分子筛项目服务质量管理

分子筛项目服务质量管理目录一、 质量及相关术语 3二、 产品及相关术语 12三、 质量是企业赖以生存与发展的基石 17四、 质量是人类生活和社会稳定的保障 21五、 服务质量形成规律 22六、 调研与开发过程的质量管理 25七、 顾客满意的相关概念 28八、 顾客满意度测评 31九、 公司简介 36公司合并资产负债表主要数据 37公司合并利润表主要数据 37十、 产业环境分析 38十一、 必要性分析 40十二、 项目简介 41十三、 经济效益及财务分析 45营业收入、税金及附加和增值税估算表 45综合总成本费用估算表 47利润及利润分配表 48项目投资现金流量表 51借款还本付息计划表 53十四、 项目进度计划 54项目实施进度计划一览表 54一、 质量及相关术语质量是一个具有十分丰富内涵的多侧面的概念，人们可以从不同的视角进行审视、挖掘、探究以达到深层的理解1、质量定义与内涵ISO9000：2005标准对质量（Quality）的定义：“一组固有特性满足要求的程度注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰注2：“围有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

1）质量的载体质量”一词，加上修饰词才使其表达明确、具体例如，微观的使用质量的载体：产品质量、电视机质量、服装质量、建筑质量、工程质量、住宅质量、服务质量等宏观的使用质量的载体：系统质量、运行质量、信息质量、人口质量、环境质量等产品的质量是在设计研制、生产制造、销售服务的全过程中实现并得到保证的产品质量受到“过程质量”或过程中各项活动的影响，过程质量即全部手段和条件的总称过程质量就是这些手段和条件所达到的水平，从而决定了产品质量过程的各项活动是工作的内容，工作质量是指与质量有关的各项工作，对产品质量的保证程度工作质量涉及组织的各个部门、各个岗位工作的有效性取决于人的素质，包括工作人员的质量意识、责任心、业务水平2）质量的内涵ISO9000：2005标准对特性的定义：“可区分的特征注1：特性可以是固有的或赋予的注2：特性可以是定性的或定量的注3：有各种类别的特性，如：—物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）；—感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；行为的（如：礼貌、诚实、正直）；—人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）；—功能的（如：飞机的最高速度）固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如机械产品的机械性能、化工产品的化学性能、电子产品的速度等技术特性。

有的产品只具有一种类别的固有特性，有的产品可能具有多种类别的固有特性例如，化学试剂只有一类固有特性，即化学性能：笔记本电脑则具有多类固有特性，如处理器、内存容量、硬盘容量、显示卡和续航时间等赋予特性是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求、售后服务要求等特性固有特性与赋予特性是相关联的和相对的某种产品的赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）如价格对于硬件产品来说，属于赋予特性，而对于运输服务业而言，就属于固有特性；对于交货期制造业来说，属于赋予特性，而对于零售服务业而言，就属于周有特性ISO9000：2005标准对要求的定义：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望注1:“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明注4：要求可由不同的相关方提出注5：本定义与ISO/IEC导则第二部分：2004 的3.12.1中给出的定义不同明示的要求可以理解为规定的要求，如在合同中阐明的规定要求或顾客明确提出的要求。

通常隐含的要求是指作为一种习惯、惯例或常识，应当具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常识就是安全无毒化妆品对顾客皮肤的保护性等必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的要求可以是多方面的，如果需要指出，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等质量的优劣是满足要求程度的一种体现，质量的比较应在同一等级基础上做比较等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程和体系所做的分类或分级3）质量具有的属性由于提出要求的相关方的不同及要求的广泛性、动态性，使得质量具有系统性、经济性、相对性、时效性和社会性①质量的系统性质量是一个受到设计、制造、使用等因素影响的复杂系统例如，汽车是一个复杂的机械系统，同时又是涉及道路、司机、乘客、货物、交通制度等特点的使用系统产品的质量应该达到多维评价的目标费根堡姆认为，质量系统是指具有确定质量标准的产品和为交付使用所必需的管理上和技术上的步骤的网络②质量的经济性质量不仅从某些技术指标来考虑，还从制造成本、价格、使用价值和消耗等几方面来综合评价。

