如何成为卖场销售精英116页 医药代表销售培训
单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,,,*,如何成为卖场精英,山东三正医药,,新药营销中心,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,小故事：卖梳子给和尚,,话说某公司高薪诚聘销售人才，应聘者如云其中有三人，不管是履历、笔试，还是面试，都表现突出，让人难以取舍公司于是决定通过“赛马〞的方式决定胜负赛马〞的规那么很简单，就是让他们各自到指定的寺庙，将梳子卖给指定的客户——和尚，谁卖得多谁就取胜忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,小故事：卖梳子给和尚,,第一个人认真研究了该梳子的优缺点后，满怀期望地出发了他一进寺庙，见到和尚便上前推销，将该梳子的优点绘声绘色地描绘出来，说明用了该梳子后将如何如何的舒服然而，多数和尚没听他讲完，便恼怒地将他赶开了直到最后，一个老和尚被他纠缠不过，大发慈悲，买下一把忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,小故事：卖梳子给和尚,,第二个人先研究了产品，到了寺庙后也不急于推销，而是对寺庙内外环境考察一番，然后信心十足地找到了方丈，问他道：“你们这儿风大，香客的头发大多被吹得十分凌乱，这样拜佛，是否对佛不够尊敬？〞方丈说是。
这人又说道：“贵寺有１０座香案，我建议在每个香案上放一把梳子，让香客他上香前梳理一下这样可以方便香客，让他们仪容整洁、更显虔诚之心〞方丈觉得有道理，便买了１０把忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,小故事：卖梳子给和尚,,第三个人研究了产品，也进行了考察，但他不仅考察环境，还研究了和尚们的心理，然后找到了方丈，说道：“如果将佛法刻于梳子上，然后发布公告说，捐赠善款者可以获赠一把“功德梳子〞，能为香客带来好运这样，既可宣扬佛法，又能增加捐赠〞方丈觉得有道理，便买下了一百把梳子同样的产品，同样的客户群体，同样有干劲，由于销售策略的不同，结果大不一样了忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,启迪：,,通过这个故事，我们也可以知道，要做好销售，应做到几点：,,勤恳,,有专业技能,,善于分析和总结,,熟悉产品,,熟识客户心理,,果断的决策力,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,卖场医药导购销售的专业化,,药店医药导购是一种专业化的职业，蕴含着很深的学问和技巧。
店员的素质、知识体系、从业能力、工作职责和团队合作精神等，都直接影响着每一次交易的质量、数量甚至交易的成败，影响着顾客对药店总体效劳质量的心理感受和评价因此，一名优秀的店员必须是一个全才，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理等知识忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,医药导购的定义,,概念：,,药店医药导购是指在零售终端通过现场效劳引导顾客购置、促进产品销售的人员他们是：,,一、形象代言人 医药导购面对面地直接与顾客沟通，一举一动、,,一 言一行在顾客的眼中就代表着企业〔品牌〕的形象二、沟通的桥梁 医药导购是卖场与消费者之间的桥梁，一方面,,把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的,,意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服,,务于消费者 (医生),,三、效劳大使 医药导购是在充分了解自己所销售的产品的特性,,、试用方法、用途、功能、价值的根底上，适时地为顾客,,提供最好的效劳、建议和帮助，以优良的效劳来征服顾,,客，压 倒竞争对手山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,精英医药导购的职业要求,,1、正确定位医药导购销售角色,,2、具备顶尖医药导购的素质,,3、完善专业知识体系,,4、提升从业能力,,5、熟知医药导购职责,,6、更新顾客观念,,7、培养团队合作精神,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,正确的定位医药导购销售角色,,,,,,,,,,,,“临渊羡鱼，不如退而结网，〞我们所须做的不是徒然地赞叹优秀医药导购的风光，而是扎扎实实地学习优秀医药导购的本领。
让我们拥有一个强烈的信念，我也要成为一名优秀的医药导购！,,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,正确的定位药店销售角色,,一个优秀的医药导购首先必须找准自已的定位，摆正自己的位置——,,一、摆脱三种错误的定位：,,每个医药导购工作的目的和核心都是共同的，即把药品销售给顾客，但是如何正确地给自己定位，如何处理自己与顾客的关系又使销售行为产生很大的影响有些医药导购在内心深处把顾客当作对手来征服，而非作为盟友来效劳，这一来他们的微笑和友善常常带有某种欺骗性，从而导致对顾客的效劳不能到达至善至美的程度忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,正确的定位药店销售角色,,1、把自己错位为定货员,,某理疗仪公司在一家药店派了自己的导购员，直接上柜台进行促销一个星期过去了，这种理疗仪一台也没有卖出去，这个导购员跑回公司向,,经理并报说：“这家药店的顾客层次不高，恐怕难以承受理疗仪这种高档消费品,,咱们的产品在那里无人问津，还不如换个地方再试试。
