房管部工作手册大连生生物业管理有限公司工作手册(doc43)
编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第48页 共48页房管部工作手册 大连生生物业管理有限公司二OO八年六月目 录房管部部长岗位职责房管员岗位职责接待员岗位职责办理入住规程钥匙管理规程装修管理工作规程投诉处理规程业户沟通工作规程回访记录表投诉处理表办理入住流程表房管部部长岗位职责1.熟悉相关的物业管理政策及有关规定，热情接受业主咨询，与业主沟通，识别服务需求，及时把他们的需求和期望转达给相关部门处理，并监督落实，建立良好的物业公司与业主间的关系；2、负责审核由公司签发并由房管部送达给业主/客户的所有文件，包括各种联系函、各类费用收取通知单等；3、协助物业公司经理组织公司相关部门进行委托管理合同及公共契约的评审；4、负责组织落实业主投诉、报修后的信息反馈及回访工作；5、负责组织业主满意度调查与回访工作，为提高服务质量提供依据；6、监督指导本部门员工在日常工作中的工作流程及服务质量；7、主动与横向业务部门进行工作联系、沟通、交流；8、负责落实管理项目整体的管理目标，交房后的管理服务，对于缺陷和漏洞及时报告并提出书面处理意见；9、负责收集提供常规物业服务以外的重大经营项目的设计和开发的需求信息；10、组织策划园区文化活动；11、按照上级的指令完成临时性各项工作任务；房管员岗位职责1、负责办理业主入住、装修等相关手续。
2、负责建立业主档案，及时、准确更新业主的基础资料，做好相关的保密工作3、负责受理业主投诉、报修相关记录的整理、汇总、存档4、向业主收缴管理费等其他相关费用，负责催缴业主所欠的各种费用，并引领业主到收费处交款5、对收费中业主反映的各类问题，经本部门部长审阅后，送达有关部门跟进协调处理6、统计整理责任区内的收费情况报告，做好日报、月报、季报、年报7、负责参与业主钥匙的交接，建立钥匙管理档案8、房管员按区划分责任区域，对辖区业主实行“一对一”的全程服务接待员岗位职责1、熟知所有业主的基本情况及各业主所在的单元号，对来访客人能够做到及时、准确的事务受理；2、负责业主或来访客人咨询的受理，同时给予准确的答复，做到举止大方，行为标准，礼貌待客，态度温和，和蔼可亲；3、非工作时间来访人员进出办公区域，做好来访人员登记，如遇有客户查询业主资料，委婉回答问题，要具备保密意识，特殊情况需上报部门负责人；4、遇有业主报修、投诉时，做好登记，第一时间通报相关的区域管理员，并与维修部沟通，当面与业主确认维修、回访时间，特殊情况需上报部门负责人；5、负责监督办公区域设施设备运行情况6、上岗前须检查和打扫办公区域的卫生；7 、负责本部门办公用品的领用、发放，并做好相关备案记录；8、做好上级交办的其它工作。
办理入住规程一、目的：以热情周到的服务，准确无误地为业户入住办理相关手续二、内容：1、接待：当业主来管理处时，接待员要主动起立、出迎、面带微笑、予以问候2、验证：1) 管理员请业主出示下列证件：A、 开发商发给购房人的《入住通知书》B、 业主身份证原件（单位购房法人身份证、法人代表证明书、营业执照复印件加盖公司印章、被委托人的身份证原件、委托书）C、 购房（或租赁）合同/房产证复印件D、 业主一寸照片一张2) 如果业主证件不齐全，向售楼处电话查询清楚后，再办理3) 证件核准后，管理员提醒业主把出示的有关证件和相关资料收好3、填发资料：1) 发给业主保存的资料有:A、《业户手册》B、《房屋装饰装修管理规定》C、《钥匙保管收条》2) 管理员发给业户填写的资料，要向业户仔细讲解；需返回管理处保存的资料，要指导业主正确填写，并对业主有疑问的要认真解释4、收费：A、应收费明细有：装修垃圾代运费B、《前期物业管理服务协议》约定的物业管理费及其它费用C、业主如有不同看法，应向业户出示相关文件、批文并向业主做合理的解释D、引导业主到收费处缴纳费用，并提醒业主把发票收好5、发放钥匙：A、管理员审核费用交付情况和资料是否齐全。
B、向业主解释领取的钥匙明细C、管理员填写《收房书》、并请业主在《收房书》上签字为方便收尾工程维修，在业主同意的前提下，给业主开《钥匙保管收条》，由管理处暂留1把钥匙，等入住时凭《收条》返还业主6、验房：A、验房人员陪同业主（收房人）进行房屋验收，将发现的各类问题填写至《房屋验收交接登记表》中B、验完房后，业主与验房人双方签字C、如果在验房过程中，业主发现房内问题较多，须退回房间钥匙表明此次办理入住过程无效，等维修完后打电话通知该业户，重新办理入住手续三、记录：1、《办理入住流程登记表》2、《业户入住登记表》3、《收房书》4、《钥匙保管收条存根》5、《房屋验收交接登记表》钥匙管理规程一、目的：加强公司内部管理、协调好各部门工作、确保公司和业户的利益不受损害二、内容：A. 钥匙分类：1、业主（入户门）钥匙2、公共（单元门、设备、设施）钥匙3、办公（档案柜、钥匙柜、办公室）钥匙B、钥匙交接：1、接管钥匙：包括：入户门、单元门、仓库门、车库门、其它设备、设施钥匙，需经过验查后，方可签收、交接，并填写《钥匙交接登记表》，并做记录、存档2、交管钥匙包括：入户门、单元门、仓库门、车库门、其它设备、设施钥匙，需填写相应的《收房书》、《仓库交接登记表》、《车库交接登记表》等。
