乘客信息管理系统项目顾客满意及满意度测评（参考）

乘客信息管理系统项目顾客满意及满意度测评目录一、 产业环境分析 3二、 智能交通行业的周期性、季节性及区域性 3三、 必要性分析 4四、 顾客满意质量管理 5五、 顾客满意的相关概念 12六、 全面质量管理的定义 15七、 全面质量管理的基本要求 17八、 服务设计过程的质量管理 20九、 服务提供过程的质量管理 27十、 卓越绩效模式 32十一、 质量文化 36十二、 项目基本情况 41十三、 投资计划 44建设投资估算表 46建设期利息估算表 47流动资金估算表 48总投资及构成一览表 49项目投资计划与资金筹措一览表 50十四、 进度实施计划 51项目实施进度计划一览表 52一、 产业环境分析“十三五”时期，我国发展仍处于可以大有作为的重要战略机遇期，但工业经济发展的内外部环境将发生新变化，既有国际环境重大变革带来的深刻影响，也有发展方式转变提出的紧迫要求，南京工业和信息化发展既面临着难得机遇，也伴随着严峻挑战二、 智能交通行业的周期性、季节性及区域性1、智能交通行业的周期性智能交通系统作为交通现代化建设的重要内容，十三五期间仍将是我国交通科技领域重点支持和发展的战略方向从解决我国综合运输效能低下、公众出行不便、交通安全态势严峻、交通能耗高、交通服务水平落后等迫切问题为出发点，面向应用需求创新引领和推动智能交通的持续发展，是我国智能交通行业未来发展的主要思路。

同时，智能交通作为我国基础建设的重要组成部分，具有改善民众出行、节能环保积极创造良好社会环境和安全保障的功能，可以为我国经济长期稳定发展做出积极贡献因此，发展智能交通产业有着多维度的积极因素，将随着社会进步持续发展，不存在周期性2、智能交通行业的季节性本行业产品主要应用于城市公交车及其他商用车，客户主要是客车生产厂商，产品销售由于下游行业的特性而具有一定的季节性，上半年为销售淡季，下半年为产品销售旺季，尤其是第四季度目前，客户主要为国内知名客车生产厂商，其生产订单受新能源补贴政策的影响明显一般第四季度是补贴政策适用的集中期和来年补贴政策的明确期，新能源汽车整车厂商销售额会随着补贴政策的影响在第四季度增加另外，下游主要客户是客车整车厂商，生产计划也会受到其客户的公交交货期限的影响，通常公交上半年制定车辆采购需求预算计划，下半年执行采购计划因此从本行业的生产和销售来看具有一定的季节性，通常下半年收入占比较大3、智能交通行业的区域性从区域发展情况来看，北京、上海、广东等东南部沿海地区和经济发达城市的智能交通建设已经初具规模，而中西部地区的智能交通系统主要还集中在高速公路收费系统，城市内部的智能交通系统有待于继续建设和完善。

具体来看，我国智能交通市场已经形成京津地区、珠三角、长三角三大产业集群三足鼎立的格局，并形成广东、北京、江苏、浙江、上海、安徽等六大智能交通产业及市场较为发达的地区，因此我国智能交通行业存在一定的区域性三、 必要性分析1、提升公司核心竞争力项目的投资，引入资金的到位将改善公司的资产负债结构，补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力，降低公司财务费用水平，提升公司盈利能力，促进公司的进一步发展同时资金补充流动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支持，提高公司核心竞争力四、 顾客满意质量管理1、顾客满意质量管理的内涵顾客满意质量管理，是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，通过企业一体化来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略它要建立的是顾客至上服务，使顾客感到100%满意从而效益倍增的质量经营系统可以从以下几方面来认识顾客满意质量管理的基本含义1）顾客第一的观念实施顾客满意管理，首先必须确立“顾客第一”的观念这是市场经济的本质要求，也是市场经济条件下企业争取顾客信赖，掌握市场主动权的法宝现代企业经营的目的是为社会大众服务，为顾客服务，不断满足人们生活质量提高的需要，通过顾客的“货币投票”实现企业的经营目标。

今天，坚持“顾客第一”的原则，是企业不可动摇的，追求卓越的经营思想2）顾客总是对的意识顾客满意质量管理中蕴涵着“顾客总是对的”这一意识当然，这不是绝对意义上的一种科学判断，也不一定符合客观实际然而，在企业与顾客这种特定的关系中，只要顾客的错不会构成企业重大的经济损失，那就要将“对”让给顾客，这是企业顾客满意经营意识的重要表现得理也让人”，既是顾客满意观念对员工服务行为的一种要求，也是员工素质乃至企业素质的一种反映所以，顾客满意质量管理要求员工必须遵循三条原则①站在顾客的角度考虑问题，使顾客满意并成为可靠的回头客；②不应把对产品或服务有意见的顾客看成“讨厌的家伙”，应设法消除他们的不满，获得他们的好感；③应该牢记，同顾客发生任何争吵或争论，企业绝不会是胜利者，因为你会失去顾客，也就意味着失去市场和利润但“顾客总是对的”并不意味着顾客在事实上的绝对正确，而是意味着顾客得到了绝对的尊重，顾客权益受到了真正的保护当顾客得到了绝对尊重，品尝到了“上帝”滋味的时候，就是企业提升知名度和美誉度的时候，也就是企业能拥有更多的忠诚顾客、更大的市场，更大的发展壮大的机会3）员工也是上帝的思想顾客满意中的C有两层含义：一层是指外部顾客；一层是指内部顾客。

