏洞4． 疏通排水地漏、排水渠5． 开启排水泵6． 用吸水机吸水7． 其他一切经济有效的措施（三）电梯困人的处理程序（1）目的即时解救被困人员2）适用范围用于电梯困人的解救。

（3）职责一般情况下由电梯工负责解救，特殊情况下由接受过急救培训的保安（领班）员负责解救 （4）处理程序 1．消防监控中心接到电梯应急电话或巡查发现电梯故障有人被困，立即报告当值主管和部门经理，同时报告工程部 2. 消防监控中心尽快通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被围者联系，做好解释安慰工作3. 消防监控中心通过电梯控制屏确定电梯停顿的所在楼层，迅速通知解救，由电梯工负责实施解救，保安员跟进配合如在非办公时间电梯工不能立即赶回，应由保安员负责解救，用最快的时间将被困人员救出4. 客户服务部或保安领班应派人到电梯故障所在楼层，协助向解救出来的客人表示歉意并做好安慰工作5. 消防监控中心值班人员应在“电梯故障情况记录表”上记录好发现或接报的时间、救援人员到场时间、被困人员获得解围的时间、电梯恢复正常运作的时间和事件处理经过6. 保安部和工程部填写“突发事件总结报告表”并送交品检部 电梯困人的处理流程图 总控制中心接报报告当值主管和客服部门、工程部及保安通过系统观察梯内情况，做好安慰工作确定电梯停靠楼层，通知解救现场人员向被困人员致谦并表示慰问及善后处理总控制中心做好相关记录相关部门填写 故障报告表（四）火灾应急处理程序（1）目的在发生火灾时迅速作出及时、有效的反应，保护生命、财产安全，把损失降到最低。

2）适用范围适用于发生火灾时的应急处理3）职责1、 消防中心启动设备灭火或报警2、 保安部快速组织灭火战斗队投入灭火抢险3、 工程部保证设备的安全及切断电源4、 其他部门负责疏散人员、维护秩序，保证安全4）工作程序1、火情报警任何人在大厦内发现焦味、烟火、不正常热度等火情，都有责任及时报警其火情报警按以下办法处理：（a） 发现火情打小区（大厦）内消防电话一定要讲情起火具体地点、燃烧何物、火势大小，以及报警人姓名、身份、所有部门和部位b） 如有可能应先灭火，然后报消防中心，并保护好现场；如火势较大，情况不允许，应立即打碎墙上的报警装置报警，同时用就近的轻便灭火器进行自救灭火c） 发现火情时绝对不能高喊“着火了”，以免引起恐慌，应迅速报告小区（大厦）消控中心，由消防负责人决定处理方式2、火情确认（a） 消防中心接到报警器报警或电话报警后，应立即通知保安主管携带万能钥匙赶到现场，同时保安消防员应携带对讲机赶到现场，确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便灭火器，作好灭火准备b） 确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体，如温度不高可开门查看；如温度较高，已可确认内有火情此时如房间内有客人，应先设法救人；如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。

开门时不要将脸正对开门处3、火情通报（a） 火情确认以后，消防中心应立即报告相关人员，另一人携带对讲机、应急 灯赶到现场协助现场指挥人员工作b） 报告人员的顺序如下：保安部、工程部、副总经理或总经理或值班经理、客户服务部及其他部门4、领导指挥机构发生火灾时应迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作小组成员由总经理、值班经理、保安主管、工程经理、行政主管和客户服务经理等组成，其主要任务如下：（a） 组织指挥救火根据火情，决定是否向市消防局“119”报警b） 根据火势，决定是否关闭送风机组或回风机组，是否切断电源和气源c） 根据火情决定是否发布疏散命令5、义务消防队行动火情确认后，迅速通知大厦义务消防队义务消防队队员接到通知后应立即到指定地点集合待命，其行动内容如下：（a） 义务消防队负责人向队员简单介绍火情，分配任务b） 队员推消防车或其他灭火器材，乘消防电梯赶赴火灾现场，在着火层的下一层下电梯c） 迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，如认为安全，可使用消防电梯将灭火器材送到出事楼层，然后将消防电梯送回一层，供消防队员和其他人使用d） 迅速组织队员按救火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。

