国家开放大学电大《物业管理实务(2)》期末试题标准题库及答案

最新国家开放大学电大《物业管理实务（2）》期末试题标准题库及答案（试卷号2226） 考试说明：本人根据学员的需求汇总了历年来所有的期末试题及答案，形成了一个完整的标准题库，对考 生的复习和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间内容包含：多项选择题、填空题、判断并 改正错误题、问答题、应用题做考题时，利用本文档中的查找工具（Ctrl+F）,把考题中的关键字输到查 找工具的查找内容框内，就可迅速查找到该题答案本文库还有其他网核、机考及教学考一体化试题答案, 敬请查看一、多项选择题1. 美国物业管理经理人有（）等几类A. 销售经理 B.楼宇经理C.物业经理 D.资产经理2. 居住物业是通常意义上的住宅房屋，是指建立于土地之上供人们生活居住的建筑物，它包括（）oA. 别墅群 B.公寓C.普通住宅 D.花园式住宅小区3. 根据工业物业的特性或租户类型分类，工业物业分为（）等几类A. 重工业厂房 B.阁楼式厂房C.现代单层标准厂房 D.孵化器式厂房4. 物流配送中心物业与一般的仓库不同，它更具备自身的特点（）oA.网络化 B.建筑风格上独特C.设施先进 D.主要服务于大企业5. 以下属于专业性物业的是（）oA.酒店 B.会展中心C.剧院 D.交易会（所）6. 依据物业权属关系分类，可将物业分为（）oA.国有产权物业 B.社团产权物业C.集体产权物业 D.区分所有权建筑物业7. 按照管理的性质的分类按照管理的性质可将分将为（）。

A.委托管理物业 B.租赁经营物业C.委托代理物业 D.承包经营物业8. 关于楼层的租用率、租赁面积、使用面积关系的计算公式为正确的有（）A. 使用而积二租赁面积X租用率B. 租用率二租赁而积/使用而积C. 租赁而积二使用而积X租用率D. 使用而积=租赁而积：租用率9. 以下不属于我国的高档酒店较多都采取管理模式的有（）・A.业主自己经营管理的模式 B.租赁经营管理模式C.委托经营管理模式 D.联号经营10. 在市场经济体制下，房地产作为商品，其分类的依据，在生产、流通、消费各经济运行环节中， 应充分体现在（）的特点与要求A.商品属性 B.社会属性C.房屋建筑自然性 D.房屋建筑使用性质11. 居住物业按建设时间可分为（）oA.新建居住物业 B.原有居住物业C.旧城区的居住物业 D.开发区居住物业12. 写字楼物业管理的目标可以用“（）”六个字来概括A.安全 B.舒适C.卫生 D.快旋13. 从特种物业的经营管理性质看，有些是公益性的，如（）oA.政府物业 B.文教、卫生、体育物业C.娱乐、酒店物业 D.会展物业14. 以下属于特种社会功能物业的是（）oA.医院、学校 B.交易会（所）C.车站、码头、机场 D.寺院、残疾人专用设施15. 物业服务企业在清洁管理中的“三查”制度是指（）oA.员工自查 B.岗位自查c.领班自查 D.部门经理抽查16. 大力发展社会化共同配送共同化的基本模式包括（A.物流企业的配送中心 B.厂商联合的配送中心C.商业企业的配送中心 D.地区配送中心17. 美国学者罗伯特.C.凯尔等根据不同物业的管理所需要具备的知识不同将物业分为（）0这 种划分方法也是目前国外普遍采用的划分方法。

A.居住物业 B.商用物业C.工业物业 D.特殊用途物业18. 会所经营的主要项目包括（）Ao康体项目 B.文化项目C.休闲项目 D.娱乐项目19. 以下属于政治性物业是（）oA. 政府首脑机关B. 军事情报机关C. 机场、寺院、残疾人专用设施D. 电台、电视台、报社新闻机关20. 现代商业场所物业主要包括各种类型的（）等A.商场 B.购物中心C.购物广场 D.各种专业性市场21. 以下属于单一展览功能的会展物业的是（）A.北京展览馆 B.上海展览馆C.武汉展览馆 D.广州国际会展中心22. 依据权属的经济性质分类，可将物业分为（）oA.国有产权物业 B.集体产权物业C.股份制产权物业D.个人私有产权物业23. 以下属于居住物业管理理念的有（）oA. 业主第一、服务至上B. 专业管理与自我管理相结合C. 人人平等D. 保值增值24. 按照管理的性质的分类可将分将为（）oA.委托管理物业 B.租赁经营物业C.委托代理物业 D.承包经营物业二、填空题1. 1868年英国皇家测量师协会（半官、半民性质）成立，它实际上是“准”全国性物业管理协会其所辖的7个技术专业小组成员，除履行各自的与房地产有关的专业技术职能外，均要同时承担物业管理 职能。

2. 1994年3月在沿海开放城市几年来物业管理试点的基础上，建设部颁布了《城市新建住宅小区管 理办法》，提出逐步推行“社会化、专业化”管理模式3. 黄安永在《物业管理辞典》（1999.5版）中，提出为了使物业管理更加专业化、科学化，根据物业 使用功能的不同将物业分为生活、办公、经营、生产等4. 现代写字楼管理较重要的是三个方面：设备管理，它是写字楼的“心脏”清洁管理，是写字楼的 “容貌”；保安管理，它是写字楼的“卫士”5. 最小租金=（日常运行费用+抵押贷款还款额+ 预期投资回收额）/楼宇可租用而积6. 工业产品的需求增加了，必然导致工业物业的需求增加；反过来，凡是引起工业产品需求下降的 因素也将引起工业物业需求的降低，这就是引致需求7. 服务性公寓是随着首先在欧洲流行的休闲度假的需要，而建设起来的一类物业形式8. 政府机关物业管理方式的改革，就是要用企业管理的方法取代原先机关事务管理部门所做的工作, 通过物业服务企业的服务，达到转换机关管理机制的目的9. 联号是扩张酒店的一种易获利且低成木的方法10. 布展期的首要重点服务内容之一就是布展现场管理，即装修布置和展台搭建的管理11. 在美国，对物业服务公司来说，每一个物业均是其盈利中心。

