沟通技巧制度规范工作范文

1沟通实效技术2 1.1 引言引言 讨论题讨论题(1):飞船登陆月球飞船登陆月球Step 1:个人判断个人判断(3 minutes)Step 2:小组判断小组判断(5 minutes)Step 3:计算分值计算分值Step 4:问题讨论问题讨论Step 5:结论提出结论提出3你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母船会合然而，因机械故作为基地的太空母船会合然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船200200英里之外的月球表面降落时许多设备英里之外的月球表面降落时许多设备受到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母船下面列出受损坏的装备自行达到太空母船下面列出了了1515样未受损坏的物资和装备，请依据其重样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出要性分别标出1-151-15（必须全部标出），以供（必须全部标出），以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带们的体力只能带1313件，就只好放弃另外两件）件，就只好放弃另外两件）（接下页）（接下页）4讨论(1):背景介绍(1)(1)一盒火柴一盒火柴 (2)(2)压缩饼干压缩饼干 (3)50(3)50英尺尼龙绳英尺尼龙绳 (4)(4)丝质降落伞丝质降落伞(5)(5)袖珍取暖器袖珍取暖器 (6)2 (6)2支支0.450.45口径手枪口径手枪(7)1(7)1箱脱水宠物喝的牛奶箱脱水宠物喝的牛奶 (8)2(8)2大瓶氧气大瓶氧气 (9)(9)星际图星际图 (10)(10)救生筏救生筏 (11)(11)磁罗盘磁罗盘(12)5(12)5加仑水加仑水 (13)(13)烟火信号枪烟火信号枪(14)(14)包括注射器的急救箱包括注射器的急救箱(15)(15)太阳能无线电收发器太阳能无线电收发器5讨论(1):背景介绍（答案）(1)(1)一盒火柴一盒火柴 (2)(2)压缩饼干压缩饼干 (3)50(3)50英尺尼龙绳英尺尼龙绳 (4)(4)丝质降落伞丝质降落伞(5)(5)袖珍取暖器袖珍取暖器 (6)2 (6)2支支0.450.45口径手枪口径手枪(7)1(7)1箱脱水宠物喝的牛奶箱脱水宠物喝的牛奶 (8)2(8)2大瓶氧气大瓶氧气 (9)(9)星际图星际图 (10)(10)救生筏救生筏 (11)(11)磁罗盘磁罗盘(12)5(12)5加仑水加仑水 (13)(13)烟火信号枪烟火信号枪(14)(14)包括注射器的急救箱包括注射器的急救箱(15)(15)太阳能无线电收发器太阳能无线电收发器1512192751013311846146 现实沟通中的常见问题现实沟通中的常见问题 理念理念 快速决策、时间管理与控制快速决策、时间管理与控制 沟通逻辑（生存、定位与行走）沟通逻辑（生存、定位与行走）领导技能和沟通技能领导技能和沟通技能 细节与目标：拘泥细节还是目标导向细节与目标：拘泥细节还是目标导向 先确定游戏规则先确定游戏规则,再行为再行为 行为行为 共识和共识和“少数服从多数少数服从多数”决策成员知识结构的差异性和决策决策成员知识结构的差异性和决策 直觉与说服力直觉与说服力 团队合作和内部不同声音关系团队合作和内部不同声音关系7讨论(2):自我评估 1 1、您在工作中遇到的沟通障碍有哪些？、您在工作中遇到的沟通障碍有哪些？2 2、根据您的经验，您认为提高您沟通技能、根据您的经验，您认为提高您沟通技能 的最有效途径是什么？的最有效途径是什么？3 3、您希望在本课程中学习到哪些您需要的、您希望在本课程中学习到哪些您需要的 沟通技能？沟通技能？8 课程大纲一、沟通作用一、沟通作用二、沟通种类及方式二、沟通种类及方式三、沟通的障碍三、沟通的障碍四、有效沟通的步骤四、有效沟通的步骤五、有效沟通的技巧五、有效沟通的技巧六、几种常见交际风格的沟通技巧六、几种常见交际风格的沟通技巧9课程目标 了解沟通的含义和概念；通过学习课程中的沟通技巧与方法，增强学员建立人际交流意识和人际技能；课堂中的简报作业，协助学员提高学员的语言表达能力，获得更好的聆听、说服、理解与认同等。

