服务行业语言训练第四章服务忌语

入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳在旅游服务中，要努力避免有意无意地触人忌、犯人讳，就要广泛地了解各方面的禁忌现象，尊重客人及其风俗习惯，学会忌讳的、委婉的、文雅的、有礼的说法，体现对客人的尊重与关爱学生分别扮演导游、酒店各部门的服务人员、一群来自不同地区、不同民族、不同身份的游客，各小组分别创设不同的情景并进行表演，师生共同讨论、点评、总结一、一般称谓忌讳（一）注意称谓的地区性入境问俗（二）注意称谓的准确性名副其实（三）注意称谓的特殊性（四）注意称谓的礼貌性二、性格、个体忌讳（一）性格各异，区别对待（二）个体不同，一视同仁三、岁数、属相忌讳四、凶祸词语忌讳五、亵渎词语忌讳六、服务忌语忌讳七、语调、语气忌讳（一）语调的忌讳 忌烦躁，忌嘲讽，忌傲慢（二）语气的忌讳 忌反问，忌命令服务敬语大比拼：小组比赛，化忌语为敬语服务敬语大比拼：小组比赛，化忌语为敬语 服务忌语 服务敬语就你急，怎么不早来！你问我，我问谁？跟你说过了，他不在，你耳聋啦？我就这种态度，怎么啦？叫什么，等一下急什么，没看我正忙着吗？某中档餐厅包房内，王先生宴请五位客人，其中一位客人要求加饭少顷，服务员小李捧着一碗米饭进来，“哪位是要饭的？”众人皆愕然。

酒足饭饱之际，小李推门而入：“各位还要什么吗？”众人皆摇头或说不要小李又问：“那么，请问是哪位买单？”王先生未来得答话，小李看到当中有一位客人掏口袋，未及掏出，小李连忙快步走到他身边，响亮地报价：“2500元掏口袋者一脸尴尬，众人皆楞此时又有人脱口而出：“这么贵啊？”小李随口答道：“哪儿贵啊？你们点的鲑鱼是时价，今天是元一斤点菜的时候你怎么不说呢？”王先生面露不悦菜单上写明是时价的，你们又没问嫌贵就不要点嘛！”小李不耐烦地说，“到底谁买单啊？快点儿！”众人皆怒，向餐厅经理投诉请问，小李为何遭到投诉？小李应如何为客人提供满意的服务？学生围绕“涉外常用语忌讳”的主题，在教师指导下搜集、整理、分析有关资料，并在课堂上以情景模拟、课件演示、讲述故事等形式展示学习成果，师生共同进行交流和评价，归纳涉外常用语要注意的问题一、问候语忌讳二、关怀语忌讳三、感谢语忌讳四、自谦语忌讳五、交谈语忌讳（一）忌不管地域政治（二）忌不管风俗习惯（三）忌不管个人身份（四）忌不管职业道德六、应变语忌讳（一）忌麻木迟钝（二）忌回避搪塞（三）忌直言不讳（四）忌信口开河 某酒店客房服务员小王在经过315房时，被该房的法国客人叫住，客人投诉说房 间的电话没反应，不能用。

小王听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修，工程部小刘3分钟后即来到房间，小刘拿起电话，拔了一下，发现可以通话，没有问题，对客人说：“电话没问题，没坏呀！”客人一听，生气了：“难道我没事找事，明明电话就是打不通，你这样的服务态度，我要投诉你！”小刘一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人知识竞赛：各国忌讳知多少一、话题的忌讳（一）涉外话题忌讳（二）各国话题忌讳（三）一般话题忌讳二、目光的忌讳三、习俗的忌讳四、数字的忌讳五、动物的忌讳六、颜色的忌讳七、鲜花的忌讳八、食品的忌讳九、礼物的忌讳游戏：快乐“对对碰”某宾馆举行圣诞庆祝舞会，并为每位嘉宾准备了一份精致的礼物，每份礼品袋中都会放一张口彩卡，上面写着“圣诞快乐、吉祥如意”之类的吉利话由于服务员的疏忽，一对美国夫妇（虔诚的基督徒）的礼品袋里漏放了口彩卡，他们感到非常不吉利，闷闷不乐服务员连忙上前道歉，却依然无济于事餐厅经理小王闻讯赶来，面带微笑地说了两句话，让这对夫妇转怒为喜请你猜一猜，小王是怎么说的？某宾馆餐厅内，众多的宾客正在恭维台商吴老先生在大陆投资，宾主频频碰杯服务小姐忙进忙出，热情服务不料，过于周到的服务小姐一时不慎，将一双筷子碰落在地。

她连忙道歉：“对不起！”并从邻桌拿过一双筷子放在吴老先生桌面上吴老先生顿时面露不悦，一言不发众宾客纷纷指责小姐小姐很窘，连连致歉，但慌乱中又将桌旁的一只小碗打碎在地吴老先生更为气愤，怒容满面众人有的目瞪口呆，有的恼火不已小姐更为尴尬，一时不知所措餐厅领班闻讯赶来，一席话说得吴老先生脸色由阴转晴，心花怒放请问，为什么吴老先生如此生气？餐厅领班说了什么，让吴老先生转怒为喜呢？。