但作为一个公司来讲，处于战略考 虑，他的管理模式、管理制度、管理程序都是统一的，都实行标准化管理12. 英业管理已经在房地产实行社会化管理，一般不干涉，而由住宅中介机构住宅管理协会负责协 调13. 《物业管理条例》第四十条规定“物业服务企业可以将物业管理区域内的专项服务业委托给专 业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理并委托给他人”14. 停车场有专用停车场和附设停车场两种，其中多数是大型或高层建筑的附设物业15. 会所是指为人们提供健康、娱乐和沟通交流的场所16. 物流企业的配送中心不仅承担物流作业，而且往往也兼有采购和批发的职能，实际上是一种配送 中心17. 工业物业的广告营销方式主要有：外部代理、标志牌与宣传册和直接发送有关材料等18. 根据物业的经营管理方式将政府物业分为：白管物业和托管经营物业19. 政府物业的特点是：首先是产权的公共性；其次是物业的社会服务性；还有政府物业功能的特殊 性20. 现代会展中心的物业管理，只有在公共建筑管理、公共事业管理、公众管理的基础上，配合个性 化的服务、动态管理、快速反应等与之相应，才能形成独具一格的会展管理服务模式21. 多层住宅，即不设电梯而用楼梯组织垂直交通的3至6层住宅。

22. 工业园区日常物业管理内容主要有：常规公共服务、延伸配套运营服务和延伸专业工程服务23. 自营式是指开发建设单位自己对商业场所的设施进行经营，经营风险由开发建设单位承担24. 商业企业的配送中心即由批发商、零售商、连锁公司共同组建的配送中心向同一地区众多的零 售店铺进行共同配送25. 服务性公寓是一类以营利为目的，建成单元式结构的，按照“家”的要求来配置设施和设备，按酒店方式管理的满足社会需要的特殊居住物业26. 根据《中华人民共和国物权法（或物权法）》的有关规定，国务院决定对《物业管理条例》作了 修改并决定自2007年10月1日起施行27. 近两年来，物业管理行业企业业务或专业发展方向的分类发展趋势也在形成一些以前专注于住 宅物业管理服务项目的大中型物业服务企业开始从住宅物业管理项目中撤出，而专注于商业物业、工业物 业及资产经营管理领域，使物业分类管理专业化水平在提高28. 居住物业管理的目标有经济效益的目标、社会效益的目标、环境效益的目标、心理效益的目标29. 检验物业可获利能力的主要方法是采用收支平衡点分析，即使得毛收入等于支出（包括抵押贷款 和所有其他开支）时所需的租出比率，当毛收入超过收支平衡点时，物业就会有正的获利。

形式30. 采取租赁经营管理模式是业主将酒店物业通过签订租赁合同，明确租金、租赁期限和双方的权责 与权限，租给经营公司进行管理31. 会展物业管理就是物业服务企业接受业主的委托，对会展建筑物及附属设备、设施进行维护、保 养，为参展商和客户提供管理服务32. 医院的服务管理中属于专业性的、技术性的工作，应由医院来完成，属于服务性的工作，可以由 物业管理公司来承担33. 单元性居住物业一般建筑面积在3-5万平方米34. 现在会所主要有两种类型：一是附属型、二是独立型35. 厂商联合的配送中心即在厂家与批发商或供应商与连锁总店之间进行共同配送36. 服务性公寓是一种高档居住性物业，但与居住物业的不同之处在于它的经营性与社会性37. 现代写字楼的保安管理有两种方式：一种是封闭式管理，另一种方式是开放式管理38. 总的来说，不同性质的工业企业的厂址选择大体上可以分成以下三种：资源主导型工业企业的选 择一一接近原材料产地劳动密集型工业企业的选择——接近劳动力市场市场主导型工业企业的选择 ——接近消费品市场39. 实专业化社会化的物业管理已成为我国房产管理的发展趋势机关办公物业也必须逐步引入物业 管理企业进行管理。

40. 新《物业管理条例》规定“业主大会决定本条例第十一条第（五）项和第（六）项规定的事项， 应当经专有部分占建筑物总而积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意”41. 单元性居住物业一般建筑面积在3-5万平方米｝普通居住物业指建筑面积在5-30万平方米的住宅 区；大型居住物业主要是大中城市中建筑面积在30-100万平方米的住宅区；巨型居住物业指建筑面积在 100万平方米以上的住宅区42. 物业管理公司要作好以下两项常规性清洁管理工作：清洁保障工作和保洁服务管理43. 新建居住物业一般实行封闭或半封闭式的物业管理；原有的居住物业也在进行半封闭式的改造及 逐步引入物业管理；而旧城区中的居住小区在物业管理上是狭窄的，粗放的，急需进行改进44. 为确保物业租赁者是一个富有生命力的高效益的租赁者，物业管理者必须考察工业承租者以往的 效益记录、信贷资质和企业背景45. 标识、导视的制作与布置服务系统，主要有三大类，第一类是建筑及公用设备、设施的编号，第 二类是服务标识，第三类是功能标识.三、判断并改正错误题1. 从公司内部运作看，美国的物业服务企业的管理，一般以1名或多名物业经理为核心，其他人员 围绕其开展工作，因此，一般规模不大。