3、钥匙标识、存放将钥匙分类,按栋、单元、层、室分别用钥匙扣、线绳、钥匙板拴在一起，贴上标签，注明号码、名称或用途例：18栋1单元1层1号编号应为18#1-1-14、钥匙发放A) 业户领取钥匙，在确认身份、办理相关手续、交纳相关费用后，由业户签领钥匙，填写《收房书》B) 施工单位、厂家、维修人员来借钥匙，问清事由后，填写《钥匙借用登记表》，钥匙要有管理中心专人跟踪、开门，如有必要须先经业户同意后，方可开门C) 以业户名义来借钥匙的装修人员、维修、安装人员来借钥匙，必须先与业主联系，经业主同意后，方可填写《钥匙借用登记表》并留下联系电话，由管理中心专人开门D) 业户外出或其它情况留下钥匙，必须经主管领导同意后，方可留下，做好记录，并妥善保管，如需使用，须报主管领导批准，方可使用E) 公司内部人员借钥匙（总公司、售楼处、工程部、其它部门），问清来由后，填写《钥匙借用登记表》或写借条F) 办公用钥匙（档案柜、钥匙柜、办公室），应妥善保管，不可乱摆、乱放，如遇休息或其它情况，应及时把钥匙转交给部门负责人保管，以备急用5、若钥匙有丢失或损坏，应及时上报主管领导，取备用钥匙补配或赔偿三、相关记录：《钥匙借用登记表》《钥匙交接登记表》《收房书》《仓库交接登记表》《车库交接登记表》装修管理工作规程一、目的：规范小区装修的现场管理二、内容：1、装修手续的办理A) 审核A. 管理员负责审核业户填写的《装修申请表》和提供的装修图纸是否符合《房屋装饰装修管理协议》的相关规定。
B. 对不能提供图纸的，应要求业户仔细填写《装修申请表》，如有疑问应向业户询问清楚C. 对改建复杂的装修，应联系业户或其装修负责人共同查验现场D. 管理员负责在《装修申请表》填写意见，对不合规定的，要求业户另行提供装修方案B) 办证A. 管理中心经办人要让业主出具装修垃圾代运费收据，并复印留档未交者，问明是自排还是代排，若代排，提示到财务部交纳代排费B. 管理员办理施工人员的出入证，填写《施工人员登记表》C. 施工人员应提供本人的二张近照、身份证，工期在三日内的施工人员可不必提供照片，但需提供身份证查验，办理《临时证》C) 发放《装修联系单》A. 管理员负责填写《装修许可证》，并帖在其入户门上，以便检查B. 如条件允许，应予召集施工人员交代小区施工注意事项C. 如条件允许，应予指定装修出入路线、装卸货物地点、垃圾堆放点等事项2、装修现场管理1）、对装修现场应检查以下事项：A. 获得《装修许可证》；B. 现场施工人员均持有效“施工人员出入证”；C. 按已批准的《装修申请表》的意见进行施工；D. 配备有效的灭火器；E. 在规定的地点和时间施工；F. 在规定的地点和时间装卸工具、材料和垃圾；G. 无乱堆垃圾，垃圾能及时清理；H. 严禁使用电梯装卸装修材料、装修垃圾；I. 动火作业获得批准，场地已清理；J. 无治安、消防隐患；K. 对违章行为已纠正；2）、管理员每周对辖区内所有的装修现场进行一次检查，发现问题记录在《每日工作检查表》，并负责督促有关人员/单位纠正。
3）、保安员负责每日对所有的装修现场进行至少一次检查，发现问题，记录在《每日工作检查表》，并负责督促有关人员/单位纠正4）、保安部负责办理动火作业手续，动火者填写《动火作业申请表》保安员在动火作业前后，对动火地点进行查验，以消除火灾隐患5）、装修施工如需要延长装修时间或留宿，应到保安部办理相关手续，登记备案以便查验6）、保安部负责对运出小区的装修材料、工具、半成品进行检查，施工人员应持有业主签名、管理中心批准的《物品出入放行单》方可7）、对于违章改建、消防隐患、治安隐患、损坏公物、干扰他人等行为，由检查人员视其情况，开出《违章整改通知书》一式二联，至其责任人纠正后方可允许继续施工8）、违章施工的处理A. 口头警告B. 限期整改C. 清除现场D. 拒绝施工人员进入小区E. 禁止转移施工用具、设备F. 恢复原状G. 赔偿损失H. 处以违约金罚款I. 对坚持违章拆改的，报告区、市主管部门处理3、装修结束手续1) 装修完工后，业户如需要可联系管理中心共同对现场进行初验，填写《装修竣工验收单》，对存在问题应要求限期整改，整改完毕后验收，直到合格2) 剩余的装修材料、工具、半成品由施工人员填写《物品出入放行单》，经业主签名后，管理处盖章放行。
3) 保安员对现场进行清场4) 收回《装修许可证》、“施工人员出入证”5) 由房管部部长在押金单上签字，到财务结算押金并退回余额三、相关文件1、《业户手册》2、《房屋装饰装修管理规定》3、《业户装修须知》4、《装修人员须知》四、记录1、《装修申请表》2、《施工人员登记表》3、《物品出入放行单》4、《违章处罚通知书》5、《装修竣工验收单》6、《每日工作检查表》7、《动火作业申请表》投诉处理规程一、目的：正确处理业户投诉，修复和改善由于工作失误而影响的与业户的关系二、内容：1、业户投诉的形式有：A、 口头B、 电话C、 登门D、 其它方式2、无论业户采用何种方式，由管理员对投拆事项的有效性进行识别，有效投诉填写《投拆处理表》，非有效投拆应向业主解释原因3、任何员工，无论级别、岗位、均不得拒绝业户投诉，并随时记录投诉事项，告之管理中心接待员记录在《投诉处理表》上4、房管部部长立即派专人处理业户投拆，重大投拆事件由部长亲自处理，投拆处理需超过一天的，安排管理员进行投拆处理跟踪5、投拆处理人有权向相关人员调查或调配其它岗位人员处理投诉，相关人员被调配者不得以任何理由拒绝配合6、对不能在短期解决的投拆或涉及其它单位的投诉，投拆人应向业户解释，取得谅解，同时尽快联系解决。
