湖南长沙建立信任

湖南长沙柯拉尼成功案例分析城市简介：长沙是湖南省会，是湖南省的政治、经济、文化、交通和科教中心，亦是环长株潭城市群龙头城市长沙是我国南方地区重要的特大中心城市，综合实力位居全国前列，综合竞争力排名全国第九、中西部地区第一，是著名的楚汉名城、山水洲城和快乐之都2012年3月长沙当选全国十大幸福省会城市；2012年中国城市竞争力蓝皮书发布，长沙与香港、台北、上海一起位列中国最具竞争力城市第十位； 2012年9月19日，根据央视的调查，幸福感排名前十的省会城市长沙位列第五，十大休闲之城长沙位列第十位市场简介：长沙的家居建材行业目前处于相对饱和状态，该市场排名靠前的橱柜品牌有欧派、巨迪、捷西、海尔，衣柜品牌有索菲亚、伊百丽、联邦高登、好莱客其中，欧派（卖场，2000㎡）和索菲亚（卖场，900㎡）分别是橱柜和衣柜行业的领头羊，其以“品牌知名度高，店面位置好，装修到位，上样合理，导购专业”等特点赢得了市场的广泛认同，高踞长沙市场橱衣柜销量榜首另外，长沙巨迪（1000㎡，多店，当地品牌）依靠地域及人脉优势，青岛海尔依靠电器及品牌优势，也分割了相当部分的市场份额，排名排名都能进入市场前五业绩描述：在这样的形式下，柯拉尼长沙店没有畏惧，而是勇于创新，深入挖掘，就像一颗楔子一样，牢牢地钉在长沙。

从2012年5月份开业，截止10月为止的短短五六个月时间，就取得了不菲的成绩：开业不久就拿下了600多万的衣柜工程订单，所接零售订单单额超过10万的超过20个畅销产品：帕格尼尼优势：简洁、大气经验分享：一、学会取舍，找准目标；收紧拳头，重点攻关；克服困难，勇于突破我们平时都忙碌辗转于客户与工厂之间，很少静下心来思考过一个问题，那就是到底我们的工作效率有多高？我们把我们的工作效率最大化了吗？问大家几个问题：我们的客户从哪里来？我们每天进店的客户有多少？我们的意向客户有多少？我们的成交率有多少？我们每天的工作效率是多少？大多数情况下，我们的精力都分得很散为了不失去成交的机会，我们每个客户都在跟，但是往往每个客户都没有跟好因为精力分散了，所以对客户的了解不够透彻，没有去认真分析这个客户的特点和需求，所以介绍的时候没有针对性，也不够详细，后续跟进时机把握不准，也不够及时因为工作做得不够细，所以最后成交的概率不高好不容易成交率一个，单却不大是市场真的没有大单给我们做吗？那人家的大单是从哪里来的？认真去算一算，我们会发现，我们的工作的效率很低因为我们不想丢任何一个可能的订单，所以我们会想尽一切办法去满足客户的所有要求。

事实上，生意人都知道，生意是需要取舍的不是你的菜，那就不要想着去吃，不要往自己碗里夹这个世界的钱我们赚不完，我们的牙口还没有好到什么都可以吃的程度你见过NIKE的店面卖老北京的布鞋吗，你见过五星级酒店卖10块钱一份的快餐吗？所以我们首先要把自己的拳头收紧，因为这样才能更好地发力，攻击也才更有准头和力度之前我在门窗公司的时候，我们工厂的规模一天撑死了也就生产和安装1000套窗户后来遇到一个工程，甲方要求我们在一个月内安装完10万扇窗户怎么办呢，交付不了就接不了这个工程，于是我们就坐下来分析分析之后我们发现，制约我们生产和安装效率上不去的原因是我们生产的每一个窗户规格都不一样生产每一个部件的规格不一样，生产速度自然就慢另外，安装的时候要一个规格一个规格地去核对施工现场的窗洞，分货的时间太长最麻烦的是，现场稍微出现一点测量和施工的差异，窗户就安装不了，所以安装和售后的时间很长，人工费也很高原因分析出来了，于是我们就来讨论解决的办法经过几番沟通，最后在签订合同的时候，我们把施工监理叫了过来，当着甲方的面进行三方约定，要求每个窗洞的尺寸必须符合我们的生产标准，否则就要返工，责任由监理方承担虽然后面在施工过程中施工方觉得很困难，但经过我们的努力，最后还是达到我们的要求。

