某物业公司管理服务策划方案

D骏鹏物物业公司司（社区区类）物业管理理服务方方案 ------------- 以以九祥岭岭为切入入点精心服务务 美美好生活活深圳市DD骏鹏物物业管理理有限公公司 二零零六六年九月-方案目目录-第一章 项目分析析及管理理服务定定位………………………………………………………22第二章 物业管管理服务务设想……………………………………………………………………4第三章 各专业管管理服务务方案………………………………………………………………113第一节 管理机构构组建及及人员配配备建议议第二节 房屋建筑筑与公用用设施管管理维护护方案第三节 公共机电电设备系系统维修修与保养养方案第四节 清洁、环环保与绿绿化方案案第五节 安全消防防、车辆辆管理方方案第六节 社区文化化建设方方案第四章 各项管管理服务务楼检标标准……………………………………………………………51第五章 人员培培训方案案…………………………………………………………………………72附件： 顾问工工作概述述……………………………………………………………………………………75第一章 项目分析析及管理理服务定定位一、项目目概况九祥岭村村地处西西丽镇中中心地带带，占地地面积约约875500平平方米，周周边交通通便利，商商业气氛氛活跃。

其其分为东东西两片片东至至大沙河河，西靠靠沙河西西路，北北面是占占地近万万平方社社的荔枝枝林，南南邻天虹虹、万联联购物商商场辖辖区内房房屋2440栋，出出租屋338933间，暂暂住人口口97667人，常常住人口口6122人，业业主户数数2388户由于出租租房屋较较多，且且每栋楼楼房自成成一体，村村里外出出道路众众多，辖辖区内人人员结构构复杂，各各类刑事事案件时时有发生生，社会会秩序及及治安秩秩序相对对比较复复杂打打架斗殴殴、卖淫淫嫖娼、两两抢两盗盗等丑恶恶现象屡屡禁不止止深圳市DD骏鹏物业业管理公公司，为为了积极极响应深深圳市政政府城中中村整治治工程，准准备对九九祥岭村村进行规规范的物物业管理理，力争争在治安安秩序、卫卫生环境境、房屋屋出租、人人员管理理、交通通车辆、消消防安全全等方面面达到一一种长期期规范、安安宁和谐谐、稳定定发展的的目标最最终实现现九祥岭岭社会效效益、经经济效益益、环境境效益的的完美统统一，使使之成为为颇具特特色的安安全村、文文明村努努力达到到安全文文明小区区标准，在在南山区区及深圳圳市起到到城中村村改造示示范样板板的标杆杆作用物业管理理的内容容和范围围为：设设施和设设备方面面：管理理好现有有的公共共设施和和公共设设备；对对于二、九祥祥岭村现现存的主主要问题题和难点点： 1、由由于九祥祥岭村缺缺乏统一一规划建建设，现现有建筑筑杂乱无无章，各各物业建建筑时间间不一致致，配套套设施缺缺乏并老老化，致致使污水水横流、外外溢，管管道跑水水、私拉拉乱接，违违章搭建建等问题题时有发发生；居居民生活活环境较较差，给给物业管管理工作作带来一一定难度度。

2、该该村现缺缺乏统一一有效管管理，现现有管理理是本村村委自治治管理，缺缺乏相应应管理经经验，在在管理方方面存在在很大局局限性，容容易推诿诿扯皮，甚甚至于有有一些问问题久拖拖不决陷陷入一种种越乱越越管理不不好的恶恶性循环环 33、九祥祥岭村巷巷多面广广，布局局分散、规规划落后后，不是是统一有有序的规规划良好好的小区区，很难难形成有有效监控控且现现有租客客普遍存存在“二房东东多房东东”的状况况，加剧剧了物业业管理的的难度三、管理理风险：：部分村村民，没没有花钱钱买服务务的意识识，对物物业管理理中的收收费行为为不理解解，甚至至有可能能采取抵抵制态度度只看看到眼前前经济利利益，不不能正确确认识物物业管理理给小区区环境及及房屋建建筑带来来的好处处，以及及房租上上升带来来的切实实的好处处拖欠欠不交物物业管理理费由此，物物业管理理公司必必须通过过扎实的的工作，切切实达到到社会治治安、环环境的切切实好转转，使村村民感受受到切实实的好处处，消防防疑虑，达达到双赢赢但是，从从现实情情况来看看，这将将是个长长期的过过程物物业公司司必须有有充分的的思想准准备三三、物业业管理服服务，按按服务级级别，国国家规定定了从一一级到三三级。

由由于收费费的不同同，从九九祥岭来来看，只只有0..65元元/平米米，因此此，定义义为三级级物业管管理服务务标准明确服务务标准后后，具体体的人员员配备，见见下表从从由于科科技园办办公大厦厦位于深深圳市科科技园内内，是原原华为公公司在科科技园内内的办公公楼现现为外资资企业艾艾默生公公司作为为办公楼楼使用项项目总占占地面积积 平方米米，设计计建筑面面积 平方米米，容积积率 ，绿化化率 ％％本大大厦于119944年年底底开工，竣竣工时间间是在119966年年底底目前前大厦共共有 层层，有 层层地下室室，1－－ 层层为大开开间写字字楼， 层为技术术层，大大厦配套套设施较较齐全停停车场具具有停车车位 个绿绿化面积积为 平方米米科技园办办公大厦厦由 公公司开发发 大厦内设设备包括括电梯 台；；生活水水泵 台；；配电柜柜 个；中中央空调调 台，计计 冷吨总总计有一一类设备备、二类类设备 台台套二、服务务需求科技园办办公大厦厦为纯写写字楼，集集办公、生生产、试试验室于于一体为为外资企企业艾默默生公司司独家使使用。

