餐饮部岗位职责与工作手册范本
WORD.餐饮部工作手册第一节 部门概述 餐饮部是酒店为宾客提供饮食生产与服务的主要职能部门之一，是酒店的重要利润中心，在对客服务中具有重要的地位 餐饮部的主要任务是生产高质量的饮食产品，并通过为客人提供热情、周到、细腻的服务，是宾客获得物有所值、赏心悦目的就餐享受与此同时，餐饮部还应努力控制餐饮成本，提高餐饮经营的利润水平 餐饮部服务的水平和特色在很大程度上反映了酒店的服务水平和特色餐饮部服务质量的优劣，直接影响着酒店的经济收益和声誉，加强餐饮管理，对整个酒店的经营管理都有重要意义第二节 岗位职责与工作容一、 餐饮部经理：[管理层级关系]直接上级：总经理直接下级：各餐厅主管、厨师长、文员、管事部保管员、预订员[岗位职责]全面负责制定并实施餐饮部工作计划和经营预算，督导餐饮部日常运作，并且认真组织落实，确保为宾客提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制[工作容]1. 贯彻酒店精神，组织落实总经理下达的各项指示、指令领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标提供有关信息，协助总经理决策2. 制定餐饮部市场经营计划，长短期经营预算，熟悉主要目标市场，了解消费者需求，推广餐饮产品销售，根据市场情况和不同时期的需要，制定促销计划，与厨师长研究新菜（饮）品，不断推出适应市场需求的菜单或特色产品。
3. 制定服务操作规和烹饪操作规、培训计划和考核制度监视走动式管理，定期深入各部门检查所辖部门日常工作情况，抓好本部的班前布置、班中督导和班后检查三环节4. 宏观控制餐饮部收支状况，制定餐饮价格，正确控制毛利率，加强食品原料与物品的管理降低费用、增加盈利，掌握和控制物品的使用情况，加强对餐饮财产的管理5. 负责下属部门负责人的选拔推荐，定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并做好所辖部门的部协调与其他相关部门的沟通合作6. 全面督导检查各餐厅服务质量和菜品质量，征集客人意见，加强现场督导、营业时间坚持在一线指挥，与时发现和纠正服务中发生的问题，妥善处理客人投诉7. 抓好卫生工作和安全工作，贯彻执行食品卫生制度，自觉接受质检部、保安部、值班经理的督导检查8. 抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工思想状况、工作表现，重视员工的思想教育，在生活上关心员工、培养员工“爱店如家”的品质9. 全面督导组织餐饮部的员工培训工作，提高员工素质10. 每日召开部门例会，研究本部业务，做好每月部门总结，不断找出部门不足，定期向经理汇报工作二、 文员[管理层级关系]直接上级：餐饮部经理[岗位职责]负责餐饮部行政、经营的一切文件、文字的处理，保存各种文件与合同，负责所有餐厅的菜单制作与保管，协助部门经理工作。
[工作容]1. 做好部门经理的助手，协助经理做好部门管理工作，完成经理交给的任务2. 记录本部门员工的出勤，加班加点情况，报送人事部3. 做好本部门的物资、文件、表格等管理性工作，严格遵守制度4. 负责接待来访的客人，处理各种、电传、 、复印等工作5. 参加部门例会，做好会议记录6. 传达经理的有关指示，做好日常工作中种要事情的记录和催办7. 做好餐饮部月计划，并且与时领用、保管；以与做好办公室的卫生工作三、 餐厅主管：[管理层级关系]直接上级：餐饮部经理直接下级：迎宾员、吧员、服务员[岗位职责]传达酒店与餐饮部的例会精神，全面管理餐厅的接待服务，确保为客人提供优质的服务，完成每月的营业指标[工作容]1. 落实餐饮部主管交代的各项工作任务，严格要求自己，模执行各项规章制度2. 每日参加部门例会，并且餐前召开班前会布置任务，检查员工仪容仪表、出勤情况、清理卫生、餐厅摆台与其他用品准备工作；检查设施设备的运行状况，发现问题与时报修3. 安排服务员的班次，督导员工日常工作，确保餐厅各环节的衔接4. 了解当日厨师长特荐与厨房供应情况，与厨房后台协调好工作关系5. 营业时间控制餐厅的服务工作，督导员工积极推荐各种食品、饮品，对特殊客人、重要客人给予特殊关照。
