如何做户外店的店长培训-分析与启发(ppt 30)

China outdoor retailing conference 2007上海多孚企业管理咨询有限公司上海多孚企业管理咨询有限公司修富康修富康修富康修富康20072007年年3 3月月1717日日 北京北京如何做户外店的店长培训？如何做户外店的店长培训？1China outdoor retailing conference 2007第一部分：回顾第二部分：分析与启发第三部分：户外店长培训的要领主要内容2China outdoor retailing conference 2007素质是在特定工作岗位、组织环境中决定工作绩效的个人特征素 质意愿个性、价值观、内驱力行动知识、技能1 1、个人素质影响绩效、个人素质影响绩效结果销售数量服务质量：客户满意度新技能的掌握速度绩绩 效效3China outdoor retailing conference 2007知识知识技能技能意愿意愿2 2、影响绩效的三个方面、影响绩效的三个方面 做什么（做什么（what towhat to）如何做（如何做（how tohow to）想要做（想要做（want towant to）培训内容：发展员工的知识、技巧、行为和态度培训内容：发展员工的知识、技巧、行为和态度 培训目的：达到组织目标的系统化过程培训目的：达到组织目标的系统化过程4China outdoor retailing conference 20073 3、成人培训与教育的差别、成人培训与教育的差别 教教 育育成成 人人 培培 训训知识知识告知告知促进和帮助学员发现自己的问题，并让促进和帮助学员发现自己的问题，并让学员知道如何改进。