国国际化办办公环境境要求高高因此此对于物物业管理理服务的的总体要要求是：：l 创造安全全、整洁洁、舒适适、高效效、有序序、尊贵贵的办公公环境；；l 提供生活活、商务务等全方方位的服服务，以以满足外外资企业业内各层层次使用用人的需需求；l 关注楼宇宇价值，确确保大厦厦机电（中中央空调调、电梯梯等）设设备设施施的正常常使用l 争创品牌牌，在缔缔之美物物业管理理公司内内第一个个达到国国优标准准，并在在三年内内通过检检查组的的国优检检查，获获得国优优称号三、客户户分析科技园办办公大厦厦的客户户群为艾艾默生公公司，其其中客户户群普遍遍素质较较高、眼眼界宽广广，法律律观念和和维权意意识较强强，对物物业管理理服务需需求期望望值较高高，对环环境、文文化、环环保、信信息等方方面的要要求与一一般客户户群体亦亦有所不不同不不同客户户的不同同需求增增大了项项目管理理的难度度因此此，应根根据不同同的需求求层次来来实施高高品质、全全方位的的特色物物业管理理服务科技园办办公大厦厦现管理理商-------深圳缔缔之美物物业公司司已进驻驻管理，并并已达到到相应物物业管理理标准缔缔之美物物业公司司顾问团团将根据据科技园园办公大大厦实地地及相关关情况的的考察，依依据其本本身的特特点提炼炼管理的的优势，指指出存在在缺陷，并并制定物物业管理理整改建建议及方方案，使使其既符符合缔之之美物业业管理模模式的一一般性又又契合物物业自身身的特殊殊性。

今今后顾问问团将在在提高经经济效益益及提高高物业管管理水准准上予以以协助指指导四、项目目定位根据科技技园办公公大厦的的项目特特点，提提出物业业管理服服务的整整体定位位：l 安全舒适适：通过过提供优优质的管管理服务务创造安安全舒适适的生活活和工作作环境；；l 现代高效效：展示示智能化化、现代代化的物物业管理理，方便便顾客，营营造优美美环境；；五、管理理理念1、 以五心为为基础，创创造安全全、整洁洁、舒适适、高效效、有序序、尊贵贵、方便便的工作作环境；；六、管理理方针 追求求完美、持持续创新新第二章 设想与步步骤缔之美物物业经过过多年的的实践摸摸索，不不断总结结、不断断发展，形形成了一一套严谨谨、先进进的管理理模式，并并转化成成公司独独特的管管理优势势目前前共在广广东地区区拥有88个管理理处，管管理面积积达到220余万万平方米米公司司员工达达到3000余人人其中中中级职职称以上上管理干干部达到到 人公公司目前前的管理理资质等等级为三三级公司近期期的工作作计划和和发展目目标（拟拟），包包括下面面几点：：1、 通过与深深圳市国国土资源源与房地地产管理理局的沟沟通工作作，争取取将物业业管理资资质等级级从三级级达到二二级；2、 积极拓展展管理项项目（写写字楼、工工厂，适适当考虑虑有效益益的高层层住宅），采采取各种种措施，鼓鼓励员工工通过各各种渠道道，收集集、跟踪踪在建项项目、网网上、报报纸上公公开招标标的物业业管理项项目。

争争取将公公司做大大做强，在在管理面面积、经经济效益益上，进进入到深深圳地区区大管理理商的行行列，树树立起缔缔之美的的物业品品牌3、 在所属88个管理理处中，做做出一个个管理样样板项目目（科技技园大厦厦），通通过区优优、市优优考评工工作争争取在三三年内达达到国优优考评标标准通通过该样样板项目目的展示示，为拓拓展全国国市场打打下良好好的基础础同时时作为所所拓展项项目的参参观考察察基地4、 稳定员工工队伍，进进一步提提高员工工素质，培培养一支支有职业业道德的的专业化化强的职职业经理理人队伍伍一、为实实现上述述工作目目标，提提出具体体的工作作构想及及步骤：：总体工作作思路：：以建章章立制为为基础、以以以培训训为前提提、以管管理为核核心、以以服务为为宗旨、以以经营为为手段、以以效益为为目的，降降能减耗耗，不断断提高综综合管理理水平1）调查查了解情情况：安安排时间间约为115天左左右公公司本部部、管理理处及走走访客户户）以以便熟悉悉公司管管理制度度（财务务、工程程、人事事、品质质、采购购等）、了了解公司司运作、以以及目前前的项目目拓展现现状；2）征求求业主意意见，找找出服务务及管理理的不足足，分析析原因，采采取有效效措施予予以改进进；3）开展展今年的的员工满满意度调调查：征征求员工工意见。

从从理念来来讲，只只有满意意的员工工才能有有满意的的顾客员员工处于于第一线线，天天天接触顾顾客，对对顾客的的需求有有切身的的体会，也也有对改改进服务务工作的的想法通通过该渠渠道，收收集员工工的建言言献策，供供今后工工作的有有利参考考4）扩大大管理面面积，从从经济学学上来讲讲，可以以有效地地降低边边际成本本，从而而相对提提高管理理效益只只有做大大做强，才才能吸引引更多潜潜在客户户、才能能在社会会上形成成强大的的引力磁磁场到到了一定定规模，结结果是项项目来找找物业公公司基基于此，要要大力引引进拓展展人才，从从制度上上、从经经济上给给予鼓励励，公司司在人财财物上给给予倾斜斜项目拓展展思路：：对已有有的项目目做精、做做强；对对发展的的项目做做大、做做成规模模，争取取将物业业公司在在三年内内做到一一级资质质，做成成深圳的的品牌物物业具体讲：：1、坚坚持做收收益性物物业的基基本思路路：收益益性物业业收入稳稳定、效效益好，管管理相对对小区而而言，接接待量及及投诉量量相对较较小关关键是抓抓好设备备管理，降降低能耗耗；具体设想想：立足足深圳，练练好内功功、树立立样板、争争创国优优、辐射射全国、以以点带面面、培养养骨干、效效益同步步。