就用了这么一个办法，我们用28天生产并安装完了10万套窗户，而且全部验收合格由此可见，要提高效率，找到方法很重要要克服困难，勇于去突破加西亚在接受送信的任务之后，没有觉得这个任务困难就放弃，也没有问这问那，要求东要求西，他只需要知道自己的目标是什么然后朝着目标前行就是了困难时肯定有的，如果没有困难，哪还有你的机会？要相信，这个世界没有过不去的火焰山二、观察分析，建立信任；探寻需求，呈现价值；获取承诺，回收货款好了，现在我们知道了要抓大客户，但谁是我们的大客户？这些客户为什么购买我们的产品？我们怎么去开拓呢？谁是我们的客户？不知道大家认不认同这一个观点：当我们认为值，我们就会购买，而不会因为它贵而不购买苹果手机便宜吗？四五千一台，相比起几百一台的国产手机，一点都不便宜但你出去看看，现在哪里不是苹果？就算是一两千块一个月的流水线工人，也毫不犹豫地在买一个产品的性价比=产品价值/产品价格当我们的客户没有完全清楚我们产品的价值的时候，他总是会觉得我们的产品贵的产品贵不贵，关键在于你产品的价值是不是高于你产品的价格要想让你的产品性价比高，那你至少要让你的客户认为你销售的产品价值是高于这个产品的价格的。

这个世界有很多是奢侈品，比如LV（路易威登Louis Vuitton，箱包和皮具领域世界第一品牌）、HERMES（爱马仕，忠于传统手工艺）、GUCCI（古驰，意大利最大的时装集团），比如PP（百达翡丽Patek Philippe，全世界公认最好的手表）、VC（Vacheron Constantin江诗丹顿，世界钟表排名第二）、Rolex（劳力士，国人最推崇的名表）比如说包吧，如果仅仅从使用功能的角度来说，LV、HERMES或者GUCCI的包和我们在淘宝网店买的包有什么区别，都是为了装东西，都是为了好看，用久了也都会旧甚至破，没有什么不同再比如说表，也是如此，不论是地摊货还是PP、VX或者Rolex，都是为了计时它们有得功能，大多数表也都有但是为什么我们在淘宝买一个包300块我们就觉得贵了，而LV、HERMES或者GUCCI的包动辄上万但我们却从来不觉得它贵？同样，我们买一个表，卡西欧的千来块我们就觉得肉痛，但百达翡丽的几十上百万我们却觉得值？或许有人会说，这没有可比性为什么没有可比性？就拿一套西服来说吧，不论卖价多高的，制造成本一般都不会超过600元，但贴牌的顶多卖千儿八百，品牌的却可以卖万儿八千！你去吃饭，同样一个清炒土豆丝，大排档一般12块钱就可以搞定，但如果是五星就酒店，后面就至少要加个零！为什么会这样？原因就在于包装这个品牌的企业让我们感受到了它的价值并且认同它的价值。

我们之所以不觉得百达翡丽贵，是因为我们看到并认同了百达翡丽的价值：用材讲究，全世界公认最好的手表；贵族的标志：维多利亚女王及其家族、柴可夫斯基及爱因斯坦的认可，使其拥有了贵族血统、，夯实了其手表中的蓝血贵族的地位；全球唯一手工精制，150年总产量仅有60万只左右；瑞士仅存的真正的独立制表商之一，训练一名百达翡丽制表师需10年时间；技术上一直处于领先地位，超过百项专利且一直精益求精，号称百年不差一秒所以，只要你能够包装出你产品的价值，你就能在你的客户中发现大客户大客户是开发出来的，不完全是自然产生的客户为什么购买我们的产品？客户认可我们的价值就可能购买我们的产品，但短短时间内，我们怎让顾客认可我们产品的价值呢？有句话大家应该听过，叫“货品如人品”大家应该都有这样的经历，很多时候我们买东西，并不是因为这个东西有多么多么好，而是因为卖这个东西的人给我们的感觉很好因为心里舒服，所以被说动而购买销售是人在做的，认可产品的前提是客户要信赖你这个人，才会信赖你所在的品牌从这个角度来说，人比品牌重要那品牌重不重要呢？品牌是客户的信赖源泉人们不会只是去买性价比高的产品，而是会去选择最信赖的销售人员和公司推荐的产品，这就是客户关系。

