人际技能：沟通的艺术阿德勒教程

文档格式：PPTX| 72 页|大小 1.71MB|积分 15|2021-06-01 发布|文档ID：22822389

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季永平2013年国庆人际关系技能沟通的艺术教程本教程根据沟通的艺术：看入人里，看出人外（插图第 12版）（人际关系理论与实践的最佳读本）编写 26 罗伯特卡茨认为，领导者必须具备三种技能：技术技能、人际技能、概念技能三种技能的结构比例应为 27： 42： 31的是 ()A 基层领导； B.中层领导；C 高层领导； D 现代领导 2005年 MPA联考管理学真题管理者的职责是变化和复杂的，管理者需要特定的技能来履行他的职责和活动那么管理者需要哪些类型的技能呢？ 1955年，罗伯特卡茨（ RobertL.Katz）在美国哈佛商业评论发表了高效管理者的三大技能一文，这是作者针对当时美国企业界涌起的一股寻找“ 理想经理人 ” 的狂热而撰写的个人研究成果。

罗伯特卡茨认为，有效的管理者应当具备三种基本技能：技术性（ technical）技能、人际性（ human）技能和概念性（ conceptual）技能 1.技术性技能指的是管理者对某项特定活动的理解程度和熟练程度，主要是如何 “ 处事 ” 2.人际性技能指的是管理者作为团队的一员高效地开展工作，以及促使大家团结协作的能力，主要是怎样 “ 待人 ” 3.概念性技能则指的是管理者以整体视角看待企业的能力，即把企业视作一个整体的全局把握能力它决定着公司的总体成功，在管理过程中起着统一和协调的重要功能显然，各个层级的管理人员都需要在一定程度上掌握这三种技能但是，这三种技能的重要性是相对的，随着管理层级的不同而发生变化。

对于低层管理，技术性技能和人际性技能最重要对于中层管理，管理成效在很大程度上取决于人际性技能和概念性技能而到了高层管理，概念性技能就成为管理取得成功的首要技能 1974年本文再版，作者撰写回顾性评论时，对原文进行了几处修正和进一步阐明他指出，人际性技能可以细分为：处理部门内部关系的能力；处理跨部门关系的能力对于中低层管理职位，前者至关重要；而随着管理职位的上升，后者变得越来越重要此外，他认为，概念性技能是一种看待企业的全局思维方式这种思维方式在人的早年已经形成，在实际工作中不那么容易得到提高在这个意义上讲，概念性技能也许是一种天生的能力。

概念技能人际技能专业技能基层管理技能模型高层管理技能模型管理的本事？以人的要素为核心的管理技能自管理技能开发第七版（ Dvid A.Whetten， Kim S.Cameron）个人技能开发自我意识个人压力管理创造性和分析性地解决问题沟通以建立和提升关系委任与授权团队建设与管理领导积极的变革口头与书面报告进行面谈召开会议人际技能团队技能沟通技能（商务）获得权力和影响力冲突管理激励他人123 5467 8910 111213A B C S 管人的本事洞察中年妇女的境遇一天，我和刘老师正在聊天，门外的吆喝声打断了我们的交谈，映入眼帘的是一位中年妇女，拉着木制的架子车，拉了满满一车大白菜，车子前边还坐着一个孩子，大约有三五岁的样子，妇女竭力的吆喝着，白菜！谁要白菜，便宜了啊！声音中透着悲凉与颤抖，那时我正在跟随刘恩普老人学习外应法门，对于这种声音和看到的眼前这一幕，虽然平淡无奇，但是已经清晰地透露了些许信息，刘老师叫我断一下，我说不敢，刘老师坚持叫我试断，我就根据耳目心三要，就是眼里看到的，耳朵听到的，心里感到的，试着断了一下，这个妇女家中出了变故，并且是时隔未久，家境已经到了难以下锅的地步，很是艰辛，老人沉思了一下也断了下，该妇女家中的变故是丧偶，他没了丈夫孩子没了父亲，经这场丧偶的变故，妇女家里已经很拮据，外边还欠了一屁股债，并且妇女还有想不开的危险。