7、投诉事件纠正后，由专人持《投拆处理表》对业户进行回访，回访情况填写在《投拆处理表》上三、记录：《投拆处理表》业户沟通工作规程一、目的：保证与业户的沟通顺畅进行二、内容：1、日常沟通1）在小区公共环境，一般采用口头方式进行，对已认识的业户主动问候示礼2）非特别需要，不要上门打扰业户3）对检查发现的问题，应立即与业户沟通，然后向上级汇报4）节假日的通知或重大事件，宜采用书面形式进行宣传或张贴，并在到期后收回5）需要登门拜访业户，应事先电话约定时间，拜访时要遵守时间，如需更改应与业户联系，并向业户致歉2、业户报修的沟通，见《业户维修工作规程》3、服务跟踪1) 接待员对服务时间超过1天的服务行为要进行服务跟踪，每日向已发出《维修单》的责任人询问服务完成情况2) 服务结束后，接待员根据维修员交来的《维修单》，向业主电话询问服务情况3) 如业户对维修质理不满意应予重新派工，并在《维修单》记录下不满意原因4) 每月25日—30日对当月《维修单》整理归卷，对不满意的服务，记录在《员工日常行为规范记录表》上，交办公室予以业绩考核5) 对于重大服务行为，在结束后由房管部部长、工程部长选择适合的人员、时间、方式进行回访，填写《回访记录表》。
4、业户满意度调查1) 每年12月进行当年业户满意度调查活动2) 房管部安排专人拜访业户，请业户配合，填写《业户意见征询表》并签名，未签名视为无效，不要强人所难3) 将收回的《业户意见征询表》统一交管理中心，由管理中心对业户意见进行统计分类，形成《年度业户意见调查报告》，交公司4) 管理中心主任组织召开专题会议，提出整改、预防措施，形成《会议纪要》三、相关文件：《业户维修工作规程》四、记录：《维修单》《员工日常行为规范记录表》《回访记录表》《业户意见征询表》《年度业户意见调查报告》《会议纪要》回访记录表回访人业户姓名业户地址回访事由：回访记录： 业户签名： 回访人： 年 月 日投拆处理表投拆人地址电话投拆事件： 投拆时间： 年 月 日 时 分 记录人：处理情况：处理人： 年 月 日回访处理：业户签名： 回访人： 年 月 日办理入住流程表业主姓名： 房号： 栋 单元 层 号 面积 ㎡流程工作内容完成情况经办人 身份确认入住通知书业主法人身份证复印件委托书/法人委托书被委托人的身份证复印件营业执照复印件（盖公章）法人代表证明书公司章合同/房产证复印件填发资料签署《前期物业管理服务协议》发放《业户手册》签署《房屋装饰装修管理协议》填写《业记入住登记表》收费预收物业管理费用装修垃圾代运费其它有关费用发钥匙审核费用是否交清填写《收楼书》发放钥匙验房填写〈房屋验收交接登记表〉办理完成验楼人员交回〈房屋验收交接登记表〉验楼人员交回〈收楼书〉审核以上文件是否齐全，按顺序整理归档 入住时间： 年 月 日 房管部部长：维 修 工 作 手 册大连生生物业管理有限公司二OO八年六月目 录岗位职责1、 维修部部长岗位职责2、 维修员岗位职责工作规程1、 业户维修工作规程2、 小区公共设施、设备维修工作规程记录1、 《报修及处理记录》2、 《维修单》3、 《每日工作检查记录表》维修部部长岗位职责1、熟悉小区房屋及公共设施、设备的基本情况，并定期检查和记录。
2、负责制定园区的维修保养计划，组织对设施设备和公共设施进行定期检查、维护和维修3、负责业户改装修管理，并严格按照改装修的规定进行检查，发现违章现象及时处理并建立案卷4、负责安排、指导、检查维修员的各项工作，对维修员工作进行考核5、负责制定年度工作计划，设备大、中修工作计划，并组织安排实施6、负责组织维修员的专业技能和物业管理知识的培训7、负责与维修工作有关的其它工作的协调，协助其它工作的完成8、完成上级安排的其它工作维修员岗位职责一、 熟悉掌握小区房屋、配套各公共设施、设备的数量、分布、管道走向、闸阀等基本情况二、 负责定期检查、维护、清洁小区公共设施、设备，并记录使用运行情况三、 按规定的专业技术规范，操作规范和安全要求进行设备的管理工作四、 掌握专业的维护技术，并不断通过学习和参加培训提高专业技能和其它维修技能，做到“一专多能”五、 配合其他岗位的互动工作六、 负责业户请求的维修工作的完成七、 完成上级安排的其它工作业户维修工作规程一、目的：规范对业户维修服务需求的实施，快捷、优质地满足业户需求二、内容：1、 维修服务信息的获得：1）业户以口头、书面、电话等方式提出维修请求，接待员在《报修及处理记录》登记。