〞,,经理没有马上接受好的建议，而是从第二天就亲自到药店实地观察，结果他,,惊异地发现本公司的导购员居然宛如一块木头一样立于柜台之内，没有微笑，没,,有鼓励，甚至没有表情，第三天，该导购员就接到了辞退通知，她找经理质问，,,〞为什么要辞退我？〞,,经理反问她：“你会钓鱼吗？〞,,“会，把鱼饵挂在鱼钩上，下到水中，鱼漂一下沉，马上起杆〞,,经理启发到：“销售如同钓鱼，不放诱饵，如何能吸引顾客购置呢？这位导购员悄然大悟，要求再试一星期这个导购的失败之处就在于把自己当成了一个定货员，只知守株待兔，不会主动宣传产品在买方市场的今天，店员如果只知消极等待，只管收钱、开票、递货是远远不够的每一个优秀的医药导购要牢记：“我不是定货员〞,,,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,正确的定位药店销售角色,,2、把自己错位为推销员,,在第二个星期中，这家理疗仪公司的导购变得异常活泼他不停地在柜台内外游走，逢人就讲理疗仪的妙处，见人就说一句话：“这种理疗仪是国际上最流行的产品，您来一台吧！来、来、来，我给您开发票，保证给您挑台好的。
〞,,她时不时地把顾客拉过来，让她们试一试理疗时的感觉当顾客犹豫或离去时，她仍然紧跟不舍，喋喋不休：“您要是过了这个村可就没这店啦？〞,,此法当天见效，出手了一台但情况日益不妙：路过她柜台的顾客越来越少，人们明显地躲着她她又去问经理，经理反问她：“给鱼钩上诱饵时要注意些什么？〞,,“不露钩〞,,“不错，连鱼都懂得躲避露尖的鱼钩，何况人呢！〞,,医药导购一定不能把自己看成是一句推销员，尤其药品——这种特殊的商品，是决不能让顾客看出有任何推销意图的，更不能强拉硬揽的，这自然不会收到好的效果顾客如果失去了自行决定的自由，他的自由选购过程受到了干扰，他就会感到失去了自我，自然不愿掏腰包了每一个优秀的医药导购要牢记：“药店不是农贸市场，我不是推销员！〞,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,正确的定位药店销售角色,,3、把自己错位为销货员,,有人也许十分惊怪：医药导购不就是售货员吗，两者不过是文字的差异罢了！,,事实上，售货员是一种传统的概念，其职责是卖货，即把药品卖给顾客，回收相应的货款就完了。
售货员追求的目标是最大限度地把药品尽快地卖给顾客，其关注的核心是店堂内或柜台前的顾客行为与其说他们是卖药的，倒不如说他们是收钱的因为他们的眼中，药品只对顾客有用，而钱才对自己有用这一来在销售过程中，他们就只关注售货的数量，其结果适得其反强扭的瓜不甜〞，店员销售时功利性太强，将自己的所卖的药品视为毒瘤，不尽快甩出去不为快，这样收不到好效果的每个优秀的医药导购都要对自己说：“我不是售货员！〞,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,正确的定位药店销售角色,,4、优秀的医药导购应当做一个导购员,,从80年代后期和90年代初期起，导购员这个名词在商业流通领域里流行开来由售货员开展到导购员，不仅仅是一个名词的更新，而是一声思想的变革，他导致了零售业的一场革命！,,导购员与售货员相比，有了两大不同：,,一是市场观念发生变化;,,二是职责内容焕然一新首先，从市场观念方面看，导购员的立足点发生了变化，由过去的以销售为核心转移到消费者为核心他们不再把顾客当作上钩的鱼，进行掺杂着诸多“温柔〞欺骗的推销，给顾客“温柔的一刀〞。
相反，他们为顾客着想，顾客喜欢但不适合他的东西不卖给顾客他们的目的由获得最大的销售额进化为给顾客提供最为完善的恰当的效劳，一切着眼于长期的利润和效益，不追求短期行为其次，从营业员的职责方面，已从商业化扩展为公益化，效劳功能渐渐盖过销售功能，无形因素的重要性超过有形因素一个优秀的医药导购必须明白，少卖一种药品只是少了一个金蛋，而效劳不好，得罪了一个顾客，那么是杀死了一只会下金蛋的鹅！,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,正确的定位药店销售角色,,精英医药导购必须具备的角色特征：,,A、学习者,,B、筹划者,,C、情报员,,D、谈判员,,E、游说者,,F、沟通者,,G、调解员,,H、培训员,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,具备优秀医药导购素质,,〔一〕业务素质,,一般商业素质,,A、敬业精神：,,a、对顾客认真负责，做好顾客的“贴心参谋〞b、对企业和卖场的财产用心保护，有热情、有耐心地,,对待每一位顾客，尽心尽力地为顾客效劳，让顾客,,满意。
