东北大学2022年3月“市场营销”《客户关系管理》平时作业一（答案参考）试卷号：13
书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！ 住在富人区的她东北大学2022年3月“市场营销”《客户关系管理》平时作业一（答案参考）一.综合考核(共45题)1.企业实施客户关系管理的最终目的是()A、把握客户的消费动态B、针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C、做好客户服务工作D、尽可能多的收集客户信息参考答案：B2.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚?()A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚参考答案：A3.工作流是指把相关文档和工作规则人工安排给负责特定业务流程中特定步骤的人)A、错误B、正确参考答案：A4.CRM系统汇中，()对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动A.市场管理B.客户管理C.渠道管理D.销售管理参考答案：A5.有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因)A.正确B.错误参考答案：A6.如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查企业首先要具备()，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作A、客户购买信息数据库B、客户满意度数据库C、客户档案数据库D、客户价值数据库参考答案：C7.数据挖掘技术可以在完全无需人工干预情况下自动的发现各类客户行为模式。
)A.正确B.错误参考答案：B8.数据挖掘的技术基础是()A、客户忠诚B、数据库C、人工智能D、知识管理参考答案：C9.客户开发人员潜在客户的管理主要是从()与重要性两方面入手A.紧迫性B.预见性C.超前性D.盈利性参考答案：B10.电子商务对企业营销管理的影响中表现较为突出的是销售渠道和促销策略的变革)A、错误B、正确参考答案：B11.以下说法正确的是：()A.交易营销和关系营销都以价格作为竞争的主要手段B.负责型的客户关系优于基本型的客户关系C.在咨询服务业中，交易营销优于关系营销D.对于宝洁公司来说，与代理商合作多采取关系营销，对消费者更多是交易营销参考答案：D12.下列选项中，()是对数据仓库概念的正确描述A、数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合B、数据仓库是面向过程的、集成的数据集合C、数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合D、数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合参考答案：C13.关系营销的最高层次就是满足客户的社会需求，给顾客带来更多的社会利益)A.正确B.错误参考答案：B14.以下关于CLP分析法正确的是()A、铅质客户具有较高的当前价值B、黄金客户的当前价值和增值潜力都很高C、对于白金客户应不遗余力地去保持和增强客户关系D、由于铁质客户的价值不高，所以企业不应投入资源去维护参考答案：C15.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是()A.较大B.较小C.无关D.客户忠诚是客户满意基础参考答案：A16.下面哪种应用是关注企业与供应商、合作者和外协厂家的高效集成与协调运作?()A、SCMB、CRMC、ERPD、MIS参考答案：A17.以下关于客户满意和客户忠诚的说法正确的有：()A.客户满意度提升则客户忠诚度一定会提升B.口碑好的企业客户满意度高C.忠诚度越高的客户越难以容忍企业服务失误D.忠诚客户比较在意价格变化参考答案：B18.如同MRP系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用()可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。
A、ERP系统B、SCM系统C、CIS系统D、CRM系统参考答案：D19.让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是()A、提高产品数量，降低成本，扩大销量B、致力于生产优质产品，并不断精益求精C、派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买D、注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买参考答案：D20.下面哪项功能不是客户关系管理的核心功能?()A.销售管理B.客户数据分析C.提供多种客户接触渠道D.物流管理参考答案：D21.客户关系管理研究的是哪种类型的忠诚()A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚参考答案：D22.()是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率参考答案：C23.以下关于CLP分析法正确的是：()A.铅质客户具有较高的当前价值B.黄金客户的当前价值和增值潜力都很高C.对于白金客户应不遗余力地去保持和增强客户关系D.由于铁质客户的价值不高，所以企业不应投入资源去维护参考答案：C24.客户关系管理的终极目标是()的最大化A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系参考答案：C25.在客户关系管理中，不是4P策略的是()A.产品B.价格C.促销D.市场参考答案：D26.在推进客户关系管理的过程中，首先要确立的是()。
A.面向客户的企业使命B.面向客户的企业战略C.面向客户的组织结构D.面向客户的业务流程参考答案：A27.企业与客户接触的直接渠道的基本模式为()A.生产者中间商消费者B.生产者消费者C.中间商消费者D.生产者中间商参考答案：B28.客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的单纯的交易关系)A.正确B.错误参考答案：B29.“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变()阶段的基本条件A.产值中心论B.销售额中心论C.利润中心论D.客户中心论参考答案：A30.CRM项目实施中的错误理念是()A.CRM实施是一种长期行为B.以提高关系价值的长期受益为目标C.企业的电话客服就是实施了CRMD.以有效分配资源为手段参考答案：C31.CRM系统总的建设目标是建立一个统一的信息综合平台，考虑客户目前业务发展情况和相关的软硬件的发展，在系统建设过程中做到近期目标和远期目标相结合)A.正确B.错误参考答案：A32.企业CRM系统设计的首要问题是，实现以客户为中心的CRM经营战略的流程化、信息化、客户识别、差异化、互动和客户化)A.正确B.错误参考答案：A33.()是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。
A.新客户B.常客户C.潜在客户D.老客户参考答案：A34.一对一营销中主要将竞争重点集中于理念和方式等因素，下列不是竞争重点的是()A.追求市场占有率B.追求客户占有率C.注重客户差别化D.强调范围经济参考答案：A35.客户关系管理首先是“以客户为中心”的管理理念)A.正确B.错误参考答案：A36.客户建模功能可以使企业充分利用CRM的()能力A.知识处理B.数据处理C.模型处理D.客户关系处理参考答案：C37.企业内部管理的需求是CRM兴起的技术保障)A、错误B、正确参考答案：A38.()是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买A、重复购买B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好参考答案：A39.不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大)A.正确B.错误参考答案：B40.客户关系管理的核心思想是以()为中心A、利润B、产品C、客户D、成本参考答案：C41.CRM战略的制定和实施，不仅要客观地分析企业的外部环境，而且还要对企业自身素质和能力加以科学地剖析)A、错误B、正确参考答案：B42.客户关系管理首先是“以客户为中心”的管理理念)A、错误B、正确参考答案：B43.客户关系管理中的决策支持系统能够替代决策者本身进行决策。
)A.正确B.错误参考答案：B44.下面是关于客户生命曲线的四种模式类型，说法正确的是()A、曲线a是提前退出型，b是中途夭折型，c是早期流产型，d是长久保持型B、曲线a是中途夭折型，b是早期流产型，c是提前退出型，d是长久保持型C、曲线a是早期流产型，b是中途夭折型，c是提前退出型，d是长久保持型D、曲线a是提前退出型，b是中途夭折型，c是早期流产型，d是长久保持型参考答案：C45.企业要对自己的目标客户进行选择，关于识别客户下面说法错误的是()A.不是所有的购买者都是企业的目标客户B.不是所有的购买者都能给企业带来收益C.大客户不一定等同于“优质”客户D.小客户不可能是“优质”客户参考答案：D。
