沟通高手技巧实用教案
1课程(kchng)大纲 沟通(gutng)与有效沟通(gutng) 有效沟通(gutng)三要素 有效沟通(gutng)的技巧 问、听、说 赞美 换位思考第1页/共41页第一页，共42页2头脑头脑(tuno)体操体操画图画图(hu t)游游戏戏第2页/共41页第二页，共42页3你画对了吗？第3页/共41页第三页，共42页4甲方乙方什么(shn me)是人际沟通？沟通的失败沟通的失败.几乎无一例外地源自真实几乎无一例外地源自真实(zhnsh)(zhnsh)存在的鸿沟存在的鸿沟-人们对事物认知方式的巨大差异人们对事物认知方式的巨大差异成功沟通的标志成功沟通的标志(biozh)：确保对方认：确保对方认知知第4页/共41页第四页，共42页5 有效沟通(gutng)(gutng)的定义 为了一个目标（目的为了一个目标（目的. .任任务）务）. .把信息把信息. .思想和情感在个思想和情感在个人或群体间传递，理解他人并人或群体间传递，理解他人并为他人所理解为他人所理解, ,并达成并达成(dchng)(dchng)共识的过程共识的过程第5页/共41页第五页，共42页6 有效(yuxio)(yuxio)沟通三要素要素要素1: 1: 要有清晰要有清晰(qngx)(qngx)的沟通目的的沟通目的 要素要素2: 2: 达成共识达成共识使对方理解并接受使对方理解并接受要素要素3: 3: 反馈反馈及时把信息、情感和任务及时把信息、情感和任务 在个人或群体间传递一致性。
在个人或群体间传递一致性 第6页/共41页第六页，共42页7恰当恰当(qidng)的表达方式：的表达方式：你在说什么：（你在说什么：（7%7%）你是怎么说的：（你是怎么说的：（38%38%）你的肢体你的肢体(zht)(zht)语言带给对方的感语言带给对方的感受受(55%)(55%)同时同时(tngsh)要做个明察秋毫的人要做个明察秋毫的人第7页/共41页第七页，共42页8他肯定(kndng)被问住了第8页/共41页第八页，共42页9遇到遇到(y do)棘棘手问题了手问题了第9页/共41页第九页，共42页10对不起我要下台对不起我要下台(xi ti)了！了！第10页/共41页第十页，共42页11眼神(ynshn)系列第11页/共41页第十一页，共42页12眼神眼神(ynshn)系列系列第12页/共41页第十二页，共42页13第13页/共41页第十三页，共42页14有效(yuxio)沟通的技巧-说的技巧第14页/共41页第十四页，共42页15 “说”的结构(jigu)开场白开场白 告诉对方你将说些什么告诉对方你将说些什么主体主体 具体具体(jt)(jt)告诉人们告诉人们结论结论 告诉人们你刚才说了些什么告诉人们你刚才说了些什么“说”重要(zhngyo)的事情，并且把它说好第15页/共41页第十五页，共42页。
16叙述(xsh)清楚第16页/共41页第十六页，共42页17收集(shuj)正确的信息： 学会学会(xuhu)(xuhu)从对方的角度去思考从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！问题，是沟通成功的第一步！收集信息的两个重要方法：收集信息的两个重要方法： 发问发问 倾听倾听第17页/共41页第十七页，共42页18询问的两种基本(jbn)形式封闭式问题 特点：寻求事实， 避免罗嗦 缺点： 不能充分了解(lioji)细节 带有引导性开放式问题 特点(tdin)：收集正确信息的最好方式第18页/共41页第十八页，共42页19问的技巧问的技巧(jqio)(jqio)开放(kifng)的问题您的意思(y s)是.？您刚才说的是？我刚才说的您同意吗？封闭的问题第19页/共41页第十九页，共42页20柯林与玛丽的故柯林与玛丽的故事事(gsh)第20页/共41页第二十页，共42页21I.I. 你认为你认为(rnwi)(rnwi)如何？如何？II.II. 你觉得怎么样？你觉得怎么样？III.III. 能不能请教你一个问题？能不能请教你一个问题？IV.IV. 你知道为什么吗？你知道为什么吗？V.V. 不晓得不晓得-五个反问句五个反问句第21页/共41页第二十一页，共42页。
