主管考核资料汇总

主管考核资料一、 客人投诉处理制度有哪些？1. 认真聆听顾客投诉2. 所有投诉都须表示理解、接受，并给投诉者以安慰3. 不允许与客人争论，应理解客人的感受，并站在客人的立场上来了解其意向4. 在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，为了避免影响他人，应将投诉者与其余顾客分开5. 在当天值班日记上记录下投拆事项，可请顾客说话放慢速度，并使顾客感到宾馆酒店对此投诉的重视6. 在接到顾客的投诉后，应代表宾馆酒店致歉7. 如顾客的投诉需转告有关部门，应及时和有关部门协商处理，并尽可能在最短时间给予客人明确的答复8. 摆事实，讲道理，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，应提供顾客选择的机 会9. 在处理投诉后要注意跟办，如发觉不当应及时纠正，务必使投诉者感到宾馆酒店当局对其提出问题的重视10. 事后将详情包括结果、牵连部门、、房号等记录在值班日记上并向上级主管汇报11. 切勿轻易向客人作出权力围之外的许诺二、 正确处理顾客的投诉及抱怨（1） 投诉原因对商品的投诉A价格价格与计价不符或价格比其它店高B商品品质质量存在问题C过期商品D标示不符（商品外包装不清楚）E缺货对服务的投诉A服务人员态度不佳B收银作业不当C服务项目不足D现有服务作业不当E取消原来提供的服务项目F安全上的抱怨（意识事故的发生和环境卫生不良）（2） 处理顾客投诉的步骤三、处理特殊顾客：1）微笑热情地迎候顾客3）态度诚恳5）倾听7）永远不要争吵2）询问问题4）专心致志地对待顾客6）不理会粗鲁语言8）承认错误9）用自己的语言重复他们的抱怨 10）尽量解决问题word格式版本11） 解释公司的政策和工作程序12） 向顾客感他们给你时间更正错误13）超出他们的期盼 14）必要时请求帮忙四、管理人员的禁忌有哪些？1. 偏袒下属类。

没有一位员工喜欢自己的管理人员对某些员工有偏袒，因为这是不公平的2. 不注意聆听类如果一名管理者毫不听从员工对工作的见解，员工将会非常失望，慢慢就会没有兴趣与 主管谈论任何工作情况，使员工的积极性受挫3. 报喜不报忧类报喜不报忧并非一件好事，坏消息可避免使事情进一步恶化，当员工将坏消息报告主管 时，管理者大发雷霆或指责员工，这样会使员工不再把坏消息及时报告4. 爱讽刺挖苦类员工不喜欢管理者用嘲笑的方法与他们讲话，在其他员工面前嘲笑讽刺一名员工，会使 员工没有面子，使员工自尊受损5. 过分敏感类对员工的一举一动都十分敏感的主管，会使员工觉得自己正确的工作受到怀疑，会对工作 产生弓蛇影的心理状态6. 犹豫不决类很多员工说他们最讨厌的是每次向上级一旦请示，上级都拿不定主义，得到的答复都是“待 我们考虑一下吧''，很多时候，这样的上级通常得不到员工的尊敬7. 教条类员工对教条式的上级十分反感，因为这类上级不善听取别人的意见，认为自己的意见是最好的 意见，其实员工提出的实际操作上的意见都是十分宝贵的，有建议性的，只要是好的意见就应该接受8. 武断类许多员工发现领导很快下决定，而当他决定后，便不容易再改变了，所以员工都避免让这样的 领导太快下决定，想法使他拖延下决定的时间，结果影响了工作。

