药店新员工培训

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至于“欢迎再次光 临”这句话，是要用在顾客即将离开药店时，店员表示感谢与再次欢迎的话 语2）“好的”这是药店店长被顾客呼唤时回答的用语譬如顾客说“请拿这 个给我看一下”，药店店长应面对着顾客，回答顾客“好的”或是“请您稍 等一下”之后，再出示药品3）“请您稍等”不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就 要说“请您稍等”，在说这句话之前药店店长可以简短地阐述让顾客等候的 理由，例如：“我马上去库房查一下有没有您要的药品，请您稍等一下”就 这样，顾客不仅明白为何要等一下，即使等待的时间稍长一些也不会觉得烦 躁不安了4）“让您久等了”找到药品后，拿给顾客看的时候要说“让您久等了”或 “很抱歉，让您久等了”这句话也可以用在药店店长包装好药品交给顾客的时候5）“对不起”这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语例如： “真对不起，这种药品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货， 我马上通知您，好吗?及时而又坦诚的“对不起”，能够在很多时候将问题顺 利解决6）“谢谢您”这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一 顾客使用多次也不用嫌多此外，当顾客购买完药品要离去时，药店店长也 应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”，送别顾客。

2．语言表达的艺术语言，是人们思想交流的工具言为心声，语为人镜 药店店长每天要接待数以百计的顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和 交流，药店店长的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和药店的形 象如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到相反的作用， 影响顾客对药品和服务的满意程度因此，药店店长在接待顾客时，必须要 讲究语言艺术，提高使用接待用语的技巧1）态度要好态度是指说话时的动作和神情在销售服务中，有些药店店长 受到了顾客的表扬，有些则受到顾客的指责和批评，这是在服务中常发生的 事情，主要是由药店店长的态度和表现引起的例如：顾客进店，尽管药店店长在行为举动上是服从命令并且听从指挥的， 按要求主动地向顾客打了招呼“欢迎光临”，但是，不仅斜眼看着顾客，还 面无表情一点笑容也没有；或者对买了东西之后的顾客说：“谢谢”，就粗鲁 地推出药品，身体转向另一侧，一点也没有感谢的意思这些生硬、冷谈的 语气和态度会带给顾客非常不愉快的感受如果药店店长在打招呼时，辅之 以点头示意、笑脸相迎，那么给顾客的印象就不同了所以，主动、热情、 耐心、周到的服务态度，不仅要由口头语言来表达，还要与其动作、神态互 相配合地表现出来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，以取得服 务态度最佳的效果。

但是态度也不能好得过分，以过于华丽的言词对待顾客，不仅不能够打动顾 客的心，还会使顾客对这个药店店长产生一种“敬而远之”的情绪2) 要突出重点和要点销售用语的重点在于推荐和说明，而其他仅仅是铺垫 因此，药店店长在接待顾客时，必须抓住重点，突出要点，说话要精练、简 短，以引起顾客的注意和兴趣如：“有康泰克吗？”“有或者“有邦迪创口帖吗？”“请问，您要哪种 的？”“哪种比较好？”“这种比较常用就这种了就这样， 简单、短暂的一段对话可以用最少的词语表达出最大的信息量药店店长在 销售服务过程中应力求避免罗嗦三番五次的重复介绍只会导致自身精力的 过度消耗和嗓音嘶哑3) 表达要恰当、语气要委婉恰当就是说话要准确、贴切表达是否恰当不 仅体现在接待中的回答上，还贯穿在整个接待过程的交谈当中，对一些特殊 的顾客，要把顾客忌讳的话说得中听一些，让顾客觉得药店店长是尊重和理 解他的如面对一位胖顾客不要说：“您长得太胖，不太适合用这种药可换成“身材较丰满”、“很壮实”、“很有福态”；说顾客很瘦，不如说“苗条”； 对皮肤较黑的顾客不要说“你的皮肤这么黑……”应该说“您的肤色较暗”对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。

