五星级饭店评定标准

五星级饭店评定标准6.5五星级a功能划分合理；b设施使用方便、安全.6.52内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格 3饭店内公共信息图形符号符合 LB/Tool16.5 4有中央空调（别墅式度假村除外），各区域通风良好5有与饭店星级相适应的计算机管理系统 .16.6 6有背景音乐系统5.7前厅a.面积宽敞，与接待能力相适应；b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；co有与饭店规模、星级相适应的总服务台d.总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结帐，24h有工作人员在岗，e提供留言服务；f.提供一次性总帐单结帐服务（商品除外 ）;g提供信用卡服务；ho 18h提供外币兑换服务；i总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；j.可18h直接接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房k有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱保险箱位置安全、隐蔽 ，能够保护客人的隐私；l.设门卫应接员,18h迎送客人；m.设专职行李员，有专用行李车，24h提供行李服务有小件行李存放处，n0设值班经理，24h接待客人，o.设大堂经理,18h在前厅服务；p。

在非经营区设客人休息场所；q提供店内寻人服务；r提供代客预订和安排出租汽车服务 ；so门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅有残疾人专用卫生间或厕位 ，能为残疾人提供特殊服务；to至少能用2种外语（英语为必备语种）提供服务各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示；u.总机至少能用3种外语（英语为必备语种）为客人提供电话服务8客房a.至少有40间（套）可供出租的客房；bo 70 %客房的面积（不含卫生间和走廊）不小于20平方米；co装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具室内满铺高级地毯 ，或为优质木地板等采用区域照明且目的物照明度良好；do有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜 卜浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可 以不带淋浴喷头），配有浴帘、晾衣绳.采取有效的防滑措施.卫生间采用豪华建筑材料装修地面、 墙面,色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好有良好的排风系统、 110/220V电源插座、电话副机配有吹风机和体重称 24h供应冷、热水e.有可直接拨通国内和国际长途的电话。

电话机旁备有使用说明及市内电话簿；f.有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统播放频道不少于 16个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节目单.播放内容应符合中国政府规定.自办节目至少有2个频道，每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不早于凌晨 1时；g.具备十分有效的防噪音及隔音措施；ho有内窗帘及外层遮光窗帘；i.有单人间；j.有套房；ko有至少5个开间的豪华套房；l.有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求 ；m有与饭店本身星级相适应的文具用品 .有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；n卢客房、卫生间每天全面整理 1次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求 随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品 ；o提供开夜床服务，放置晚安卡、鲜花或赠品；p24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡 ；q.客房内设微型酒吧（包括小冰箱 ，提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；r客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；so提供叫醒服务；t.提供留言服务；Uo提供衣装干洗、湿洗、费烫及修补服务 ，可在24h内交还客人。

18h提供加急服务；v有送餐菜单和饮料单,24h提供中西式早餐、正餐送餐服务.送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌；w.提供擦鞋服务 9餐厅及酒吧a总餐位数与客房接待能力相适应bo有布局合理、装饰豪华的中餐厅至少能提供 2种风味的中餐晚餐结束客人点菜时间不早于 22时；c有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅 ，配有专门的西餐房；d有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（简易西餐厅）能提供自助早餐、西式正餐咖啡厅（或 有一餐厅）营业时间不少于18h并有明确的营业时间；e有适量的宴会单间或小宴会厅.能提供中西式宴会服务；f.有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧；go餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务餐厅及酒吧至少能用 3种外语（英语为必备语种）提供服务.6.5.10厨房a位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交*;b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶 ； c.冷菜间、面点问独立分隔，有足够的冷气设备冷菜间内有空气消毒设施; d.粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷气供给应比客房更为充足e.有足够的冷库；fo洗碗间位置合理；go有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；ho厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门 ；i.采取有效的消杀蚊蝇、蜂娜等虫害措施。