但很多企业在实施顾客满意质量战略时，往往忽视了两层含义实际上，“内部顾客”是顾客满意哲学中非常重要的一个观念其基本含义是说，要以对待顾客的观念来对待企业内部有密切关系的其他部门，部门之间应该相互提供协调优质的服务，企业内部无法提供确实服务的企业当然也无法对外部提供充分的服务要让外部顾客满意，也要让内部顾客（员工）满意因为内部顾客是使外部顾客满意的基本保证正因为如此，卡尔•阿尔布雷希特在其《服务管理革命》及《倒金字塔》的理论专著中提出了如下名言：“如果你不是直接提供顾客服务的人，你应该为直接提供顾客服务的人服务菲利普•科特勒也在其《营销管理：计划、分析与控制》一书中指出，为了激励公司所有部门的团队精神，公司既要进行外部营销，也要进行内部营销，即成功地招聘、培训和尽可能激励员工很好地为顾客服务事实上，内部营销必须先于外部营销，没有满意的员工也就没有满意的顾客员工也是上帝”的思想告诉我们，一个企业，只有善待员工，员工才会善待顾客满意的员工能够创造顾客的满意2、顾客满意质量管理的实施从某种程度上讲，企业的经营战略就是质量战略，而这一切的出发点和归宿都归结为一点：顾客满意那么企业如何实施顾客满意管理呢？（1）创造以“顾客满意”为中心的企业新的经营理念。

企业要在自己的经营方针和目标中体现出“吸引更多的顾客”和“不断提高顾客满意度”的思想，在对员工教育培训的基础上，使员工在遵从职业道德、行为规范、价值观念和员工素质塑造方面，都渗透“一切让顾客满意”的理念从而在企业内部创造一种“内部服务”的经营理念，虽然你不直接服务顾客，但是你的工作应当是为服务顾客的人服务在企业内部导入“下道工序是上道工序的顾客”的顾客满意理念，即在整个运作环节中，上个环节的部门把下个环节的部门当做顾客，对它进行服务，一个环节服务一个环节最终为外部顾客提供最佳服务2）促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理的创新，企业要经常有组织地进行顾客需求和市场信息的调查分析，全面、深入和准确地掌握顾客各方面的需求，包括潜在的需求，为企业产品的市场定位、研发设计、改进和创新及时提供依据同时，将调查分析获得的顾客有关产品的功能、质量、价格和外观等方面的需求，全面准确地转化为产品设计改进的技术参数、成本元素，并在严格按产品设计或改进要求组织生产的过程中，要贯彻“下个环节就是顾客的”方针，全面开展“内部顾客满意”的活动，以生产出符合顾客要求的产品，达到顾客满意3）抓好以“顾客满意”为准则的企业营销和服务管理的创新。

企业要采用科学的方法对企业外部市场环境进行顾客满意度的测评，通过测评顾客对企业的产品质量特性、美誉度、知名度、回头率、销售能力、抱怨率等几个方面的满意程度，为改进营销策略和提高服务质量提供依据同时，从提高顾客“满意程度”和“忠诚度”的目标出发，建立顾客档案，实施全方位、多形式的规范的售后服务，实现售前咨询、售中支持、售后增值即“帮助用户买货”的增值服务过程，从而以三阶段全过程服务替代“诉后”服务4）重视以“顾客满意”为导向的企业信息管理的创新信息化技术的发展，为有效地收集和处理信息提供了很好的条件，企业要在实现以企业为中心到以顾客为中心的思路转换基础上，进行企业信息管理的创新对企业内外信息的收集、分析、传递、反馈、处理等节点和流程的设计，以及对各节点信息流量和流转的速度加以控制，对信息反馈处理周期和时间的规定作系统研究，从而为正确开展“顾客满意”的一系列活动，提供科学有效的依据5）实施以“顾客满意”为主线的企业组织结构的重组随着“顾客满意”思想和“顾客满意”为中心的质量战略的实施，企业必须以信息双向传递速率、信息流转损耗率和管理效率三大指标处于综合最优化为原则，减少企业过多的管理机构层次和管理人员层次，使企业的组织结构扁平化、决策快速化。

以实现“顾客满意”的管理目标为主线，合理调整各部门的管理职能，消除各部门职能接口处的重叠区和其他的管理灰色区，实现管理的科学高效化，从而进行企业组织结构的重组，实现企业流程再造3、实施顾客满意管理的步骤一般来说，顾客满意管理有以下实施步骤1）顾客满意质量理念的确立顾客满意管理是以重视顾客的接触点、定期定量综合测定顾客满意度、由经营者和管理者为主导等三个原则为基础，首先调查员工是否具备使顾客满意自己公司的产品或服务的理念，将企业内不成文的规定形成文化，再经过检讨与确认使这种理念深入整个企业2）进行“顾客满意”质量定位，满足目标客户需求顾客满意质量战略定位，就是将企业与顾客与社会融为一体顾客满意的内涵是顾客价值观的实现，明确“顾客希望怎样”，“我怎么做”（包括产品标准或服务标准定在什么水平上），是以顾客为导向的质量经营价值取向就经营理念而言，则展示出了以顾客利益为重的真诚3）通过过程质量保证满足顾客需求顾客需求的满足，体现在产品实现的一系列过程中通过产品的设计与改进反映顾客的需求，通过生产制造达到设计的要求，通过质量检验确保产品达到设计标准，通过包装、储存、交付和保护来保持产品的质量，通过资源管理提供满足顾客要求所必需的资源，等等。

其中任何过程出现问题都无法满足顾客需求，因而在所策划的安排均已圆满完成之前，除非得到有关授权人的批准，试用时得到顾客的批准，不得放行产品和交付服务因此，质量管理体系的每一环节，都需要进行质量控制，而这些控制显然不是质检部门或质量管理部门能够完全承担的，必须由处于最佳位置的人员来实施这些控制4）顾客满意度的测定与分析，顾客满意管理理念确立之后，就要分析和掌握顾客与自己公司的所有接触点，并针对每一个接触点来设定问题，然后制订顾客满意度测定计划，对顾客进行调查，对调查进行统计、分析与评估最后根据调查结果，制订提高顾客综合满意度的改善计划5）检测、评价行动结果顾客满意管理开展后，仍需定期测定顾客满意度，以确认改善计划是否收到实效通过对行动结果检测与评价，对好的部分总结经验要加以推广，对不理想的部分要继续加强改善，努力创新，实现突破如果制订的产品与服务改善计划已达到目标，就应该向新的目标挑战如此反复进行，有组织地、持续地提高顾客的满意度6）顾客满意质量文化的变革通过以上有序的工程和系统化营运，确立企业内部重视顾客接触点的价值观与行为规范，建立消除与顾客沟通障碍的组织与方法，进行连续性的改革，优化重建企业的质量文化。