我清楚的知道，老人的断法比我更加细微详细，可见他的领悟力与直觉，是更加的强大啊！我们去买白菜，走进了妇女的架子车，妇女的白菜确实便宜，老人叫来了邻居，在我们的竭力动员下，一车白菜全卖完了，可是价格太低，这一车白菜，妇女从家摘了又拉到北郊，走了一个多小时，也才卖了 27 块钱可叹啊！有时候有些人，随手扔的东西都比这车白菜值得多妇女很感激刘老师，非得不要他的钱，老人不愿意，执意要给，并且刘老师已经抱起了她那个小孩，非让妇女去他屋里歇歇脚，妇女腼腆的坐在椅子上，笑着不知说什么，老人逗着小孩对那妇女就说话了，妮儿啊！你挺不易的，我知道你家出事了，你挺难过妇女惊呆了，脸微红眼睛里泪水就快出来，问老人怎么知道的，我忙解释说，刘老师会预测。

那女人哇的哭出来了，小孩看见妈妈哭，不知发生了什么，也跟着哭，老人还是很平静，把孩子交给那妇女，接着说，妮儿啊！有什么事跟大爷说说，别憋在心里，出毛病那女人停顿了会就叙述起来，果真是那样的，他男人去年得了癌症，花光了家里所有的钱还欠了一屁股外债，受了一年的罪，终于还是死了，男人一走，女人和孩子就觉得天塌了下来，怎么办呢？孩子这么小，还欠债，以后怎么过啊！没有办法，自己不吃，孩子得吃啊！就这样自己拉着车子卖点自家地里见的蔬菜，很便宜的价格，省吃简用也只能维持吃喝而已，最近要债的逼上了门，女人心里就不想好处了，老想不开而又舍不得孩子。

听那妇女讲完，我不由得一股悲悯油然而生，心里还对老人的惊人而又详细的预言暗暗称奇，这时老人望着门外，沉思良久，起身在里屋拿来一个信封，伸手递给了那妇女说，这里边有两千块钱，你先挡档急，那女人眼圈一红眼泪又掉下来了，说什么也不要，老人安静的说，你带着个孩子，是真不容易，先拿着这个钱吧！算我借给你的，啥时有再给我，老人示意我帮着劝说，我就说你拿着吧，回头有了再还给老人，那女人就在一个本子上写了张借据，含泪感谢不已，拉着孩子回家了一个故事说沟通我问老人关于他神奇的预言，为何能知道的这么详细，老人说，寂然不动感而遂通，内心宁静才能感知外界事物，你仔细观察和聆听，再加心里一悟，不难了解虚实，那女人的车把上有条套在肩膀上的绳子，麻绳，因为长，前边就系了个疙瘩，疙瘩是新的并且是死结，说明这个架子车以前是个大男人拉的，现在女人拉就用不了这么长，就挽了个疙瘩，挽死结外应就是他家事情的外应，因为人的潜意识总在无意识的做着符合真实的事情，男人死了不需要这么长了，永远都不需要了，那妇女的声音里带着哽咽的嘶哑，不是经历如此变故难以有此腔调，瞒得了别人瞒不住自己的心，还有当时她所处的方位，等等，都告知了关于她的一切，只是我们没有定下来心观察而已，实际上女人拉车子的笨拙动作，也说明了丈夫对她很好，没怎么叫她干活。

我又问老人怎么不担心的，把钱给一个不认识的人，老人微笑说，这是个老实而有些笨拙的女人，生活的艰难丝毫没有改变她的老实，这个世上，有为难的男人，很少有为难的女人，因为这个世上就没有嫁不出去的女人啊！就凭她卖白菜的笨拙，这肯定是个实诚女人，不用担心也不必担心，施不施在你，还不还在她，施则不必思还，疑人不用用人不疑！老人的话语掷地有声，震撼了我的的心灵后来过了一段，那女人再来卖白菜时，特意给老人送了些，老人的儿子还帮她找了份工作，慢慢的那债也就还上了，再后来老人的儿媳又帮她张罗了门亲事，八字是经老人亲自合的，婚后过的很好，夫妻俩认了老人为义父，三节两寿孝敬老人，可谓老人功德再造啊！提起外应，也许有些没有深入研易者，不太了解这个名词，但是这个现象却是每个人都具有的，他其实就是道的显现，所谓百姓日用而不知也！无时无刻离开他，我们却没有注意到，没有珍惜到，因为我们的心太慌，太快，也许是我们太忙了，忙的都忘记了自己，从来都没有停下奔波忙碌，安闲的审视自己一回，所以深入此术修习者，那都是身心恬静安闲之人，人活着都是如此，身心安闲生活也就觉得安闲，身心慌乱生活也就觉得慌乱，世上本无事庸人自扰之，随其身心出现世界！原来我们的身心可以如此恬淡虚无，少一些欲望，就多一些平静，去一分追求，则得一分踏实。