学员知道如何改进行为行为教师为主教师为主教师引导，学员参与教师引导，学员参与方法方法讲课式为主讲课式为主个性化、多样化，强调参与个性化、多样化，强调参与内容内容知识知识涉及软技能涉及软技能关注关注关注可测评的行为关注可测评的行为不仅关注行为，还注意态度的改变不仅关注行为，还注意态度的改变5China outdoor retailing conference 20074 4、成人学习的特点、成人学习的特点 序序特点特点建议解决方法建议解决方法1 1注意力持续时间注意力持续时间短短根据注意力设计您的课程根据注意力设计您的课程前几分钟：制造轻松、气氛，吸引注意力前几分钟：制造轻松、气氛，吸引注意力2020分钟后：设置游戏、练习、缓解疲劳分钟后：设置游戏、练习、缓解疲劳2 2遗忘速度遗忘速度快快归纳、总结成关键点，重复归纳、总结成关键点，重复调动积极调动积极3 3目的性目的性强强设计课程时，考虑学员的需求（缺乏什么，培设计课程时，考虑学员的需求（缺乏什么，培训什么）训什么）注重内容的实践性、可操作性注重内容的实践性、可操作性4 4自我意识自我意识强强对学员表现给以反馈：经常性鼓励、表扬对学员表现给以反馈：经常性鼓励、表扬运用提问、游戏、角色表演，让学员自我表现，运用提问、游戏、角色表演，让学员自我表现，并及时鼓励并及时鼓励忌讳强迫式忌讳强迫式6China outdoor retailing conference 20075 5、学习方法与信息吸收、学习方法与信息吸收三三三三个个个个月月月月后后后后信信信信息息息息吸吸吸吸收收收收量量量量7China outdoor retailing conference 20076 6、培训的几大误区、培训的几大误区 误误 区区正确的做法正确的做法1 1培训是浪费金钱，不能产生培训是浪费金钱，不能产生利润利润培训员工很贵，但是，不做的话代价培训员工很贵，但是，不做的话代价更大更大2 2跟风式培训跟风式培训培训要有的放矢培训要有的放矢3 3培训要马上见效培训要马上见效时间的积累，需要鼓励、督导时间的积累，需要鼓励、督导4 4培训是培训是“为他人做嫁妆为他人做嫁妆”培训同员工的个人发展联系起来培训同员工的个人发展联系起来未雨绸缪，做好防范措施未雨绸缪，做好防范措施5 5培训耗时、费钱、费力，不培训耗时、费钱、费力，不如把精力多放在如把精力多放在“挖人挖人”上上企业如池，人才如鱼，合适才最重要企业如池，人才如鱼，合适才最重要6 6培训是培训部门的事情，效培训是培训部门的事情，效果不好，唯你是问果不好，唯你是问全员的责任全员的责任7 7培训就是讲课培训就是讲课不仅要说，还要练不仅要说，还要练8China outdoor retailing conference 20077 7、户外店长的培训基础一、户外店长的培训基础一第一部分第一部分第一部分第一部分 (应知应知应知应知)1 1、员工守则与店铺规章制度、员工守则与店铺规章制度2 2、市场情况介绍、市场情况介绍3 3、户外产品知识、户外产品知识4 4、户外客户特点介绍、户外客户特点介绍5 5、了解店员岗位环境（职责、工作流程和标准）、了解店员岗位环境（职责、工作流程和标准）6 6、新、老员工交流、新、老员工交流解说式店员解说式店员新进店员新进店员顾问式店员顾问式店员9China outdoor retailing conference 2007解说式店员解说式店员新进店员新进店员顾问式店员顾问式店员第二部分（应会）第二部分（应会）第二部分（应会）第二部分（应会）1 1、户外店员：、户外店员：基本职业要求基本职业要求 基本销售礼仪基本销售礼仪 人际沟通技巧（同事间、客户）人际沟通技巧（同事间、客户）客户关系建立与维护客户关系建立与维护2 2、户外店铺：陈列要求和技巧、户外店铺：陈列要求和技巧 基本操作技巧：如打包基本操作技巧：如打包3 3、户外产品：销售技巧、户外产品：销售技巧4 4、计算机与网络使用、计算机与网络使用5 5、店铺常用的外语、店铺常用的外语7 7、户外店长的培训基础二、户外店长的培训基础二10China outdoor retailing conference 2007第三部分（提高）第三部分（提高）第三部分（提高）第三部分（提高）户外产品：知识的进一步培训户外产品：知识的进一步培训户外客户：开发与管理技巧户外客户：开发与管理技巧 服务的技巧服务的技巧 3.3.户外团队：建设户外团队：建设4.4.冲突处理冲突处理4.4.户外活动：开发与管理户外活动：开发与管理解说式店员解说式店员新进店员新进店员顾问式店员顾问式店员7 7、户外店长的培训基础三、户外店长的培训基础三11China outdoor retailing conference 2007第一部分：回顾第二部分：分析与启发第三部分：户外店长培训的要领主要内容12China outdoor retailing conference 2007辅助人才辅助人才通用人才通用人才 特殊人才特殊人才核心人才核心人才稀稀缺缺性性高高低低低低 高高1.1.专业性强（复合型人才）专业性强（复合型人才）2.2.培养周期长，投入不少培养周期长，投入不少培养途径培养途径重要性重要性1 1、户外店员的特点、户外店员的特点户外店长主要来源：户外店长主要来源：投资者投资者成熟店员成熟店员专业培训？专业培训？全国至少缺少全国至少缺少150150万名万名合格店长合格店长复合型的户外店长，更复合型的户外店长，更加缺乏加缺乏13China outdoor retailing conference 2007解说式店员解说式店员顾问式店员顾问式店员新进店员新进店员2 2、户外店长的成长、户外店长的成长 店长店长 除了会销售，还应该会管理除了会销售，还应该会管理14China outdoor retailing conference 2007店长的角色定位店长的角色定位店长家长？店长家长？店长导演？店长导演？店长领导者？门店的核心店长领导者？门店的核心店长总经理、老板董事长？店长总经理、老板董事长？合格店长的角色分解：合格店长的角色分解：门店的代表者：对外代表企业，对内代表员工利益门店的代表者：对外代表企业，对内代表员工利益门店经营目标的执行者门店经营目标的执行者店员的培训者店员的培训者问题的协调者问题的协调者营运与管理的控制者：人员控制、商品控制、现金控制、信息控制等营运与管理的控制者：人员控制、商品控制、现金控制、信息控制等工作成果的分析者工作成果的分析者3 3、户外店长的角色、户外店长的角色15China outdoor retailing conference 20074 4、户外店长的项日常工作重点、户外店长的项日常工作重点营业前营业前 营业中营业中 营业后营业后 16China outdoor retailing conference 20075 5、户外店长必备的种性格特征、户外店长必备的种性格特征 具备具备“深谋远虑深谋远虑”的性格的性格具备具备“务实者务实者”的性格的性格具备具备“亲和者亲和者”的性格的性格 具备具备“前锋者前锋者”的性格的性格17China outdoor retailing conference 20076 6、户外店长的种工作态度、户外店长的种工作态度 为店员树立好榜样为店员树立好榜样赢得店员的钦佩与信任赢得店员的钦佩与信任 经常自我检讨并设法改正缺点经常自我检讨并设法改正缺点 不断改进工作方法不断改进工作方法谋求组织内的良好沟通谋求组织内的良好沟通18China outdoor retailing conference 20077 7、户外店长应掌握的种基本知识、户外店长应掌握的种基本知识 了解企业了解企业了解行业和常用术语了解行业和常用术语 户外产品知识户外产品知识 同行业竞争对手同行业竞争对手 工作职责与工作规范工作职责与工作规范 了解顾客特性与其购买心理了解顾客特性与其购买心理 销售服务技巧销售服务技巧 户外产品陈列与展示的常识户外产品陈列与展示的常识 19China outdoor retailing conference 20078 8、户外店长应具备的大能力、户外店长应具备的大能力(1)(1)第一种能力：领导能力第一种能力：领导能力懂得领导店员：懂得领导店员：店员管理制度（附件店员管理制度（附件1 1）成功树立威信成功树立威信20China outdoor retailing conference 20078 8、户外店长应具备的大能力、户外店长应具备的大能力(2)(2)第二种能力：管理能力第二种能力：管理能力【人】对人的管理【人】对人的管理【财】对现金、票据的管理【财】对现金、票据的管理【物】对户外产品的管理【物】对户外产品的管理【信息】对信息资料的管理【信息】对信息资料的管理21China outdoor retailing conference 20078 8、户外店长应具备的大能力、户外店长应具备的大能力(3(3）第三种能力：沟通能力第三种能力：沟通能力形成坦诚相见的风气，鼓励形成坦诚相见的风气，鼓励“和而不同和而不同”；了解每个成员的特点，沟通方法因人而异；了解每个成员的特点，沟通方法因人而异；多提出问题，少干涉事务，鼓励下级思考并有创意的解决问题多提出问题，少干涉事务，鼓励下级思考并有创意的解决问题感谢与奖赏努力，重视他们的每一个进步；感谢与奖赏努力，重视他们的每一个进步；批评缺点时要客观，避免说教与情绪化，最好能同时提出改进的建议；批评缺点时要客观，避免说教与情绪化，最好能同时提出改进的建议；原则的问题讲原则，非原则问题讲风格，避免囚徒困境；原则的问题讲原则，非原则问题讲风格，避免囚徒困境；勇于承担应负的责任；勇于承担应负的责任；八小时以内是上级，八小时以外是朋友。