五、 顾客满意的相关概念20世纪90年代初，美国、瑞典和日本等国家的一些先进企业实施顾客满意（CS）的过程中，取得了显著成效的实践表明，CS是一种行之有效的现代企业经营战略，它可以为企业造就宝贵的无形资产，可以极大地增强企业的凝聚力和竞争力1、顾客的含义通常，顾客有狭义和广义的概念狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的接受者即为顾客企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客而企业产品的购买者及零配件经销商就是该企业的外部顾客我们常说，下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念，企业的顾客可以是一个人、一个目标群体、一个组织因此，广义的顾客不再是通常意义上的消费者了，其范围包括内部顾客、供应商顾客、中间顾客、决定购买者、实际使用者、既有顾客、潜在顾客和公众顾客与政府顾客等2、顾客满意的含义菲利普•科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

享利•阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意；否则，就会导致顾客不满意因而，顾客满意CS的定义：顾客满意是指顾客接受有形产品或者无形产品后，感到需求满足的状态从上述定义可以看出，顾客满意是一种期望与可感知效果比较的结果，它是一种心理反应，而不是行为也就是说，顾客满意水平是顾客的可感知效果和顾客的期望值之间的差异的函数当感知低于期望时，期望得不到满足，则顾客不满意；当感知与期望相近时，期望基本感到满足，顾客就满意；当感知远远超过期望时，顾客高度满意，就有可能成为忠诚客户如果顾客不满意，就会产生抱怨一旦顾客的抱怨产生，就应该采取积极措施，消除顾客的不满，进而赢得顾客的满意，直到顾客产生忠诚3、顾客满意度指数顾客满意度指数（CSI）是运用计量经济学理论来处理多变量的复杂总体，是全面、综合地测评顾客满意程度的一种指标是从顾客角度来评价经济运行质量的一种新型的经济指标1989年，瑞典首先提出并建立了国家用户满意度指数测评体系，量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标，获取相关的信息为企业策划提供支持，使企业优化流程，作出最佳的决策美国质量协会（ASQ）从20世纪90年代开始研究如何评价用户满意，1994年开始建立一个全国范围的，跨行业的总体指数ACSI，每季度在《幸福》杂志上公布一次用户满意度指数。

顾客满意度指数理论是建立在消费者心理学、消费者行为学及计量经济学的基础上的质量评价科学指标它将产品性能、可靠性、价格、所提供的相应服务等因素作为考察对象，与顾客期望相比较，由顾客作出评判由于顾客满意度将质量的技术性、符合性标准，转变为以顾客对产品和服务的感受和体验来评价质量，所以，反映了市场经济的本质特征4、顾客满意管理顾客满意管理（CSM）是以顾客满意为核心的管理和经营方式，是20世纪80年代中期至90年代兴起的新型的管理方式顾客满意管理是现代市场竞争和信息时代的管理理念、管理战略和管理方式的综合，是现代市场经济体制下组织管理的基本模式它以顾客满意为关注焦点，统筹组织资源和运作，依靠信息技术，借助顾客满意度测量分析与评价工具，不断改进和创新，提高顾客满意度，增强竞争能力，是一种寻求组织长期成功的、集成化的管理模式六、 全面质量管理的定义全面质量管理的理念最早见于1961年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆出版的TotalQualityControl一书，指出“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系”，菲根堡姆的全面质量管理的核心思想是在一个企业内将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。

首次提出了质量体系问题，提出质量管理的主要任务是建立质量管理体系，这是一个全新的见解，具有划时代的意义菲根堡姆的全面质量管理思想在日本、美国、欧洲和其他许多国家广泛传播，并在各国的实践中得到了丰富和发展日本在20世纪50年代引进了美国的质量管理方法，并有所发展，著名的日本质量管理专家石川馨博士，根据日本企业的实践把全面质量管理描述为“全公司的质量控制”（CWQC），他认为，CWQC在于整个公司从上层管理人员到全体职工都参加质量管理不仅研究、设计和制造部门参加质量管理，而且销售、材料供应部门和诸如计划、会计、劳动、人事等管理部门及行政办事机构也参加质量管理全面质量管理是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学IS08402：1994中给全面质量管理下了一个国际化的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径在这一定义中：在全面质量管理中，质量这个概念涉及全部管理目标的实现；“社会受益”是指满足“社会要求”质量不仅仅指产品质量，也包括经营；质量可以是有意识形成的，也可以是无意中形成的（污染或有害效果）过程除生产过程外，还包括服务、经营等其他过程。

顾客”已超出一般“顾客”的范畴，顾客可以是最终消费者、使用者、受益人或需方，它包括企业活动能影响到的所有人，无论是企业内部的，还是企业外部的日本戴明质量奖评审委员会于1998年6月对TQM的定义进行了修订修订后TQM的定义为：TQM是由整个组织从事的、在效率和效益两方面达到组织目标的系统活动它使组织可以在适当的时间和价格上提供给顾客满意的产品和服务的质量水平在这一定义中：“TQM”活动是指组织中所有部门的所有人员在所有水平上的参与，并且以最快的速度和使用最少的管理资源达到组织的既定目标组织目标”是指通过持续稳定地满足顾客要求来保证长期的、适当的利润，同时还包括雇员、社会、供应商和股东不断提高的收益这一目标是以质量保证为核心，财务、采购、环境、安全部门积极采用下制定出来的系统活动”是指组织为达到自身的目标，有强有力的领导和指导，有明确的中长期目标、战略及适当的质量政策和策略提供”是指组织所从事的产品和服务提供给顾客的活动，包括调查、研究、计划、开发、设计、产品准备、购买、制造、安装、检查、订货、销售、市场，售后服务、维修、回收及产品淘汰等顾客”是指产品和服务的购买者、使用者、消费者和受益者。