10课堂纪律要求 1、2、不要在课堂中随意说话、接听手机 3、谦虚，积极的学习 4、参与问答、课后积极实践11 一、沟通作用 沟通重要性概括：沟通重要性概括：1.圆融的人际关系是成功的必备条件,良好的人际互动是社会和谐的要素例如：普林斯顿大学在例如：普林斯顿大学在1 1万份人事档案进行分析发现：智慧、万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、专业技术、经验三者只占成功因素的经验三者只占成功因素的25%25%，其余，其余75%75%决定于良好的人际决定于良好的人际沟通哈佛大学调查结果显示：在哈佛大学调查结果显示：在500500名被解职的员工中，因名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占人际沟通不良而导致工作不称职者占82%82%122.人與人之間確有“溝”存在 u認知的差距（例如：香港同事吃饭小气）u思想的差距（例如：班组长与一线员工）u教育的差距u地位的差距（地位高的人说话紧张）3.隨著我們的成長u溝通需要日多u溝通益形重要 13 培训定义概括：培训定义概括：“沟通：用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。

大英百科全书 “沟通：文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换韦氏大辞典 14 一般来讲，沟通就是发送者凭借一定渠道（亦称为媒介或通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程具体包含以下意思：1、沟通是信息的传递 2、沟通还是信息的理解 3、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程 最后达成一致结果15沟通的过程沟通的过程 communication process信息源信息源编编 码码渠道解码解码接受者接受者反反 馈馈 原來是原來是 这样这样!16 成功源于沟通 果想要改变自己的人生，就必须谨慎选用字眼，因为这些字眼能使你振奋、进取和乐观安东尼罗宾斯【美】如果希望成为一个善于谈话的人,那就先做一个致意倾听的人戴尔卡耐基 温馨提示：可见沟通是后天培养成的，多学习沟通，可见沟通是后天培养成的，多学习沟通，让你事业事半功倍让你事业事半功倍.(.(据统计一个人成功因素据统计一个人成功因素75%75%靠沟靠沟通通,25%,25%靠天才和能力靠天才和能力)17181920二、沟通的种类及方发1.正式与非正式沟通2.上、下、平行沟通3.单向与双向沟通4.不同人数的沟通5.自我沟通2122案例分析：一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏或谈论一个话题，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。

在一起做游戏的时候主考官就在旁边看考官在考察我们什么呢？如果你是其中的一员你会怎么做呢？23他在看什么他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的1、如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是被淘汰中的一个人2、如果你坐在那儿只是听,不说也不问，那么，也将很快被淘汰3、只有在游戏的过程中你说你听,同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通24沟通沟通语言沟通语言沟通(35%)非语言沟通非语言沟通(65%)口头口头笔头笔头副副语言语言物体物体操纵操纵身体身体语言语言空间位置空间位置服饰仪态服饰仪态动作姿态动作姿态25清晰清晰性性(Clarify)作用作用节约双方时间节约双方时间 对对方的尊重对对方的尊重 （麦肯锡（麦肯锡3030理论）理论）建议建议消除冗长的表达消除冗长的表达只包括相关材料只包括相关材料避免不必要重复避免不必要重复26 具体性具体性(Concreteness)(Concreteness)含义含义 运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。

糊乏味的语言建议建议 （1 1）用具体的事实和图表）用具体的事实和图表（2 2）强调语句中的动词）强调语句中的动词27描述性描述性(Description)Description)强调问题导向强调问题导向,对事不对人对事不对人 比较以下三种说法比较以下三种说法 A A 我不喜欢你这身打扮；我不喜欢你这身打扮；B B 你的这身打扮与公司的衣着规定不符；你的这身打扮与公司的衣着规定不符；C C 大家希望你能打领带上班大家希望你能打领带上班28三、沟通的障碍29 1.语言上的障碍（地方语言）2.社会文化背景的障碍（中美小孩考试）3.地位的障碍 4.价值观与认知（美）5.沟通方式引起的障碍（喂）6.专业述语（国企指数、K线图、除权等）7.讯息权威性引起的障碍30反思：1、你在与人沟通的时候会遇到哪些问题？2、后续会如何进行改进？31四、有效沟通的六步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施32五、有效沟通的技巧 -沟通理念1.不强迫沟通2.要放松心情3.不轻易灰心4.不采取敌对5.发挥幽默感（实例）6.6.重视细节，运用数据说话，达成目标重视细节，运用数据说话，达成目标(案例分析案例分析1 1：麦当劳、中国烹：麦当劳、中国烹饪）饪）7.爱的接触：TOUCH 涵意33实例：三段幽默对话实例：三段幽默对话 病人：护士小姐，您小心点打针，病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。

