长国际商务总部物业管理顾问方案

国际商务总部物业管理顾问方案项目基本情况名称：21世纪国际商务总部面积：8.1万发展商：长春房地产开发（集团）有限公司性质：高档商住办公楼及酒店地址：长春市全安广场联系电话：传真：来源于：房地产E网-房地产E网- 倍讯易-联系人：某副总经理目录第一部分：前言 ……………… ……………………………3第二部分：物业管理顾问服务内容…………………………4一、人员进驻及工作安排……………………………………………4二、前期咨询顾问服务………………………………………………6三、长驻顾问服务……………………………………………………81、协助组建物业公司………………………………………………………82、员工培训计划………………………………… ……………83、相关管理制度的拟定 ……………………………………104、项目现场信息反馈………………………………………115、提出建设性意见…………………………………………116、对“八大中心”方面的支持………………………………107、售楼中心的管理…………………………………………128、入伙文件的编制…………………………………………159、物业及其配套的验收……………………………………1710、物业的全面接管 …………………………………………1711、入伙仪式的准备 ………………………………………1712、理顺相关的关系………………………………………17四、招商局物业管理特色及重点管理内容……………………171、项目入伙期管理………………………………………172、物业管理方案的策划及编制…………………………183、在售楼中心开设物业管理咨询服务……………………194、促进销售的活动………………………………………205、返修管理……………………………………………216、酒店式公寓管理 ……………………………………24五、后期咨询顾问服务 ………………………………………24第三部分：顾问费及支付方式 ……………………………25一、顾问费组成……………………………………………25二、顾问费支付方式… ………………………………………………25三、物业顾问服务方式……………………………………26四、顾问服务期限…………………………………………26第一部分前言招商局物业管理有限公司真诚希望能为“21世纪国际商务总部”提供物业管理顾问服务，以优质专业的服务，构建双方长期合作和彼此信任的基础，特制定本建议书。

物业管理是房地产经营开发的延续，是工程项目策划、施工、销售的有机整体之一物业管理者与房地产开发商之间有着一种承前启后的内在联系，这是平等条件下的经济合作关系因而，从某种意义上说，物业管理是房地产经营开发的配套服务这也是我们能为长春房地产公司提供物业管理顾问服务的一个契机21世纪国际商务总部”高尚商务办公楼是长春地产的扛鼎之作为真正为发展商做好配套服务，搞好物业管理的各项工作，招商局物业将在总结以往管理经验和教训的基础上，针对“21世纪国际商务总部”的实际情况，为开发商、准业主提供全方位的物业管理顾问服务，以求达到发展商、业主、物业公司“三赢”的目标本建议书将从前期物业管理顾问服务内容、后期管理服务咨询、酬金组成及支付方式三方面展开叙述由于经验及知识水平所限，不足之处还望不吝赐教希望长春地产能充分考虑我们的建议，以求最终达成合作协议我们有理由相信，凭借招商局物业良好的品牌信誉及优良服务品质，我们完全有能力为21世纪国际商务总部的业主提供尊贵、周到、酒店式的贴身服务第二部分 物业管理顾问服务内容一、人员进驻及工作安排为使物业管理顾问服务工作得以持续、有效地进行，编制人员进驻及工作计划安排是关键。

详细人员进驻工作计划安排如下：1、成立筹备小组为了有效地协调、组织顾问服务工作，招商局物业已成立“21世纪国际商务总部”项目物业管理筹备小组，全面负责“21世纪国际商务总部”项目物业管理顾问服务的筹备工作筹备小组成员如下：督导：xx（招商局物业发展策划总监）组长：xx（招商局物业发展策划部总经理）执行组长：xx（招商局物业发展策划部总经理助理）成员：xx（招商局物业发展策划部）xx（招商局物业发展策划部）xx（招商局物业发展策划部）2、前期工作计划安排为更好掌握前期工作进度，特制定《前期工作计划安排》1）顾问小组执行组长的个人基本情况：姓 名xx 性 别 男 出生年月 1967．7 学 历 研究生 工作简历1、曾任深圳科技工业园物业管理公司担任总经理助理兼任企业发展部部长；2、曾任新加坡GAMMON（金门）建筑工程公司和新加坡FUSUNLY（福星来）建筑工程（私人）有限责任公司驻地工程师、项目工程师、项目经理、部门经理；3、安徽省建设监理公司任监理工程师、总监理工程师代表；4、安徽省冶金设计院结构设计二室任助理工程师，工程师素质及特长对建筑业从设计、施工、工程监理的全过程及物业管理都很熟悉，并有多年的工作经验、社会经验。