c、对本职工作充满热爱，忠诚于导购工作，兢兢业业,,地做好每件事d、对公司、商品和自己充满信心，保持高昂的斗志B、老实守信的品德——“以诚待人，以信取益〞C、良好的效劳态度：热忱、礼仪、“顾客就是上帝〞,,D、坚持原那么的态度,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,具备优秀医药导购素质,,〔一〕业务素质,,2、导购的业务素质：,,A、充满激情，释放活力B、头脑清楚，办事认真C、善于沟通，乐于交往D、踏实谦逊，勇于创新E、适应力强，耐性持久F、有进取心，求知欲强忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,具备优秀医药导购素质,,〔二〕心理素质,,1、树立自信心,,2、拥有宽容平和的心态,,3、确立正确的荣誉观,,4、克服不良情绪,,5、保持积极的心态,,7、保持学习的心态,,8、拥有老实的心态,,9、要有共赢的心态,应注意，,,不能为了自身的利益,,去损害顾客和企业的利益忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,具备优秀医药导购的素质,,〔三〕身体素质,,1、一方面应加强锻炼、增强体质,,2、另一方面要注意营养、饮食有度，做到,,规律生活、起居有节。
忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,完善专业知识体系,,〔一〕商品知识,,1、商品根本知识,,A、药品最突出的特点B、药品的成效与主治C、药品的副作用与禁忌症D、药品的服用方法E、药品的价格F、药品的包装、规格、厂牌、效期2、相关商品知识,,3、企业知识,,4、竞争商品的知识,,5、获取商品知识的途径,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,完善专业知识体系,,4、竞争商品的知识,,5、获取商品知识的途径,,A、向优秀的同事学——实务,,B、从专业书刊、专家们那里学——理论,,C、从厂家业务员、培训会学,,D、从顾客那儿学,,6、产品知识的活学活用,,A、店员是资讯传递者——新药动态、保健预防常用药指导我们作为,,店员不能仅有单纯的产品知识就满意，还应具备在理解疾病的病因,,、病情后，灵活的将药品推荐给患者的知识B、店员也应具备药品进货和管理的根本知识忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,完善专业知识体系,,〔二〕效劳知识,,1、丰富的知识储藏,,2、熟悉所处环境,,3、了解岗位知识,店员应对有关自已岗位,,的知识有明确的了解，并认真履行所在,,工作岗位的任务、责任、确保整个卖场,,活动的顺利有序。
忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,提升从业能力,,1、观察能力,,A、捕捉商业信息的能力,,B、开掘顾客信息的能力,,C、比较商品性能的能力,,D、了解相关销售环境的能力,,,2、表达能力,,3、交际能力,,4、应变能力,,5、根本技能,相同的意思用不同的表达方式,,会导致不同的结果恰当的表达不仅是正确的表达，,,还能够促使顾客采取医药导购所希望的行动忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,熟知导购职责,,1、从顾客的角度去考虑,,A、礼貌待客，优质效劳,,B、帮助顾客做出最正确购置选择,,2、从企业的角度去考虑,,A、做好药品陈列,,B、做好品牌宣传,,C、促进药品销售,,D、严格遵守验货制度,,E、明确实物责任,,F、积极收集信息,,G、虚心听取意见，适时提出建议,,H、及时填写报表,,3、做好辅助工作,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,更新顾客观念,,店员的顾客观念主要包括以下几点：,,A、对顾客心存感谢。
因为顾客是我们的薪水来源！,,B、顾客付出了令人满意的价钱，店员有义务和责任向顾客提供使他们满意的药品或效劳C、顾客的需求就是销售的 时机对时机的把握不仅是为了创造经济效益，更是满足顾客的需要D、顾客永远是正确E、每一个顾客都应该受到同等尊重F、店员只能认同顾客而不能误导顾客G、店员可以创造顾客而不能教育顾客，更不能企图改造顾客即使个别顾客有错误，,,只要店员真诚效劳，终究可以感动,,顾客，使其纠正错误忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,更新顾客观念,,H.店员只能认同顾客的价值观，而不能要求顾客接受自己的价值观I. 店员只能适应顾客，而不能让顾客来适应自己J.顾客满意是鉴定店员行为的惟一标准K.顾客的概念包括内部顾客和外部顾客L.顾客满意包括外部顾客满意和内部顾客满意M.当外部顾客满意和内部顾客满意之间发生冲突时，以外部顾客满意为主导N.顾客满意不仅是个人需求的满足，还包括社会需求的成分，也就是顾客满意是站在法律、道德、社会责任的层面来考虑的O.顾客的满意的标准是不一致的，因此，店员提供的药品或效劳也应该有所差异。
