东北财经大学21秋《服务管理》平时作业一参考答案99
东北财经大学21秋《服务管理》平时作业一参考答案1. 针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有( )A.价格结构B.价格束C.俘获定价D.双部定价E.结果导向定价参考答案：ABCDE2. 有关服务授权说法正确的有( )A.指企业通过消除阻碍员工发挥创造性的障碍，来为员工营造一个良好的工作环境B.一个企业制定的工作程序和制度应该有助于员工更好地为顾客服务C.应该具有足够的灵活性，可以根据顾客的需求随时作出调整D.为了确保行之有效，授权的范围应该包括企业内部所有的职能和经营活动参考答案：ABCD3. 平均指数因素分析中，平均指标是总体在分组的条件下，用加权算术平均法计算出来的平均指标 )平均指数因素分析中，平均指标是总体在分组的条件下，用加权算术平均法计算出来的平均指标 )正确4. 服务交互影响要素包括( )A.顾客对服务特点的感觉B.服务者特点C.服务生产现实D.购买风险参考答案：ABC5. 服务价值链是一种表明( )者关系的链A.顾客B.组织C.利润D.员工参考答案：ABCD6. 服务定价面临的挑战主要有( )A.参考价格不准确B.非货币成本作用大C.价格作为服务质量的指标参考答案：ABC7. 管理层认识差距的产生原因可能是( )A.管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确B.管理层从市场调研和需求中得到的信息准确，但理解不正确C.服务企业对顾客的需求缺乏正确分析D.企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递E.服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递参考答案：ABCDE8. 有关服务管理的说法正确的有( )。
A.涉及的学科包括经济学、管理学、心理学、市场学、组织行为学、社会学B.跨学科性质C.与服务营销和服务运作相区别D.有多学科、多角度、多层次性参考答案：ABCD9. 关于服务管理的说法正确的有( )A.将企业的外部效率、顾客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先地位B.服务管理关注的重点是企业的内部效率、规模经济性以及降低成本C.通过团队工作、跨职能合作、跨组织的伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的服务质量D.关注的重点是以全面管理的观点参考答案：ACD10. 2．租赁期，指租赁协议所规定的( )租赁期间 A．可撤销的 B．不可撤销的 C．可修改的 D．不可修改的2．租赁期，指租赁协议所规定的( )租赁期间 A．可撤销的 B．不可撤销的 C．可修改的 D．不可修改的B11. 服务价值链的循环包括( )A.微观层面循环B.宏观层面循环C.内部服务循环D.层面循环之间的关系参考答案：ABCD12. 服务交互管理的主要对象包括的要素有( )A.顾客B.服务员工C.服务提供系统D.有形展示参考答案：ABCD13. 市场营销与销售的区别体现于( )。
A.市场营销以现场工作和案头工作为中心向顾客销售B.市场营销以市场分析、计划以及对市场变动因素的控制为中心C.市场营销以短期效果为中心D.市场营销注重产量、指标、当前的销量、奖金以及佣金参考答案：B14. 以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的 )A.正确B.错误参考答案：B15. 标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法 )A.正确B.错误参考答案：B16. 服务补救有( )基本的方法A.逐件处理法B.系统响应法C.早期干预法D.替代品服务补救法参考答案：ABCD17. 影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括( )A.价格B.环境因素C.过个人因素D.涉及到的产品质量参考答案：ABCD18. 有关服务竞争环境的说法正确的有( )A.不包括内环境B.波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境C.是服务组织进行经营管理活动所处的外部条件或所面临的周围环境的总称D.包括内环境参考答案：ABCD19. 某百货商场为增值税一般纳税人，库存商品的核算采用售价核算制某日购进货物，取得的增值税专用发票上注明的某百货商场为增值税一般纳税人，库存商品的核算采用售价核算制。