答：错误，应将“物业经理”改为“注册物业经理”2. 黄安永根据物业使用功能的不同将物业分为居住、办公、经营、生产等类型答：错误，应将“居住”改为“生活”3. 某杂货铺每月固定租金为400元，百分比提成为年收入的5%,则年销售收入为90000元收入的 租户，该年要交的固定基本租金为4800元答：正确4. 设备运行成本管理主要包括能源消耗的经济核算、设备操作人员的配置、设备维修费 用的管理 和设备大修费的管理答：正确5. 仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方而答：正确6. 在英国，物业服务企业间分工明确，物业管理中的小工程、小项目一般由专业的物业服务企业完 成答：错误，应将第二“物业服务企业”改为“综合性物业公司内部人员”7. 办公物业是物业的基本类型之一，也是目前物业管理业务覆盖而最广的业务类型答：错误，应将“办公物业”改为“居住物业”8. 一幢办公楼有22000平方米的租用而积，每平方米6元出租的话，这时只有20000平方米是可用 面积，损失因素为1.1租户实际租用的租金费用为每平方米6. 6元答：正确9. 投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，借题发挥要求把问题得到解决的，属于 沟通性投诉。

答：正确10. 顾客对物业服务公司在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉属有效投诉答：正确11. 2003年6月8日出台的《物业管理条例》明确了房地产开发与物业管理相统一的原则，为物业管 理的分类管理打下了政策基础答：错误，应将“相统一”改为“相分离” o12. 美国学者罗伯特.C.凯尔等根据不同物业的管理所需要具备的知识不同将物业分为居住物业、 商用物业、工业物业、特殊用途物业答：正确13. 某杂货铺每月固定租金为400元，百分比提成为年收入的5%,则年销售收入为90000元收入的租 户，该年要交的固定基本租金为4500元答：错误，应将“4500元”改为“4800元” o14. 对于装修的违章，由于物业公司没有执法权，在运用处罚措施时，应适当掌握尺寸，避免由于处 罚引起不必要的争执，对于难以解决的问题，可要求有关执法部门（城监、公安等）协助处理答：正确15. 物业管理文件材料书写要工整、清晰，可用普通圆珠笔、铅笔或复写纸等记录材料答：错误，应将“可用”改为“不得用或尽量不用”16. 物业服务企业要在行业竞争中立于不败之地，必须在更专业的物业公司找到新业务。

答：错误，应将“物业公司坪改为“物业细分市场上"17. 一幢办公楼有53300平方米的租用而积，每平方米9元出租的话，这时只有41000平方米是可用 面积租户实际租用的租金费用为每平方米6. 92元答：错误,应将“6.92”改为"11.7” o18. 某服装店铺每月固定租金为600元，百分比提成为年收入的5%,如年销售收入为300000元收入 的租户，按税约规定营业额不超过120000元的不予提成，则该租户该年应支付的租金是9000元答：错误，应将“9000”改为“16200元”19. 目前，我国对企业自建保安，均需要在公安机关的相应主管部门进行登记，审批、备案，并严格 服从公安机关的统一管理答：正确20. 年租金收入120000元的物业，其固定开支为99600元，可变开支额为20400元，则该物业经营 的可变开支率为83%答：错误,应将“83%”改为“17%”21. 楼宇自动化系统核心部分是建筑设备自动化系统(BAS),是智能建筑不可缺少的基本组成部分， 已在世界各地广泛应用，并受到充分重视)答：正确22. 《中华人民共和国物权法》已由中华人民共和国第十届全国人民代表大会第五次会议于2007年3月16日通过，现予公布，自2008年元月1日起施行。

()答：错误,改正：将“2008年元月1日”改为“2007年10月1日”23. 美国物业管理最显著的特点是专业化 ()答：正确24. 在美国，对物业管理公司来说，每一个物业均是其管理中心但作为一个公司来讲，处于战略考虑，他的管理模式、管理制度、管理程序都是统一的，都实行标准化管理 ()答：错误,改正：将“管理中心”改为“盈利中心”25. 《条例》第四十条规定“物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务 企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人()答：正确26. 从国际情况来看，商品配送共同化是配送中心的发展方向 ()答：正确27. “一个物业小区，一个物业公司”体现了居住物业管理专业性答：错误，应将“专业性”改为“唯一性” O四、问答题1.工业物业增值的因素是什么？答案要点：工业物业增值是客观存在的普遍规律它显示了一定量的工业物业商品所代表的社会实际购买力长期 递增的必然趋势，是工业物业商品自身所具备的“自然属性”造成工业物业增值的主要因素有：(1) 工业物业资源的供需矛盾工业物业是人类经济发展的重要资源，由于土地资源的稀缺性、不可 延伸性，建设资金的缺乏等原因，人类一定时期的工业资源供给总是有限的。

由于人口的不断增长，生产 的不断发展，经济对工业物业资源的需求增长远远超出供给增长，再加上工业物业的生产能力有限及资金 缺乏的影响，在某些国家或地区，更加剧了这种供需矛盾旺盛的需求遇到有限的供给，第一个结果便是 带来物业增值2) 环境投资的连带效益环境投资的连带效益是指由于相邻地段环境的改善对工业物业价值的影响 随着人类社会的进步和城市经济的发展，环境改良投资逐年增加而任何一宗工业物业都是固定坐落在一 定的区域和位置工业物业空间位置上的不可移动性形成了环境条件直接影响工业物业价格的重要物性 而环境条件的不断改善，自然带来了工业物业价格的不断上扬，物业增值是不可避免3) 1业物业供求因素当工业物业供需矛盾的尖锐及存在良好的投资预期的情况下，有可能造成进 一步增值4) 工业物业管理的因素良好的物业管理可以为物业带来增值的空间，我们可以看到许多实际例子 在工业物业销售初期，物业的价格并不高，随着业主的进驻和使用，工业物业管理开始全面覆盖，物业的 而貌发生变化，或者是已经使用物业的业主感到物业管理带来的种种便利，会使更多的企业前来选择，导 致工业物业的市场售价的提高这是物业管理的提升功能2 .服务质量控制程序如何？答案要点：质量控制程序如下：(1) 编制服务质量手册。