做好推荐销售，搞好与宾客的关系6. 确保餐厅用具、餐具质量与使用量，全面控制本服务区域的客人用餐情况，坚持走动式管理，与时解决出现的问题，处理客人投诉7. 当班结束后，检查本部门卫生状况与有无安全隐患，填好各种表格与交接班日志8. 考核评估下属员工的工作，组织好员工的日常培训工作9. 组织落实部门员工的专业技能培训，不断提高自己的业务水平10. 根据本管区服务项目的特点和经营活动的实际情况分析问题，向经理提出本部门经营管理方面的建议与对员工的奖惩建议四、餐厅领班[管理层级关系]直接上级：餐厅主管[岗位职责]配合餐厅主管做好餐厅的日常营业，带领本班次服务员为就餐宾客提供优质服务[工作容]1. 配合餐厅主管的工作2. 掌握服务员的出勤情况和平时工作表现，定期向餐厅主管汇报3. 负责检查服务人员的仪容仪表，带领并督促服务员做好各项工作4. 了解当日客情，必要时向服务员详细不止当班任务5. 确保按规格布置餐厅和摆台，负责维持高标准的程序服务6. 检查服务柜里的物品、调味品的准备情况7. 开餐时参加并监督食品和饮料的服务，与厨房协调，保证按时按质上菜8. 接受宾客投诉，并向经理主管汇报9. 负责点菜，推销菜肴，亲自为重要宾客服务。
10.向有关部门汇报餐厅财产、设备损坏情况，确保与时维修，使餐厅处于最佳状态11.检查所有规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好形象12.下班前负责为下一餐布置好台面13.核查账单，保证在交宾客签字付款前完全正确，并核查客人签名14.负责培训新员工或实习生15.当班工作结束后，填写“每日工作检查记录”（LOGBOOK）五、预订员 [管理层级关系]直接上级：餐饮部经理[岗位职责]推销酒店的餐饮产品和服务[工作容]1. 负责预订，对外推销等具体工作2. 与营销部紧密沟通，做到六知三了解，知国籍、人数、宴会时间、身份、标准、接待单位，了解生活特点、用餐缓急、风俗习惯和特殊要求等，共同处理经营销售接洽的业务3. 接受宴会的预定时间，进行详细记录，待客大方有礼，尽可能的满足客人的消费需求4. 根据客人预订的要求，填写宴会通知单，详细注明各种要求，核对无误后，分发给有关部门对于常客的菜单，要注意花色品种的更换和搭配5. 负责当餐估清表填报与分送，熟悉了解厨房的各种菜品和成本，控制成本，正确掌握毛利率6. 在接到客人因故要提前、推后或取消举行宴会的通知后，要与时书面通知相关部门7. 解决来访客人的要求，向客人提供必要的信息、建议供客人参考，推销公司产品。
8. 接受团体预订和大型会议餐时，必须清楚明了其日期、具体时间、人（桌）数、就餐标准、设备要求、特别菜式与客户的具体要求，与时跟进确认和向经理汇报，通知相关人员，提前做好准备工作9. 大型宴会或重要宴会要按公司领导的相关指示，认真落实，完成各项具体任务10. 宴会活动结束后，收集客人对服务质量与菜品质量的反映，与时将信息反馈给经理，以便于部的改正、提高11. 整理客户档案与菜单，了解常客的单位、、职务、联系方式、饮食习惯、爱好进行针对性服务，与客人保持良好关系六、迎宾员： [管理层级关系]直接上级：餐厅主管[岗位职责]欢迎并引领客人到位，负责管理菜牌[工作容]1. 负责客人的领位和迎送接待工作使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开时应微笑到2. 将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时，向客人认真解释，并先请客人坐在酒吧喝饮料或去宾客休息处，同时为客人办理登记候位手续3. 熟记每餐客人的预订情况，做到准确带位4. 尽可能记住常客、习惯、喜好，使客人有宾至如归之感5. 熟悉酒店的服务设施和其他经营项目，以便解答客人询问6. 负责保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌。
7. 随时与餐厅服务员沟通，密切合作8. 负责做好指定围公共卫生七、吧员： [管理层级关系] 直接上级：主管 [岗位职责] 在主管的督导下为客人提供高效优质的服务，做好酒水的保管控制工作 [工作容]1. 上岗前，核对上一班的盘点表与实物是否相符，负责酒水的领取和保管2. 保持吧台的清洁卫生，按规定做好酒具、杯具、器皿的消毒擦拭和补充3. 供应酒水要保质保量，做好酒水品种供应齐全，并且要熟悉各种酒水的名称与价格，认识、了解所供酒水的特性，饮用形式和掌握一定的酒水知识4. 销售的物品不得私自外借5. 负责妥善保管宾客存放在吧台得酒水6. 检查吧台的各种设施是否工作正常7. 填写酒水日报表，将帐单、酒水出售情况交至主管8. 填写交接班日志，盘点当日酒水，接受财务部的日常检查八、服务员 [管理层级关系]直接上级：餐厅主管[岗位职责]为客人提供高质量的餐饮服务[工作容]1. 认真执行酒店的各项管理制度和服务规，按照服务程序进行日常工作2. 工作时对主管负责，服从主管安排和督导，为客人提供最佳的服务3. 保持地面、服务台的清洁卫生与餐具的补充、消毒擦拭4. 熟悉菜牌、当日菜品估清与酒水配备，积极向客人推销，按规格填写客人的菜单和酒水单。