22“问”的类型(lixng)和功能开放性问题开放性问题(wnt)主要作用：收集更为充分(chngfn)完整的信息开放性问题开放性问题封闭性问题封闭性问题“您希望我怎样进行？”“您要进行下去吗？”“您担心的是什么？”“您是否担心已经做了承诺？”“健康保险计划包括哪些人？”“您只为自己定制健康保险计划吗？”“您最想要的是什么？”“那么，您最想要的是退休计划，对吗？”“您的退休计划什么时候开始？”“您在过去的5年开始退休计划了吗？”第22页/共41页第二十二页，共42页23“问”的类型(lixng)和功能试探性问题试探性问题(wnt) 主要作用：可以检验你的理解(lji)是否正确这类问题前面是陈述，后面是澄清性的提问复述并提问确认例子：例子：“您刚才说的是这个意思吗？”“我可以这样理解您刚才说的话吗？”“我按照去做可以吗？”第23页/共41页第二十三页，共42页24上天赋予我们一根舌头上天赋予我们一根舌头(sh tou)(sh tou)，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍话可能比我们说的话多两倍聆听(ln tn)是首要的沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。
医学研究表明：婴儿(yng r)的耳朵在出生前就发挥功用了让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯第24页/共41页第二十四页，共42页25Respond 回应、反馈Ladder 聆听(ln tn)阶梯第25页/共41页第二十五页，共42页26 对某些(mu xi)人存有偏见 对谈话的主题缺乏兴趣 想当然的假定对方要说的话 对主题和情形做出情绪化的反应“听”的障碍(zhng i)第26页/共41页第二十六页，共42页27沟通技巧赞美 受人欢迎的最佳(zu ji)方式！第27页/共41页第二十七页，共42页28 赞美(znmi)的方法 保持微笑 找赞美点 请教也是一种赞美 间接赞美 赞美对方的缺点(qudin) 用心去说，不要太修饰第28页/共41页第二十八页，共42页29 沟通技巧沟通技巧(jqio)：学会换位：学会换位思考思考第29页/共41页第二十九页，共42页30这是什么(shn me)动物？第30页/共41页第三十页，共42页31你看到了什么你看到了什么(shn me)？第31页/共41页第三十一页，共42页32你又看到了谁？第32页/共41页第三十二页，共42页33他究竟他究竟(jijng)年龄有年龄有多大？多大？第33页/共41页第三十三页，共42页。
34她漂亮她漂亮(pio ling)吗？吗？第34页/共41页第三十四页，共42页35课程(kchng)回顾 沟通与有效沟通 有效沟通三要素 有效沟通的技巧( jqio) 有效倾听、问 有效表述、赞美 换位思考第35页/共41页第三十五页，共42页36第36页/共41页第三十六页，共42页37“聆听”技能(jnng)测试表(几乎(jh)都是-5, 常常-4, 偶尔-3, 很少-2, 几乎(jh)从不-1) 态 度1你喜欢听别人说话吗?2你会鼓励别人说话吗?3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行 为6你是否会目中无人或心不在焉?7你是否注视听话者?8你是否忽略了足以使你分心的事物?第37页/共41页第三十七页，共42页389你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10你是否深入考虑说话者所说的话?11你是否试着指出说话者所说的意思?12你是否试者指出他为何说那些话?13你是否让说话者说完他(她)的话?14当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20为了请他更完整解释(jish)他的意见，你是否询问?第38页/共41页第三十八页，共42页。
39将所得分加起来：90100，你是一个优秀(yuxi)的聆听者；8089，是一个很好的聆听者；6579，你是一个勇于改进、尚算良好的聆听者；5064，在有效聆听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意聆听吗?“聆听”技能(jnng)测试表第39页/共41页第三十九页，共42页40Thank You!第40页/共41页第四十页，共42页41谢谢您的观看(gunkn)！第41页/共41页第四十一页，共42页NoImage内容(nirng)总结1问、听、说第1页/共41页为了一个目标（目的.任务(rn wu)）.把信息.思想和情感在个人或群体间传递，理解他人并为他人所理解,并达成共识的过程要素1: 要有清晰的沟通目的keep it short & simple使用事实，并交待事实的来源Dont interrupt abruptly 不要突然打断Dont abruptly change subject 不要突然转换主题第四十二页，共42页。
