餐饮传菜部操作流程

一、传菜部组织构造经理助理 传菜部主管服务部领班传菜员二、仪容仪表1、按酒楼规定着装2、着深色的袜子，穿着黑色皮鞋或布鞋，保持鞋子干净光亮3、制服规定整洁，无油污，无破损，佩带工号牌4、工号牌和笔佩带在指定的位置5、服装应当按规定期间换洗，衣领、袖口要保持干净、烫平，不准有污渍6、干净整洁、大方得体、统一协调、无破损、无异味、无污点7、可以佩带手表、结婚戒指一枚、耳朵可以佩带耳丁一枚，其他物品不得佩带8、女性头发用头花扎好，流海但是眉毛，化淡妆男性头发前但是眉，侧不盖耳，后不遮领头发不得染鲜艳颜色自然梳理不得怪异造型9、手部保持干净整洁，不留长指甲（掌心面向自己看不见指甲突出），不涂指甲油，不用过浓的香水10、牙齿保持清洁，口气清新，上班前不吃葱、姜、蒜等刺激性的食物11、个人卫生四勤：勤洗澡头发、勤洗衣服被褥、勤洗手剪指甲、勤换工作服12、站姿：站立时脚后跟并拢脚尖分开45度，双腿打直，提臀、收腹、挺胸，两手右手握左手交叉放在小腹前，昂首、眼睛平视前方下额微收面带微笑，不得依托13、坐姿：坐立时双膝并拢两手右手握左手交叉放在膝前，背直、挺胸、昂首，坐椅子的前三分之二部分，坐立后身体呈台阶状两个90度直角。

14、女性走姿：行走时沿右侧行走，步幅35厘米，步速每分钟120步左右，双手自然下垂摆动，提臀、收腹、挺胸、面带微笑，表情轻松自然大方不做作，两腿库管摩擦形成一条直线，体现女性走姿的柔美15、男性走姿：行走时沿右侧行走，步幅40厘米左右，步速每分钟110步左右，双手自然下垂摆动，提臀、收腹、挺胸、面带微笑，表情轻松自然大方不做作，体现男性走姿的阳刚之气三、服务专业用语二十句您好、 早上好、 中午好、 下午好、 晚上好、 欢迎光顾、 这边请、 小心地滑、 小心台阶、 请进、 请坐、 请喝茶、 请用毛巾、 请问酒水可以打开了吗？好的请稍等、 对不起、 抱歉打扰了、 谢谢、 谢谢光顾请慢走、 欢迎再次光顾四、六声服务来宾进店有迎客声、 遇到来宾有招呼声、 麻烦来宾有致歉声、受到来宾协助时有道谢声、 来宾招呼有应答声、 来宾离店时有送客声、五、手势指引1、 指引手势有曲臂和直臂两种2、 手掌打开，五指并拢，掌心侧向上45?，近处或比较矮用曲臂、高的或比较远的用直臂指尖指向目的。

3、 目光在前，手势在后六、岗位责任制经理助理直接上级：前厅经理 交叉部门：财务、仓管、厨师长、销售部、保安部直接下级：服务组领班1、贯彻公司的经营和管理方针，熟悉并执行公司的规章制度，贯彻经理、管理思想，完毕规定的经营指标2、安排好每日的工作班次3、按酒楼的操作程序及规章制度、贯彻酒楼的服务原则4、管理好酒楼的经营设施设备、签订属下各部门的物品领用单5、与各同级部门协调好各方面的工作6、巡逻开餐前的各项准备工作，营业期间的巡逻督导7、解决突发及投诉事件，进行记录备案培训8、跟进平常沟通，让所有员工保持良好的精神状态9、检查当天的工作状况，工作日记10、参与各部门会议，听取员工对经营和管理提出的意见11、抽查各项工作的完毕状况12、记录部门月底上报的考勤、惩罚、盘点13、参与每月的前厅员工会，进行记录14、积极组织和参与培训，配合人力资源部作好培训15、完毕上级安排的临时事项16、记录每月有关的营业数据上报经理17、总结各部门工作筹划上报经理18、经理不在时代职执行经理权限传菜部主管直接上级：经理助理 交叉部门：服务部、厨房直接下级：传菜部领班1、贯彻公司的经营和管理方针，熟悉并执行公司的规章制度，贯彻经理、管理思想，完毕规定的经营指标。

2、安排好每日的工作班次3、按酒楼的操作程序及规章制度、贯彻酒楼的服务原则4、与各同级部门协调好各方面的工作5、巡逻开餐前的各项准备工作，营业期间的巡逻督导6、跟进平常沟通，让所有员工保持良好的精神状态7、检查当天的工作状况，工作日记8、每星期召开部门会议，听取员工对经营和管理提出的意见9、抽查各项工作的完毕状况10、记录部门月底上报的考勤、惩罚、盘点11、参与每月的前厅员工会，进行记录12、积极组织和参与培训，配合人力资源部作好培训13、总结各部门工作筹划上报经理助理14、记录每月有关的营业数据上报经理助理15、完毕上级安排的临时事项传菜部领班直接上级：传菜部主管 交叉部门：服务部、厨房直接下级：传菜员1、贯彻公司的经营和管理方针，熟悉并执行公司的规章制度，贯彻经理、管理思想，完毕规定的经营指标2、安排好每日的工作班次3、按酒楼的操作程序及规章制度、贯彻酒楼的服务原则4、与各同级部门协调好各方面的工作5、巡逻开餐前的各项准备工作，营业期间的巡逻督导6、跟进平常沟通，让所有员工保持良好的精神状态7、检查当天的工作状况，工作日记8、协助主管召开部门会议，听取员工对经营和管理提出的意见。