比如我是做橱柜的，一个客户准备订欧派的产品我告诉他我有朋友自己在开厂，同样一套橱柜，同样的材料，只要6000块就开业做得出来，但欧派至少要15000块你觉得这个客户一定就会想相信你，然后去你朋友那里订橱柜吗？再比如，在同一个店里，一个导购接待一个客户，接待好好久总拿不下来，另一个导购过去，半个小时就拿下，这中间关键的因素便是客户关系的差异品牌有两方面很重要，一是知名度，二是品牌价值打广告可以提升知名度，却不能提升品牌价值，但品牌知名度可以吸引客户去尝试，客户在尝试的过程中有了好的使用体验才能留住他们，这就是另外一个吸引客户的因素：客户体验怎么去开拓客户？客户拓展一般有以下六个关键步骤：在这六个步骤中，客户分析是一切工作的基础，建立信任最重要，探寻需求必不可少，呈现价值一定要有方法销售干什么？需求是客户采购的核心要素，决定产品对于客户的价值，价值又决定价格不断达到并超越客户的要求，得到良性的客户体验，才能逐渐建立品牌销售其实就是满足客户这5个要素（信赖、需求、价值、价格、体验）的过程我们的最大问题是什么？无法说服顾客！主要是对客户的需求了解不足，客户根本就不相信销售人员，不愿意讲出需求，原因还是对客户的信息了解不够。

我们需要怎么做？第一步：客户分析 打仗的第一步就是带着队伍向前冲的是土匪，知道先侦察才出手的一般是正规部队 所以客户分析至关重要1、 发展向导发展向导的目的就是为了收集客户资料2、 收集资料客户资料=客户姓名+联系人姓名+职务+电话+爱好+行程等等3、 组织结构分析 收集的资料必须分析才有价值，对组织结构不清楚极容易造成盲人摸象的结果：开始拼命围绕一个点进行销售，后来发现客户的上级和下级的影响力，开始由点到线，很容易被动所以要事先分析客户的组织结构图和决策图4、 判断销售机会 五个问题法则：客户的预算是多少；采购的时间表；搞清楚客户要的产品是不是我们擅长的有优势的产品；判断是否值得投入这个项目，赢利、销售费用和成本、实施风险等；判断能不能赢，别急着立军令状第二步：建立信任1、信任来源于信心    信任来源于信心换个角度考虑一下，假如你碰上的是一个没有自信的销售员，那么你会不会信任他，会不会信任他的产品、服务，会不会信任他的承诺答案一定是否定的     那么这就告诫我们的销售员们，在接触客户的时候，一定表现出百分的自信没有自信心的销售人员，客户是不可能接受你的 2、信心来源于了解     上面我们知道了没有信心，是绝对不可能赢得客户的。

那么信心来源于哪里呢？     信心来源于了解首先要了解自己了解自己包括对个人价值观、品质、性格的了解；还包括对自己产品、服务性价比的了解，对竞争对手的了解，对行业趋势的了解；最重要的是我们要清清楚楚、明明白白的了解我们的客户、了解客户的现状、采购流程、组织结构、存在的问题，还要了解与我们接触的每一个人的基本情况等等总之，你了解越多，信心才会越足因为我们未知，所以我们恐惧！3、了解来源于接触    了解又来源于接触，接触要从我们自己的销售心理和行为开始，再到接触我们的产品、服务，再到我们的竞争对手、客户所在的行业，最后到客户企业、每环节关键人的接触这些接触不能是蜻蜓点水般，要深入进去、深入开来、深入下去 4、接触来源于感觉    接触阶段最重要的环节，就是与客户企业、每环节关键人的接触要和他们接触上、接触到位，必须想尽一切办法让他们对我们有感觉没有感觉，是不可能真正接触到深层次东西的切记，接触来源于感觉  5、感觉来源于参与    只有参与才能产生感觉我们如果只是表面的邀约、拜访客户，这根本算不上是真正的参与这是很多销售人员都忽视的问题，自己没有引起客户的感觉，还一个劲在找客户的原因，殊不知，真正的病因在于你，在与你没有真正意义上的参与。

6、参与来源于意愿    参与要做到全方位，还要善于站在对方的角度考虑问题，这个层面上的参与才有可能产生感觉     每一次给客户打电话，虽然说我们的结果是想让客户掏钱包，可是我们都很真诚，很耐心的去给客户介绍产品或者服务啊？他们却把我们看成是瘟疫一样，冷得就象是北极的冰我发誓如果有第二种选择我绝对不做销售客户关系的四个阶段： 认识并取得好感；激发兴趣，产生互动；建立信任，获取支持和承诺；建立同盟，获得协助第三步：挖掘需求故事分享：老太太买李子1、客户采购流程：问：我们的销售是在哪个环节才介入的？2、需求关系分析第四步：呈现价值价值呈现策略：1、销售不同于比赛，比赛跑不赢第一名还可以得个第二，销售没有第二 这个世界没有完美的个人，也没有完美的产品，关键是你展示给客户看的是你的优势还是你的劣势故事分享：瘸子相亲的故事竞争分析：以客户买车为例，客户的需求不是一个，而是多个，比如：颜色靓丽、动力强劲、自动挡、省油、真皮座椅、天窗、便宜等等，没有一台车能同时满足这所有的条件，那么关键就看谁能把自己的优势发挥到极致，同时引导客户关注这个优点售楼小姐买楼的故事在大型采购中，发起者、设计者、使用者、决策者和评估者的需求都不一样，对于任何一个供应商来说，肯定是在一些方面处于优势，另一些方面处于劣势。