产品和服务”是指制造性产品、成制品、零部件、材料、系统、软件、能源、信息及其他所有能够给顾客带来益处的事项质量”是指有用性（包括功能和心理两方面）、可靠性和安全性，同时必须考虑对社会、环境及子孙后代等第三方的影响七、 全面质量管理的基本要求全面质量管理是从过去的事后检验、以把关为主转变为以预防、改进为主；从“管结果”转变为“管因素”，即提出影响质量的各种因素，抓住主要矛盾，发动各部门全员参加，运用科学管理方法和程序，使企业经营所有活动均处于受控制状态之中；在工作中将过去的以分工为主转变为以协调为主，使企业联系成为一个紧密的系统在推行全面质量管理时，要求做到“三全一多”，即全面的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理及全面运用适宜的科学方法1、全面的质量管理全面质量是相对于广义的质量概念而言的，它不仅要对产品质量进行管理，也要对工作质量、服务质量和过程质量进行管理，产品是由人设计、制造出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业职工的工作质量不提高，很难保证能生产出优质的产品来因此，全面质量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量，强调提高过程质量和工作质量的重要性此外，不仅要对产品性能进行管理，也要对产品的可靠性、安全性、经济性、时效性和适应性进行管理，即在进行产品质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质量。

不仅要对物进行管理，也要对人进行管理，对各个方面的质量进行全方位管理2、全过程的质量管理所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和实现的整个过程，包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、包装、储运、销售和售后服务，直到产品使用寿命结束为止的全过程为了使顾客得到满意的产品，并使产品能充分发挥使用价值，不仅要对产品的形成过程进行质量管理，还要对形成以后的过程乃至使用过程进行质量管理，即把产品质量形成全过程的各个环节全面地管理起来，不仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理，形成一个综合性的质量管理工作体系，做到以防为主，防检结合，重在提高3、全员参加的质量管理产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过程各环节和各项管理工作的综合反映，与企业职工素质、技术素质、管理素质和领导素质密切相关要提高产品质量，需要企业各个岗位上的全体职工共同努力，使企业的每一个职工都参加到质量管理中来全面质量管理不仅是质量管理部门或质量检验部门的事，不仅是设计、生产、供应、销售、服务过程中有关人员的事，而且也是企业中各部门所有人员的事因为企业中各项工作人员的工作质量，都直接或间接地影响着产品质量和过程质量。

因此，全面质量管理不只是要求企业中全体人员在各自岗位的工作中参与质量管理工作，还要充分调动所有员工的积极性，参与质量管理小组（QC小组）的活动，做到质量管理，人人有责4、全面运用适宜的科学方法随着现代化大生产和科学技术的发展及生产规模的扩大和生产效率的提高，对产品质量提出了越来越高的要求影响产品质量的因素也越来越复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有生产技术因素，又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素要把如此众多的影响因素系统地控制起来，统筹管理，单靠数理统计的方法是不可能全面的，必须根据不同情况，灵活运用各种现代化管理方法和措施加以综合治理、科学决策，才能取得实效全面、综合地运用多种适宜的科学方法进行质量管理，是现代质量管理的客观要求八、 服务设计过程的质量管理服务设计是服务质量体系中的重要因素，是预防质量问题的重要保证服务设计是在服务市场开发的基础上解决如何进行服务的问题，服务设计的职责应由企业管理者确定，并保证所有影响到服务设计的人员都意识到他们对达到服务质量的职责1、服务设计的职责和内容设计的职责是为使服务满足顾客的需要而进行的作业确定和解除问题，根据某一目的要求，预先制订方案的过程，包括把服务提要的内容转化成服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范，同时体现出服务企业对目标、政策和成本等方面的选择方案。

企业管理者应确定服务部门的职责，并保证所有影响到服务设计的人员都意识到他们对达到服务质量的职责服务设计过程质量管理的主要职责有：策划、准备、编制、批准、保持和控制服务规范、质量控制规范和服务提供规范的设计；为服务提供过程规定所需采购的产品和服务的服务准备设计；对服务设计的每个阶段进行设计评审；当服务提供过程完成时，确认是否满足服务提要的要求；根据反馈或其他外部意见，对服务规范、服务提供规范、质量控制规范进行修正；在设计服务规范、服务提供规范以及质量控制规范时，重点是设计对服务需求变化因素的计划；预先采取措施防止可能的系统性和偶然性事故，以及超过供方控制范围的服务事故的影响，并制订服务中意外事件的应急计划1）服务规范服务规范规定了服务应达到的水准和要求，也就是服务质量标准服务规范是服务体系和服务过程的起点，是对所提供服务的完整阐述，服务规范的主要内容包括：对直接影响服务业绩的服务提供特性的阐述，即明确规定供顾客评价与服务质量特性联系在一起的服务要求如饭馆的食品类型、饮料等级、座位舒适性等；对每一项服务提供特性的验收标准，即明确规定内部评价保证活动的有关要求；设备、设施的类型和数量的资源要求必须满足服务规范，要求人员的数量和技能等的服务准备要求；对提供的产品和服务供方的内外部的可依赖程度等。

服务规范中要规定核心服务和辅助服务，核心服务是满足顾客首要的需求，另外附加的支持服务是满足顾客次要需要，高质量的服务都包括相关的一系列的合适质量的支持服务服务企业服务质量优劣的差别主要在于支持服务的范围、程度和质量，顾客把一些支持服务认为是理所当然的、服务企业必须要提供的，因而在设计服务规范时，定义和理解次要服务的潜在需求是必要的服务规范对提供的服务的阐述要包括根据顾客评价服务特性的描述及每一项服务特性的验收标准，这些服务特性包括等待时间、提供时间和服务过程时间、安全性、卫生、可靠性、保密性、设施、服务容量和服务人员的数量等例如，我国EMS快递设计的“次晨达”：保证次日9：00前，将包裹和信件送抵目的地的服务2）服务提供规范服务提供规范规定了在服务提供过程中应达到的水准和要求（工作标准或操作标准）相当于制造业的工艺标准，它是指导服务提供过程的标准和考核服务提供质量的依据依据服务规范来制定服务提供规范，服务提供规范应明确每一项服务活动怎样做，才能保证服务规范的实现，也就是要实现服务过程的程序化和服务方法的规范化服务企业在服务提供过程设计时，应考虑服务企业的目标、政策和能力以及其他，如安全、卫生、法律、环境等方面的要求。

