B2C购物网站发展现状﹑存在问题及解决措施

安徽理工大学 零售业销售目　录第一章 B2C电子商务的现状 31.1 B2C电子商务概述 31.2 B2C电子商务的主要经营模式 41.2.1无形产品和劳务的电子商务模式 41.2.2实物商品的电子商务模式 5第二章 B2C电子商务存在的问题 52.1基本问题 52.1.1诚信问题 52.1.2安全问题 52.1.3法律问题 62.1.4 物流问题 62.1.5人才问题 62.2其他问题 72.2.1购物流程的局限性 72.2.2购物的体验感不足 72.2.3 B2C购物网站服务性功能不足 72.2.4传统企业对B2C电子商务的利用率比较低 8第三章 解决措施 83.1针对B2C网上购物产生主要问题的措施 83.１.1建立和完善诚信机制 83.１.2 加强安全技术和立法 83.１.3完善Ｂ２Ｃ法律环境 93.１.４完善物流体系 93.１.５培养专门人才 103.２针对B2C网上购物产生主要问题的措施 103.２.１电子商务和传统商务结合 103.２.２从消费者角度出发，营造良好的购物氛围 103.２.３努力满足个性化服务 113.２.４提高传统企业的电子商务参与度 11第四章 结论与参考文献 11４.１结论 11４.２参考文献 12B2C购物网站发展现状﹑存在问题及解决措施摘要：随着互联网的普及，各大网络购物平台相继兴起，网上购物已经成为人们生活中必不可少的话题。

相比传统的购物，网上购物能够有更多的优势但是网上购物也存在一些列的问题关键词：网络技术 　电子商务 　传统商务　　商业改革第一章 B2C电子商务的现状1.1 B2C电子商务概述近两年，骑着电动车满载着大小货物穿梭在市区大街小巷的快递员越来越多，网购已经悄然走进了寻常老百姓的家据统计，2011年双11活动中，仅仅一天，在淘宝网和淘宝商城总支付宝交易额突破了52亿，相当于香港一天零售额的6倍12月12日又创造单日43.8亿的单日成交额而支付宝作为第三方公司，一分钟内成交峰值可达到6.3万笔，在国内占有超过51%的市场份额现在，我国电子商务的发展应用已渐渐成熟，电子商务影响到资源的再分配、社会的再分工和市场的再定位，现在已经成为各个行业的敏感话题和竞争焦点越来越多的企业凭借着信息技术，融入客户关系管理和供应链管理，保持着与供用商、合作伙伴、以及客户的关系可以说电子商务是新的生产力它通过计算机通信技术，在很大程度上改变了人们惯有的生活模式和贸易方式毫不夸张的说，电子商务的发展推动了整个人类社会，世界经济快速发展，创造出更多的新鲜商业机会，从而带动了很多相关行业的发展1.2 B2C电子商务的主要经营模式1.2.1无形产品和劳务的电子商务模式(1) 网上订阅模式网上订阅模式指的是企业通过网页安排向消费者提供网上直接订阅，消费者直接浏览信息的电子商务模式。

网上订阅模式主要被商业在线机构用来销售报刊杂志、有线电视节目等2）付费浏览模式付费浏览模式指的是企业通过网页安排向消费者提供计次收费性网上信息浏览和信息下载的电子商务模式付费浏览模式让消费者根据自己的需要，在网址上有选择地购买一篇文章、一章书的内容或者参考书的一页在数据库里查询的内容也可付费获取另外一次性付费参与游戏娱乐将会是很流行的付费浏览方式之一3）广告支持模式广告支持模式是指在线服务商免费向消费者或用户提供信息在线服务，而营业活动全部用广告收入支持此模式是目前最成功的电子商务模式之一由于广告支持模式需要上网企业的广告收入来维持，因此该企业网页能否吸引大量的广告就成为该模式能否成功的关键而能否吸引网上广告又主要靠网站的知名度，知名度又要看该网站被访问的次数广告网站必须对广告效果提供客观的评价和测度方法，以便公平地确定广告费用的计费方法和计费额4）网上赠与模式网上赠与模式是一种非传统的商业运作模式，是企业借助于国际互联网用户遍及全球的优势，向互联网用户赠送软件产品，以扩大企业的知名度和市场份额通过让消费者使用该产品，让消费者下载一新版本的软件或购买另外一个相关的软件由于所赠送的是无形的计算机软件产品，而用户是通过国际互联网自行下载，因而企业所投入的分拨成本很低。

