02-组织行为学关于情绪的研究及其在企业管理中的应用

打造中国最佳的管理实践情绪、心境与工作基于组织行为学的研究-1-打造中国最佳的管理实践4.1 基本的概念4.2 情绪劳动4.3 情感事件理论4.4 情绪智力4.5 情绪调节4.6 情绪在组织行为中的应用学习目标-2-打造中国最佳的管理实践 1、建设脱离情绪的组织建设脱离情绪的组织 尽管管理者也知道情绪是日常生活不可分割的部分，但他们仍然试图创造出脱离情绪的组织尽管不可能2、许多人认为，任何形式的情绪都是具有破坏性的任何形式的情绪都是具有破坏性的 研究者关注了干扰员工工作效率的强烈负面情绪尤其是愤怒，但没有关注对员工表现有积极影响的情绪常识”，还是误区？-3-打造中国最佳的管理实践 情感：情感：一种统称，包括人们体验到的所有感情包括情绪和心境两个成分情绪情绪：一种强烈的情感，它直接指向某人或某物 心境心境：一种比情绪更弱，并且通常（但并不总是）不因为具体的某个事件而产生的情感情绪比心境来去更迅速，情绪是对人对事的反应，而心境并不指向人或事当你不去关注令你产生感觉的事件或客体时，情绪就会转变为心境；无论好坏，心境都会让你对某一事件的反映更加情绪化基本的情绪基本的情绪快乐惊奇害怕悲伤愤怒厌恶 基本的心境基本的心境积极心境（积极情绪组成）和消极心境（消极情绪租成）正向偏移：当处于零输入状态时（没有特别的事情发生），多数人的心境是积极的，因此，对大多数人来说，积极心境比消极心境更普遍一些。

4.1 基本概念情绪和心境-4-打造中国最佳的管理实践 情绪的文化差异情绪的文化差异 中国人体会到的积极情绪和消极情绪没有其他国家的人那么多、那么强烈；中国文化认为消极情绪更有用且更具建设性，美国文化则重视热情；中国和日本的文化中，骄傲不可取；而西方个人主义文化中骄傲却是一种积极情绪消极情绪的好处：消极情绪的好处：提前想到最坏的情况，人们更容易接受并适应现状；消极情绪可以使管理者更加公平审慎的思考；情绪的文化差异和消极情绪的好处-5-打造中国最佳的管理实践 情绪会使我们失去理性吗？情绪会使我们失去理性吗？越来越多的研究表明，情绪其实对理性思考很重要；例子：菲尼亚斯盖奇，表明我们要有在理性中体验情绪的能力；因为情绪可以反映出我们队周围世界的认知理性并不像我们大多数人想的那样纯粹情绪与情感或许原本就不是理性堡垒的入侵者：它们纠缠在理性的网络中，可能更糟，也可能更好表明：情绪对理性思考很重要我们要有在理性中体验情绪的能力，情绪可以反映出我们对周围世界的认知：个体在消极心境时比快乐时更善于从具体信息中分辨出真实内容；优秀决策的关键是在决策过程中，既要运用思考的力量，又要运用情感的作用情绪会使我们更道德吗？情绪会使我们更道德吗？我们的道德判断更多受情绪而不是认知的影响（我们误以为是基于理性认知）；行为道德的人，在做决策的时候多少都会以他们的情绪和感受为依据；情绪的作用-6-打造中国最佳的管理实践情绪的日波动积极情绪-7-打造中国最佳的管理实践情绪的日波动消极情绪-8-打造中国最佳的管理实践情绪的周波动-9-0123456星期日星期一星期五星期六积极情感美国中国德国日本00.511.522.533.54星期日星期一星期五星期六消极情感美国中国德国日本 周日，积极情感最高；周一，积极情感最低（日本除外）；（人们不喜欢上班？）周五，美国人和中国人消极情感最低（难道是放假了？）打造中国最佳的管理实践 天气天气：天气好了，心情就好了？（虚假相关）压力压力：多数人，压力大会破坏心境；心境透支会导致退缩 社交活动社交活动：身体的、非正式的、美食的社交更能带来积极心境 睡眠睡眠：睡眠质量差会导致消极心境 锻炼锻炼：出汗疗法，对郁郁寡欢的人更有效，但不要期望奇迹 年龄年龄：随着年龄增长，我们体验到的消极情绪会更少 性别性别：男性表达出的强有力的情绪更多，如愤怒。