某日购进货物，取得的增值税专用发票上注明的价款100000元，税款17000元货款已支付，货物已验收入库已知该批货物的售价为130000元 其会计分录为：收到发票时： 借：物资采购 100000 待摊费用——待抵扣进项税额 17000 贷：银行存款 117000 货物验收入库时： 借：库存商品 130000 贷：物资采购 100000 商品进销差价 30000 待认证通过后，将待抵扣进项税额转入“应交税费——应交增值税(进项税额)”科目，即： 借：应交税费——应交增值税(进项税额) 17000 贷：待摊费用——待抵扣进项税额 17000 20. 典型的服务产品生命周期一般包括( )A.介绍期B.成长期C.成熟期D.改进期参考答案：ABC21. 下列各项中，属于会计信息质量要求的有___________A．可靠性B．相关性C．完整性D．可比性E．重要性下列各项中，属于会计信息质量要求的有___________A．可靠性B．相关性C．完整性D．可比性E．重要性正确答案：ABDE22. 服务补救与顾客抱怨的区别表现在( )A.服务补救具有实时性特点B.服务补救具有主动性特点C.服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作D.抱怨是建立在顾客导向基础之上参考答案：ABC23. 一个会议的报到处通常分为( )等几个部分。
A.文件包领取处B.正式报到处C.客房登记处D.旅游和特别服务办理处参考答案：ABC24. 沿着对角线向上移动的企业有( )A.专业服务性企业B.服务工厂C.大众服务性企业D.服务作坊参考答案：AB25. 提高顾客满意的意义有( )A.顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值B.客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度C.忠诚的顾客给予组织的利益D.忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源参考答案：ABCD26. 影响服务过程的因素有( )A.服务时间的分布B.服务台的设置C.管理政策D.提供服务者的行为参考答案：ABCD27. 与会者获取有关会议和酒店相关文件的最常见方式是，在登记入住时在前台领取 )A.错误B.正确参考答案：A28. 根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业 )A.正确B.错误参考答案：A29. 在调查表中，“不适用”表示否定该项内部控制制度 ( )在调查表中，“不适用”表示否定该项内部控制制度 ( )错误30. 关于采购任务，职责和权力的分配，有以下几个不同的层次需要加以区分( ) A．操作层次 B．战略层次 C．战术关于采购任务，职责和权力的分配，有以下几个不同的层次需要加以区分( )。
A．操作层次 B．战略层次 C．战术层次 D．业务层次 E．决策层次BCD31. 服务蓝图由( )构成A.顾客行为B.前台员工行为C.支持过程D.后台员工行为参考答案：ABCD32. 服务产品具有( )四个方面特征A.差异性B.易逝性C.同步性D.无形性参考答案：ABCD33. 在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量 )A.错误B.正确参考答案：B34. 品牌中最持久的、构成品牌的实质和生命力的内容是( ) A．属性 B．价值 C．个性 D．利益 E．文化品牌中最持久的、构成品牌的实质和生命力的内容是( ) A．属性 B．价值 C．个性 D．利益 E．文化BCE35. 一个人的社会地位，与他在腰间皮带上所悬挂的物品的件数通常是成反比的( )一个人的社会地位，与他在腰间皮带上所悬挂的物品的件数通常是成反比的( )参考答案：对36. 顾客选择服务提供者的标准有( )A.可获性、便利性B.可靠性、个性化C.价格、质量D.声誉、安全、速度参考答案：ABCD37. 在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者 )A.错误B.正确参考答案：B38. 颜色在不同文化中有不同的象征意义：白色在亚洲一些国家常与死亡有关，成为丧服色，但在欧洲它却代表着纯洁、神颜色在不同文化中有不同的象征意义：白色在亚洲一些国家常与死亡有关，成为丧服色，但在欧洲它却代表着纯洁、神圣；黄色在欧美、阿拉伯地区成为禁忌，是绝望和死亡的象征，而在亚洲一些国家则是一种高贵的颜色，代表着智慧和财富。
