北京博瑞祥云服务奥迪经销商质量提升DQM进店辅导总结报告

奥迪经销商质量提升（奥迪经销商质量提升（DQM）第二轮进店辅导总结报告）第二轮进店辅导总结报告Audi DQM Project Phase 2 Coaching Report北京博瑞祥云 经销商，2012年04月25日 2 会议议题会议议题 RQM服务行动计划报告 服务接车服务接车/制单流程行动计划落实、更新状态制单流程行动计划落实、更新状态 服务交车/结账流程行动计划落实、更新状态 服务新管理结构改进流程行动计划制定3 服务接车服务接车/制单流程复查观察表制单流程复查观察表和第一轮结果对比没有改善的用红色标注和第一轮结果对比没有改善的用红色标注和第一轮评估报告对比新增的失分项用橙色标注和第一轮评估报告对比新增的失分项用橙色标注第一优先改进流程诊断观察表第一优先改进流程诊断观察表失分项目失分项目CSS/WT/Audi CSI/标准检查标准检查JDP SSI 区域弱项区域弱项对应分析对应分析指标指标观察结果观察结果是是否否是是否否标准检查标准检查 第一优先改第一优先改进流程：接进流程：接车车/制单制单完成工作物有所值完成工作物有所值CSS-9A3V送车时的等待时间和取车时的等待时间送车时的等待时间和取车时的等待时间CSS-11.11V现场情况表现场情况表述述目前每日平均进站维修量为目前每日平均进站维修量为160-180160-180台次台次服务部门服务部门1 1年工作经验服务顾问有年工作经验服务顾问有7 7名名服务顾问接车环节流程执行率为服务顾问接车环节流程执行率为80%-85%80%-85%服务部门每礼拜组织服务部门每礼拜组织1-21-2次演练，全程用次演练，全程用DVDV拍摄进行培训拍摄进行培训前台服务顾问培训由服务经理进行，主要以核心服务流程和客户满意度为主前台服务顾问培训由服务经理进行，主要以核心服务流程和客户满意度为主潜在原因潜在原因问题问题访谈对象访谈对象数据数据判定结果判定结果是是否否服务顾问没有充分了解客户需求，对客户需求分析较少服务顾问没有充分了解客户需求，对客户需求分析较少服务经理服务经理V V服务顾问与车间沟通较少，没有彻底了解故障如何解决，和客户服务顾问与车间沟通较少，没有彻底了解故障如何解决，和客户沟通就无法全面沟通就无法全面服务经理服务经理V V根源问题根源问题能力：没有建立完整的培训体系，员工缺乏专业的培训例如：客户感受及服务营销方面能力：没有建立完整的培训体系，员工缺乏专业的培训例如：客户感受及服务营销方面管理结构：管理层没有充分利用数据等工具来分析存在问题管理结构：管理层没有充分利用数据等工具来分析存在问题知识知识能力能力态度态度管理结构管理结构4 服务接车服务接车/制单流程行动计划落实进度制单流程行动计划落实进度目标目标设定值设定值达成值达成值运营指标运营指标满意度指标满意度指标全国前全国前100名名100%行动达成率行动达成率80%85%第一重点流程行动计划第一重点流程行动计划接车接车/制单制单行动计划总负责行动计划总负责服务经理服务经理行动计划内部监督人行动计划内部监督人服务总监服务总监开始和结束日期开始和结束日期2012/03/05-2012/04/151.行动计划背景行动计划背景2.落实进度评估落实进度评估行动项目行动项目负责人负责人完成日完成日达成率达成率备注：状态表述、挑战、所需支持1根据项目组老师提供数据统计工具，根据项目组老师提供数据统计工具，3月月10开始导入相关数据定期进行分析来解决开始导入相关数据定期进行分析来解决问题问题杨雪杨雪4月月1日日100%执行状况：根据老师提供工具坚持执行状况：根据老师提供工具坚持每周做数据分析，并且上报服务经每周做数据分析，并且上报服务经理，针对成绩较差人员进行约谈，理，针对成绩较差人员进行约谈，帮其改进。