护士：请您放心，我刚毕业，我害怕护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心今天第一天上班，所以我会特别小心客人：司机先生，我第一次来这客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我想多看个城市，我希望您慢点开，我想多看看这个城市看这个城市的士司机：哦，那太好了，我第一天的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的学开车，是应该慢点的客人：小姐，这产品真好，我看客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了不出什么问题，所以我决定买了售货员：谢谢，其实我们的商品也没售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了用过，还不知道它的问题罢了34良好沟通来自爱的接触“：涵意：uT 是是Trust 信赖信赖 由“小我”“大我”“无我”的良性基础uO 是是Openness 开放胸襟开放胸襟uU 是是Understanding 了解了解 1.肢体语言的辅助 2.追踪探询的技巧uC 是是Confidential 机密性机密性 彼此尊重、信赖uH 是是Honest 诚实诚实35五、有效沟通的技巧 -个人修持1.知识广博2.态度诚恳态度诚恳(案例案例2:故事分享故事分享)3.尊重对方4.沟通能力沟通能力(示范）示范）5.口齿清晰（示范）口齿清晰（示范）6.行动沟通36示范请一位学员在五分钟内讲述清楚，并且请下面学员按照要求练习。

3738五、有效沟通的技巧 -关键双方uDesign clear,concise messageDesign clear,concise message 组织清晰、简洁的语言组织清晰、简洁的语言uLook for non-verbal cuesLook for non-verbal cues 注意非语言暗示注意非语言暗示uListen to understandListen to understand 注意认真倾听注意认真倾听uFeedbackFeedback 及时反馈及时反馈39 发出方：发出方：uContents are in logical sequence内容符合逻辑次序uOmit unnecessary information省略不必要的信息uUse the receivers language使用接收者熟悉的语言uProvide a summary,if necessary如有可能，做一下总结40一封失败的信亲爱的先生亲爱的先生/女士：女士：我已间接获悉您在寻找一我已间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安家公司为贵公司所有部门安装电脑不管我公司在贵公装电脑不管我公司在贵公司业务方面经验有限，曾为司业务方面经验有限，曾为您服务过的人说我们能胜任您服务过的人说我们能胜任此项工作。

我是一个非常热此项工作我是一个非常热请的人，对于与您洽谈的时请的人，对于与您洽谈的时间，除非另行通知，我在周间，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜访您一、周二和周五不能拜访您这是因为这是因为应注明联系人语义含糊有错别字提供了无关信息超过一页41一封成功的信亲爱的玛丽女士:继我们上周的电话交谈之后,我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传手册.您曾表示过贵公司对安装新型软件感兴趣,我相信我们的服务定会令您满意.期待您的回音,并希望在不久的将来能同您会面.此致敬礼 签名清楚的收信人清楚的收信人表明积极的态度表明积极的态度暗示下一步的行动暗示下一步的行动信只写一页信只写一页42接收方：u准备聆听u发出准备倾听的信息u在沟通过程中采取积极的行动u通知对方如果你u没有听清楚u没有理解u想得到更多的信息u想澄清u想要对方重复或者改述u已经理解43聆听的层次不做任何努力去聆听不做任何努力去聆听做出假象聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感理解讲话的内容、目的和情感听而不闻听而不闻假装聆听假装聆听选择性地聆听选择性地聆听专注地聆听专注地聆听设身处地地聆听设身处地地聆听44积极倾听的技巧积极倾听的技巧表达感受重复内容归纳总结提示问题倾听回应 积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。

这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听451.多肯定，少否定2.多微詢，少命令3.多我們，少你們4.秉持心誠，少用心機5.多做未雨綢繆，少亡羊補牢五、有效沟通的技巧五、有效沟通的技巧 -基本出发点基本出发点466.要主动，不要被动要主动，不要被动7.要客观，不要主观要客观，不要主观8.要多听，要少说要多听，要少说9.强势建议，就是攻击强势建议，就是攻击10.容人思考，不咄咄逼人容人思考，不咄咄逼人4711.先处理心情，再讨论事情12.简要解释，少大道理13.广泛搜集资料左证14.将心比心，慎选语言15.善用非语言沟通48有效沟通的技巧 经典案例分享（一）有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？年轻人年轻人A：我爸叫我来的我爸叫我来的法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打40大板大板年轻人年轻人B：是我自己喜欢来的是我自己喜欢来的法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板大板年轻人年轻人C：不作声。

