深圳蛇口某住宅小区物业管理投标书

投 标 书第一项物业管理效劳的整体筹划与设想一、物业管理公司接管怡泰雅苑的优势分析〔一〕精心设计管理方案1．针对怡泰雅苑的招投标工作，我们组织公司具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员，精心筹划管理方案站在珠海市红花湖房地产开发营销和购房者生活居住的角度，我们确立了怡泰雅苑物业管理的指导思想、管理目标和管理方式，并制定了一整套切实可行的物业管理方案我们的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在怡泰雅苑中营造平安、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观，让怡泰雅苑成为城市中的花园在物业管理中，我们将导入互动式管理方式，务必通过我们精心的管理与效劳，使怡泰雅苑真正成为城市中的花园，真正成为环保社区、绿色家园2．从怡泰雅苑物业管理的角度出发，我们对开展商提出了有关建议，涉及到社区的整个筹划和房屋营销，涉及到清洁、绿化、平安等方面的设计和装备此外，我们还制定了相应的前期介入的措施，参与施工与验收，尽量为日后怡泰雅苑的物业管理工作铺平道路3．针对业主的具体情况，我们对怡泰雅苑物业管理的各种常规性公共效劳进行认真筹划和设计，此外，还根据香港业主的居住需求和小型商务办公的需求，制定了一系列特色效劳内容。

让业主满意，将是我们孜孜追求的目标〔二〕科学标准的物业管理体制运作体系1． 我公司已于98年9月通过ISO9002质量认证；科学、严谨、标准、缜密的质量管理体系是我公司确保怡泰雅苑管理质量的有力保证2． 重视人力资源的开发与管理，不断吸收优秀人才，提高人员素质，并在公司内部建立了一整套人才培训、学习、进修、考核制度，不断对人员素质进行优化我公司管理技术人员85人中，现有大专以上文化程度的有66人，占78%，其中研究生4人，占5%，本科生23 人，占27 %，大专生39 人，占46 %，具有高级职称4 人，占5 %，中级职称 18 人，占21%，初级职称33 人，占39 %，保证了我公司持续稳定开展 〔三〕具有丰富的管理与效劳经验优势 1．我公司具有丰富的多类型物业管理经验我公司在管理150万平方米的物业中，包含各种不同类型：如高层住宅、高层办公楼、商业大厦、高级别墅、工业厂房、会所、酒店公寓、多层住宅、职工住宅等2．我公司具有丰富的设备管理经验我公司拥有各类专业管理技术人员80余名，对各类物业设备如电梯、中央空调、供配电、消防系统、保安系统、给排水系统、智能化管理系统等都有健全完善的、成熟的管理经验，能确保各个系统都处于良好的运作状态，使怡泰雅苑的设备特别是智能化系统平安可靠地发挥作用。

3．我公司具有体贴入微的社区家政效劳经验物业管理除开展常规效劳工作外，如何全方位满足住户的各种生活需要，是我公司孜孜以求的效劳境界为此我公司以“您的满意就是我们的追求〞为社区家政效劳宗旨，24小时全天候为住户提供优质的社区家政效劳我们为广阔业主提供了形式多样的无偿效劳和合理收费的有偿效劳作为综合效劳的优化配套措施之一，既满足了广阔住户的生活要求，又加强了物业公司和住户的沟通与了解，取得了良好的社会效益和经济效益怡泰雅苑的住户将享受到我们体贴入微的优质效劳 〔四〕企业文化与品牌优势1．我公司创立了富有特色的企业文化：企业宣传定位：怡泰雅苑物业管理，真诚效劳大家 质量方针：优质、平安、高效、有序效劳宗旨：奉献真诚效劳，追求卓越管理 经营理念：以人为本，市场为源，管理为根底，质量为生命企业开展目标：树立物业管理行业的优秀品牌企业文化是凝聚公司员工的价值观、人生观的思想指导，是加强公司凝聚力，是员工孜孜为之奋斗的精神财富，是公司不断开展的、强大的、源源不断的、永不枯竭的推动力三、物业管理的指导思想、总体目标与管理方式怡泰雅苑位于金湾的门户位置，具有优越的地理优势和完善的硬件设施，认真做好怡泰雅苑的物业管理工作具有三个方面的意义：1． 怡泰雅苑高质量的物业管理工作，可以有效配合金湾工业区对金湾整体环境的重新设计、重新规划与重新整治，全力营造“迈阿密〞式的海滨城市风情； 2．怡泰雅苑的高质量的物业管理工作，可以树立样板，维护宣传珠海市红花房地产开发名牌信誉，直接促进怡泰雅苑第一期及以后各期的售楼价格和进度的提升，为珠海市红花房地产开发的“大地产〞战略作奉献； 3．怡泰雅苑高质量的物业管理工作，给怡泰雅苑的业主提供优雅、舒适的生活环境，到达“新生活、新感受，细心体味每一天〞的意境，维护宣传怡泰雅苑物业的品牌信誉。

基于上述认识，我们确立了管理怡泰雅苑的指导思想、总体目标和管理方式一)管理怡泰雅苑的指导思想用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在怡泰雅苑中营造平安、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观，让怡泰雅苑成为“城市中的花园〞〔二〕管理怡泰雅苑的总体目标 1．怡泰雅苑在正式接管后一年内，通过ISO9002质量体系认证；2． 怡泰雅苑在正式接管后一年内，到达“珠海市物业管理优秀住宅小区〞的管理标准；3． 怡泰雅苑在正式接管后二年内，到达“全国消防平安示范小区〞标准；4．怡泰雅苑在正式接管后二年内，到达“全国城市物业管理优秀示范小区〞的管理标准三) 怡泰雅苑的管理方式根据怡泰雅苑的特点和我物业的管理经验，我们将严格遵守政府的有关法律、法规、条例及标准，对怡泰雅苑进行封闭式综合一体化管理主要的管理方式如下：1．互动管理在怡泰雅苑提倡、推行互动式物业管理互动式物业管理的内涵就是管理处与业主的互动，这样既维护业主权利、效劳业主、让业主满意，也便于物业管理工作的正常展开〔1〕管理目标互动怡泰雅苑的管理目标应该是由管理处和业主〔前期为开展商〕共同商议和制定的，管理目的是一致的〔2〕管理责任互动怡泰雅苑管理处的责任是实现业主提出的管理目标，而怡泰雅苑的业主有责任协助管理处工作，并有义务按?业主公约?的要求和规定合理使用怡泰雅苑物业，有义务自觉维护怡泰雅苑的完整、美观、清洁和平安等各项内容。