9、参与每月的前厅员工会，进行记录10、积极组织和参与培训，配合人力资源部作好培训11、完毕上级安排的临时事项12、主管不在时代行其职传菜员直接上级：传菜部领班 交叉部门：服务部、厨房直接下级：见习传菜员1、 按上级安排的工作班次上班2、 遵守酒楼的各项规章制度3、 按酒楼的操作规范进行操作4、 打扫好区域卫生5、 积极参与培训，提高业务技能6、 保证精确无误的把菜品传到7、 做好每日收市的收尾工作8、 参与部门会议9、 带领新员工，专家操作技能和理论知识七、传菜部岗位责任阐明岗位职位阐明叫单员1、目前厅领班或传菜人员，告知XX桌菜的时候，叫单人员必须先告知划单人员2、在核对电脑上的菜品，如果电脑上没有该菜品应立即告知前厅点菜人员或领班，然后告知你的直属领导，由她告知主管进行查看3、如电脑有该菜品，应精确无误告知厨房的各各当口，并附带手写单4、当厨房浮现估清菜品的时候，厨房人员会告知叫单人员，叫单人员应立即把估清菜品的信息反馈到厅面管理人员和点菜人员5、目前厅浮现催菜的状况，一方面叫单人员，应对菜品时间进行查看，如菜品上菜时间过长，立即进厨房进行催菜，并告知该菜品上菜时间有多长，在对菜品上慢的具体因素，对你的直属领导进行报告。

划单员1、当厨房把制好的菜品和单子端过来，在把单子放到分单盒里，由划单进行人员进行划单，如果打荷人员，把单子或菜品端错，划单人员用电脑扫描过后，如单子或菜品出错应立即用笔把它记下来，以免换单时上错，并告知有关领导2、当XX桌的菜品上到最后一种的时候，应当进行手工划单，已表达该桌菜已上齐3、已用电脑扫描过的单子，应放到指定的分单盒里，以以便分单人员工作4、当电脑有进单时，划单人员应对菜品进行查看，与否有跟刀叉的菜品、如有，应及时告知负责升降机人员，并要写桌号5、划单人员应不定期查看电脑上的菜品与否有超时的菜品，应及时告知叫单员或领班，在由领班或叫单员对厨房进行催菜分菜员1、当划单人员把单子扫描过后，会把菜单放到指定的分单盒里，在由分菜人员，把单拿出来进行对菜品核算，如单子和菜品不同样，应立即告知划单人员，在由划单员进行对电脑进行查看分单人员应把匹配的菜品进行上菜，不同样的菜品放一边，划单人员核算后来进行上菜2、分菜人员核算了菜品分为二部：（1）升降机人员对菜品在核算一遍，在进升降机传播；（2）在由传菜员对菜品进行核算之后在将菜品进行托盘传送3、分菜人员必须对菜品有全面理解，如有跟汁水的菜品，应立即告知传菜员。

4、分单人员应核对厨房所制菜肴与否与菜单相符合，取菜时应检查菜品的质量应做到“五不取”；数量局限性不取，调配料不全不取；器皿不洁不取；破损或不合格不取，温度不适不取5、如菜品有质量问题，分菜人员不能把菜品传出去，应及时告知直属领导，并由直属领导交到技术总监或厨师长手里，进行协调，在进行上菜升降机人员1、由分菜人员把一、二楼所指定的菜品放到不锈钢方盘里，在由负责升降机人员，把菜品放到升降机里，在把门关好，按照升降机的操作流程，把菜品传播到指定的楼层2、还负责厨房制作菜品过程中，所需菜品的传送3、负责前厅所需的芥末、海鲜、酱油保管和菜品需刀叉传送工作4、升降机里分为二格，上格为二楼菜品，下格为一楼菜品，菜品放到升降机里，必须附带菜单5、还负责看守五楼，催菜的闪烁灯工作传菜员1、二楼传菜员负责把传下来的菜品进行查看，有无一楼菜品，如有应把二楼菜品拿出，在把升降机打往一楼2、当升降机达到一楼时，一楼传菜员对菜品进行核算与否对的，如不对的，传菜员会把菜品打往五楼，用对讲机进行告知，叫单员或领班3、一楼的传菜员还负责，托盘运送，尚有厨房所需菜品的传播工作4、由分菜人员把菜品放到托盘内，在由传菜员对产品进行核算，如对的就由传菜员传送指定桌号。

