2005.08.0108.07

天津滨海快速交通发展有限公司 运 营 总 部Tianjin Binhai Mass Transit Development Co.,Ltd. Opera tion and Management Dept. 咨询热线周报接获单位:营销策划部 时间：2005/08/01-2005/08/07 接获人:01金红娜、02高贝贝、03李虹 YYB/CH/001/JL/001 编号:05_W029 本周共接听热线电话335个，接听热线电话具体明细如下：分类咨询电话特殊来电其他电话小计运营与客服咨询票务咨询表扬电话投诉电话建议电话接听数量2921602322335未回复数量000001616备注：1） 本周接听咨询电话308个2） 投诉电话2个, 其中三级投诉1个,无效投诉1个3） 其他电话未答复的16个，为问询其他部室的电话本周接听的电话数量比上周少46个咨询焦点问题及处理情况运营与客服咨询：序电话内容如何处理回复简记备注1轻轨的首末班车时间？直接答复每日6：30至20：00，双向对开，乘末班车需要提前5分钟进站。

2沿线各站发车时间及间隔？直接答复按列车时刻表答复3乘哪些公交车可到中山门站？直接答复现有10多条公交线路,分别是17、30、33、40、47、48、806、905、643、656、830、840、856、857、860、872、642、因改线685、668、862也途经 4市内始发站是哪站？具体位置？直接答复中山门站座落于津塘公路与广宁路交口，二宫后门附近 5全程运行时间？中山门站至洋货市场、洞庭路、市民广场及会展中心站的运行时间？直接答复全程运行时间为46分钟，中山门至塘沽站（原洋货市场站）34分钟、至泰达站（原洞庭路站）37分钟、至市民广场40分钟、至会展中心43分钟6塘沽站是塘沽火车站吗？直接答复轻轨在火车站没站，轻轨塘沽站指的是原洋货市场站7胡家园站开放吗？去胡家园怎么走？直接答复该站为员工通勤车站不对外开放，若去胡家园可从塘沽站下车倒乘105路或109路公交8去外滩、乐购从哪站下车？直接答复从塘沽站（原洋货市场站）下车，乘108、825、834、502等公交可到9去客运码头如何走？直接答复从塘沽站（原洋货站）下车乘车至外滩再倒乘102路可到10去北塘如何走？直接答复从塘沽站（原洋货站）下车，乘103路可到。

11去看海从哪站下，如何走？直接答复从塘沽站（原洋货站）下车，可去客运码头或北塘12去泰达图书馆、管委会哪站下？直接答复从市民广场站打车最近，若乘公交可从洞庭路站下车13去南海路金融街哪站下？直接答复从洞庭路站下车乘936路14去保税区哪站下？直接答复会展中心站下车较近15寻找失物2件？咨询 后 答复留下联系电话,与相关车站联系找到1件16怎样才能查到时刻表，网站上有吗？直接答复我公司未对外公布时刻表，您可以随时拔打热线电话咨询，还可以到各开放站询问票务员并且站内贴有发车间隔17轻轨西段一期工程何时完工？直接答复按计划需06年底18轻轨何时通到东站？直接答复按计划需07年底19张贵庄有站吗?附近有哪站?直接答复没有,您可在二号桥站乘车票务咨询：序电话内容如何处理回复简记备注1票价？直接答复按实际票价提供2如何办理月票？直接答复启用AFC系统后已取消了月票，若常乘车可办IC卡3如何办理IC卡？直接答复现各站售票亭、自动售票机都对外售卖，初次办理需交纳30元押金最低充值50元，充值数额为50的倍数，现阶段持IC卡可享受九五折扣费4IC卡是否折旧直接答复没有折旧费用5IC卡有效期多长?直接答复没有有效期，规定超过一年未使用需到站内进行免费更新。