不作声法师：这样重要的事情想都不想就来了，打法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板如果你是年轻人如果你是年轻人D怎么和法师沟通呢？怎么和法师沟通呢？49 在法师和年轻人的沟通中，年轻人要出在法师和年轻人的沟通中，年轻人要出家和法师收弟子是目的，共识是和谐出家家和法师收弟子是目的，共识是和谐出家年轻人年轻人D：我受到法师的感召，我很喜欢来：我受到法师的感召，我很喜欢来，我爸也很支持我来！，我爸也很支持我来！50六、几种常见交际风格的沟通技巧六、几种常见交际风格的沟通技巧 不同类型的人，有着不同的性格特征和说话方式，他们表达思想针对不同人采取相应的沟通方式一、分析型：一、分析型：特点：严肃认真，办事有条不紊，动作缓慢，沉默寡言，逻辑性强，注意细节 面部缺乏丰富的感情 试分析我们与之沟通的时候需要注意的那些沟通技巧？试分析我们与之沟通的时候需要注意的那些沟通技巧？51 答案：答案：1、注重自己的每一个细节 2、不要太多寒暄和客套，尽快切入主题 3、其喜欢有自己的空间和隐私 4、谈话时多用数据，计划表和图表 5、其喜欢多专业术语，和其沟通多充实自己 （法官、数学家）52六、几种常见交际风格的沟通技巧六、几种常见交际风格的沟通技巧二、支配型二、支配型 特点：果断、独立 喜欢指挥他人，功利性强 有能力，有魄力 情感不外露，强调效率 谨慎，目光敏捷 试分析我们与之沟通的时候需要注意的那些沟通技巧试分析我们与之沟通的时候需要注意的那些沟通技巧？53答案：答案：1、回答他的问题，给他的回答要非常准确，2、沟通时，可以问一些关键问题，提高效率 3、沟通直接，说话开门见山，4、说话，要记住观点的客观性，5、不要有太多感情流露，并要有计划。

如：企业经理人、女强人、军官）54六、几种常见交际风格的沟通技巧六、几种常见交际风格的沟通技巧三、表达型三、表达型 特点：特点：外向，坦率友好 热情而真诚，不注重细节 幽默，活泼，快速的动作和手势 有说服力的语言，生动活泼的的语调 试分析我们与之沟通的时候需要注意的那些沟通技巧？试分析我们与之沟通的时候需要注意的那些沟通技巧？55答案答案:1 1、沟通时，声音一定要清晰，音量不要太小、沟通时，声音一定要清晰，音量不要太小 2 2、我们在沟通时候配合手势，眼神看着他的手势、我们在沟通时候配合手势，眼神看着他的手势 3 3、表达型人不注意细节，达成协议后，需要确认、表达型人不注意细节，达成协议后，需要确认 4 4、表达型人喜欢从整体出发，沟通需要宏观、表达型人喜欢从整体出发，沟通需要宏观 5 5、说话需要直接说话需要直接演说家，销售人员）（演说家，销售人员）56六、几种常见交际风格的沟通技巧六、几种常见交际风格的沟通技巧 四、和蔼型四、和蔼型 特点：特点：注重合作，友好 有耐心，轻松，和蔼可亲 喜欢表示赞同，声音轻柔 使用鼓励性语言，喜交流时目光接触 办公室有家人照片 试分析我们与之沟通的时候需要注意那些沟通技巧？试分析我们与之沟通的时候需要注意那些沟通技巧？57答案：1、首先建立好关系，2、一定要抓住时机及时赞赏 3、同样表现出自己的和蔼 4、要多提问，询问他们的看法和建议 5、多和他们进行频繁的目光接触。

如：长者）58 结论结论 做一个弹做一个弹 性沟通者性沟通者 1 1、有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度、有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度 且不断地改变自己的观点，以至达成目标；且不断地改变自己的观点，以至达成目标；2 2、一流的沟通者都象一位太极高手一流的沟通者都象一位太极高手做一个弹性的沟通者做一个弹性的沟通者591 1、同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力2 2、我们的行为模式并非牢固的永难更改我们的行为模式并非牢固的永难更改两个观念两个观念你的弹性越大，可选择的你的弹性越大，可选择的机会就越多，可发展的空间就越广，而机会就越多，可发展的空间就越广，而成功便接踵而至，指日可待成功便接踵而至，指日可待结论结论 做一个弹性沟通者做一个弹性沟通者60一、沟通作用一、沟通作用二、沟通种类及方式二、沟通种类及方式三、沟通的障碍三、沟通的障碍四、有效沟通的步骤四、有效沟通的步骤五、有效沟通的技巧五、有效沟通的技巧六、几种常见交际风格的沟通技巧六、几种常见交际风格的沟通技巧Q&AQ&A61THE END THANKS!。