2、 其他岗位员工收到维修请求，应立即通知接待员记录3、 接待员根据报修事项开出《维修单》，交维修员去实施，特殊情况下可先维修，后补开《维修单》，并找业户签字确认4、 根据业户请求或维修事项的影响程度，维修分为“一般请求”和“紧急请求”，紧急请求时维修员必须在15分钟内赶到现场5、 维修员根据《维修单》或维修信息内容，备齐维修工具，在业户要求的时间或制度规定的时间上门，如不能按约定上门，应事先告知业户，取得谅解6、 维修时应先检查情况，确认后告知业主故障情况和维修方案，如属无力维修的，应向业主解释清楚，维修所需的材料应请业主自备好后再另行约定维修7、 维修完毕应清理现场，并针对其故障的情况，告知业户正确的使用方法或使用注意事项，请业户在《维修单》签字确认8、 维修员将《维修单》交服务中心，接待员接单在半日后回访业户询问维修是否满意，并记录9、 如查实业户对维修不满意，则需查明原因，属维修质量问题则安排返修，另开《维修单》，并注明“返修”，属维修人员问题则通知考核部门予以处罚10、维修中的注意事项1） 不能因维修而造成新的损失2） 不能私自收受业主财物，如烟、饮料等3） 维修中如需专业人士帮忙，应通知服务中心加派援手。
4） 完工后，规范“退场”三、记录：《报修及处理记录》、《维修单》小区公共设施、设备维修工作规程一、目的：确保小区公共设施、设备的正常运行和及时维修二、内容：1、 公共设施设备的分类1） 供水2） 供电3） 供气4） 供暖5） 消防设施6） 排污7） 有线电视8） 网络9） 小区智能化10） 其它2、在用公共设施、设备完好情况的检查、维修1）巡逻岗保安员每日检查小区公共区域的各设施、设备情况，发现问题记录在《值班记录》上2）维修员、管理员在日常工作中检查各设施、设备情况，并予以记录问题所在3)各岗位发现的问题应在当日向房管部报告，记录在《维修及处理记录》上4）接待员根据报修事项开出《维修单》，交由维修员去实施，重大维修上报部长决定5）对影响业户生活的维修，房管部应事先通知相关业主，对临时发生的影响业户生活的维修，房管部应向业主解释并致歉6）对属于提供专业服务的维修事项，房管部应联络其责任公司尽快维修，并向业主解释7）维修中需要的工具、材料，维修员应填写《材料领用申请单》报部长批准后方可领用8）公共区域维修前应对现场进行清理，放置维修标识，完成后应清理干净，撤除标识9）公共区域维修完成后，应将《维修单》交房管部存档，无需业户签字，房管部通知保安部巡逻时注意观察。
三、记录《值班记录》、《报修及处理记录》、《维修单》工程部每日工作检查记录 日 期： 年 月 日项 目内 容检 查 情 况备 注保洁工作手册大连生生物业管理有限公司二OO八年六月目 录第一章 总则一、保洁员工守则二、保洁岗位职责第二章 保洁员基本工作制度一、保洁工作时间二、保洁工具、用品及设备管理规程第三章 楼内保洁方法及标准第四章 楼外保洁方法及标准 第五章 保洁专业技能 附： 《保洁工作记录表》、《保洁作业标准》第一章 总则一、保洁员工守则1、热爱企业，忠于职守，尽职尽责，为业主提供高效优质服务2、遵守公司的各项规章制度，讲究社会公德与职业道德3、尊重业主，文明服务，礼貌待人，在任何情况下严禁与业主争吵、打骂4、互相关心，精诚合作，不搞小团体、小帮派、不打听、不传播不该说的和不利于团结的信息5、严格遵守工作时间，按时上下班，不私自离岗、窜岗6、在服务场所要注意仪容仪表，按规定穿着工装、佩戴工牌，举止端庄、姿态良好、谈吐文明，禁止插手、袖手、勾肩搭背、前依后靠、聚堆闲聊、说笑打闹、说脏话粗话、随地吐痰以及乱丢乱碰物品发出不必要的响声等不良行为，尽量为业主提供“零干扰”服务。
7、严禁收受业主赠送的礼品、钱物，不喝业主一口水8、禁止私拿、私分公物，拾到钱物要及时上交二、保洁职责1、保洁部长职责⑴负责日常保洁工作的组织、安排和落实⑵负责对保洁员工作的检查、指导和考核，并做好记录⑶负责组织保洁员的岗位培训，并做好记录⑷负责定期组织保洁工作例会，传达上级指令，并向上级汇报和总结⑸负责配合协助其他部门要求完成的工作⑹完成上级交办的其它工作2、保洁班长职责⑴负责小区公共环境和楼内外公共区域的清洁和保洁检查指导⑵负责楼内各箱门、窗、灯具、开关的清洁检查指导⑶负责小区公共设施（如停车场、休闲广场等）的清洁和保洁检查指导⑷负责按时收倒、清运垃圾，对垃圾箱、中转处进行清洁检查指导⑸劝阻和制止不遵守环境卫生的行为检查指导⑹参加公司组织的各项培训和考核⑺完成上级交办的其它工作3、内保洁员岗位职责⑴熟悉园区规章制度，熟悉保洁工作规程⑵负责所属单元楼道阶梯的清扫、拖抹，墙面、窗台的擦拭⑶负责所属单元楼道内电表箱、电话箱、有线电视箱、抄表控制箱、楼梯扶手、电梯轿厢、消火栓、灯具开关、墙面、瓷砖、门窗、玻璃、信报箱等设施设备表面的擦拭、保养⑷对所属责任区循环检查保洁，发现设备损坏、丢失、断电、断水等情况，及时报告、报修。