5、在传菜的过程中，规定传菜员要做到“三平、一稳、一松”1）肩平（2）眼平（3）手平（4）盘中物品稳重（5）面部表情放松6、传菜员是厅面与厨房的纽带，其重要工作是将厨房制作好的菜品及时精确的传播到相应服务区，供服务员将撤下餐具送到操作间7、传菜员应注意如下几种问题：（1）核对厨房制作的菜肴与否与点菜单相符合；（2）菜肴传到厅面后，应及时招呼服务员前来为客人上菜，如果服务员正忙，则将菜放备餐柜上并告知服务员，不可以放下菜肴后悄然拜别，以免影响服务质量；（3）传菜时应做到传送平稳，汤汁不洒、传菜及时不拖不压；（4）传菜时应密切注意周边状况，并按指定路线行走避免碰撞，精神要集中；（5）传菜员将菜传送到厅面时，服务员接菜时要将菜名告知服务员；（6）传菜员回来时不要将汤汁洒落在地面上，如有洒落，尽快把它清理干净，以免其她人员滑倒8、在传菜过程中遇到客人或是你的领导，必须打招呼，如果遇到客人，一方面向客人道歉，并说声“对不起”并向客人询问与否烫到，如烫到客人，应立即将客人送往医院，并告知直属领导9、如有催菜的状况，前厅服务员会把催菜的菜品名称、时间、姓名、附带夹子传播到五楼传播绳操作措施：（1）每楼层有闪烁灯开关一种只要把所传播单子、夹到传播绳上按一下开关可以了；（2）五楼有开关闪烁灯四个，只要前厅人员一按开关，五楼闪灯就会闪，就有负责守升降机打的人员把绳子拉上五楼，会把催单交给领班或叫单人员。

10、每天划单员和叫单负责刀叉收回工作，五楼抹布的清洗和卫生打扫工作11、分菜员和负责升降机人员负责协助传菜收餐工作和每天的加菜传播工作12、每天上菜完毕后，领班根据当天的营业状况进行分工到到相应楼层收餐具13、收餐具时必须等客人所有离开，检查一下与否有客人遗留物品，餐具无破损后方可收餐具，如有遗留物立即把物品交转看台人员手中14、收餐时必须要问值台服务员这桌与否可以收了，值台说可以，才可以收，收餐具时轻拿轻放，轻倒遗留物品，轻放餐具15、收餐具时要按顺序摆放到托盘里，抬到操作间有待升降机下来时，迅速把脏餐具有序地摆放在升降机里面打到一楼16、一楼收餐人员把下来脏餐具所有检查有无破损，然后迅速分类，送到洗碗间，如有发现破损状况，一定要记录是哪个楼层打下来的餐具，随后上报领班解决17、如客人未走，须留在操作间站岗，每隔几分钟出去巡视看一下备餐间可有撤下的餐具，如有迅速抬到操作间，以便服务员操作18、在收差距是必须要注意，不要把大的器皿放到小的器皿上面，尚有就玻璃器皿要和餐具分开，不要混在一起，以免破损19、如果该楼层客人已走完，立即把泔水桶和垃圾桶用升降机打到一楼，一楼的传菜员看见垃圾桶泔水桶下来立即倒掉，打回该楼层，清洗或使用。

20、该楼层客人已经走完餐具也已经收完，并立即把该操作间卫生清理干净，做好收尾工作，在协助其她楼层传菜员收餐工作八、四季春酒楼记分管理制度为保证记分制度的全面贯彻和实行，做到更具体细化量化数字管理，有章可依，按章执行，做到公平、公正、公开，制定如下管理制度根据违规违章行为分别扣如下分值20分 15分 10分 6分 4分 2分 1分扣分措施1、惩罚和扣分可以同步执行，当事人有两个或两个以上的违章行为，应分别扣分，合计分值2、根据各部门的工作性质和工作策重点不同样相似行为在不同部门会是不同的分值3、在事故现场管理层没有制止的按当事人的分值双倍扣罚4、在事故现场没有制止和协助的其他当事人与当事人共同惩罚5、管理层包庇不惩罚的按当事人的分值三倍扣罚6、所辖区域找不到事故负责人的扣罚领班7、每月领班所扣分值不参与小组平均8、发生扣分制度没有波及到的问题，按照罚款每4元1分值扣分也可以就问题实际状况参照雷同条例解决9、小构成绩由当月所有扣分除以应有配制的平均分加上领班所扣分值即：本月总扣分÷正常成员+领班当月扣分=当月业绩分别是 销售部.、收银部、 保安部、点菜部、传菜部、 服务部营业部、保洁部、清洗部、水吧、 茶艺部 可以参照其她部门执行。