另外，在接待顾客时绝对不能涉及顾客的某些生理缺陷，如果实在避免不了， 一定要考虑好措词此外，在说明某些药品时，应尽量选择简单、易懂的词语来进行说明例如：“这种药一次服用多少？ ”如果回答“XX毫升”可能对方一时间对这个 单位没有概念，应该说“XX毫升，相当于X调羹的份量”(4) 语调要柔和药店店长与顾客交谈的语气和声调是很重要的，语调柔和与 否是通过声音的高低、强弱和快慢来实现的同样一句话，由于语气、声调 的表达方式不同，效果则会大不一样比如一声“好”字，如果语气拉长， 声调提高，就会起到相反的作用；接待较忙碌时用高声而短促地说“等一下”， 顾客即会产生反感，嫌药店店长态度生硬、不耐烦如果说得轻柔些，就会 使人产生舒服的感觉，若是加上“请您稍等一下”，就会显得很有礼貌语 言中的重音，是一种微妙的表达技巧5) 要通俗易懂首先，要说普通话尤其对于流动人口多的大、中城市的药 店店长来讲，更要做到“说标准的普通话”无论说话内容如何完美，倘若 是口齿不清，有浓重的地方口音，会给人听不下去或是听错意思其次，要 能听懂，甚至会讲一些地区的方言因为有些异地顾客的方言非常浓重，可 能会一时闹不清这位顾客在说什么，对待这种顾客，药店店长一定要有耐心 才行。

不仅如此，掌握一些外语(主要是英语)对于药店店长来说也是非常 必备的最后，在与顾客交谈时，千万不要使用商业专用术语或药品的专业 代码，以使顾客更好地理解6) 要配合气氛在上班时间不顾周围氛围，总是旁若无人地找同事闲聊天的 药店店长不乏其人，有些是近距离地小声嘀咕，有些是只要在方圆十几米内 活动的人都能听到的笑骂，再配合上那一双双灵活而令人生畏的眼睛，使得 很多顾客不敢上前去自找麻烦，从而导致大部分顾客的流失而有些药店店长在顾客面前使用了礼貌用语，可是当顾客刚一转身，她马上 就找同事闲聊天或是议论顾客，且言语粗俗，顾客听到了不仅会感到不愉快， 而且最初对这位药店店长的好印象也会荡然无存，进而对这家药店产生怀 疑，失去信心因此，在工作中禁止闲聊是药店店长必须遵守的，而同事之 间的言谈也应注意使用礼貌用语7) 不夸大其辞不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出药品，但并非永久 的良策顾客吃亏上当只能是一次，其后绝不会重蹈旧辙，最终受损失的还 是药店所以，诚实客观地介绍、推荐药品，才是长久的良策8) 要留有余地在销售服务过程中，药店店长应该在实事求是、真诚中肯的 基础上，做到语言委婉，话不说绝应运用留有余地的、好听且含蓄的、使 顾客能得到安慰的语言。

如某一药品缺货或刚刚卖完，药店店长不能对顾客 说：“没有货了”、“卖完了”、“不知道”等毫无伸缩余地的绝对性回答，应 该告诉顾客何时才会有货，或者把顾客的电话和需求的货号记下，以便来货 时及时通知，如：“实在对不起，这种药品刚好卖完了，不过我们已经去进 货了，能不能请您明天早上再买?”如确实无货供应，也应替顾客着想，热 情的介绍某种类似品供顾客选择，或者，提供给他可能购买到所需药品的去 处如“真不巧，您需要的这种商品卖完了如果您急需的话，我建议您到 XX药店去看看，那里可能有您需要的品种这样不计得失的热情建议很 容易获得顾客的信任即使顾客一时买不到称心的药品，也会在你的关切下 得到心理上的安慰，从而对这个药店店长、这家药店产生好感9) 要有问必答营业过程中顾客向药店店长询问是常有的事情，可能会提出 药品交易上的问题，也可能提出各种与药品无关的问题，如问路、乘车路线、 游览等一些生活上的事情那么作为一名优秀的药店店长要明白：顾客向我 们提问，是相信是期望，我们为其服务，理应以诚相待，做到有问必答，尽 量满足顾客的需求基于此，药店店长不仅要钻研本职工作的各方面知识， 还要熟悉当地有关方面的情况，如交通、旅店、景点、运输及重要的大中型 场所地址。