5. 开餐时，按工作标准摆台、撤台，准备开餐所用的一切餐具、用品要做到标准化、规化的服务6. 尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉与时反映给主客，寻求解决方法7. 关注特殊、病残和幼小的客人，提供相应的标准服务或超常规服务8. 检查菜品质量，发现问题与时报告9. 做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换10. 积极参加部门组织的培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量11. 当班结束后与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作12. 切实填好服务中的各项相关表格九、酒吧调酒员[管理层级关系]直接上级：西餐厅主管[岗位职责]在主管的领导下，为客人提供优质的酒水服务1. 根据销售状况将所需的酒水补充齐全2. 检查已的酒水是否已变质，备足配酒小吃与调酒装饰物3. 检查并保证各种设备正常运行：如：音响、灯光、制冰机、空调、咖啡机、榨汁机等4. 关好酒吧的酒水展示柜，备足各种杯具和器具，并搞好清洁卫生5. 熟知各种酒水的饮用方式与各种鸡尾酒的配方6. 按程序和标准为客人提供高效优质的服务7. 按照标准份额和鸡尾酒配方为客人调配各种酒水8. 控制饮料成本，严防酒水浪费和失窃9. 善于理解客人的心理，做好酒水的推销，并保持酒吧良好的气氛。
10. 掌握食品卫生法，严格按照食品卫生的标准去做11. 与服务员保持良好的合作关系12. 与主管一起做好成本控制，做好酒水帐目的盘点 十、传菜员[管理层级关系]直接上级：餐厅主管[岗位职责]服从领导的安排，准确、迅速的完成传菜任务[工作容]1. 明确当餐的主要传菜任务，以与重要客人和宴会的船菜注意事项2. 按照本岗位工作程序与标准做好开餐前准备工作如准备开胃小吃、调味料、托盘等3. 通知服务员当日厨师长推出的特色菜和当日估清4. 了解餐厅各台号的位置以与各种菜式的特点、名称、所配调味酱料和服务方式，将菜准确无误的传递到餐厅，向服务员报出菜名与台号5. 传菜过程中要注意检查菜品的质量、温度与分量，并注意撤回用过的餐具6. 用餐结束后，收回剩余的各种调味料，与托盘等，做好餐具收尾和卫生工作，填写交接班日志十一、管事部保管员：[管理层级关系]直接上级：餐饮部经理[岗位职责]组织所属员工做好日常各项清洁工作和餐具领用保管工作，负责与时为餐厅和厨房提供充电、卫生、光洁的餐具和用具[工作容]1. 检查餐具、布草的配备量，破损与消耗情况，根据实际需要申领物品2. 把所有申领的物品分类码放，并各自入账，以备查询。
3. 督导洗碗工正确使用机器和合理使用清洁剂与用品，避免浪费，保障安全4. 负责制订洁净工作程序、操作规则，并组织员工具体实施，对洗碗工进行考勤并考核其工作5. 根据工作量安排人员、班次，班次之间的安排与员工的休假6. 定期进行培训，教育员工爱护各项清洁设备和用具，按规程做事7. 根据物品赔偿单等相关数据，做好前台破损餐具的更换、补充工作8. 定期对物品进行盘点，保持帐物相符十二、洗碗工[管理层级关系]直接上级：管事部保管员[岗位职责]负责餐具的清洗消毒工作[工作容]1. 熟悉洗涮消毒的工作程序，对所有餐具、用具与时清洗消毒并整齐码放到位2. 搞好洗碗间和周围地面的卫生，维护保养所用设备3. 科学使用各种清洁剂，注意节约，学会使用各种消毒用具，掌握并贯彻执行卫生防疫制度4. 遵守部门的安全制度，发现问题与时通知相关部门5. 下班前将垃圾桶和空瓶、罐头盒、空纸盒分别运送到指定地点6. 负责去洗衣房更换布草，做好布草的清点工作7. 填写交接班日志，做好一切收尾工作第四节 部门制度一、餐厅服务规定1. 仪容举止要大方，谈吐有礼，掌握分寸2. 迎宾员带客人入座，服务员应马上上前协助拉椅，招呼客人。
3. 餐厅营业时间，禁止倚靠在在工作台、墙壁，服务员切忌用手倚着餐椅，决不允许聚堆聊天、闲谈4. 客人示意找服务员或招手找服务员，应马上上前并说：“我可以为您服务吗？”或立即示意客人你已明白他的暗示，不能无动于衷或慢条斯理的对待5. 集中精神值台、巡台，坚持走动式服务，不能发呆、开小差6. 介绍推销食品、饮品给客人，应注意礼貌用词，使用敬语，注意声音高低7. 禁止在客人面前指手划脚，所有服务员在餐厅走动要节奏快，不能跑步或小跑8. 服务酒水时，不能当着客人面嗅辨酒水气味，斟茶、斟酒水饮料只能八分满拿杯具时应尽量不要在杯具上留下指纹，要拿杯的下端，高脚杯要拿杯颈，不能用手指接触杯口9. 上菜时要报菜名，注意手指的位置，勿使手指伸到菜汁和汤水中10. 工作台面要保持整洁、条理，各种餐具应归类放好，经常更换用过的骨碟和烟缸，台面上要有足够的调味品供客人使用11. 巡台，与时为客人撤换空盘、空碗和空杯，收拾台面时一定要使用托盘，左手托盘，右手操作12. 客人用餐过程中离开座位时，应将其餐巾叠好放回台上，并把餐椅推回原位，留意客人回来时帮助拉椅13. 客人吸烟时主动为其点烟14. 上甜品时，首先清理好台面，再放置新餐具，然后上甜食。
