第12章-服务业的作业计划-《生产与运作管理》课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第十二章 服务业的作业计划,第一节 服务业运作的特点,第二节 随机服务系统,第三节 人员班次计划,第一节 服务业运作的特点,一、服务交付系统,1服务企业必须确定提供什么样的服务，在何处提供服务以及对谁,提供服务因此，在确定目标市场的战略决策过程中，必须确定,服务交付系统的设计及其运行方式2在目标市场确定之后，第二步就是确定服务“产品”，或称“成套服务”3服务是通过服务台进行的服务台是服务企业与顾客的界面4服务业很难将营销与生产运作分离二、服务特征矩阵,按照服务的复杂程度和顾客化程度，把服务特征矩阵分成4组第一节 服务业运作的特点,高,外科医生,牙医,汽车修理,器具修理,包租飞机,美容美发,维护草坪,房屋油漆,出租车,饭馆,搬家公司,无线电和电视,电影,动物园,博物馆,学校,航空公司,快餐,洗车,租车,干洗,零售,公共汽车,顾客化程度,低,高,服务的复杂程度,低,服务特征矩阵,第一节 服务业运作的特点,三、服务交付系统管理中的问题,（一）顾客参与的影响,1顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。

2为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费3对服务质量的感觉是主观的4顾客参与的程度越深，对效率的影响越大二）减少顾客参与影响的方法,1通过服务标准化减少服务品种,2通过自动化减少同顾客的接触,3将部分操作与顾客分离（前台：顾客导向；后台：效率导向）,4设置一定量库存（纯服务不能通过库存来调节）,第一节 服务业运作的特点,四、影响需求类型的策略,1固定时间表：可以兼顾顾客的需要和企业的生产能力2使用预约系统：顾客化程度高，可通过预约系统来协调服务,能力与需求的关系3推迟交货：服务能力的有限，如家电维修4为低峰时的需求提供优惠：转移需求第一节 服务业运作的特点,五、处理非均匀需求的策略,1改善人员班次安排：对每天或每周的负荷进行预测，在不同的班次,或时间可安排数量不同的服务人员2利用半时工作人员：一天内需求变化大或季节性波动大，用半时,工作人员适应服务负荷的变化3让顾客自己选择服务水平,4利用外单位的设施和设备,5雇佣多技能员工：多技能员工具有更大的柔性6顾客自我服务：一旦有需求，也就有相应的能力7采用生产线方法,第二节 随机服务系统,一、随机服务系统的构成,1输入过程：到达率,2排队规则：先来先服务、后来先服务、按优先权服务、,随机服务、成批服务等。

3服务设施：每个服务台的服务时间,二、最简单的随机服务系统,1平均到达率（,）,表示需求率的强度,2平均服务率（,）,表示服务系统的能力,3利用因子（,）=/,4,有关计算,第二节 随机服务系统,二、最简单的随机服务系统,4,有关计算,P,O,没有顾客的概率,P,O,=1/,系统中顾客数为,n,的概率,P,n,=(,/),n,P,o,系统中顾客的平均数,L,s,=,np,n,=,/(,),队列中顾客的平均数,L,q,=L,s,/=,2,(,),顾客在系统中的平均停留时间,W,s,=L,s,/,=1/,(,),顾客在队列中的平均停留时间,W,q,=W,s,1/,=,(,),第三节 人员班次计划,一、人员班次安排问题的背景,二、人员班次问题常用术语,三、人员班次计划的分类,（一）按班次计划的特点 个人班次计划（固定或非循环班次计划）,公式计划（循环作业计划）,（二）班次的种类 单班次问题,多班次问题,（三）工人的种类 全职（单种）工人排班,全职及兼职排班,多种向下替代排班,（四）参数的性质 确定型人员班次问题,随机型人员班次问题,第三节 人员班次计划,四、单班次问题,1、保证工人每周有两个休息日（不连）,四种 2、保证工人每周的两个休息日为连休,情况 3、保证条件1；连续两周内，每名工人有一周在周末休息,4、保证条件2；连续两周内，每名工人有一周在周末休息,每种情况的班次安排方法见,P292-296,第三节 人员班次计划,五、,多班次问题,1存在换班约束；,2除确定每名工人休息日、工作日的顺序外，还需要确定每名工人,在每个工作日的具体班次。

3有些算法允许工人固定班次可以将不同班次的工人分成不同的组，,若有,j,种班次，则将工人分成,j,组，每组的工人按单班次问题排班处理，,得到每名工人的单班次计划优点：简单，可以充分利用单班次问题的算法；,缺点：对于非白班人员存在一系列生理和社会问题4若不采用固定班次的方法，就需要满足有关换班的特殊约束条件。