物业管理在编写服务质量手册时，可以从服务规范、服务实施规范、服务质 量控制规范这三个方而去考虑，将服务提要转化为规范2) 合理地记录质量的项目和内容质量记录是为了满足质量要求程度提供了客观证据，也为质量体 系运作要素运作的有效性提供了客观证据它是信息管理的重要内容，是记载过程状态和过程结果的文件 它的目的是为了实现服务的可追溯性，二是为采取预防和纠正措施提供信息因此，质量记录是服务质量 控制中重要组成部分例如：大厦每日进出人员登记表等(3) 建立首问责任制无论是工程质量、服务态度、环境设施、日常物业、销售方面或其他方面，无 论顾客以何种方式进行投诉，第一位接受投诉的人员(首问责任人)必须受理投诉，再根据内部责任分工 转到相应部门处理，处理完毕之后，将投诉案转回责任人，由其反馈给投诉客户首问责任人必须跟踪整 个投诉案的处理过程保持与投诉客户的沟通，随时接受询问4) 完善内部监控体系确保监控体系运转有效，形成信息反馈系统，确保信息流通迅速，分析处理 准确及时，使整个服务水平保持一个稳定的状态为了对客户负责，必须完善内部监控流程，服务监控系 统每月都必须向特定部门提交报告，汇报投诉事项的处理情况•，服务中心则定期检查各个服务监控情况 汇总报告，对相应被投诉处理人员进行实地考核。

3. 物业管理中常见的控制方法有哪些？(1) 监督检查法监督检查法就是由上而下，对管理的各个岗位、各个环节进行质量监督与检查，并 针对监督检查发现的问题及时采取纠正措施监督检查是所有物业服务公司最大量采用的一种监控方法2) 汇报控制法而汇报控制就是由下而上的信息反馈与控制汇报木身对于汇报者就是一种控制， 你必须掌握情况，必须对汇报的真实性负责，并对存在的问题提出解决措施3) 统计分析法统计分析法就是利用数学统计的方法，分析管理质量变动情况，寻找存在问题，提 出解决问题的措施，使管理质量控制在合理的水平上4) 竞争激励法市场是一种竞争，管理也是一种竞争，只有在竞争中，才能真正实现对管理质量的 控制5) 信息监控法信息技术控制是利用现代计算机网络技术对管理质量要素进行控制的一种方法智 能化楼宇的诞生使管理发生翻天覆地的变化，人们可以在监控室里清楚地看到各种设备的运行情况，各种 会议、报告、请示、批复都可以在网上进行6) 总结提高法如果从月度总结、年度总结的形式主义圈子跳出来，仔细思考总结的本意、目的、 以及应该达到的结果运用总结这种形式，其实是管理质量控制中非常重要的一种手段4. 商务物业管理的特点有哪些？答案要点：商务物业管理的特点是由商务物业的特点所决定的，一般来说，商务物业管理的特点体现在以下几个 方面：(1) 商务物业管理是一种创造性的追加劳动。

2) 商务物业管理具有紧迫的时间性3) 商务物业管理是综合性的管理4) 商务物业管理必须实施现代化、专业化的管理5) 商务物业管理具有极大的社会效益5. 现代物业的分类管理趋向如何？答案要点：现代社会物业的多样性、复杂性和动态性特性，以及物业管理企业化、社会化、专业化的要求，决定 了物业管理工作的分类管理、细化管理的必然趋向，但从理论上讲物业管理的分类管理要求是由物业管理 激烈的内部市场竞争、行业的社会分工发展和物业管理日益社会化趋势决定的具体是：(1) 物业市场细分化2) 物业管理专业化与专门化3) 物业服务单一化、个性化4) 管理的社会化6. 物业管理中常见的控制方法有哪些？答题要点：(1) 监督检查法监督检查法就是由上而下，对管理的各个岗位、各个环节进行质量监督与检查，并 针对监督检查发现的问题及时采取纠正措施监督检查是所有物业服务公司最大量采用的一种监控方法2) 汇报控制法而汇报控制就是由下而上的信息反馈与控制汇报木身对于汇报者就是一种控制， 你必须掌握情况，必须对汇报的真实性负责，并对存在的问题提出解决措施3) 统计分析法统计分析法就是利用数学统计的方法，分析管理质量变动情况，寻找存在问题，提 出解决问题的措施，使管理质量控制在合理的水平上。

4) 竞争激励法市场是一种竞争，管理也是一种竞争，只有在竞争中，才能真正实现对管理质量的 控制5) 信息监控法信息技术控制是利用现代计算机网络技术对管理质量要素进行控制的一种方法智 能化楼宇的诞生使管理发生翻天覆地的变化，人们可以在监控室里清楚地看到各种设备的运行情况，各种 会议、报告、请示、批复都可以在网上进行6) 总结提高法如果从月度总结、年度总结的形式主义圈子跳出来，仔细思考总结的本意、目的、 以及应该达到的结果运用总结这种形式，其实是管理质量控制中非常重要的一种手段7. 能源消耗的经济核算工作包括哪几个方而？答案要点：能源消耗的经济核算工作有以下几个方面：首先是制定能源耗用量计划和做好计量工作1) 设备在运行过程中，需要消耗水、电、蒸汽、压缩空气、煤气、燃料油等各类能源设备管理部 门每年要求预先按月编制各类能源的消耗量及能源费用计划，做出1—12个月每个月的各类能源的耗用计 划及能源费用的支出计划2) 各类能源的使用要有正确可靠的计量仪表其次采用切实有效的节能技术措施1)在选用设备时，注意设备的技术参数要同工艺要求匹配，优 先采用先进的电子控制技术，实施白动调节，使设备在运行过程中一直处于最佳运行状况和最佳运行负荷 之中。