扣分范畴㈠? 20分扣罚区㈡? 15分扣罚区辱骂同事不尊重她人,情节严重的在工作时间顶撞上级的情节一般的拾获物品不上缴的上班后饮酒的藏匿来宾遗留的食物、饮料及其她物品辱骂同事不尊重她人,情节轻微的吃来宾遗留食物不合法的业绩竞争的在工作时间或工作区域打架值班人员脱岗、睡觉的传播不利于公司的悲观言论在工作时间或工作区域不服从上级的遇事正常的投诉，在背后枉加贬评者运用工作之便接受顾客礼物者对管理制度不客观看待并煽动她人的漏写错写订餐记录带来轻微影响投诉管理层假公济私，打击报复员工出门没有查包拉帮结派、说长道短、搬弄是非执法时包庇员工两人或两人伙同欺压某些员工协助她人打卡两人或两人以上伙同孤立、打击某些员工没有通过批准擅自赠送来宾物品的聚众滋事的重要组织者营业部3桌以上忘掉告知来宾点菜的她人出错不协助且说别人不是的或坏话的到员工餐的有预谋有组织的的违背规章制度在工作时间或工作区域吵架的矿工一日以上点菜员被来宾投诉态度不好的做假帐的点菜员被来宾投诉点错点漏导致退菜的虚报、荒报盘点数据买单时弄虚作假的在工作时间顶撞上级的态度恶劣的恶劣来宾投诉的（带来打折、来宾发火）与来宾发生争执的保安执法态度恶劣（说话粗言恶语）保安运用职权打击报复值班人员区域发生偷盗事件的{保安}漏写申购物品，导致已订餐换菜投诉领班被来宾投诉的在宿舍酗酒，兹事的撕毁公示栏的漏写错写定餐记录导致来宾流失的上班后饮酒醉酒上班的擅自兑换藏匿瓶盖的拒签撕毁罚单的㈢? 10分扣罚区㈣6分扣罚区点菜员被来宾投诉点错点漏未导致退菜的没有带挂牌和工号牌放行一般性来宾投诉来宾买单后未离开没有继续服务的离动工作区域没有进行交接的上班时嬉戏打闹、喧哗、唱歌、吃东西领班没有完毕月底总结的操作中有挥霍现象矿工半日来宾规定打折语言生硬的让管理层超支签单值班未按规定填写值班记录的生硬收银员让管理层超支领工作烟来宾招呼不回应的订餐时对来宾规定没有及时传达的未及时回收所需回收物品1次点名时对考勤员不尊重的客人点到高价酒水和菜品未报价1次男女同事打情骂悄，动手动脚值班人员没有关好各项设备所导致损失的漏写各部门申购物品，导致沽清的对客人的提问未做到百问不厌同事之间发现问题不制止、不上报的未经批准调休的来宾需要帮忙时，对来宾不理睬者工作中临时浮现紧急状况未上报发现代她人打卡没有上报工作期间带入无关人员点菜员点错菜导致退菜的打破餐具不积极上报的未经来宾批准，擅自开瓶的保安迎宾没有问候语的上班时间未经批准在餐厅用餐的果吧产品被投诉的用工作电脑下载MP3、MP4来宾所点饮料超10分钟的电话、稍信请假的迟到60分钟以内的操作中有故意挥霍现象的在规定期间没有擦窗子A、清洗物品离水伐20秒不关水伐的迎宾遇到来宾不招呼，不迎送来宾的B、拣菜时把可使用的原材料丢弃的使用托盘翻盘的管理人员没有准时传达上层领导工作批示时及没有传达清晰非正常用餐、未容许人员使用客餐杯具不参与培训和列会住宿人员没有回来住宿的/晚使用来宾用毛巾、卫生间、卫生间用品熄灯后打闹、看书等影响她人休息的住宿人员异性串宿在23：00没有离开的/次漏订错订及时发现没有导致影响和损失的㈤4分扣罚区㈤4分扣罚区值班人员未在指定位置值班1次保安没有按原则指挥车辆的未准时按量合理的安排工作任务下保安没有帮来宾开车门问候的在来宾面前挖鼻耳、做不雅动作的抬托盘时盘内物品掉落的工作场合说脏话1次迎宾不使用礼貌用语的迟到46分钟以内的30个工作日第三次请病假/天买错单30个工作日第二次请事假/天早会、班会、管理层不携带笔记本迎宾点菜员仪容仪表不达标的没有填写工作日记男员工头发胡须过长剃光头的未容许使用公用杯具饮用矿泉水女员工浓妆艳抹的不走员工通道串岗脱岗的未容许人员在工作时间接电话上班时间两个或另个以上扎堆聊天收银员看到点酒来宾不招呼的用免提拨打电话的盘点错误住宿人员00：00后回归宿舍的未热情接送来宾的住宿人员没有完毕卫生值日内容的在厕所聊天、接电话的来宾落座的休息区3分钟没有给来宾上茶未按原则、甜美的语言接电话的调休一次未按原则填写订餐记录的服务员没有精确记录作陪单的在公共场合乱扔杂物的在规定期间没有完毕区域卫生的用公司电话拨打私人电话的去其她部门办事不和领导请假的员工在工作行走时摇摇晃摆、东张西望者接听订餐电话不用一般话的在工作中手叉裤兜者买单时不细心导致改单的员工在工作中遇到上级领导不问好者遇到来宾不打招呼的客人走后未及时关闭多种设备1次上厕所没有请假或交接在备餐间、收银台放私人物品上下班不带掉牌的没有在规定的时间在指定的位置站台停放自行车不整洁的工作交接不清晰，发生被叫服务的㈥? 2分扣罚区㈥? 2分扣罚区不使用礼貌用语的迎送来宾没有协助来宾拿较重的物品的上菜不报菜名的住宿人员没有按规定铺床的不按原则对来宾进行服务的没有个给来宾解释来宾卡及代金券使用的早退的送来宾时没有提示来宾检查遗留物品的迟到30分钟以内的菜上齐没有提示来宾的遇到来宾不问候的工作时间未称呼同级、上级职称的未准时上交公司所需证照的忘掉打卡/次30个工作日第二次请病假/天30个工作日第一次请事假/天未准时换班的不按原则收台的进包房没有敲门的收尾工作不符合原则的在区域内卫生不到位没有及时解决的仪容仪表不达标/点不佩带工号牌的㈦1分扣罚区提前下单不写姓名的上厕所、吃宵夜超时的没有双手给来宾呈送物品的台面有破损餐具/件未戴值班牌的台面不规范上班时间电话没有调至静音的卫生不达标地面、桌面、空调等/处操作间地面没有打扫干净的桌椅不整洁/个备餐柜内餐具有水迹的服务员站台不规范/次物品摆放不合格的工作时间不使用一般话的未及时给来宾添加酒水的餐前随身工具不齐全/样未按来宾规定及时增减餐具的酒柜不干净/处未及时给来宾更换烟缸骨碟的酒水不干净/瓶没有虽然撤走桌面空盘空杯的台面有不干净餐具/样上菜没有搭配好的30个工作日第一次请病假/天没有给来宾上香巾的未按操作原则使用托盘的没有按规定给来宾斟酒分汤分菜九、流程1、托盘使用流程名称操作原则有关事项托盘的起 源1、托盘在民间叫端盘，最早只有在祭祀时用来盛装祭祀品，后来逐渐用来抬食物，托盘在民间使用时并没有太多的规矩、礼仪，托盘的使用礼仪是在贵族的生活中逐渐形成的，后来逐渐传至余民间，以至逐渐成为一种规范。