9. 时间管理不当类当一位领导对时间管理不当时，员工经常发现自己的主管处理事情没有条理而会直接 影响到员工对自己的时间管理，对工作产生消极影响10. 不懂运用职权类许多管理人员得不到员工的尊敬、信任是因为他们不懂运用自己的权力，使员工觉 得自己的小组不如别人，许多员工不喜欢自己的领导是弱者，顺应发言时却不发言，而给其他部门强 词夺理的机会11. 难觅踪影类每当员工遇到困难时，总是找不到领导，会感到十分迷惘，有些管理人员为了避免作出 决定，往往逃避本身的工作，有一个常常无踪迹的领导比没有还糟12. 缺乏信任类信任是相互的，员工希望得到领导的信任，而当领导对员工的能力提出疑问时，员工便 会大失所望，员工与上级之间应保持信任感，并天天保持这份信心13. 缺乏组织类缺乏组织的领导会使员工有混乱的感觉，许多员工认为与一位无组织能力的领导在一起 工作是令人烦燥的14. 缺少领导艺术类有些领导往往忽视他们所属员工的情感而不喜欢用客气的语调指挥员工，员工希望 领导能以礼相待，保持自尊15. 独裁类许多督导认为一个成功的管理者需要运用强硬的手段才行，上级发布命令，而员工是不能在 有疑问中执行命令的，这会使领导变得孤独无援，使员工不能对工作产生归属感，员工认为与一位独 裁的领导一起工作是十分吃力和困难的。

16. 粗言秽语类调查表明，员工都指出他们不会对一个谈吐粗俗的领导有好印象，这不单是道德问题， word格式版本用这种语言不能协助解决问题的17 .善变类假如员工的领导时喜时悲，喜怒无常，有不可观测的个性，员工会感到紧，在最要紧的关头， 领导从一种个性变为另一种个性，这是最可悲的工作环境，我们应当维持一个清醒的个性和有一点幽 默感，当一个人经常受到挫折的的磨练，会改变个性，变得平易近人五、管理人员应具备的修养、行为、规、原则、表率、思考（一） 十个修养1、心胸开阔，能容纳不同意见；2、谦虚好学，能及时接纳新观念3、平等待人，能尊重属的个性和价值；4、悔人不，能耐心教导下属；5、心地坦荡，行为光明磊落6、言行礼貌，能微笑常在7、守弱处低，能严于责己；8、克己奉公，能也大局为重；9、知恩感恩，有高度责任心；10、宠辱不惊，能克志克行二） 十个原则1、不越级授权，不越级指挥2、不越级报告，可越级申诉3、不冲动骂人，贬低下属的人格和价值4、不假公济私，侵占企业组织的利益5、不说有损企业形象和同事团结的话6、不阳奉阴违，无谓顺从讨好上司7、不和稀，不做是非不分的事；8、不传小道消息，不信小道消息。

9、不议论同事和上司的人格人品10、不那帮结派，搞小团体主义三） 十个表率1、关心下属，下属的疾苦想在前；2、理解他人，他人利益放在前3、承担责任，危险事情冲在前4、遵纪守法，约束自我行在前5、克勤克，费用投入省在前；6、信心十足，工作愉快笑 在前7、遇到冲突，严于律己让在前；8、读书学习，提升修养做在前9、礼貌待人，请和抱歉说在 前10、注重形象，仪容仪表亮在前四） 十个思考1、上司的指标要求常思考；2、上司的期待希望常思考；3、自己的工作目标常思考4、自己的工作职 责常思考5、下属的困难问题常思考6、下属的发展需求常思考7、他人的不同意见常思考8、常 用的工作方式效率常思考9、他人的恩遇和帮助常思考；10、社会和家人赋予的责任常思考五） 怎样与上司相处1、尊重上司，但不怕，事先整理好要谈的容，以轻重缓急记入笔记；2、要有数据观念，不可乱讲，好好 听取上司的指示作笔记3、不发牢骚，不要只提出问题，而不提出解决问题的方案4、与上司的意见 相冲时，问明原因，讨论但不顶嘴5、见上司时，应选对时机，不宜在上司忙或急的时侯6、进行工作 之中，应不断去发现问题和提出好的建议报告，报告时建立上下级关系。