65.11公共区域a有停车场（地下停车场或停车楼）；bo有足够的高质量客用电梯，轿厢装修高雅，并有服务电梯；c.有公用电话，并配备市内电话簿；do有男女分设的公共卫生间；e.有商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品 ；fo有商务中心，代售邮票，代发信件 ，办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等提供打字等服务；g.有医务室；ho提供代购交通、影剧、参观等票务服务；io提供市内观光服务；j.有应急供电专用线和应急照明灯 12选择项目（共78项，至少具备35项）612.1 客房（10 项）a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可能性查询服务，提供语音信箱服务；b.卫生间有饮用水系统；co不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设；do不少于50%的客房卫生间干湿区分开（有独立的化妆间）；e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间；f.设商务楼层，可在楼层办理人住登记及离店手续 ，楼层有供客人使用的商务中心及休息场所；g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备；h.为客人提供免费店内元线寻呼服务 ；io 24h提供洗衣加急服务；j.委托代办服务（金钥匙服务）.6.5.12。

2餐厅及酒吧（8项）a.有大堂酒吧;b o有专业性茶室；c.有除西餐厅以外的其他外国餐厅，配有专门的厨房，d.有饼屋；e.有风味餐厅；f.有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅，配有专门的宴会厨房 ；g.有至少10个不同风味的餐厅（大小宴会厅除外）；h有24h营业的餐厅 12.3商务设施及服务（5项）a.提供国际互联网服务，传输速率不小于64kbit/s ;b封闭的电话间（至少2个）；Co洽谈室（至少容纳10人）；d.提供笔译、口译和专职秘书服务；e图书馆（至少有1000册图书）.6.5.12.4 会议设施（10项）a有至少容纳200人会议的专用会议厅，配有衣帽间bo至少配有2个小会议室c同声传译设施（至少 4种语言）；d有电话会议设施；e有现场视音频转播系统；f.有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机 g有专门的复印室，配备足够的复印机设备；h.有现代化电子印刷及装订设备；i.有照相胶卷冲印室；j.有至少5000平方米的展览厅5公共及健康娱乐设施（42项）a.歌舞厅;b.卡拉0K厅或KTV房（至少4间）c.游戏机室；d.棋牌室；e影剧场；fo定期歌舞表演；go多功能厅，能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅h.健身房；i.按摩室；jo桑拿浴；k.蒸汽浴；l.冲浪浴；m.日光浴室；n。

室内游泳池（水面面积至少 40平方米），Oo室外游泳池（水面面积至少l00平方米）；p.网球场；q保龄球室（至少4道）；r攀岩练习室；s.壁球室；to桌球室；U0多功能综合健身按摩器；v.电子模拟高尔夫球场；w高尔夫球练习场；x.高尔夫球场（至少9洞），y赛车场；aa.跑马场；ab射击场；ac.射箭场；ad实战模拟游艺场；ge.乒乓球室;af.溜冰场;ag.室外滑雪场；ah.自用海滨浴场；ai.潜水；aj.海上冲浪；ak钓鱼；ai美容美发室，am.精品店；an.独立的书店；ao独立的鲜花店；ap婴儿看护及儿童娱乐室6安全设施（3项）a.电子卡门锁；bo客房贵重物品保险箱；co自备发电系统.7.服务质量要求71服务基本原则71.1对客人一视同仁，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏 ，不以貌取人2对客人礼貌、热情、友好7.1.3对客人诚实，公平交易4尊重民族习俗，不损害民族尊严 5遵守国家法律、法规，保护客人合法权益7.2服务基本要求7.2 1仪容仪表要求a.服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁服务人员应佩戴工牌，符合上岗要求；b服务人员应表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务 2举止姿态要求举止文明，姿态端庄，主动服务，符合岗位规范。

73语言要求a语言要文明、礼貌、简明、清晰；b.提倡讲普通话；c.对客人提出的问题无法解决时，应予以耐心解释 ，不推潘和应付7.2.4服务业务能力与技能要求服务人员应具有相应的业务知识和技能 ，并能熟练运用3服务质量保证体系具备适应本饭店运行的、有效的整套管理制度和作业标准 ，有检查、督导及处理措施.。