处理事情的综合能力强，并熟悉企业组织管理、绩效管理、品质管理，具有较强的宏观控制能力，较强的交际谈判能力，良好的英语表达能力和书写能力2）前期工作计划安排时 间 人 员主要工作内容：获悉合作意向领导及相关人员对项目情况作初步的评审，成立“21世纪国际商务总部”项目物业管理筹备小组确定合作关系以后公司领导与发展商签定《物业管理顾问服务合同》筹备小组成员每月一次与发展商相关部门负责人交流工作，征询意见以便及时配合工作施工阶段土建工程师跟进记录工程的进展，了解工程情况，从物业的管理和使用角度上对项目的装修、设计提出可行性的建议销售阶段 管理员、保安员、保洁员 进驻售楼中心，提供物业管理咨询、保安、清洁服务，协助销售员做好接待工作，与销售员定期举行业务交流会管理员举办客户联谊会，与发展商、业主作沟通交接验收阶段工程师、维修工、 验收楼房，调试设备，督促施工单位处理验收发现问题；接收楼房钥匙并作好钥匙管理工作入伙前1个月管理人员成立“21世纪国际商务总部”管理处，配备管理办公用品；招聘、培训员工；配合发展商准备入伙仪式及办理手续等工作计划入伙前10天管理人员所有资料准备到位；开始准备布置入伙仪式及入住手续办理现场入伙前3天管理人员对办理入伙手续工作进行演示培训入伙前1天管理人员入伙仪式及现场布置、手续办理 入伙后管理人员进入日常物业管理阶段3）前期人员安排。

在前期人员中，除了筹备小组成员之外，还将根据现场情况派出不同专业人员至现场协助工作二、前期咨询顾问服务前期咨询顾问的主要工作是熟悉项目情况，拟订整体物业管理方案，跟进工程施工等21世纪国际商务总部”项目的前期咨询顾问期是从项目内部装修阶段开始，物业管理公司熟悉项目内部装修、布线以及设备的安装情况，可为日后物业管理得以顺利开展奠定基础，这也是物业管理公司工程技术人员学习与培训的过程，所以必须重视当然这一阶段的管理需得到发展商的鼎力支持1、顾问人员的进驻就“21世纪国际商务总部”项目达成物业管理顾问服务合同后，我公司将派出一名项目管理经理和一名工程师进驻现场开展前期顾问服务，熟悉项目规划建筑设计、管网设计、功能设计状况，深入了解工程情况2、拟订《21世纪国际商务总部整体物业管理方案》（讨论稿），对如何开展21世纪国际商务总部的物业管理工作做综合描述，其中包括物业公司组建、架构、人员组成、建议工资标准；质量保证措施；物业管理成本分析等3、 记录项目进度在施工过程中，我公司工程人员会对现场施工状况进行跟进、记录，掌握项目工程进度另外，特别要对设计变更情况认真记录，以备日后查阅，保证维修养护不出差错。

4、 提出工程参考意见我司现场人员会结合日后物业管理的实际情况及既往管理经验，对部分不适应或很不利于物业管理工作开展的设计或个别部位向发展商提出仅供参考的变更、修改意见5、 治安防范管理在“21世纪国际商务总部”内部装修阶段开始后，我司将协助招聘并培训合格三名保安人员以维护现场安全，保障项目正常施工，防止出现治安事故的发生，导致财产的流失6、 了解项目现场情况21世纪国际商务总部”物业管理筹备小组在施工期间每月一次到项目现场进行深入了解情况，召开分析会议，同时有可能的情况下还参加发展商方面召开的项目工程例会，以便对未来物业管理策划方案进行修正、完善7、设施设备安装、布置的跟踪我司现场人员将对“21世纪国际商务总部”大厦的智能化系统、电梯、供配电、给排水、供气等设施设备安装和管网布置进行跟踪、记录，对其使用功能进行全面掌握，并向安装单位技术人员学习基本技术，以便日后维护和保养三、长驻顾问服务长驻顾问开始实际协助操作整体物业管理事务，协助物业公司组建；招聘、培训员工；拟定管理规章制度并监督实施等1、协助组建物业公司讨论并确定物业公司架构、人员安排和素质要求，拟定分期招聘计划等，根据上述计划组织实施。