15. 厨房出来的菜应与时送至客人面前16. 客人永远是对的，无论任何时候，服务人员都要“礼让”客人，不能当着客人面前讲粗话或嘲笑他们，工作上要绝对服从领导的安排、分配17. 客人付款、签单结账要说“您的光临”二、交接班制度：1. 接班人员必须提前10分钟到岗，做好接班准备工作2. 当值人员必须搞好工作区域的清洁卫生，与膳后检查工作3. 接班人员必须查好上一班记录，听取上一班值班人员营业服务情况的介绍，交清设施器皿与注意事项4. 交接班工作做完后，应在交接本上签字5. 下列情况不得交接班：（1）、上一班职责应完成的工作没完成；（2）、上一班遗留工作未处理好，有关交接事项未交接清楚3）、接班人员未到，无合适人选代班时6. 要特别做好各种钥匙的交接工作三、信息反馈制度：1. 注意随时征求客人意见，了解客人对菜品、服务的意见和建议2. 重视客人投诉，礼貌的聆听，向客人表示歉意并且与时通知当班主管或经理3. 留意同行动态，注意与同行进行比较，找出问题，加以提高和改进4. 对于出现的问题要与时解决，整改措施要落实到实处5. 各项信息要做好记录，作为参考经验资料四、餐饮成本控制规定1. 严格把好进货关，遵照酒店规定的进货程序办事，即由厨师长与采购部、财务成本核算人员一起考察货源市场，共同确定主要原材料的进货渠道与价格，坚持采购部进货，厨师长、财务部验收（原材料的重量、质量与价格），货到后由库官员、厨师长或申购部门负责人验货，再由厨师长、采购、财务部门经理核实签字后方可报销帐单。
2. 厨房对贵重物品要设专人、专柜保管，对贵重物品的使用要每班一盘点、记账，并报厨师长、餐饮部经理审核后报财务部成本核算组3. 餐饮预定员接到预订开下菜单时，要坚持原则，以客人（含酒店款待）所定标准为准绳，酒店上到总经理，下到普通员工，任何人不得以任何方式为难预订员预订员要坚持每天餐前到厨房了解当日原料种类与价格，了解每餐提供的菜品与面点另外预订员要掌握餐饮成本核算知识，在按标准写出菜单后，要计算出成本总额，有效控制毛利率4. 严禁服务员、吧员、厨师、预订员、传菜员间相互串通，做有损于酒店利益的事情厨房接到菜单后，要看一下有无服务员或收银员签字，（或盖章），若是发现没有收银员签章的菜单而厨房出菜的情况，要对出品厨师给予严处5. 厨房严格按照标准菜单的配料标准进行配料，必须使用台称对主要原料重量进行称量，不允许过量配菜或欠量配菜，确保酒店和客人利益不受损失6. 普通员工和主管没有向客人赠送菜品、水果、饮料、烟酒等物品的权利，如果有客人提出我们对其所提供的菜品质量有问题，经确认后可作更换处理，但要餐厅主管在更改菜单上签字方可有效，时候要向经理汇报，并在部门例会中拿出处理意见7. 餐饮部经理有权在公司规定的权限围对客人的消费进行打折，赠送菜品、水果或减免服务费，但三项中每次只能使用其中一项，所赠送的菜品、水果与饮料等物品的金额不得超过菜金的10%，并在客人账单上注明原因。
8. 对因工作失误给客人打折或赠送菜品、水果等，必须由餐饮部经理批准，并填写有关表单，打折或赠送菜品、水果单于次日上报，并在酒店例会上汇报9. 任何部门或个人，不允许向餐饮部要求对本部门或个人的客户、亲朋提出违反以上规定的照顾10. 对贵重物品因保管存放不善（非人为）造成的损失，要填写报损单，餐饮部经理批准后上报财务部，经经理批准11. 严格遵守执行餐饮部所定的各项关于成本和费用控制的管理规定12. 对于浪费增加餐饮部成本和费用的现象和个人一经发现，要给予严处五、餐具使用管理规定1、 营业用餐具由仓库管理员负责发放、保管，在不同场所存放各岗位人员都应遵守收发制度与操作规程，做到轻洗、轻拿、轻放、最大限度降低餐具损耗2、 在清洗、使用过程中如发现餐具破损，应与时检出，以旧换新，不论由何种原因造成餐具损坏、丢失，当事人必须与时填写“餐具破损纪录”并详细注明原因，同时领取新餐具3、 宴会包房服务员于班前盘点餐具，班后盘存并定位集中存放，交由当班领班主管确认，如有缺少丢失，即时填写“餐具报损记录”，领取并补齐数量必要时要照价赔偿4、 当餐使用餐具应做到当餐清洗、消毒，以保证额定周转量5、 如需大量使用，应由主管提前一天填写“物料临时调拨单”送交仓库员，借用餐具必须在两日归还仓库，如有丢失，有责任人赔偿。
