工业园区物业服务规范

ICS点击此此处添加加ICSS号点击此处处添加中中国标准准文献分分类号DB377山东省地地方标准准DB XXX/ XXXXXX——XXXXX物业服务务规范 第7部分：工业园园区物业业点击此处处添加标标准英文文译名点击此处处添加与与国际标标准一致致性程度度的标识识XXXXX-XX-XX发布布XXXXX-XX-XX实施施山东省质质量技术术监督局局发布前  言言DB377/T XXXXX《物物业服务务规范》分分为七个个部分：：——第11部分：：住宅物物业；——第22部分：：中小学学物业；；——第33部分：：高校物物业；——第44部分：：医院物物业；——第55部分：：写字楼楼物业；；——第66部分：：商场物物业；——第77部分：：工业园园区物业业本部分为为DB337/TT XXXXX的的第7部分本部分按按照GBB/T 1.11-20009给给出的规规则起草草本部分由由山东省省住房和和城乡建建设厅提提出本部分由由山东服服务标准准化技术术委员会会归口本部分主主要起草草单位：：山东省省标准化化研究院院、青岛岛市公安安消防支支队崂山山消防大大队、有有关物业业企业本部分主主要起草草人：物业服务务规范 第7部部分 工工业园区区物业1　 范围本部分规规定了工工业园区区物业服服务的基基本要求求、顾客服务务、房屋屋与共用设设备设施施维修与与管理、秩序维维护服务务、突发事事件处理理、消防防管理服服务、保保洁服务务、绿化化服务、环境污染与控制、监督与投诉。

本部分适适用于山山东省行行政区域域内封闭式式工业园园区物业业服务注：在物物业服务务实践中中，应根根据双方方签定的的物业服服务合同同约定执执行，不不局限于于本标准准列举的的内容2　 基本要求求2.1　 服务机构构应设置相相适应的的物业服服务机构构，并符符合以下下要求：：—— 取得相应应的资质质证书；；—— 具备相应应的服务务场所；；—— 具备满足足服务需需要的设设备设施施；—— 根据业主主或物业业使用人人的物业业服务需需求设置置相应的的职能部部门；—— 服务窗口口应公示示物业服服务企业业资质证证书或复复印件、物物业服务务项目、服服务流程程、收费费依据、收收费标准准、投诉诉渠道等等提供供延伸服服务的，公公示延伸伸服务项项目、服服务流程程及收费费标准等等；—— 采用信息息化手段段进行管管理2.2　 人员物业服务务企业的的人员应应符合如如下要求求：—— 具有良好好的职业业道德；；—— 管理人员员、专业业技术操操作人员员按照国国家有关关规定取取得物业业管理从从业资格格证书或或岗位证证书；—— 人员应经经岗前培培训，合合格后上上岗；工工作中应应定期参参加专业业技能、法法律法规规、安全全等相应应的培训训；—— 应统一着着装，佩佩戴明显显标志，仪仪容仪表表整洁；；—— 服务主动动热情，窗窗口服务务人员宜宜使用普普通话。

2.3　 规章制度度物业服务务企业应应建立完完善的规规章制度度，主要要包括：：——物业业服务方方案；——各岗岗位职责责、工作作流程及及服务要要求；——内部部管理制制度等2.4　 财务管理理应建立健健全财务务管理制制度，并并符合如如下要求求：—— 规范操作作，账目目清晰；；—— 对于提供供物业服服务合同同约定以以外特约约服务的的费用、代收代代缴的费用，应应单独列列帐，按按实际支支出费用用和约定定方式向向业主或或物业使使用人收收取；—— 实行酬金金制物业业收费方方式的物物业服务务企业应应每年不不少于一一次公布布物业服服务资金金年度预预决算和和收支情情况，宜聘请专专业机构构对资金金情况进进行审计计2.5　 档案2.5.1　 技术档案案主要包括括：—— 物业竣工工验收档档案；—— 物业权属属资料；；—— 项目承接接查验资资料2.5.2　 日常档案案主要包括括：—— 顾客服务务档案；；—— 房屋维修修管理档案案；—— 设备设施施维修管理理档案；；—— 秩序维护护档案；；—— 消防管理理档案；；—— 保洁档案案；—— 绿化档案案；—— 业主及物物业使用用人资料料；—— 物业企业业日常管管理文件件、记录录；—— 投诉处理理资料；；—— 其它资料料。