实施施“10441100”工程（一一年内拓拓展项目目达到44个、一一年内达达到二级级资质、二二年内有有一个管管理处达达到省优优、）拓展设想想：将拓拓展人员员待遇与与拓展项项目挂钩钩，以回回款额支支付奖金金；分区区域、分分地段设设立拓展展人员，跟跟踪项目目，加强强对招投投标工作作的管理理，达到到标准化化、规范范化5）选拔拔人才人人才是做做好任何何工作的的基础他他们的工工作效率率也就是是公司的的效率只只有创造造一个人人才辈出出的环境境，才能能将公司司做强为为了实现现目标，拟拟有下列列方法：：职位公示示、竞争争上岗：：能者上上、庸者者下、平平者让对对于公司司内部欲欲提拔的的人员，实实施竞争争上岗（职职位、待待遇、工工作目标标要求），使使人才脱脱颖而出出一些些大公司司实施该该方法，效效果良好好，同时时也起到到了稳定定员工队队伍的目目的建立一个个职业经经理人队队伍：目目标是专专业化、程程序化、标标准化、规规范化、统统一化可以想像像，随着着项目的的日益增增多，将将需要大大量的有有一定管管理经验验和管理理能力的的管理人人员这这些人员员注定将将从公司司目前内内部人员员中选拔拔因为为一个人人从外部部招聘，需需要一个个长时期期的熟悉悉和适应应过程，对对公司的的制度、企企业文化化有一个个消化吸吸收的过过程。

因因此，从从内部人人员中选选拔，就就可以有有效地缩缩短适应应时间为为此，注注意在现现有人员员中，做做好人员员储备工工作从从献言建建策始，以以培训进进一步提提高管理理知识和和管理技技能，做做好充分分的人力力储备工工作6）在已已有的基基础上，完完善各种种管理制制度，为为提高管管理水平平打下良良好的基基础提高管理理水平，是是一个渐渐进的过过程为为此，需需加强质质量管理理部的权权威，对对每月检检查出的的问题，管管理处必必须要有有明确的的解决时时间未未及时解解决的，须须说明原原因管管理处的的奖金与与检查问问题挂钩钩同时时，加强强质量管管理部人人员的力力量，人人员应该该是技术术最强、服服务程序序最熟悉悉的人员员以减减少管理理处人员员对检查查问题的的质询通通过不断断的改进进，达到到服务和和管理水水平不断断提高7）整合合社会各各种物业业管理资资源，聘聘请顾问问团，作作为公司司发展的的外脑顾顾问团成成员（33至5人人）从深深圳地区区物业管管理专家家库里选选择他他们每月月或每季季到公司司进行检检查（具具体见后后）并并提供工工作建议议二、继续续全面导导入ISSO90000国国际质量量管理体体系作为长期期从事IISO990000质量管管理体系系工作的的人员，对对通过多多年的实实际运作作的经验验，将体体系的精精髓结合合公司的的实际情情况，结结合市场场开拓过过程中的的需要，在在科技园园办公大大厦实际际管理过过程中继继续导入入。

在上次的的检查中中（7月月中旬），管管理处人人员对于于体系的的运作，尚尚待进一一步加深深认识，明明确“说到的的要写到到，写到到的要做做到，做做到的要要记录，记记录的要要检查”，真正正做到件件件有回回音，事事事有记记录三、全程程导入酒酒店式物物业管理理模式，寓寓管理于于精细服服务之中中传统的物物业管理理还是一一种建立立在传统统的物管管基础上上的物业业管理模模式，它它包括了了保安、清清洁、绿绿化、设设备保养养维修等等一般管管理项目目早在900年代中中期，深深圳地区区就开始始了酒店店式物业业管理模模式的探探索和实实践，并并在多个个项目成成功实施施，取得得了宝贵贵的经验验酒店店式管理理是在实实施专业业化、一一体化管管理的基基础上，引引入星级级酒店管管理模式式，将对对物业的的管理融融于全面面的星级级服务之之中，使使物业使使用人感感受星级级酒店尊尊贵、热热情、周周到的服服务物物业管理理公司与与业主及及物业使使用人之之间不再再仅仅局局限于管管理者与与被管理理者的关关系，而而是充分分体现服服务提供供者与服服务接受受者的关关系管理处在在传统各各专业部部门的基基础上，设设服务中中心，实实行“一站式式服务”和“首接责责任制”。

在管管理上强强调服务务技巧和和服务意意识，为为业主和和使用人人提供周周到细致致的服务务如：：管理处处精心编编写、印印制精美美的《用用户手册册》；细细细向每每一位业业户介绍绍进驻流流程、装装修规定定、环境境卫生、安安全保卫卫、日常常维护、车车场管理理乃至防防火知识识等服务务说明；；《服务务指南》将将提供的的特色服服务以菜菜单式列列出，业业户可以以一册在在手，尽尽享星级级酒店尊尊贵服务务具体而言言，将在在科技园园办公大大厦的物物业管理理中，推推行“以业主主为中心心”的酒店店管理服服务模式式，倡导导人性化化服务，满满足人们们生理、身身体、生生活习惯惯的需求求为此此，将全全面推行行酒店式式管理模模式，提提高项目目的服务务质量和和档次以以下为现现代酒店店服务的的相关要要求： u 酒店管理理和服务务的引入入 为顺应时时代和社社会的需需要，不不断提高高和自我我完善物物业管理理水平，将将导入现现代酒店店管理理理念和技技术，变变“物业管管理”为“物业服服务与管管理”，更加加强调突突出“服务”的内涵涵，将物物业管理理服务真真正提高高到一个个新的高高度其着眼点点是将严严谨的酒酒店管理理理论引引入到物物业管理理的实践践中去，使使业主物物业使用用人通过过酒店式式的物业业管理，真真正体会会完美的的服务及及精湛的的管理。

在在物业管管理中真真正体现现“以管理理为核心心、以服服务为宗宗旨，以以经营为为手段，以以效益（社社会、环环境、经经济）为为目的”的指导导思想，最最终实现现现代物物业管理理的目标标：(一) 提高物业业管理服服务质量量，扩大大物业管管理服务务范围，最最大程度度满足业业主需求求，创造造一个安安全、舒舒适、文文明、和和谐的生生活和工工作环境境与气氛氛二) 凭借良好好的物业业管理经经验与技技术，保保证所管管理物业业及设备备处于正正常运行行状态，延延长其使使用年限限，在提提高物业业的档次次和适应应性的同同时，更更充分体体现物业业价值三) 要达到以以上目标标，就必必须做到到：(1) 满足需求求：体现现服务第第一的宗宗旨，体体现酒店店式物管管对业主主全面细细致的关关怀与爱爱心，根根据业主主的需求求设计一一切必要要的服务务项目，在在满足业业主生活活、安全全需求的的基础上上进一步步满足业业主社交交、受尊尊重等高高级需求求2) 树立意识识：充分分体现业业主是物物业管理理方面的的顾客（而而“顾客是是上帝”），全全面体现现酒店式式物管卓卓越质量量的精致致之处，每每一个管管理人员员与服务务人员都都是代表表缔之美美物管形形象的爱爱心天使使；“天使”与“上帝”共同塑塑造“人间乐乐土”。