在服务提供规范中，应描述服务提供过程所用方法对服务提供过程的设计，是通过把过程划分为若干个以程序为标准的工作阶段来实现的3）服务质量控制规范服务质量控制规范是服务过程中实现有效质量控制必不可少的组成部分，目的在于确保服务质量既达到服务规范的要求，又满足顾客需要服务质量控制规范规定了怎样去控制服务的全过程，即怎样去控制服务质量环的各个阶段的质量，特别是服务提供过程的质量包括市场开发设计过程和服务提供过程质量控制的原理是：对影响服务质量的关键质量特性值，运用已度量到的数据或事实，预测和分析该质量特性值可能出现的趋势以便对异常现象采取预防措施，使得该质量特性值保持在服务规范之内，实现质量维持和控制有必要时，也可以根据预测的结果，采取相应的质量改进措施，使服务质量达到更满意的效果质量控制规范应对每一服务过程进行有效的控制质量控制规范设计的主要内容包括：识别每个过程中对规定的服务有重要影响的关键活动；对关键活动进行分析，明确其质量特性，对其测量和控制以保证服务质量；对所选出的特性规定评价的方法；建立在规定界限内影响和控制特性的手段4）设计评审设计评审是指对服务质量设计进行有组织的、全面的评价和审核，并将评审结果写成文件。

评审的目的是评价和审核设计结果是否达到了服务提要中规定的设计要求，从而发现问题，并提出解决的办法在设计的每个阶段结束时，都对组织进行设计评审评审的主要目的是：不仅要站在服务企业和服务者的立场上，更要站在顾客的立场上来评价和审核所提供服务的质量特性一般要满足服务规范中，有关顾客需要和满意的事项；服务提供的规范中，保证有关服务要求的事项；有关服务提供过程中，质量控制的事项2、服务准备服务准备主要是指影响和促成服务发生和传递的各项准备，服务准备是保证服务质量的基础，主要包括服务人员的准备、服务资源的准备和服务情景的准备，其中，服务人员的准备主要是指内部服务营销活动，主要包括服务人员的服务意识、服务能力、服务意愿的准备；服务资源的准备主要是指对服务活动进行辅助或支持的各种资源和力量，包括供应系统、配套措施、产生服务的程序等；服务情景的准备主要是指服务企业及其服务人员对服务活动发生现场的场所、氛围等的营造或努力根据迈克尔，波特的价值链理论和服务价值利润链模型，服务准备的评价指标更多地应从辅助支持活动中提取，意在实现对基本服务活动的价值贡献，对服务准备指标的评价更多地可以结合客户对服务感知来进行，同时，进行内部服务满意度调查也是测评和提升服务准备质量的便捷方法。

3、服务蓝图服务蓝图是一种有效描述服务传递过程的可视技术，它是一个示意图，涵盖了服务传递过程的全部处理过程的服务传递系统它精确地描述整个服务流程、顾客和服务人员的作用、服务过程中的有形成分按照顾客的消费过程，列明服务工作步骤、方法、关键点和有形证据来直观地展示服务的所有活动过程可以使你更好地理解人、财、物与服务组织和其他部门之间的相互依赖这种服务蓝图独具的特点是能够区分服务中与顾客接触的活动和那些不为顾客所见的活动，更为重要的是顾客与服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地识别，在设计阶段通过服务蓝图有助于确定服务潜在的缺陷，从而达到通过这些接触点来控制和改进服务质量的目的1）服务蓝图的结构服务蓝图的绘制方法、符号的含义、直线数量、各个组成部分的名称没有统一的规定一般情况下，服务蓝图的主要结构包括顾客的消费活动区、服务人员的前台服务活动区、后台服务活动区和企业的辅助性服务活动区第一区域，旅客入住酒店的所有活动行为，从到达酒店、登记入住酒店直至结账离开酒店，旅客所有的一系列消费活动（接收行李、洗澡、睡觉、吃早餐等）即这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采取的一系列步骤、所作的一系列选择、所表现的一系列行为及与前台服务人员之间的相互作用来展开。

第二区域，与旅客入住酒店的所有活动相对应的，酒店服务人员的两类服务活动一是旅客可以看到的和接触面上完成的前台服务人员活动旅客与行李员、总服务台服务员、食品登记员、送警员等旅馆服务人员接触，二是旅客在各个消费活动阶段直接接触的有形证据即接触员工行为的前台员工行为接触人员的行为和步骤中，顾客看得见视野分界线部分的前台员工活动的区域第三区域，旅客无法看到服务活动的一系列后台服务活动酒店的食品登记员接听旅客电话，记录旅客要求供应的食品行李员需将旅客的行李送到客房即为顾客看不见的支持前台活动的，与前台员工有接触行为的后台员工活动的区域第四区域，辅助性服务活动部分包括内部服务步骤、后台员工与前台服务人员之间的交往这个部分的显性活动是后台员工的各种辅助性服务活动例如，酒店财务部员工编制旅客账单，厨师烹饪食品等即服务的辅助支持过程，这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务及其步骤和它们之间的相互作用2）服务蓝图的作用①有利于增强部门、团队和员工个人的整体观念②服务改进便于服务机构从中发现有问题的服务环节和服务联系，从而便于对这些薄弱环节和联系进行改进③顾客关系管理对服务机构管理顾客关系和开展关系营销有重要意义。

