2019年酒店前台前台年终工作总结范文

酒店前台前台年终工作总结范文20xx年至20xx年一直在北京xx-xx有限公司做前厅总经理一 职我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安 排，安排好店员工的住宿问题；⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足， 并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记 录;⑶制定店内工作表让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并 把重要事情标注在工作表内制定店内工作表是为了能更好的熟知当 天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度；⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行 统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额 进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施；⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查， 每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录；⑹督导迎送服务贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求；⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录， 同时做出相应的改进方案;⑻制定培训计划正确的对员工进行一系 列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。

协助员工树立正确的价值观和酒店道德；⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;⑽对客人投诉的处理客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多无论哪种投诉， 都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提 出的要求，如果能当面解决的就立即解决如果解决不了，要第一时 间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人 解决如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况， 如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工 作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方 案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指 定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满 意的情绪走这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态 处理2宾馆前台主管工作总结时至今天，来到丰大国际已经一年有 余了依然记得那时初入丰大时的心情，崭新的行业，崭新的酒店 对于当时的我来说，酒店是陌生的，富丽堂皇的，也是在那之前的我 甚至都很少能接触到的。

心怀着忐忑的心情，带着好奇和兴奋开始了 我在丰大国际礼宾员的工作因为其工作特性，使我很快的融入并熟 悉了新的环境，在打消初来酒店不安心情的同时，也从新的集体中体 会到了家的感觉见识且学到了丰大国际‘顽强，勤俭博大 ‘的精神和理念，并让我受用终身！在逐渐适应且熟练了礼宾部的工作后，张总把我调岗至前台！ 这是一份完全在我能力和学历之外的工作，但还未还得及作过多的思 考，就紧锣密鼓地投入到前台缜密且紧张得工作氛围之中一遇闲时， 便会扪心自问，能不能、行不行？当然，亦如此类的自问自答也只局限在遐想之中…所谓’师父领进门，修行在个人‘，能力卓越的师父将前台工 作的精髓教与我，而我也在师父的督促下完成了一个月的“领进门“， 即将面临的则是“个人修行”！于是，错误不如人愿的来了…20XX年，可以说整个上半年，我都是在惶惶不可终日里度过 出错的频率、影响及程度，把我深深得活埋大错小错，并没有考虑 我能否接受，接二连三的发生着带来的后果，虽然不至于惨重，却 也将我摧残的遍体鳞伤！！！一开始，我只认为是操作技能还不够熟练、是不是还有没学透 彻的知识，就再向同事们请教，但是可想而知，事情远远没有自己想 象得那麽简单。

其次，那段时间身体本来就不够理想，又时常饮酒， 整天浑浑噩噩地挣扎着，也想过是不是因为这样才导致工作拖沓不前， 于是把酒戒了…有时候因为账目不清晰、工作交接不够清楚，下班后 电话的铃声犹如梦魇般时常萦绕在耳畔，在饭时、在睡时，总是不期 而至甚至那段时间都怀疑自己是否患上了这方面的‘综合征’，于 是，干脆的、顺理成章的换了手机…呵呵，可病因根本不在这，做这些也不过只是徒劳而已曾想过要以能力不足和压力太大为借口，找领导申请重返礼宾 部，试图藉此改变这差强人意的一切，回头想想即使真回去了，除了 工作不同还有什么区别呢，更何况也让对我寄予期待的领导和同事们 会作何感想的???未愈的身体开始提醒着我，难道要这样一直混下去， 这又只是我该做出来的事情麽??？在我以为这一切不会有转机的同时，自己也等待着改变我不 想停滞不前，不想因为自己成为害群之马，不想拖整个团队的后腿， 不想自己对自己失望!!!我还想进步…有幸，天助自助者！我很感谢贵哥一一王贵经理，感谢一群时刻指点着我的同事们 是经理在我一次次遇到困难和挫折以后，提醒我、教导我、劝诫我 是犯过很多错误，可经理并没有抛弃我、放弃我、放下我，似乎总能 窥透我在心灰意冷的时刻。