在确定质量水平或目标时，不能脱离社会的条件和需要，不能单纯追求技术上的先进性，还应考虑使用上的经济合理性，使质量和价格达到合理的平衡③质量的相对性组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品，才会被认为是质量好的产品④质量的时效性由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求⑤质量的社会性质量的好坏不仅要考虑到直接使用者的评价，还要考虑到整个社会角度的评价，尤其关系到生产安全、环境污染、生态平衡等问题时更是如此2、质量观念的演进质量具有的系统性、经济性、相对性、时效性和社会性，使得质量内涵具有与时俱进的特性随着科学技术迅猛发展和经济一体化不断深入，国际贸易空前活跃，日趋激烈的市场，竞争，使人们对质量的认识发生了变化人们认为质量不仅仅要符合技术标准，还要在符合技术标准的基础上，具有适用性，更重要的是满足顾客的需要ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会制定了质量管理方面的国际标准与此同时，人们也逐渐认识到，要真正做到满足需要和要求，不仅要站在生产者、消费者、组织相关方的立场上，同时还必须站在全社会立场上，生产社会需要的产品，提供社会需要的服务，保护环境以满足人类生存的需要，形成大质量观。

因此，质量观念的认识大致经历了四个阶段1）符合性质量符合性质量是以产品的技术标准作为衡量顾客需求产品规格的依据符合性”就是对技术标准（规范或要求）的符合程度例如，对各种产品可以设定尺寸、公差、纯度、硬度、强度、外观和性能等不同的规格要求，以此来衡量一个产品合格与否符合性质量反映了产品质量的一致性质量管理专家克劳斯比（Crosby）在QualityisFree—书中指出：质量就是要符合产品的设计要求，达到产品的技术标准，凡是有不符合“要求”的地方，就表明质量未满足要求这是自有产品以来人们对质量的认识，认为产品只要符合标准，就满足了顾客需求狭义的质量观，即在产品生产阶段可以应用技术符合性来检验产品是否合格到了20世纪的50年代，人们对符合标准又有了新的认识，追求“最佳质量目标值”，最佳质量目标值就是质量水平和成本两者最佳平衡点的对应值这种观念使符合性质量观念丰富了新的内涵，成为以生产者为主导的企业经营阶段的特征与这种观念相一致的是广泛采用实验设计、价值工程、可靠性设计和目标管理等方法2）适用性质量适用性质量是以适合顾客需要的程度作为衡量顾客满意的依据适用性”就是产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度，包含“使用要求”和“满足要求”。

质量管理专家朱兰（Juran）深刻地指出，对用户来说，质量就是“适用性”，而不仅是符合企业的技术标准，产品的使用者对产品质量的评价总是以到手的产品是否适用，且其适用程度如何为基础的企业通过市场调查研究，生产适合顾客实际使用要求的产品这一“适用性质量”观念，成为20世纪60年代的以市场和消费者为导向的企业经营阶段的追求企业在满足“适用性”质量要求的同时，产品成本与价格不得不也随之上升，形成了20世纪70年代企业“符合成本”的质量观念为此，企业广泛开展全面质量管理、全公司的质量管理，采用QC小组、统计工具、质量功能展开和田口玄一方法等质量改进技术，以追求产品的物有所值、代价低、耗能少和安全可靠质量从“符合性”发展到“适用性”，使人们对质量的认识逐渐把顾客的需求放在首位，意味着企业在经营过程中需要确定他们有哪些使用需求，并在产品策划时考虑如何满足顾客的需要和期望3）需求性质量需求性质量是以固有特性满足要求的能力作为衡量相关方满意的依据需求性”就是任何对质量有需求的相关方满足要求的程度包含“当期的需求”和“潜在的需求”质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的需要，并使顾客、从业人员、业主、供方和社会都受益。