六） 挨上司骂要领1、工作挨骂，人之常情2、表现出应有的气量，不要顶嘴，也不可不在乎的样子3、低头不语，偶尔 点头4、辩论之前，先道歉“对不起”5、哪怕在众人前挨骂也不要去在乎别人的想法6、了解上司在 骂什么，改过就是，把骂当成是教导7、找个朋友把心中的郁闷倾诉一番，不要压在心中七） 倾听的艺术1、少讲多听，不可打断对方讲话2、认真听，不可不耐烦，站在对方立场想word格式版本3、控制情绪，保持冷静4、不争论，不批评5、多发问，表示认真在听八） 怎样与同事相处1、尊重对方，不可自傲自满，不可凡事都自以为是自认为有一套2、不讲同事坏话，不可自吹自擂3 多沟通多协调多合作4、多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度想问题5、别人不肯与自己 合作，是因为自己先不与别人合作九） 怎样与同事合作1、同事不会有错 2、如果同事有错，一定是我看错3、如果不是我看错，也一定是因为我的错，才造 成同事的错4、总之同事不会有错5、只要认为同事不会错，与同事相处一定很不错十）建立良好的人际关系同事之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点：1、 遵时守约：一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。

2、 尊重上级和老同事：与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意3、 分私分明：上班时严禁私人，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用4、 加强沟通、交流：工作要积极主动、同事之间要互通有无，相互配合5、 不回避责任：凡错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿6、 态度认真：过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查十一）如何做一名被上级信赖的部下1、 把握上、下级的关系：公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与 被领导的关系2、 不明之处应听从上级指示：在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情、应主动向上级汇报听从指示3、 不与上级争辩：上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲4、 听取忠告：听取忠告可增进彼此信赖5、 不应背后议论他人：背后议论他人辨明自身的人格低下，是可耻的行为六、作为管理人员应知的五常法是哪些？五常法是用来创造和维护良好工作环境的一种有效技术，包括常组织、常整顿、常清洁、常规、常自律 它源自五个以“S”为首的日本字，又称5S1S——常组织】• 定义：判断必需与非必需的物品并将必需物品的数量降低到最低程度，将非必需的物品清理掉。

• 目的：把“空间”腾出来活用并防止误用• 做法：1、对所在的工作场所进行全面检查2、制定需要和不需要的判别基准3、清除不需要的物品4、 调查需要物品的使用频率，决定日常用量5、根据物品的使用频率进行分层管理【2S一常整顿】• 定义：要用的东西依规定定位、定量、明确标示地摆放整齐• 目的：整齐、有标示，不用浪费时间寻找东西，30秒找到要找的东西• 做法：1、对可供放的场所和物架进行统筹（划线定位）2、将物品在规划好的地方摆放整齐（规定放置 方法）3、标示所有的物品（目视管理重点）达到整顿的四个步骤：1、分析现状2、物品分类3、储存方法4、贯彻储存原则3S—常清洁】• 定义：清除工作场所各区域的脏乱，保持环境、物品、仪器、设备处于清洁状态，防止污染的发生• 目的：环境整洁、明亮、保证取出的物品能正常使用• 做法：1、建立清洁责任区2、清洁要领A、对工作场所进行全面的大清扫，包括地面、墙壁、天花板、 台面、物架等地方都要清扫B、注意清洁隐蔽的地方，要使清洁更容易，尽量使物品高地放置C、仪器、 设备每次用完后清洁干净并上油保护D、破坏的物品要清理好°E、定期进行清扫活动3、履行个人清洁 责任• 谨记：清洁并不是单纯的弄干净，而是用心来做。

4S一常规】• 定义：连续地、反复不断地坚持前面3S活动一句话就是养成坚持的习惯，并辅以一定的监督措施• 目的：通过制度化来维持成果• 做法：1、认真落实前面3S工作2、分文明责任区、分区落实责任人3、视觉管理和透明度4、制定检 查方法和检查标准5、维持5S意识，坚持上班5S一分钟，下班前5S五分钟，时刻不忘5S• 记住：不搞突出，贵在坚持和维持• 常规技巧：1、视觉管理2、增加透明度3、制定标准【5S一常自律】定义：要求人人依规定行事，养成好习惯目的：改变“人质”，养成工作规认真的习惯做法：1、坚持推动前4S至习惯化2、制定共同遵守的有关规则、规定3、持之以恒：坚持每天应用五常法， 使五常法成为日常工作的一部分4、加强五常法管理：每季度一周为“5S加强周”，纳入质量检查的容下班前五分钟五常法】• 组织：抛掉不需要的东西回仓库• 整顿：把所有用过的文件、工具、仪器以及私人物品都放在应放的地方• 清洁：抹净自己用过的工具、物品、仪器和工作台面并清扫地面• 规：固定可能脱落的标签、检查整体是否保持规、不符合的及时纠正• 自律：今天的事今天做：检查当班工作是否完成，检查服装状况和清洁度，预备明天的工作。