这种法门就是外应通灵，佛道易各门都有，参禅者可以由此发悟，得佛心佛性，见自己本来面目，而得随方解敷之通力，修道者可以由此通玄，得道力道法，回归太极无极，而得道合天机之功果，学易者可以由此穷理，得寂然不动，从而感而遂通，而得先知先觉的预言佛道易三者功用不同，源头皆是一心因一切事物皆由此心建立出现外应通灵乃天地人和，天人合一，天人感应的真法，为道门心易与修炼之精华根本，观万物而灵动，见黄叶而知秋，风呼啸而知大雨倾盆，不拘形式，心動即占，靈应非凡，如神仙洞中修行，心血來潮屈指一算，即便知天下事功能強大，足以被誉为稀世奇宝如果说管理的职能就是 “ 计划、组织、领导、控制” 的话，那么，协调就是管理职能的全部和核心，而沟通则是协调的途径和密匙。

沟通的最高境界体现为建立起来的共识和相互间的信任人际技能是管理技能的基础和核心，沟通技能则是人际技能的基础和核心沟通是艺术，有它一套科学道理季永平2013年 10月 3日本书初版至今已经超过 30年了此书兼具深度、广度与完整性，是一本难能可贵的理论与实用并重的教科书，是美国高校必修沟通课程经典教材，个人通识教育的最佳读本之前的版本是由罗纳德阿德勒（ RonaldAdler）和奈尔道恩（ NeilTowne）两人合著本版（ 12版）改由罗纳德阿德勒和拉塞尔普罗科特（ RussellProctor）两人合著几位作者为此倾注了多年的专业经验，试图把本书定位为大学生接触人际关系课程的最佳读本，每一版本的修订几乎都会添加最新的人际关系研究结果及时代变迁的新议题，使得全书内容与时俱进。

罗纳德阿德勒（ RonaldB.Adler），以沟通写作为专业除了本书外，他还著有六本书，主题涵盖商务沟通、公共演讲、小团体沟通、独断力以及社会技巧在写作和教学之外，他帮助专业和商务人士改进他们在职场中的人际沟通技巧拉塞尔普罗克特（ RussellF.Proctor），北肯塔基大学教授于 1990年在一次沟通会议上与阿德勒相遇，两人就使用故事片作为教学用具达成了共识多年来，他们围绕沟通这个主题广泛地撰写文章、四处演讲，并合作出版了许多教材黄素非（译者），台湾师范大学教育心理与辅导研究所博士，曾担任东吴大学专任讲师，并在台北商专、师范大学、台湾艺术学院、东吴大学、实践大学、辅仁大学、海洋大学等学府担任兼职讲师和辅导老师。

现任阳明大学学生辅导中心主任内容介绍第一章人际沟通入门 001 Part1 看入人里第二章认同：自我的塑造与展现 039第三章知觉：看到什么就是什么 073第四章情绪：适时适地传达感觉 105 Part2 看出人外第五章语言：既是障碍又是桥梁 137第六章非口语沟通：超越字词之外的信息 165第七章倾听：不只是听见 199 Part3 看人之间第八章发展关系动力 233第九章表达亲密感 261第十章增进沟通气氛 289 第十一章处理人际冲突 321 本书分为 “ 看入人里 ” 、“ 看出人外 ” 和 “ 看人之间 ”三部分看入人里 ” 聚焦于探讨与自己有关的沟通因素，简要介绍人际关系的本质，强调自我在沟通中的角色，并分析知觉与情绪在沟通中的重要性。