3) 组织保证证：有了了良好的的服务项项目及其其标准的的设计，并并不能说说明服务务人员就就可以做做到该标标准，也也并不能能不说明明其持续续提供，因因此酒店店式的管管理还意意味着相相应的培培训、管管理机制制、考核核与激励励机制等等等组织织保证来来使高水水平的服服务规范范持续有有效4) 资源支持持：在服服务硬件件设施相相对不足足的情况况下，体体现“酒店式式”主要靠靠对人的的服务之之细腻与与深入了了，那么么直接对对客服务务的必须须是培训训有素的的服务从从业人员员；同时时“管理以以人为本本”不能仅仅仅是口口号，卓卓越的对对内服务务才能造造就卓越越的对外外服务u 酒店式服服务设计计一、 以业主为为中心，提提供酒店店式专业业化服务务传统统的物业业管理，都都是以物物业管理理公司为为核心，先先制定一一整套规规章制度度与约束束条例，然然后要求求各位业业主（住住用户）遵遵照执行行，并不不考虑业业主的实实际感受受；但酒酒店式物物业管理理，完全全是站在在业主的的立场上上，以业业主为核核心，实实行“针对性性服务项项目设计计、菜单单式系列列特色服服务”，通过过训练有有素的、具具有星级级酒店服服务水准准的物业业从业人人员，提提供热情情、高效效、优质质的酒店店式专业业化服务务。

把小小区管理理处一分分为二，成成立业主主服务中中心，把把功能管管理和服服务区域域分开，这这是酒店店化物业业管理机机制进入入物业的的一个重重要前提提根据据科技园园办公大大厦物业业的档次次，可以以采用以以下酒店店式服务务项目：：(1) 预约洗衣衣服务；；(2) 设置为业业主服务务的商务务中心（旅旅游等）；；(3) 来深圳亲亲友导游游服务；；(4) 预约接机机、车服服务；(5) 留言服务务等二、 以星级酒酒店为样样板 ，营营造温馨馨、遐意意的服务务氛围酒酒店业是是整个服服务行业业的代表表，有严严格的服服务规范范和标准准，人人人都知道道在酒店店里可以以得到超超凡的享享受，体体会到作作为客人人的尊贵贵与自豪豪而物物业管理理相对说说起来，就就是保安安和清洁洁卫生，设设备维修修，机械械而且呆呆板，缺缺少感情情色彩缔缔之美物物业将酒酒店服务务与物业业管理有有机的结结合起来来，让业业主在所所拥有的的物业空空间里，也也同样能能享受到到只有在在酒店里里才会提提供的服服务，例例如大堂堂里设接接待服务务台，224小时时服务；；主出入入大门口口设门童童，专职职负责客客人的迎迎送；大大堂里见见不到穿穿着保安安制服的的保安员员（改为为技术监监控和便便衣巡视视），全全部由彬彬彬有礼礼、形象象、气质质俱佳的的服务中中心的接接待员代代替等。

从从顾客的的角度出出发，让让他们每每一刻都都可以从从心里感感受到与与众不同同的尊贵贵和自豪豪三、 强调服务务意识，提提高服务务效率例例如在其其他服务务行业里里，工程程维修都都是按部部就班的的照既定定工作计计划有序序进行，就就是有客客人投诉诉或其他他服务需需求，也也必须排排队等待待，逐步步解决只只有在酒酒店里，客客人的投投诉或需需求是永永远摆在在第一位位的，“客人就就是上帝帝”不是一一句空洞洞的口号号，绝不不能让客客人有一一丝的不不满存在在，即所所谓零缺缺点服务务（ 1100 - 11〈 00 〉酒酒店式物物业管理理，就是是要把酒酒店行业业的这种种“服务意意识”和“服务效效率”导入到到物业管管理行业业中来，使使得“客人的的投诉有有回音，故故障维修修处理不不过夜”， 努努力达到到业主（住住用户）的的满意率率为百分分之百四、 调整组织织架构，实实行科学学化管理理传统统的物业业管理，就就是设一一个管理理处，由由管理处处主任负负责协调调小区内内保安、工工程维修修、清洁洁卫生、绿绿化和财财务工作作，内部部管理存存在权、责责不清，人人人负责责而人人人都负不不了责的的现象；；对外服服务与管管理透明明度不高高，业主主有需求求找到管管理处办办公室，但但至于应应该找谁谁来处理理却又摸摸不着头头绪，可可能要问问来问去去，跑上上跑下。

而而酒店式式物业管管理，采采用星级级酒店管管理模式式，按照照现代企企业制度度的四级级管理体体制和垂垂直领导导法则，从从内部组组织结构构上达到到了权、责责、利的的统一；；对外服服务和接接待上，则则设立开开放式办办公的服服务中心心，提供供一站式式服务；；又将所所有能提提供的如如服务项项目、服服务时间间、联系系电话、服服务价格格等信息息，汇编编成《服服务指南南》派发发给顾客客，既加加大了管管理与服服务的透透明度，又又方便了了业主的的查询与与联系，使使得双方方的信赖赖感大大大加强，奠奠定了优优质服务务的基础础五、 酒店式服服务保障障说明：：有了详详尽的服服务内容容、服务务标准、服服务规范范，对酒酒店式物物业管理理服务而而言，仅仅是做到到了纸上上谈兵，在在实际操操作中真真切体现现出酒店店式物业业管理服服务才是是关键所所在为为此，缔缔之美物物业管理理公司人人力资源源部、经经营策划划部、办办公室等等组织专专门人才才，在相相关领导导的带领领下通力力合作，全全力保证证酒店式式物业管管理服务务的实施施：(1) 人力资源源部从员员工进公公司开始始严格把把关，不不同岗位位根据不不同人事事要求挑挑选人才才，予以以录用；；(2) 培训部对对进入公公司的员员工进行行相关岗岗前培训训，包括括纪律说说明、岗岗位职责责讲解、工工作技能能培训等等；(3) 聘请专业业人士针针对在职职员工遇遇到的实实际问题题，进行行酒店式式物业管管理服务务的在岗岗提高培培训；(4) 管理处经经理每天天进行日日检巡查查，公司司各专业业部门每每两周组组织专业业周检，质质量管理理部每月月组织楼楼检，检检查物业业管理实实际情况况，参照照公司各各项规章章标准进进行考核核，及时时发现问问题，督督促整改改；(5) 公司上下下每位员员工、每每个部门门都定期期进行工工作总结结，鼓励励提出合合理化意意见，进进一步提提高物业业管理水水平。