p.顾客满意是门店的无形资产，它可以随时随地向有形资产转化多一个满意的顾客就多一份无形资产，多一个不满意的顾客就减少一份无形资产忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,培养团队合作精神,,1、团队精神的作用,,A、目标导向：团队整体的目标可以分解成各个,,小目标，在每个医药导购员身上得到落实B、凝聚力：是每个团队取得胜利的法宝C、鼓励：团队精神要求每个医药导购自觉和向团队中最优秀的员工看齐D、控制：个体行为需要控制，团队行为同样也需要协调3、良好团队精神的表现,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,培养团队合作精神,,2、团队精神的培养,,A、明确自己在团队中的目标和任务，遵守团队制定的各项规那么B、在销售过程中，要有幽默感和对销售工作的兴趣C、对队中的某个成员不要耿耿于怀，要善于原谅他人，为团队树立,,良好的典范D、建立自我考核奖励机制，对自已将要做的事应给予支持和信心E、不要过分依赖团队，努力寻找独立解决问题的方法，将有利于增,,加团队的整体实力。
F、制定相应的销售任务，实现自我加压G、花精力和时间关心团队的其他成员，增加团队成员之间的相互理,,解和相互帮助的能力H、维护集体荣誉，增强作为团队一员的自豪感和主人翁的意识忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,培养团队合作精神,,3、良好团队精神的表现,,A、成员之间相互帮助，没有感到对自身造成不便B、成员之间能够表示相互的容忍和关心C、成员发现和认为爱和关心是自愿的事，并且都愿意为,,这样做D、成员之间愿意分享彼此的成功，没有敌意和嫉妒F、成员之间能够相互同情和理解，能够感知别人的痛苦,,并愿意帮助他人缓解痛苦G、成员之间能够相互谅解，对其他成员的无心过失表现,,出最大的宽容和原谅忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,优秀医药导购的礼仪,整洁大方的着装,,恰到好处的化装,,适宜的仪容仪表,,简单大方的饰物,,巧用形象用品,,正确佩戴工作用品,,接待顾客的礼貌礼仪,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,整洁大方的着装,,1、着装的根本要求,,A、整体和谐统一,,B、突出身体个性,,C、衣着要整齐干净,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,职业仪表要求,职业仪表是指医药导购在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准：,,服饰美 和谐、大方，穿戴整洁,,修饰美 美观、淡雅，讲究个人卫生,,举止美 言谈清晰文雅，举止落落大方，态度,,热情稳重，动作干脆利落,,情绪美 热情洋溢，精力充分,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,1、微笑〔smile〕微笑可表达感谢的心与心灵上的,,宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。
2、迅速〔speed〕以迅速的动作表现活力，不让顾,,客等待是效劳的重要衡量标准3、诚恳〔sincerity〕 以真诚的态度工作是促销人员,,的重要根本心态和为人处事的根本原那么4、灵巧〔smart〕 以灵巧、敏捷、优雅的身体,,语言来获得顾客的信赖5、研究〔study〕 要时刻学习和熟练掌握六味,,地黄软胶囊知识，研究顾客心理以及接待,,与应对的技巧,5S原那么,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,恰到好处的化装,,1、化装的要求,,A、自然而朴实,,B、简约而明快,,C、适宜而恰当,,D、庄重而大方,,E、突出优点，掩盖缺点,,2、化装的本卷须知,,A、不过分引人注目,,B、及时补妆,,C、不在岗位上化装,,D、不闲谈他人的妆容,,E、化装品随身携带,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,适宜的仪容仪表,,1、面部修饰,,2、肢体修饰,,3、头发修饰,特别提醒,,医药导购为了追随时尚，,,有意将一头黑发染成其他色彩，甚至将其染得,,五色斑斓是不可取的,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,简单大方的饰物,,1、戒指的佩戴,,2、项链的佩戴,,3、耳环的佩戴,,4、手镯、手链的佩戴,,5、胸针的佩戴,,6、脚链的佩戴,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,巧用形象用品,,1、面巾纸,,2、方便携带的小梳子,,3、化装包,,4、擦鞋器,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,正确佩戴工作用品,,1、胸卡,,2、笔具,,3、计算器,,4、记事本,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,接待顾客的礼貌礼仪,,〔一〕接待顾客的要求,,1、主动接待,,2、随时接待,,3、了解顾客意图,,4、随时应变,,5、稳准快美,,6、热情解答,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,接待顾客的礼貌礼仪,,〔二〕接待顾客的方式,,1、平等待人,,A、对待顾客要一视同仁，热情接待，做到不以年龄、财富取人。