④服务有形化可以根据能见度线确定哪些人员和环境是必须能见的，怎样重点加强和管理这些有形化部分的形象⑤后勤支持便于服务机构考察后勤服务的质量⑥战略制定便于服务机构找到成本不合理的服务环节或服务联系，从而有利于制定成本领先的竞争战略；便于服务机构找到自己特殊的具有核心优势的环节、联系或程序安排，从而有利于制定差异化竞争战略⑦财务分析为服务机构的财务分析商业了一种有效的途径，并且有利于将财务领导与服务领导密切地结合起来⑧服务沟通便于服务机构的内外沟通九、 服务提供过程的质量管理服务提供过程的要素主要包括服务人员对服务内容和服务标准的履行情况、服务补救机制的建立和运行情况、辅助支持部门对服务活动的响应和支持情况等；其中，服务补救机制主要指服务投诉处理、服务失败后的主动服务营销活动；服务支持部门对服务活动的响应和支持主要指各管理职能部门对后台和前台部门的支持服务提供过程是顾客参与的主要过程，是将服务从服务供方提供给服务消费者的过程服务提供者与服务消费者之间的关系十分密切，服务生产过程和消费过程的同时性是服务提供过程的两大基本特征服务提供过程是将服务从服务企业提供到服务消费者的流程服务提供过程的质量管理主要包括如下方面。

1、企业服务质量职能履行服务企业作为服务的供方，要保证服务提供过程的质量，就要对服务提供规范，对是否符合服务规范进行监督，在出现偏差时对服务提供过程进行调查服务企业要测量、验证关键的过程活动，避免出现不符合顾客需要的倾向和顾客不满意，并将企业员工的自查，作为过程测量的一部分服务企业进行过程质量测量的一个方法是绘制服务流程图，显示工作步骤和工作任务，确定关键时刻，找出服务流程中的管理人员不易控制的部分、不同部门之间的衔接等薄弱环节，分析各种影响服务质量的因素，确定预防性措施和补救性措施由于服务的无形，因此考核难以计量，结果由顾客主观判断，不易精确量化，服务过程质量控制关系到服务业中每一个人和每一个过程，包括顾客及顾客看得见和看不见的人员服务的提供过程依据顾客的参与现象被可视分界线划分为两个部分，一部分是顾客可见的或接触到的相互接触部分对于顾客而言，与企业接触的过程是顾客可以看见的，外部顾客通过相互接触部分接受服务涉及企业前台员工的服务、环境、设备和有形产品；另一部分是顾客看不见的，由服务企业辅助部门提供的，但又是企业提供顾客服务所必需的、不可缺少的后勤部分在后勤不可见部分，一方面是直接为顾客提供服务的一线员工接受企业后勤人员的服务，另一方面是企业后勤人员作为服务供方向一线员工等内部顾客提供后勤支持服务。

辅助部门在服务提供过程中起后勤支持作用，这种支持作用表现在管理支持、有形支持和系统支持三个方面服务是服务提供过程的结果，服务提供过程对服务有着直接的影响所以，在质量管理中，应该把工作的重点放在对服务提供的全过程进行有效控制上各种质量控制制度应能发掘各个过程中的质量缺陷及奖励质量成果，并协助改善工作以机器代替人力，尤其是取代那些例行性服务，应有助于质量控制另外，企业也可以通过提高生产率的方法来改善质量，如采用机器设备，研究时间与动作，具体业务实行标准化、专门化、流水线操作等措施2、不合格服务的补救所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感所做的努力服务补救包括5个步骤：道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪和跟踪服务承诺，是企业向顾客公开表述要达到的服务质量没有任何服务质量体系能绝对保证所有的服务都是可靠的、无缺陷的不合格服务在服务企业仍是不可避免的对不合格服务的识别和报告是服务企业内每个员工的义务和责任服务质量体系中应规定对不合格服务的纠正措施的职责和权限，尽早识别潜在的不合格服务1）识别不合格服务不合格服务的识别和报告是服务组织内每个人的义务和责任每个人应努力在顾客受影响之前去识别潜在的不合格服务。

对顾客进行检测、研究，对服务过程进行监测2）处理不合格服务发现不合格时，应采取措施记录、分析和纠正不合格纠正措施通常分两步进行：首先，立即采取积极的措施以满足顾客的需要；其次是对不合格的根本原因进行评价，以确定采取必要的、长期的纠正措施，防止问题的再发生长期的纠正措施应适应问题的大小和影响应监控纠正措施的实施，以确保其有效性采取授权、奖惩、培训办法不合格服务的重复出现可能意味着服务可靠性发生了严重问题由于可靠性是优质服务的基础的核心，当一个企业的服务缺陷连续不断地出现时，其他任何事情对顾客来说，都变得不重要了再好的服务补救措施也不能有效地弥补持续的服务不可靠对顾客的不良影响因此，组织应尽力提高本企业服务可靠性，要求员工一次性做好服务工作在面对面服务工作中，员工有时难免会发生差错在优秀的服务性企业里，管理人员会授予员工必要的权力，鼓励员工为顾客提供补救性服务，纠正服务差错，尽力满足顾客的要求3、顾客评定顾客感觉中的服务质量是由服务人员和顾客之间相互交往的结果决定的服务人员的服务知识、服务技能、服务意识、服务行为对顾客感觉中的服务质量有极大的影响顾客的消费行为同样会影响服务质量、其他顾客的满意程度和服务人员的服务态度。

因此，企业应高度重视顾客对服务提供过程的评价顾客评定是对服务质量的基本测量，顾客的反映可能是及时的，也可以是滞后的或回顾性的很少有顾客愿意主动提供自己对服务的评定，不满的顾客总是在不预先给出允许采取纠正措施的信息前就停止使用或消费服务因此企业不能太依赖顾客评定对服务质量的测量，不然会导致企业决策失误对顾客满意方面的评定和测量，应集中在服务提要、服务规范、服务提供满足顾客需要的范围内可采取顾客评定与服务企业的自我评定相结合的方法，避免发生企业以为提供的是优质服务，两者评定的相互结合，可以为改进服务质量，采取改进措施提供有效的信息顾客对服务的感知主要指站在顾客的角度，对服务准备和服务传递的评价，是顾客对服务质量的主观感知与服务期望比较权衡之后产生满意度的倾向；顾客对服务的感知受到服务提供方服务承诺等服务提供过程的影响对服务感知的发现会受到感知调查内容的影响，因此，执行客户满意度调查的主体和内容设计就非常关键，借助第三方的力量设计系统的反应服务准备和服务传递的调查问卷进行客户满意度评定是保证服务评价质量的前提和基础十、 卓越绩效模式20世纪50年代以来，日本组织实施了全面质量管理，德国严格推行了以标准化为主题的质量管理，美国推广卓越绩效模式，引导企业追求卓越，从而使它们成为名副其实的质量强国和品牌大国。

