银行客户经理营销技能培养

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,客户关系管理,一、认知客户，树立客户关系,二、新客户的开发,三、客户关系的维护,四、客户关系退出,一、认知客户，树立客户关系理念,（一）对客户的初步了解,1.,客户的生命周期,所谓的客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程银行客户生命周期可分为潜在期、开发期、成长期、成熟期、衰退期、终止期六个阶段2.,客户的类型,（,1,）根据客户的需求来划分,如：存款类客户、贷款类客户,/,人民币业务客户、外币业务客户,（,2,）根据银行与客户的关系来划分,如：潜在客户、普通客户、高端客户,（二）客户管理的基本思想,1.,客户是至高无上的,2.,努力赢得你的客户,3.,确定你的忠诚客户,4.,对客户服务的定位,5.,赢得你的客户市场,（三）客户关系管理,客户关系管理,(CRM),的起源及发展,最早发展客户关系管理的国家是美国，在,1980,年初便有所谓的“接触管理,(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；,1985,年，巴巴拉,本德,杰克提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到,1990,年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（,Customer care,）。

1999,年，,Gartner Group Inc,公司提出了,CRM,概念（,Customer Relationship Management,客户关系管理）接触管理：企业决定在什么时间、什么地点、如何与客户或潜在客户进行接触，达成预期沟通目标，以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作关系营销：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，核心是建立和发展与这些公众的良好关系本质特征：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制客户关系管理（,CRM,）：是企业为提高,核心竞争力,，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立,客户为中心,的发展战略，并在此基础上展开的包括,判断,、,选择,、,争取,、,发展,和,保持,客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和CRM最初是由Gartner Group提出的。

Gartner Group作为全球比较权威的研究组织，对CRM给出的定义如下：,CRM定义：客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略可以看出，Gartner强调的是CRM是一种商业战略.它涉及的范围是整个企业（而不是一个部门），它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度CRM,的,的核心,CRM,的核心,是,是客户价值管,理,理，它将,客,客户价,值,值分为,既,既成价,值,值、潜,在,在价值,和,和模型价值，,通,通过一对一,营,营销原则，,满,满足不,同,同价值,客,客户的,个,个性化,需,需求，,提,提高客户忠,诚,诚度和保有,率,率，实,现,现客户,价,价值持,续,续贡献,，,，从而,全,全面提,升,升企业,盈,盈利能,力,力尽,管,管,CRM,最初的,定,定义为,企,企业商,务,务战略,，,，但随,着,着,IT,技术的,参,参与，,CRM,已经成,为,为管理软,件,件、企业,管,管理信,息,息解决,方,方案的,一,一种类,型,型因此另,一,一家著,名,名咨询,公,公司盖洛普,(Gallup,）将,CRM,定义为,：,：策略,管理,IT,。

强调,了,了,IT,技术在,CRM,管理战,略,略中的,地,地位，,同,同时，,也,也从另,一,一个方,面,面强调,了,了,CRM,的应用,不,不仅仅,是,是,IT,系统的,应,应用，,和,和企业,战,战略和,管,管理实,践,践密不,可,可分CRM,的,的实施,目,目标就,是,是通过,对,对企业,业,业务流,程,程的全,面,面管理,来,来降低,企,企业成,本,本，通,过,过提供,更,更快速,和,和周到,的,的优质,服,服务来,吸,吸引和,保,保持更,多,多的客,户,户作为一,种,种新型,管,管理机,制,制，CRM极,大,大地改,善,善了企,业,业与客,户,户之间,的,的关系,，,，实施,于,于企业,的,的市场,营,营销、,销,销售、,服,服务与,技,技术支,持,持等与,客,客户相,关,关的领,域,域，,CRM,功,功能作,用,用,CRM,的功能,可,可以归,纳,纳为三,个,个方面,：,：,对销售,、,、营销,和,和客户,服,服务三,部,部分业,务,务流程,的,的信息,化,化；,与客户,进,进行沟,通,通所需,要,要的手,段,段（如,电,电话、,传,传真、,网,网络、,Email,等）的,集,集成和,自,自动化,处,处理；,对上面,两,两部分,功,功能所,积,积累下,的,的信息,进,进行的,加,加工处,理,理，产,生,生客户,智,智能，,为,为企业,的,的战略,战,战术的,决,决策作,支,支持。

客户关,系,系管理,理,理念,（,1,）客户,是,是上帝,以客户,为,为中心,；,；,（,2,）并非,所,所有的,客,客户都,是,是上帝,:“,二八定,律,律”；,（,3,）衡量,客,客户的,贡,贡献度,；,；,（,4,）研究,客,客户生,命,命周期,；,；,（,5,）调查,客,客户满,意,意度；,（,6,）了解,客,客户忠,诚,诚度二、新,客,客户的,开,开发,（一）,开,开发新,客,客户可,视,视为打,基,基础，,银,银行持,续,续发展,的,的条件,1.,是拓宽,银,银行收,入,入来源,的,的渠道,2.,是银行,金,金融创,新,新的助,推,推器,3.,是塑造,银,银行形,象,象的基,石,石,（二）,客,客户开,发,发流程,1.,确定你,理,理想的,客,客户应,具,具备的,基,基本条,件,件,（,1,）客户,所,所处行,业,业；,（,2,）客户,所,所在区,域,域；,（,3,）客户,自,自身情,况,况；,（,4,）与银,行,行的业,务,务合作,情,情况2.,客户经,理,理的素,质,质和能,力,力要求,（,1,）自我,鞭,鞭策与,激,激励能,力,力；,（,2,）业务,能,能力；,（,3,）团队,合,合作意,识,识；,（,4,）个人应,变,变能力和,交,交流技巧,。