6、 仓库管理员应随时注意餐具损耗情况并定期盘点，不足部分与时补充，保证各种餐具的相对固定周转数并且设立仓库最高和最低仓存数，根据这个数字和实际仓存数来决定是否填写申购单，报餐饮部秘书，经餐饮经理同意后通知采购部补货7、 库存餐具的收发应作帐面纪录，并定期存盘，不定期抽查核对，做到帐、卡、物相符8、 库存餐具应定期清洁，确保随时供应使用，银器、铜器定时清洗、上光保养9、 各班组、包房、餐厅之间餐具借用应填写借据，并应与时归还，凡未经正常手续借用与取用费本区域餐具者，按偷盗处理六、餐饮部财产管理制度1、 餐饮部所属各部门应设定专人，对所属部门固定财产与低值易耗品付保管职责2、 财务部和餐饮部应共同核对清点并设立账册，清除纪录餐饮各部固定资产与低值易耗品3、 部门增减固定资产与低值易耗品，都应将单据收存备查，摆放位置与去向随时记录4、 每月各部门要配合财务部，对所属部门固定资产与低值易耗品逐一进行盘点，并定期盘点银器等贵重]器皿5、 如资产需跨部门流动时，一定要做好借用登记与回收记录或物料资产调拨处理6、 对人为造成资产损坏的行为，应与时制止并追究其责任7、 对于客人原因或员公保管不善造成低值易耗品的损坏与遗失，都应做好记录，填好破损赔偿单，报主管和经理批准。
8、 各部门如更换财产负责人，都应做好财产的清点核对和交接工作9、 各部门的财产负责人应切实按管理制度执行，餐饮经理督导落实，共同将餐饮部的财产管理工作做好七、餐饮部仓库管理制度1、仓库严禁吸烟，严禁携带火种进入仓库2、按时到达工作岗位，到岗后巡视仓库，检查物品是否短缺，检查电器安全，检查消防设备，检查有无火警隐患与可疑迹象，发现情况马上向上级汇报3、打扫仓库外环境卫生，保持通道畅顺4、检查仓库所有存放物品是否整齐，数量是否充足，保证满足餐厅营业需要5、物资必须按类别固定位置堆放，填写货物卡，把货卡挂在显眼处7、认真、详细填写工作日报表，请购单当天帐目当天清理，不得随便涂改帐目，做到帐物相符8、严格执行各项规章制度，熟悉货物，明确所负责保管物资的围9、每月定期进行物品盘查，核对所有数目10、 下班前检查仓库，保证没有火种，关闭所有电器、设备与电源，锁好仓库门八、餐饮布草的管理规定1、 餐厅备有布草记录本，记录每日布草的更换情况与餐厅周转数目2、 为防止布草丢失，将多于部分的布草收回分类定点存放好，需要时再按所需数量取用3、 布草应与时清洗，经常清点，用过的湿布草立即送洗4、 布草应注意轮换使用，专布专用。
5、 每周固定盘点一次，以保障餐厅布草数目准确每月底配合酒店洗衣房进行盘存九、餐前例会制度1、 每日餐前例会由主管主持，员工列队战好后，主管要传达餐饮布例会精神，总结昨日与上一班次的工作情况，指出员工在工作中出现的问题详细的布置当餐的工作任务与注意事项通告对贵宾的接待要求，通报特色菜单和估清要求员工听取，迅速记忆2、 讲解菜品、酒水知识与服务规和技巧3、 检察员工仪表仪容与应配备的服务用具（打火机、笔、开瓶器等）注：其他各项管理制度另附第五节 工作程序与标准一、会议室服务程序和标准会议室准备程序 标准一、会议室使用前 1、根据预订单的要求先将所需的各种用具和设备准备好会议桌、台裙、台布、水杯、椅子、水壶、烟缸、火柴、笔、纸、鲜花、文件夹等）2、确定台形，根据订单上的人数和要求，确定出会议的台形二、摆台 1、先铺好台布，要求干净、平整、无褶皱破损 2、摆好座椅，座椅摆放要整齐，侧看使其在一条直线上 3、每位摆放一份文件夹、铅笔、纸文件夹与桌沿距离为1厘米，铅笔要提前削好，铅笔要笔尖朝上呈45度角摆放在纸上。
4、水杯要放在杯垫上，杯向左，摆放在纸的右上方，要求摆放整齐在一条直线上5、烟缸按每两人摆放一个，摆在一条直线上三、摆放其他用具 1、按预定单要求将所需设备摆放好，并且提前检查麦克、 幻灯机、录像机等四、检查1、 检查台形是否符合要求，台面要整洁，各种餐具要干净、齐全、摆放符合标准五、服务的准备 1、会议开始前一小时，要根据预订的工作要求准备好水果饮料、香烟、香巾2、 将会议室门提前打开，安排迎宾员为客人引导，并且提前将指示牌放在特定位置会议中的服务程序 标准会议服务 1、 与会客人到达会场，服务人员要为其挂衣、让椅等2、 要保证会议室四周安静，服务员不能大声说话，在场工作的服务员也要保持安静3、 为客人倒茶时将开水倒入茶壶中安宾主顺序，将客人的茶杯从右侧拿起放在托盘上，斟入热水将其送上4、 会议开始后，服务员要站在会议室后面随时注意客人为其添加酒水5、 要勤换烟缸，烟缸的烟头不得超过两个6、 为客人服务要尽量不打扰客人，动作要轻、快、特殊情况可按客人要求服务。
7、 会议中间休息时，要尽快整理会场桌面的废纸、果皮，补充和更换各种用品会议结束的清理程序 标准会议桌面的清理 是否有客人的遗留物品，发现后应与时归还客人1、 检查是否有未熄灭的烟头2、 整理椅子，以保持会议室的清洁3、 清点方巾4、 收撤杯具，并且清洗、消毒后放回原处5、 更换台布，以便下次使用二、 中餐服务程序与标准一.餐前（一）、例会的召开程序 标准1、会前准备 1、按时到岗，与时签到 2、自查仪容仪表是否符合酒店规定2、参加餐前例会 1、整齐列队，站立时注意自己的站姿是否规； 2、不交头接耳，认真聆听主管的讲话； 3、注意当餐自己的工作容和任务与酒店早晨会容和昨日或一餐工作总结与考评分数4、服从主管的安排，如有不同意见可在会后与主管商讨； 5、了解当天供应品种与估清二）、摆台程序 标准1、铺台面 1、选择尺寸合适、干净，无破损、熨汤平整的台布。