并建立质量奖励机制各国的国家质量奖项比较著名的奖项有日本的戴明奖、美国的波多里奇奖、欧洲的质量奖，以指导各类组织的质量经营实践证明，质量管理理论和方法能够有效地指导各类组织的质量经营，为实现系统的改进、绩效的提升及核心竞争力的形成提供有效方法和路径，这是不争的事实国内外不少质量专家认为：全球的质量运动正经历一次新的演变；传统的观点正在和可持续发展的质量集成在一起，从而追求组织的卓越以提升竞争力1987年美国国会立法设立了波多里奇国家质量奖和其获奖单位是美国质量改进可以看得见的榜样，并且围绕着波多里奇奖和其标准，形成了非常广泛的全国范围内的质量活动比起其他的任何项目，美国波多里奇国家质量奖更加注重于把质量作为国家和民族的最高优先级，在全国范围内推广质量改进及绩效卓越的典范，传播他们的做法”波多里奇国家质量奖项的目的是通过强化组织的顾客意识和创造性活动，通过评奖项目推广质量意识，表彰质量杰出卓著的美国组织，提供一个共享成功战略的载体来提升美国的竞争力波多里奇国家质量奖评奖标准聚焦于结果和持续改进，这些评奖标准提供了一个设计、实施、评估管理整体业务运营流程的框架结构波多里奇奖的1000分考核总分评价的核心价值观包括：有远见的、着眼于未来的领导人、顾客驱动的卓越绩效模式、全面的视野与管理创新、企业和员工的学习、注重雇员和合作伙伴、注重成果和创造价值、对市场的敏捷反应和社会责任。

波多里奇奖是一个标杆，沙里淘金，每年只有3～5个企业获奖波多里奇奖能够引导企业通过连续的质量改进和设定业绩的卓越标准而获得顾客满意质量”在波多里奇奖中有了更广泛的含义，由于波多里奇奖是针对“管理质量”和“经营质量”而被称为“卓越绩效模式”波多里奇奖评价标准在全美形成了全美国范围内的质量管理活动，一项《建设波多里奇：21世纪的美国质量和私人企业的竞争力》的调查报告指出，与其他奖项相比，波多里奇奖对于提升全美质量意识，改进产品质量实践都有更重要的作用波多里奇国家质量奖在运行了23年后，决定更名为“波多里奇卓越绩效奖”，“卓越绩效”强调了质量的范畴已经从关注产品、服务和顾客质量，扩展到对组织整体质量这一更广义概念的战略性关注波多里奇奖项主任哈里•赫兹说：“如今，将“卓越绩效”作为这一项目名称的核心部分，我们非常高兴在马尔科姆•波多里奇国家质量奖设立以来的20多年里，与被一些人称为“大质量”的组织整体卓越这一概念相一致，波多里奇国家质量奖的准则一直在不断演进，以确保始终站在被证明有效的管理实践和需求的最前沿，因此新的项目名称强调卓越的概念也是恰当的”卓越绩效模式是一种综合的组织绩效管理方式，它能为指导组织的计划工作提供一种框。

架，它还能使组织认清现状、发现长处、找出不足，并做到知己知彼卓越绩效模式是一套管理成熟度的标准所谓绩效亦即产品、服务、过程或组织的输出结果绩效可以表现为多个维度，如质量、成本、生产率、速度、顾客满意、社会责任等卓越绩效所追求的不仅仅是质量的提高，而是主张通过建立一个系统并加以持续地改进来实现全面的绩效的提升，也就是要同时实现高质量、低成本、高的生产率、快的速度、良好的社会责任等我国的《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准，体现了全面质量管理从指导思想到技术方法的变革与发展，是当今我国质量管理成功经验的最新总结，是我国质量管理工作发展到一个新阶段的标志实施《卓越绩效评价准则》国家标准，是落实科学发展观、构建和谐社会和和谐企业的一条重要途径我国正处在一个重要的战略转型期，机会与挑战并存，虽然我国的经济建设取得了举世瞩目的成就，但同时也面临着前所未有的挑战日益严重的能源短缺和环境恶化决定了这不是一种可持续性的生产体系；我国的出口主要集中在低端产品，附加值低，缺乏自主知识产权；我国的对外开放的方式仍然是以初级产品的直接出口为主要方式，这种方式的增长是有极限的面对这些问题，必须采取新的思路才能突破进一步的经济增长和发展的瓶颈，才能实现经济的可持续发展，才能顺利实现全面建设小康社会的目标。

卓越绩效评价准则体现了全面质量管理的精髓，充分理解、把握和应用卓越绩效评价准则是落实科学发展观、应对当前挑战和解决我国经济社会和环境可持续发展问题的最有效途径之一实施《卓越绩效评价准则》国家标准，可以引导企业坚持以人为本，树立全面协调和可持续发展的观念，它为组织实现卓越绩效，对组织系统进行综合、全面和持续改进提供了一套方法论卓越绩效模式的标准提供了一个企业治理的文化这里所说的企业文化，在企业内部表现在全体员工的素质和据此他们为了达到企业目标所做各种工作的互动上；在企业外部表现在全体员工的素质和据此完成对社会、对环境、对资源所负责任的程度上绩效正是这一企业文化的结果，卓越绩效需要卓越的企业文化企业文化是演进的，卓越是无止境的十一、 质量文化质量文化的形成与发展正是人类自20世纪以来的质量实践活动的自然结果作为人类社会的基本实践活动之一，质量实践活动已经从最初的工业领域渗透到人类社会生活的方方面面从纯技术的范畴看，质量实践体现为确保实体（可以觉察或想象到的任何事物）与需要和期望有关的性质得到持续满足的完整过程，包括两个基本的方面：一是满足既定的需要和期望；二是满足需要和期望的能力的持续改进。

