《零售学》测试题 (10)

第十章一、单选题1、 零售商提供的顾客服务的不可分割性是指 OA. 商品和服务不可分割OB. 消费者与商品不可分割OC. 服务的提供者与接受者不可分割OD. 有形性与无形性不可分割答案：C2、 适当服务期望是指顾客可以接受零售商的 服务OA.最高水平O B. 最低水平OC. 适当水平OD. 边缘水平答案： B3、 顾客承受能力包括顾客的 的能力OA. 经济承受OB. 道德承受OC. 认知接受OD. 经济和道德承受答案： D4、 服务质量水平不是越高越好，因为要受到 的约束 OA•服务成本OB. 顾客能力OC. 商店管理水平OD.服务项目的多少答案：A5、传递差距是指 OA. 顾客期望与零售商对顾客期望的认识之间的差距OB. 零售商对顾客期望的认识与制定的服务标准之间的差距OC. 零售商的服务标准与实际提供给顾客的服务之间的差距OD. 零售商对外承诺的服务水平与实际提供的服务水平之间的差距 答案： C二、多选题1、 零售商提供的顾客服务的特点是 □ A.无形性□ B.有形性□ C.不可分割性□ D.可存储性答案： AC2、 良好的服务能帮助零售商 □ A.吸引更多的顾客□ B.留住现有顾客，培养顾客忠诚□ C.降低经营管理成本□ D.增加企业促销效果答案： AB3、 零售商进行服务设计的主要内容有 。

□ A.服务效果的设计□ B.服务项目的设计□ C.服务质量水平的设计□ D.服务价格的设计答案：BCD4、 了解顾客对服务的真实需要主要有以下方法 □ A.开展问卷调查□ B.举行顾客访谈□ C.建立投诉系统□ D.一线员工反馈答案： ABCD5、 零售商实施服务补救计划是因为 □ A.降低服务成本□ B.分析服务失误原因□ C.减少顾客不满情绪□ D.改善自身服务水平答案： CD。