⑸提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及时上报⑹爱护并正确使用公物、工具、设备、节约用水、用品及原料4、外保洁员岗位职责⑴熟悉园区规章制度，熟悉保洁工作规程⑵负责责任区域道路(人行道、车道)、广场、停车场、草坪等公共场所的清扫⑶负责责任区域内公共场地内休闲椅、庭院灯、标识、标牌、雕塑及园林小品等设施设备的清洁清洗⑷负责责任区域内收集垃圾并运至指定地点，负责垃圾箱的清理、清洁⑸对责任区域循环检查保洁发现设备损坏、丢失、断电、断水等情况及时报告⑹提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及时上报⑺爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料第二章 保洁员基本工作制度一、保洁工作时间 7 ∶00－11∶00 13∶00－17∶00 二、保洁工具、用品及设备管理规程1、保洁工具、用品的存放与领用规定⑴保洁工具、用品通常包括玻璃铲刀、玻璃水刮、清厕刷、小喷壶、抹布、拖布、笤帚、水桶、撮子、钢丝球、大扫把、手推车、垃圾袋等⑵保洁用品应分类摆放，标识清楚⑶做好相关记录，防止出现丢失⑷建立领用制度，建立用品领用明细表⑸季节性工具用完后应统一收回，集中保管。
2、保洁员个人工具摆放要求⑴工具用完后，要清洗干净，拧干水分，个人工具应放置在一起⑵拖布、笤帚应挂起放置⑶水桶与撮子放在一起，抹布搭在桶沿上⑷铲子、刷子、钢丝球、洗涤剂放在桶内⑸大扫把、手推车在作业区集中摆放3、保洁设备管理规定⑴保洁设备通常包括洗地机、吸水机、地面打磨机、地面抛光机、吸尘机等机械设备⑵各园区保洁设备应设立台帐，专人负责保管、使用⑶保洁设备应定期维护保养，延长设备使用寿命⑷保洁设备应严格按设备操作规程使用，注意设备、人员安全，严禁野蛮操作⑸保洁设备使用完毕后，应存放在指定地点第三章 楼内保洁方法及标准一、楼道的保洁1、保洁内容楼道保洁内容包括阶梯、缓步台、扶手、墙面、窗台、踢脚线、棚、公共门窗、监控门、信报箱、电表箱、消防栓、抄表控制箱、有线电视分线盒、感应灯开关、裸露管道等2、保洁方法⑴用笤帚清扫地面和阶梯，如有污迹，用铲子或钢丝球进行清理⑵收集垃圾并送至指定地点⑶对瓷砖墙面存在的鞋印、污迹等，先用湿抹布抹一遍，然后将抹布洗干净再抹干净；对粘贴的广告纸，先小心撕掉，如有残纸，用湿抹布润湿，慢慢用铲子铲去，再用干布抹干净⑷用拖布拖抹地面和梯阶，拖抹过程中要勤清洗拖布，保持拖布干净。
⑸用湿抹布将窗台、窗沟和踢脚线擦抹干净⑹用拧干水分的抹布对电表箱、配电箱、有线电视箱、电话箱、抄表控制箱、消防栓、灭火器擦抹干净，工作过程中应注意安全，禁止打开箱子门对内部进行保洁，以防发生不测⑺用“先湿后干”两种抹布自上而下擦抹楼梯扶手及栏杆数次⑻用湿抹布从上往下擦抹监控门和信报箱一遍，擦抹时，清洗抹布数次⑼每天用笤帚清扫楼道整个墙面、棚面，将蜘蛛网和浮尘清理干净⑽每周清洁擦抹楼道灯具，先用拧干水分的抹布擦抹，再用干布擦干净，注意安全防止触电⑾每周清洁擦抹楼道玻璃一次(根据玻璃干净度酌情改变擦抹玻璃频次)3、保洁标准⑴阶梯、地面隔天用拖布拖抹一次，扶手每天用抹布擦一次，手摸无灰⑵墙面干净明亮、无积尘，墙壁、墙角无灰尘、蜘蛛网⑶公共门窗目视清晰、透亮、无污迹，玻璃每月擦抹不少于1次⑷楼道灯具无积尘，透明度好⑸目视楼道：无果皮、无蜘蛛网、无积尘、无痰迹、无乱堆放、无乱堆垃圾等，烟头、纸屑每单元不超过2个4、注意事项⑴擦抹配电箱时，禁止使用湿毛巾，不得将配电箱门打开以防触电造成意外⑵擦玻璃时必须系好安全带，注意个人安全⑶冬季减少拖抹楼道地面、楼梯次数，保证业主、物业使用人上下楼梯方便，注意防滑。
二、玻璃的保洁1、保洁方法⑴发现玻璃沾有污迹时，用玻璃铲刀铲除污迹物⑵把清洁毛头套在伸缩杆上，将玻璃清洁剂按1：5加入清水稀释⑶将毛头浸入玻璃水中，用浸有玻璃水的毛头按在玻璃上推擦⑷用另一伸缩杆套好玻璃刮，从上至下刮去玻璃上的水迹，并用干毛巾抹去玻璃上的水迹⑸用刷子和湿抹布将窗沟擦抹一遍，然后用干抹布擦拭一遍，最后用抹布擦抹窗台2、保洁标准⑴玻璃上无手指印、污迹，干净明亮⑵玻璃窗沟干净无积尘三、灯饰的保洁1、保洁方法⑴灯饰保洁时，通常应两个配合进行，保证安全⑵关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手拖起灯罩，一手拿螺丝刀，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩⑶先用湿抹布擦抹灯罩污迹和虫子，再用干抹布抹去水分⑷将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝⑸擦抹灯架和灯杆(附近有高压水管的可用水进行清洗)⑹保洁日光灯时，应先将电源关闭，取下盖板，取下灯管然后用抹布分别擦抹灯管和灯具及盖板，重新装好2、保洁标准⑴灯饰无蜘蛛网、灰尘⑵灯罩无污迹、无灰尘、无破损3、注意事项⑴在梯子上作业时注意安全，防止摔伤⑵保洁前应首先关闭灯具电源，以防触电⑶人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤人⑷用螺丝刀拧紧螺丝钉，固定灯罩时，应将螺丝钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。