20世纪80年代，日本的质量管理专家狩野纪昭（KanoNoriaki）教授依照顾客的需求和感受，提出了“当然的质量”、“期望的质量”、“魅力性质量”当然的质量就是产品中具有的基本质量或功能特性；期望的质量是在市场调查中顾客所谈论的希望的质量目标这就迫使企业不断地调查和了解顾客质量需求，并通过合适的方法在产品中体现这些要求如在其他功能相同的情况下，汽车的低耗油与驾驶舒适就属于期望型的质量需求魅力性质量是指令顾客意想不到的产品特征，非常令人满意的魅力性质量会向期望的质量和当然的质量转变因此，在以激烈的市场竞争为导向的企业经营阶段，应该不断地了解顾客质量需求（包括潜在顾客质量需求），并在经营中体现这些需求20世纪80年代后期，在前期基础上，国际标准化组织总结质量的不同概念并加以归纳提炼，逐渐形成人们公认的术语ISO国际标准化组织在不同时期的三个质量定义，反映了质量内涵的演变ISO8402：1986：“反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和ISO8402：1994：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和ISO9000：2000及ISO9000：2005的定义：“一组固有特性满足要求的程度。

质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合，从而形成广义的质量：工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量，人员质量、系统质量、公司质量、目标质量等4）全面质量全面质量是以符合可持续发展的条件作为衡量人类生存需要的依据全面”就是人类需求的所有方面满足要求的程度20世纪90年代，可持续发展理论等理念被广泛接受美日一批专家提出“全面质量”，涵盖了一切与产品相关的过程的质量，并更多地纳入以人为本、节约资源、保护环境等内容朱兰博士认为，现代科学技术、环境与质量密切相关他说：“社会工业化引起了一系列环境问题的出现，影响着人们的生活质量随着全球社会经济和科学技术的高速发展，质量的概念必然拓展到全社会的各个领域，包括人们赖以生存的环境质量、卫生保健质量及人们在社会生活中的精神需求和满意程度等朱兰博士的生活质量观反映了人类经济活动的共同要求：经济发展的最终目的，是为了不断地满足人们日益增长的物质文化生活的需要于是“符合生活需求”的质量观，丰富了“符合环保”的内涵，对产品质量的评价增加了是否危害人体及污染环境的标准，追求全社会的生活质量的提高使消费者及相关方越来越关注人类的环境质量和社会责任，从而形成了大的质量观。

因此，大质量观包括狭义的产品质量、过程质量、工作质量、人们赖以生存的环境质量、卫生保健质量及人们在社会生活中的精神需求和满意程度等二、 产品及相关术语产品是社会生活中最常见的概念之一自从人类有了需求，就有了产品人类通过劳动和交换来获得产品满足需求在生产力发展的不同历史时期，人们对产品的理解，随着科学技术和社会经济的发展而有所变化生产力发展水平不高的前工业社会，机械化程度很低，产品主要以农业、渔业、采矿等消耗天然资源的实物产出为主生产力水平大幅度提高的工业社会，机械化程度得以发展，产品主要以制造业的实物产出为主而在后工业社会的今天，科学技术的发展与应用，使得产品除了以加工和服务为主导的有形和无形的产出外，更包含了知识的产出，诸如软件、知识产权等1、过程（Process）ISO9000；2005标准对过程的定义：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出注2；组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称为“特殊过程过程是质量活动的基本单元过程由三个基本要素：输入、输出和活动组成。

