做个明智达理的好婆婆

做个明智达理的“好婆婆” 生产商总会遇见这样的麻烦：原本合作得很好的分销商悄悄与别的生产商发生密切关系；因为窜货分销商投诉此起彼伏，市场价格混乱一片；忽然不知道分销商的想法和愿望了；怎么分销商一下子不能适应市场竞争……这好比一个有众多媳妇的婆婆，当这么一个家确实不容易妯娌间打起来，媳妇和婆婆面和心不和，甚至反过头来媳妇和婆婆要打起来，那麻烦就大发了生产商如何做好分销商的“婆婆”，真正做到“合兵一处，将打一家”？这是企业竞争的关键企业的竞争很大程度依赖于关系营销和营销网络（Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ ａｎｄ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ Ｎｅｔｗｏｒｋ）关系营销是与关键成员（顾客、供应商、分销商）建立长期满意关系的实践，以这种新型的“婆媳”关系，才能保持企业的长期业绩和业务运用正确的方法来管理客户，这个“婆婆”也只做好了一半；更好地帮助“媳妇”，生产商才有可能成为一个真正明智达理的“好婆婆”　 “婆婆”真经：客户管理的方法　　真经一一：数据据库，不不是一张张名片那那么简单单 　　进行“客户管管理”，必须须建立客客户档案案资料，实实行“建档管管理”建档管管理”是将客客户的各各项资料料加以记记录、保保存，并并分析、整整理、应应用，借借以巩固固厂商关关系，从从而提升升经营业业绩的管管理方法法。

其中中，“客户资资料卡”是一种种常用工工具建建立以“客户资资料卡”为核心心的客户户数据库库是客户户管理的的基础除除了应列列入客户户的基本本资料，关关于客户户需求、经经营状况况等方面面的调研研资料也也是客户户资料卡卡的一项项重要内内容 　　１．建建立“客户资资料卡”的用途途及好处处 　　●可以以区别现现有顾客客与潜在在顾客 　　●便于于寄发广广告信函函 　　●利用用客户资资料卡可可以安排排收款、付付款的顺顺序与计计划 　　●了解解每个客客户的销销售状况况并了解解其交易易习惯 　　●当业业务员请请假或辞辞职时，接接替者可可以为该该客户继继续服务务 　　●订立立时间计计划时，利利用客户户资料卡卡可以订订立高效效率的具具体访问问计划 　　●可以以彻底了了解客户户的状况况及交易易结果，进进而取得得其合作作 　　●可以以为今后后与该客客户交往往的本企企业人员员提供有有价值的的资料 　　●根据据客户资资料卡，对对信用度度低的客客户缩小小交易额额，对信信用度高高的顾客客增大交交易额，便便于制定定具体的的销售政政策 　　２．“客户资资料卡”的内容容（见表表１） 类加详细内容基本资料客户的原始始资料包包括客户户名称、地地址、电电话、所所有者、经经营管理理者、法法人代表表、个人人性格、爱爱好、家家庭、学学历、年年龄、创创业时间间、起始始交易时时间、企企业组织织形式、资资产等。

客户特征主要包括服服务区域域、销售售能力、发发展潜力力、经营营观念、经经营方向向、经营营政策、企企业规划划、经营营特点等等业务状况主要包括销销售实绩绩、经营营管理者者和业务务员的素素质、与与其他竞竞争对手手之间的的关系、与与本企业业的业务务关系及及合作态态度等交易状况主要包括客客户销售售现状、存存在的问问题、保保持的优优势、未未来对策策、企业业形象、声声誉、信信用状况况、交易易条件等等　　３．“客户资资料卡”的填写写和管理理 　　销售人人员第一一次拜访访客户后后即开始始整理并并填写“客户资资料卡”，随着着时间的的推移，销销售人员员应注意意对其进进行完善善和修订订，主管管应协助助和监督督业务员员做好“客户资资料卡”的建档档工作应应妥善保保存客户户资料卡卡，并在在开展业业务过程程中加以以充分利利用对对客户资资料卡进进行“建档管管理”应注意意下列事事项： 　　●是否否在访问问客户后后立即填填写此卡卡？ 　　●卡上上的各项项资料是是否填写写完整？？ 　　●是否否充分利利用客户户资料并并保持其其准确性性？ 　　●主管管应指导导业务员员尽善尽尽美地填填写客户户资料卡卡 　　●最好好在办公公室设立立专用档档案柜放放置“客户资资料卡”，并委委派专人人保管。