八小时以内是上级，八小时以外是朋友22China outdoor retailing conference 2007第一部分：回顾第二部分：分析与启发第三部分：户外店长培训的要领主要内容23China outdoor retailing conference 2007关键：确定你的培训内容关键：确定你的培训内容内容内容很差很差 能力与表现能力与表现 很好很好 次序次序店员招聘店员招聘12345678910店员培训店员培训12345678910店员管理店员管理12345678910成本管理成本管理12345678910现金管理现金管理12345678910财务分析财务分析12345678910采购管理采购管理12345678910卖场管理卖场管理12345678910库存管理库存管理12345678910店损管理店损管理12345678910举例举例24China outdoor retailing conference 2007关键：培训时机关键：培训时机上岗前上岗前经营期间歇经营期间歇人员晋升、调动人员晋升、调动店铺拓展、开设新店店铺拓展、开设新店推出新产品、新服务前推出新产品、新服务前营业额发生下滑时营业额发生下滑时人员异动或流失时人员异动或流失时事故、错误发生，影响营业或管理事故、错误发生，影响营业或管理消费者抱怨、投诉，影响店铺的声誉时消费者抱怨、投诉，影响店铺的声誉时其他其他日常为主日常为主25China outdoor retailing conference 2007关键：关键：店长培训途径店长培训途径日常实践的训练系统的培训培训无处不在一对一沟通，情景化模拟，并以书面形式确定最后的意见一对一沟通，情景化模拟，并以书面形式确定最后的意见26China outdoor retailing conference 2007前提：前提：信任、坦诚、空杯心态、积极参与，并事先告知、明确信任、坦诚、空杯心态、积极参与，并事先告知、明确本次沟通的主题、目的本次沟通的主题、目的沟通的内容沟通的内容第一个要点第一个要点论据论据1 1论据论据2 2方式：如案例讨论、情景模拟、方式：如案例讨论、情景模拟、第二个要点第二个要点论据论据1 1论据论据2 2方式：方式：.反馈与沟通反馈与沟通总结：总结：重复、确定最后达成的结论重复、确定最后达成的结论关键：关键：店长培训内容的模板店长培训内容的模板27China outdoor retailing conference 2007关键：店长培训的主要方法关键：店长培训的主要方法经验法讲授法演示法视听法（看录像、听录音）每日每日“一问一答一问一答”法法角色扮演角色扮演讨论、案例分析讨论、案例分析情景模拟情景模拟游戏游戏28China outdoor retailing conference 2007关键：记录和跟踪关键：记录和跟踪培训效果的跟踪 关键点：老板必须亲自参与跟踪，观察受训后，店长的行为、态度的改变情况，并联系到业绩的改善，防止流于形式 重点突破，持之以恒重点突破，持之以恒29China outdoor retailing conference 2007版权所有，严禁复制！没有不可用的蠢人，所谓没有不可用的蠢人，所谓“蠢人蠢人”是未培训好是未培训好的有潜力的人才。