六、有效效整合现现有物业业公司及及各专业业资源，为为科技园园办公大大厦物业业管理工工作提供供更强大大的技术术支持和和保障顾问团从从签约之之日起，一一年内每每个月以以楼检的的形式对对该项目目进行诊诊断指导导(包括括对顾客客满意度度调查、员员工人员员素质、培培训等方方面)，并并提出整整改建议议及方案案七、社区区文化建建设方面面环境文化化由自然然环境和和人文环环境构成成，是大大厦最直直观的外外在表现现，其美美观、整整洁直接接影响业业主的生生活质量量大厦厦文明整整洁，环环境质量量良好，资资源合理理利用，公公共设施施齐备，生生活舒适适安全，使使科技园园办公大大厦业主主形成环环保意识识精神文化化是文化化建设的的核心，它它全面体体现社区区成员的的世界观观、价值值观、道道德观等等回归归自然同同时热爱爱生活，自自我实现现而又能能关心他他人，长长幼有序序而又平平等沟通通八、人员员配置原原则在科技园园办公大大厦现有有管理人人员前提提下，建建议新老老员工的的合理搭搭配，并并掌握以以下人员员配置原原则:1、服务务第一的的原则管管理机构构的设置置和各类类员工的的配备，均均以提高高科技园园办公大大厦物业业管理的的整体水水平为前前提。

在在充分满满足把科科技园办办公大厦厦管理成成为众人人仰慕的的美好家家园这一一目标要要求的基基础上，定定机构立立废，择择人员取取舍，从从组织上上和人力力上确保保能够高高标准、高高档次、高高品位地地为业主主及物业业使用人人提供全全天侯、全全方位的的优质服服务2、改革革创新的的原则根根据市场场经济的的基本法法则，把把握物业业管理的的发展方方向，针针对科技技园办公公大厦的的特点，有有创意、超超前性地地设计其其物业管管理的组组织架构构、人员员配备程程序和管管理机制制，使之之成为目目前乃至至今后一一个时期期内深圳圳市物业业管理的的典范小小区3、精干干高效的的原则着着眼于组组织科学学化和手手段现代代化，通通过减少少内部磨磨擦系数数，提高高员工基基本素质质，加强强培训，增增加管理理科技含含量，从从而提高高工作效效率，来来严格控控制管理理机构和和员工队队伍的膨膨胀，既既保证服服务的高高质量，又又实现运运行的低低成本，使使科技园园办公大大厦物业业管理具具有可持持续发展展的长久久后劲4、因事事设人的的原则按按照“理清工工作思路路——划分分事权范范围———设定工工作岗位位——拟出出任职标标准———落实具具体人选选”的实施施程序，进进行人员员配备，坚坚持“能以授授职、功功以授勋勋”，做到到宁可虚虚席以待待，也不不降格以以求。

第三章 各专业管管理服务务方案第一节 管理机构构组建及及人员配配备建议议一、管理理机构设设置为保证科科技园办办公大厦厦的物业业管理服服务质量量，确保保缔之美美物业IISO990000体系、酒酒店式物物业管理理在项目目中的全全面贯彻彻实施以以下架构构建议仅仅供参考考，建议议按下管管理方式式运作：：管理处处设管理理处经理理负责，下下各设客客户服务务中心、行行政事务务部、环环境管理理部、财财务核算算部 （三三部一中中心）科技园大厦管理处经理财务核算部财务管理客户服务部前台接待故障保修投诉处理业主档案社区文化商务秘书会议服务环境管理部安全保卫消防管理车场管理工程维护清洁监控绿化养护水池清洗外墙清洗行政事务部员工培训员工福利后勤采购内部文件物资发放管理处共共设客户户服务部部、行政政事务部部、环境境管理部部和财务务核算部部，各部部门工作作范围简简介如下下：1） 客户服务务部：负负责前台台咨询待待客、处处理投诉诉、故障障报修、档档案管理理和特色色服务等等工作；；会务的的组织安安排；社社区文化化活动等等2） 行政事务务部：负负责整个个管理处处的行政政事务、人人力资源源、内部部文件及及物资发发放、后后勤采购购、内部部人员培培训等。

3） 环境管理理部：负负责整个个物业范范围内的的安全保保卫、车车场管理理、工程程维修、设设备运行行、清洁洁监控、绿绿化养护护、消杀杀、外墙墙及玻璃璃幕墙的的清洗，如如大理石石翻新、晶晶面处理理、楼宇宇保养、高高空外墙墙（包括括玻璃幕幕墙）清清洗、地地板打蜡蜡养护等等4） 财务部：：负责与与招标方方进行财财务结算算及日常常现金管管理等工工作二、管理理运作模模式的输输入一、自我我约束机机制缔之美物物业所特特有的管管理精神神与服务务质量精精神的宣宣传贯彻彻及其所所形成的的企业文文化已在在广大员员工之中中普遍形形成了自自觉自律律的要求求是缔缔之美服服务卓越越质量的的重要前前提，对对于科技技园办公公大厦项项目，我我们会将将倡导自自觉自律律、严格格贡献的的工作精精神，为为科技园园办公大大厦培养养出一支支敬业负负责的管管理队伍伍二、 公司信息息反馈机机制参照ISSO90004--2管理理模式中中的服务务质量环环建立信信息反馈馈机制,,以不断断提高管管理质量量、服务务水平,,并不断断提升品品牌除除了正向向的行政政管理体体系及检检查监督督体系中中的信息息反馈之之外,在在日常工工作之中中由质量量管理部部，全面面负责用用户及物物业使用用人对本本公司管管理服务务等各种种意见的的反馈,,由专业业部门、专专业班组组负责各各专业信信息反馈馈。