6、各部门应采取的相应行动（a）保安部行动：①保安部主管携带对讲机、迅速到消防中心，接受救险总指挥部的指令②消防人员及办公室人员除一人留守外，其余人员均携带手电筒、对讲机，迅速赶到现场③保安领班带领保安员维持秩序，控制大厦大门，阻止外人进入大厦，以防不测b）工程部行动：①工程部经理迅速到消防中心接受指令②工程部各岗位员工坚守工作岗位，作好各种工作准备③其余主管和员工立即赶到现场，按指令救火c）客户服务部行动；①部门经理赶到消防中心接受指令②管理员带万能钥匙赶到现场，做好疏散人员的准备③服务中心留一人值班，并向救险总指挥部报告失火楼层客人人数d）其他部门行动：①接通知后，各部门留足岗位人员后，其余人员在岗待命②积极、有条不紊地整理帐目、文件、资料等，该上锁的锁好，能随身携带的准备好疏散7、必要时的客人疏散根据火情决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达具体实施办法如下：（a）消防控制中心负责用消防广播逐层通知：先通知着火层上面一层，其次是火层下面一层，第三是着火层以上逐层广播通知时千万不得将紧急广播同时打开b）客户服务部经理负责组织管理人员引导客户疏散c）保安部主管负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全地点。

8、与专业消防队配合如果已向消防局119台报警，各部门应密切配合专业消防队行动具体办法如下：（a）各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等候指示b）保安部：负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺利到位c）行政部：应派人到门前引导消防队到出事现场d）工程部：派人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断电e）专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作9、善后处理工作（a）全面疏散后，各部门要清点自己的人员，看是否全部撤出危险区域客户服务部要清点客户，防止遗漏b）行政部视情况与自来水公司、医院等单位联系c）工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动喷淋阀门，更换损坏的喷头或其他消防设备，并使所有的 消防设施恢复正常d）保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器10、实施中的注意事项（a）当火情由小区（大厦）自己组织力量可以扑救时，勿须惊动消防机关b）总指挥部设在消控中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其下达c）火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言准确报告情况。

d）客户服务部、保安部在实施疏散计划时，要将客户按一路纵队排列从放火梯疏散，绝对不要等电梯电梯只供消防队员使用要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能停留、堵塞通道e）客户服务部工作人员负责指导、检查疏散情况，检查内容包括：桌下等地是否有未听到疏散通知的人；是否留有行动不便的客人；是否留有未熄灭和未关闭的灯；主要出入口是否关闭三、 年报告、月报告、周报告、天反馈制度（一）目的及时反映工程部的工作进度，以便上级更好地了解工程进度；作出工作计划， 根据计划有条不紊地开展各项工作，加快工作进程 （二）适用范围 工程部全体员工 （三）职责 1、 工程部领班及各维保运行人员每天须向主和进行口头汇报，主要体现在交接班时间2、 工程部各主管必须每周向工程经理提交周报告，周报告必须按《工程部周工作报告》格式填写，字迹工整，简明准确，内容详实 3、 工程部月度工作报告由工程部经理负责编写；各专业主任负责编写本专业月度工作报告，提交工程部经理 4、 工程部年度工作报告由工程部经理负责编写 （四）内容 天反馈主要内容:当天所发生有事故及处理事项，交接班运行及维修细节、应注意事项，当天工作完成情况，各运行维保人员值班表现及明天工作计划执行发排及备用材料备品情况、上级交代的其它任务完成情况。