五常法的实际效用】1、 提供整洁、安全、有条理的工作环境2、 提高工作效率3、 提高员工素质4、 保障品质5、 塑造良好的单位形象【五常法守则】1、工作常组织 2、天天常整顿 3、环境常清洁 4、事物常规 5、人人常自律【推行五常法的步骤】word格式版本• 组织：成立5S推行小组并拟订活动计划• 规则：组织制定各项5S规和审核标准• 培训：宣传5S基本知识、各项5S规• 执行：全面执行各项5S规、自我审核• 监督：组织检查、互相评估七、应知应会是什么？1） 、天一阁博物馆：天一阁藏书楼是我国现存历史最久的私家藏书楼2） 、天一广场：坐落在最繁华的商业中心，占地总面积约19.3万平方米广场集文化、休闲、娱乐、旅游，购物于一体3） 、月湖：位于市区西南部，风景秀丽，是繁华游赏之地，也是历史上历代名人荟萃之地因此月湖又是浙东学术文化的重地4） 、鼓楼：是市唯一仅存的古城楼遗址，鼓楼步行街熔文化商贸于一炉，集购物休闲于一体，已成为市的游乐胜地之一5） 、城隍庙：俗称老城隍庙；已成为集商贸、美食、旅游于一体的市区繁华地区老城隍庙为市级文物保护单位6） 、浙东佛教四大丛林，天童寺、阿育王寺、七塔寺、观宗寺，为四大寺院。

7） 、雅戈尔动物园：坐落在具有“西子风韵、太湖气魄''的东钱湖旅游度假区，山脉连绵，水系纵横，绿茵芬芳，景色绮丽，是一片清新的绿洲8） 、东钱湖：位于市东南近郊，为第一大淡水湖，是西湖的三倍它被郭沫若先生誉为“西子风韵、太湖气魄”9） 、梁祝文化公园：公园以梁山伯庙为主体，梁祝故事为主线10） 、五龙潭：风景区属山地型旅游区，集游览观光、礼佛朝圣、休闲度假、山地健身功能于一体，可满足游客回归自然山水、享受休闲的需求11） 、保国寺：是江南最古老、保存最完整的木结构建筑有重大的历史和科学艺术价值，也是欣赏自然胜景之地12） 、河姆渡遗址：位于省余市境，是中国东南沿海最早的新石器时代遗址，其文化特征具有浓郁的江南水乡地域特色，在中华民族远古文化的形成过程中作出了重要的贡献13） 、天下玉苑：位于省余市境，是一个以玉为文化特色，融山水灵气、玉雕精品和人文圣迹为一色，集游览、观光、度假、休闲及商务为一体的大型文化旅游风景区获两大世界吉尼斯之最：1、世界最大 的玉雕文化主题公园，2、世界最大的明清官式寺庙14） 、天河生态风景区位于县境，集观光、休闲度假、游乐、野营探险和生态教育为一体的华东地区第一流的综合性 旅游度假区，是国家森林公园、AAAA级国家旅游度假区（主要景区为：浙东大峡谷一一大松溪 峡谷，国家森林公园一一双峰森林公园）15） 、松兰山海滨旅游度假区位于象山县城东南9公里的海滨，国家AAAA级旅游区，已成为华东地区集休闲、娱乐、度假、 训练、会议等为一体的综合性海滨旅游度假区。

16）、奉化旅游风景区：氏故居、雪窦山景区、徐凫岩瀑布、滕头“生态农业游”八、 值班经理岗位职责是什么？九、 员工考核资料、领班考核资料、组长考核资料均为主管必会容海之蓝国际水会2011-1-1。