B、不以服饰取人，不以性别取人，一以社会地位、不以性别取人2、顾客多时,,A、先来的顾客要有优先权B、接待一个，照顾一个，招呼一个的原那么3、顾客需要帮助时,,A、真诚地帮助顾客,,B、事实求是地介绍顾客提出的问题,,4、顾客无理纠缠时,,A、态度冷静，坚持经营原那么，以理服人B、切忌起哄忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,接待顾客的姿态礼仪,,1、站立姿势,,2、行进姿势,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,顶尖医药导购的效劳用语标准课,标准礼貌用语,,常用效劳用语,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,标准礼貌用语,,〔一〕礼貌用语要求,,1、和颜悦色、文雅有礼,,2、谦逊恭敬、老实客观,,3、通俗易懂、直截了当,,4、不卑不亢、灵活应变,,5、有问必答、讲究艺术性,,6、真诚赞美、当好参谋,,7、尊重顾客和同行,,8、来有迎声、去有送声,,9、讲好普通话,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,常用效劳用语,,〔一〕招呼用语,,1、常用招呼用语,,A、早上〔晚上〕好！欢送光临,,B、先生〔小姐〕您好！,,C、阿姨〔大爷〕您好！,,2、顾客进门时的招呼用语,,顾客进门后，导购员应立即接待，主动打招呼,,A、欢送光临，请您随意参观选购,,B、您好！您要点什么？,,C、您先随便看看，看好了我来帮您拿。
D、先生〔小姐〕，您需要什么？我拿给您看E、您想看哪方面的药品，我来帮您拿,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,优秀医药导购的顾客接待,,一、发挥时机等待的作用,,二、六步销售法,,三、了解你的顾客,,四、建立顾客档案,,五、做好顾客跟踪效劳工作,,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,导言：,,销售从接待开始！接待是医药导购工作中最初始的阶段，能否把握得好，决定着往下的销售工作能不能顺利展开优秀医药导购都十分重视顾客接待工作，他们对顾客接待不敢掉以轻心，因为他们知道，把握住这一环节，展开后面的销售工作也就容易得多忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,顾客购置商品的特征,,药品,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,发挥时机等待的作用,,时机等待：是指卖场已经营业，顾客还没有上门或进卖场后还,,没有提出购置要求时，店员边做销售准备边等待顾客的行为。
期间应注意和从事的工作：,,A、站立位置：站在能够照顾到自己所负责的区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜,,B、待机姿势：,,C、暂时没有顾客时,,检查展区和商品；整理与,,补充商品；其他准备工作；,,D、不正确的时机等待行为：,,a/躲起来偷看杂志、剪指甲、化装、吃零食等； b/几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话:c/胳膊拄在柜台、货架上，或手插在口袋里；d/ 背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；e/ 远离工作岗位到别处闲逛； f/目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌； g/专注于整理货架，无暇顾及顾客 .,店员绝不能因为没有顾客,,上门或顾客未提出购置要求而懈怠，而应,,集中精神寻找接待顾客的良机忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,六步销售法——接待顾客,,,1、接近时机：,,在顾客购置心理的8个阶段—留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足中，兴趣这一阶段才是导购员接近顾客的最正确时机兴趣阶段一般有如下动作暗示：,,A、注视特定的商品,,B、要求店员拿出某一商品,,C、寻找商品,,D、寻找导购营业员,,E、与同伴交谈,,F、匆匆入店，四处寻找某商品,,G、放下手中物品,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,六步销售法——接待顾客,,2、接待原那么,,A、主动,,B、照顾全局,,C、挖掘顾客需求,,D、微笑,,E、随机应变,,F、稳、准、快、美,,G、做好参谋,,H、热情,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,六步销售法——接待顾客,,3、接待方法,,A、微笑接待,,B、目光接待,,C、介绍接待,,D、问候接待,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,六步销售法——探询动机,,1、询问的原那么,,A、时效性原那么——了解顾客潜在需求和特殊要,,求，防止说废话，耽误顾客的时间。