周报告的主要内容 ：本周计划维修工作完成情况，工作进度，未完成工作项目及未完成原因，预计完成时间，本周《客户服务通知单》完成情况，接单数量、完成数量、完成质量、未完成数量和项目、未完成原因、预计完成时间、本周返单率，下周工作计划，计划工作项目、计划完成时间、执行人等 月报告的主要内容：1、人员变动情况 ，2、本系统各设备设施的运行情况 ，3、本月《维修（收费）单》的数量、故障原因、维修结果及完成率 ，4、零配件的更换及使用情况，库存情况 ，操作规程是否存在改善意见 ，维修计划完成情况，如有未完成事项，必须写明未完成原因，5、人员工作的服务态度、劳动纪律、工作标准及积极性 6、能源的使用情况 7、特别事故 8、是否有明显须改进的工程事项 9、整体意见 年报告应包含的内容： 1、在整体上对一年来物业的设备/系统功能进行评估，评价其操作性、有效性 2、制定下一年度的工作目标目标应详细具体且经过努力确实能够达到 3、设备设施运行方案之改进意见 4、设备设施功能的加强、设备设施运行的稳定性、可靠性的提升方法 5、重大维修保养、改造工程的进行及维修保养计划 6、环保节能管理计划 7、人员管理、服务态度、服务标准方面的改进 （ 五）需提交报告的人员工程部经理、工程主管、领班、内勤和各专业主管。

（六） 报告送达处和送达时间所有工作报告由内勤或物业前台汇总后统一存档备查，报送时间根椐各管理处现状规定相应时间四、设备运行报告制度（一）目的 规范设施设备管理，延长其使用寿命，保障设施设备正常运行 （二）适用范围 适用于工程部全体人员 （三）职责 1、各系统操作人员及维修人员做好运行记录与值班记录2、各专业主管检查记录情况，发现问题及时组织解决3、专业主管不能解决的问题或重大问题须及时书面报告工程经理 （四）内容：1、各系统操作运行人员在下列情况下须在运行记录或值班记录中书面报告上级领班• 所辖设备设施非正常操作的开停及开停时间 • 所辖设备设施除正常操作外的调整 • 所辖设备设施发生故障或停台检修 • 零部件更新、代换、或加工修理 • 运行人员因公离岗，须报告离岗时间及去向 • 运行人员请假、换班、加班、倒休等 • 执行维修保养计划时，发现设备设施存在重大故障隐患 • 重要零部件的更换、代替或加工修理 • 系统巡检时发现的隐患或故障，必须在巡检记录之备注栏中加以说明 • 维修人员请假、加班、倒休等 2、各系统领班，在下列情况下必须书面报告本专业主管 • 重点设备设施除正常操作外的调整 • 变更运行方式 • 主要设备设施发生故障或停台检修 • 系统故障或正常检修 • 零部件更新、改造、或加工修理 • 领用工具、备件、材料、文具及劳保用品 • 所属人员的加班、换班、倒休、病假、事假等• 须与外专业或外部门、外单位联系 3、专业主管在下列情况下必须以书面形式报告工程部经理 • 重点设备设施发生故障或停台检修 • 因正常检修必须停止系统正常运行而影响用户使用 • 应急抢修及正常检修后的维修总结 • 系统运行方式改变 • 影响本物业运行（如停电、停水、停空调、停电话等）之任何施工及检修 • 设备零部件的更新、代换或加工维修 • 系统及设备设施的技术改造、移位安装、增改工程及外部施工 • 人员调度及专业重大组织结构调整 • 所属人员请假、换班、倒休、加班 • 对外部门、外单位联系、协调 • 领用工具、备件、材料、文具及劳保用品等 • 维修保养计划及工作计划的变更或调整 • 每周工作小结及月度工作报告 4、越级汇报• 除以上各项外，所有有关工作事项必须口头汇报上级人员。

遇有紧急事件发生或发现重大故障及隐患，必须立即向上級人員汇报，不能及时联系到上级人员时，可以越级汇报 • 如遇恶意越级汇报或诋毁上级，按警告、记过、直接开除并按相应程度进行处罚及罚款，报公司后执行• 如遇拉帮结派，不服从领导及上级，工程部经理可召集工程例会讨论后，直接开除并针对相应程度进行处罚，报公司后执行五、 能源管理条例为保障能源供应，控制能源消耗，减少能源浪费，特制定本条例一） 本条例中能源概念包括：天燃气、电、热水、冷冻水，因部分地区是缺水城市，所以自来水也列入其中二） 楼宇自动控制系统（BA）功能之一是节约能源，所以要确保该系统正常运行，使之定时开关盘管风机和新风机组，准确地控制出风温度工程主管应通过日运行计划，指导弱电主管根据季节变化，及时调。