四、玻璃门、窗、镜面的保洁1、保洁方法⑴如果玻璃上沾有污垢，用铲刀将其铲去⑵将玻璃清洁剂按比例加水稀释(玻璃不脏此项可免)⑶用刷子清理窗沟⑷用抹布在兑好的水中浸湿，在玻璃上四个角和四周擦拭一遍，然后从上到下依次擦抹⑸用干抹布将玻璃上的水珠抹去⑹用湿抹布擦抹窗沟和窗台⑺用拖布拖去地面上的水渍2、保洁标准⑴玻璃门、窗、镜面上无手指印、污迹，干净明亮⑵玻璃窗沟干净无积尘3、注意事项：擦窗时需系好保险带五、办公室保洁1、保洁方法⑴办公室的清洁需派专人负责，保证每天清洁1次⑵整理好台面文件，用微湿布擦拭台面后再用干布抹干⑶清理室内的烟灰缸和垃圾⑷擦拭办公用具，包括工作台、柜子、桌椅、电话、电脑等⑸擦拭门、椅、柜等室内设施和室内装饰物品⑹清洁地面，将各类物品摆回原位并摆放整齐⑺喷洒适量空气清新剂⑻办公室消杀工作应每月进行2次2、保洁标准⑴玻璃门窗目视无明显污迹、手迹⑵电话、电脑上无积尘，灯开关无污迹，把手洁净、无灰尘⑶地面干净无污渍、无垃圾⑷灯具摆设品用纸巾擦拭无明显灰尘、污迹⑸室内空气清新无异味3、注意事项⑴不得翻动办公室内所有物品、文件，办公用品应轻拿轻放⑵不应扔掉有记录的纸张⑶吸尘时不准动用电脑插座，擦抹电脑、电器时须用干毛巾。
六、卫生间的保洁1、保洁方法⑴卫生间门口铺上吸水垫或软布，以防进出时水渍污染地面⑵进入卫生间后清理垃圾，装入塑料袋中⑶检查卫生间设施有无损坏⑷除渍：用浴盆去锈剂或其它专用除渍剂除渍，顺序应当是先清洁相对干净的部位，如洗手池、，然后是蹲便或坐便，最后做地面清扫 清洁蹲便或坐便时，清洗顺序为先便池外侧面、后便池内侧面，每日都应用刷子擦一擦盆内表面及冲水把手、贮水箱周围所有物品中，用清洁剂除去沉积物和污迹，特别要仔细清洁边缘下面的地方卫生间清洁的最后一处是地面，也应由内向外清洁⑸消毒：将高效洁厕剂喷于马桶、纸篓内外；将消毒清洁剂喷于墙面、面盆、台板，让药剂在物体上停留3－5分钟，充分发挥药效，用玻璃清洁剂清洁镜面⑹打开排风扇，按先上后下的顺序清洁方法有冲水、擦拭，清洁标准：“不留下水渍，不留下指纹”⑺放置消耗品⑻退出时将地面擦拭干净，喷清香剂，关上卫生间门，擦拭门拉手及表面2、保洁标准⑴地面无积水、杂物，地漏无堵塞、无异味⑵墙面、门窗、灯具等目视无灰尘、污迹、蜘蛛网，门上的标志洁净、醒目⑶便器洁净，无污迹，无异味，无堵塞，各项功能及操作正常⑷洗手盆、洗手台无污迹、水珠，无堵塞，功能及操作正常。
⑸各种金属部件明亮无锈迹⑹空气清新，无异味3、注意事项⑴防止清洁剂伤害龙头等五金件⑵忌用劣质清洁剂，以免对瓷面慢性伤害⑶小心酸性清洁剂伤害大理石台板⑷大理石台面定期进行防护处理，避免污渍进入石材里面⑸卫生间用的抹布，要按清洁部位来区分，最好选择不同颜色的抹布，以便清扫时不会用错，防止拿到一块就用七、电梯等不锈钢制品的保洁1、电梯轿厢保洁方法⑴先用笤帚将轿厢内的垃圾清扫干净⑵置少许不锈钢油于毛巾上，擦拭不锈钢表面⑶然后用无绒干毛巾拭抹⑷轿厢保洁1次/天，一周上一次油，平时拥有抹布擦拭2、不锈钢扶手、监控门的保洁方法⑴用带有少许白钢油的抹布擦拭扶手和监控门，除其污迹⑵用无绒布擦拭扶手和监控门直至光亮⑶白钢扶手每天手白钢油保洁1次，监控门每周用白钢油保洁1次3、保洁标准⑴电梯轿厢无灰尘、无污迹、无手印，洁净光亮⑵不锈钢扶手、监控门无积尘、无污迹，洁净光亮4、注意事项：上不锈钢油不宜太多第四章 楼外保洁方法及标准一、公共场地的柏油路的保洁1、保洁方法⑴用大扫帚把道路上、公共活动场所的果皮、纸屑、烟头、泥沙等垃圾扫成堆⑵把垃圾扫入垃圾袋内，然后装入手推车⑶对有污迹的路面和场地用水进行清洗⑷雨停天晴后，用大扫帚把柏油路上的积水、泥沙扫干净。
2、保洁标准⑴每天清扫一次，每小时循环保洁一次⑵公共场地、柏油路应随时保持干净，做到“六不、六净”六不”即：不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不乱倒垃圾、不见人畜粪；“六净”即：路面净、路沿净、人行路净、雨水口净、树坑墙根净、果皮箱净二、绿地的保洁1、保洁方法⑴用笤帚仔细清扫草地上的果皮、纸屑、枯枝、石块等垃圾⑵对烟头、小石子、纸屑、树枝等用笤帚不能打扫起来的小杂物，弯腰用手捡入垃圾袋中⑶在清扫草地的同时，仔细清理冬青、松柏等下面的石块、纸屑、塑料袋等2、保洁标准⑴每天清扫一次，每小时循环保洁一次，保持清洁干净⑵目视无塑料袋、无果皮、无饮料罐、无3cm以上的石块等垃圾和杂物，烟头控制在100平方米3个以内三、停车场的保洁1、保洁方法⑴用扫帚把垃圾扫成若干堆⑵用撮子将垃圾装入后用手推车送往垃圾房⑶发现油迹和污迹时，倒少许洗涤剂在污迹处加水擦洗，然后再用水冲洗⑷对停车场的各种标识进行保洁，并根据情况进行粉刷2、保洁标准⑴无杂物、纸屑、油污⑵无泥沙、无明显垃圾、无积水、无污物3、注意事项⑴发现机动车辆漏油，应通知车主并及时用干抹布抹去燃油后，用洗涤剂清洗油污，以免发生火灾⑵保洁时应小心细致，垃圾车和工具不要碰坏客户车辆。