6办理IC卡可否开发票？押金可退吗？直接答复可在当站开手写发票，退卡时经确认磁卡可再次使用并且无涂污、破损等情况可退全额7单程磁卡票如何取报销凭证直接答复可在出站时领取发票8持《革命伤残军人证》可否免费乘车，残疾人免费吗?直接答复伤残军人可持证免费乘车，残疾人需购票9启用自动售检票系统后，对乘客携带的行李在体积和重量上有何规定直接答复重量不得超过20千克，长、宽、高之和不得超过1.8米，体积不得大于0.15立方米10IC卡是否有优惠?直接答复现团购和个人购买IC卡都可以享受9.5折的扣费优惠其他优惠政策暂时还未出台11IC卡是否可以挂失直接答复因轻轨IC卡储值票是不记名卡票，因此我公司不办理挂失业务其它咨询：序电话内容如何处理回复简记备注1想在轻轨车站、车内做广告,应与哪个部门联系？直接答复请与我公司经营部联系,电话657010722中山门停车场开放了吗?如何收费？咨询经营部后回复已对外开放，收费标准为白天（6：00-22：00）2元，晚上（22：00以后）4元3问询部室电话？未答复这里是运营咨询热线，请拨打前台电话（6570.1320）问询4公司全称、地址、邮编？直接答复天津滨海快速交通发展有限公司，天津经济技术开发区第七大街99号，3004575轻轨招待所电话？直接答复轻轨招待所电话号码：6570.10006是否还招聘？直接答复现阶段无招聘计划。

若应聘可关注轻轨网站7天津电视台来电讲已与公关部联系了,有关运营信息需客服提供： 1)每天运营列数；2)加开多少列；3）客流量；4)加开后增加多少客流；5）现运客能力？咨询后再回复与公关部联系，经确认并未提到涉及的问题回复：接公关部来电，您想了解的情况可直接与公关部联系特殊电话及处理情况序电话类型内容解释及处理过程备注客服1建议8月2日乘客从东丽站上车，不知何原因多次刷卡都未被确认站务员也很着急，因IC卡放在钱包里，该站务员伸手就去拿乘客的钱包乘客表示该站务员的初衷是好的，服务也令人满意可是其做法不能让人接受，毕竟钱包属于乘客的私人物品站务员的工作是协助乘客进站，可以告乘客到客服中心进行查询会进一步加强站务员的客服工作，规范服务范围及标准也希望您一如既往地支持轻轨的建设及完善，及时向我们提出相关意见及建议乘客表示不希望对该站务员做出处理，也不愿提供该站务员的工牌号022建议8月3日乘客来电反映7：56从中山门发出的车，客室内温度较高，车内只启动了排风，乘客都在扇，为何不提供空调呢？建议轻轨将温度设定为舒适温度，不要随便调整现在车行驶到东丽站了是吗，我与车辆部联系一下看能否解决经与车辆部确认雨季湿度大，若温度未达到测温仪启动空调的温度，客室内仅会排风，此时便会感到闷热，。

客室温度已设为自动状态由于本周降雨量大，所以此问题比较明显,已将情况报车辆部033建议8月5日有两名乘客来电建议开放小东庄站：1）物业管理员：现小东庄站附近两个小区的居民入住率达到60%以上，每天都有居民向他们反映交通不便，希望轻轨能尽快开通小东庄站2）居民：询问小东庄站何时能开放？希望告知一个准确时间？其表示轻轨舒适快捷，但乘坐轻轨须再走很多的路现两小区约有1000户，对轻轨来说客流量还是挺可观的希望公司领导考虑此事，开放小东庄站现在还未接到开放该站的通知开放车站前需考虑车站是否具备开放条件，其中与客流量有一定的关系，也有其它原因，如站内是否具备配套设施等如果公司有此安排，会及时向广大市民公布您的建议会及时向上级反映02034三级投诉8月2日乘客从会展中心站乘坐电扶梯进站但不知何故该电梯中途停止，导致乘客摔倒该站员工说是因乘客体重轻，电梯未感应到乘客对此解释不满意，轻轨若有安全隐患应及时解决不能全部推到乘客身上若如站务员解释体重不够就不能乘电扶梯了？因年青身体比较灵活,要是老年人被摔坏了怎么办?乘客表示花钱乘轻轨就是为了享受应有的服务，这事与员工没关系，是设备问题若电梯坏了应张贴警告标识，设备有安全隐患应及时检修。