2)在节约用水方面，要做到清浊分流、一水多用、废水利用3) 在节约用电方而优先选用节能型电机，在供配电设施上应有提高功率因素的措施同时，防止管道、阀门及管道附件泄漏和损坏，发现问题及时修理和调换对使用热源和冷源的管道 和设备应加强保温绝热工作减少散热损失8. 物业服务企业在物业承接查验时应注意的事项有哪些？答案要点：物业服务企业在承接查验时应注意以下几个方面的问题：(1) 物业服务企业应选派素质好、业务精、对工作认真负责的管理人员及技术人员参加验收工作2) 物业服务企业既应从今后物业维护保养管理的角度进行验收，也应站在业主的立场上，对物业进 行严格的验收，以维护业主的合法权益3) 承接查验中若发现问题，应明确记录在案，约定期限督促开发商对存在的问题加固补强、整修, 直到完全合格4) 落实物业的保修事宜根据建筑工程保修的有关规定，由开发商负责保修，向物业服务企业交付 保修保证金，或由物业服务企业负责保修，开发商一次性拨付保修费用5) 开发商应向物业服务企业移交整套图纸资料，包括产权资料和技术资料6) 物业服务企业接受的只是对物业的经营管理权以及政府赋予的有关权利7) 承接查验符合要求后，物业服务企业应签署验收合格凭证，签发接管文件。

当物业服务企业签发了接管文件，办理了必要的手续以后，整个物业验收与接管工作即完成9. 如何开展服务项目监控？答案要点：(D服务制度健全管理公司制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为顾客提供稳 定的服务制度应清晰有序、易于操作、切忌随意化，无章可循2) 建立服务中心为了与顾客进行有效的交流，成立客户服务中心，设定统一的服务电话，让顾客 方便进行服务请求3) 服务人员的培训所有提供服务的人员都必须接受相关岗位的技能培训和其他有关公司运作程序 等培训，对特殊岗位人员须在培训后进行考核，考核合格后方能上岗4) 服务程序要规范如电话接听程序、接受服务请求程序等都要按先后次序和步骤，一项接一项、 一环扣一环，不可随心所欲，杂乱无章5) 系统有效的服务监控措施服务人员进行自检，对服务提供过程、执行规范和效果进行监控，随 时发现不合格服务并及时采取补救措施6) 投诉监督各小区管理中心设有服务监督热线电话，如有关于服务不周、不满意，随时可以拨通 这个电话投诉根据顾客意见调查表，定期统计顾客意见和建议，针对性地作出适当的调整或改进7) 纠正和预防措施在服务监控和服务评审过程中一旦发现不合格服务，必须及时采取有效的纠正 和预防措施。

8) 不断更新当服务提供规范已不能满足顾客需求和公司发展需要时，应由管理者代表组织专人对 服务提供规范进行修改，并组织人员重新进行规范10. 成本费用控制的程序有哪些？答案要点：在物业服务企业，成本费用的控制一般由五个步骤组成：(1) 标准成木费用的控制标准或目标，是对各项费用支出和资源消耗规定的数量界限，是进行成木 费用控制和考证的直接依据现实中，常用控制标准有成木费用预算(包括责任预算)和消耗定额等2) 执行标准控制标准的落实，涉及运用相应的控制手段如作凭证控制和制度控制等，对成本费用 的形成过程进行具体的监督，即审核各项费用的开支和各项资源的消耗，实施各种节约措施，保证控制目 标的实现3) 分析差异差异是指实际耗费与既定标准之间的差额，分为有利差异(节约)和不利差异(超支) 两种一般而言，差异的形成原因不外乎主观和客观两个方而，分析的目的是为了总结导致有利差异的经 验，发现造成不利差异的根源4) 纠正偏差针对造成差异的原因，由相关部门和人员提出降低成本费用的新措施，并予以贯彻落 实5) 考核奖罚考核一定时期内成本费用目标的执行情况，并依据考核评价的结果，给予相应的奖励 或处罚，以充分调动有关部门和人员积极性。

11. 现代物业的主要特点是什么？答案要点：随着新世纪的到来，人们的生产、生活发生了许多重大变化，为人类的生产、生活服务的物业也随之 而发生变化，它改变着现代物业的建构的目的与理念，形成现代物业的发展趋势和特点.同时，物业管理 的理念、管理模式、物业服务的业务内容、物业管理组织结构等将发生重大变革新技术、新材料、新方 法等将会持续不断地应用到物业管理行业，并将从根木上改变目前的物业而貌和人们的工作、生活方式 物业呈现多样性，复杂性，动态性的特性在物业的构建和管理上体现出园区化智能化、网络化、环保化、 人性化、新异化等特点1) 园区化2) 新异化3) 高技术条件下的智能化、网络化4) 环保化、人性化12 .设备技术资料怎么管理？答案要点：设备技术资料管理方法如下：(1) 设备卡片所有设备都要建立设备卡，一台设备有一张设备卡片可以按系统、部门或场所将设 备编号，再按编号逐台在设备卡片，登记设备的原始档案资料2) 设备台账将各设备卡片，按编号统一集登记，组成一本企业可拥有的全部设备台账在设备台 账中只须登记设备概况3) 设备技术登录簿每一台主要设备都应设立一本技术登录簿，设备技术登录簿是设备的档案簿， 对设备的一生进行登录和记载，登录和记载内容视设备的不同而不同，但应该做到完整和正确。

4) 竣工图施工结束、验收合格后，设计院把已修改完毕全部图纸整理后提交给用户，以便于指导 用户今后的日常管理工作5) 系统资料按系统或场所把各系统分成若干小系统，针对每个小系统，单独采用意图和文字或版 本号来说明13. 物业装饰装修管理要求有哪些？答案要点：为确保物业安全和全体业主的合法权益，物业装饰装修管理应重点检查：(1) 有无变动建筑主体和承重结构2) 有无将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间3) 有无扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体4) 有无损坏房屋原有节能设施，降低节能效果5) 有无其他影响建筑结构和使用安全的行为6) 有无未经有关单位批准的下列行为：① 搭建建筑物、构筑物；② 改变住宅外立而，在非承重外墙上开门、窗；③ 拆改供暖管道和设施；④ 拆改燃气管道和设施；⑤ 超过设计标准或者规范增加楼而荷载的；⑥ 改动卫生间、厨房间防水层的同时，还应注意检查以下方面：① 施工现场有无采取必要的安全防护和消防措施，有无擅自动用明火和进行焊接作业等；② 有无任意刨凿楼地而、穿凿梁柱等；③ 新砌隔墙是否采用轻质材料等；④ 是否符合物业装修公共及室外统一要求(如空调室外机的安装和排水的统一要求、阳台栏杆的统一 要求等)；⑤ 物业装修方案和材料的选择是否符合环保、节能的要求。

