酒店服务用语规范

服务用语规范服务用语规范语言是人类重要的交际工具，语言在宾馆酒店中的重要性也尤为突出服务用语关系到宾馆酒店的服务质量宾馆酒店服务语言有着自身的特点这些特点有很多体现了礼貌原则的要求针对发现问题解决问题：错误一：客人，你好错误二：称呼客人帅哥错误三：使用方言现象较多错误四：声音过大错误五：不讲究艺术性，无灵活性酒店服务用语的要求：一、语言美礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情2、敬语服务的基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；适合的称呼：1、先生/女士2、姓氏+先生/女士3、姓氏+职业4、姓氏+职务在服务中不得使用第二人称“你”和第三人称“他/她”神州音，华夏情 普通话的使用：普通话，即现代标准汉语，又称国语、华语，指通行于中国大陆和香港、澳门、台湾、海外华人的共通语文，为现代汉语共通的交际口语与书面语普通话是“以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范”的现代汉民族共同语五声：客来有迎声客问有答声工作失误道歉声受到帮助致谢声客人走时有送声 4、基本用语 1）基本服务用语 欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说请您稍侯或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说请您稍侯或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说六种礼貌用语：问候用语征求用语致歉用语致谢用语尊称用语道别用语称称 呼呼 语语1、泛称：先生、女士、小姐、太太、夫人2、职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等3、姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等问问 候候 语语1、标准式问候语：您好、各位好、诸位女士好等2、时效式问候语：早上好、晚安等迎迎 送送 语语1、欢迎语：“您好！欢迎光临李小姐，欢迎您2、欢送语：“再见”、“您慢走”、“欢迎再来”、“欢迎下次光临”、“一路平安等”请请 托托 语语标准式请托语主要用“请”，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等求助式请托语常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等组合式请托语这是前两种形式的综合运用如：“麻烦您让一让。

打扰了，劳驾您帮我照看一下征征 询询 语语 主动式您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?”封闭式您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？”开放式您是喜欢浅色的还是深色的?”“您是想住单人间还是双人间?”“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？”“这里有您愿意要哪一种？”应应 答答 语语肯定式好”、”好的”、“是的”、“一定照办”、“很高兴能为您服务”、”我一定尽力满足您的要求”等谦恭式请不必客气”、”这是我们应该做的”、”您过奖了、“谢谢您的夸奖”，”我一定更加努力”、“您能够满意，这是我的荣幸”等没关系”、”不要紧”、”您不必放在心上”等致致 谢谢 语语标准式谢谢您”、”太好了”，”谢谢您”等多谢”、”非常谢谢”、”十分感谢、万分感谢”等给您添麻烦了”、”这次让您费心了”、”我们的事儿有劳您了”等赞赞 赏赏 语语认可式您的观点非常正确”、“您真是行家”、“您真不愧是这方面的专家”等您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等祝祝 贺贺 语语 应酬式祝您健康快乐”、“祝您万事如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝贺您”、“真替您高兴”等等。

节庆式节日快乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东海，寿比南山”等等 推推 脱脱 语语道歉式真的很抱歉，我们条件还不够完善实在对不起，我们能力有限对不起，您需要点别的吗甲”我们这里最著名(最好)的是您要不要试试?”“这个与您要的看上去差不多，您看看行吗?”解释式公司有明文规定，很抱歉，我无能为力请原谅，我们有规定，不能满足您的要求致致 歉歉 语语“对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“不好意思”、“请原谅”、“失礼了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失远迎”、”真对不起”、”很对不起”、”请多多包涵”、”非常过意不去”等等询问式：如：“请问”请求式：如：“请您协助我们”（讲明情况后请客人协助）商量式：如：“您看这样好不好？”解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的”其他要求1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情对于熟客要注意称呼客人姓氏招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢接过了客人的任何东西都要表示感谢客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见感谢聆听！。