当然，药店店长不是“百科全书”，对于回答不上来的问题，要 向顾客表示歉意，绝不能采取冷淡的态度3．无声的语言无声的语言又称为体态语言，就是通过人体各部位的变化 而表现出来的各种表情、姿态所传递的信息主要通过眼神、手势、表情和 姿态等无声的暗示来表达体态语言虽然是示意性的、无声的，但它却是辅 助药店店长体现一定思想内容的重要形式体态语言中人们经常使用的一种语言形式就是眼神和手势药店店长说话时 配合适当的体态语言，以加强或补充销售语言中凝聚的思想情感和药品信 息，不仅能够把话说得更加有声有色，而且也能够吸引顾客的注意力，让顾 客通过视觉的帮助来获得深刻的印象，从而使销售在一种和谐的气氛中顺利 完成1) 眉眼眼睛加上眉毛是人面部传递信息潜力最大的器官，通过视线和 注视方式的变化所产生的不同眼神，传递和表达着不同的信息销售过程中最常见的眉眼形态有：“凝视”，即注视对方凝视的部位和时间长度的不同，给对方造成的影响 也不同在销售过程中常见的凝视，应该是保持合适的距离，药店店长注视 顾客的目光位置以顾客脸部由双眼底线和前额构成的三角区域为宜，这样会 给顾客以诚恳的感觉但千万要注意不要纯粹为了完成这个动作而面无表 情、目光呆滞。

在为老顾客服务时，药店店长也可运用常在聚会、酒会等场合运用的凝视对 方双眼上线和唇中线构成的三角区域的眼神，因为这样能给双方制造轻松的 气氛扫视与侧视”扫视常用来表示好奇，侧视——俗称斜眼瞧人在销售过 程中常使用扫视（药店店长们往往会不经意的在凝视中伴有过多的扫视）， 会使顾客觉得你心不在焉，对他不感兴趣；而过多的侧视只会带给顾客遭到 蔑视的感觉，使其对这个药店店长产生敌意正常情况下，人的眼睛每分钟眨6－8 次，这种无意识的动作不会 给顾客造成不良的感觉值得一提的是，当顾客对某种药品的评价不正确甚 至有些罗嗦时，有的药店店长会有意延长闭眼或2/3 闭眼的时间，并且伴有 双臂交叉、晃手、摇头、叹气等动作，这种表示“你提的低级问题我不屑回 答”的肤浅动作只会带给顾客“你目中无人”的感觉，从而使销售中断因 此，药店店长应注意避免，并严禁使用闭眼、晃手、摇头、叹气等动作来表 示反对或不同意因为有意识地闭眼、晃手、摇头、叹气均属于结论性的动 作，同药店店长语言表达的服务性和参谋性相违背2）手势手势是药店店长在销售服务的交谈中使用最多的一种行为语言它要求手势和动作一定要彬彬有礼；它强调礼节性，特别适用于开架售货的药店。

在销售过程中常见的手势及其含义有：① 伸出手掌，手指要伸直微摆，给人以言行一致、诚恳的感觉；② 掌心向上，手指要伸直，表示谦虚、诚实、屈从，指路的意思；③ 食指伸出，其余手指紧握，呈点指状，表示不礼貌，甚至带教训、威胁的 意思，容易令人生厌；④ 双手相握或不断玩弄手指，会使顾客感到这个药店店长非常拘谨甚至缺乏 自信心；⑤ 用拇指指向另一个顾客，表示藐视和嘲弄；⑥ 十指交叉置于货架上或眼前、眉心，表示控制沮丧心情的外露，有时还表 示敌对和紧张情绪4．店内的引导只要是穿上药店的制服或配带上胸卡，不论是新员工，还是临时工，顾客都会把穿制服、带胸卡的人看作是药店的一名成员，会提出各种各样的问题在这个时候，药店店长应该作出不失礼貌的回答，最初可 能仅限于回答顾客所提出的问题，随着对工作的逐渐熟悉，就要学会主动去 观察有哪些顾客需要帮助1）做店内引导时的重点① 正确性：不能对顾客作不负责任的回答，必须经过仔细的确认后再回答② 简洁、易懂：不能用药店的特别用语或药品的专业代码来介绍药品或回答 顾客的询问，应选择简洁、易懂的大众语言来解释问题还有象“这个么……”、“好象在那边……”等含糊的回答要避免使用。