的有潜力的人才30China outdoor retailing conference 20079、静夜四无邻，荒居旧业贫9月-239月-23Sunday,September 24,202310、雨中黄叶树，灯下白头人15:22:5215:22:5215:229/24/2023 3:22:52 PM11、以我独沈久，愧君相见频9月-2315:22:5215:22Sep-2324-Sep-2312、故人江海别，几度隔山川15:22:5215:22:5215:22Sunday,September 24,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年9月-239月-2315:22:5215:22:52September 24,202314、他乡生白发，旧国见青山24 九月 20233:22:52 下午15:22:529月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要九月 233:22 下午9月-2315:22September 24,202316、行动出成果，工作出财富2023/9/24 15:22:5215:22:5224 September 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。

3:22:52 下午3:22 下午15:22:529月-239、没有失败，只有暂时停止成功！9月-239月-23Sunday,September 24,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有15:22:5215:22:5215:229/24/2023 3:22:52 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累9月-2315:22:5215:22Sep-2324-Sep-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美15:22:5215:22:5215:22Sunday,September 24,202313、不知香积寺，数里入云峰9月-239月-2315:22:5215:22:52September 24,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏24 九月 20233:22:52 下午15:22:529月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通九月 233:22 下午9月-2315:22September 24,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑2023/9/24 15:22:5215:22:5224 September 202317、空山新雨后，天气晚来秋。

3:22:52 下午3:22 下午15:22:529月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑9月-239月-23Sunday,September 24,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话15:22:5215:22:5215:229/24/2023 3:22:52 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡9月-2315:22:5215:22Sep-2324-Sep-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿15:22:5215:22:5215:22Sunday,September 24,202313、知人者智，自知者明胜人者有力，自胜者强9月-239月-2315:22:5215:22:52September 24,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏24 九月 20233:22:52 下午15:22:529月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我九月 233:22 下午9月-2315:22September 24,202316、业余生活要有意义，不要越轨2023/9/24 15:22:5215:22:5224 September 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。

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