女性表达的无力情绪更多，如悲伤和恐惧；人们会认为女性的消极情绪和人格有关，男性的消极情绪和环境有关，男性的愤怒和女性的快乐表情更易被识别，神情木然的男性被解读成愤怒，女性被解读成快乐影响情绪的因素-10-打造中国最佳的管理实践 如果你是一名销售人员或服务员，你就会知道友好和微笑的重要即使哪天你不高兴，你也知道在和顾客打交道时能热情周到，因此你学会了伪装自己员工在工作中投入体力劳动、心理劳动和情绪劳动情绪劳动情绪劳动：员工在工作过程中与人交往时，表现出来的符合组织要求的情绪（未必是内心体验到的真实情绪）情绪失调（表里不一）情绪衰竭（表在衰减）情绪倦怠（里在增强）表层扮演表层扮演：隐藏内在情感，按照表达规则放弃情绪表达（压抑）深层扮演深层扮演：按照表达的情绪规则调整内在真实情感（认同）表层扮演让员工更有压力，伪装会导致疲惫，所以要给予放松和恢复的机会（中间歇息）恢复效率，减少倦怠4.2 情绪劳动-11-打造中国最佳的管理实践4.3 情感事件理论-12-工作环境工作特征工作要求情绪劳动的要求工作事件令人烦恼的事件令人振奋的事件情绪反应积极消极个人特点人格心境工作满意度工作绩效 1）有助于我们了解工作场所中的积极和消极事件是如何影响工作满意度和工作绩效的；2）即使看起来微不足道，也不能忽视引起情绪以及引起情绪的事件，它们会聚少成多；打造中国最佳的管理实践 情绪智力（情商）情绪智力（情商）：一个人感知自我和他人情绪、理解这些情绪的意义、在传递模型中相应调节自己情绪的能力。

了解自己的情绪并且善于读取情绪线索的人更有效率4.4 情绪智力-13-责任心感知自我和他人的情绪认知了解情绪的意义情绪稳定性调节情绪打造中国最佳的管理实践 1、扮演扮演：始终利用表层扮演的人比偶尔表层扮演的员工工作满意度更高，退缩行为更少（微笑可以唤醒快乐）；深层扮演的心理成本低于表层扮演，但仍是扮演；2、认知重评认知重评：情绪产生后，不是压抑，而是在事件发生后重新对其进行评估，这种效果是巨大的、潜在的，且不是暂时的；3、发泄发泄：向对我们表示同情的人，而不是冒犯我们的人公开表达情绪但是调节情绪的能力和效果还是取决于个人的性格特征和自我认知，而且改变是需要付出努力的，甚至会让人筋疲力尽因此，为了营造积极的职场环境，最好的方法还是招收哪些心态积极的员工，并训练领导者管理他们的心境、工作态度和表现4.5 情绪调节的方法-14-打造中国最佳的管理实践 人员选拔人员选拔：情商高的销售员更高效 决策决策：积极心境和情绪有助于更好地决策，能找到更好的方法解决问题 创造力创造力：心境好的人比心境糟的人更具有创造力 动机动机：积极心境的人更相信自己的能力 领导领导：变革型领导常常分享情绪，鼓舞追随者，获得高绩效 谈判谈判：强势一方假装愤怒，有利于谈判；弱势的一方假装愤怒则会适得其反 客户服务客户服务：员工情绪会影响客户满意度，情绪感染 工作态度工作态度：不要把工作带回家，说起来容易做起来难 工作场所偏差行为工作场所偏差行为：闲聊或上网，愤怒的员工可能 表现得咄咄逼人 工作中的安全与伤害工作中的安全与伤害：消极心境下更焦虑，无法有效处理危险；担惊受怕的人对安全防护措施更悲观的态度、处置失当；消极心境也会分散注意力，导致粗心大意6.6 情绪在组织行为中的应用-15-打造中国最佳的管理实践 1、营造积极的工作氛围营造积极的工作氛围：工作环境的改善、表现的幽默、表扬工作出色的员工，分享自己的积极情绪 2、选择积极的员工选择积极的员工：积极情绪会相互感染，也会对绩效产生积极影响管理人员如何影响员工的心境-16-。