四、雕塑、宣传栏、标识牌的保洁1、保洁规程⑴用长把刷子擦刷装饰物上的灰尘，人站在梯子上，用湿抹布从上往下擦抹一遍(如附近有高压水管，可直接用水将雕塑冲洗干净)⑵用洗涤剂涂在污迹处，用抹布擦抹，然后用清水清洗⑶不锈钢装饰物按“不锈钢的保洁保养”操作⑷理石的雕塑按“理石的保洁保养”操作⑸用抹布将宣传栏里外周边全面擦抹一遍⑹有广告纸时，先撕下纸，用湿抹布从上往下擦抹⑺玻璃用两块抹布擦抹，按“玻璃、门、窗、镜面的保洁”方法操作2、保洁标准：雕塑、宣传栏、标识牌无污迹、无积尘、无乱张贴3、注意事项⑴梯子放平稳，人勿爬上装饰物，防止人员摔伤⑵保洁宣传栏玻璃时，小心划伤⑶保洁工具不要操作被保洁物五、喷水池的保洁1、保洁方法⑴打开喷水池阀门放水，待池水还剩50mm时，保洁员入池保洁⑵用长把刷加适量洗涤剂由上而下刷洗水池立面⑶用毛巾抹洗池内的灯饰、水管、喷头及电线表层的青苔、污垢⑷排尽池内污水，对池底进行拖抹⑸注入新水，投入适量的硫酸铜以净化水质，并清洗水池周围地面污迹⑹夏季每天用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞保洁；冬季将池水放净后，每天清扫池内，保持无杂物、无积雪2、保洁标准⑴池内无纸屑、杂物⑵水无变色或异味。
3、注意事项⑴清洗时应断开电源⑵擦洗电线、灯饰不可用力过大，以免损坏⑶保洁时，不要摆动喷头，以免影响喷水观赏效果⑷工作过程中要注意防滑、防止跌倒六、果皮箱的保洁1、保洁方法⑴将果皮箱内垃圾袋取出放入垃圾车内，用水清洗垃圾箱，并用抹布擦拭干净，套上新的垃圾袋⑵用干净抹布擦拭果皮箱表面，清洗抹布数次⑶用笤帚打扫垃圾箱周边垃圾，用撮子倒入垃圾车内；对有污迹的地方，放少许洗涤剂清洗，擦净2、保洁标准⑴垃圾每日收集2次，无果皮箱满溢现象，桶点周围无污迹、臭味⑵随时保证地面无洒漏，无二次污染，环境整洁⑶垃圾桶、果皮箱表面洁净，无污迹、无积尘等七、冬季人行步道、柏油路、广场除雪方法1、参加人员：管理人员、保安、保洁、维修划分责任区对人行步道、柏油路、广场的积雪进行清扫2、保洁方法⑴用大扫帚和除雪板将积雪按段扫成堆⑵将雪装手推车拉到草坪或指定位置⑶夜间来不及清理可在主道上撒少许大粒盐3、保洁标准⑴确保人行道路无积雪⑵确保柏油路车辆的畅通，并及时清除排水沟上的冰层4、注意事项⑴清除路面积雪注意来往车辆⑵马路撒过盐的积雪，不得往草坪中清除，以免影响草坪的生长第五章 保洁专业技能一、各种墙面的清洁保养1、大理石、花岗岩墙面、柱面：使用专用药剂清洗，便携式抛光机对其进行打蜡抛光。
2、木制墙面、墙裙等：使用中性清洁剂清洁并消毒3、壁纸墙面：使用万能泡沫清洗剂进行清洗4、瓷砖、马赛克、铝合金、玻璃幕墙等外墙：使用专用设备套装工具和专用清洁剂去污垢除灰垢、锈垢及氧化层二、大堂设施的清洁保养1、地面干拖(云石、大理石地面)⑴使用喷有静电吸尘剂的干拖进行推拖；⑵将尘拖放在地面上，直线方向推尘，尘拖不可离地；将地面的灰尘推往较隐蔽的地方；⑶每拖尘一次后，用吸尘机吸干净尘拖上的灰尘；⑷推尘通常每半小时循环一次，视灰尘程度及人流量的密度而增减次数⑸每次推尘后应及时将地面灰尘、垃圾打扫干净地面不能留有脚印、污迹等2、家具及云石台的清洁保养⑴用半干半湿毛巾抹干净家具及云石台上的灰尘；⑵将家具保养蜡均匀喷在家具或云石台上；喷蜡不能过多，以免积聚灰尘；⑶用干毛巾将家具蜡均匀地涂抹，边喷边抹，重点擦除污迹，达到光亮清洁3、烟箱的保洁⑴用镊子将烟箱里的烟头、杂物清理干净；用废纸把烟箱面上的口痰污迹抹干净；⑵通常每隔15分钟巡查清理烟箱一次，视客量情况增加清洁密度⑶交班前把烟箱碟清洗干净，用布抹干烟箱盖⑷工作时小心轻放烟箱盖，以免造成响声4、门口内外地垫的清洁⑴内地垫清洁①每隔2小时吸尘一次，视污迹程度及客流量情况增减吸尘次数；②随时清洁地垫上的污迹及香口胶；③每晚要揭开地垫，用扫把将地面灰尘、砂粒扫干净，用湿地拖拖干净地面；④待地面风干后，将地垫放回原位；⑤每周更换冲洗地垫一次。
⑵外地垫的清洁①每天用吸尘机吸地垫上的杂物纸屑，每晚要揭开地垫，用扫把将地面灰尘、砂粒扫干净②用湿地拖拖干净地面；③待地面风干后，将地垫放回原位；④每周更换冲洗地垫一次，内外地垫的铺放要求整齐对称5、电梯清洁保养⑴打开控制箱，按动指定按扭，使电梯停止运行；将电梯停在指定楼层操作，每次只能停一部电梯；⑵将“正在工作”告示牌放在电梯门前；⑶用玻璃清洁剂清洁玻璃镜面；镜面玻璃、不锈钢门要求达到光洁、明亮、无手印及污迹的效果；⑷用家具清洁蜡清洁天花顶及木器装饰部份；⑸用不锈钢清洁剂清洁电梯不锈钢门；⑹用吸尘机吸边角位和电梯门轨的砂尘；⑺用湿布抹干净地面和门轨的灰尘；⑻地面干后，装上地脚保护板进行打蜡抛光，地面大理石喷磨均匀，抛光的亮度要高；⑼工作完成后，取出保护板，把控制按扭恢复原位，关好控制箱，恢复电梯正常运行三、大理石地面日常清洁保养1、洗地⑴自动洗地机的操作：将清洁剂按1：20的比例兑水注入清水箱内；⑵装好吸水刮后，启动电源开关，放下洗地刷和吸水刮，扳动水制开关；⑶洗地机洗地时，行与行之间要互叠10公分，以免漏洗；⑷洗地完毕后，要用干毛巾将地面特别是边角位的水迹抹干净，以免影响打蜡质量。