B、开放式原那么——有意识地不断地将顾客向我,,们期待的方向引导，以到达顺利完成询问的,,目的C、渐进性原那么——从简至繁，从渐进中发现顾,,客的需求，为进一步销售奠定根底D、得体性原那么——在询问时要尊重顾客的人格、隐私和,,自尊心，不要伤害顾客的感情忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,六步销售法——探询动机,,2、询问方法,,A、使用求索式问句：诸如：“您是怎样想的〞“您,,的看法呢〞等B、使用协商式问句：,,C、使用限定式问句：诸如：“您是买两盒还是三,,盒〞“您是要大包装还是小包装〞等D、使用引导式问句：诸如：“您购置是自己用的,,吗〞“有什么特殊要求〞等,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,六步销售法——推荐介绍,,1、介绍原那么,,A、语气诚恳 B、随机应变,,C、抓住时机 D、适时沉默,,2、介绍方法,,A、直接介绍,,B、语言介绍,,〔1〕讲故事 〔2〕比照〔3〕利益介绍〔4〕例证〔5〕逐项说明介绍,,3、示范介绍,,4、工具介绍,,如：顾客来信、图片、像册、商品宣传资料、说明书等等。
5、投其所好介绍,,6、特征利益介绍,,通常错误：就是只向顾客介绍药品的功能、质量、特性等，而恰恰没,,有告诉顾客，这些特征能给顾客带来什么利益和好处忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,六步销售法——处理异议,,1、顾客异议的类别,,A、需求异议 B、金钱异议 C、权力异议,,D、商品异议 E、价格异议 F、信用异议,,G、导购员异议 H、效劳异议 J、利益异议,,K、有效或无效异议,,2、处理顾客异议的步骤,,A、缓冲 B、探询 C、聆听 D、答复,,3、处理异议的方法,,A 、时间处理 B、忽略处理法 C、补偿处理法,,D、直接反驳法 E、询问处理法,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,六步销售法——达成销售,,1、成交时机,,A、语言：,,B、表情,,C、动作,,2、决定销售,,A、一锤定音,,B、把药店的效劳工程告诉顾客,,C、决定销售的本卷须知,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,六步销售法——收款送客,,1、收银,,2、递交商品,,3、送别顾客,,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,了解你的顾客〔1〕,,顾客的种类,,一般进入药店的客户可归纳为以下八类：,,1、探价的顾客,,2、购置特价的顾客,,3、替人跑腿的顾客,,4、杀价的顾客,,5、退货、换货的顾客,,6、结伴同行的顾客,,7、喜欢赠品的顾客,,8、带孩子的顾客,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,了解你的顾客——探价的顾客,,探价的顾客就是指那些摆出要买的架势，却又,,心购置的顾客。
例：一位妇女漫步走入店里，在儿童柜台前看看柜台内的药品，店员走到她的身边打招呼：“您好，您想买点什么？〞顾客马上离开这儿，走到其它柜台，停在外用药前，店员马上跟过来：“是要……类的药吗……〞话没说完，顾客只扔下一句“随便看看〞就快步走掉了不知有多少回，店员满心欢喜地看着顾客到来，,,又懊恼地看着对方扬长而去……,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,了解你的顾客——探价的顾客,,探价顾客的接待方法,,顾客：希望有一段时间自己来比较和选择所要买的药品，即使他不了解也要在浏览中尽量增加自己的认知店员：让顾客在轻松的气氛下随意浏览，只有在顾客对某个药品表露兴趣时再进行接触，适时适当地提供专业方面的讲解或咨询效劳并注意礼貌用语，如“您好〞、“欢送光临〞、“请慢慢看〞等等忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,了解你的顾客——退货、换货的顾客,,药品原那么上只承诺“如质量问题，给予退货〞，但由于有些患者事后发现诸如禁忌症的情况，就会产生退货的想法。
例：顾客，“非常抱歉啊，昨天在你们这买的这个……药，回去后发现我女儿对这种药过敏，不适合用这种药，不知道能不能退？〞店员的脸一沉：“哦，要退货啊，让我先看一看好吧，药品我先收回来，但是你最好找其它药品替换〞,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,了解你的顾客——退货、换货的顾客,,退货、换货顾客的接待方法,,顾客提出退换的要求一定是难于启齿，如果店方态度殷勤，感到理亏的顾客一定会松口气，虽然这次只退货或换货，下次有时机一定会到店里买东西的上例中的处理方法：,,一、假设情况不可通融，不要沉起脸或拚命推销替代品;,,二、只要能确认没有翻开包装，并且确实是本店所售又不影响,,二次销售，就要热情退换;,,三、即使不能退换，也要详细向顾客说明原因，请求谅解忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,了解你的顾客——结伴同行的顾客,,结伴同行的顾客很多，有时候是夫妻同行，母女、兄妹、或朋友结伴而行。