以上材料说明国际营销人员在营销决策中要考虑到( )因素 A．宗教 B．习俗与礼仪 C．美学观念 D．教育C39. 有关顾客满意说法正确的有( )A.情绪化判断B.更全面的判断C.建立在实际需要的基础上D.认知性判断参考答案：ABC40. 执行UFO报表舍位操作后，工作界面展示的报表是生成的舍位报表 )执行UFO报表舍位操作后，工作界面展示的报表是生成的舍位报表 )正确41. 针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有( )A.价格结构B.结果导向定价C.价格束D.俘获定价参考答案：ABCD42. 顾客等待的心理有( )A.焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长B.没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长C.空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长D.服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长参考答案：ABCD43. 服务承诺有( )方式A.有条件承诺和无条件承诺B.显式承诺和隐式承诺C.具体承诺和全面承诺D.口头承诺和书面承诺参考答案：ABC44. 某旅游企业的固定资产原值为30000元，预计使用5年，预计残值收入为3500元，每年的折旧额计算见表。
某旅游企业的固定资产原值为30000元，预计使用5年，预计残值收入为3500元，每年的折旧额计算见表 每年的折旧额 年 份 期初账面折余价值 折 旧 率 折 旧 额 累计折旧 期末账面折余价值 1 2345 30000180001080064804990 40%40%40%改用年限法计提折旧 120007200432014901490 1200019200235202501026500 1800010800648049803500 年折旧率=2×1/5×100%=40%45. 下列各项中，可以用于明细分类账的格式有( ) A．三栏式 B．多栏式 C．数量金额式 D．数量式 E．设置对方科下列各项中，可以用于明细分类账的格式有( ) A．三栏式 B．多栏式 C．数量金额式 D．数量式 E．设置对方科目的多栏式ABCD46. 顾客对服务交互的满意程度来源于对( )的判断A.价格B.功能性服务质量C.技术质量D.环境参考答案：BC47. 最容易的饮品控制模式是( )。
A.主人吧的控制B.售酒吧台的控制C.票券销售的控制D.自助酒吧的控制参考答案：A48. 使生产经理人增强其营销意识，可以( )A.对内营销B.以程序手册来控制C.分散营业收入责任D.增强其对工作间、部门间相互依赖关系的认识参考答案：ABC49. 政府机构组织和实施社会保障行政管理的主体是（ ）A．社会组织B．社会相关职能机构C．国家行政机关政府机构组织和实施社会保障行政管理的主体是（ ）A．社会组织B．社会相关职能机构C．国家行政机关D．政府相关职能机构正确答案：D社会保障行政管理是由一定的政府机构组织和实施有关社会保障方面的社会政策的管理活动的总称由此可知，其主体只能是政府相关职能机构50. 有些顾客会比其他顾客更可能抱怨 )A.正确B.错误参考答案：A51. 某企业流动比率为1，若增加短期借款，则流动比率( ) A．提高 B．下降 C．不变 D．不能确定某企业流动比率为1，若增加短期借款，则流动比率( ) A．提高 B．下降 C．不变 D．不能确定C52. 第一本直接以服务运作为主要研究对象的专著是( )A.《哈佛商业周刊》B.《服务运作管理》C.《服务管理与营销》D.《运营管理》参考答案：B53. 针对“价值就是所需要的东西”的定价策略有( )A.声望定价B.撇脂定价C.超值定价D.细分定价参考答案：AB54. 策划人在评价其会议是否成功时，会延伸到饭店所履行的服务承诺。
)A.错误B.正确参考答案：B55. 在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量 )A.正确B.错误参考答案：A56. 向对角线方向移动的企业有( )A.服务工厂B.大众服务性企业C.服务作坊D.专业服务性企业参考答案：ABCD57. 制定市场营销计划的最后一个步骤是( )A.挑选目标市场并为企业定位B.进行市场营销调研C.确定目标，制定行动计划D.对市场营销计划的评估和调整参考答案：D58. 应用关键时刻模型时重要一点就是和谐，也就是( )之间的协调一致A.实际操作B.服务背景C.消费者行为模式D.员工行为模式参考答案：BCD59. 所有费用由会议主办方支付，并且提前需要确定支付范围以及被授权人员的账单称为( )A.总账单B.客人账单C.分付账单D.补充账单参考答案：A60. 服务价值链理论揭示了( )之间的相互依赖关系，树立( )思想观念A.营销职能B.生产职能C.人力资源职能D.“以顾客为中心”参考答案：ABCD。