在科科技园办办公大厦厦项目中中，我们们将参照照已成功功的物业业公司的的信息反反馈模式式，建立立适合科科技园办办公大厦厦管理的的内部信信息反馈馈机制一） 客户信息息反馈机机制经理客户服务部根据类别，分别通知有关部门客人有任何需求，直接通知客户服务部信息反馈行政事务部部财务核算室环境管理部根据规定程序，完成工作二） 检查监督督机制为了确保保服务质质量，公公司要建建立严密密而科学学的检查查监督体体系：管理处日日检 专业部部门不定定期检查查内部检查查 公司质质管部定定期检查查一季度一一次的突突击检查查检查监督督体系 一年一次次业主及及物业使用人意意见满意意度统计计外部检查查 政府的各各种考评评 (五)专专业化运运作为切实保保证科技技园办公公大厦的的高档物物业管理理，根据据多年的的实践经经验，拟拟对部分分专业性性强、技技术含量量高的物物业管理理项目实实施分包包管理，拟拟在物业业公司内内部成立立设备管管理服务务中心（发发电机组组、空调调组、弱弱电组、强强电组），派派驻管理理处工作作，负责责周围一一片的相相应设备备管理维维修保养养工作。

同同时，各各管理处处保持一一支基本本的维修修队伍，从从事一般般维修工工作由由专业公公司的专专业化队队伍提供供专业服服务，从从实践来来看，从从专业化化方面来来讲，可可大幅度度提高设设备管理理的效率率，提高高设备完完好率同同时严格格选聘社社会上已已发展成成熟的初初级劳务务专业公公司（如如清洁公公司、家家政公司司等），以以降低成成本，提提高效率率三、管理理规章制制度（一） 公共制度度1） 用户公约约2） 用户公约约签约页页3） 用户手册册4） 文明公约约5） 业主（物物业使用用人）信信件、邮邮件、报报纸及杂杂志分发发管理办办法6） 户外广告告、招牌牌、宣传传设施及及其它悬悬挂物品品的管理理办法7） 业主（物物业使用用人）批批量进货货管理办办法8） 临时用电电管理规规定9） 公共照明明的管理理办法 10） 摩托车、自自行车管管理规定定11） 科技园办办公大厦厦客梯、扶扶梯、货货梯的管管理办法法12） 火警、匪匪警报警警装置的的使用方方法及应应急办法法13） 营业性停停车场管管理规定定14） 政府社会会治安综综合治理理条例（二） 岗位职责责1) 管理处经经理岗位位职责2) 管理处副副经理岗岗位职责责3) 服务中心心职责4) 服务中心心接待员员岗位职职责5) 人事培训训岗职责责6) 人事培训训助理员员岗位职职责7) 财务部职职责8) 财务主任任岗位职职责9) 出纳员岗岗位职责责10) 档案室职职责11) 档案室资资料员岗岗位职责责12) 工程部职职责13) 工程部主主任岗位位职责14) 工程技术术助理员员岗位职职责15) 安全护卫卫主任职职责16) 安全护卫卫助理员员岗位职职责17) 环境园林林岗职责责18) 环境园林林助理员员岗位职职责19) 电工岗位位职责20) 水工岗位位职责21) 水管员岗岗位职责责22) 泥木工岗岗位职责责23) 空调工岗岗位职责责24) 社区文化化岗职责责25) 社区文化化部助理理员岗位位职责26) 护卫班长长岗位职职责27) 护卫员巡巡逻岗岗岗位职责责28) 护卫员大大堂岗岗岗位职责责29) 护卫员道道口岗岗岗位职责责30) 监控中心心岗岗位位职责31) 应急机动动岗岗位位职责32) 消防责任任人岗位位职责33) 义务消防防队员职职责34) 各级人员员在扑救救火灾中中的主要要职责35) 电梯班班班长岗位位职责管理处运运作制度度内部管理理制度——1) 员工守则则2) 员工廉洁洁自律十十条规定定3) 员工奖惩惩制度4) 员工服务务文明礼礼貌用语语综合制度度—1) 物业接管管验收移移交工程程资料清清单2) 机电设备备验收3) 建筑、小小型设施施验收单单4) 室外给排排水验收收单5) 绿化验收收单6) 单元建筑筑接管验验收记录录7) 单元室内内电气准准许验收收记录8) 物业使用用人登记记制度9) 与业主及及物业使使用人沟沟通办法法10) 处理业主主及物业业使用人人投诉指指引11) 管理工作作征询意意见表12) 关于全体体员工处处于警戒戒状态的的有关规规定财务制度度—1) 财务工作作制度2) 公司《会会计制度度》3) 有偿服务务收费制制度档案管理理制度——1) 档案管理理制度2) 档案室保保密制度度3) 档案文件件借阅制制度安全护卫卫/交通通管理制制度—1) 治安管理理规定2) 交通管理理规定3) 护卫（交交管）员员的仪容容仪表4) 护卫（交交管）员员纪律5) 监控中心心制度6) 护卫员培培训制度度7) 护卫员军军训制度度8) 护卫员奖奖惩制度度9) 护卫员交交接班制制度10) 安全护卫卫工作检检验标准准11) 紧急集合合方案12) 护卫员处处理问题题的原则则和方法法13) 执勤中遇遇到不执执行规定定，不听听劝阻的的处理14) 盗窃处理理15) 执勤中遇遇到犯罪罪分子打打劫的处处理16) 发现业主主及物业业使用人人醉酒滋滋事或精精神病人人闯入护护卫目标标的处理理17) 执勤中发发现可疑疑分子的的处置18) 执勤中发发现业主主及物业业使用人人斗殴的的处理19) 发生刑事事、治安安案件的的处理20) 对讲机使使用管理理规定21) 电警棍使使用管理理规定22) 护卫值班班记录23) 来访登记记表24) 交通管理理工作检检验标准准25) 非机动车车辆管理理规定环境卫生生/园林林绿化制制度—1) 环境保护护部工作作制度2) 清洁工作作细则及及质量标标准3) 公共通道道、绿化化带、垃垃圾池清清洁工作作细则及及质量标标准4) 园林绿化化部工作作制度5) 园林绿化化部管理理制度6) 园林绿化化检验标标准设备维修修管理制制度—1) 业主及物物业使用用人房屋屋维修管管理规定定2) 房屋维修修回访制制度3) 房屋维修修标准4) 建筑设施施的保养养5) 电气维修修规定6) 电气维修修规定7) 市政公用用设施管管理规定定消防管理理制度——1) 防火管理理制度2) 防火安全全“三级”检查制制度3) 消防控制制中心管管理制度度4) 关于制定定灭火应应急方案案预案和和进行演演练的规规定5) 灭火应急急规程电梯管理理制度——1) 电梯安全全管理规规定2) 电梯安全全检测员员制度3) 电梯应急急维修值值班制度度社区文化化制度——（三） 其他管理理文件1、管理理公司人人员配备备原则2、管理理公司人人员素质质要求3、管理理公司人人员的培培训与考考核办法法第二节 房屋建筑筑与公用用设施管管理维护护方案一、房屋屋建筑管管理维护护方案（一） 房屋建筑筑物业管管理内容容与要求求目的：通通过对建建筑有计计划的保保养，使使建筑美美观耐用用，保持持完好，延延长其使使用寿命。