2、拟定员工培训计划，分为岗前培训和日常培训两大部分岗前培训计划如下表：培训类别对象培训内容培训方式培训考核公共知识培训全体员工公司简介；物业管理基础知识；员工手则；公司规章制度；职业道德；安全教育；质量体系等集中培训、个别培训笔试通过方能上岗管理干部培 训部门经理主任物业管理岗位资格培训；经理岗位职责培训；品质基础知识；质量体系文件；物业管理务实外送培训集中培训管理员培训班长领班物业管理岗位资格培训；各专业岗位职责培训；公文写作培训集中培训个别培训普通员工培训操作层员工岗位职责培训；专业技能培训集中培训通过笔试、实操考试上岗日常培训计划如下表：培训类别对象培训内容方式周期考核公共知识培训全体员工物业管理基础知识；员工手则；公司规章制度；职业道德；安全教育；质量体系等集中培训每年循环培训一次每年笔试一次管理干部培训部门经理主任物业管理岗位资格培训；经理岗位职责培训；品质基础知识；质量体系文件；物业管理务实；电脑运用外送培训集中培训每年培训两次每年笔试一次管理员培训班长领班物业管理岗位资格培训；各专业岗位职责培训；公文写作培训外送培训、集中培训每季培训一次每年笔试、实操考试一次普通员工培训操作层员工与岗位有关的工作手册；与岗位有关的专业知识；专业技能培训集中培训理论技能每月各培训一次每年笔试考试一次，半年实操考试一次3、相关管理制度的拟定。

顾问组将根据“21世纪国际商务总部”的管理理念和模式，延续招商局物业的管理精髓，针对项目实际，编写适合“21世纪国际商务总部”的物业管理制度其中包括：*《内部检查工作规程》*《用户报修处理工作规程》*《用户投诉处理工作规程》*《回访工作规程》*《服务收费管理工作规程》*《库房管理工作规程》*《公共场地使用管理工作规程》*《社区文化活动管理工作规程》*《突发事件或异常情况处理工作规程》*《应急分队工作规程》*《装修管理工作规程》*《工程维修工作规程》*《维修技工日常工作规程》*《物业（设施）养护和修缮工作规程》*《给排水设备（设施）的维修保养工作规程》*《二次供水管理工作规程》*《中控室设备运行管理工作规程》*《防火管理工作规程》*《火警、火灾应急处理工作规程》*《门岗值班工作规程》*《巡逻岗工作规程》*《中控室岗位工作规程》*《保安警用器械管理工作规程》*《保安员考核工作规程》*《绿化（地）养护工作规程》*《环境清洁工作规程》4、项目现场信息反馈顾问组将针对工程项目进度情况及实际情况，定期收集工程项目的有关信息，以便筹备小组对相关问题作出决策或调整5、提出建设性意见顾问组根据物业管理实际情况及业主的需求向发展商方面的工程部门提出诸如智能化设置、垃圾桶的摆放、设备设施标识等建议，并全力配合发展商解决这一问题。

6、对“八大中心”方面的支持为使“八大中心”的功能设置更趋于科学化，我们会尽力配合发展商对“八大中心”进行功能设置及设施配备另外，我们利用在会所管理上的优势和经验，配合“八大中心”进行交接，规范迎接客户参观的制度，促进楼盘的销售7、售楼中心的管理售楼中心是物业项目发展商对外宣传、展现实力的窗口顾问组将精心、细致地以星级酒店的服务标准做好售楼中心的管理服务工作1）宣扬“招商局物业管理顾问”品牌，强调强强联合优势，给业主以信心保证同时强调招商局“百年历史，民族企业旗帜”的金字招牌，长春地产与招商局物业实施的“强强联合，高位嫁接”策略，给业主加强售后服务方面的信心保证①协助制作销售展板关于物业管理和招商局物业方面的介绍②协助制作售楼书及销售广告中有关物业管理的内容2）引入“酒店式”管理模式 为了更好地衬托售楼中心的整体形象，提高销售业绩，就需有优质的管理服务水平，这正是物业管理公司致力以求的由此我们拟将在“21世纪国际商务总部”售楼中心引进“酒店式”管理模式按照星级酒店的服务标准来服务于“21世纪国际商务总部”售楼中心，并借鉴先进的房地产展示中心管理服务经验，结合“21世纪国际商务总部”的实际情况来进行组织实施。