〔3〕管理过程互动在怡泰雅苑的日常管理效劳运作过程中，住户的感觉就是物业管理工作的镜子管理处随时与住户沟通物业管理状况，而住户也有义务随时向管理处反响意见和信息，以保证管理处的工作就是住户的需要这个方向在配套效劳方面除了提供常规性公共效劳之中，我们还分析了怡泰雅苑的业主的需求，提供多种配套效劳，实现互动特别是对于香港业主及小型商务办公业主，我们设计了相应的特色效劳工程在社区人文环境营造方面位于金湾门户的怡泰雅苑必须有一种和金湾整体风貌适宜的人文风景，为此，我们对于小区社区文化活动和环境社区文化进行了统一规划和安排，并将在实际的管理过程中，经常听取客户的意见，实现管理处与业主的互动〔4〕财务收支的互动管理处的工作内容直接决定了管理处的财务收支，所以管理费等费用的标准必须与工作内容相对应，追求财务平衡应该是管理处的权力，一味追求质量而不顾财务状况，不应该是物业管理公司的正常行为三、管理指标承诺及实施措施（一） 时间承诺怡泰雅苑将通过对员工的有效培训和教育，并严格执行各项制度，发扬金湾工业区“时间就是金钱，效率就是生命〞的精神，并郑重承诺：1． 在接到住户治安方面的求助或报警信号后，无论在怡泰雅苑区域内的任何一点，我们的安管人员都保证于2分钟内出现在现场；2． 在接到住户有关维修求助或要求后，紧急情况维修人员8分钟内到现场，一般情况有关人员30分钟内到达现场。

二） 房屋完好率98%怡泰雅苑管理处设立专门的房屋维修责任人，并按?房屋及公共场地管理工作手册?文件严格执行保修期内，加强与珠海市红花房地产开发的联系沟通，并建立制度，以保证房屋完好率达98%以上三） 房屋零修及时率99%，急修及时率100% 怡泰雅苑管理处设有专门的房屋维修责任人和维修班，我物业公司设有工程部和抢修队，接到急修指示后8分钟内出现在现场，以保证一般维修不过夜，紧急情况8分钟内到达现场，2分钟内作出正确判断在保修期内，与珠海市红花房地产开发密切合作，以住户利益第一为原那么，保证维修及时率达标四） 维修工程质量合格率100% 怡泰雅苑管理处对于需要委托给其它承包商作业的工程，从选择承包商，鉴订合同到开始施工和工程验收，管理处自己承当的维修工程，也必须通过内部质检人员和用户的联合检查验收，全力保证维修工程质量合格率100%五） 管理费收费率99% 怡泰雅苑管理处按照有关物业管理费的标准和规定，给住户提供优质效劳，并贯彻“互动式物业管理〞的管理理念，建立“互动管理、共同受益〞的管理模式，引导住户自愿交费，并通过有关银行托收等技术手段，采取方便可行的缴费手续，以保证收费率的达标。

六） 绿化完好率98%怡泰雅苑管理处将配备充足的人力资源和先进的绿化设备，按照?绿化工工作手册?的要求，开展环境绿化工作，通过“互动式物业管理〞方式的推行，标准居民行为，与住户共同维护好怡泰雅苑的绿化环境在确保绿化完好率98%的根底上，协助住户搞好屋顶绿化，阳台绿化七） 清洁、保洁率99% 怡泰雅苑管理处将组建效劳意识强、业务素质高的清洁班，严格执行?清洁工工作手册?，并注意作业时间的安排，到达不影响居民正常生活秩序我们建议珠海市红花房地产开发在设计时考虑安装厨房垃圾处理设备，以有效控制怡泰雅苑的垃圾数量和垃圾种类，并引入环保意识，进一步使垃圾分类变成可能再就是发挥“互动式物业管理〞的优势，通过严格管理、社区文化和宣传教育使全体住户能自觉维护小区的清洁环境八） 道路完好率96% 怡泰雅苑将设计制作CI系统，配备小区环境导示系统和交通标识，确保道路畅通，停车有序保安人员和维修人员负责交通管理和道路维修工作，实现道路完好率到达现定要求九） 化粪池、雨水井、污水井完好率100% 怡泰雅苑管理处维修班，在日常巡查的根底上，制定每年两次疏通方案和雨季特别检查方案，保证上述设施完好十） 排水管、明沟暗渠完好率100%怡泰雅苑管理处通过“业主入住培训班〞的方式，从技术和监管角度对住户和商业铺位的排水给予正确指导，并严格执行巡视、检查和维护制度来保证完好率，去除蚊虫孳生场所。