组织过程的输出，应该是一组活动的目的，而输入则是一组活动要求和需要提供的资源资源包括人、财、物、技术和方法等输入的资源只有通过一系列活动及活动间的相互关系，才能转化成输出输出可以是有形的产品，如一根铅笔，也可以是无形的产品，如获得的知识，以及我们完成的工作任务纵观事物的发展变化过程，各种过程，因其活动内容的不同，输入的资源也不同，这就导致了输出结果的多样化和复杂化一个大过程可以分解为若干小过程，一些相关的小过程又可以组成一个大过程一个过程的输出会是另一过程的输入，一个过程的输入可以是一种也可以是多种，一个过程的输出可以是一种，也可以是多种，因而，多种过程间不仅存在纵向的作用关系，还存在横向的联系，最终形成一个过程网络如机场的客运工作可以划分为旅客市场调查研究、航班计划、市场营销、客票销售、办理乘机手续、候机服务、载重平衡、机上服务、旅客到达服务，等等除此之外，为保证航班正常运行，还需要一系列的保障工作，如飞机维护、航行保障及其他后勤和地面保障等这里的每一项工作都可以看成整个工作过程的一个子过程子过程之间相互联系和相互影响，每一活动过程的结果都直接或间接地影响到航空运输的整体服务质量2、程序（Procedure）ISO9000：2005标准对程序的定义：“为进行某项活动或过程所规定的途径。

注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件，注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”含有程序的文件可称为“程序文件”要完成某项活动或过程可能有多种路径，程序则为活动目的的实现规定路径，通过程序所展示的则是实施控制了的途径形成文件的程序通常包括某项活动或过程的目的和范围、所需资源、路径及如何监视和控制，同时为改进提供依据通常的“管理规章制度”、质量策划和作业指导书等就是“程序文件”3、产品（Product）ISO9000：2005标准对产品的定义：“过程的结果注1：有下述四种通用的产品类别：一服务（如运输）；一软件（如计算机程序、字典）；—硬件（如发动机机械零件）；一流程性材料（如润滑油）许多产品由不同类别的产品构成，这种产品之所以称为服务、软件、硬件或流程性材料取决于其主导成分例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成注2：服务是在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结果，并且通常是无形的服务的提供可涉及，例如：一在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；—在顾客提供的无形产品（如对退税准备所需的收入声明）上所完成的活动；一无形产品的交付（如知识的传授）；一为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。

软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、记录或程序的形式存在硬件通常是有形产品并具有计数的特性流程性材料通常是有形产品并具有计量的特性硬件和流程性材料经常称为货物注3：质量管理主要关注预期的产品产品是过程所产生的结果，没有过程就不会有产品产品的四种类型涵盖了所有的行业服务是一种特殊的产品，涉及组织与供方和顾客的相互间的互动，顾客是接受产品的组织或个人，如消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方；供方是指提供产品的组织或个人如制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方通常，组织提供给顾客的产品是上述四种类别的部分或全部组合对于产品内涵而言，产品是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果，过程的结果孕育在过程之中，包括实现的途径、对过程的控制及相互关系和相互作用因此，产品概念不仅包括了原有意义上的向顾客提供的买卖合同（书面的或非书面的）中规定提供的产品，还包括企业生产经营活动的其他一切结果，包括资源浪费和排放污染等人们不愿意看到的后果ISO9000标准对产品的定义为世界各国对产品有了普遍性的共识但当产品涉及有关法律责任时，更适应于各国的习俗称谓和法律定义。

我国的“产品质量法”对产品实物定义为：“经加工、制作用于销售的产品即服务不包括在产品的范围之内；美国的“统一产品责任示范法”及日本的法律规定条文中，对产品的概念都未涉及服务因而，在本书论述的语句，中，会同时出现产品和服务的形式三、 质量是企业赖以生存与发展的基石日本的质量管理权威石川馨先生曾说：“日本的许多工业产品能在国际市场具有很强的竞争能力，能大量出口世界各地，一个最重要的原因是开展了质量管理第二次世界大战后，日本从他们切身的经验教训中认识到：没有高质量的产品，就没有市场，也就会失去生存条件因而，提出“工业产品质量是日本民族的生命线”、“质量关系到国家和企业的生死存亡”等口号，把“以质量打开市场”、“以质量求生存，以品种求发展”的战略理念落实到企业的经营中使得日本产品质量在战后60年，成为世界第一流的产品，大大提高了企业的市场竞争能力和经济效益松下、索尼、丰田等企业的产品就意味着高质量，誉满全球一个企业没有了质量，就没有优质的产品，就没有了市场，就失去了生存的能力因此，对于企业来说，质量是企业开拓市场的生命线，市场竞争能力强的企业不断发展壮大，从而带来企业经济效益的不断增长1）质量是企业开拓市场的生命线。