3）确定人员岗位职责为了认真、持续、高效地开展售楼中心管理服务，在此有必要明确相关人员的岗位职责，以求工作任务责任到人①项目经理：对售楼中心及样板房各项管理服务进行监管，对售楼中心及样板房管理服务结果负责；②服务员：负责客户接待、引路、敬座、递茶、配合销售人员的洽谈工作、智能化系统的演示、未来“21世纪国际商务总部”大厦物业管理情况讲解；③ 保洁员：负责售楼中心及样板房的日常清洁卫生工作；④ 维护工：对售楼中心内的中央空调、水电、智能化系统进行日常检查维护；⑤ 保安员：负责售楼中心及样板房及样板房的治安、消防管理 4）人员培训及考核培训是企业发展的动力，是更新企业员工观念、提高员工素质的有效途径，是不断提高管理服务水平，增强企业市场竞争力的基石针对售楼中心的具体情况，我们将开展针对性的培训，并拟定以下的培训、考核计划售楼中心人员岗前培训及考核计划序号培训内容考核方式1“21世纪国际商务总部”基本情况介绍（发展商情况、项目情况）笔试2 本公司基本情况及相关规章制度、岗位职责的学习笔试3 酒店礼仪服务知识现场演练笔试4 参观学习优秀的售楼中心座谈5 商务服务、休闲服务、清洁卫生等常识的培训实际操作6 团队合作服务精神座谈7 售楼中心各岗位服务技能实际操作8 学习楼宇营销的业务知识，熟识发展商对销售的要求笔试5）具体管理措施① 现场进驻。

配合发展商方面的进度要求，并先派出3名保安员进场用以维持安全工作；随后售楼中心全部管理服务人员全部进驻现场，各岗位人员全部到位② 形象建设为了体现及提高“21世纪国际商务总部”大厦的整体形象，我们将对售楼中心及样板房工作人员的精神面貌进行全面更新，真正以“酒店式”高档次、优雅的形象出现同时对售楼中心所需管理服务人员进行全公司内的选拔及社会上的招聘，从长相、身高等方面都有较高的要求，如男保安员身高一律要求180CM以上；女保安员身高一律要求170CM以上等③ 保证清洁卫生质量为保证并提高售楼中心的整体管理服务水准，我们将聘请高素质的一流清洁服务人员，对售楼中心进行保洁；并以ISO9002规范为服务标准，以保证发展商的品牌形象④ 细化服务功能售楼中心管理服务工作将从点滴做起，从平凡小事着手，不断地细化管理服务功能，使之处处体现“以人为本，以客为尊” 这一管理服务理念，从而为客户提供更周到、细致的服务，如在售楼中心大厅设置雨伞架等，虽为平淡之事，但却能急客户所需，真正为客户分忧⑤ 增设讲演功能为提高售楼中心的服务水准、完善服务质素，我们拟在售楼中心增设讲演功能，让客户通过先进的多媒体手段更全面了解“21世纪国际商务总部”、长春地产及招商局物业，增强在“21世纪国际商务总部”置业的信心和决心。

讲演事宜由服务人员负责，利用声、光、电等手段并结合多媒体以求给客户一个逼真的效果⑥ 24小时管理服务为体现招商局物业人的敬业精神，售楼中心将实行全天候24小时管理服务正常下班后管理服务人员将有计划地轮流值班，若有客户来访会进行热情接待，并予以记录，对夜间来电咨询予以解答，记录电话咨询内容，并及时与售楼中心销售人员进行对接⑦ 认真对待每一件投诉由于我们自身的疏忽，在管理服务中可能会导致一些工作失误，从而引起发展商、准业主的不满，并对我管理服务人员的进行投诉针对这一现象，招商局物业的态度是认真对待每一件投诉，还发展商、准业主一个满意的投诉处理⑧ 着力抓好保安防卫工作售楼中心是“21世纪国际商务总部”的“门面”，在搞好其它管理措施的同时，保安防卫工作同样不能松懈，而且更应力抓从紧在管理护管人员方面，我们采用半封闭式准军事化管理，实行定人定岗，落实责任到每个人⑨ 保证售楼处清洁卫生质量售楼中心是发展商用以展现“21世纪国际商务总部”建筑风格和特色的窗口我们将运用ISO9000的制度为标准，规范清洁的流程和过程控制，以保证的清洁卫生质量7、入伙文件的编制入伙文件包括《业主公约》、《业主手册》、《装修指南》及相关表格，此乃大厦实施公共管理的依据。

1）《业主公约》界定开发商与各业主及物业管理公司应负的责任和义务，并对物业的各项管理订立规定该公约所涉及的内容包括：物业及公共设施业主的权利业主的责任管理公司的权利及责任管理公司酬金管理费及其它费用管理基金第15页，共15页。