医药企业客户关系管理(第七讲)ppt课件

医医药企企业客客户关系管理关系管理2014.12医药企业客户关系管理2014.121 1一个一个满意的意的顾客会引来客会引来8笔潜在的交易，其中至少有笔潜在的交易，其中至少有一笔成交；一笔成交；一个不一个不满意的意的顾客会影响客会影响25个人的个人的购买意愿；意愿；争取一个新争取一个新顾客的成本是客的成本是维持老持老顾客成本的客成本的6倍倍客客户资源是医源是医药企企业的重要的重要财富富一个满意的顾客会引来8笔潜在的交易，其中至少有一笔成交；2 2什么是客什么是客户关系管理关系管理客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）它的焦点是管理和改善营销、市场、客户服务和客户支持等相关领域客户关系的业务流程，提高客户满意度管理活动从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变 更加突出强调长期的合作关系而并不是短期交易行为精华在于它能够真正围绕目标客户的需求来重组企业业务流程什么是客户关系管理客户关系管理（Customer Relat3 3客客户关系管理的关系管理的战略意略意义客户关系管理的战略意义4 4客客户生命周期生命周期客户与企业维持关系的整个过程，客户与企业维持关系的整个过程，CRM的目的就是的目的就是使之不断延续，变成忠实客户。

使之不断延续，变成忠实客户客户生命周期客户与企业维持关系的整个过程，CRM的目的就是使5 5客户生命周期各阶段客户生命周期各阶段特征特征考察考察期期：关系的探索和试验阶段在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献客户生命周期各阶段特征6 6形成形成期期：关系的快速发展阶段在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。

企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量此时客户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利形成期：关系的快速发展阶段在这一阶段，双方从关系中获得的回7 7稳定期定期：关系发展的最高阶段在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证这一阶段有如下明显特征：（1）双方对对方提供的价值高度满意；（2）为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；（3）大量的交易因此，在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态此时企业的投入较少，客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期稳定期：关系发展的最高阶段在这一阶段，双方或含蓄或明确地对8 8退化期退化期：关系发展过程中关系水平逆转的阶段关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一阶段关系都可能退化引起关系退化的可能原因很多，如一方或双方经历了一些不满意、需求发生变化等退化期的主要特征有：交易量下降；一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴(供应商或客户)；开始交流结束关系的意图等。

当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降，客户自身的总业务量并未下降时，说明客户已进入衰退期此时，企业有两种选择，一种是加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发；另一种做法便是不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户企业两种不同做法自然就会有不同的投入产出效益退化期：关系发展过程中关系水平逆转的阶段关系的退化并不总是9 9客户生命周期理论的客户关系管理客户生命周期理论的客户关系管理潜在潜在客客户潜在客户是指虽然没有购买过企业产品，但有可能在将来与企业进行交易的客户当客户对企业产品产生兴趣，并通过某种渠道与企业接触时，就成为企业的潜在客户与此同时，客户生命周期就开始了此时，重要的是帮助潜在客户建立对企业及其产品的信心潜在客户对企业及其产品的认同度，是其能否与企业创建交易关系的关键，因此，向潜在客户详细介绍产品特性，耐心解答他们提出的各种问题，使他们树立交易信心是企业在此阶段的主要任务客户生命周期理论的客户关系管理1010新新客客户潜在客户在建立与企业进行交易的信心之后，就会购买企业的某项产品，进而转变为企业的初级现有客户一新客户，开始为企业创造收入与此同时，企业也开始收集和记录与新客户有关的各种信息，以便与他们保持联系，或在今后分析他们的商业价值。

新客户与企业的关系仍然处于整个客户生命周期的初级阶段虽然新客户已经对企业有了初步的认同，接受了企业的产品，但是，企业还必须继续培养客户对企业及其产品的信任感和忠诚感应保持与新客户的联系，呵护和关心他们，这是让新用户再次与企业交易的基础另一方面，客户在与企业交易过程中的体验以及对所购买产品的价值判断，将会影响到他们今后是否能够继续与企业进行重复的交易新客户1111忠忠诚客客户如果有良好的交易体验以及对企业产品的持续认同，一个新客户就会反复地与企业进行交易，成为企业的忠诚客户，他们与企业的关系也随之进入成熟阶段这时候，客户的满意度和信用度应该是企业关注的焦点同时企业应该了解他们是否有新的需求，以便将企业的相关产品介绍给他们因此，保持与忠诚客户原有的业务关系，努力与他们建立新的业务关系，将他们培养成为新业务的客户，扩展他们的盈利性，是企业在这一阶段的工作重点忠诚客户1212医药企业客户关系管理(第七讲)ppt课件1313客客户关系价关系价值的衡量的衡量 V=(PB+RB)/(PS+RS)PB：可见利益，如产品效用、售后服务、质量保证、技术支持RB：客户的关系利益，企业和产品给顾客带来的诸如安全、信用、可靠的利益PS：客户的可见费用，包括购买价格、咨询费用、运输费用等RS：关系费用，如延迟交货造成的成本增加的损失，担忧质量是否有保证引起的心理损失客户关系价值的衡量 V=(PB+RB)/(PS1414客客户关系管理的核心关系管理的核心问题基点：客户关怀 包含在客户购买前、购买中、购买后的客户体验的全过程强化重点客户管理：“二八定律”，业务分析客户对企业的贡献，关注重点客户客户关系管理的核心问题基点：客户关怀1515客客户关系管理涉及内容关系管理涉及内容客户关系管理涉及内容1616客客户关系管理系关系管理系统功能模功能模块销售管理模块技术支持模块客户服务模块营销管理模块客户关系管理系统功能模块销售管理模块技术支持模块客户服务模块1717医药企业客户关系管理(第七讲)ppt课件1818。