3　 顾客服务务3.1　 接待服务务3.1.1　 服务场所所工作时时间不少少于8小小时，工工作时间间应有现现场接待待人员，其余时间设值班人员公布24小时服务电话3.1.2　 提供多种种接待途途径，包包括但不不限于现现场接待待、接听听电话及及传真、收发信函及电子邮件等等3.1.3　 接待服务务中应注意用用语文明明、礼貌貌、规范范3.1.4　 对业主或或物业使使用人的的咨询、求助等事事项，应应及时答答复，答答复率1100%%3.1.5　 受理服务务事项应应进行记记录并存存档3.2　 迁入迁出出服务3.2.1　 业主或物物业使用用人迁入入迁出时时，应协协助办理理相关手续续，并及时时建档、归归档3.2.2　 应告知业业主或物物业使用用人停车车地点、进进出园区区的搬迁迁路线、搬搬运时间间、电梯梯使用规规定等细细节3.2.3　 业主或物物业使用用人搬迁迁时安排排应专人人进行现现场管理理和协调调3.3　 装修管理理服务3.3.1　 建立业主主装修申申请审批批制度3.3.2　 受理装修修申请时时应告知知业主或或物业使使用人有有关制度度和规定定，签订订装饰装装修协议议，明确确相关方方的权利利和义务务3.3.3　 应定期巡巡视装修修现场，发发现有违违规行为为应予以以劝阻、制制止。

3.3.4　 保证单位位装修期期间的水水电等供供应，为为业主或或物业使使用人提提供装修修便利3.3.5　 业主或物物业使用用人的装修档档案应包包括装修修申请、审审批、验验收资料料等3.4　 报修服务务3.4.1　 应在双方方约定的的时限内内处理业业主或物物业使用用人的报报修，急急修200分钟内内赶到现现场进行行紧急处处置3.4.2　 受理报修修服务应应做好记记录3.5　 特约服务务物业服务务企业应应根据业业主或物物业使用用人实际际需求，选选择做好好特约服服务特特约服务务通常包包括：—— 商务配套套服务，如如票务服服务、会会务服务务、复印印装订等等；—— 生活配套套服务，如如餐饮、购购物、班班车等；；—— 厂房租赁赁代理服服务；—— 公寓管理理服务；；—— 其它服务务4　 房屋与共共用设备备设施维维修与管管理4.1　 房屋维修修与管理理4.1.1　 对房屋的的检查、维维修、保保养应分别按照照DBXXX/ XXXXXX--XXXXXX（物物业服务务规范 第5部分 写字楼楼物业）5.2、5.3和5.4执行4.1.2　 确保园区区内的厂厂房和仓仓库不用用作生活活居住；；除经有有关部门门批准同同意设立立专用仓仓库外，确确保园区区内不堆堆放易燃燃、易爆爆、有腐腐蚀性的的危险品品和有害害物品。

4.1.3　 确保业主主或物业业使用人人按照楼楼层承受受负荷要要求设置置设备和和货物，应应对超载载放置现现象及时时制止4.2　 共用设备备设施维维修与管管理4.2.1　 对园区内内共用设设备设施施的维修修与管理理应按照照DBXXX/ XXXXXX--XXXXXX（物物业服务务规范 第5部分 写字楼楼物业）第6章执行4.2.2　 确保园区区内道路路路面完完整、平平坦，发发现破损损及时修修补4.2.3　 定期检查查窖井井井盖，发发现凹陷陷、破损损、缺失失及时处处理；应应对车辆辆碾压井井盖做降降噪处理理4.2.4　 定期检查查沟、渠渠、池、井井、地下下给排水水管道，发发现堵塞塞及时进进行疏通通清洗4.2.5　 确保共用用管线直直埋入地地或入公公共管道道，无架架空管线线，发现现违规行行为及时时上报4.2.6　 室外公厕厕、垃圾圾中转站站使用功功能正常常4.3　 标识管理理应对园区区内下列列标识进进行有效效管理：：—— 各主出入入口的平平面示意意图；—— 主要道路路、停车车场、泊泊车导向向等标识识；—— 办公区域域、公共共区域内内的紧急急出口、消消防通道道、禁烟烟区等警警示性标标识；—— 各楼层指指示、引引导标识识；—— 公共卫生生间、电电话、服服务台等等公共服服务设施施引导和和位置标标识；—— 公共场所所的安全全设备设设施、消消防设备备设施标标识；—— 共用设备备设施的的安全警警示标识识；—— 临时性服服务标识识；—— 其他标识识。