在社会经济高度发达的今天，“质量就是生命”等理念已深深地扎根于每个企业，任何产品都要经受市场无情的考验今天的质量”就是“明天的市场”，只有用合格的产品质量满足消费者的需求，才有可能不断地扩大市场的份额扩大市场份额体现在产品能极大地满足消费者的物质需求和心理需求物质需求的满足，离不开产品的符合性质量、适用性质量的综合和统一；心理需求的满足离不开产品附加性质量、服务性质量的综合和统一事实上，产品的质量只有在使用过程中才能体现出来一个质量低劣的产品，在使用中，消费者自身的物质需求和心理需求不能得到相应的满足，甚至产生受骗上当的感觉，那么再精心的包装和修饰，也很难在消费者心中树立起良好的品牌形象所以，对产品质量有发言权的是用户，用户更看重的是产品质量，并且宁愿花更多的钱获得更好的产品质量在消费需求不断个性化的今天，质量稳定的高质量产品会比质量不稳定的低质量产品拥有更多的市场份额人们常说，一个产品能拯救一个企业，能促进一个企业的发展从更严格的意义上说，只有一个富有竞争质量的产品才能引导一个企业驶向成功的彼岸，（2）质量是企业经济效益不断增长的根本企业要发展、取得经济效益，就必须出售自己的产品产品是否卖得出去，能否将产品转化为货币，具有竞争质量的产品是企业的头等大事。

否则，企业的再生产过程就会中断，甚至有可能破产在市场经济条件下，提高经济效益的途径很多，如增加产量、提高价格、降低成本等增加产量只是一项企业内部生产决策，如果不能扩大市场占有率，那么，增产就是滞销、积压，非但不能带来效益的增加，反而会引起效益的减少；提高价格虽然可以增加单位产品利润、但如提价不能被市场接受，则将使销售萎缩，市场份额缩小，甚至会失去市场；降低成本当然可以扩大产品降价空间，提高产品市场竞争力但如果产品本身缺少市场吸引力，也难以因此而扩大销售，最终可能得不偿失因此，企业经济效益的实现并增加，不论通过何种途径，都必须以产品质量优势（含品种创新）为基础企业产品质量上过硬、深受消费者喜爱，销售量上升，则增加产量也是必然的同样，产品质量上过硬或市场份额足够大，适当地提价非但不会影响销售，反而有助于拉开和其他一般产品的档次，有利于形成品牌至于成本，随着质量持续改善，不良品率的降低，成本的合理降低也是必然之事所以，质量是企业经济效益的基石，“提高经济效益的巨大潜力蕴藏在产品质量之中”3）质量是企业竞争力和经营素质的综合体现优质产品是企业竞争力的关键因素由于市场经济和消费观念的变化，产品质量作为企业竞争力的关键因素正日益受到广泛的认同。

事实上，在体现企业竞争力的五要素F，T、Q、C、S中，与质量直接有关的要素有两个：产品质量（Quality）要好，服务质量（Service）要优良与质量间接有关的是产品价格或成本（Cost），质量越高，则成本也越高，质量越差，则成本也越低适用的功能（Function）和产品品种是产品质量好坏的一种体现方式交货期（TimetoMarket）是服务质量的体现形式说到底，体现企业竞争力的五个要素均与质量有关高质量的产品更具有合理的成本和富有竞争性的价格离开了质量改进而单纯地降低成本并不能真正持久地提高产品的市场竞争力相反，持续的质量改进却可以导致相对成本的合理下降大量的事实证明，品牌的根基在于质量，高质量的产品在竞争中总能处于有利的地位从产品质量的形成来看，质量和产品的开发设计过程、制造或提供过程、销售和消费过程都有关产品质量取决于过程质量，过程质量取决于工作质量，工作质量最终取决于员工的素质质量不仅仅是体现在作业层，更重要的是体现在管理层、执行层质量管理的强化、质量文化的营造、质量队伍的培育、质量制度的建设都将成为企业质量工作的一个重要的组成部分提高质量首先要提高人的素质，企业各类人员的素质是质量管理成功的基本保证。

