营业网点服务检查情况报告

营业网点服务检查情况报告建设银行城区各支行、广水各支行、分 行营业部、各直管分理处：为提升我行的整体竞争力，而制定标准 化服务和营销流程，实现交易核算主导性向 营销服务主导性转变；为客户提供一致性的 服务体验，提高网点规范化服务水平20XX 年 2 月份，分行个金部依据网点服务的《六 方面，三十二项服务推进措施》，并针对元 月现场检查出的问题，对 12 个网点的服务 进行了现场检查并由分行监控中心通过查 看录像监控形式，三次对营业网点的晨、夕 会的落实，三环境检查的的执行，大堂经理 的履岗及服务，个人业务顾问的履岗及服务， 网点柜员规范化的服务及普通话的执行， VIP 柜台的营业时间进行了非现场检查现 将检查情况通报如下：一、现场检查基本情况2 月份，分行个金部对 12 个网点的营业 环境及设施、网点员工的职业形象、大堂经理、网点经理的履职及日常工作的执行、个 人业务顾问的履职及在岗工作情况、网点柜 员的服务、自助设备及 95533 电话的正常使 用、网点精神墙的内容等进行了实地现场检 查特别注重检查元月现场检查出的问题是 否改正好的方面1、负责人带班制度能够各网点充分落 实，在中午及周六、周日网点负责人都到岗 履职。

大堂经理、网点柜员能主动迎候、引 导和送别客户，在与客户交流的过程中，亲 切友好，面带微笑，与客户交流的过程中坚 持使用礼貌用语，并能较好地解答客户问题2、这次现场检查很少发现元月检查存 在的 14 项问题，各个网点认真落实，向客 户树立良好的形象说明通过检查通告的督 促，各个网点都能正确认识检查的目的，充 分落实制定标准化服务和营销流程，为客户 提供一致性的服务体验，努力提升我行的整 体竞争力3、各网点都能按照网点转型要求落实 晨会制度4、按照网点转型要求落实夕会制度较 好的单位有曾都支行、城中支行、北郊支行、 金桥支行、银棉支行5、网点大堂经理、个人业务顾问都能 按要求履职，大堂经理能按服务规范标准迎 候、引导、送别客户坏的方面但仍有部分网点，没有按照同一个建行， 同一种服务的标准，网点柜员在日常工作中 没有按照服务规范化要求执行普通话，办理 业务过程中没有实行双手接递，班后对网点 的环境、机具设施没有进行检查从而导致 客户在我行体验服务水准不一致1、营业网点环境有待整治没有落实 班后环境检查的单位有：曾都支行、分行营 业部、城中支行、新居支行、金桥支行、开 发区支行、金龙分理处、青沿分理处、八角 楼分理处、广水营业部、广水车站路支行、 广水应山支行。

2、网点个人业务顾问和柜员服务标准 有待坚持没有坚持使用普通话，没有坚持 双手接递，对客户的业务解答和引导不到位的单位有：随县支行、广水营业部 二、非现场检查的具体情况为了检查督促落实第一代营业网点业 务转型服务标准，对二月份网点非现场检查 情况汇总如下：好的方面1、通过本次非现场检查情况来看，大 部分网点能能够高度重视和坚持规范化服 务工作，认真落实晨、夕会制度，大堂经理、 个人业务顾问能按时履岗，确保了营业网点 的大厅秩序，较好的执行了网点班前、班中 环境检查工作，大堂经理能够主动、热情接 待客户2、本月由分行监控中心通过查看录像 的形式，对各网点的班前、班中、班后环境 检查的执行情况进行了三次监控检查，据检 查结果来看，各网点都能按照三个环节，对 网点的环境、机具设施等进行常规检查，确 保了网点的环境卫生及各种机具设施的正 常运行坏的方面但仍有部分网点，没有按照同一个建行，同一种服务的标准，落实夕会制度， VIP 专 柜在营业时间内未对外开放，网点柜员在日 常工作中没有按照服务规范化要求执行普 通话，办理业务过程中没有实行双手接递， 班后对网点的环境、机具设施没有进行检查 从而导致客户在我行体验服务水准不一致。