1、以上说法只供参照托盘的用 途1、托盘被广泛使用到我们的生活当中2、家里来来宾盛装水杯、水果、零食等3、中国有着源远流长的茶文化，在茶的冲泡中也少不了托盘的身影4、服务业用来短距离运送物品、使其服务更显得规范、原则、专业、卫生托盘的材质分类n 金质、银质、n 铜质、铁质、n 不锈钢、n 木质、陶质n 胶木防滑托盘等托盘的形状分类n 长方形、n 方形、n 圆形、n 椭圆形、n 尚有多种个性化造型的形状托盘的重量分类重托：5公斤以上的称为重托轻托：5公斤如下的称为轻托托盘的使用分类1、胸前托2、肩上托托盘使用的环节1、理托2、装托3、起托4、行走5、落托理托1、托盘在使用前必须清理干净，不能有油渍、水渍1、不锈钢的托盘上应当铺上毛巾以起到防滑的作用装托1、装托盘时应当将高的和重的物品靠身体一侧摆放，轻的矮的朝外侧摆放2、物品应当呈扇形摆放，大的一面应当朝身体3、装托时、物品的正面标签应当朝外侧身体1、这样有助于掌握重心2、在发生以外时更好挽救起托1、起托时左脚上前半步2、身体自然向前弯曲、右手的食指、无名指、中指三个指头捏托盘离身体近来的一种点3、将托盘拉出3分之2部分4、同步左手伸出，掌心向上五指张开，三空六点。

5、右手协助左手将托盘调节好重心1、托起后手中能自如的放进直径为5厘米的圆球姿势要点1、头正肩平、挺胸收腹、右手自然下垂、身体保持正直、眼睛平视前方、面带微笑2、左手小臂自然弯曲呈90度角，肘离腰10厘米左右行走1、行走时应当沿右侧直线匀步行走2、行走时右手自由摆臂，也可以背朝身后3、使用重托行走时可以使用肩上托，也可以使用胸前托n 男性在行走时步距为20厘米左右n 正常步速110/分步左右n 行走时昂首阔步，要能体现男性的阳刚之气n 女性在行走时步距为15厘米左右n 正常步速每120/分步左右n 行走时裤管能互相摩擦，一条直线，体现女性的柔美1、速度根据工作的实际需求2、行走时应当注意台阶，行人，特别是嬉戏玩耍的小孩3、在转角时，应当特别注意，放慢速度行走中的要点1、平、 稳、 松2、平：头正肩平，体型规范原则3、稳：身体托盘平稳 ，不摇晃 4、松：面部表情轻松自然，自信大方不做作 行走中的礼让1、在行走中遇到来宾、两米左右就应当止步，靠自己一边站好2、在行走中遇到来宾、两米左右就应当止步，靠自己一边站好，同步托盘向外张开，鞠躬、右手做指引手势并说：你请3、在行走中遇到同事应当将托盘朝身体一侧收回，礼让同事。

1、来宾积极让行时应当感谢来宾2、如果来宾在前方，尽量不要超过来宾，如果实在是急于上前，员工与来宾打招呼：“对不起，借过如下，走过后应当感谢来宾2、催菜流程催菜因素操作原则注意事项催菜单样式台 号 C08 菜品名称 爆炒东山羊 催菜因素 20分钟未上 重要客户 加急 1、笔迹工整清晰2、除重要来宾不准写加急，如来宾很棘手，立即上报领导重要顾客1、经销售部订餐的大客户2、点菜员在点菜过程中人均消费在100元以上的3、职官部门4、股东或总经理订餐5、合同单位6、以上来宾营业部提前把来宾信息告知楼层领班，当来宾到店后如果是即单应当告知技术总监尽量优先上菜如果是叫单，值台服务员视客情，来宾上座超过50%的时候，提前征询来宾：“你好：请问你的客人快到了吗？如果快到了，上菜需要10—30分钟时间，可否给你目前上菜，待会儿是上菜的高峰期，以免影响你就餐”1、如果来宾说稍等的，尽量贯彻好上菜时间，以便提前告知上菜2、如果来宾不能拟定的稍侯半晌，来宾人数增长时再次征询来宾意见超时催菜1、从上菜时开始10分钟没有上第一道菜、20分钟其他菜没有上的、立即下催菜单。

