客户服务人员绩效考核方案

序号KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源1客户意见反馈与时率月度在标准时间反馈客户意见的次数 ´100%总共需要反馈的次数客服部2客户服务信息传递与时率月度标准时间传递信息次数       ´100%需要向相关部门传递信息总次数客服部3客户回访率月度实际回访客户数 ´100%计划回访客户数客服部4客户投诉解决速度月度月客户投诉解决总时间月解决投诉总数客服部5客户投诉解决满意率月度客户对解决结果满意的投诉数量 ´100%总投诉数量客服部6大客户流失数月/季/年度考核期大客户流失数量客服部7大客户回访次数月/季/年度考核期大客户回访的总次数客服部8客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部9部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部序号KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源1呼叫中心业务计划完成率月/季/年度业务计划实际完成量 ´100%业务计划完成量呼叫中心2服务费用预算控制率月/季/年度服务费用开支额 ´100%服务费用预算额财务部3客户调研计划完成率月/季/年度客户调研计划实际完成量 ´100%客户调研计划完成量呼叫中心4呼叫中心服务流程改进目标完成率月/季/年度改进目标实际完成量 ´100%改进目标计划完成量呼叫中心5客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心6转接率月/季/年度转接数     ´100%全部接通数呼叫中心7呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的呼叫中心8呼叫放弃率月/季/年度放弃数     ´100%全部接通数呼叫中心8 / 8客户服务人员绩效考核15.1客服部关键绩效考核指标15.2呼叫中心关键绩效考核指标序号KPI 指标权重绩效目标值考核得分1客服工作计划完成率20%考核期客服工作计划完成率在        %以上2客服费用预算节省率15%考核期客服费用预算节省率达        %3客户意见反馈与时率15%考核期对客户意见在标准时间的反馈率达%以上4客户服务信息传递与时率10%考核期在客户服务中发现重要问题或由价值信息的与时传递率达        %以上5客服流程改进目标达成率10%考核期客服流程改进目标达成率在            %以上6客服标准有效执行率10%考核期客服标准有效执行率达____%7客户满意度5%考核期客户对客服满意得分在        分以上8部门协作满意度5%考核期部门协作满意度在        分以上9大客户流失数5%考核期因客户服务原因造成大客户流失数量在        以下10员工管理5%考核期部门员工平均考核成绩在        分以上本次考核总得分考核指标说明1.客服工作计划完成率客服工作计划实际完成量客服工作计划完成率=                                                  ´ 100%客服工作计划应完成量2.客服费用预算节省率客服费用节省额客服费用预算节省率=                                    ´100%客服费用预算总额被考核人考核人复核人签字：                 日期：签字：                 日期：签字：                 日期：被考核人职位客服部经理部门客服部考核人职位总经理部门15.3客服部经理绩效考核指标量表序号KPI 指标权重绩效目标值考核得分1呼叫中心业务计划完成率20%考核期呼叫中心业务计划完成率达 100%2服务费用预算控制率15%考核期服务费用预算控制率在        %以3客户调研计划完成率15%考核期客户调研计划完成率在        %以上4呼叫中心服务流程改进目标完成率15%考核期服务流程改进目标完成率在            %以上5客户满意率10%考核期呼叫中心客户满意率在        %以上6呼叫业务量5%考核期呼叫业务量在        次以上7客户意见反馈与时率5%考核期对客户意见在标准时间的反馈率达%以上8部门协作满意度5%考核期部门协作满意度在        分以上9一次性解决问题的呼叫率5%考核期一次性解决问题的呼叫率达            %以上10员工管理5%考核期员工绩效考核评分达到        分以上本次考核总得分考核指标说明1.客户意见反馈与时率在标准时间反馈客户意见的次数客户意见反馈与时率=                                                                  ´100%总共需要反馈的次数2.一次性解决问题的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的的百分数被考核人考核人复核人签字：                 日期：签字：                 日期：签字：                 日期：被考核人职位呼叫中心经理部门呼叫中心考核人职位总经理部门15.4呼叫中心经理绩效考核指标量表15.5客户服务人员绩效考核方案方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编    号一、目的① 规公司与各分部客户服务部工作，明确工作围和工作重点。

② 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据③ 鼓励先进，促进发展二、围① 适用围公司各分部客户服务部② 发布围公司总部、各分部客户服务部三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的 1~5 日，遇节假日顺延四、考核容和指标（一）考核的容1. 服务类回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）2. 管理类总部监控报表上交与时性、报表数据真实性、报表整体质量二）考核指标数据来源① 分部上报报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等② ERP 系统查询总部主要通过 ERP 系统查询与核对③ 总部客户服务部进行抽访④ 其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班、网上投诉等三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示客户服务人员绩效考核表权重考核标准                               得分项目（%）比率扣分  比率扣分   比率   扣分   比率   扣分   比率   扣分专业技能、接听质量30   抽查每次不合格扣 2 分，扣完为止，性质严重的另行处罚%      2客户投诉解决率20   0%  0  0~0.40.4%~1%    41%~1.5%   101.5%以上    103     75%回访完成率10100%   095%以下    195%~80%280%~75%以下    5回访真100011223%~35 条5项目数据来源抽查途径标准答案专业技能、接听质量抽查公司抽查/其他途径按公司规定客户投诉解决率公司抽查客户投诉/公司抽查100%解决并回复回访完成率公司抽查公司抽查按公司规定回访真实度公司抽查公司抽查/客户投诉100%回访到位客户满意度公司抽查公司抽查/客户投诉按公司规定客户服务资料的完整性公司抽查公司抽查按公司规定考核者权重考核重点被考核人本人15%工作任务完成情况上级领导60%工作绩效、工作能力小组考核25%工作协作性、服务性实度5以上3     75%客户满意度10100%   095%以下    195%~80%280%~75%以下    5报表上交真实性审计、纠错与行政通10   不真实的，每次扣 2 分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚10   从当月总分中扣处，每次扣罚 2~10 分，视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止报等奖励收到顾客表扬信一次，加 1 分；被部门表扬一次，加 2 分；被公司表扬一次，加 3 分；被媒体表扬一次，加 5 分（需要分部提供文字材料）处罚被部门批评一次，扣 2 分；被公司批评一次，扣 3 分；被媒体批评一次，扣 5 分总  计说明：① 抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。

② 回访完成率为：每月实际回访条数÷（200 条×实际在岗人数）×当月应出勤天数五、绩效考核的实施① 考核分为自评、上级领导考核与小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重与考核内容如下表所示②  客户服务人员考核实施标准如下表所示客户服务人员考核实施标准六、考核结果的运用① 连续 3 个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励 500 元、300 元、200 元，名次并列的同时奖励② 月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的 4 天，将整改方案报总部客户服务部备案③ 总部将视情况对分部客户服务部经理与主管进行提交改进意见书与以上的处罚④ 汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期。