十一） 路灯完好率100% 怡泰雅苑管理处水电维修班将于每晚巡视，检查路灯一次，当班安管员发现问题立即通知维修班处理鉴于怡泰雅苑的“门户〞位置，管理处将与有关部门协商，加做灯光工程，成为金湾门户的一道风景线十二） 停车场、单车棚完好率100% 加强区内交通和车辆停放的指引、指挥管理是保证停车场、单车棚完好率的根底，在此根底上对停车场、单车棚进行日常维修保养是到达上述完好率的保证十三） 公共休闲设施、文化设施完好率100% “互动式物业管理〞的关键在于住户和管理处目标一致，同心协力，共创文明，该项设施除了管理处日常巡查、维修养护的工作外，必须依赖住户的关心和配合有了上述条件，该项设施完好率100%是很容易实现的十四） 公用设备完好率99% 怡泰雅苑是小高层建筑群，公用设备较多，智能化水平较高，所以要保证公用设备完好率，必须建立健全各项设备的维修、养护制度，除充分发挥我物业的技术实力之外，还必须以协议、合同的形式加强与其它专业队伍的协作，并以每台设备责任到人的内部管理方式，保证设备完好率99%十五） 消防设施设备完好率100% 怡泰雅苑管理处将按照?消防管理工作手册?的要求对消防设施设备进行维修、保养和监督管理。

除配合市主管单位的检查、监督外，还要编制方案进行每年两次的全面检查维修工作，以保证消防设施设备随时处于完好状态十六） 责任火灾事故发生率0 怡泰雅苑管理处在开办“业主入住培训班〞时就要将消防平安工作作为重要内容详细向住户说明，在住户装修时严格把关，杜绝消防隐患的产生，并通过日常的巡查及宣传工作，强化住户的消防平安意识，加强重点部位的监督管理，杜绝火灾事故的发生十七） 责任治安案件发生率0怡泰雅苑管理处配备一支训练有素的安管队伍，实行全封闭式24小时治安管理制度，加上怡泰雅苑先进的监视、监控系统、报警系统以及住户自觉防范意识，我们保证在接到报警后2分钟内赶到现场，以有效预防、制止治安事件的发生十八） 违章发生率0 怡泰雅苑管理处将通过“业主入住培训〞，向住户宣传并与业签定?业主公约?，利用小区宣传栏和业主大会等形式宣传各项规章制度，确保违章率为0十九） 住户有效投诉率1‰以下，投诉处理率100% 怡泰雅苑管理处启用“互动式物业管理〞模式，加强与住户的沟通合作，加上管理处全方位、细致周到的物业管理效劳，制度化、标准化的管理措施，可以确保有效投诉率1‰之下，投诉处理率100%二十） 维修效劳回访率80% 怡泰雅苑管理处将建立制度，加强维修效劳的回访工作，以此来促进维修水平和效劳态度的提高，确保维修效劳质量。

二十一） 住户对物业管理满意率96% 怡泰雅苑管理处通过“互动式物业管理〞的运作，通过对上述各项承诺的达标，住户对物业管理的满意率到达或超过96%是很顺理成章的第二项管理组织架构与人力资源管理 业 主 大 会 业主委员会花园城市管理处 监控中心〔智能化系统维护班〕小区效劳部会 所 管 理 班安 保 部 绿 化 部展示中心效劳部清 洁 部 维 修 班社区文化效劳班二、管理处人员配备岗 位人 数职 责素 质 要 求备 注主任1人负责怡泰雅苑管理处物业管理全面工作具有丰富物业管理经验，熟悉ISO9000运作副主任1人协助主任进行物业管理全面工作有物业管理经验，精通ISO9002运作监控中心主管1人主管监控中心工作电子类或自动化专业，精通物业管理，ISO9002运作调度员3人值班和处理各类信息，并负责智能化系统的维护，起到管理“枢钮〞作用中专以上文化或初级以上技术职称，电子或自动化专业，懂ISO9002运作，熟悉物业管理业务小区事务部主管〔兼〕负责联络保障工作本科，土建专业，二年以上物业管理经验，综合协调能力强，懂ISO9002运作财务人员2人负责小区财务工作，收支工作，并兼管管理处档案、资料管理工作中专以上会计专业，有物业管理经验，懂ISO9002运作管理员1人负责日常运营效劳的管理、监督、协调、效劳，处理各类投诉、违章以及对外联络工作专科以上文化，有物业管理上岗证，懂ISO9002运作社区文化效劳部1人专职负责小区社区文化宣传、组织业主大会、业主委员会本科，文科类，具创造力，丰富想象力，有能力成功筹划各类活动会所管理部主管〔兼〕负责会所的营运专科以上文化，懂经营，有较佳形象效劳员1人在会所内为住户效劳高中以上文化，女，形象较好，25岁以下维修班5人负责一般水电维修和小区房屋维修初级技工，有上岗证绿化部2人负责小区绿化工作有绿化专长，初中以上文化程度，能吃苦耐劳兼顾展示中心绿化清洁部10人负责小区公共卫生工作初中以上文化程度，能吃苦耐劳安保部班长3人负责小区治安、车辆管理工作28岁以下，复员军人，军事素质优秀，三年类似工作经验队员15人负责小区治安、车辆管理，24小时巡逻26岁以下，未婚，以上，复员军人，纪律性、责任心强三．员工培训培训工作是本公司人力资源管理的重要内容,主要由企划培训部进行指导，协助、监督和检查。

经过长期不断地实践和探索,我们建立了公司、部门、管区三级培训工作体系，制定了一套标准化、制度化、科学合理的培训程序通过培训，公司已培养了一批知识结构全面、管理能力强、经验丰富的中层干部和工作技能扎实、具有敬业精神的基层作业人员接管怡泰雅苑后，我公司将继续发挥培训优势，结合怡泰雅苑特点，加大培训力度，以保证怡泰雅苑管理质量 〔一〕培训目标对管理处全员实施培训，确保员工素质满足各项质量要求管理人员持证上岗率达100%；特殊工种持证上岗率达100%；员工培训合格率达100%〔二〕培训方式1．内部培训由公司内部的资深管理人员和技术专业人员举办各种专业培训，培训类型包括入司培训，上岗培训，在岗培训等，根据培训内容可集中进行培训，也可分工种进行培训培训可采用授课、讨论、演示、现场操作、情景模拟等形式2．送外培训选派员工参加外部各种专业培训班学习3．外聘教师培训聘请公司以外的专业人员举办各种专业培训4．鼓励自学鼓励员工参加与岗位相关的各种专业培训班或专业研讨会议，但凡取得国家认可学历毕业证的给予报销学费50% 〔三〕培训类型1．入司培训：所有新入司员工应该接受企划培训部的入司培训，主要内容有：〔1〕公司的根本情况、组织机构及主要领导成员。