30分钟还没有上齐菜的立即告知领班下催菜单2、超过40分钟没有上菜的，当值服务人员立即征询来宾意见与否需要，不需要立即下退菜单，如需要立即告知主管级以上领导催菜1、下催菜单时需按照催菜单样式填写2、主管级以上领导催菜直接到厨房找技术总监电脑故障不打印的1、如果遇到电脑故障，打印机不打单，传菜组催单人员立即传菜部电脑上抄手工单一份交至各档口主管 2、各楼层催菜人员需在催菜单上注明菜品及因素，并可直接告知主管级以上领导催菜1、写手工单时按照手工单填写规范2、在触摸屏上查明未上的菜品错单、漏单而客人又要的菜1、由于点菜员点错或点漏菜导致来宾催菜,应当先给来宾道歉:“对不起,是我们弄错了”然后给来宾简介这道菜，如果来宾不接受的应当立即给来宾加所需要的菜品，并在催菜单上注明状况尽快上菜2、催菜单上传后10分钟后未上的，并立即告知主管级以上领导催菜3、当来宾不接受出错菜品时需加或换其他菜品后，应在催菜单上注明状况尽快上菜1、如果来宾不需要又做好的菜，可以再次推销到其他桌，上菜时先征询厨房意见与否可以上2、不可以上的菜，由当事人70%买单沽清需要换的菜品1、开餐前沽清的菜品，点菜员不清晰又点上的菜品、导致退菜、换菜的，换菜后在催菜单上注明因素及时上菜。

20分钟内尚未上的菜当值服务人员立即征询来宾意见与否需要，不需要立即下退菜单，如需要立即告知主管级以上领导催菜2、临时沽清的菜品，点菜员不清晰又点上的菜品而来宾又需要更换的菜品，加单后立即告知领班下催菜单，在10分钟之内尚未出菜的，由领班或主管亲自到厨房找技术总监催菜3、在各部门告知沽清时要精确、及时、传达到位，如因未精确传达沽清菜品、没有及时传达沽清信息或未传达到相应的人员，由传达人负责1、已告知沽清的菜品，点菜员点上导致来宾投诉及退菜的由点菜员70%买单2、临时沽清的菜品未及时告知点菜部，点菜部点上导致来宾投诉及退菜的，由厨房70%买单送单丢失、失误（海鲜）1、由于在送单过程中浮现送单丢失，要迅速到一楼海鲜饲养员处查看原始单据，并及时补单2、由于送单失误引起菜品未能及时上桌导致催菜，及时上在饲养员处或触摸屏上查看台号、菜品名称和数量，再到五楼找到送错的相应物品，送到相应的地点，并在催菜单上注明状况尽快上菜1、浮现单据丢失来宾投诉或退菜，由丢失单据者负责；因送单开单失误，由当事人70%买单传菜员传菜过程或服务员上菜过程中将菜品打翻1、由于在操作中打翻，立即告知楼面领班加单，在加单时征询来宾意见：“你好！你点的××菜由于我们的操作失误打翻了，目前给你从做需要20分钟左右,请你稍等一下好吗？”。

来宾接受后立即加单给催菜员阐明状况尽快上菜2、如来宾不需要打翻的菜品，需要其她菜品，可觉得来宾更换，并同步开催菜单1、来宾所退菜品由当事人70%买单传菜员传错及未对单上菜导致上错桌1、由于传菜员划错单或服务员上错菜，立即告知楼面领班加单，在加单时征询来宾意见：“你好！你点的××菜由于我们的操作失误上错，目前给你从做需要20分钟左右,请你稍等一下好吗？”，来宾接受后立即加单并同步开催菜单在上面注明状况尽快上菜2、如果来宾不需要菜品的，立即给来宾退菜1、来宾所退菜品由当事人70%买单漏配1、在催菜时如果发现了墩子上配漏了、立即提示墩子组长补配1、并对事件做好记录、上报划单失误1、由于在划单操作中失误，立即告知楼面领班加单，在加单时征询来宾意见：“你好！你点的××菜由于我们的操作失误上错了，目前给你从做需要20分钟左右,请你稍等一下好吗？”来宾接受后立即加单给催菜员阐明状况尽快上菜2、如来宾本来菜品，需要其她菜品，可觉得来宾更换，并同步开催菜单1、来宾所退菜品由当事人70%买单顾客临时有事急需上菜的1、 1、如果遇到来宾临时有事急需上菜，应当立即下一张催菜单写明状况2、 如果10分钟没有上菜的立即告知主管直接催菜。