　　●自己己或业务务员每次次访问客客户前，先先查看该该客户的的资料卡卡 　　●应分分析“客户资资料卡”资料，并并作为拟拟定销售售计划的的参考 　　４．主主管善用用“客户资资料卡” 　　●每周周至少检检查每位位业务员员的客户户资料卡卡一次　　 　　●提醒醒业务员员在访问问客户前前按规定定参考资资料卡的的内容　　 　　●要求求业务员员出去访访问时，只只携带当当天访问问的客户户资料卡卡 　　●要求求业务员员访问回回来时应应交回“客户资资料卡” 　　●在每每月或每每季终了了时，主主管应分分析客户户交易卡卡，作为为调整业业务员销销售路线线的参考考 　　●应参参考“客户资资料卡”的实际际业绩，从从而拟定定“年度区区域销售售计划” 　　●将填填写客户户交易卡卡视为评评估该业业务员绩绩效的一一个重要要项目 　　●主管管更应提提醒自己己是否常常与业务务员讨论论前一天天（或数数天前）客客户的交交易成果果 　　●检阅阅销售、收收款是否否平衡，有有无逾期期未收货货款 　　５．利利用“客户资资料卡”进行客客户管理理的原则则 　　●动态态管理：：“客户资资料卡”建立后后不能置置之不理理，否则则就会失失去其价价值。

由由于客户户的情况况总是在在不断发发生变化化，所以以对客户户的资料料也应随随之不断断地调整整通过过调整剔剔除陈旧旧的或已已经变化化的资料料，及时时补充新新的资料料，在档档案上对对客户的的变化进进行追踪踪，使客客户管理理保持动动态性 　　●突出出重点：：应从众众多的客客户资料料中找出出重点客客户重重点客户户不仅要要包括现现有客户户，而且且要包括括未来客客户和潜潜在客户户这样样可以为为选择新新客户、开开拓新市市场提供供资料，为为市场的的发展创创造良机机 　　●灵活活运用：：客户资资料收集集管理的的目的是是为了在在销售过过程中加加以利用用，所以以，不能能将建立立的“客户资资料卡”束之高高阁，应应以灵活活的方式式及时提提供给销销售人员员及相关关人员，使使死资料料变成活活材料，从从而提高高客户管管理效率率 　　●专人人负责：：由于许许多客户户资料是是不能外外流的，只只能供内内部使用用，所以以搞客户户管理应应确定具具体的规规定和办办法，由由专人负负责管理理，严格格控制、管管理客户户情报资资料的利利用和借借阅真经二：调调查客户户追求的的是什么么认识、了了解客户户是销售售人员的的重要工工作为为了积极极、有效效地扩大大市场份份额，必必须通过过各种途途径和方方法了解解以下内内容：１１．客户户的需求求和期待待是什么么？对客客户来说说，其中中最重要要的是什什么﹖２．对对于这些些需求和和期待，我我们能满满足多少少﹖竞争对对手能满满足多少少﹖ ３．如如何才能能做到不不只是单单纯地满满足客户户需要，而而是真正正满足客客户所追追求的价价值？ 　　真经三三：最优优的组织织，最有有效的队队伍一个个地区有有少则几几十个、多多则几百百个甚至至更多的的客户。

如如何管理理好众多多客户是是一项十十分重要要的工作作组织织客户系系列化，就就是这样样一种化化繁为简简、行之之有效的的管理方方法具具体操作作时，可可使用两两种不同同的工具具１．．按客户户对待产产品的态态度进行行组织按按照客户户对待产产品的态态度，可可将客户户分为忠忠诚客户户包括新新产品的的率先使使用者、品牌牌转移客客户和无无品牌忠忠诚客户户三类客客户管理理的重点点，就是是培养对对本企业业产品忠忠诚的客客户和率率先使用用者２２．按客客户购买买产品金金额进行行组织把把全部客客户按购购买金额额的多少少，划分分为ＡＢＢＣ三类类Ａ类类，大客客户，购购买金额额大，客客户数量量少；ＣＣ类，小小客户，购购买金额额少，客客户数量量多；ＢＢ类，一一般客户户，介于于Ａ、ＣＣ类客户户之间管管理的重重点是抓抓好Ａ类类客户，照照顾Ｂ类类客户所所谓客户户系列化化，就是是培养本本企业产产品忠诚诚客户和和率先使使用者，或或者是ＡＡ类客户户客户户系列化化程度高高，说明明企业产产品形象象好，有有十分良良好的客客户关系系根据据客户系系列化，企企业应与与忠诚客客户或ＡＡ类客户户保持密密切联系系，同时时吸引品品牌转移移客户、无无品牌忠忠诚客户户。