〔2〕公司质量方针、目标、企业精神及物业管理工作根本知识〔3〕?员工手册?、职业道德及质量意识教育〔4〕公司有关规章制度2．上岗培训：员工入司培训合格或转换工种均需上岗培训，特别对于内审员、消防人员、安管人员、电工、焊工、关键复杂设备操作人员及国家或客户有特定资质要求的人员，需要认真进行上岗培训上岗前应进行相关专业知识、专业技能的培训，由有关部门负责组织；上岗前应进行岗位根本情况、岗位职责、人员配备及设备设施的分布，员工态度的要求等常规性上岗培训，由管理处负责组织3．在岗培训： 公司各部门负责本部门归口管理员工的相关专业知识、专业技能的在岗培训管理处负责本管理处全员的常规性在岗培训；根据培训内容可集中进行培训，也可分工种进行培训；培训可采用授课、讨论与现场操作方式管理处常规性在岗培训内容包括：〔1〕员工职业道德、效劳意识、工作态度；〔2〕工作职责、劳动纪律、规章制度、管理处状况；〔3〕掌握、提高岗位技能的经常而必要的培训如工作程序、工作方式、工作标准及时间、路线要求等岗位标准；〔4〕工作衔接与相互协调；〔5〕围绕公司与部门组织的培训进行强化训练；〔6〕管理处认为有必要进行的其他内部培训。

〔四〕培训方案1．接管过渡期的人员培训为使怡泰雅苑管理处全体人员在接管过渡期中能迅速适应新的管理环境，消除调整期的各方面疑虑和不适，尽快进入状态，开展各项工作，接管前公司将组织强化性的集中上岗培训 〔五〕培训考核培训工作按照程序文件规定执行，培训结束后进行考核工作，考核分为实操考核和书面考核两种形式建立培训档案，记录考核成绩，并核定培训学分每年年末，企划培训部统计年度培训累计学分，作为年度考核与岗位聘用的依据之一四、人员管理在人力资源管理中，突出以人为本，是我公司企业文化的精髓在怡泰雅苑我们将推行人本管理，以人为中心，把员工当作最珍贵的资源看待，充分发挥干部和员工的聪明才智和积极主动性，保证物业管理各项工作的顺利展开 〔一〕人员管理的原那么1． 按照公正、公开、择优录用的聘用原那么，管理年轻化、知识化、人员结构科学化的管理原那么，对员工进行聘用及管理2．全体员工均采用岗位竞聘制度，做到以岗定人，以岗定薪，岗动薪动的岗位绩效工资制度，员工能上能下，竞争上岗，优胜劣汰3．管理处以政府的有关法律法规、公司的各项规章制度、ISO9002质量体系作为员工行为标准考核的标准 〔二〕人员录用按照公司规定的员工岗位任聘根本条件和素质要求严把人员录用关。

由公司人事行政部和用人部门共同对应聘人员的知识层次、专业技能、工作经验等进行考核、选拔，充分优化人力资源，做到人尽其才凡聘用者要进行上岗前的必要培训，并根据岗位的特点和要求实行三个月的试用，试用期满由公司人事行政部和用人部门再次考核，提出录用意见，经总经理批准后，正式签订聘用合同 〔三〕人员考核1．实行岗位管理目标责任制2．建立与工效挂钩的岗位管理目标责任机制，按公司ISO9002质量体系中质量考评标准以及员工的职业道德、组织纪律、工作技能、效劳态度、履行岗位职责等方面在工作中的表现，对管理处和员工进行岗位绩效考评3．实施全员岗位责任量化考核制 〔四〕鼓励与惩罚 实施上述一系列的考评、考核方法，除每月评出量化分数作为管理处及其每一员工当月绩效工资的发放依据外，每月量化分数累计到年底还作为管理处及员工年终奖和评选先进的重要依据鼓励先进，鞭策落后，提高员工队伍整体素质 〔五〕协调管理现代企业是由许多相互关联的要素、环节和部门组成，管理处在日常的管理效劳过程中，经常会发生公司与政府部门之间、上级与下级之间、部门与部门与之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾或冲突，需建立一套行之有效的协调管理机构，协调好内外各方面的关系，成立与业主委员会为代表的业主监督管理机制。

鼓励员工、业主对我们的管理效劳工作提出合理化建议、批评、意见或投诉，增强企业凝聚力及主人翁精神，及时把存在的问题暴露出来，从而尽早防止管理失控事件的发生 1．对外协调〔1〕与政府有关部门及上级主管部门建立长期良好的关系，确保物业管理各项工作顺利开展〔2〕设立业主信箱、小区宣传栏〔3〕设立投诉热线 〔4〕定期召开“业主委员会〞会议和业主座谈会〔5〕定期走访听取用户意见，发放并回收?住户意见调查表? 2．内部协调〔1〕设立员工合理化建议箱〔2〕定期开展管理干部民主测评〔3〕建立每周例会制度〔4〕搞好企业文化建设，经常开展员工文体活动 〔六〕培养员工效劳意识 物业管理是通过专业化、一体化的管理，表达社会效益的它的产品是效劳，其管理目标是通过效劳实现的，无论是保安、保洁还是维修都是效劳因此，培养员工的效劳意识，是我们企业文化建设的重要内容，在员工素质教育中我们着重培养员工如下效劳意识和观念：1．树立“业主第一，效劳至上〞的效劳意识物业管理公司任何时候都是以人为核心，为业主提供“优质、平安、高效、有序〞的效劳2．树立关心人、理解人、尊重人的观念只有学会关心人，才能从业主的角度出发，急业主所急，想业主所想，主动为业主提供便利；只有学会理解人，才能对业主提出的任何细微、琐碎的事情采取负责的态度，认真对待；只有学会尊重人，才能热情耐心地倾听业主的要求而不厌其烦。

