呼叫中心培训管理制度
呼叫中心培训管理制度1. 培训形式式根据受训训内容不不同，大大致可分分为以下下几类培培训：• 新员工入入职培训训• 座席员日日常培训训• 座席员技技能培训训• 运营管理理员素质质培训2. 培训内容容1) 新员工入入职培训训：新员工入入职培训训采取集集中式培培训方法法， 运运营管理理员编写写培训计计划，然然后在一一个月时时间内向向新员工工培训相相关业务务知识，，使其成成为一个个合格的的座席员员新员工入入职培训训的内容容主要包包括：公公司简介介培训、、公司制制度培训训、客户户服务技技巧培训训、业务务知识培培训以及及情景模模拟练习习• 公司简介介培训公司简介介培训是是对新员员工讲解解公司构构成情况况，企业业背景，，行业情情况说明明等新新员工能能了解本本企业背背景和概概况，初初步掌握握公司企企业文化化，使其其充满加加入本公公司后的的自豪感感和荣誉誉感，进进岗后能能全心投投入工作作中• 公司制度度培训分为公司司规章制制度，工工作制度度，工作作流程，，工作纪纪律等四四个部分分，让员员工了解解公司相相关规章章制度和和工作纪纪律，掌掌握工作作流程• 客户服务务技巧培培训新员工掌掌握专业业的客户户服务技技巧、电电话处理理技巧和和声音处处理技巧巧，具备备专业座座席员技技能，提提高座席席员整体体电话服服务质量量。
• 业务知识识培训分为烟草草知识培培训，公公司烟草草知识介介绍，销销售知识识培训，，呼叫中中心业务务知识，，订单系系统操作作培训等等五个部部分让让座席员员掌握公公司烟草草知识、、特点和和呼叫中中心概念念，掌握握基本的的系统操操作方法法，上岗岗后能迅迅速解答答客户提提出的相相关问题题• 情景模拟拟训练情景模拟拟训练；；在通过过基本的的业务知知识后，，模拟线线上提问问回答环环境，进进行训练练考核2) 座席员日日常培训训运营管理理员根据据每半月月监听情情况，分分析出座座席员在在服务方方面的问问题，形形成培训训计划具体内容容主要包包括以下下几个方方面：• 服务中出出现问题题的剖析析• 服务技能能技巧提提高培训训• 优秀员工工经验和和录音交交流培训训• 新业务知知识培训训3) 座席员技技能培训训每季度由由运营管管理员或或请专家家对座席席员进行行一次技技能培训训班，不不断提高高座席员员的各项项服务技技能座座席员可可根据自自己兴趣趣或不足足，选择择参加合合适的培培训班• 客户服务务专业技技巧• 客户服务务语音发发音训练练• 客户服务务积极心心态培养养• 客户服务务人员情情绪管理理• 客服系统统操作技技巧4) 运营管理理员素质质培训每季度邀邀请专家家开设一一次运营营管理知知识的培培训课程程，对运运营管理理员进行行运营管管理技能能培训，，座席员员有兴趣趣也可报报名参加加。
• 呼叫中心心运营管管理技能能培训• 呼叫中心心质量管管理技能能培训• 呼叫中心心内部培培训师技技能培训训3. 培训流程程1) 一对一培培训：由于座席席员比较较分散，，集中培培训也会会影响现现场订单单工作，，因此运运营管理理员一般般根据监监听时出出现问题题的员工工，选择择单独一一对一培培训同同时根据据座席员员普遍程程度和问问题严重重性程度度，也相相应采取取集中式式培训具体流程程如下：：• 运营管理理员根据据座席员员出现的的服务问问题，准准备培训训材料，，制定提提高服务务技巧的的培训计计划；• 根据座席席员区域域情况，，运营管管理员制制定走访访培训计计划的时时间表，，连同培培训计划划一起提提交呼叫叫中心经经理；• 在得到核核准后，，运营管管理员按按照培训训计划走走访各现现场，对对座席员员“一对一一”培训；；• 到现场辅辅导座席席员，运运营管理理员与座座席员一一起回顾顾出现问问题的录录音，让让座席员员知道服服务中的的具体问问题所在在；• 运营管理理员根据据服务流流程和规规范，分分析座席席员出现现该问题题的原因因；• 最后运营营管理员员根据该该员工服服务技巧巧的缺陷陷，对其其进行服服务技能能技巧提提高培训训。
图表 226 一对一一培训流流程2) 集中培训训：采用集中中培训的的形式：：• 新业务知知识培训训• 员工季度度技能培培训• 各现场在在服务中中普遍出出现同类类问题时时运营管理理员应制制定相关关流程改改进的培培训课程程，以330人为为单位进进行集中中培训，，为不耽耽误各现现场订单单任务，，一般安安排在下下午或者者周末进进行集中中培训问题改进进培训流流程如下下：• 运营管理理员监听听中发现现座席员员普遍出出现同类类服务问问题时，，分析同同类录音音，得出出初步原原因；• 在走访过过程中与与各现场场座席员员沟通交交流，分分析座席席员出现现普遍服服务问题题的原因因，并听听取完善善服务流流程的建建议；• 与其他运运营管理理员共同同讨论完完善的服服务流程程，准备备培训材材料，制制定新服服务流程程的培训训计划；；• 编写培训训计划后后，向呼呼叫中心心经理提提交培训训需求报报告和培培训计划划；• 待呼叫中中心经理理核准培培训报告告后，发发布培训训公告并并通知各各培训相相关人员员培训时时间；图表 227 问题改改进培训训流程• 最后根据据培训计计划，以以30人人为单位位实施集集中培训训4. 培训计划划大纲1) 培训计划划概要介绍培训训计划的的目的，，培训如如何进行行，以及及如何有有效地提提出请求求。
2) 培训设备备包括培训训所需设设备、所所有材料料，例如如空间大大小以及及座位数数量、操操作手册册、个人人计算机机PC、、软件、、指导等等等3) 培训表参加培训训的各有有限公司司人员名名单，具具体培训训日期、、时间、、地点的的安排表表4) 课程内容容介绍培训训课程，，这包括括介绍呼呼叫中心心将要培培训的各各个课程程和内容容例如如，这一一部分应应当包括括座席员员将接受受的个人人计算机机PC技技术培训训课程原则和和步骤培培训，变变化管理理培训等等等。