帮其改进挑战：服务顾问接待不平均挑战：服务顾问接待不平均所需支持：提升工作效率培训所需支持：提升工作效率培训2服务经理每天晨会前与车间协调进行沟通，服务经理每天晨会前与车间协调进行沟通，了解当天车间生产能力，在晨会上进行传达了解当天车间生产能力，在晨会上进行传达服务经服务经理理4月月1日日80%执行状况执行状况:通过每日服务顾问总结了通过每日服务顾问总结了解每天车辆在修情况，并且与车间解每天车辆在修情况，并且与车间沟通后传达服务顾问沟通后传达服务顾问挑战：进店量大挑战：进店量大所需支持：抱怨处理培训所需支持：抱怨处理培训3重新执行标准，全员培训，要求执行一致对重新执行标准，全员培训，要求执行一致对执行不到位顾问进行单独培训，直到达到标执行不到位顾问进行单独培训，直到达到标准为止规划流程准为止规划流程服务经服务经理理3月月30日日80%执行状况：每月进行一次执行状况：每月进行一次Top servics宣传片学习，现场管理时观宣传片学习，现场管理时观察服务顾问执行情况并记录察服务顾问执行情况并记录挑战：每天杂事较多挑战：每天杂事较多所需支持：沟通技巧培训所需支持：沟通技巧培训4服务经理使用即刻培训材料定期培训服务顾服务经理使用即刻培训材料定期培训服务顾问问 服务经服务经理理3月月3080%执行状况：每（周一）半小时时间执行状况：每（周一）半小时时间进行客户感受培训进行客户感受培训挑战：全员宣灌困难挑战：全员宣灌困难所需支持：客户感受方面的培训所需支持：客户感受方面的培训达成率80%-100%达成率20%-50%以下达成率50%-80%以下5 服务接车服务接车/制单流程行动计划落实工具展示制单流程行动计划落实工具展示 将所有完成的项目中可以提供证据的，将证据整理在此。

例如：交车流程图、改善的照片，或管理工具收集的数据、表格、新满意度内访数据等70548390616960866680845364895856340123456780102030405060708090100110120130140150160焦 闫 雒 杨 高 李 张 李 宋 段 秦 苏 邵 白 许 卓 胡 张第四周服务顾问接车台次与排名第四周服务顾问接车台次与排名总台次服务顾问22日23日24日25日26日27日28日总台次排名焦杨121017171470 闫斌雒文通1510151454 杨俊伟15131113141783 高士松14161218151590 李新128108121161 张杰121217151369 李硕11815121460 宋铁成1213111012141486 段博亚141312131466 秦鑫191416141780 苏凯15181213141284 邵全山11108121253 白云涛1091111101364 许磊14118913132189 卓士伟1276161758 胡鹏飞176619856 张胜利56446934 合计162 153 135 133 198 197 179 1157 6 服务接车服务接车/制单流程行动计划落实工具展示制单流程行动计划落实工具展示 将所有完成的项目中可以提供证据的，将证据整理在此。

例如：交车流程图、改善的照片，或管理工具收集的数据、表格、新满意度内访数据等 此处应该有改进前和改进后的对比图片改进前的图片可以是在首次进店现场观察时收集到的失分项的现场图片改进前改进后7 服务接车服务接车/制单流程行动计划更新制单流程行动计划更新改善方案改善方案 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程目标目标行动列表行动列表 负责人负责人开始开始/达成日期达成日期达成状况达成状况是是否否 第一优先改进第一优先改进 流程流程客户满意度目标客户满意度目标运营目标运营目标行动落实率目标行动落实率目标满意度目标达成率：满意度目标达成率：运营目标达成率：运营目标达成率：行动达成率行动达成率改善方案改善方案 培训计划培训计划培训目的培训目的 参加对象参加对象课时数课时数内训师内训师考核人考核人技巧点话术和技巧点话术和MOT范例范例改善方案改善方案 监督落实监督落实 监控人监控人检查项目检查项目/方法方法/频度频度 结果汇报日期结果汇报日期/频度频度 检查结果激励措施检查结果激励措施 部门内审员部门内审员第三方审核员第三方审核员行动计划中较第一版更新的内容用红色标示行动计划中较第一版更新的内容用红色标示8 会议议题会议议题 RQM服务行动计划报告 