是这个谈吐风趣、管理有方、爽朗直言的 领导，带领着我们、打着‘快乐工作‘的旗号，也让我在自己的生命 中又创新高! 一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并没有疏远我，依旧不离 不弃、不耐其烦在经理和同事们的用心良苦下，我终于如醍醐灌顶得醒悟，改 变得靠自己、心态和细节！意识到了问题的所在，最重要的就是执行了当然我只是笨， 但不见得懒经过一段时间的见贤思齐、数省吾身以后，效果也日渐 明显把每个人都当做是自己的镜子，弥补自身的不足!与之前同样 的工作不但遭到了更快捷的方法，而且也极大的减少了出错率，同样 的步骤和结果也不会因省一秒而又费三分的再去返工了自己也明白 了当事情一出现后，首先最不应该做的就是纠结在是谁出犯的错误， 而是分析问题的逻辑性、严重性，然后马上处理也知道工作就像'扁 鹊行医‘，不是怎样完美的处理问题，而是能杜绝此类问题的再次出 现，将其扼杀在孳生病根的摇篮里!同样也不会因为明知道只是很小 问题，而与顾客、与同事争执!从身心到工作，再至周围的一切都有 了焕然一新的改变不但重燃了我对工作的信心也提高了兴趣，同时 也对生活更加充满了激情！！！这一年的我，用我们秉承丰大国际八字箴言“顽强、勤俭、正 气、博大“的精神理念来概括，一点也不为过！顽强：纵然前行的路上道路坎坷、荆棘密布，我们也要相信、 也要坚强得走过去，也许山重水复的尽头，便柳暗花明。

不怕犯错只 怕不改过，只要有打不死的精神，困难只是暂时的！勤俭：‘笨鸟先飞‘谓之勤，声名显赫不忘本谓之俭，即使再 充裕也不能浪费，不浪费时间、不浪费粮食！正气：坚持正确的，不轻移、不亲佞，不能因为无理的、狐假 虎威而丧失我们的道德底线和服务尺度，以正立身才能做大做强！博大：不张狂、不傲慢，每个走进酒店的都是我们的客人，以 高规格礼遇相待，对谏言、建议，诚实诚恳、虚心以受！这一年，最火的汉字无疑是“微“，微意是小，是细节巨细 无遗、体贴入微的微人性、微服务、微管理，彻查周身，细致入微的微心态、微细节，蓄势待发、厚积薄发的四两微力量，以微卓著、以小博大，坚定自己的步伐、赢在当下！这一年，我在丰大，这一年我们跟着生机盎然、英姿勃发的丰 大国际见证了它在这块热土上从诞生逐渐走向成熟的点点滴滴，为其 取得的成绩惊喜的同时，也更加的认清了自己！酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装 修营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善， 针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对 客房旧电视进行了更新……，所有的这些给酒店带来了生机和希望 酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使 xx大酒店在20XX年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名， 使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。

所有的这些都是店级领导的 有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的所以酒店较注重员工 的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改 造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓 球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质 又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍， 解决了员工冬天洗澡的问题所有的这些员工只能通过认真工作来回 报酒店今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能 够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年 共接待了 VIP团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好 评，一年来前厅部做好了以下几项工作：一、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工 的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此 对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的 培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处 的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训; 特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训， 为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务 知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服 务。

二、 给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工 积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本为节约费 用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡 的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间 都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后， 大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房 都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来 打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一 张纸、每一支笔通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献三、 加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推 出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等 促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住 情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高， 强调接待员“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来” 的宗旨，争取更多的入住率四、 注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨 擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。

前厅部是整个酒店的中 枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出 现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化， 因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一 定的负面影响五、 加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输 入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出 入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵 重物品进行提醒寄存前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报 表进行分类存档并每月统计上报OOX年客房收入与二00乂年 客房收入进行对比，住房率增加了 9.46%，但收入却减少了 240223.07 元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住 率增加而收入减少的现象，客房简况表附后成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到:1、 在服务上缺乏灵活性和主动性；2、 总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；3、 个别新员工对本职工作操作不熟练；4、 商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的 收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元，附上商务 中心二OOX年经营简况表：（见附表1）根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，二。

乂年 对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出二 OOX年工作计划：1、 继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；2、 稳定员工队伍，减少员工的流动性；3、 “硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老 化的不足；4、 提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒 店下达的销售任务新的一年已开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行 动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。