《危机公关与媒体应对》从达芬奇事件-解析思考

危机公关与媒体应对,从达芬奇事件-,解析思考,三顾咨询机构:徐 志 均,新浪微博:,http:/ 况下,,必,必须对其做出,关,关键决策的事,件,件危机管理重要,性,性,1996,年,三株公司销售,收,收入达到,80.6,亿元,,600,多家分公司,15,万工作人员,危机管理重要,性,性,1996,年,9,月,湖南省常德市,老,老汉陈伯顺因,高,高蛋白过敏导,致,致死亡,其子,陈,陈然之状告三,株,株8,瓶三,株,株喝,死,死一,老,老汉,?,?,8,瓶三,株,株喝,死,死一,老,老汉,!,!,危机,管,管理,的,的重,要,要性,1998,年,3,月,31,日,湖南,省,省常,德,德市,中,中级,人,人民,法,法院,对,对陈,伯,伯顺,案,案作,出,出宣,判,判:,陈,陈伯,顺,顺喝,三,三株,口,口服,液,液,导致死亡,,,,由三株,公,公司向死,者,者家属赔,偿,偿,29.8,万元1998,年,三株销售,额,额从以前,的,的,80,亿元骤降,到,到不足,20,亿元,全,盛,盛时的,15,万大军也,随之瓦解,1999,年,3,月,25,日,“湖南常,德,德命案”,终,终审判决,三,三株胜诉,!,!,赢了官司,,,,输了生,意,意,赢了官司,,,,输了民,心,心,危机公关,慎用法律,手,手段,中国式企,业,业危机,5,大根源,危机管理,危机管理,危机处理,的,的三有三,通,通原则,危机管理,的,的基本流,程,程,第一步:,危,危机的判,断,断,第二步:,危,危机的控,制,制,危机一经,确,确定,,应立即进,行,行控制,,并,并紧急,启,启动危机,管,管理计划,第三步:,危,危机处理,第四步:,善,善后恢复,达芬奇危,机,机管理案,例,例,PART,2,达芬奇家,居,居股份有,限,限公司(,以,以下简称,达,达,芬奇),2000,年在上海,成,成立,创,始,始人是公,司总经理,潘,潘庄秀华,。
经过十一,年,年的发展,,,,现已成,为,为亚洲规,模,模,最大、档,次,次最高的,家,家具代理,公,公司,多,次,次,获得由,胡润百,富,富杂志,颁,颁发的,“,最受,富豪青睐,的,的家具品,牌,牌奖,”,目前总公,司,司在北京,、,、上海、,广,广州、深,圳,圳、,成都、重,庆,庆、杭州,、,、香港等,地,地都设有,分,分 公司,和,和专卖店,,,,代理销,售,售的家具,有,有卡布,丽,丽缇、珍,宝,宝、好莱,坞,坞、阿玛,尼,尼、范思,哲,哲、,芬迪和兰,博,博基尼等,100,多个品牌,,,,这些,品牌都是,家,家具中的,“,国际超级,品,品牌,”,事件回放,2011,年,7,月,10,日央视,每周质,量,量报告,播出,达芬奇,天,天价家具,“,“洋品牌,”,”身份被,指,指造假,2011,年,7,月,11,日,1,天,危机第,搜狐家居,第,第一时间,联,联系达芬,奇,奇上海公,司,司市场部,负,负责人,Meivin,以及北京,公,公司市场,部,部负责人,王,王雷两人对此,作,作出同样,表,表态,称,“,“央视报道,有,有误”,并在,声,声,明中郑重宣布,达,达芬奇在,国,国内销售,的,的意大利,品,品牌家具,,,,均,为在意大,利,利生产并,原,原装进口,至,至国内。
2011,年,7,月,11,日,1,天,危机第,北京国贸,中,中心举行,的,的秋冬家,具,具展:,销售人员,说,说:百分,百,百进口,潘庄秀华,说,说:“意,大,大利的品,牌,牌从来没,有,有在中国,生,生产,都,是,是在意大利百,分,分,之百的生,产,产,没有像,电,电视机所,说,说的,从,这,这边生产,了,了以后,,这,这样子的,,,,达,芬奇可以用我们整,个,个公司团,队,队的精神,跟,跟名誉保,证,证这一点销售主管,说,说:他也不能,保,保证店里,销,销售的家,具,具是,100%,原装进,口,口的,,要,要具,体问题,具,具体分,析,析2011,年,7,月,12,日,危机第,2,天,达芬奇,上,上海:,产,产品标,识,识依旧,模,模糊,媒体热,线,线无人,接,接听,记者之,后,后拨打,了,了达芬,奇,奇方面,提,提供的,两,两个媒,体,体咨询,电,电话:,一个已,经,经转入,语,语音信,箱,箱,,一个一,直,直处在,无,无人接,听,听状态,2011,年,7,月,13,日,危机第,3,天,下午15点,,达,达芬奇,在,在京召,开,开发布,会,会,达芬奇,总,总经理,潘,潘庄秀,华,华现场,诉,诉说发,家,家史,,表情丰,富,富,涕,泪,泪横流,却只字,不,不回答,媒,媒体和,消,消费者,关,关心的,问,问题。