5　 秩序维护护服务5.1　 人员要求求5.1.1　 秩序维护护人员接接受过相相关安全全护卫知知识与技技能培训训，持证证上岗5.1.2　 上岗时佩佩带统一一标志，器器械佩带带规范，仪仪容仪表表规范整整齐5.2　 出入管理理5.2.1　 应实行封封闭式管管理，出出入口实实行244小时值值班5.2.2　 对进出园园区的人人员、车车辆、物物品进行行查验放放行制度度5.2.3　 对于来访访人员用用语文明明规范，必必要时引引导至电电梯厅或或指定区区域5.2.4　 根据园区区内的实实际情况况规定车车辆行驶驶路线，对进出园区的车辆进行有效疏导，保证出入口的通畅5.2.5　 发现有可可疑危险险品时，应应予以扣扣留，并并上报主主管部门门5.2.6　 对外来人人员和车车辆、物物品的进进出应做做好记录录，记录录保存时时间不少少于300天5.2.7　 对于园区区内不予予对外开开放的区区域，应应协助相相关业主主或物业业使用人人做好出出入限制制工作5.3　 监控5.3.1　 监控室内内实行专专人244小时值值班5.3.2　 监控设施施齐全，保保证对出出入口、内内部重点点区域的的安全监监控、录录像及协协助布警警5.3.3　 确保监控控室内电电话畅通通，接听听及时。

5.3.4　 监控室收收到火情情、险情情及其他他异常情情况报警警信号后后，应及及时报警警，并安安排相关关人员及及时赶到到现场进进行前期期处理5.3.5　 监控记录录保持完完整，保保存时间间不少于于30天天5.4　 巡查5.4.1　 应根据园园区内实实际情况况，制定定相对固固定的巡巡查路线线5.4.2　 每日对园园区内公公共区域域的巡查频次次不低于于2次5.4.3　 巡查应使使用巡更更设备，保保持巡更更记录如如无巡更更设备，宜宜保持两两人一组组进行巡巡查5.4.4　 巡查过程程和监控控室实行行联动，收收到监控控室发出出的指令令后，巡巡查人员应应及时到到达现场场5.4.5　 巡查中注注意异常常声响、气气味，如如有可疑疑现象，应应立即查查明并上上报，对对紧急情情况宜采采取必要要的处理理措施5.5　 车辆运行行及停放放管理5.5.1　 加强对园园区内特特种车辆辆的监督督检查，发发现有不不规范驾驾驶行为为应及时时劝阻5.5.2　 指定车辆辆的停放放区域，公公开收费费标准，实实行专人人管理，保保证车辆辆停放有有序5.5.3　 车库内应应设监控控装置、照照明装置置、消防防设施、门门禁、车车辆限速速及指示示标志。

5.5.4　 非机动车车应定点点集中存存放，整整齐有序序5.6　 货物装卸卸管理5.6.1　 划定公共共范围内内货物装装卸区域域，引导导、提醒醒车辆在在指定区区域和规规定时间间装卸，防防止阻塞塞通道5.6.2　 配备秩序序维护人人员，对对货物装装卸进行行现场管管理5.6.3　 应告知业业主或物物业使用用人使用用货梯运运送货物物5.6.4　 对液体、超超长、尖尖锐、粉粉状等特特殊形态态货物的的运送加加强监管管，防止止污染环环境和损损坏货梯梯5.6.5　 协助做好好货物装装卸后的的现场清清理工作作，保持持环境整整洁6　 突发事件件处理6.1　 制定常见见突发事事件的应应急预案案，建立立快速响响应机制制6.2　 明确突发发事件处处理责任任人6.3　 事件发生生时应及及时告知知业主或或物业使使用人，重重大突发发事件按按规定上上报，并并协助采采取相应应措施；；6.4　 定期对相相关人员员进行应应急预案案培训6.5　 每年组织织一次以以上应急急预案演演习6.6　 突发事件件通常包括括：—— 突发火灾灾；—— 自然灾害害；—— 电梯故障障；—— 紧急停电电停水；；—— 治安事件件；—— 意外伤害害；—— 危险化学学品泄漏漏。