服务接车/制单流程行动计划落实、更新状态 服务交车服务交车/结账流程行动计划落实、更新状态结账流程行动计划落实、更新状态 服务新管理结构改进流程行动计划制定9 服务交车服务交车/结账流程复查观察表结账流程复查观察表和第一轮结果对比没有改善的用红色标注和第一轮结果对比没有改善的用红色标注和第一轮评估报告对比新增的失分项用橙色标注和第一轮评估报告对比新增的失分项用橙色标注第二优先改进流程诊断观察表第二优先改进流程诊断观察表失分项目失分项目CSS/WT/Audi CSI/标准检查标准检查JDP SSI 区域弱项区域弱项对应分析对应分析指标指标观察结果观察结果是是否否是是否否标准检查标准检查 第二优先第二优先改进流程改进流程：交车：交车/结结账账完成工作物有所值完成工作物有所值CSS-9A3V从送车到取车的时间长短从送车到取车的时间长短CSS-9A6V现场情况现场情况表述表述交车前洗车时间平均为交车前洗车时间平均为3030分钟（不包含交接时间）分钟（不包含交接时间）交车区域给进站车辆常时间占用（平均交车区域给进站车辆常时间占用（平均60%60%的区域）的区域）服务顾问交车流程执行率高低差距大服务顾问交车流程执行率高低差距大60%-90%60%-90%之间之间潜在原因潜在原因问题问题访谈对象访谈对象数据数据判定结果判定结果是是否否洗车时间长，造成交车时间向后拖延洗车时间长，造成交车时间向后拖延服务经理服务经理V V服务顾问没有计划合理安排自己的工作，导致接交车冲突服务顾问没有计划合理安排自己的工作，导致接交车冲突服务经理服务经理V V约定交车时间安排不准确，积压车辆较多，产生接交车冲突约定交车时间安排不准确，积压车辆较多，产生接交车冲突服务经理服务经理V V根源问题根源问题能力：新员工较多，缺少专业知识培训，能力：新员工较多，缺少专业知识培训，管理结构：没有固定人员进行现场协调，没有相关数据总结原因所在管理结构：没有固定人员进行现场协调，没有相关数据总结原因所在知识知识能力能力态度态度管理结构管理结构 10 服务交车服务交车/结账流程行动计划落实进度结账流程行动计划落实进度目标目标设定值设定值达成值达成值运营指标运营指标满意度指标满意度指标全国前全国前100名名100%行动达成率行动达成率80%93%第二重点流程行动计划第二重点流程行动计划交车交车/结账结账行动计划总负责行动计划总负责服务经理服务经理行动计划内部监督人行动计划内部监督人服务总监服务总监开始和结束日期开始和结束日期2012/03/05-2012/04/151.行动计划背景行动计划背景2.落实进度评估落实进度评估行动项目行动项目负责人负责人完成日完成日达成率达成率备注：状态表述、挑战、所需支持备注：状态表述、挑战、所需支持1服务经理透过数据分析解决接交车冲突及积服务经理透过数据分析解决接交车冲突及积压车辆合理安排取车过程压车辆合理安排取车过程服务经服务经理理3月月3080%执行状况：通过工具得出执行状况：通过工具得出9点点30分前分前进店集中，合理分配人员，得到部进店集中，合理分配人员，得到部分缓解分缓解挑战：预约客户进店不准时挑战：预约客户进店不准时所需支持：提供交车方面工具所需支持：提供交车方面工具2现场协调员与数据统计员进行沟通配合，提现场协调员与数据统计员进行沟通配合，提供相关数据供相关数据服务经服务经理理3月月29100%执行状况：每两小时提供现场数据执行状况：每两小时提供现场数据支持，合理安排人员接待支持，合理安排人员接待挑战：进店量大，协调人员不够挑战：进店量大，协调人员不够所需支持：预约分析工具所需支持：预约分析工具3服务经理监督现场协调员认真记录每个时段服务经理监督现场协调员认真记录每个时段服务顾问接车数量，合理安排服务顾问一对服务顾问接车数量，合理安排服务顾问一对一为取车客户服务一为取车客户服务服务经服务经理理3月月28100%执行状况：每天现场管理定时查看执行状况：每天现场管理定时查看记录情况。