2、手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开覆盖在桌面上，要求台布正面朝上，中间折线要直对主位，四周下垂部分相等 3、铺好台布后再次检查台布质量与清洁程度，有无破损4、用喷壶将台布的折痕喷平2、放转芯与转盘 1、检查转盘是否清洁，转动灵活； 2、将转芯放在桌子中间，注意转芯的正反面，并且检查转芯是否有噪音 3、将擦拭干净，光亮的转盘，放置与转芯上，转盘正面朝上 4、要求转盘转动灵活，无噪音 5、转盘摆好后要试转摆放是否均匀3、摆放餐具酒具 1、摆放所有餐具必须用托盘操作； 2、首先摆好印花垫盘，垫盘距桌边1.5厘米，顺时针进行，各垫盘的距离要求等距离，然后将垫盘花纸摆放大垫盘中间，最后将骨碟放在垫盘花纸上，拿取所有餐具时必须拿着餐具边沿； 3、 在垫盘的有上方摆放汤碗，碗摆放瓷勺，勺把向左侧，所有勺柄朝向一致，垫盘右上方摆放酱油碟，垫碟小碗、酱油碟之间的距离均为0.5厘米，汤碗和酱油碟为一条直线，距离3厘米。
4、 在酱油碟右侧0.5厘米处摆放筷子架，筷子配有筷套，筷套店徽面向上，套口向下，架在筷架上筷子前端露出5厘米左右，筷子左边摆放牙签， 5、茶碟距桌边12厘米，距筷架0.5厘米，茶杯倒扣于茶碟 上，茶杯把向右 6、摆放烟缸，两套餐位之间摆放一个，鲜花或花瓶置于转盘中心7、将酒杯摆放在汤碗和酱油碟的正前方；4、口布折花 将口布折叠成扇形，打开置于骨碟上，正面朝向客人5、餐具整体布局 骨碟摆放匀称美观，整齐，餐具之间都等距离；6、摆放椅子 摆放椅子前，先检查椅子是否稳固并将其擦拭干净无尘，椅背成一条直线，对齐摆放四分之一椅面深入桌沿7、摆台的最后检查 凡是摆台实际操作都严格按照以上标准进行餐前准备工作程序 标准1、 餐前餐厅摆 1、做到桌子、椅子前后为一条直线，桌子上的花瓶等物在一 台与桌椅检查 条线上且清洁无水迹； 2、各套餐具间距离相等，餐具物品摆放齐全； 3、转盘、桌椅、稳固、光亮、无尘；2、 餐前餐厅 1、检查所有服务区域的设施设备；卫生检查 2、圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转动自如且无噪音； 3、餐桌上餐具清洁光亮，无油迹，无水迹，无毛絮，无破损； 4、酒水车，毛巾车干净，无污痕，在餐前半小时毛巾车注水，打开开关加热；3、 餐前服务 1、服务边柜干净并铺有干净的垫布；边柜检查 2、各边柜根据实际情况摆放充足，以便翻台或更换备用的餐具和备品（茶碟、茶杯、骨碟、汤碗、瓷勺、筷子、筷架、烟缸、酱油碟、毛巾篮、牙签、火柴、餐巾纸）定量折好的口布； 3、柜所有餐具备品要分类摆放整齐； 4、每个点菜夹里都夹上一份点菜单和估清表； 5、将暖壶打满开水，并将暖瓶擦拭干净，将干净无破损茶壶、酱油壶和蟹钳托盘准备好。
4、 对于已预订餐台的准备工作 1、根据预订情况，整理餐桌，摆相应的餐位； 2、了解来宾所在单位，与用餐人数； 3、熟悉已预订好的菜单，要根据菜品的需要准备相应器皿和洗手盅、蟹钳、水果叉等5、其他工作 检查餐厅有无死苍蝇，应积极主动地做好灭蝇工作餐中服务程序 标准1、站位迎宾 1、开餐前5分钟，在各自岗位上迎候客人； 2、站立时注意姿势，两手自然交叉相握于腹部，右手搭在左手上，肩平，挺胸、收腹，不叉腰，不依靠他物；2、客到时 1、当迎宾员将客人带到自己的服务区域后，应热情问候；3、拉椅让座 协同迎宾员为客人搬开餐椅，先将椅子拉出，当其坐下的同时，用膝盖顶在椅背上，将椅子靠近餐桌，来宾中如有婴儿，应为其提供婴儿椅服务细则 1、根据来宾的实际人数，调节餐椅与餐具，用菜卡是否保留，问清楚客人饮用何种菜品 2、上香巾：在规定的时间，从客人右边递香巾，并说：“小姐/先生，请用香巾”语句亲切，保持微笑。