同时，成功的质量管理必定可以全面提高企业和职员的素质四、 质量是人类生活和社会稳定的保障质量为满足人类对产品、过程和经营等要求而产生，如果发生了质量问题，不仅影响产品质量、过程质量和经营质量，还会影响人民生活和社会经济的健康发展美国著名质量管理专家朱兰博士把质量形象地比拟为人类在现代社会中赖以生存的“质量大堤”概念，他认为在现代社会，人们将其安全、健康甚至日常的幸福都置于质量“堤坝”之下，例如药品、食品、飞机、汽车、电梯、隧道、桥梁等产品质量，以及电力、运输、通信、供水、垃圾清理等服务质量，直接关系到人们的日常安全和健康质量大堤”概念让人们进一步认识到，人们只有努力地创造出质量，确保了产品和服务质量，才能在“质量大堤”下面享受质量这个质量大堤一旦出现崩塌或决口，将给人类、企业和社会造成损失，甚至灾难例如，由于产品质量造成的电器漏电、电视机爆炸、高层建筑电梯失灵等，由于工作质量造成的飞机失事、煤矿爆炸、火灾等，由于工程质量不佳造成的建筑物倒塌等，不仅给人类带来无穷的烦恼、经济损失和灾难，也会造成社会资源的浪费和社会的不稳定现象伴随着科学进步所带来的产品，如手机、有线电视等，改变了人们原有的生活方式，这就意味着生活的质量只有在服务不中断的情况下才能有保障。

然而，许多产品很容易发生故障，经常造成服务的中断虽然大多数这类故障并不严重，但也有一些严重的，甚至相当可怕的故障，如食品、药品和医疗设备质量直接危害人类的安全和健康及其环境因此，人类生活和社会稳定只有依托质量才能得以保障人类要想安居乐业、健康幸福地生活，就必须关注质量和提高质量，使质量大堤不断加高、加厚，牢不可破五、 服务质量形成规律服务质量环是对服务质量形成的流程和规律的抽象描述、理论提炼和系统概括服务质量环是从识别顾客的服务需要直到评定这些需要是否得到满足的服务过程各阶段中，影响服务质量相互作用活动的概念模式，该模式也是服务企业实施全面质量管理的原理和基础，它涵盖了服务质量体系的全部基本过程和辅助过程，其基本过程包括市场开发过程、设计过程1）市场开发过程服务组织运用设置顾客意见、召开顾客座谈会等方式了解顾客的服务需要，特别是要针对市场供需，经常地研究分析现在的、潜在的市场变化和客户需求，以及服务需要层次获取并研究下列信息：顾客期望的服务质量特征、竞争对手的服务特点及可以得到的财力和物力等资源情况，注意新技术新设备的出现，并研究广告宣传的策略征询顾客还需要哪些额外服务，他们希望得到哪些目前还没有提供的服务，确定哪方面的服务对顾客最为重要，要求顾客的条件是否明确并为顾客所知道。