随着质量实践活动的不断积累，质量实践逐步超越了其纯技术的范畴而演变为一种文化现象——质量文化1、质量文化的内涵作为一个解释当代质量实践活动的基本概念，“质量文化”的含义是“以近、现代以来的工业化进程为基础，以特定的民族文化为背景，群体或民族在质量实践活动中逐步形成的物质基础、技术知识、管理思想、行为模式、法律制度与道德规范等因素及其总和”质量文化的概念继承了当代质量实践活动的TQM思想和ISO质量体系标准的绝大多数精髓，并突破了20世纪80年代以来在西方发达国家得到广泛关注与研究的企业文化的界限从宏观上看，质量文化研究的重点是国家或地区范围内的质量文化建设，其着眼点包括组织层次、地区经济层次或国家经济层次，体现出整个民族的素质从微观上，企业作为一个群体，其质量文化反映了一个企业的质量管理历史传统，又支配着一个企业的质量技术和诚信的现实表现，它塑造着企业的质量基本理念，又规范着企业的群体行为，是企业文化的一部分和一种客观存在企业质量文化是从组织层面研究企业的质量实践活动的，既是企业文化的一个子范畴，也是质量文化的一个子范畴2、质量文化的结构特征质量文化作为一种与现代质量实践活动密切相关的文化现象，有其自身独特的结构特征。

质量文化的结构特征由其物质层面、行为层面、制度层面和道德层面构成，质量文化渐变的特征从物质层面到道德层面逐渐增强其中，物质层面和行为层面具有较高的易觉察性，属于质量文化中的较浅层面，而制度层面和道德层面具有较低的易觉察性，属于质量文化中的较深层面1）质量文化的物质层质量文化的物质层是质量文化的基础性层面，构成质量文化金字塔的基座质量文化的物质层面由国家或地区经济中的现有物质性因素构成，包括财富的数量与结构、财富的质量、科学与技术水平、人力资源的状况等一般来说，某一国家或地区经济中物质性因素水平决定着该国或该地区质量文化的基本力量，在一个物质层面相对薄弱的国家，其质量文化的强度也相对较弱但是，日本经济的发展进程清楚地表明，强大的质量文化又能够促进经济的持续、快速、健康的发展，这就使得质量文化得以建立在不断提高的物质层面之上2）质量文化的行为层质量文化的行为层面建立在其物质层面之上，物质层面是行为，层面的载体行为层面体现为群体使用物质层面的因素创造财富的行为模式在同样的物质层面之上，不同的行为模式将导致不同的质量文化强度然而，与物质层面相比，行为层面对质量文化的影响更大3）质量文化的制度层。

质量文化的制度层面是塑造行为层面的主要机制制度层面涉及以下三个方面，即标准化与规范体系、奖励制度和法律体系其中，标准化与规范体系提供了对行为及行为结果的指导与评价体系，揭示了质量实践活动的基本目标；奖励制度体现出对行为模式的激励与导向作用例如20世纪80年代中期，美国政府由于意识到美国经济竞争力正在减弱，通过立法程序设立了马可姆˙波多里奇国家质量奖，希望借此重振美国经济而法律体系是行为层面的强制性塑造机制法律体系对质量文化的影响力依赖于执法的公正性、执法的及时性和质量法律体系的健全性三个方面4）质量文化的道德层质量文化的道德层面位于质量文化金字塔的顶层，既是质量文化的核心内容和最高境界，也是质量文化建设的最终目标它表现为群体积极主动地尊重与维护顾客主权的价值取向和精神追求道德层面涉及尊重顾客主权、积极主动地维护社会质量文化的权威、追求行为结果的社会效益与完美主义，以及以持久的眼光看待经济资源，倡导社会的可持续发展理念四个价值取向3、企业质量文化建设质量文化即为质量的最高境界在当今时代，建设企业质量文化必须转变观念，树立“以顾客为中心”的企业宗旨，以“零缺陷”为工作标准，通过吸取国际优秀企业质量文化的宝贵财富，又密切结合中国实际，创建了富有中国特色的企业质量文化建设模式。

企业质量文化建设模式包含四个模块：质量文化定位，组织管理与激励，质量文化促进过程，测量、评估与改进四个模块代表了每个组织开展质量文化建设所不可缺少的四个方面工作在质量文化建设中，四个模块之间将相互作用、相互影响质量文化定位”模块：目的是确定质量文化方向与追求的目标：“组织管理与激励”模块：目的是建立质量文化的推进网络和推进机制；“质量文化促进过程”模块：目的是将确定的文化方向和期望目标通过具体过程转化为现实；“测量、评估与改进”模块：目的是建立质量文化评估机制，测量质量文化建设的工作业绩，评估质量文化总体成效，并推动改进质量文化要营造人人参与质量管理、人人具有强烈质量意识的氛围，质量文化要求企业持续改进产品和服务质量、持续改进过程运行质量，要进一步明确过程各环节的质量责任，使质量工作重心置于过程优化之中，世界上成功的企业无一不是以其优秀的质量文化作为取胜之道的正如企业文化是企业经营战略的根本，任何企业的质量战略都植根于其自身的质量文化土壤之上任何具有竞争活力的、追求卓越经营的质量战略都必须以培育相应的质量文化为其出发点和归宿质量文化和质量战略具有相互的能动作用卓越的质量文化可以催化卓越的质量战略，同时，又为其圆满实施提供保证和条件；反过来，卓越的质量战略必然以培育相应的质量文化为其内在要求，同时，又为质量文化建设创造动力和机遇。

质量文化建设是质量战略的重要组成部分，也是企业领导人的基本职责之一。