3．树立“勿以善小而不为，勿以恶小而为之〞的观念物业管理公司的工作是为业主提供效劳，工作内容有时极为繁琐和细微，我们的工作就是由日常一点一滴的细微工作组成4．培养员工“善化解矛盾，长沟通技巧〞的特殊素质物业管理面对的是享受效劳群体，其效劳内容涵盖了与业主息息相关的种种生活内容日常繁杂的工作常常需要沟通和理解，使人与人以及人与自然之间到达充分的和谐 〔七〕对业务〔技术〕作业层实行量化管理及标准化运作 1．量化管理〔1〕实行目标管理责任制，对管理处的经营和管理目标进行细化和量化，作出具体要求〔2〕每年根据ISO9002质量方针，确保年度质量目标，对消防机电设备设施完好率、维修质量合格率、投诉处理率、绿化、保洁达标率、用户满意率等作出量化要求〔3〕实施全员量化考核，实行工资与绩效考核成绩挂钩〔4〕对全体员工培训指标进行量化，确定培训合格率、持证上岗率等2．标准化运作为表达员工管理的科学性，管理处各项业务工作将严格按ISO9002质量体系运作管理，各作业岗位人员严格按作业指导书要求量化操作 第三项工作方案与物资装备 一、工作方案怡泰雅苑管理处采用逐级负责制，“互动式物业管理〞模式，以全方位收集信息反响，全面执行ISO9002质量体系和相关岗位的“三定五按〞操作方式，以确保物业管理质量目标的落实和提升，并利用反响信息进行决策修改，循环往复，千锤百炼。

前期介入阶段1．与珠海市红花房地产开发签订?怡泰雅苑物业管理委托合同?时间：中标后一个月内2．组建怡泰雅苑管理处时间：第1项完成后十天内人员：管理处前期介入需要的人员约4人〔管理处主任、副主任、土建工程师、智能化系统维护主管各一名〕在管理处成立后的一周内到位3．管理处内部人员培训时间：人员到位后三天内培训内容：见培训方案4．研究怡泰雅苑规划，设计方案，并向珠海市红花房地产开发有关人员学习，交流时间：管理处成立前后内容：全面熟悉掌握怡泰雅苑规划设计思路和方案，以到达前期能有效介入 5．参加现场施工管理时间：由管理处成立至工程竣工内容：全面了解施工过程，工程内容，特别是隐蔽工程的情况6．参与智能化系统，机电设备的安装、调试时间：按工程进度要求内容：作为智能化系统的现场培训，借此项工作充分了解怡泰雅苑 的智能化系统、机电设备系统7．参与小区的竣工验收时间：珠海市红花房地产开发安排内容：建立记录档案，催促施工单位修整，并进行复验 〔二〕入住阶段办理入伙手续，并组织筹划一大型活动仪式时间：由珠海市红花房地产开发安排内容：办理业主入伙事宜，并与珠海市红花房地产开发及其它相关部门联合行动， 营造喜庆气氛，到达宣传效果。

举办“业主入住培训班〞〔1〕物业管理法规培训；〔2〕垃圾分类知识培训；〔3〕智能化系统使用培训；〔4〕装修管理培训时间：用户装修前不定期举办内容：帮助业主了解怡泰雅苑情况，了解物业管理有关法规内容及 管理处有关规定 〔三〕日常管理阶段由怡泰雅苑正式入伙开始至委托管理期间，怡泰雅苑管理处将严格按照标书中的各项承诺，精心管理，创造环境效益、社会效益和经济效益二、物资装备(一)管理用房按照?珠海经济特区住宅区物业管理条例?规定，开发建设单位应提供管理用房：180M2注：按深住纪<1998>12号文件第五条第一条款为据〔二〕物资装备方案为确保怡泰雅苑的物业管理方式和管理手段现代化、智能化，我们本着高起点、高水平与先进、高效、合理、实用的原那么，拟定以下物资装备方案：1．管理设备：序号项 目数量金额〔元〕用 途1内联网络电脑终端7部49000主任、副主任、财务、工程、中心、小区事务部、安保各一部2小区内联网络系统1套300003区内 系统1套100004标识导示系统1套1000005小计1890002．维修工具： 序号项 目数量金额〔元〕用 途1马可管道疏通机1台150002室内疏通机1台20003电焊机1台10004冲击钻1台15005电工工具6套30006水工工具1套5007铝合金梯2架20008常用材料备件1批50009小计300003．清洁绿化工具： 序号项 目数量金额〔元〕用 途1垃圾箱〔分类垃圾箱〕838402楼层垃圾桶338169003外围果皮箱1030004电梯厅不锈钢烟灰筒166215805小计453204．平安装备： 序号项 目数量金额〔元〕用 途1天线对讲系统8136002警示牌1641603车辆减速坡1652804推车式灭火器540005消防专用器材55006防毒面具711907手提式灭火器3428908安管员装备630009小计346205．办公用品： 序号项 目数量金额〔元〕用 途1办公桌椅10套80002复印机1台200003打印机1台20004空调机2台80005 机1台20006档案柜3个30007保险柜2个10008照相机1台1000社区文化活动9 4部6000主任、管理处、监控中心、会所10办公用品1批500011印刷品1批30000住户手册、业主公约、各类表格12小计860006．不可预测费用： 序号项 目金额〔元〕1不可预测费用10000物资装备合计： 3949407．建议纳入建造本钱的物资装备序号项 目数 量金 额〔元〕用 途1标识导示系统1套1000002垃圾箱〔分类垃圾箱〕838403楼层垃圾桶338169004外围果皮箱1030005电梯厅不锈钢烟灰筒166218806警示牌1641607车辆减速坡1652808空调机280009小计162760第四项物业管理的前期介入与入住、装修管理一、 物业管理的前期介入〔一〕物业管理前期介入的含义从时间概念上讲，在物业管理公司代表业主会同开展商进行接管验收之前，物业管理公司参与的任何工作都是前期介入。