看出人外 ” 聚焦于探讨与沟通对象有关的因素，分析语言和非口语的特性，强调倾听的重要性看人之间 ” 聚焦于讨论关系动力，强调关系的重要性与关系中的亲密和距离，如何增进沟通气氛及人际冲突的形态与因应之道内容纲要：内心、外在、人际认知情感看入人里看透人间看出人外沟通认同语外语言倾听冲突关系气氛沟通的艺术：思维导图第一章人际沟通入门 0011.1 我们为什么要沟通？004生理需求 004认同需求 006社交需求 006实际目标 0071.2 沟通的历程 008线性观 008交流观 0091.3 沟通的原则与迷思012沟通的原则 013沟通的迷思 0151.4 人际沟通的本质 016两种人际沟通的观点 017 科技与人际沟通 020个人化与非个人化沟通：平衡之道 0221.5 如何成为沟通高手？023沟通能力的定义 023伦理的挑战马丁布伯的我与汝 025沟通高手的特质 027跨文化间的沟通能力 0311.6 摘要 034 沟通入门：需求、模型、能力（一）定位本书定位为大学生接触人际关系课程的最佳读本。

（二）我们为什么需要沟通？我们每个人都需要独处，对于独处的需求程度远超过我们实际的独处时间可是，另一方面来说，每个人也都有自己独处的临界点，超过这个临界点，本来愉快的独处就会变成痛苦的状态换句话说，我们都需要友谊，我们都需要去沟通（三）历程：线性观与交流观（四）定义沟通并不是对某人使用技巧而已，沟通是我们与人共同经历的过程比起一味强调技巧来，尊重而主动的态度更有利于建立信任的关系（四）沟通的基本原则 1、信息可以是有目的也可以是无目的的； 2、人绝对不可能不沟通，沟通也无可取代、无法复制； 3、意义是被人主动构建出来的，而不是被动地隐藏在字里行间； 4、越多沟通不见得越好，沟通不能解决所有的问题； 5、最后，沟通并非天生的特质。

（五）沟通能力沟通能力是一种人人可拥有的技巧，能帮助你正当地从别人身上得到你想要的东西，还能以不同社群可接受的方式维持友谊沟通能力并不是指你用以面对所有的场景或人物的单纯方法沟通高手不仅拥有各式各样的沟通行为反应以供选择，还懂得在适当的场合表现出合宜、纯熟的行为，他们能够依靠同理心理解别人的观点，也懂得以不同的角度看事情在跨文化沟通时，需要具备合适的时机、忍受模糊性、开放心胸和知识技巧，你才能沟通无碍噪音、噪音、噪音噪音、噪音、噪音主体客体客体主体沟通就是通过人体感观进行信息的双向交互传递沟通不是线性单向的，而是立体双向的。

信号接受、编译、制造、编译、发送信号接受、编译、制造、编译、发送沟通原理沟通模型编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程解码过程噪音 A-发送者 B-接受者噪音沟通模型：线性模型与交互模型 Part1看入人里第二章认同：自我的塑造与展现 0392.1 沟通和自我概念 040自我的生物性和社会性根基 042自我概念的特征 050文化、性别和认同 054自我应验预言和沟通 057改变你的自我概念 0592.2 自我的展现：沟通作为认同管理 061公开自我和隐私自我 061认同管理的特征 062为什么要管理认同？ 067我们要如何管理认同？ 067认同管理和诚实 0702.3 摘要 071 第四章情绪：适时适地传达感觉 1054.1 什么是情绪？ 106生理的因素 106非口语反应 107认知的解释 107口语的表达 1084.2 影响情绪表达的因素 110性格 110文化 110性别 111社会习俗 112自我袒露的不安 113情绪感染力 1134.3 情绪表达的原则 114辨认感觉 115辨识感觉、说话和行动之间的不同 115 以口语阐明情绪 116分享多样的感觉 118评估何时与何处表达感觉 119对自己的感觉负责 119关照沟通渠道 1194.4 管理困扰的情绪 120有助益与无助益的情绪 120无助益情绪的来源 121自我内言 122非理性思考和无助益的情绪 124减少无助益的情绪 130沟通文本行动的理性思考：应付令人讨厌的顾客 1314.5 摘要 132 第三章知觉：看到什么就是什么 0733.1 知觉历程 074选择 075组织 076诠释 080协商 0823.2 影响知觉的因素 083生理因素 083文化差异 085社会角色 088自我概念 0923.3 知觉的倾向 092对人严厉，对己仁慈 092强调别人的缺点 093最明显的最有力 093先入为主 094 以己之心，度人之腹 0953.4 知觉检核 095知觉检核的要素 096知觉检核的考量 0973.5 同理心与沟通 098同理心的定义 098枕头法：建立同理心的工具 100结论：四个立场都具有真理 101沟通文本枕头法实例：筹划一场婚礼 1033.6 摘要 104 Part1看入人里：认同、知觉、情绪 Part1.1 看入人里：自我认同（一）认同：自我的塑造与展现自我概念是个人关于自我知觉方面比较稳定的部分。