14. 装修中常见的违章行为有哪些？楼宇装修必须保证结构的安全和外观的统一协调一般情况下，出现以下行为的，可视为装修违章：(1) 改变或损坏原有房屋的结构、外观和公共设施，改变房屋及配套设施的使用功能2) 使用超重材料进行装修，如在非梁及承重墙体的楼板上砌墙，一律采用轻质砖在非承重外墙上 开门、窗的3) 私自拆改房屋的柱、梁、板、承重墙、屋面防水、隔热层、上下水管道、电线路等4) 擅自拆改供暖、燃气管道和设施5) 擅自凿除地而防水层或在楼而上凿槽埋设水电管线，或因装修而影响他人房屋的正常使用6) 改变阳台的使用功能，随意改变厨房、卫生间的位置将生活污水排人雨水管道的7) 擅自改变原有外墙门窗的尺寸、位置以及外墙饰面，影响外墙美观、统一的8) 一切屋外更改或加建，包括封闭阳台、附加建筑物或伸展户外之广告及标志等9) 空调机、排气扇、抽汕烟机及排水管的安装位置，没有根据规定现场统一定位，随意安装的15. 防火与灭火的基本方法、措施有哪些？答案要点：消防工作适常是指防火与灭火两个方面防火与灭火的基本方法、措施，都是以燃烧原理为依据的防火的一切措施，都是以防止燃烧的三个条件结合在一起为目的其基本方法是：控钮可燃物。

如以难燃或非燃材料代替易燃材料，对具有火灾、爆炸危险场所采用加强通风、排气、 排除或减少爆炸混合物的形成和数量、对可燃气体、易燃液体采用容器密闭，管道输送；对性质相互抵触 的化学危险物品、大量干燥颗粒粉末，采用分仓、分堆存放保管等隔绝助燃物容器真空排除空气中的氧；充人惰性气体等消除着火源隔离控颗火源，严禁烟火；保持建筑之间的足够间距2) 灭火一切灭火措施都是为了破坟已经结合在一起的燃烧三个条件中的一个或两个条件为依据的 灭火基本方法有：隔离 一将尚禾燃烧的物质移走，使其同正在燃烧的可燃物分开，燃烧得不到足够的可燃物，火就 会熄灭如切断可燃气来源、移走剩余的可燃液体等冷却法——郎把燃烧着的物体温度降低，当可燃物的温度低于其燃点时，燃烧便停止如用水灭火灾 时，主要是冷却法起作用窒息 一窒息法就是隔绝空气，使可燃物得不到足够的氧气而停止燃烧例如用不燃或难燃的物质 捂盖燃烧表面，用水蒸气或惰性气体灌注容器设备，封闭起火的建筑和设备的孔洞，用泡沫覆盖燃烧表面 等化学抑制法一一这种方法的原理是使灭火剂参与到链锁反应中去，使燃烧过程中产生的自由基消失， 而形成稳定的分子或低活性的自由基，使链锁反应中止。

大家熟悉的1202、1301、1211等均属这类灭火 剂16. 国外物业分类管理的产生与发展的动因是什么？答案要点：国外物业分类管理的产生与发展的动因有：(1) 社会分工是物业分类管理的前提条件2) 专业化是物业分类管理的直接动因3) 市场需要是物业分类管理的客观条件4) 科学的公司治理结构是物业分类管理的微观基础5) 物业管理专业人员的职业化管理制度的完备是物业分类管理的宏观保障6) 现代物业及物业管理中高科技、智能化的应用推动了物业管理企业的科学化、精细化的物业分类管 理17. 简述居住物业管理服务的要求答案要点：按照居住物业的管理目标，我们可以根据各物业的实际情况和条件制定居住物业具体的管理要求，总 的来说可归纳为：第一、物质环境管理要求1) 增强住宅功能即要把握建设和居室装修的发展趋势，在设计上注重空间的节省、好用，结构布 局的合理，设备安装的方便归位，引导居民在装修时通盘考虑房间布局、采光、通风及厨房设备、卫生设 备、生活设备安装的合理性、安全性、舒适性2) 搞好小区设施配套主要是指治安、消防、卫生、交通、文体、娱乐等公建设施配套，一般按“统 筹兼顾、添建补缺”的原则，就近、方便配置。

3) 美化环境主要是要在绿化、美化上下功能首先，尽可能将空地绿化，并注意花、草、树木的 选择、搭配，再以雕塑、假山、水池、喷泉、亭台、榭舫等装扮小区，使小区景色优美，清幽宜人第二、社会环境管理要求1) 健全机构，形成机制，实行专业管理与群众管理相结合的模式，充分发挥小区管委会的作用，调 动各方而积极性2) 完善制度，协调理顺内外部各方关系，进行综合治理、维护居住区的社会秩序3) 开展社区文化活动，加强精神文明建设，建设良好的人文环境第三、以改革、创新精神探索小区管理新路小区管理的改革，就是要不断完善创新管理体制、模式、内容等首先要有观念的变革，观念上要树 立服务的观念、竞争的观念、创新的观念、讲求效益的观念，随之是在实践上加快企业化、专业化、社会 化、契约化、规模经营的进程，使小区管理常抓常新，富有生机18. 出入口控制系统有哪些功能？答案要点：出人口控制系统功能如下：(1) 设定卡片权限2) 设定每个电动锁的开启时间3) 能实时收到所有读卡的记录4) 通过设置磁簧开关检测门状况5) 当接到消防报警信号时，系统能自动开启电动锁，保障人员疏散19. 物业档案在物业管理中的作用如何？答案要点：物业档案最重要是内容是物业管理专门档案，它包括两个部分：一部分是物业本身的档案，包括开发 建设成果的记录和物业公司接管后对物业进行维修养护和更新改造情况记录；另一部分是物业业主和住用 人的档案，包括业主、住户的姓名、家庭成员情况、工作单位、联络电话或地址、租金、管理费缴交情况 等。