2、地面打蜡、抛光⑴进行打蜡时，首先要检查机上喷壶是否加满保养清洁蜡；⑵将控制杆指调节到合适的高度；⑶机体底盘针座接合抛光垫，保持机身底盘与地面平衡；⑷接通电源，按动机身电源开关，使底盘转动，当手柄提升时，机身向右移动，当手柄向下时，机身向左右移动；⑸当操作机械从左至右移动时，拉动喷蜡控制杆将蜡水喷出，由底盘抛光垫将蜡水均匀涂在地面上；⑹打蜡前，用干地拖将地面灰尘、砂粒拖干净；⑺喷蜡完成后，换另一干净抛光垫进行地面抛光；⑻抛光推进速度应保持在5平方米/分钟为宜，来回抛光3－5次，直至光亮为止3、地面高速抛光⑴使用高速抛光机操作，将高速抛光垫安装在抛光机转盘询问针座上，平放在地面；⑵将控制杆指骨节到合适的高度，接上电源；⑶按动机身上电源开关，转盘转动，即可进行抛光；⑷抛光时，推进速度不能太快，应保持5平方米/分钟的速度；⑸抛光时，上下行距应互叠10公分，以免漏抛光四、大理石地面周期保养1、地面起蜡、封蜡⑴起蜡操作规程①起蜡前，将“暂停使用”告示牌放在工作现场出入口或周边位置；②以150转/分钟速度的擦地机连清水箱进行操作，将起蜡水按1：10的比例兑水注入水箱中；③套好针座及洗地百洁刷；④擦地机接通电源，按动机身电源开关，拉动水箱控制杆，将起蜡水均匀擦在地面上；⑤控制机械保持在1平方米/分钟的速度进行刷地起蜡工作；⑥控制机械走向，由左至右来回走动2－3次；⑦上下行距之间互叠10公分；⑧洗地完成后，用吸水机把起蜡水吸干净；⑨用自动洗地机来回清水两次，边角位用长柄刷擦抹干净；⑩待地面吹干后进行封蜡。
⑵封蜡操作规程①将落蜡拖头套在落蜡架上；②把拖头浸透蜡水；③把拖头放在压水器上压干少许；④将蜡水均匀涂在地面上(一般封3－5层)；⑤操作时要一层一层地将蜡水均匀涂在地面上，待每层蜡水干透后，才可进行抹布的封蜡操作；⑥封蜡结束一般需过6小时后才用1000转/分钟以上的高速抛光机进行抛光，直至光亮为止2、蜡面的清洁与保养⑴日常清洁保养规程①在理石地面上对蜡面进行推尘处理；②在蜡面上喷少许喷洁蜡(保养蜡)，同时用抛光地面；③清洁保养1次/日⑵注意事项①喷洁蜡(保养蜡)和抛光须同时进行，不可等蜡干了之后再进行抛光；②光亮剂不可喷射过多；③清洁保养1日/次⑶中期清洁与保养规程①清洁前，将“暂停使用”告示牌放在工作现场出入口或周边位置；②将清洁剂按比例稀释，倒入单擦机水箱中；③用单擦机配抛光剂进行洗地；④用吸水机将地面上的水渍吸干；⑤待地面干透后，再采用边喷边抛光的方式令地面光亮；⑥清洁保养1周/次五、地(墙)毯清洁保养1、地毯清洁周期若要延长地毯寿命，必须建立一套正确的清洁标准，在保养过程中，吸尘是保养地毯最重要的程序，吸尘工作做得越好，地毯需要清洁的次数就越少，其使用寿命就越长另一方面，有了污迹应尽快清除，否则，时间长了便会很难清除。
以下是根据人流密度确定得地毯清洁周期表人员流动密度普通地方(办公室、会议室)频密地方(走廊、餐厅、商场)非频密地方(电梯、门口)吸尘每天一次每天三次每天三次以上清洁每季度一次半月一次每周一次抽洗一年一次半年一次每季度一次2、地毯清洗⑴用吸尘机对地毯进行吸尘处理⑵用地毯除迹清除地毯上的各类污迹；用地毯去胶剂清除香口胶⑶按比例将地毯水兑水后加入电子打泡箱内⑷将150转/分钟的洗地机套上地毯刷，接上电源⑸打开打泡箱开关，将泡沫均匀地擦在地毯上⑹控制擦地机的走向，由左至右，保持5平方米/分钟的速度为宜⑺操作机械在地毯上来回洗刷3－4次，上下行距互叠10公分⑻用毛刷擦洗边角位，再用吸水机吸干地毯上的水渍⑼用地毯吹干机吹干地毯(也可让地毯自然风干)⑽工作完毕后，用清水冲洗泡箱和地毯刷3、墙毯清洗⑴用吸尘机对墙毯进行吸尘⑵用除迹剂对特别污迹进行处理⑶电子打泡箱加入地毯水⑷抽洗机的水箱加入清水⑸将打泡箱和抽洗机的喉管、吸头、手刷分别连接好，接通电源⑹启动泡箱开关，手拿毛刷，待泡沫从喉管排出后刷洗墙毯⑺启动抽洗机开关，吸头紧贴墙毯，从上往下吸⑻边喷水边吸水，反复进行抽洗，尽量将水分吸干六、沙发凳、餐椅上的污迹处理1、将地毯兑水后加入电子打泡箱内，同时抽洗机的水箱加入清水。
2、用除迹剂除去沙发凳、餐椅上的污迹3、将打泡箱和抽洗机的喉管、吸头、手刷分别连接好，接好电源4、启动泡箱开关，手拿毛刷，待泡沫从喉管排出，然后刷洗5、扶手、坐垫、沙发脚等重要部位要重点刷洗6、启动抽水机电源开关，吸头紧贴椅面吸洗7、边喷水边吸水进行抽洗，反复抽洗3－4次，尽量把水分吸干8、最后用吹干机把沙发凳、餐椅吹干七、铜器清洁1、倒少许擦铜水在干毛巾上；2、均匀将擦铜水涂在铜器上；3、用力擦去铜器上的污迹；4、待铜水干后，用干毛巾抹干净铜器上的铜水，直至铜器光亮八、铜器封漆操作标准1、用擦铜水把铜器擦亮；2、用干净毛巾将铜器抹干净；3、将封铜漆按比例稀释；4、用无绒毛布小心均匀地把封铜漆涂在铜器上；5、封漆层距互叠2－3毫米，以免封漏，影响质量；6、封铜后铜器要达到光洁度均匀，不留有铜漆痕迹的效果；7、封铜后铜器宜放在通风地方风干保 洁 工 作 记 录 表时间： 年 月 日当日工作安排：班长：保 洁 区 域存 在 问 题确认人纠正情况/时间当日保洁员：检查人：保洁作业标准一、 目的：明确小区内清洁和保洁的工作标准，以便工作和检查二、 标准：清洁对象清洁方法工具频次效果检查方法单元门用湿抹布擦拭抹布2次/日无尘、无污迹目测纸测门前台阶（糙面石）先清扫干净，再用拖布擦净笤帚、撮子、拖布、水桶1次/日无污迹、无水渍目测开 关用干抹布擦净开关上的污迹干抹布1次/日无污迹目测纸测库房走廊用笤帚扫净走廊上的杂物笤帚、撮子1次/日无杂物、无水目测各类标牌用湿抹布擦净上面的灰尘、污迹湿抹布1次/日无尘、无污迹纸测各种表箱用抹布擦净表箱上的灰尘、污迹。