从技术意义上讲，物业管理公司对物业的使用和日常运作的认识专业性强，实用性强，前期介入可以给开展商以一定的建议，这些建议往往是开展商的已有客户或潜在客户的要求，所以前期介入对开展商的销售工作会带来效益其次，前期介入可以使物业公司本身受益，物业管理公司通过前期介入可以提前对物业全方位了解，有利于在入住阶段开始就对小区进行有效的管理效劳当然，前期介入最终的受益人是业主本人由此可见前期介入工作意义之重大〔二〕怡泰雅苑的物业管理前期介入怡泰雅苑的开发建设是金湾珠海市红花房地产开发新世纪房产开发的重头戏，智能化含量高，地理位置比拟特殊，物业管理的前期介入尤其为重要我物业管理公司在中标并签订?物业管理委托合同?之后，立即开展怡泰雅苑的物业管理前期介入工作1．怡泰雅苑管理处在规划、设计阶段的介入怡泰雅苑的规划，设计阶段已根本完成，怡泰雅苑管理处将补课学习，并全面细致反映物业管理能得以顺利实施的各种需要，以及在以往管理实践中发现的规划上的问题或缺陷，并以咨询报告的形式提交珠海市红花房地产开发有关部门考虑具体操作时按以下几个方面着手：（1） 配套设施的完善（2） 水电气等供给容量（3） 平安保卫系统（4） 垃圾处理方式（5） 绿化布置（6） 消防设施（7） 建筑材料选用（8） 其它我物业公司有关人员在制作本投标书时，经过对有关规划、设计的了解和研究，已经形成了一定的意见，并单独在标书中提出。

2．怡泰雅苑管理处在施工阶段的介入 怡泰雅苑管理处在施工阶段介入，有利于确保怡泰雅苑的工程施工质量和竣工验收，移交和日后物业管理的连续性介入的要点如下：（1） 选派有关专业人员在施工阶段参与各项工作2） 全面收集各种资料，同时熟悉各个局部，为日后的管理作充分准备3） 按国家规定的技术标准，对工程设计与设计单位，施工单位，开发商一起进行技术交底和图纸会审4） 工程施工中不断检查了解工程情况3．怡泰雅苑物业管理处在竣工验收中的介入怡泰雅苑物业管理处作为成员之一，参与怡泰雅苑的竣工验收，并充分发挥自己的作用，严把质量关，并为下步接管验收打好根底 二、住户入住管理 〔一〕入住前管理怡泰雅苑管理处在住户入住前做好以下准备工作1．对建筑规划图纸、文字资料、竣工验收资料〔占地面积、建筑面积、道路面积、清洁面积、绿化面积〕等了解并存档，以尽快掌握设施、设备的操作方法、性能及方便日后查找；2．明确管辖区域范围划分、毗临道路名称和四周大型建筑物名称；3．清楚了解管辖区域主干道走向、大门方向、停车场位置、室外公共场所设施配套等现场资料；4．掌握管理区域建筑物具体数量、方向座次、户型、户数及每户建筑面积；5．清楚明确工程各工程承建〔包〕单位所负责工程范围，工程负责人，联系 ；6．要求开展商或销售商对房产二次装修提交意向文字宣传资料及可行性标准制度；7．确定入住时间，提前一周通过传媒、报纸和现场张贴住户入住手续的办理程序； 〔二〕入住仪式物业管理公司协助开展商搞好入住仪式，完成办公现场布置，完成广告牌、彩旗、宣传横幅的布置，协调检阅仪仗队、升旗仪式等活动。

为了使住户对新家——怡泰雅苑，有一个了解、熟悉、认同的过程，展现我物业管理人的良好形象，我们将邀请工业区领导、住户代表参参加住仪式，为共同营造安宁、祥和、积极向上的气氛和良好的物业管理大环境，获得一个良好的开端同时，管理处开始现场办公，采用“一站一式一日通〞的形式，方便住户办理入住手续入“城〞仪式日程安排1． 由珠海市红花房地产开发有关领导宣布入“城〞仪式开始；2． 升旗、奏国歌、仪仗队象征性入城；3． 地产有关领导讲话并宣布“金钥匙〞交付开始；4． 由珠海市红花房地产开发领导将象征怡泰雅苑特制“金钥匙〞交给我物业领导，以示我物业正式接管怡泰雅苑；5． 由我物业领导将象征住户房门的“金钥匙〞交给住户代表，以示住户正式入伙6． 业主鉴定业主公约仪式；7． 业主代表讲话8． 其他庆祝节目三、住户装修管理为了加强本小区装修工程的管理和监督，有效防止违章装修行为，保障住宅结构平安和外观统一，维护居民的正常生活秩序，根据?珠海市住宅装修管理规定?、建设部?家庭居室装修管理试行方法?等有关法规，我们将采取有效措施加强住户装修管理一） 小区入伙时，管理处将组织3—5家符合资质要求的装修公司在指定地点提供承揽装修效劳，不允许其它装修公司随便进入小区。