物业档案的作用主要体现在这两部分档案上(1) 物业本身的档案是物业管理中维修养护、更新所必不可少的重要依据2) 物业业主和住用人档案是物业管理公司开展管理服务的前提和基础通过这部分档案，物业管理 公司可以全面了解物业业主和住用人的情况和需求，从而为物业业主和住用人提供各种有针对性的服务和 开展适当的经营活动3) 物业档案具有一定的凭证作用比如安全监控录像档案，它真实地记录着某时某刻有何人进出过 该幢大楼，当有必要查询当时该幢大楼档案室的出入情况时，安全录像档案就是最有力的凭证20. 业主拒交管理费主要原因是什么？如何应对？答案要点：分析业主拒交管理费有主要原因如下：(1) 人们思想观念未能转变，部分业主享受惯了福利管房的种种好处，对物业管理这种有偿服务方式 不理解，产生抵触情绪；(2) 物业管理公司服务质量差，业主对物业管理服务质量不满意；(3) 物业管理法规不健全，对有关物业管理收费标准、有关收费细节未能明确规定，易引起争议；(4) 部分业主把对开发商的怨气迁怒到物业管理公司而对上述拒交管理费情形，管理处一是要加强物业管理的舆论宣传，使之逐步深入人心并得到广大 群众的支持和赞同；二是加强物业管理法规的建设，特别是要制定物业管理收费的实施细则，减少物业管 理收费争议；三是通过市场竞争，实行优胜劣汰，提高物业管理服务质量，使业主乐意交费，接受服务； 四是提高物业质量和其它服务质量，消除业主对物业质量等的抱怨情绪，从而提高业主交费的自觉性和警 觉性。

21. 居住物业管理的特性参考答案：随着住房制度改革，住房商品化进程的加快及小区建设、管理发展的日益完善，居住物业管理越来越 体现以下一些特性：(1) 唯一性2) 综合性3) 专业性4) 经营性与中介性5) 服务性22. 写字楼物业管理的服务要求参考答案：写字楼物业管理的服务要求：(1) 消防安全和治安保卫是物业管理的首要工作2) 电梯安全运行、水电暖气供应等要充分保证3) 日常的清扫、保洁及专业的清洁工作，为租户提供良好的办公环境4) 做好应付突发事件的准备23. 影响工业物业租售市场的因素参考答案：影响工业物业租售市场的因素有：(1) 选址因素的分析2) 交通分析3) 1业物业的规模结构需求分析4) 对物流的新要求5) 多户租赁的需求6) 1业园区的需求7) 地区性合作的需求24. 推行物业分类管理有什么意义？现代物业的特点是人类社会发展对物业构建的要求与作用的结果物业管理企业在实施对物业的管理 过程中必须考虑这些特点，多样性，复杂性，动态性的物业在管理上必须采取分类管理的方法进行具体化 的管理从物业管理企业经营的角度讲有一个物业管理市场细分的问题从物业服务的角度有一个服务专 门化和社会监督的问题。

从政府管理的角度有一个分类指导的问题1) 有利于政府对物业行业的分类指导与管理，促进物业管理行业的健康发展2) 有利于根据不同物业的不同特点细分物业管理市场，开拓物业管理业务的空间3) 有利于促进物业管理企业在管理上的科学分工，促进物业管理企业服务的专门化和社会对物业服务质量监督的机制的建立25. 建筑设备自动化系统的基木功能有哪些7答案要点：建筑设备自动化系统的基本功能可归纳如下：(1) 自动监视并控制各种机电设备的启、停、显示或打印当前转状如冷水机组正在运行，冷却水泵 出现故障，备用泵已经自动投入等2) 自动检测、显示、打印各种设备的运行参数及其变化趋势或历史数据如温度、湿度、压差、流 量、电压、电流、用电量等等，当参数超过正常范围时，白动实现越限报警3) 根据外界条件、环境因素、负载变化情况自动调节各种设备始终运行于最佳状态；如空调设备可 根据气候变化、室内人员多少自动调节，自动优化到既节约能源又感觉舒适的最佳状态4) 检测并及时处理各种意外、突发事件如检测到停电、煤气泄漏等偶然事件时，可按预先编制的 程序迅速进行处理，避免事态扩大5) 实现对大楼内各种机电设备的统一管理、协调控制。

例如火灾发生时，不仅仅是消防系统立即自 动启动、投人工作，而旦整个大楼内相连有关系统都将自动转换方式，协同工作，整个建筑设备自动化系 统将自动实现一体化的协调运转，以使火灾损失减到最小6) 能源管理自动进行对水、电、燃气等计量与收费，实现能源管理白动化自动提供最佳能源控 制方案，如白天使用燃气，夜晚使用电能，以错开用电高峰，达到合理、经济地使用能源自动监测、控 制设备用电量以实现节能，如下班后及节假日室内无人时，自动关闭空调及照明等7) 设备管理包括设备档案管理(设备配置及参数档案)、设备运行报表和设备维修管理等五、应用题1. 方案设计题请设计一个服务项目开展的工作流程答案要点：服务项目开展的工作流程(如下图)佩为左成.侪“队尚2. 案例分析题DTZ戴德梁行的发展关键因素DTZ戴德梁行全球主要有五大核心业务，其中包括物业代理、估价顾问服务和物业管理，这些业务在 房地产市场里属于较专业、服务水平高的部分，经济效益也较高在物业代理方面，为不同类型的本地及 国际物业客户提供全面的策略建议，其中包括住宅、写字楼、商业、工业等代理，为客户提供一站式的市 场调研、策略推广及租赁服务，协助客户进军新市场，在高端物业代理市场一直保持着较领先的地位。