原则：日日常发现现建筑有有缺陷的的，及时时进行维维修；并并有计划划地对建建筑物实实行系统统的保养养职责：一一般情况况下，建建筑物的的清洁保保养由清清洁班按按照有关关规定负负责执行行，填写写相应的的清洁记记录；其其它保养养内容由由工程部部负责执执行，填填写公共共设施保保养记录录工程程部主任任每年初初根据公公共建筑筑设施保保养计划划标准，结结合管理理公司实实际情况况，制定定出公共共设施年年度保养养计划二） 房屋建筑筑本体共共用部位位的维修修管理1、标志志明显（由由清洁工工进行日日常清洁洁，维修修班根据据损坏情情况进行行保养）：：1) 在商业设设施和每每层楼电电梯厅和和疏散楼楼梯处设设楼层号号标志，每每层楼电电梯厅设设防火疏疏散示意意图（其其中应注注明电梯梯、消火火栓、警警铃、住住户门、疏疏散楼梯梯的位置置），安安全出口口疏散指指示灯；；2) 地下室设设备房门门贴设备备房标志志牌，各各类设备备应有标标识牌3) 物业的主主入口处处设大厦厦总平面面图、不不锈钢宣宣传栏((电子公公告屏))4) 警示牌，如如：“设备重重地 非非公勿入入”、“机房重重地 闲闲人免入入”、“高压带带电 打打开危险险”、“库房重重地 烟烟火禁入入”、“线路工工作 请请勿合闸闸”、“高压危危险 请请勿靠近近”、“设备故故障 暂暂停运行行”、“火警无无情 通通道禁停停”、“有电危危险 闲闲人免进进”、“消防通通道 禁禁止停车车”、“宁静致致远 一一鸣惊人人”、“涂污毁毁面 广广告伤神神”、“高空抛抛物 人人怨天怒怒”、“吐痰弃弃物 请请移玉步步”、“袖手旁旁观 风风度翩翩翩”、“你停我我停 寸寸步难行行”等。

5) 为便于管管理，对对所有的的强弱电电配电箱箱、接线线箱以及及箱内的的进出线线加设标标识6) 物业管理理公司应应设指示示牌标识识，并应应在适当当位置设设置管理理处导向向牌7) 绿化物种种应有标标识牌，绿绿化地应应标有“小草休休息，请请勿打扰扰”等警示示牌8) 儿童游戏戏场等场场地应标标明“儿童玩玩耍时需需有大人人陪同”的警示示标志9) 施工场地地应设有有“施工危危险，请请绕行”的警示示标志10) 自行车、摩摩托车库库按指定定位置做做标识11) 各栋楼梯梯走道的的消防栓栓应注明明“小心碰碰头”12) 卫生间打打扫时，有有黄色标标志牌“路滑，小小心滑倒倒”2、各部部位无乱乱搭建、乱乱堆放现现象为加加强装修修管理，有有效制止止违章装装修行为为，保障障房屋的的结构安安全和外外观统一一，维护护环境整整洁、美美观，协协调及住住户的正正常生活活秩序，使使物业使使用人有有一个安安全、清清洁、优优美、舒舒适的工工作环境境，凡业业户进行行室内装装修，应应当保证证建筑工工程质量量和结构构安全,,符合物物业管理理、消防防、供水水、供电电、燃气气、环境境保护等等有关规规定和标标准，并并需遵守守对房屋屋装修有有关问题题的规定定。

垃圾圾/杂物物清理区区的装修修垃圾由由管理公公司委托托清运公公司集中中统一清清运各各户装修修垃圾必必须装袋袋后按管管理公司司指定的的方式和和时间堆堆放到装装修垃圾圾中转站站内原则上户户内装修修垃圾清清运时间间定为每每日中午午12::00--14::00，晚晚上8::00--10::00严严禁将建建筑材料料、垃圾圾堆放在在公共场场所（包包括公共共走廊及及马路上上），违违者视情情节给予予处罚严严禁高空空抛物，违违者处以以经济处处罚，并并由肇事事者承担担由此造造成的全全部责任任如经经通告后后，装修修工作未未能作出出适当的的清理安安排，物物业公司司将自行行雇用工工人进行行清理，而而费用则则从有关关装修户户的装修修保证金金中扣除除以下内容容为禁止止之列：：1) 擅自占用用楼宇外外墙、楼楼内公共共走廊及及墙面，在在公共走走廊等公公共用地地上进行行任何形形式的搭搭建、安安装、铺铺设2) 一切屋外外更改或或加建例例如：遮遮蓬、天天线、附附加建筑筑物及标标志等3、建筑筑物外观观始终保保持完好好、整洁洁；外墙墙建材贴贴面无脱脱落；玻玻璃幕墙墙清洁明亮、无无破损；；无乱贴贴、乱涂涂、乱画画和乱悬悬挂现象象1) 主体工程程:屋盖、梁梁、板、柱柱、剪力力墙等在在修缮时时应查清清隐患。