我们通过竞争分析找到优势和劣势，然后采取行动巩固优势、消除威胁，将客户的采购指标引导到对我们有利的方面来，就好比打仗，我们挖好战壕，修好碉堡，布置好阵地，占据有利地形，将敌人引导进来消灭掉那么怎么去行动呢？（1）、找出优势和劣势（2)、将优势逐条与每个影响采购的客户连接在一起，看看对他们各自带来什么样的影响（3)、对于优势，讨论出让客户接受的行动计划（4)、对于劣势，找到解决的办法所以行动计划分两类：巩固优势、消除威胁怎么消除劣势？优势怎么引导大家都好办，劣势是不是都能消除掉呢？关键是看你怎么表达了 举例：某某大学要买一个教学系统，我们的系统比其他品牌要贵一些，这是优势还是劣势呢？优劣势不是绝对的，价格高对财务是劣势，但对使用者也是这样子的吗？使用者当然不会愿意使用最便宜的产品，所以说优劣势是相对的还是举学校这个例子，如果我们不做任何工作，那评标会议上财务一定会说：“我们的预算有限，我们要买性价比最高的产品这样价格高就真成了劣势了如果我们事先做一些沟通，只要我们事先知道了他们心里的价格，我们就一定可以做出让他们满意的价格来我们的工作都到位了，人家还会为难你吗，他又何必去得罪那么多的使用者呢。

结果第二天开会，财务说：“虽然我们预算紧，但是我们一定要千方百计让老师们用上最好的设备、最好的系统2、销售方法和销售技巧能够卖出产品，能否留住客户还要看服务对于一个IT系统工程来说，好不好用很大程度上是取决于服务的，那么哪些部门会更关注关心服务与支持体系这方面的优势的呢？是维护设备的部门，出了问题都找他们现在产品同质化是个大的趋势，大家产品都差不多，那怎么找到优势呢？如果我们跟客户说大家的产品其实都差不多，半斤八两，那客户会怎么想呢？这样的话只要一说出去，一定就是以下两个路径，1、谁便宜买谁的2、竞争对手说出了他们的优势，客户会更相信他们 制作建议书 一般我们的建议书格式首先是对客户招标书的应答，然后介绍公司、方案、产品和服务体系，最后是报价书，八股文式的好的建议书应该让客户觉得就是写给他的呈现方案这是一个技巧，销售策略我们可以用案例教学的方式来学习，技巧却不行，好比开车，如果不亲自去练习，无论教练怎么讲，我们也学不会这一步需要大家在市场中去体验，记住一点，你离现场越远，你离客户也越远，到一线去，那里才是销售人员的战场第五步：赢取承诺工作到家，这一步就很简单需要注意的是，果子熟了一定要摘，你不摘总有人会去摘的。

所以临门一脚很重要到了这个时候，要敢于去说，该提的条件要大胆地去提第六步：回收款项催款一定要及时，越晚越难要你要明白的是，客户既然敢出来买东西，说明他之前就已经做好了预算，没有预算他敢动手买吗？当然，做生意的人都希望把现金留在手里还是那句话，收款是一种竞争，这个款你不收，那就有可能让下一家吧这个钱给收走了只要形成惯例，没有什么钱是收不到的，个别订单，如果你确定收钱很困难的，那宁愿不做这个单举个例来说吧，加入你是个生意人，今年3月份因为资金周转困难签了供货商一笔钱这个供货商因为你欠钱已经停止向你供货了这个月你收到10万块，你会拿这10万块去先还帐还是先拿去别的供货商那里买材料？再比如原先那个供应商被逼急了，拎了两桶汽油，一把菜刀上门来收款，那你又会怎么样呢？所以说客户总是把钱还给催得紧的公司，不去催的公司永远得不到从这一点上来看，催款不仅仅只是找客户要，也是在和对手竞争，不催永远收不到总结： 销售机会是呈漏斗状的，会顺着六个阶段往下移动，最终成为订单如果操作不当，订单没有按照预期向下流动，而是向外溢出，销售机会流失，销售就失败了1、销售机会的总额应该远大于我们的销售目标我们甚至可以精确地计算出来，多少个销售机会才能达成目标，这样我们就可以管理销售机会，叫做销售预计。

2、销售阶段向下变动的销售机会的总额/全部销售机会的总和=销售进展3、从销售漏斗中消失的销售机会总额/全部的销售机会金额的总和=流失率第 9 页 共 9 页。