乘客提出轻轨开通一年多了，各项设施还在维修，服务不令人满意此事希望给予一个满意的答复！ 轻轨各站电扶梯上下均贴有警示标识，可能您没有看到您先别着急，我们会对电扶梯进行测试检修的会给您满意答复的经与会展中心站联系确认，电扶梯上下两端均有“感应电梯请勿下行”“感应电梯注意缓行”等标识牌；电梯下端扶手旁张贴“请抓紧扶手”等标识已将情况通知维修部,经维修反复试验电梯运转正常维修部表示虽未发现问题，但乘客投诉事件是潜在的，这是转换电梯模式后的安全隐患后与该乘客联系，乘客表示此次投诉并不是想得到任何赔偿，而是想引起公司领导的重视，避免此类事件的发生02无效投诉：序内容解释及处理过程备注客服18月1日：乘客持磁卡单程票出站因是高峰时段客流量大，站务员挡住了一条检票通道该乘客问此通道能使用吗？检票员让走旁边的通道乘客讲IC卡专用通道指引牌被员工挡住了乘客提出检票员不如在远处看着乘客表示对员工服务不满意，希望内部完善，以后若再发生此类情况乘客会向上反映因乘客不太熟悉AFC系统，所以有必要安排站务员协助指引设立IC卡专用通道可有效缓解高峰时的客流您反映的检票员服务态度问题我们会做调查与中山门站长王培联系：查看录像，当时出站乘客较多，无站务员与乘客争吵的画面。

通过与被投诉人（刘峥）面谈其表示没与乘客争吵过有乘客问IC卡通道是好的吗？是好的为什么不让走？刘峥解释是IC卡专用通道由于乘客较多，而且有机器卡票，所以没和乘客进行过多的解释乘客说了些抱怨的话后排队出站站务员刘峥表示没有说过不尊重乘客的过激话语已将此问题反映给站务室经调查中山门站A厅出站闸机现增加为五组为此车站安排三名检票员，其一名在中间进行指引这样可及时处理拥堵问题，但由于位置小所以有时站务员身体就挡住了通道与车站沟通若撤掉该岗拥堵现象更明显02附：网上信息接获及回复处理情况分类咨询表扬建议投诉其它小计客服论坛3030171111邮箱001000小计304018[客服论坛]详情请登录公司网站进入[客服中心]查阅序信息来源类型内容简述回复及处理简述客服员1客服论坛咨询周一至周五原7:08从中山门站发出的列车是不是没有了是022客服论坛其他投诉中山门站发报纸人员态度发放报纸的是报社员工,我公司与报社联系023客服论坛咨询纪念套票何时发行？套票内有什么？票价？需要什么手续才能购买到？已发行每套售价98元,含两张6元单程票在中山门站,塘沽站,东海路站可购买.详情请登录轻轨网站点击轻轨运营\藏票阁\进行查询024客服论坛咨询轻轨车站什么时候全部开通!?一号桥、新立镇、军粮城站分别何时开放。

还未接到开放通知，我们会进行统筹安排51111邮箱建议乘坐轻轨时发现的一些问题：1、个别员工乘轻轨大声喧哗、嬉戏打斗；2、个别轻轨员工不主动让座；3、服务表面化，客流量小时，也没见有员工帮助坐轮椅的乘客而是在一旁耳语，不像宣传片中做得那样好4、个别售票员在客流量较大时，工作浮躁，时常抛扔车票或零钱5、IC卡一卡通与公交系统使用不便，，耽误进出站时间，影响工作效率与站务室沟通后回复：1、轻轨员工乘坐轻轨行为问题我公司领导会对此高度重视，会对员工加强教育；2、让座问题，工作时间及上下班乘车是有区别的，希望得到您的理解；3、您反映的服务表面化的问题，我们会加强培训，增强服务意识；4、我公司会加强对票务人员的培训；5、公交与轻轨尚未实现一卡通 03第 7 页 共 7 页 运营营销策划部。