〔二〕业主装修居室必须通知装修施工单位提前三天到管理处申请装修手续1．领取?住户手册?，参加“业主入住培训班〞学习有关规定，了解办事及管理程序2．详细填写?装修申请表?、?保证书?，装修内容必须如实填写3．出示装修公司营业执照、资质证明、施工方案及图纸4．经管理处批准后，到财务部缴纳装修管理押金5．凭财务收费单到管理处办理临时出入证、?装修许可证?〔其中一份必须贴于装修单位门上，以便检查〕〔三〕装修施工不能按期完成或增加内容时，须提前两天到管理处办理延期或增加装修内容申报手续〔四〕装修施工时间为上午8：00至12：00，下午2：00—6：00，超时施工，不许使用任何电开工具和发出敲打声否那么，管理处有权责令停工住户入住率不到30%，经管理处批准可适当调整施工时间〔五〕不允许封闭阳台、设防盗网，但可以在窗户内侧安装防盗窗花，由管理处统一格式、统一施工〔六〕严禁改动或损坏室内外的柱、梁、楼板、承重墙、消防通道、外墙等主要建筑严禁加设附加建筑物或屋外广告〔七〕装修施工用电，应申报并说明电器工具的品种、负荷不得私自在户外更改或接驳水、电〔八〕装修厨房、卫生间、地面和墙围必须先做防水处理，并由管理处进行24小时的闭水试验，确认不漏、渗水后，才允许铺地砖。

〔九〕空调机必须按指定位置安装，不得影响楼宇外观，空调机滴水必须引入雨水管或地漏内〔十〕装修施工只能在住宅内进行，不得占用公共场所作业、堆放材料装修现场施工单位必须统一配备灭火器，有烧焊作业的须出示特种行业操作证〔十一〕管理处对装修施工实行巡查监督管理，每天不少于三次进入施工现场巡查监督，发现问题立即处理〔十二〕装修垃圾只能在每天下午2：30至5：00袋装清运出小区〔袋装放于管理处指定位置，装修垃圾由管理处统一清运〕〔十三〕工程完工后，须经管理处验收，交回住户手册、申请、许可证、临时出入证等全部资料，假设无违章或损坏设施、垃圾按规定清运出小区，那么原数退还押金〔不计利息〕〔十四〕管理处对违反本规定者，根据情节和后果可做如下处理：1． 责令停工；2． 责令恢复原状；3． 扣留或没收工具；4． 停水、停电；5． 赔偿经济损失；6． 按?保证书?从装修押金中扣除；7． 采取法律手段；8． 重新参加“业主入住培训班〞学习第六项智能化系统的管理一、智能系统管理的前期措施我们将在智能系统安装、调试、验收阶段，选派高素质专业人员提前介入，积极参于配合相关工作，力争尽快尽早熟悉整个智能系统，在前期从物业管理角度给出建议。

对相关上岗人员，进行岗前业务技能、技术培训以及持续的在职培训1．对监控总值班室人员进行系统结构、系统工作原理，所辖设备的性能、原理、特点、操作规程、维修保养标准，故障处理方法、报警处理程序等方面的培训2．管理处相关人员进行住宅内智能系统终端设施操作、使用方法、检查保养方法等方面的培训3．对工程维修人员进行有关设备设施原理、使用操作方法、维护，维修规程等方面的培训4．对保安员进行住宅内智能终端设施、巡更签到器、停车场设备设施的使用操作方法以及各类事件处理程序等方面的进行严格的培训5．所述各类人员必须考核合格后，方能上岗、留岗二、智能化系统的日常运行及维护保养〔一〕智能监控中心的设置及运作 小区设置集中的智能监控中心，遣专人实施24小时监控操作，当班人员负责全小区运行状况的监视及信息采集、传递、记录、反响等，作为小区总值班联络各种支持和资源，完成小区正常运行或应急状态下的协调、调度功能智能监控中心实行3班倒，每班1人，在任何情况下坚守岗位、履行总值班职能智能监控中心权限及职能：——负责智能系统之监控主机设备的运行操作、维护——负责小区运行信息收集、统计、分析、传递，制作统计报表——受理小区住户、业主及本管理处其它岗位人员提出的效劳申请与投诉，协调相关人员并予以处理，对处理结果作 回访和记录。

——发生应急事件时，履行调度指挥职能，及时组织力量处理并向上级报告〔二〕智能化系统的日常运行 1．保安巡更系统 为保证保安巡更人员切实巡查到位，及时了解巡查过程中的任何异常情况和保障巡查人员的人身平安，根据小区所布置的巡更签到点和小区特征，管理处将组织队伍，合理安排路线，实行24小时全天候巡更智能中心将把巡更路线、签到器点对点的时间间隔和巡更遥控器、对讲机的资料记入电脑加以控制当出现异常情况报警时，监控人员将立即与巡更人员进行对讲联系，确认情况类别一般情况时，由巡更人员处理后继续按路线巡查，中心将记录事发原因；遇要支援时，由智能中心派出快速应急队伍赶赴现场协助解决；紧急情况时，按本公司应急处理方案办理为保证巡更人员和固定岗人员始终保持良好的体力和精神状况，我们将制定合理的值班程序，对流动岗、固定岗、巡查路线进行轮换2．水、电、燃气自动抄表系统根据市政府关于水、电、气抄表到户统一收费的原那么精神及小区的具体情况，管理处将密切配合市主管部门做好此项工作燃气抄表、计费由市燃气公司负责，而水电表的抄录、计费等工作将由小区物业管理处配合供水、供电通过电脑终端进行操作我公司将积极创造条件，使三表自动抄表计费系统正常运作，以便准确、及时、无打搅地完成业主、客户水电表抄录，我方将与供水供电主管部门联系，采用统一的计费标准和方法，按市政府规定实施统一收费，并以银行托收方式结算，减轻居民水电费负担，消除收费中间层纠纷。