有时两人、有时三人甚至更多例：顾客A和B结伴来到一个药店A顾客为选择一种药而伤神费力，而B顾客那么在店内闲逛，无所事事A顾客招呼B说：“我眼都花了，你过来帮我挑一挑嘛〞,,B顾客懒洋洋地应道：“好吧！〞看了一下之后：“我觉得冠心丹参滴丸效果不错，我认为它好，你不见得赞同……所以还是你自己决定好了〞,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,了解你的顾客——结伴同行的顾客,,结伴同行顾客的接待方法,,接待这两个顾客的诀窍是，要设法使不购置药品的同伴站在自己一边，结成说服的统一战线在上例中，店员可以这么说：“这位先生，您的朋友似乎没有方法决定，不知你有什么高见没有？依我看，冠心丹参滴丸最适合她的……〞B顾客得意地说：“我刚刚就觉得这个不错，别再犹豫了，听店员的没错啦！〞A顾客终于被打动了：“真的很适合我吗？好，就，就买它吧！〞,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,了解你的顾客——喜欢赠品的顾客,,意外之财人人都想得到，下面有一个发放赠品的例子：,,“健康药店〞举办“………活动〞，特别订制了冠心丹参滴丸家庭小药箱，送给每位购药的顾客。
另外他们还印制了一些感谢信，连同家庭小药箱一起寄给该店的会员顾客，感谢信内容如下：“感谢您平日的关爱，在此本店谨致以十二分的谢意，本店于本月三日到十六日举办……活动，获得各界好评敝店特准备一份薄礼送给您，现随信送上，务请笑纳〞,,在价格质量完全相同的情况下，任何人都会选择有赠品的一方但人人都有自尊心，都不愿意让别人知道自己是奔赠品而来忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,了解你的顾客——喜欢赠品的顾客,,赠品的选择,,赠品价值不用太高，但要精美尽量选购非药品，以免顾客认为这是在变相打折纪念品必须是实用性的，但市面上又不容易买到的东西，它能够引起顾客收藏的欲望，最好不是短期消费品忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,了解你的顾客——带孩子的顾客,,对于带孩子的顾客，店员要特别注意对待孩子的态度，因为这往往成为影响顾客是否决定购置的因素例1：,,一位带孩子的女顾客正在购药，女顾客说：“那么多的药，哪种治我的病好。
〞店员答复：“你不用着急，我向你推荐……药，它疗效比其它药都要好〞顾客快乐地说：“真的吗？……哪……〞话未说完，觉得一丝不对味，抬头一看，店员正在拿眼睛瞪着她的孩子，再定睛一瞧，原来她的孩子正在撕扯一副招贴画女顾客的脸顿时不好看了：“宝宝过来！〞又对店员说：“对不起，扯破了你的画片〞说着拉着孩子往外走：“谢谢你，我改天再来〞,,店员瞪眼的小动作，导致即将成交的生意泡汤忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,了解你的顾客——带孩子的顾客,,带孩子顾客的接待方法,,例2：,,一位年轻的父亲牵着小女孩在外用药柜台选购药品，女孩突然哭了起来，原来她尿了，父亲感到为难无助，这时女店员走了过来：“先生，交给我处理好了小朋友，别哭，跟阿姨来〞说完抱起小女孩到了洗室，没多久，小女孩高快乐兴地出来了，女店员：“好了，已经洗干净了，就是裤子还有点湿，我用纸巾垫着了〞年轻的父亲难掩心中的感谢之情，买完药后连声道谢，店员还送给小女孩一个买药的彩色气球赠品，父女俩快乐离去店内不妨布置一些廉价、耐用的玩具，让小孩子排遣无聊，家长那么可以安心挑选药品。
忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,建立顾客档案,,1、建立顾客档案的目的,,A、了解顾客的根本资料,,B、清楚顾客的需求,,C、实现现代化管理,,D、联系顾客,建立顾客档案是与顾客长久,,联系的一项重要举措，导购员可以此稳固已,,争取到的顾客，促进他们继续购置忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,一.,有钱的,,二.无钱的,,三.城市的,,四.农村的,,五.理智的,,六.非理智,,七.医保的,顾客类型及心理分析〔2〕,,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,有钱人,,特点；不在乎价钱.喜欢好的产品,,应对措施;主动.尊重,,把产品的特点:六味类中最高档的药、和成功人士身份相匹配、别的药有农药残留、重金属、长期服用对身体有损伤、,,联想：你们事业很成功、工作很繁忙、往往身体处于亚健康病症、你是家里的顶梁柱、你的身体累垮了的话你的家人该怎么办、所以你要对你的家人负责、,,购置率;90%,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,无钱人,,特点;想买没钱,,应对措施;主动.热情.