自我概念是由重要他人所传送的信息而创造出来的，也经由与参照团体的社会比较而得出自我概念是主观而且多元的，得知别人怎么看我是其中的重要渠道自我会随着时间逐步形成，但是自我概念很难改变文化、性别也对自我概念具有影响力当一个人对一件事的预期影响了结果时，便会产生自我应验预言预言可能由自己的期待组成，也可能是由别人强加的自我应验预言可以是正面的，也可以是负面的认同管理是人们设计出来的策略性沟通，用来影响别人对自己的观感有一些沟通者是高度自我监控的，也就是说他们对自己的行为有高度的知觉；而有些人比较不会察觉到他们自己的语言行为是如何影响别人的。

认同管理的产生有两种原因许多时候它源自社交规划和习俗，有些时候它的目的是达到多样化的沟通内容和目标沟通者借着管理他们的举止、外貌和配备来创造一种认同，以便进行和别人互动的定位在面对面或通过媒介沟通时，都会产生认同管理因为每个人都有很多个他或她可以展现的面貌，选择其中某一个面貌示人并不代表这个人不诚实 Part1.1A自我认同：自我概念“我是谁 ”自我概念别人眼中的你（反映评价）你眼中的你（自我感觉）相比别人的你（社会比较）自我概念（ Self Concept），即一个人对自身存在的体验它包括一个人通过经验、反省和他人的反馈，逐步加深对自身的了解。

自我概念是一个有机的认知机构，由态度、情感、信仰和价值观等组成，贯穿整个经验和行动，并把个体表现出来的各种特定习惯、能力、思想、观点等组织起来自我概念的作用 1、保持自我看法一致性（自我引导作用）2、经验解释系统的作用（自我解释作用）自我概念的作用3、决定着人们的期望（自我期望作用）4、引导成败归因的作用（自我成败归因作用）人作为一个能思维的存在，不仅能够把自己与周围世界区别开来，而且能够把自己和自己的活动作为对象形成自我意识自我意识，简而言之，就是人在观念中确定 “ 我是什么 ” 1外倾性：热情、乐群性、独断性、活力、寻求刺激、积极情绪。

2情绪性：焦虑、愤怒和敌意、抑郁、自我意识、冲动性、脆弱性 3开放性：想象力、审美、感受丰富性、尝新、思辨、价值观 4宜人性：信任、坦诚、利他、顺从、谦逊、同理心5尽责性：能力、条理性、责任感、追求成就、自律性、审慎大五人格 Part1.1B自我认同：认同自我和群属自我概念主观、多元、稳定自我认同社会认同自我意识人通过形成自我认同知道自己是谁，在社会上应占什么地位四十而不惑个体形成自我认同是每个人在青年时期所遇到的一个重要任务，是个人发展过程中需要解决的主要矛盾自我的生物性根基自我的社会性根基自我认同是自我意识中核心的自我调节系统自我意识在人类的发展过程中起到关键作用。

过去我现在我将来我连续性现实我真实我理想我一致性社会认同是个体认识到他属于特定的社会群体，同时也认识到作为群体成员带给他的情感和价值意义 Part1.1C自我认同：管理自我概念自我强加的预言（理想与信念）他人强加的预言（信任与期望）自我应验预言持有某种期待表现出与期待一致的行为期待的情况如实发生强化起初的期待拥有真实的自我感拥有切合实际的期待拥有改变的意愿：承诺拥有改变的技巧：学习改变自我概念自我监控（知觉自我言行及外部反应）自我监控（自我知觉） Part1.1D自我认同：管理自尊正向循环高自尊正向思考我能行！实行想要的行为正向思考我做得很好！负向循环低自尊负向思考我不行！实行不想要的行为负向思考我又失败了！自我尊重是自我概念的关键部分，是自我价值判断的行为。