1、进一步落实晨、夕会制度没有落 实晨会的单位有：2 月 10 日银棉支行、2 月 18 日广水车站路支行；没有落实夕会的单位 有：2月 18 日广水营业部、广水车站路支行、 广水应山支行2、营业时间内 VIP 专柜要确保网点优 质客户的业务办理营业时间内 VIP 柜台未 对外营业的单位有：2 月 10 日金龙分理处、 2 月 22 日银棉支行三、提出整改要求及建议落实第一代营业网点业务转型服务工 作近年来一直作为我行的一项形象工程、民 心工程、吃饭工程、效益工程来对待，并要 求各行、相关部门及有关单位不折不扣地抓 实抓好、抓出成效、抓出效益，要通过标准 化服务提升员工的服务能力和水平，树立我行良好的社会形象，提升我行整体竞争力， 促进我行各项业务良性发展对此提几点要 求：重视柜面服务工作行党委非常重视柜面服务工作，多次在 不同场合就网点晨会、夕会、环境检查、大 堂经理服务等转型制度的落实进行要求，并 提出了“重温网点转型，提高服务质量”的 服务目标，进一步统一认识，强化文明标准 服务意识每个网点要全面实施“一把手” 工程，强化教育管理，加大对全员服务理念 的灌输和培育，增强服务意识，顾全大局， 促使我行文明、规范、优质服务上新台阶， 发挥整体功能。

提高服务效率和质量改进服务质量，提高服务效率，才能不 断提高实际工作能力和水平，以适应银行业 务日新月异的变化，以员工的高素质创造出 规范化服务的高水平规范化服务工作要做到常抓不懈，必须 落实监督检查制度要对员工标准化服务工作重要性进行再认识、再学习，扭转部分员工将标准化服 务工作与业务发展割裂对待的态度，要充分 认识到服务与业务发展的相辅相成，服务是 业务发展的良好的基础和平台的关系认真 落实到每一个工作环节，展示我行的良好形 象具体做到：1、认真落实排弹性排班制度，确保 VIP 专柜的时间、人员配置到位，解决客户排队 问题VIP 专柜要求配备业务精湛、沟通能 力强的柜员，保障营业柜台及 VIP 柜台在营 业时间内提供 VIP 客户服务满足客户方便、 快捷、私密、专业的需求，为客户提供一站 式、专业化服务，包括现金和非现金业务， 执行弹性排班，有利于改进服务质量，提高 销售能力2、大堂经理要围绕大厅制胜的法则， 充分发现、挖掘客户资源，进行实地营销及 推荐3、个人业务顾问在日常工作中，要主 动了解客户需求，充分的挖掘客户资源，加 大服务工作销售力度4、网点经理每日班后，需向大堂经理、个人业务顾问收集当天客户源评估表，依据 评估表的内容对客户需求进行分类，制定二 次跟进营销方案。

进一步采取工作措施，积 极营造服务和销售工作的良好氛围；落实产 品推荐、销售分成考核办法及相关产品买单 办法，调动员工工作积极性，大力促进服务 质量的提升和营销水平的提高，进而促进个 人业务的快速发展5、认真履行晨、夕会制度，完善大堂 经理日志、晨夕会、网点环境清单的登记工 作，确保各类登记薄的真实性及完整性6、目前天气已转暖，网点员工着装必 须统一、整洁女员工的长发必须用统一头 饰扎起，穿着统一行服，配带统一丝巾，男 员工必须穿着统一行服扎领带7、网点柜面办公用品要摆放整齐、有 序，不能摆放与工作无关的物品，确保大厅 环境整洁、优雅8、完善网点精神墙的建设，确保网点 精神墙内容齐全，通报数据及精神卡要及时 更新通过精神墙树立典型，树立标杆，从 而带动网点服务质量和服务效率的提升认真落实客户意义反馈的作用实际工作中网点人员没有重视客户意 义作用，很少有应用，造成我们的销售盲目， 客户一来，不了解客户的需求、风险承受能 力等实际情况，，只是竭力推荐我行现有产 品，会导致客户忠诚度的下降，产品销售成 功也可能是“一锤子”的买卖，客户资源有 流失的风险，持续销售产品的能力很难快速 提高各行、各网点要高度重视本次检查结果， 认真分析查找不足的原因，积极整改到位， 并将整改情况及时向市行汇报。

营业网点服 务检查情况报告。