我们的药虽然贵一点、但效果好、,,联想：别的药虽然廉价但效果不好、还有毒副作用、这个病治好了，那个病又出来了花的钱更多、如果你吃了我们的药不仅把你的病治好了、还能预防你别的疾病的发生、提高免疫力、吃我们这种药、相当于几种药的效果、这样算下来还是划算的,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,理智性的,,特点：不相信售货人员的解说.不愿意接受他人的支配,要经过慎重考虑才能做出决定,,应对措施：争取做成买卖，不要争论，自然销售，机智、老练地插入一点见解,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,非理智型的,,特点；对有实际根据的信息很感兴趣，愿意具体一些,,应对措施:实事求是地介绍有关产品的优点,或效劳的长处和价值.被你的热情，和产品的优点打动. 产生购置欲望,,购置率:80%,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,城市的,,特点:文化素质高,知道自己想要的,不喜欢介绍,反感促销,,应对措施:适时的提供一些好的建议,以店员的身份,把好的产品介绍，言语简练,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,农村的,,特点:文化程度相对底、不知道自己适合吃那类药、会主动咨询,,应对措施:热情、主动介绍我们的产品、让他对你产生信任、不在乎价格、只要能治好病,,购药90%,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,有医保的,,这类顾客一般不会在乎价格、,,我们要主动、热情为他们效劳、把我们的宣传资料给他看、并讲解,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,顶尖医药导购克服销售障碍,,克服成交心理障碍,,善于自我解压,,正确对待顾客异议,,妥善处理顾客抱怨,,与顾客建立和谐的关系,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,导言,,导购工作与其他效劳工作一样，不可防止地会遇到由于突发因素造成的障碍。
如果不能将之克服，就会打断整个销售流程，使先前的一切努力付诸东流因此，妥善地解决销售与效劳过程中的障碍，是顶尖医药导购必备的业务技能忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,克服成交心理障碍,,常见的成交心理障碍主要包括：担忧失败、职业自卑感、成交期望值过高克服成交心理障碍的要点包括以下几点：,,1、勇敢面对顾客的拒绝,,如果一个医药导购不能学会应对顾客的拒绝，不能从屡次遭到顾客,,拒绝的经历中获得经验并保持心理平衡的话，就会丧失自信心，最,,终一事无成2、克服职业自卑感,,产生的主要缘于社会对导购存在的极大的偏见，同时也与自身的知,,识水平有待提高有关方法：加强自身素质和提高自身的修养,,3、期望值不能过高,,必须克服等待顾客提出成交的心理障碍，适时主动地提出成交，并,,适当地施加压力，积极促成交易忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,善于自我解压,,1、压力的来源,,A、心理因素 B、情绪因素 C、环境因素,,D、角色因素 E、工作压力,,2、缓解压力的方法,,A、回想曾经历程，摆脱疲惫心态,,B、联想胜者历程，积极面对压力,,C、设想竞争对手，理性面对压力,,D、同事互助互励，团队互相借力,,E、避开某些压力源,,每次成功的背后，,,都是竞争对手的失败,,要懂得向支持自已,,的同事借力，他们,,会助你一步步走向,,成功！,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,正确对待顾客异议,,1、了解顾客异议产生的原因,,A、顾客自身原因,,自身需求；支付能力；购置习惯；消费经,,验；消费知识；购置权力；偏见,,B、药品本身,,C、价格异议,,D、其他原因,,导购形象方面的原因；导购效劳方面的原,,因；效期异议；药品来源异议。
忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,正确对待顾客异议,,2、处理顾客异议的根本方法,,A、适时处理,,B、真诚倾听,,C、问题引导,,D、转折处理,,E、直接否认,,F、以长补短,,H、先发制人,,J、举例说明,,K、迂回处理,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,妥善处理顾客抱怨,,1、了解顾客抱怨的原因,,A、对商品的抱怨,,价格过高；质量不佳；近效期；标示不,,准确；缺货等,,B、对导购效劳的抱怨,,C、对购药环境的抱怨,忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,妥善处理顾客抱怨,,2、处理顾客抱怨的要点,,A、保持良好的态度,,诚恳对待；认真聆听；为顾客着想；,,B、采取实际行动,,高级主管协助;延期处理；换个交涉场,,所;使顾客得到补偿忠诚/协作/务实/努力,打造国内最优秀的营销团队,山东三正医药新药营销中心 诚信天下康健众生,,与顾客建立和谐的关系,,1、正确认识与顾客的关系,,A、顾客是重要的效劳对象,,B、顾客是自己事业开展的根底,,C、顾客。