2）设计服务过程这是服务质量环的核心，它有三个方面的工作：一是根据市场调研过程中获得的信息一顾客期望的服务质量的特征，制定具体的服务标准（或规范）；二是设计出服务程序，以便达到已制定的服务标准；三是制定服务过程的质量控制规范、保证服务程序的完整实施和服务标准的严格执行3）服务提供过程服务提供过程具有人与人、面对面，随时随地提供服务的特点以及服务质量特殊的构成，使其有着极大的差异性①服务提供过程质量构成复杂，除从提供给顾客的角度分为设施设备质量、环境质量、用品质量、实物产品质量和劳务活动质量外，也可以从质量的形成过程来看服务提供质量，包括设计阶段的设计质量、开业准备阶段的准备质量和营业阶段的服务质量等②提供质量呈现的一次性就提供过程而言，是由一次一次的具体服务来完成的每一次劳动所提供的使用价值，如微笑问好、介绍产品的特点等，就是一次具体的服务质量③质量评价的主观性服务质量的最终检验者是接受服务的顾客，因此尽管服务质量有一定的客观标准，但顾客对服务的评价往往是主观的所以，要提高服务质量，就必须注意顾客的需要、掌握顾客的心理、理解顾客的心态，以便提供让顾客动心的服务④对服务人员素质的依赖性服务质量的高低，既取决于设施设备、环境、用品、产品等物质因素，也取决于服务提供过程中服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率等精神因素，而这两种因素均离不开人的因素。

4）服务改进过程根据评价过程的内容对服务的基本过程：市场开发过程、设计过程和服务提供过程提出改进的要求这种改进的要求来自两个方面一方面，服务企业要对其服务提供过程和服务结果的情况，进行自我评价；另一方面，顾客对服务企业提供的服务质量进行用户评价为了更好地实施对服务质量的管理，根据服务质量在管理方面的特点，对服务质量改进的管理有以下几个要求人为本内外结合服务质量改进一方面必须坚持顾客至上，把顾客的需要作为服务质量改进的基本出发点；另一方面，管理者心中必须装有员工，注重员工的塑造、组织和激励，以提高员工的素质，并使其达到最佳组合和积极性的最大发挥，从而为保证质量的稳定提高奠定良好的基础②全面控制“硬件与软件”结合服务质量构成复杂，要改进服务质量，必须树立系统观念，实行全员、全过程和全方位的管理既注意硬件设施的建设和完善，更要重视智力投资，抓好软件建设③科学管理与点面结合服务对象是人，消费服务的顾客既有共同需求，又有特殊的要求作为服务既有共性，但同时不同的服务又有自己的特点所以，服务质量既要注重顾客的共同需要，又要注意照顾顾客的特殊要求；既要坚持贯彻服务标准，抓好面上的管理，又要根据自己特点，具体情况具体处理，确立具有特色的服务规范和管理办法。

④预防为主与防管结合服务具有生产和消费同一性的特点所以，要改进服务质量，就必须树立预防为主，事前控制的思想，防患于未然，抓好事前的预测和控制同时各级管理者要坚持走动式管理，强化服务现场管理，力求把各种不合格的服务消灭在萌芽状态六、 调研与开发过程的质量管理准确地识别市场与顾客对服务质量的需求是组织提供合格服务的基础服务企业市场调，研与开发的职责是识别和确定顾客对服务的需求和要求，即市场调研质量；形成服务提要，即服务设计建议书，作为服务设计过程的基础与一般有形产品的市场调研相比，服务市场调研的范围有所不同，服务市场调研是倾听消费者的声音其职能被界定为提供解决服务问题的环境信息、消费者信息等通过服务企业市场调研与开发，可以确定和提升对服务的需求和要求，服务企业管理人员必须通过市场调研，深入了解顾客的需要，才能开发和确定服务策略1、市场分析与研究的市场调研质量随着科学技术的深入发展，服务市场存在着千差万别的变化只有通过各种渠道，经常地大量地掌握服务市场的信息，才能知己知彼，长盛不衰1）服务市场动态信息的收集服务市场动态信息包括：服务市场顾客需求动向信息收集顾客对服务市场的意见、要求和期望；同行业服务市场变化信息。