记录情况挑战：任务量较大挑战：任务量较大所需支持：分组管理工具所需支持：分组管理工具达成率80%-100%达成率20%-50%以下达成率50%-80%以下11 服务交车服务交车/结账流程行动计划落实工具展示结账流程行动计划落实工具展示 服务顾问三月份接交车统计表 三月份服务满意度排名汇总改进前改进后12 经销商最佳案例经销商最佳案例-服务流程服务流程 辅导老师根据在经销商两次进店辅导辅导效果总结最佳案例 可对最佳案例进行描述，并附现场照片 最佳案例是指：老经销商经过DQM辅导后展示出的最佳案例请在此放入最佳案例现场照片最佳案例：经过辅导后，服务部门根据维修车辆进度的控制，制定出维修进度控制看板，目前车辆的维修进度掌握度高，追踪车辆的维修进度也可以进行可视化，得到很好的改善，不再发生车辆维修进度的状况不能立即得知13 会议议题会议议题RQM服务行动计划报告 服务接车/制单流程行动计划落实、更新状态 服务交车/结账流程行动计划落实、更新状态 服务新管理结构流程行动计划制定服务新管理结构流程行动计划制定14 DQM 第二轮辅导第二轮辅导 服务服务 RQM 诊断观察表诊断观察表第三优先改进流程诊断观察表第三优先改进流程诊断观察表失分项目失分项目CSS/WT/Audi CSIJDP SSI 区域弱项区域弱项对应分析指对应分析指标标观察结果观察结果是是否否是是否否JDP CSI 区区域弱项题域弱项题 第三优先改第三优先改进流程：进流程：现场情况表现场情况表述述潜在原因潜在原因问题问题访谈对象访谈对象数据数据判定结果判定结果是是否否根源问题根源问题知识知识能力能力态度态度管理结构管理结构15 DQM 第二轮辅导第二轮辅导 服务服务 RQM 改善方案制定改善方案制定改善方案改善方案 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表 负责人负责人开始开始/达成达成日期日期方案所属类别方案所属类别行动计划内容行动计划内容对应附件内对应附件内容备注容备注管管理理技技巧巧资资源源 第三优先改进流第三优先改进流程：程：计划：根据顾问人员持续增加，制定服务前台管理分配调整方案计划：根据顾问人员持续增加，制定服务前台管理分配调整方案执行：执行：1，增加两名服务经理（由现在资深服务顾问提出），增加两名服务经理（由现在资深服务顾问提出）2，对每日维修进站车型开始进行分组接待模式，区分国车组，进口组，对每日维修进站车型开始进行分组接待模式，区分国车组，进口组，事故组，由个组服务经理进行小组管理事故组，由个组服务经理进行小组管理3设一名服务质量经理，主要负责各组接车的质量执行状况的控制和需要设一名服务质量经理，主要负责各组接车的质量执行状况的控制和需要支持的资源类，培训类的工作支持的资源类，培训类的工作检查：服务质量经理每周进行各组服务人员流程执行质量的考核检查检查：服务质量经理每周进行各组服务人员流程执行质量的考核检查调整：每月根据个组的执行质量进行相应的提升计划的制定和实施调整：每月根据个组的执行质量进行相应的提升计划的制定和实施服务经服务经理理2012/05/012012/06/01满意度目标及达成率：满意度目标及达成率：运营目标及达成率：运营目标及达成率：行动目标达成率：行动目标达成率：100%改善方案改善方案 培训计划培训计划培训目的培训目的 参加对象参加对象课时课时数数内训师内训师考核人考核人技巧点话术和技巧点话术和MOT范例范例改善方案改善方案 监督落实监督落实 监控人监控人检查项目检查项目/方法方法/频度频度 结果汇报日期结果汇报日期/频度频度 检查结果激励措施检查结果激励措施 部门内审员部门内审员-服务服务经理经理核心服务流程核心服务流程/现场评估现场评估/每日每日每周每周/一次一次经销商自行制定经销商自行制定第三方审核员第三方审核员质量经理质量经理/客服经客服经理理核心服务流程核心服务流程/现场观察现场观察/不定期不定期每周每周/一次一次经销商自行制定经销商自行制定优先改进权重 80%-100%优先改进权重20%-50%以下优先改进权重 50%-80%以下按按改进权重改进权重标识标识 颜色颜色16 DQM 辅导步骤三参考资料辅导步骤三参考资料 RQM 改善方案制定改善方案制定针对经销商根源问题解决，请RQM自行根据实际情况添加制作管理内容和应用管制作管理内容和应用管理工具理工具细致针对的讲解。