损损坏、变变形严重重的，应应加固、补补强或拆拆换；不不合理的的旧结构构、节点点，若影影响安全全使用的的，大修修时应整整修改做做；对钢钢筋混凝凝土构件件，如有有轻微剥剥落、破破损的应应及时修修补；混混凝土碳碳化产生生裂缝、剥剥落，钢钢筋锈蚀蚀严重的的，应通通过检测测计算鉴鉴定构件件承载力力，采取取加固或或替代措措施2) 装修工程程：门窗窗修缮后后应牢固固、平整整、美观观，开关关灵活，接接缝严密密，不动动门窗窗开关不不灵活、松松动、脱脱榫、变变形、腐腐烂的，应应修理更更换，小小五金应应修换配配齐；大大修时，内内外玻璃璃一次配配齐，打打好玻璃璃胶；门门窗损坏坏严重、无无法修复复的，应应更换，更更换的门门窗应与与原门窗窗一致；；挂镜线线、窗帘帘盒、窗窗台板等等的装修修，属一一般损坏坏的，应应原样修修复；严严重损坏坏的，应应更新或或在不降降低标准准、不影影响使用用的条件件下，用用其他材材料代用用更新；；踢脚板板局部损损坏、残残缺、脱脱落的，应应修复3) 楼地面工工程：木木地板的的损坏占占自然间间地面面面积２５５％以下下的，可可修复；；损坏超超过２５５％以上上或缺乏乏材料时时，可改改做相应应标准的的高级地地坪。

普普通水泥泥地面起起砂、空空鼓、开开裂，应应拆补、修修补或重重做；水水磨石或或块料地地面损坏坏时，应应尽量修修复，实实在无法法修复的的，应改改做相应应标准楼楼地面面面砖地面面损坏、破破碎、高高低不平平的，应应拆补或或重铺，室室内潮湿湿严重的的，可增增设防潮潮层或做做块料地地面4) 屋面工程程：屋面面结构有有损坏的的，应修修复或拆拆换；不不稳固的的应加固固；如因因为原结结构本身身的原因因造成屋屋面渗水水、漏雨雨严重，按按原样修修复仍不不能排除除屋漏的的应翻修修改建屋屋面上的的压顶、泛泛水、天天沟、水水落斗、水水管等损损坏渗水水时，应应修复；；损坏严严重时，应应翻做内内墙、烟烟囱等屋屋面附属属构件损损坏严重重的，在在不影响响使用和和市容的的条件下下，可改改修或拆拆除5) 饰面工程程：外墙墙饰面起起壳、开开裂、剥剥落的，应应照原样样修复；；损坏面面积过大大的，可可全部铲铲除重做做，重做做时，在在不降低低用料标标准、不不影响色色泽协调调的前提提下进行行外墙墙勒脚损损坏的，应应修复内内墙饰面面起壳、开开裂、剥剥落的，应应修复；；每面墙墙损坏超超过一半半以上时时，可铲铲除重抹抹；原无无踢脚线线的，可可加做踢踢脚线；；各种墙墙裙损坏坏的情况况应根据据墙身的的需要予予以修复复；因室室内外高高差等原原因，引引起墙面面长期潮潮湿，如如有必要要，可加加做防水水层。

天天棚损坏坏：抹灰灰层松动动，有下下坠危险险的，须须铲除重重抹；原原线脚损损坏的，按按原样修修复；损损坏严重重的复杂杂线脚，应应全部铲铲除后，原原样修复复或适当当简略6) 油漆粉饰饰工程：：木门、裙裙板、木木栏杆等等油漆起起壳、剥剥落、失失去保护护作用的的，应周周期性地地进行保保养，上上述木构构件整件件或零件件拆换应应油漆钢钢门、铁铁晒衣架架、铁栅栅、铁围围栏、空空调架、上上水管、雨雨水管、煤煤气管、铸铸铁污水水管或其其他各类类铁构件件，其油油漆起壳壳、剥落落或铁件件锈蚀，应应先除锈锈，再刷刷防锈涂涂料或防防锈漆，然然后刷其其他面漆漆；钢门门或各类类铁件油油漆保养养周期一一般为２２－３年年木地地板原油油漆褪落落的，应应重做室室内墙面面、天棚棚等修缮缮时可刷刷新，其其用料应应采取新新型涂料料，如胶胶白等；；高级抹抹灰损坏坏应原样样修复高高层建筑筑外墙原原油漆损损坏的，应应修复，其其色泽应应尽量与与原建筑筑保持一一致4、不得得改变建建筑物结结构和外外观以下内容容为禁止止之列：：1) 随意改动动或损坏坏房屋主主体和承承重结构构（柱、梁梁、板、承承重墙）2) 在承重墙墙上穿洞洞，随意意剔凿梁梁、板、柱柱，拆除除连接阳阳台门窗窗的墙体体，扩大大原有门门窗尺寸寸或者另另建门窗窗。

3) 改动上下下水管道道、消防防管道、煤煤气管道道、供电电线路、通通讯/智智能化线线路4) 随意增加加楼地面面静荷载载，在室室内砌墙墙或者超超负荷吊吊顶、安安装大型型灯具、铺铺设大理理石地板板等5) 任意蚀凿凿顶板，不不经穿管管直接埋埋设电线线或者改改线6) 破坏或者者拆改厨厨房、厕厕所的地地面防水水层，以以及水、暖暖、电、煤煤气等配配套设施施7) 改动屋面面的防水水隔热层层8) 改变厨房房、卫生生间的结结构和功功能，严严禁将生生活污水水排入雨雨水管道道9) 改变建筑筑的外观观及造型型，厅、房房外阳台台封闭或或安装防防盗网，改改变外墙墙的颜色色及窗的的形式和和颜色（更更换窗玻玻璃或在在其上喷喷漆）10) 改动进户户门的位位置；改改变房屋屋附属的的铁栅栏栏、不锈锈钢栏杆杆等11) 安装防盗盗门不得得妨碍邻邻近住户户出入及及占用公公共通道道，不准准改变原原有门洞洞尺寸，不不得损坏坏门洞四四周的墙墙面12) 窗户允许许在内侧侧安装防防盗窗花花，允许许在厨房房内阳台台安装防防盗网13) 空调支架架符合国国家有关关规范要要求，必必须安装装在管理理公司指指定的位位置，必必须使用用不锈钢钢材质，固固。