因此，如果软件确有其实用特点，那么是很容易让消费者接受的1.2.2实物商品的电子商务模式实物商品指的是传统的有形商品，这种商品和劳务的交付不是通过电脑的信息载体，而仍然通过传统的方式来实现虽然目前在互联网上所进行的实物商品的交易仍不十分普及，但还是取得了很大的进步网上成交额有增无减1.2.3综合模式实际上，多数企业网上销售并不是仅仅采用一种电子商务模式，而往往采用综合模式，即将各种模式结合起来实施电子商务网上的一些零售商店之所以能吸引广告，就是因为虚拟商店本身的名气很大而在传统的类似实物商店中，一般商店的广告都是与经营的商品有关，网上虚拟商店上的这种交叉广告并不十分常见第二章 B2C电子商务存在的问题2.1基本问题2.1.1诚信问题在第九届中国国际电子商务大会上，中国电子商务协会表示，诚信是电子商务一切工作的灵魂，但目前却是一个最大的瓶颈诚信体系作为一切商务活动的基本准则，在电子商务活动中担负着重要使命但由于各种现实原因，导致目前我国电子商务界出现诚信危机的状况2011年初，我国电子商务巨头阿里巴巴公司因“中国供应商”客户涉嫌欺诈而深陷诚信危机，引发了各界人士对于电子商务企业诚信问题的热议。

而网络零售交易平台的信用危机更加严重2011年新起的团购网站由于准入门槛过低，大小团购网站良莠不齐其服务质量一直备受消费者的投诉和关注2.1.2安全问题安全是电子商务健康发展的关键因素，电子商务系统安全的问题是电子商务活动中的重要保障像网络攻击、密码被盗、网络病毒等问题已经是屡见不鲜，网上银行诈骗案也时时发生近几年，国内银行逐步建立起各自的支付网关，依托于中国银联的第三方支付平台也纷纷搭建起来，计有eBay易趣的安付通、首信的易支付、易达信动的1st-pay世纪支付通、中国在线支付网的IPAY、云网的支付网关服务平台、一拍网的E拍通等等，但多数代行银行职能的第三方支付平台由于可直接支配交易款项，越权调用交易资金的风险始终存在2.1.3法律问题电子商务是基于互联网平台，而实现电子商务交易活动的但这个平台是不受国界限制的，并且信息流、资金流都数字化，交易双方身份、交易场所、交易权限等都虚拟化而交易过程中，涉及到买卖双方、银行、电信、认证中心等，其中任何一个环节出问题，都可能引起交易纠纷，如果没有一个统一的法律系统进行仲裁，当涉及交易纠纷时，就不能很好的解决2.1.4 物流问题目前，我国大多数物流配送企业技术装备和管理手段比较落后，服务网络和信息系统不健全，物流配送市场化程度低，影响了物流服务的准确性与时效性。

在春节等大型节假日期间，快递公司由于服务能力有限，快递时限无法保证，服务水平也大打折扣，进而影响电子商务平台的运行2.1.5人才问题 随着我国电子商务的迅速发展，电子商务人才需求量大大增加据有关数据显示，未来5年，在我国3000多万家中小企业中，有半数企业将在经营中运用电子商务工具，国内对电子商务的需求量将达到300万以上随着电子商务的不断升温,越来越来多的人的眼球是被吸引过来了,但是,有点门外汉看热闹的感觉,真正的去深入了解认识的人并不多, 目前毕业的一些电子商务的学生从事的并不是对应的工作,有些甚至都认为自己在对电子商务上还是一块白纸2.2其他问题2.2.1购物流程的局限性虽然一些企业利用电子商务技术可以更有效地改进商务中的业务流程，但在很多情况下，一些业务流程使用传统的商务活动可以更好地完成，这些业务流程无法通过实施新技术得到改进那些消费者愿意亲手触摸、仔细检查的产品就很难通过电子商务来销售例如，如果不能亲眼看到或触摸时装或易腐食品（肉或其他农产品），消费者是不愿购买的也就是说，在现有的技术条件下，有些商务中的业务流程是不能使用电子商务的2.2.2购物的体验感不足消费者基于传统消费习惯更倾向于可见到实物的、体验式的消费，对于虚拟网络购物仍心存疑虑。

因为在B2C电子商务网站购物时，消费者往往会有一些的不良体验感：对虚拟商店的不信任、交互界面的技术性太强、需要长时间才能找到需要的商品、提供的图像和文字信息并不能促使消费者下决心购物再者，在实体世界中，通过各种展示方式，卖方可以塑造出商品的个性，但在网上却很难做到实体世界的优点会激发消费者冲动性购物的欲望，从而促使消费者直接买下商品此外，消费者也不可能在虚拟商店里体验到任何购物氛围，与传统商场相比，看不到滚滚人流以及眩目的娱乐和休闲设施，往往也听不到明快的背景音乐 2.2.3 B2C购物网站服务性功能不足目前，从B2C电子商务网站的服务功能上来看，尤其是在客户服务方面，创新精神尤为缺乏大多数B2C电子商务网站提供相似的服务功能，由于这样的网站在服务功能上缺少新意，其服务质量对顾客来说都是千篇一律：无非是在BBS上留言、发送EMAIL咨询、电话咨询等等所以导致顾客越来越看重商品的价格，从而造成B2C电子商务网站经常靠打价格战的方式吸引人气，这样一来，我们可想而知，顾客对这样的B2C电子商务网站黏度自然不高，事实也证明了这一点：全球最大的B2C电子商务网站亚马逊的会员中，交易活跃的消费者不到十分之一。