3、上茶：在规定的时间，从客人右侧将茶杯连碟从餐桌上取下放于托盘上，斟至八分满，从客人右侧递上 4、将餐巾打开，右手在前，左手在后，为客人铺在腿上，如客人暂时离开将餐巾一角压在垫盘底下，其它部分自然下垂（重叠餐巾平放在餐位的右边）；5、撤筷套 右手拿起配有筷套的筷子，交于左手，然后右手将筷套拿至筷套的下端，将筷子抽出，筷子标有店名的一面朝上，摆放在筷架上；6、收香巾 左手托盘，右手用香巾夹将香巾从盘中取走7、点菜、介绍 1、注意观察客人，在客人看了菜牌一会以后，即主动向前推荐饮品，询问客人是否可以点菜； 2、在客人点菜时，主动为客介绍菜品，推荐特色菜，要有推销意识和艺术，必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量大小，食品搭配情况做好客人的参谋； 3、如果客人点的菜没有供应时，应对客人致歉，建议点别的菜品； 4、当客人点完菜后，服务员要接过菜牌复述客人点菜容，以获得客人确认； 5、如果客人要求用标准餐，应立即将菜金标准，人数以与客人要求通知预订员开好菜单后，请客人认可，客人认可后包括（点菜单）到吧台处落单，并由收银签字，注明下单时间、台号、日期、人数，以最快的速度将订单传到厨房； 6、客人点完菜后，应推销酒水、饮料，在未上菜之前，应上2小碟开味小吃，以免于客人等而着急，若是“菜”在上小菜之前先上“功夫茶”； 7、将客人所点的酒水填入酒水单交给酒水员领取酒水。
8、上酱油 将酱油碟从餐桌上取下放在托盘上，斟酱油少许，五分之一后将酱油碟轻轻放回原位；9、上汤、上菜 A、在上菜之前，需核对菜品是否与点菜单相符，若发现有误应立即通知餐厅主管，核对无误后上桌报菜名 B、在上第一道菜后，要将盛有毛巾的毛巾签送上； C、上汤时，要报汤名，主动为客分汤，分汤在工作台操作，要求每碗均匀，然后从客人右侧送上，上汤时小碗要垫碟，并且将剩余的汤放在客人餐桌上 D、所上的菜需跟佐料的，要先上佐料后上菜； E、上生食的刺身时，要用小碟给客人每人一叠辣根，然后再上一壶“日本酱油”供客人配辣根使用；上锅仔时现上桌后点酒精炉；上铁板类菜品时，要注意提醒客人用口布遮挡一下，以免汤汁溅到身上，铁板类菜2分钟后揭盖；上沙锅时要配专用的细沙锅筐 F、注意客人台上的菜是否齐全，若客人等了很长时间还未上菜，要填写“催菜单”，并与时检查有无错单、漏单，若有应与时报告主管，与时通知厨房为客人补烹制； G、客人所点的菜若已卖完，或暂无材料，要与时告知客人并询问是否换菜，若客人同意，即帮助客人写好菜单，以最快速度交由厨房烹制。
H、上最后一道菜时，要主动告诉客人菜已齐全，征询客人是否需添加问清楚何时可以上饭10.餐中巡台时 A、与时撤换烟灰缸（超过两个烟头与要更换） B、如上手剥的菜品时，应先上洗手盅，并讲明用途，以免客人误饮，同时撤换香巾，一餐至少为客人上三道香巾； C、与时为客更换骨碟，撤走空盘、汤碗，桌面上不能有任何多余的餐具； D、与时为客添加酒水、茶水，斟酒、斟茶全部为8分满； E、做好到为服务：客人起身、入座时要上前拉椅；客人吸烟时，提供点烟服务； F、如席间发生发生意外，要机动灵活，如客人不慎碰洒酒杯，应立即上前在在洒酒处铺一块干净的口布，并帮助客人擦拭；客人的餐巾、筷子、餐具掉在地上应马上为客人更换干净的； G、保持餐桌的清洁，如转盘较脏、有污迹，可拿上餐巾纸轻轻擦拭，餐桌上如有杂物，要用夹子将其夹到托盘的骨碟里； H、如果客人点菜较多， I、用汤碗上食品，碗底必需加垫碟 J、上水果前，要为客人先换骨碟，，从客人右侧送上水果船。
K、若客人杯中的茶水，长时间未喝，则应主动为其更换一杯；11、客人用完 可以清理餐桌，顺序为：菜盘-〉汤碗-〉汤勺-〉筷子架-〉酱油碟-〉骨碟-〉印花垫盘，最后征求客人意见撤去杯具上的香巾；12、为客结账 服务员将要结账的客人向主管汇报，主管将账单核对无误后，将账单夹在帐夹，从客人左侧递上请客人结账，并真诚的感客人和征求客人意见，填写《客人意见信息反馈表》；13、送客 客人起身离座时，要上前拉椅，并为客取衣，提醒客人拿好随身物品，感客人并表示欢迎客人再次光临餐后工作程序 标准1、客离后 1、客人走后，应与时检查是否有尚未熄灭的烟头，是否有遗留物品； 2、整理桌椅以保持餐厅的总体整洁；3、清点布巾：仔细清点客人所用的餐巾、香巾，如有短缺，按规定填写赔偿单； 4、撤台： A、先撤酒具，然后再撤小件餐具（筷子、筷架、酱油碟、毛巾筐、小瓷勺等）最后将菜盘，将客人剩余的菜品倒入专用塑料桶，将盘子清理干净，连同印花垫盘全部撤至洗碗间洗刷； B、更换台布，按照铺台布的标准换下一餐使用的台布。
2、班后卫 1、清理接餐柜与酒水车生清理 2、将洗刷并消毒过的餐具擦拭干净，按《厅面物品配备表》的要求，将其分类定位存放于餐具边柜中，并加盖洁净口布； 3、清洗并擦干托盘更换托盘垫布3、易耗品的 1、将牙签、餐巾纸等易耗品按《厅面工作台物品配备表》补充至配补充 备数，并定位摆放4、收撤餐厅 1、 营业结束后，开始将餐桌上所有餐具撤至接餐柜中，并分类摆放整齐并加盖洁净口布5、 撤下当餐台布1、 整理台布并折叠整齐；2、 将台布送回布巾室并领出下餐所使用的6、 换上台布 1、 遵循操作规铺好下餐所使用的台布；2、 将花瓶、转盘等置于餐台正中7、结束 将工作完成情况向主管汇报，由主管验收后方可离开工作岗位三、西餐厅工作程序和标准一、 餐前准备工作：1、 餐厅公共卫生（1）、餐前确保地面干净光滑，打扫备餐间卫生，擦拭桌椅2）、清洁自助餐台，补充餐具2、 整理边柜（1）、整理所在区域的服务边柜，各了餐具、用具摆放整齐2）、准备充足的补台用餐具，餐巾纸、牙签、火柴、装糖、冰水等3）、准备长、圆两种服务托盘与托盘垫布，准备各种草本4）、擦拭好各种调味瓶口和瓶盘，并确保调味品齐全。