性格决定你是什么样的人，自尊则决定你如何看待这样的你，以及如何和别人交流你自己低自尊（必然低自信）高自尊（可能高自负）我想要被爱我正被自己和他人所爱应对姿态：不一致的我将做任何事情（讨好）我要让你感到内疚（责备）我要从现实中分离出来（超理智）我要否定现实（打岔）应对姿态：一致的我会做最适合的事情我尊重我们的差异性你我都是整体当中的一部分我接纳所处的环境僵化的评判性的确证的充权的自信的消极反应积极响应有家庭规则和 “ 应该 ” 所驱使能够意识到多种选择和责任通过外部定义防御压抑感受停留在熟悉的环境中接纳自我和他人信任诚实接纳我们的感受、完整性和人性愿意为不熟悉的事物冒险关注过去，希望维持现状关注现在，愿意改变 Part1.1E自我认同：管理认同沟通策略也将塑造沟通双方如何看待他自己沟通策略将塑造沟通双方如何看待你自己觉知的自我 VS展示的自我形象管理：见面沟通、媒介沟通面见管理：举止、外貌、配置管好自我认同塑造组织认同协助他人认同沟通运用沟通策略可以管理个人对自己，个人对组织，他人对自己，他人对组织的认同。

第一印象认同管理是关系管理的核心内容，沟通与沟通策略在认同管理上有重要作用 Part1.2 看入人里：自我知觉（二）知觉：看到什么就是什么发生在世界上的许多事情超过人所能理解的范围，我们靠着 “ 选择、组织、诠释、协商 ” 四步骤的过程将环境的信息赋予意义：（ 1）从环境中选择某些刺激；（ 2）将它们组织成有意义的形式；（ 3）参考过去的经验、对人类行为的假设、期望、知识、个人心情来形成我们的诠释；（ 4）并借由我们与别人分享的叙事来跟别人协商这些资讯有很多因素会影响我们如何选择、组织、诠释和协商信息生理因素，例如五官的性能、年龄、健康都扮演了重要角色；文化背景、社会角色、自我概念也会影响我们看世界的方式。

要验证我们对别人行为的诠释是否正确，知觉检核是一项很有用的工具同理心是经验别人观点的一种能力，同理心与同情心不同，同理心比较能接近别人的经验，也不需要赞同或可怜对方枕头法是增强同理心的方法之一，它包含以五种观点看同一项议题 Part1.2A知觉（理性的奥秘）：知觉过程选择组织诠释协商世界的本来面目个体知觉的世界环境信息泛滥，我们必然选择主题刺激的强度刺激的重复自我的动机选择信息后，我们格式化组织它们组织基模造成刻板印象断章取义引起信息曲解组织信息后，我们赋予它们意义交情深浅、关系状况、过去经验、价值观、态度、期望、相关资讯、自我概念等影响对信息的诠释人际间知觉互相影响的过程即协商个人的叙事故事的交换 Part1.2B知觉（理性的奥秘）：影响因素知觉影响因素生理因素社会角色自我概念文化因素感观机能、年龄阅历健康状况、疲劳饥饱生理循环、心理挑战（东方）沉默（西方）健谈种族思维地方水土权力民主性别角色：阳刚与阴柔职业角色：职业敏感比如自尊：高自尊容易看到别人优点，倾向于正面评价别人，反之亦然。

当我们往窗外看时，也许连我们也不知道，其实我们是在看镜子 Part1.2C知觉（理性的奥秘）：知觉检核描述你注意到的行为列出关于此行为至少两种可能的解释请求对方对行为的解释进行澄清 A B C 知觉谬误严以律人宽以待己突出别人的缺点感知明显的而非正确的先入为主第一印象光环效应以己度人高自尊信任人，低自尊疑人知觉检核勘误知觉缺陷无限，如果我们坚持一己之见，我们将面临无穷人际困扰澄清意义保留颜面 Part1.2D知觉（理性的奥秘）：同理心 A同理心：我从你的角度来体验世界，重新创造我的观点的能力即设身处地、换位思考、将心比心，达到感同身受 ,善解人意的境界同理心把别人的体验变成你的体验，因而能够产生强烈共鸣同理心产生同感，而非同情。