由此可见，缺乏互动性与个性化客户服务的B2C电子商务网站对顾客的吸引力不够，并在培养客户忠诚度方面并不具备比较优势2.2.4传统企业对B2C电子商务的利用率比较低在中国从事B2C电子商务的800家购物网站中，近三分之一有传统零售业务，三分之二为纯粹的网上商店这一情况正好与国外相反例如欧洲在线商店有三分之二是传统零售业务表明中国的传统零售业对于利用互联网开拓业务不甚积极这样导致纯粹的B2C电子商务网站与传统零售商相比在商品价格上毫无竞争优势 第三章 解决措施3.1针对B2C网上购物产生主要问题的措施3.１.1建立和完善诚信机制要解决诚信问题首先得建立完善的社会信用管理体制一个健全的社会信用制度是现代社会健康发展的可靠保证建立和完善电子商务信用评价体系.具调查64.2%的公众和71.1%的企业在网上交易时会查看卖方的信用评价，信用状况无疑是解决电子商务诚信问题的一个很大因素，但目前我国还没有一个权威公正的信用体系然后得培养全社会的诚信意识和诚信消费习惯人们在交易过程中诚实守信的意识还很淡薄，因为人们的失信成本很低，或者说有时还不存在失信成本，这使得部分人越来越不诚实、不守信电子商务相对于传统商务模式更需要人们诚实守信，没有全社会各方面的诚信支持，电子商务就是在沙滩上建大厦，信用机制也会是水中浮萍。

电子商务发展技术上的差距，可以通过购买引进或独立开发来弥补，但是良好的诚信环境建设和诚信意识的培养，需要人们长期的努力才能培育出来，这是在电子商务诚信机制建设中的难题诚信并不只是一个道德问题，更是一个制度问题，一个好的制度是制约平衡的制度，可以使得不道德的人在进入这个领域也必须遵守这个诚信的原则3.１.2 加强安全技术和立法要解决电子商务安全问题，首先的加强计算机网络安全技术，防止系统受到黑客的攻击安装防火墙，使企业内部网络不受主动攻击和入侵把系统内重要的文件和资料进行备份，保护好个人隐私对个人隐私的保护现在越来越受到重视，以前我们可能不太看重这个问题越是开放，越是信息化，个人隐私越重要加强病毒防范措施，采用数字证书等身份识别技术，防止他人仿造、假冒电子商务网站和用户的身份电子商务的安全运行，仅从技术角度防范是远远不够的，还必须完善电子商务立法，以规范飞速发展的电子商务现实中存在的各类问题，从而引导和促进我国电子商务快速健康发展3.１.3完善Ｂ２Ｃ法律环境筹建权威、高效的立法机构；组织力量、结合电子商务的需求，清理、修改阻碍电子商务发展的法律、法规；积极推进国内自有知识产权软件系统的开发与应用，为相关法律的应用提供硬件基础；充分利用国内资源，借鉴学习国外的的立法经验，注意与国际接轨；电子商务立法需要适合中国国情；着力培养建立电子商务的法律环境。

协调管理、技术、法律、标准和商业惯例的关系，使其成为一个有机的整体，互为补充、共同发展，为电子商务的运行和发展提供全面有效的保障法律只是起到规范和约束作用，更多的需要靠人们自觉去遵守，这样才能促进我国电子商务的和谐发展3.１.４完善物流体系根据现代物流配送发展趋势的要求，以及目前我国物流配送存在的问题，需要改变传统陈旧的物流观念，加强现代商务和物流理论的研究，引进国外先进的理论、思想和技术，加快我国电子商务物流的步伐同时把电子商务和电子商务物流放到一起来宣传，把物流提高到竞争战略的问地位，把发展电子商务物流放到日程上来加强物流信息系统建设，引进国外的先进物流设备，建立良好的物流配送体系，大力培养电子商务物流人才，加大物流管理技术的普及、宣传和教育，同时要采用多种形式，加速人力资源的开发和培养，把学校培养和职场培养结合到一起，把前期培养和短期培养结合起来，这样才能有助于我国电子商务物流的发展3.１.５培养专门人才现在电子商务作为一个热门的行业,越来越多的人在学习它,但是,电子商务的发展之迅速,个人认为在教室里学,是远远赶不上它的脚步的.电子商务人员的素质实在是有待提高,网络说到底只是个工具,要发展其根本还是要看操作它的人的.但是现在电子商务的教育都是局限于书本课室,我国有必要在教学方式上做一个改进,这样才能培养适应电子商务发展的人才. 政府应充分利用各种途径和手段培养、引进并合理使用好一批素质较高、层次合理、专业配套的网络、计算机经营管理等方面的专业人才，以加快我国电子商务建设步伐。