3.,利用多种,方,方式展开,搜,搜寻,（,1,）连锁介,绍,绍：,（,2,）关键“,中,中心人物,”,”（“关,键,键先生”,）,）介绍：,（,3,）广告搜,寻,寻,（,4,）亲自拜,访,访：也称,“,“地毯式,搜,搜寻”、,“,“扫荡拜,访,访法”5,）其他方,法,法：包括,利,利用电话,号,号码录、,行,行业报纸,杂,杂志、网,络,络、市场,咨,咨询等4.,确定目标,客,客户,在搜寻的,基,基础上，,筛,筛选出符,合,合条件的,目,目标客户,，,，对其展,开,开需求调,研,研、客户,评,评估，并,最,最终确定,所,所要开发,的,的客户,5.,制订行动,方,方案并付,诸,诸实施,（,1,）编制与,客,客户相会,时,时的计划,表,表、见面,后,后的总结,表,表及备忘,录,录；,（,2,）制订具,体,体访问目,标,标时，应,坚,坚持,SMART,法则；,（,3,）制订具,体,体的营销,方,方案；,（,4,）接洽时,机,机的选择,；,；,（,5,）寻求理,想,想切入点,6.,确立合作,关,关系,通过迎合,客,客户需求,、,、实施联,动,动营销、,迂,迂回拓展,等,等手段，,实,实现影响,客,客户决策,，,，进而建,立,立合作关,系,系。

7.,跟进产品,（,（服务）,三、客户,关,关系的维,护,护,（一）认,识,识客户关,系,系维护的,重,重要性,1.,是银行服,务,务水平高,低,低的反映,2.,是银行实,力,力雄厚与,否,否的体现,3.,是银行形,象,象的展示,4.,示范效应,（二）客,户,户关系维,护,护形式,1.,硬件维护,：,：物对人,的,的维护,2.,软件维护,：,：人对人,的,的维护,3.,功能维护,：,：帮助客,户,户解决实,际,际问题,4.,心理维护,：,：满足客,户,户精神需,求,求,5.,特色维护,：,：综合性,维,维护,（三）客,户,户关系维,护,护策略,1.,客户的分,类,类管理,（,1,）甄别客,户,户价值；,（,（,2,）实施差,别,别维护；,a,、价值不,同,同的客户,b,、特征不,同,同的客户,2.,客户满意,度,度透析,客户满意,度,度是对所,购,购买产品,或,或享受服,务,务的感知,评,评价（效,果,果）与期,望,望效果比,较,较后形成,的,的内心感,受,受（感,知,知评价（,效,效果）,期望效果,）,）,客户满意,度,度的调查,方,方法,（,1,）建立投,诉,诉和建议,制,制度；,（,2,）进行调,查,查和亲身,体,体验；,（,3,）分析客,户,户流失的,原,原因。

客户满意,度,度的调查,步,步骤,（,1,）制订详,细,细的计划,；,；,（,2,）深入了,解,解情况；,（,3,）定性和,定,定量分析,；,；,（,4,）总结报,告,告；,（,5,）事后跟,踪,踪客户满意,度,度调查注,意,意事项,（,1,）以客户,信,信息系统,为,为基础；,（,2,）评估客,户,户交易成,本,本；,满意度提,高,高途径,（,1,）围绕“,客,客户满意,”,”为中心,，,，展开业,务,务；,（,2,）准确把,握,握客户需,求,求，提供,超,超值服务,；,；,（,3,）管理不,断,断创新3.,客户忠诚,度,度透析,客户忠诚,度,度是指客,户,户对某一,品,品牌产品,或,或服务的,持,持久性和,重,重复性使,用,用的程度,客户忠诚,度,度衡量方,法,法,（,1,）重复的,次,次数；,（,2,）对价格,的,的敏感程,度,度；,（,3,）对竞争,对,对手的态,度,度；,（,4,）出现问,题,题时的态,度,度；,（,5,）增加幅,度,度与获取,率,率（实际,成,成,为客户人,数,数,所争取过,的,的人数）,（,6,）客户流,失,失率注意事项,（,1,）需要较,大,大投入；,（,2,）回报周,期,期长；,（,3,）客户忠,诚,诚计划不,宜,宜经常更,改,改。

客户忠诚,度,度提高途,径,径,（,1,）建立以,服,服务为基,础,础的合作,信,信任关系,；,；,（,2,）与客户,加,加强并建,立,立广泛联,系,系；,（,3,）为客户,着,着想；,（,4,）提高客,户,户迁移成,本,本4.,实施差别,化,化服务,（,1,）对重点,客,客户的服,务,务；,（,（,2,）对中小,优,优质客户,的,的服务四）认,识,识并避开,客,客户关系,的,的误区,1.,对客户一,味,味地忍让,，,，最终以,牺,牺牲自身,利,利益为代,价,价,2.,双方缺乏,足,足够的信,任,任与尊重,3.,银行对客,户,户发展前,景,景预测失,准,准，导致,贷,贷款政策,有,有误,四、客户,关,关系退出,（一）退,出,出及其方,式,式的一般,知,知识,1,退出的,含,含义,通,通,过,过对低端,客,客户的退,出,出，将有,限,限的资源,投,投向能优,化,化银行资,金,金配置，,实,实现银行,效,效益最大,化,化的高端,客,客户广,义,义上是指,客,客户所有,业,业务关系,的,的退出，,狭,狭义上仅,指,指客户信,贷,贷业务关,系,系的退出,2,退出的,方,方式,依据不同,标,标准，有,不,不同划分,。

这些标,准,准有：退,出,出的内涵,（,（客户、,业,业务退出,）,）、意愿,（,（主动、,被,被动）、,范,范围。