3．智能停车管理系统小区管理处对于车辆的管理，除了采用固定岗外，将充分利用智能设备的先进功能智能中心将已办理停车手续的车主资料记入电脑，并配发感应式磁卡，控制道闸起落，完成车辆出入登记一旦车主将磁卡丧失，应立即报告管理处，可防止出现丢车事故外来车辆的进出在严格控制的情况下，由固定岗输入该车资料方准予进场出场时调出电脑资料核对无误方能离开未在智能停车系统监控下的车辆无法进出4．保安监控系统电梯、小区及周边各重要通道等部位布置的摄像机，24小时密切监控小区停车场、重要出入口、围墙等主要场所智能中心的监控人员将实施24小时屏幕监控，同时将异常情况记入录像带，以备查证结合流动岗、固定岗的人员多层监控，对小区的治安起到可靠的保障作用当出现异常情况时，监控人员将视情况通知该区域的固定岗、巡更人员、快速应急队伍及公安部门进行现场处理紧急情况时按应急处理方案执行5．消防报警系统楼宇火灾危险性大，一旦起火那么不易控制，消防平安至关重要消防设施是楼宇火灾自救的重要手段智能中心消防监控设备必须24小时正常工作，所有消防设备必须保持完好智能中心消防监控在任何时候均有人值班，并严格按照公司消防设施管理规定，定时检查维护和试运行各消防系统设备，一旦发生火警信号，将按公司“应急处理程序〞和“灭火作战方案〞执行。

6．电梯报警对讲系统电梯是住宅楼宇和办公楼重要的垂直交通工具，但由于电梯轿箱是一个较小的封闭空间，一旦发生停梯困人故障，被困人员会感到处于孤立无援境地，心情将十分紧张烦躁因此电梯中设有报警按钮和对外通话装置智能中心接听报警后，一方面通过闭路电视观察梯内情况，并应与梯内被困人员保持联系、给予抚慰，嘱其耐心等待救援；另一方面迅速通知管理人员解救被困人员如电梯内发生治安报警，智能中心将立即派巡更人员或快速应急队伍前往现场处理7．住户安防系统住户安防装置是忠实的家庭卫士，取代以往住宅楼宇普遍安装的防盗网，使小区环境更加整齐当有险情发生时，监控人员将视情况通知该区域的固定岗、巡更人员和快速应急分队、公安等相关部门进行现场处理8．电子布告栏智能监控中心将充分利用电子布告栏的特点，及时向小区住户发布时事消息，宣传有关物业管理的法规及动态，发布天气预报等与住户相关的信息定时公布物业管理费用的收支情况和小区重大改造工程情况介绍，通过这一窗口让住户能够充分了解小区物业管理的指导思想及运作情况9．户外绿地背景音乐系统为营造温馨的小区环境，活泼小区气氛，智能中心将根据小区的特点及住户的层次结构，按不同的季节、时间定时播放幽雅的音乐，可通过该系统发布一些重要信息，在相关的社区文化活动中发挥作用。

10．日常运行的管理 〔1〕建立智能化系统设备档案 ——设备分类及编号 ——建立设备台帐和卡片 ——建立设备技术资料档案 ——定期进行设备全面测试联动记录（2） 编制日常运行管理制度及操作、维修规程（3） 操作维修人员常规培训 此措施能够使操作维修人员了解系统构成及工作原理、熟练掌握操作规程、维修保养标准、故障处理方法、报警处理程序等规定人员经培训考核合格后，方能上岗〔三〕智能化系统的维护保养1．维护保养工作方式分日常维护保养和定期维护保养两个层次 日常维护保养工作内容主要是巡视检查及调整、清洁，由值班、巡视人员进行，重点在于监控中心设备的外观、功能状态定期维护保养工作内容包含性能状态检查，系统试验及方案性修理，由维修人员按有关标准进行实施2．日常维护保养、定期维护保养质量控制日常和定期维护保养均按相关工作规程实施保养工作按工作性质和区域划分到人，专职负责各责任人按规程、方案作完保养维护工作后在相应图表中作记录管理处主任及工程师根据设备管理和维护保养制度分层次、分系统对设备状况、保养工作质量进行定期和不定期检查、评议，发现不合格即查找其发生原因，提出改良措施并跟进实施。

对各责任人的设备维护保养工作质量及效果之检查评议结果，将作为员工工作业绩量化考核的依据3．主要系统定检工作要点（1） 闭路电视监控子系统：对各处监视探头检测镜头是否清洁，螺丝是否有松脱，云台是否转动灵活，线路是否连接完好，监控室的屏幕图象是否清晰，信号是否受到干扰，24小时录象机是否工作正常，录制磁带是否图像清晰检测需每月进行一次2） 中央监控室机房监控系统：检测监控室的空气温湿度是否符合标准，防静电环境是否合格，各路子系统弱电信号是否连接正常，各主机及监视器和电视墙显示是否正常，各个设备接地是否良好，UPS不间断电源是否工作良好检测需每季度进行一次3） 停车场管理子系统：检测道闸升降是否自如，读卡器是否工作正常，各处指示灯是否正常动作，报警器是否工作，计算机停车场数据库管理系统是否运行良好检测需每季度进行一次4） 消防监控系统：检测消防联动控制台各项控制功能是否有效，线路连接是否可靠，报警信号装置是否失效抽查烟、温感探头是否反响正常，试验消火栓破玻按钮信号是否有效，检查消防 、应急播送功能是否正常，检查试验送风及排烟系统设备，检测每月进行一次5） 水电煤气表自动抄表系统：检查系统主机功能，检查各户数据是否出现不合理之严重盈缩，抽查电表、水表表身计度数与自动采集抄录数是否有差，抽查有否人为干扰损坏计量表具现象。

检测每月进行一次6） 背景音乐及电子布告栏：检查各音响的音质、音色、背景噪音水平，电子显示屏显示是否正常、清晰三、充分发挥智能化系统在物业管理中的作用随着科学技术的飞跃开展，信息技术、计算机技术越来越多地深入物业管理工作，楼宇智能化已成为现代高级商住楼中一个不可或缺的重要功能管好用好小区的智能化系统是物业管理工作中一个极其重要的环节 〔一〕智能化系统的概况1．系统构成：〔1〕防盗、保安对讲系统〔2〕火灾自动报警、消防联动控制、电梯运行监控系统〔3〕停车场智能化管理系统〔4〕自动抄送水、电、煤气三表系统〔5〕住户安防系统〔6〕小区巡更及闭路监控周边防护系统〔7〕电子布告栏。