同情心：我从我的角度看待别人的困境而产生的悲悯之心，但困境还是他的体验区别：同情心需要知道对方困境的原因，同理让你了解对方言行的动机，钻入对方肚子里，成为其蛔虫，更加了解对方同理不一定要同情，同情未必能同理我你同理心同理心获得你的知觉观点感受你的情感情绪关心你的福祉需要 I KnowYour Feeling/meaning 立场一我对你错立场二你对我错立场三都对或都错立场四该议题不重要立场五所有立场皆有道理沟通锦囊听到说者想说，说到听者想听情感同理心认知同理心 Part1.2D知觉（理性的奥秘）：同理心 B同理心沟通能力量表（ L）LL：我们称之为 ” 错误的方式 “ ，给它打低分 LL1：仅表批评，指责和报怨 LL2：冷嘲热讽，取笑对方 LL3：否认或挑剔对方的见解。

LL4：制止对方谈话 LL5：自我辩解，找借口 LL6：完全忽视发话者的感受 L：谈不上错，但也不怎么对，这种是低分L1：只处理事情，不处理心情 L2：提出警告、忠告、建议或 “ 苦口良药 ” L3：仅表抱歉，而照顾不到对方希望你改进的心情 L4：盲目照做，而不能理解并反馈对方真实的意图 L5：盲目安抚 L6：自叙以满足自我需求忽略对方也想表达的感受同理心沟通能力量表（ H）H：它是一种好的方式，可以得到高分 H1：能够反馈出对方最明显的感受 H2：回应 H3：倾听 H4：认同 H5：礼节（但非例等公事式） H6：良好的服务 HH：它是一种更高明的方式，可以得到最高分 HH1：心领神会 ,心心相映 ,心有灵犀一点通。

HH2：默契 HH3：知己 HH4：不苦的良药 HH5：一针见血，恍然大悟 HH6：超乎想象的服务同理心的功效1、深度的尊重对方，满足对方的需求2、化解矛盾，融洽人际关系3、消除逆反情绪，避免沟通障碍4、增加专业风范，展示我们的人格魅力5、能够快速解决问题，有利于达成共识6、没有任何金钱投资，确有无限收益同理心的误解误解一：怕得罪人，怕管事（正解：既推动工作，又不得罪人 )误解二：有错不纠，照顾面子（没了面子，死不悔改）误解三：拍马屁（同理心真实，拍马屁虚伪）误解四：繁文缛节（先处理心情才能更快、更有效的处理事情）误解五：同理心是刻板的公式。

（灵活运用、孰能生巧） Part1.3 看入人里：自我情绪（三）情绪：适时适地传达感觉情绪有数种面向它们借由内在的生理改变发出信号，借由非语言反应表露出来，并且借由认知的解释定义多数的情况有些情绪是基本的，反之，其他是两种或更多情绪的组合有些是强烈的，而相较之下，其他是温和的有些人的性格使他们较少表达情绪，文化和性别也会影响我们想要或不愿意做情绪分享，社会规范阻止某些感觉的表达，特别是负向的感觉许多社会规范不允许某种感觉的表达对袒露情绪后果的害怕会导致人们隐瞒一些情绪的表达对成人而言，有时将情绪全部表达出来是不适当的，所以有几种指导方针有助于定义何时以及如何有效地表达情绪。

以口语阐明情绪，增加自我觉察，复杂的情绪表达都是重要的辨别感觉、说话和行动之间的差异，乐意接受感觉的责任，而不是将它们归咎于别人，会促成更好的反应选择适当的时间和地点分享感觉也是很重要的，同时选择最合适的沟通渠道有些情绪是有助益的，而其他的情绪是无助益的，而且会抑制有效的行为这些情绪之中，有许多是基于大脑杏仁核区域的生理反应，但是父母情绪也可能是非理性想法所引起的，借由确认令人烦恼的情绪、事件发展和引发它们的自我内言，并且以更具逻辑的情境分析取代任何非语言思考，往往有可能更有自信和有效率地沟通情绪问题是一个极为复杂的心理学问题。

情绪是体验，又是反应，是冲动，又是行为情绪是体验、表现和情绪生理所构成的一种复杂状态，它与环境、认知、行为相联系情绪是生理和心理多水平的整合 Part2.1A感觉（感性的奥秘）：情绪的本质情绪是指人对认知内。

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