国家应该鼓励教育部门向学生普及网络知识，在有条件的学校，特别是一些大专院校经济、贸易、计算机等专业院系开设 Internet、电子商务等选修课程，甚至可以考虑开设电子商务专业，培养高素质的复合型人才，以适应社会的需要3.２针对B2C网上购物产生主要问题的措施3.２.１电子商务和传统商务结合由于Ｂ２Ｃ网上的购物流程与与传统商务的完全不一样，如果业务流程既具有商品化的特征又需要消费者的亲自接触，这种业务就可以采用电子商务和传统商务相结合的策略例如，很多人通过互联网搜集汽车信息，顾客只要在Autobytel的网站上注册并指定自己理想汽车的性能指标，Autobytel报出“不侃价”的价格并把顾客的联系信息转给当地的加盟经销商经销商要付费给Autobytel以便Autobytel把自己推荐给本地的顾客接下来，经销商会与顾客联系并完成交易3.２.２从消费者角度出发，营造良好的购物氛围为了提高和满足顾客购物的网上体验感，B2C电子商务网站还可以使消费者感到在虚拟商店购物的方便性与在实际商店中的舒适感觉是一致的[11]对男士而言，希望尽快找到自己希望的商品，然后离开；对女士而言，希望通过精挑细选掌握流行趋势，通过货比三家买到实惠的商品。

因此，B2C电子商务网站需要提供快速查找技术以及同类商品对比技术，让消费者很舒服地得到商品信息再者，B2C电子商务网站所发布的产品信息一定要真实可靠，同时尽可能详尽，并从顾客的需求角度出发，设身处地为顾客着想，若能同时配合一些图片介绍，效果更好，毕竟图文并茂会给人一种真实、真诚的感觉这样的信息发布后，会给潜在的顾客传达一种诚信做生意的态度，做生意和做人是一样的，真诚才能赢得好感只有让对方能感觉到彼此是在诚心诚意做生意，那么成功的机率就大大增加在网络普及到现在这种状况，任一网上顾客都可以通过搜索引擎或网站的查找功能找到同类的产品，因此，货比三家后，只有详细资料的产品信息才会引起顾客的留意和吸取不然，在客户浏览了多家公司的产品信息后，对产品描述不详尽或缺乏实物照片甚至连联系方式都不方便的话，转瞬间商机就会在指尖中失去对B2C电子商务网站而言，可以大量借助3D网络游戏、BBS、专题新闻、流行音乐等表现手法营造购物氛围，进一步提升人气3.２.３努力满足个性化服务由于互联网的出现、发展和普及本身就是对传统经济社会中个人的一种解放，个性化与互动性强的客户服务将成为主要的发展方向B2C电子商务网站为了提高顾客的黏度和忠诚度，可以利用网络技术开发出类似OddCast的虚拟模特，以此增强客户服务的个性化程和互动性。

这样以来，商品专一性强的B2C电子商务网站将会从中受益匪浅对客户服务质量的改进有助于将自身打造成强势品牌，从而摆脱陷入价格战的尴尬局面3.２.４提高传统企业的电子商务参与度虽然传统企业对电子商务的参与程度较低，但是与纯粹的网络公司相比，传统企业搞电子商务具有更多的优势，而且其在消费者中间的影响力也远远高于网络企业但是，国家应积极引导更多的传统企业走上电子商务之路第四章 结论与参考文献４.１结论总之，我国的电子商务想要很好的发展起来还有很长的路要走应对我国电子商务所存在的诸多问题，应该采取一些符合我国国情，切合实际情况和实现电子商务和谐健康发展的政策适当的借鉴和引进国外的先进电子商务技术４.２参考文献【1】程大为．电子商务概论．2010年【2】吴洋. 电子商务安全方法研究[D]． 2006年【3】宋西军. 计算机网络安全技术.北京大学出版社.2009年8月【4】关永宏.电子商务法【M】.广州：华南理工大学出版社.2003年【5】姜青苗.电子商务对税收征管的影响与对策研究[D].2009年【6】樊瑶.电子商务环境下我国物流配送研究[D].2010年第12页 共12页。