3、 检查台面（1）、检查台面上的花瓶、椒盐瓶、糖盅、烟缸是否干净2）、补充胡椒、盐、各类袋糖和餐巾纸3）、检查台面上的各类餐具是否清洁二、 迎接客人1、 迎接客人：（1）、提前到岗，做好迎宾的各项准备工作2）、保持正确的站姿和仪容仪表，向客人微笑并打招呼3）、尽可能的称呼客人的2、 引导客人入座（1）、问主客人是否选择无烟座2）、在客人左前方1.5米处引导客人3）、根据客人人数，是否吸烟，客人特殊要求等为客人安排餐桌，并询问客人是否满意4）、按女士有先，先宾后主的秩序，为客人拉开椅，示意客人入座当客人到达餐椅前与将入座时，将餐椅轻轻前送3、 口布与菜单服务（1）、站在客人右侧，将口布拿起拆开，并对角折起，为客人铺在大腿上面，（2）、将菜单打开，按女士有先，先宾后主的次序，双手递给客人4、 告别归位（1）、客人离开时，要向客人示意2）、回到领位位置三、 上菜单1、 菜单的准备工作：（1）、干净、无污染、无磨损、边角整齐2）、按每日用餐客人人数准备足够的菜单，将不符合标准的菜单与时处理掉，并通知主管3）、熟悉各种饮料和食品：a) 、各种饮料和食品的基本价格b) 、各种菜的准备时间、制作过程与原料。
c) 、各种食品的不同制作方法d) 、每日特别推荐项目e) 、菜单中某些菜式的变化与当日无法提供的菜式f) 、各种葡萄酒的特性和酒质的评判2、 为客人递送菜单（1）、站在客人右后侧适当距离2）、按女士优先，先宾后主的顺序按顺时针方向依次进行3）、将菜单打开到第一页，用右手从客人右侧为客人送上菜单4）、递送菜单时，向客人简单介绍菜单上的每日特别推荐菜，套餐与每日例汤3、 致：接过菜单后，对客人说：“”4、 推荐饮料和食品（1）、用礼貌和自信的口气描述你所推荐的饮料和食品的样式，大小、味道、温度和特点2）、描述时，语言要简洁明了3）、将餐厅特别推荐列入推荐的容4）、优先推荐低成本、高价格的食品和饮料5、 预测客人需要（1）、对有急事的客人推荐易准备、制作时间较短的饮料和食品2）、对公司付款的客人应推荐价格较高的饮料和食品3）、对重要人物和美食家应推荐最好的食品和饮料4）、对菜单犹豫不决的客人应给于必要的解释和帮助5）、对独自一人进餐的客人应给于友善的接触6）、对特别的场合应配备香槟酒和葡萄酒7）、对经济型客人，推荐的食品量需充足，价格适中8）、对家宴要请儿童参与选择9）、对情侣要请女士来选择。
10）、对素食者，要推荐低能量的食品和饮料11）、熟悉各地、各国生活习性，避免向客人提供禁忌食品12）、在客人接受你的建议和推荐后，应礼貌的感客人四、 如何填写点单1、订单要求（1）、干净、清楚、工整、整齐2）、一式四联：厨房、跑菜员、服务员、收银员2、填写订单注意事项（1）、在订单上写清楚服务员、就餐客人人数、桌号、座号、日期与具体订单时间2）、开单时，按头盘、汤、色拉、主菜的顺序依次填写，最后的甜品另外开单3）、注明各种菜所需配汁和调料，各种西餐肉类的火候，并注明客人的特殊需求4）、从吧台出品的酒水另外开单5）、最后要在订单上注明，客人结帐时是分单还是合单6）、对于新进员工，如以上程序不太熟练，或客人较多时，可用草稿速记后抄写在订单上五、 为客人订单 1、准备工作 （1）、准备笔和订餐本（必要时携带草稿本）2）、站在客人右侧适当距离，按女士优先、先宾后主的次序按顺时针方向依次进行 2、订单 （1）、身体微微向前倾，讲话声音适中，不得打扰其他客人 （2）、耐心介绍各种菜肴，解释菜的成分、味道3）、给客人相应的帮助和建议，让客人有时间考虑，避免催促客人4）、问清客人所订食品的火候与配料，并询问客人有无特殊要求。
5）、订单完毕后，向客人重复一边所订菜单、避免错误6）、收回菜单并向客人致六、 订单的传递订单的分类和交送部门1、 订单后先下到收银签字2、 第一联留收银，第二联交厨房，第三联给传菜，第四联服务员自留以备查对七、 从厨房取菜1、 托盘的准备，服务用托盘必需洁净、无异味2、 食品和饮料的出处与服务顺序1）、从冷房窗口取冷菜、色拉、果盘类；从热房取热菜；从面点房取甜点和面包；从吧台取饮料2）、上菜顺序：开胃菜、汤、色拉、主菜、甜点、咖啡和茶3、 取菜：（1）、牢记每订单的时间、台号和菜名2）、根据客人就餐的速度与每道菜的准备时间，从厨房按顺序取菜3）、与时告知厨师你所要菜的台号和菜名4）、取菜时应先取冷菜，后取热菜4、 把菜端入餐厅、19 / 19。