2）做店内引导时的注意事项① 掌心向上，手指要伸直② 在条件许可的情况下，尽可能地陪同顾客前往目的地③ 引导时，要具体地向顾客指明方向和方位④ 要洞察顾客是否真的明白5．干净利索的服务动作 只有甜美的笑容和良好的服务态度是不够的，如果不配合敏捷快速的动作， 也会让顾客在等得不耐烦时产生抱怨在顾客的招呼询问后，药店店长应立即停下手头的工作并回答：“您好，我 能帮您什么忙吗？”另外有一种情况，有些顾客已经花费了很多时间进行 药品的谨慎挑选，甚至让店员觉得很讨厌，但是到了包装或付款时，却频频 催促药店店长遇到这种情况，药店店长绝对不要不高兴，应该这么想：“他 花了那么多时间去精心挑选，现在他一定急着想把药品带回去给家里人，所 以才会催我”假如药店店长在接待顾客时的交涉、药品提示、推荐，以至 于结束的各个购买阶段都让顾客很满意，就是在最后关头慢吞吞的，使顾客 感到不愉快，这是很可惜的到底要如何提高速度呢？这个问题必须根据顾客和购买的药品来进行区别 对于年轻的顾客动作一定要迅速，因为年轻人容易急躁；而对于年纪较大的 顾客则应该从容不迫对于低价位的药品动作要快，对于高价位的药品，应 该是从从容容的，如果是慌慌张张地进行药品处理，可能会让顾客心理上产 生不舒服的感觉，甚至把顾客赶跑。

真正动作敏捷的接待顾客方法，应该是 看起来心情很愉快的迅速做事为了达到这个目的，药店店长必须注意下列 事项：① 动作要利落，注意尺度的拿捏② 姿势端正，不拖泥带水③ 在店里行走时注意不要把脚拖在地上，鞋子要挑选合适的穿④ 说话要段落分明，口齿清楚，绝对不可以拖泥带水、喋喋不休⑤ 虽然动作上十分敏捷，可有时候药品包装需要花费很多时间，一时没零钱 找不得已让顾客等候，药店店长或者此时不妨中途告诉顾客：“很抱歉，请 稍等一下”6．在工作中绝对不允许的行为(1) 在门口并列站着，不把通道让开2) 在营业场所，把手插在口袋里走路3) 在药店擦口红，剪指甲4) 强调公司的特别规定5) 推卸责任，甚至与顾客争吵6) 当顾客光临时，三五成群地聊天7) 从正在浏览药品的顾客前面走过8) 依靠在货架上9) 经常空岗10) 当着顾客，做挖鼻、剔牙的动作11) 冲着顾客打喷嚏，咳嗽 营业即将结束前后的工作处理与准备 清点药品与助销用品根据药品数量的记录帐卡，清点当日药品销售数量与 余数是否符合；同时检查药品状况是否良好、助销用品(如宣传卡、 POP) 是否齐全，若破损或缺少需及时向上汇报、领取货款分责”的药店，药店店长要结算票据，并向收银员核对票额。

货 款合一”的药店，药店店长要按当日票据或销售卡进行结算，清点货款及备 用金，如有溢、缺应作好记录，及时做好有关帐务，填好缴款单，签章并上 交及时补充药品在清点药品的同时，对缺档和数量不足的，以及在次日需销 售的特价药品和新药品需及时补充：“零售店”的药店店长应先查看药店库 存，及时加货；若库存无货，应及时汇报，以督促销售人员次日进货店 中店”的药店店长应协助商家做好货源供应工作（向其询问或查看库存）， 及时汇报并向公司订货，争取做到不断货整理药品清点、检查药品及助销用品时，要边清点、边做清洁整理的工作 对药品、助销用品及销售辅助工具进行卫生整理、陈列整齐；小件物品要放 在固定的地方，高级物品及贵重物品应盖上防尘布，加强药品养护报表的完成与提交书面整理、登记当日销售状况（销售数、库存数、退换 货数、畅销与滞销品数），及时填写各项工作报表，在每周例会上提交，重 要信息应及时反馈；每次促销活动结束后需填写促销活动报告，在每日、周、 月工作例会上提交实行两班制或一班制隔日轮休的药店店长，遇到调价、削价、新品上 柜以及当天未处理完的事宜，均要留言告知次日当班的同事，提醒注意和协 助处理确保药店与药品的安全。

销售高级药品及贵重药品的药店应检查小库是否上 锁；同时将票据、凭证、印章以及药店自行保管的备用金、帐后款等重要之 物，都入柜上锁要做好营业现场的安全检查，不得麻痹大意，特别要注意 切断应该切断的电源，熄灭火种，关好门窗，以避免发生火灾和偷盗的行为 在离店之前，还要认真地再检查一遍，杜绝隐患，确保安全营业即将结束前后的工作，我们不要求一定要在确认顾客全部离店之后才开 始，但是必须要求接待好最后一位顾客！。