惩罚1、菜品超时没有催的惩罚5元/次2、在催菜过程中，相应人员不积极办理惩罚50元/次未配、配漏惩罚20元/次，并根据状况承当相应责任迟延沽清未告知惩罚10元/次原材料准备工作未到位耽误时间惩罚20元/次，并根据状况承当相应责任未做先后制作调节惩罚10元/次3、如在规定上菜时间内，浮现时间将到无跟催惩罚5元/次催菜后菜品未到不再次跟催或忘掉跟催惩罚5元/次未把重要信息传达到至后厨的惩罚20元/次4、未达到催菜条件的，一律不得催菜一旦发现惩罚5元/次3、退菜操作流程退菜因素操作原则有关状况 即叫单退菜1.因来宾人数减少或者无端退菜,服务员人员应当对来宾说:“您好！请你稍等,我去帮您贯彻一下有无加工,如果没有加工,我帮你退掉”2.应当立即上报领班告知传菜组催菜员××号台××菜有无加工3.催菜员应当立即找到技术总监或者配菜领班,贯彻清晰与否可以退菜,并及时告知楼面领班4.如果菜品已经在加工中,应当对来宾说:“您好！对不起,这道菜已经在加工中了,不可以退菜了”5.如果菜品没有加工应当及时用PDA或是触摸屏进行退菜操作,确认后对来宾说:“您好！您规定退的菜已经帮您退掉了”1.如果来宾坚持规定退菜,应当对来宾再加以解释:“实在对不起,您的菜品已经在加工,实在是不可以退了”。

2.以上来宾还不能接受,应当说:“那请您稍等,我去请示一下领导,并迅速上报领班及主管”预定退菜1.由于来宾因素来宾规定退菜的,备桌可以退2.已经定的不可以退,应当对来宾说:“您好！你所定的餐已经都加工成半成品,不可以退菜了”1.如果来宾不接受状况下,立即上报领班2.可以请来宾付餐费50%可以退菜3.请来宾买单后在次日早来用餐4.特殊状况或者特殊客户,立即上报经理超时退菜1. 在酒楼承若给来宾30分钟以内还没有上的菜品,可以无条件退菜,并给来宾道歉！“对不起,让您久等了,我帮你退掉”2. 并立即上报领班告知传菜组催采员这道菜已经超时了,来宾规定退菜了1.在退菜时所退的菜品已经加工的,催菜员必须立即告知点菜组领班尽快进行销售质量退菜1. 但凡菜品有异物,来宾投诉,第一时间应当对来宾说:“对不起,我立即给你换一份”如果来宾不需要,应当说:“对不起,那我帮你把这道菜退掉”2. 立即上报领班在PDA或者触摸屏上进行退菜操作并确认3.将有问题的菜品在两分钟内打回传菜组由传菜组领班交给技术总监或总厨检查菜品问题4.有头发、蚊子、细小的杂物的上报领班5.有蟑螂、苍蝇、虫子较大的杂物、菜品数量少时上报主管。

6.燕、鲍、翅、参海鲜或单个菜品价值在50元以上的直接上报主管7.有菜品变质时上报经理1.如果来宾因此而情绪不好,服务人员解决不了,应当立即上报2.其他状况解决不逐级上报3.如果来宾换菜,应当立即 在PDA或屏上进行加单操作,并告知传菜组简要状况,催菜员直接跟踪换菜的菜品必须优先加工上菜4.楼层（领班、主管）必须对事件进行具体记录失误 退 菜1. 由于点菜员点错菜导致来宾投诉退菜,应当先给来宾道歉:“对不起,是我们弄错了”然后给来宾简介这道菜，尽量使来宾能接受2. 如果来宾不能接受应当说：“对不起，那我帮您退掉”，并同步问？：那您需要换或者是加一种什么菜吗？并立即到PDA或者触摸屏进行操作3. 如果点错的菜已经加工，在保证质量前提下把菜品推销出去免除经济惩罚记行政惩罚，推销不出去的按菜品的70%买单4. 由于在操作中打翻，立即告知楼面领班加单，在加单时征询来宾意见：“你好！你点的××菜由于我们的操作失误打翻了，目前给你从做需要××长时间,请你稍等一下好吗？”如来宾不要退菜，由当事人70%买单5. 当事人立即对现场进行清理6. 由于传菜员没有跟单，导致上错菜，由传菜员70%买单7. 由于服务员上错菜，立即告知楼面领班加单，在加单时征询来宾意见：“你好！你点的××菜由于我们的操作失误上错，目前给你从做需要××长时间,请你稍等一下好吗？”。