该 公司高层认为好的员工是企业业务发展的基石，为了保证员工的高素质，遍布在世界各地的每一家分公司 一直在努力聘请行业最好的人才，每年都固定在世界著名的大学招聘毕业生此外，公司非常注重员工的 职业发展，定期举行各种培训，为员工提供职业生涯规划，并为他们的发展创造广阔的空间，同时集团还 很关注员工的生活、安全问题：（注意：此题为开放式答题，答案意思相近，并能自圆其说也算对）（1） 你同意戴德梁行的重视专业人才团队建设的做法吗？为什么（5分）（2） 戴德梁行的这种做法主要经验有那些？（5分）（3） 如何看待戴德梁行的这种战略？（5分）答案要点：(1) 同意戴德梁行的重视专业人才团队建设的做法，理由是物业服务行业是劳动密集产业，劳动力， 特别是其中的专业人才团队是提高服务水平和质量的关键戴德梁行走的是国际化品牌经营战略，更要注 重专业人才团队建设这个关键因素2) 戴德梁行的这种做法主要经验有：采用和国际化人才路线，不断从各地高校吸收优秀人才，并提 供职业生涯规划、定期培训，创造良好的工作生活环境等，给员工发展与成长空间留住优秀的专业人才 和打造种类优秀的专业团队是其发展的核心竞争力3) 戴德梁行的这种战略，对于成熟的国际化经营的大型物业服务企业来是值得学习和借鉴的，但中 国物业管理行业相对落后，更多是要加强基础工作，重点提高员工的普遍素质，重视员工的职业规划和员 工的价值。

有条件的企业也要搞好人才储备，并逐步组建专业人才团队同时加强同国际上知名的公司的 合作，走联合发展之路注意：此题为开放式答题，答案意思相近，并能白圆其说也算对)3. 方案设计题请设计一个承接查验问题处理程序答案要点：发生物业工程质量问题的原因主要有以下几个方面：设计方案不合理或违反规范造成的设计缺陷；施 工单位不按规范施工或施工工艺不合理甚至偷工减料；验收检查不细、把关不严建材质量不合格；建设单 位管理不善；气候、环境、自然灾害等其他原因对于承接查验中所发现的问题，一般的处理程序如下：(1) 收集整理存在问题：① 收集所有的《物业查验记录表》；② 对《物业查验记录表》内容进行分类整理，将承接查验所发现问题登记造表；③ 将整理好的工程质量问题提交给建设单位确认，并办理确认手续2) 处理方法：工程质量问题整理出来之后，由建设单位提出处理方法在实际工作过程中，物业服务企业在提出质 量问题的同时，还可以提出相应的整改意见，便于建设单位进行针对性整改从发生原因和处理责任看，工程质量问题可分为两类：第一类是由施工单位引起的质量问题若质量 问题在保修期内发现或发生，按建设部《建筑工程质量保修办法》规定，应由建设单位督促施工单位负责。

第二类是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题这类问题应由 建设单位负责作出修改设计，改造或增补相应设施3) 跟踪验证；为使物业工程质量问题得到及时圆满地解决，物业服务企业要做好跟踪查验工作物业服务企业应安排专业技术人员分别负责不同专业的工程质量问题，在整改实施的过程中进行现场 跟踪，对整改完工的项目进行验收，办理查验手续对整改不合要求的工程项目则应继续督促建设单位处 理4. 案例分析题案例3-2天河城广场经营模式位于广州的天河城广场是一座规模宏大、功能齐全的现代型综合购物中心，经过十年的经营，被誉为 “中国第一商城天河城广场是天河城一个组成部分天河城由天河城广场、50层的写字楼和40层的酒店三幢建筑物 呈品字型组合而成，总占地而积4. 4万平方米，总建筑面积34万平方米天河城广场是天河城首期工程, 地面7层，地下3层，建筑面积16万平方米其中8层为商业经营场地，约10万平方米地下两层停车 场，可停放上千辆汽车天河城广场总投资约12亿元人民币天河城于1992年8月18日奠基、11月18日动工兴建，其中广场于1996年2月9日建成试业，写字 楼和酒店仍在建设中。

天河城广场作为大型的现代化购物中心，是发达国家和地区80年代后期才兴起的百货零售的新型业 态这种业态的最大特点是规模大、功能全，能满足不同层次的消费需求天河城广场集购物、游览、美 食、娱乐、休闲、商务、广告、信息、展览、康体等多功能于一体，名符其实地“把北京路搬进了天河城 广场”，在广州开创了一种全新的消费概念，把广州的商业发展提高到一个新水平天河城广场集市民日常消费之大成，功能涵盖方方而而，因而在规划设计上充分考虑了大型购物中心 的特点和市民消费的视觉感受和消费心理室内，空间大、通道宽，四面开门、门门相通，“城”中有街、 街内设店，环型设计、没有背角；室外，前有广场（3000多平方米），后有花园（5000多平方米），周边通 车，地铁站直达商场这样的规划与设计，在国内是独一无二的天河城广场的商业定位设计是中高档，与之相适应，装修和设备都要求上档次，要有“一流设计、一 流装修、一流设备”因此天河城广场不仅设计精良、布局考究，而且装饰豪华、设备先进气派的中庭、 富丽的大堂、大理石地面、铝扣板天花、汉白玉包柱，以及森林绿大理石和蜂窝铝板的外墙，代表着当时 较高的装修水平同时，广场拥有一流的“硬件”：4台各2000冷吨和1台1000冷吨的目前国内最大的美 国开利空调机组，62部日本三菱手扶电梯和28部垂直电梯，2000门容量的日本NEC程控电话系统和英国 全自动的消防保安系统。

天河城广场全部实行租赁经营，要求“一流经营、一流管理、一流效益”1996年2月9日试业不久, 国内租赁市场便步人萧条期，但天河城广场却逆市而上，开业率和租金收入逐年大幅度上升出租率1998 年底已达97%,基本实现全城开业租金收入每年。