　　真经四四：良好好关系从从沟通开开始实施施“巡视管管理”是一种种非常重重要、行行之有效效的管理理方法，其其实质是是倾听客客户的意意见和建建议，与与客户保保持接触触，所以以有效的的巡视离离不开有有效的沟沟通通通常的沟沟通方式式有以下下三种：：◆倾听首首先，要要制定有有效倾听听的策略略：１．．鼓励他他人说话话表情情友好，精精力集中中，态度度自然等等，都是是鼓励他他人畅所所欲言的的良好因因素２２．反馈馈性归纳纳即不不时地把把对方谈谈话的内内容加以以总结并并征求意意见，如如“您刚才才说的话话是这个个意思吗吗﹖”这也也说明巡巡视管理理者对客客户的观观点慎重重考虑，并并使客户户有重申申和澄清清其本意意的机会会３．．理解对对方在在倾听客客户所谈谈内容的的同时充充分理解解客户的的感情４４．避免免争论当当客户在在讲一些些没有道道理的事事情时，不不要急于于纠正在在谈话开开始的时时候要避避免谈那那些有分分歧的问问题，而而是强调调那些双双方看法法一致的的问题 其次，要采用有效倾听沟通的方式沟通有许多种方式，概括起来主要有走出去、请进来和利用通信（通讯）工具三种１．走访客户即深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法。

２．客户会议即定期把客户请来开讨论会３．利用通信、通讯工具与客户沟通一是认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑；二是安装免付费用的“热线”投诉电话来处理客户抱怨４．热情接待来访客户◆教育引导客户树立正确的消费观念，教会客户如何使用本企业产品 ◆帮助帮助客户解决购买、使用、维修中所有问题，为客户提供优质服务婆婆”招招式：辅辅导您的的客户　　对客户户（主要要指经销销商）的的辅导、奖奖励、协协助涉及及面较广广，可视视客户的的需求有有选择地地进行对对经销商商的支援援通常包包括五方方面的内内容（详详见表格格２）辅辅导、协协助客户户是企业业的重要要活动之之一，业业绩的成成长离不不开企业业与客户户之间的的精诚合合作表表２中所所列的是是一些典典型的“支援”方式，企企业可以以根据实实际情况况选用，并并创造性性地开展展对客户户的辅导导工作在在辅导、协协助客户户时要注注意以下下几点：：１．应应制定年年度支援援计划；；２．要要特别研研究达到到理想效效果的具具体办法法；３．．要做必必要的经经费预算算；４．．除了资资金或物物质方面面的协助助外，还还要特别别注重人人事方面面（特别别是经营营、销售售等技巧巧）的协协助。

婆婆媳妇合合家亲　　如果要要建立稳稳定、高高效的营营销网络络，如果果要确保保客户对对企业始始终保持持较高的的客户忠忠诚度，就就必须将将“科学管管理”与“辅导协协助”有效地地结合起起来这这样建立立起来的的“婆媳”一家亲亲，绝非非传统意意义上的的“婆媳”，传统统“婆婆”只“管”不“帮”，如何何一心对对外，怎怎么会有有亲和力力和竞争争力？在在这一点点上，许许多跨国国公司（宝宝洁、通通用、可可口可乐乐等）堪堪称明智智达理的的“好婆婆婆”在２２００１１年的１１０月份份，北京京迎来了了全球整整合营销销传播大大师唐··Ｅ·舒尔茨茨先生，在在其１００月２１１日的演演讲那天天，三星星数码公公司及北北京华宏宏新元科科贸有限限公司为为了加强强对经销销商的支支持与沟沟通，特特别组织织了百名名经销商商参加了了此次活活动，让让迫切需需要“有效的的营销方方法”的经销销商们与与唐·舒尔茨茨教授进进行了现现场交流流，受到到了经销销商们的的热烈欢欢迎随随着中国国入世，国国际、国国内企业业对渠道道资源的的争夺将将更加激激烈，国国内企业业应采取取积极有有效的措措施来巩巩固自身身的渠道道优势，这这是企业业应对ＷＷＴＯ条条件下竞竞争的重重要手段段之一。