如来宾不要退菜，由当事人70%买单1. 无论任何因素导致菜品上错，应一方面对来宾说；“您好！对不起，这道菜我们上错了，你看你们需要这道菜吗？2. 如果来宾接受，立即上报领班用PDA或触摸屏进行加单操作，把加来的菜品补回应上的桌号3. 如果来宾不接受，应当把菜品撤走，补回本来的桌号4. 菜品损耗已经超过40%的另行加单,由当事人70%.5. 撤回的菜品损耗40%以内加工后可以销售的当事人30%买单6. 所有人员在行走过程中必须沿右侧行走积极避让载物一方7. 传菜员在重托行走过程中正常行走被另一方擦撞导致翻盘的，由另一方承当事故全责，在十字路口相撞各自承当事故的50%8. 传菜员在重托行走时占道行走被另一方擦撞导致翻盘的，传菜员承当事故责任的70%另一 方承当事故的30%9. 双方都在载物行走的过程中发生擦撞由占道一方负全责，在十字路口相撞各自承当事故的50%沽清退菜1. 由于菜品沽清导致的退菜，传菜组领班应当及时告知楼层领班2. 楼层领班应当及时告诉来宾：“您好！您点的菜已经卖完了，您看换一种其她的好吗？我给您推荐一种3. 如果来宾不要,用PDA或者触摸屏退掉二次 厨 品1. 但凡在加工过程中退菜的菜品加工后再发售时必须由技术员或者厨师长确认。

2. 二次厨品再加工销售后导致来宾投诉由执行人员150%买单1.不合格的产品一律不准销售退单处理1. 由于来宾自身因素退菜，所退菜品生产人员在退单上写明因素并签字，交给传菜组领班2. 由于菜品质量问题退的菜品，所退菜品生产人员在退单上写明退菜因素并签字，楼面把问题菜品打回传菜组，传菜组领班用打回的菜品换回退菜单3. 由于传菜员失误导致退菜的菜品，由传菜员签字后交给传菜组领班4. 服务人员失误导致退的菜的品，由传菜组交给楼面领班让服务员签字后在晚上班会交给传菜领班1. 退菜单由当天值班领导与计算机数据核对无误后交到财务2. 如果次日休息的转交次日值班领导交到财务3. 所有退单必须有签字，退菜因素，回绝签字或者是不上交的按所退菜品的100%买单4、电脑操作流程程序操作原则注意事项电源1、检查电源插头与否插紧2、打开插线板的开关1、电源插头不紧会导致接触不良导致高压开电脑1、打开电脑主机开关2、打开显示屏开关1、大的是电源开关，小的是重启动开关系统进入1、双击显示屏桌面上的前台咨客2、浮现对话框后，输入自己的编号密码1、不可以使用别人的编号2、注意保护自己的密码关电脑1、同步按下‘AIT+F4’键弹出对话框后点右方向键到关机，继续点回车键拟定关机。

2、关闭显示屏3、关闭插座电源1、不可直接关闭电源，这样会影响资料的保存，也会影响电脑的使用寿命2、在键盘失效时可以使用硬关机，长按电脑主机开关7秒其她1、在打扫电脑的时候，不能使用湿毛巾，只可以使用潮毛巾1、显示屏要用柔软的毛巾擦拭5、升降梯操作流程1）升降梯的使用： 开关时间为早上9:00 晚上1、 餐前用于运送菜品原料及厨房餐具2、 开餐时（11：30—13：30，17：40—20：30）用于传送菜品3、 13：30或20：30后用于运送脏餐具至洗消间2）升降梯开关时间：1、 上午由厨房早班人员开升降梯2、 晚上由楼面值班主管关升降梯3）升降梯使用时间：1、 上午11：20分前厨房用于运送菜品原材料及餐具；11：20—11：30分传菜部打扫卫生；11：30—13：30传菜部用于运送菜品2、 下午17：00—17：30分厨房运送餐具；17：30—17：40分传菜部打扫卫生；17：40—20：30分传菜部用于运送菜品3、 中午升降梯卫生由值班传菜员打扫4、 用升降梯请在规定期间内使用4）使用须知及注意事项：1、 无关人员请不要随意乱按升降梯的按键，必须由专业人员操作2、 升降梯两道门必须关严后，浮现“容许使用”后方可正常使用。

3、 升降梯载重不能超过200公斤4、 不规整及容易移动的物品不能使用升降梯5、 升降梯严禁运送易燃易爆危险物品（如汽油、煤油、煤气罐、供货商物品等)除特殊批准的供货商物品:米、精练油、干货可以使用,其他货品一律不容许使用,如使用后导致的一切损失由供货商负责6、 升降梯所载物品必须摆放整洁、重量分布均匀7、 使用人员必须理解基本的应急措施8、 升降梯的卫生由传菜部负责；传菜部在运送脏餐具时使用1号升降梯；2号用于备用9、 除专业维修人员外，其她人不得擅自进入升降梯控制中心10、 升降梯在运营时一律不准按“急停”键，紧急状况除外11、 升降梯要随时保持干净无水迹、油迹12、 如升降梯浮现任何问题报至传菜部领班处13、 升降梯在工作中如不使用必须停在五楼，违背者者处10元/次罚款5）由各楼层传菜部值班人员重要负责监督好所运物品重量、摆放及操作措施与否得当，如不得当要立即制止，其她人员也要做好监督和防备工作如不制止，惩罚该楼层传菜部值班人员30元/次，该楼层传菜部其她人员20元/次；如有其她人员发现而不制止予以传菜部值班人员同样的解决，传菜部领班受连带责任，惩罚20元/次6）如未按规定操作导致升降梯损坏，由当事人承当维修费用并罚款人民币50元。

十、附则：1、 本手册从4月1日起执行2、 本手册由公司前厅负责解释3、 本手册为试行第一版，若改动公司另行发布十二、楼面餐位平面图。