7　 消防管理理服务7.1　 制定消防防安全管管理制度度，建立立消防责责任制，确确定消防防安全责责任人、消消防安全全管理人人，明确确专人维维护、管管理消防防器材、消消防设施施7.2　 定期进行行防火巡巡查、防防火检查查，巡查查、检查查时应填填写记录录，由检检查人及及其主管管人员签签字7.3　 消防控制制室实行行24小小时值班班，每班班不少于于两人，自自动消防防系统操操作人员员应取得得国家认认可职业业资格证证书、持持证上岗岗7.4　 制定符合合本单位位特点的的灭火疏疏散预案案，每年年至少举举行一次次消防演演习7.5　 应组织有有关人员员每年至至少进行一次次集中消消防培训训，使其其具备检检查消除除火灾隐隐患的能能力、组组织扑救救初起火火灾的能能力、组组织人员员疏散逃逃生的能能力和消防宣宣传教育育培训的的能力7.6　 消防巡查查人员、自自动消防防系统操操作人员员应接受受消防职职业技能能培训7.7　 设有配电电室、水水泵房、风风机房的的消防安安全重点点部位应应设置明明显的警警示标志志，有专专人每日日巡查；；对易燃燃易爆品品设专人人专区管管理，填填写检查查记录7.8　 由物业企企业承担担自动消消防设施施管理责责任的，物物业企业业应委托托具备相相应资质质的检测测、维修修保养机机构对消消防设施施进行维维保，每每年至少少进行一一次全面面联动检检测，每每月进行行一次专专项检查查，检测测、检查查应有记记录。

7.9　 物业服务务企业应应建立消消防档案案，统一一保管、备备查8　 保洁服务务8.1　 配置专职职保洁服服务人员员，明确确保洁责责任范围围，实行行定时定定点保洁洁和流动动保洁相相结合8.2　 根据实际际情况合合理设置置相关环环境卫生生设施，在在主要进进出口设设置果皮皮箱，在在适当位位置放置置垃圾（卫卫生）桶桶，设置置垃圾中中转房（站站、车、箱箱），在在集中装装修期间间应有临临时垃圾圾堆放处处等8.3　 生活垃圾圾日产日日清，装装修垃圾圾专门管管理并督督促及时时清运8.4　 保洁用品品应符合合国家的的相关规规定8.5　 雨雪天气气应采取取防滑措措施，特特殊部位位保洁要要做好安安全防护护8.6　 适时开展展卫生防防疫活动动，配合合做好突突发性传传染病控控制8.7　 园区内各各部位的的清洁应应按照DDBXXX/ XXXXXXX-XXXXXX（物物业服务务规范 第5部部分 写写字楼物物业）第第10章章的相关关内容执执行9　 绿化服务务9.1　 建立物业业服务区区域绿化化养护方方案和绿绿化管理理制度，并并做好服服务工作作记录；；9.2　 根据服务务区域绿绿化实际际需要，配配置专、兼兼职绿化化服务人人员；9.3　 绿化养护护人员应应根据季季节要求求，按照照养护规规范对植植物、草草地、花花卉等进进行定期期养护。

9.4　 室内绿植植养护、室室外绿化化养护应应分别符符合DBBXX/ XXXXXX--XXXXXX（物物业服务务规范 第5部部分 写写字楼物物业）第第11章章表1、表表2的要要求10　 环境污染染控制10.1　 通过宣传传加强业业主或物物业使用用人环境境保护的意意识；10.2　 对园区内内危险品品储存、废废弃物处处置等行行为进行行监督，发发现违规规行为及时时劝阻，劝劝阻不成成应上报报上级主主管部门门；10.3　 发现有化化学品泄泄露、废废弃物污污染园区区环境时时，应及及时与业业主或物物业使用用人沟通通；情况紧紧急时应应10.4　 立即启动动应急预预案11　 监督与投投诉11.1　 服务意见见征询采取多种种形式如如电话、走走访、座座谈会、问问卷调查查等，每每年与至至少900%以上上的业主主或物业业使用人人进行沟沟通；每每年至少少2次征征询业主主或物业业使用人人对物业业服务的的意见，对对业主或或物业使使用人反反映问题题的处理理率达1100%%11.2　 服务监督督物业服务务企业应应主动接接受社会会及业主主或物业业使用人人的监督督，对外外公布监监督、投投诉电话话11.3　 投诉处理理受理、处处置业主主或物业业使用人人的投诉诉应保持持记录，并并分下列列情况进进行处理理：—— 物业服务务企业直直接受理理的投诉诉，应核核实情况况，在一一个工作作日内回回复处理理结果，最最长不得得超过三三个工作作日。

属属于物业业管理责责任的，应应进行及时时纠正，并并承担相相应责任任；属于于无效投投诉的应应做好解解释工作作物业业服务机机构与投投诉者无无法协商商解决的的，应上上报主管管部门处处理；—— 业主或物物业使用用人直接接向上级级主管部部门的投投诉或者者上级部部门转来来的投诉诉，应查查明事实实，确认认证据，分分清责任任后如实实反映情情况或上上报书面面材料，协协助上级级部门做做好相应应工作；；—— 向公安机机关报案案的，协协助公安安部门处处理；—— 涉及依法法裁决的的，应按按法律程程序处理理。