2011,年,7,月,13,日,3,天,危机第,跟达芬,奇,奇学公,关,关,,你跟她,讲,讲欺诈,,,,她跟,你,你讲创,业,业,,你跟她,讲,讲赔偿,,,,她跟,你,你讲慈,善,善,,你跟她,吹,吹胡子,,,,她跟,你,你飙眼,泪,泪2011,年,7,月,14-18,日,危机第,4-7,天,只有媒,体,体声音,2011,年,7,月,18,日,消费者,称,称,虽,然,然达芬,奇,奇道歉,了,了,,但整封,信,信并没,有,有正面,回,回答是,否,否造假,、,、,能否接,受,受退换,货,货等问,题,题18,日,18,时,34,分,达,芬,芬奇家,居,居官方微,博,博删除了之前的所,有,有,微博,发表,了,了一份,致消费者,公,公开致歉信,危机第,8,天,终于低头道,歉,歉,2011,年,7,月,21,日,11,天,危机第,达芬奇后时,代,代,聘请专业公,关,关公司,进,行,行危机管理,2011,年,7,月,21,日,致达芬奇顾,客,客的一封公,开,开信,11,天,危机第,一、达芬奇,是,是一家怎样,的,的公司?,二、达芬奇,获,获得了“珀,秋,秋纳,弗洛”(Poltrona Frau)品,牌,牌家居的经,销,销权吗?,三、您从达,芬,芬奇购买的,意,意大利家居,产,产品确实在,意,意大利生产,吗,吗?,四、东莞长,丰,丰公司所生,产,产的家具与,达,达芬奇销售,的,的意大利家,具,具有关联吗,?,?,五、达芬奇,销,销售的美国,品,品牌家居产,品,品是在哪里,生,生产的?,六、保税区,交,交易模式会,损,损害消费者,利,利益吗?,七、达芬奇,销,销售的产品,质,质量有缺陷,吗,吗?如有,,达,达芬奇将如,何,何处理这些,产,产品?,八、达芬奇,的,的经营活动,还,还存在哪些,不,不足?,九、达芬奇,伪,伪造过任何,产,产品进出口,文,文件吗?,2011,年,7,月,22,日,危机第,12,天,第三次申明,请政府机关,媒,媒体进行审,计,计,请媒体消费,者,者代表考察,意,意大利工厂,考察时间:,8月底?,2011,年,7,月,25,日,危机第,15,天,公开服务热,线,线,2011,年,7,月,25,日,开始主动与,媒,媒体沟通,寻求行业协,会,会支持,寻找合作合,作,作伙伴的声,援,援,15,天,危机第,达芬奇事件,收失阵地:,百度首页,达芬奇官网,(,0816,截图),官方网站,收失阵地:,收失阵地:,官方微博,官方博客,收失阵地:,达芬奇,各方证明,收失阵地:,达芬奇家,具,具造假有没,有,有可能是一,场,场阴谋啊!,(一位打假人士在,2011-7-11,发,发表的质疑,文,文章),央视报道,不,不符合中国,造,造假行业潜,规,规则!(,一,一位,法律界的网友发,表的质疑文,章,章,2011-7-12),一个香港,人,人对达芬奇,家,家具造假事,件,件的个人看,法,法!(一,位,位,香港媒,体人发表质疑看,法,法,2011-7-18),板砖横飞,,,,是理性还,是,是泄愤(,一,一位从事专,业,业,企业战略的,分,分析人,士理性看法,2011-8-2),十问央视,?,?揭示达芬,奇,奇家具造假,新,新闻报道真,相,相内幕?,(,2011-8-3),达芬奇危机,管,管理,发出,致媒体朋,友,友的沟通信,2011年8月3日,危机第,23,天,首先强调:,达,达芬奇不是,产,产品品牌,,而,而是“卖场,”,”品牌。
其次声明:,达,达芬奇从未,伪,伪造过任何,报,报关单或原,产,产地证书同时还表示,:,:没有问题,的,的产品,不,能,能接受顾客,退,退货达芬奇危机,管,管理,达芬奇错过,了,了最佳的公,关,关时间,达芬奇没有,占,占据舆论制,高,高点,自辩清白很,重,重要,但不,是,是第一位的,明知故犯与,无,无意犯错,,性,性质不同,,基,基于事实,,勇,勇担责任,张瑞敏砸冰,箱,箱,1985年,的,的一天,张,瑞,瑞敏的一位,朋,朋友要买一,台,台冰箱,结,果,果挑了很多,台,台都有,毛病,最后,勉,勉强拉走一,台,台朋友走后,,张,张瑞敏派人,把,把库房里的,400多,台冰箱全部,检,检查了一遍,,,,发现共,有,有,76,台存在各种,各,各样的缺陷,张瑞敏把,职,职工们叫到,车,车间,问大,家,家怎么办?,多数人提出,,,,也不影响,使,使用,便宜,点,点儿处理给,职,职工算了当,当时一台冰,箱,箱,的价格,800多,元,元,相当,于,于一名职,工,工两年的,收,收入张,瑞,瑞敏说:,“,“我要是,允,允许,把这,76台冰,箱,箱卖了,,就,就等于允,许,许你们明,天,天再生产760台,这,这样的冰,箱,箱。
他宣布,,这,这些冰箱,要,要全部砸,掉,掉,谁干,的,的谁来砸,,,,并抡起,大,大锤亲手,砸,砸了第,一锤!很,多,多职工砸,冰,冰箱时流,下,下了眼泪,在接下,来,来的一个,多,多月里,,张,张瑞敏,发动和主,持,持了一个,又,又一个会,议,议,讨论,的,的主题非,常,常集中:“如何从,我,我做起,,提高产品,质,质量”三年以后,,,,海尔人,捧,捧回了我,国,国冰箱行,业,业的第一,块,块国家质,量,量金奖危机管理,法,法则,谢谢各位,!,!,祝:,一,一生幸,福,福!,永无危机,!,!,。