包括服务项目、服务等级、水平、价格和服务特点及趋向的变化；服务市场竞争信息掌握竞争对手的竞争范围、影响大小、竞争焦点和手段等；服务市场环境变化信息国家政治、经济、技术政策和法令的变化、调整等信息；国际服务市场变化信息对国际服务市场的竞争焦点、竞争价格和竞争发展动向信息的及时把握2）顾客需求的识别顾客需求是指顾客对服务适用性的要求、愿望和期望的总和确定顾客对所提供服务的需求和期望是保证市场调研和分析质量的中心环节它贯穿于市场开发过程的始终，是管理者思路的着眼点和工作的重点管理者首先要对主要顾客群体进行调查和分析，了解他们的特点，进而了解他们的需要和期望，如消费者的喜好，需要提供的服务的档次、等级，顾客所期望的可靠性、可用性，以及顾客没有明确表示出来的期望或倾向等了解顾客的需要和途径是多方面的，一般有：进行顾客需求的专题调查，对服务企业的基本顾客要开展专题调查活动征求对老服务项目的需求意见，对新开发项目的愿望和期望；调查随机顾客的需求和期望随机调查，包括与顾客接触过程中进行观察、询问等办法；专题调查，包括发放调查表进行普查、派专人进行典型调查等；以及其他各种方法对各种市场进行特征分析，包括顾客对各种服务的需求，各种服务的功能分析，理想的服务特征，顾客找寻服务的方法，顾客的态度与活动，竞争状况、市场占有率，市场装备及竞争趋势等内容；个体服务市场的特征，包括确定顾客对提供的服务的需要和期望，各种辅助性服务，已经搜集到的顾客的要求、服务的数据及合同信息的分析和评审，服务企业职能部门相互协商，以确认它们为满足服务质量要求的承诺、服务质量控制的应用等。

2、服务提要的确定服务市场调研之后，通过顾客需求、市场动态信息和数据的分析、处理，预测服务市场的发展趋势，形成服务提要和服务设计建议书在服务提要中要准确地传达顾客的要求，并将顾客的要求和期望转换成初步规范，作为服务设计的基础把市场调研和分析的结果及服务企业对顾客的义务都纳入服务提要中服务提要中规定了顾客的需要和服务企业的相关能力，作为一组要求和细则以构成服务设计工作的基础，在提要中还要有组织的责任和义务其中包括组织的质量保证文件和能力等，服务提要中应明确包含安全方面的措施、潜在的责任及使人员、顾客和环境的风险最小的适当方法优秀的服务提要应能够在满足法规要求的前提下，最大限度地满足顾客要求，同时综合平衡各方的需求对服务市场调研与开发进行质量控制，首先要求做到识别市场调研与开发过程中对服务质量和顾客满意有重要影响的关键活动，然后对这些确定的关键活动进行分析，明确其质量特性，对所选出的特征规定评价的方法，建立影响和控制特征的必要手段，通过对其测量和控制以保证服务质量七、 顾客满意的相关概念20世纪90年代初，美国、瑞典和日本等国家的一些先进企业实施顾客满意（CS）的过程中，取得了显著成效的实践表明，CS是一种行之有效的现代企业经营战略，它可以为企业造就宝贵的无形资产，可以极大地增强企业的凝聚力和竞争力。

1、顾客的含义通常，顾客有狭义和广义的概念狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的接受者即为顾客企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客而企业产品的购买者及零配件经销商就是该企业的外部顾客我们常说，下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念，企业的顾客可以是一个人、一个目标群体、一个组织因此，广义的顾客不再是通常意义上的消费者了，其范围包括内部顾客、供应商顾客、中间顾客、决定购买者、实际使用者、既有顾客、潜在顾客和公众顾客与政府顾客等2、顾客满意的含义菲利普•科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态享利•阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意；否则，就会导致顾客不满意因而，顾客满意CS的定义：顾客满意是指顾客接受有形产品或者无形产品后，感到需求满足的状态从上述定义可以看出，顾客满意是一种期望与可感知效果比较的结果，它是一种心理反应，而不是行为。

也就是说，顾客满意水平是顾客的可感知效果和顾客的期望值之间的差异的函数当感知低于期望时，期望得不到满足，则顾客不满意；当感知与期望相近时，期望基本感到满足，顾客就满意；当感知远远超过期望时，顾客高度满意，就有可能成为忠诚客户如果顾客不满意，就会产生抱怨一旦顾客的抱怨产生，就应该采取积极措施，消除顾客的不满，进而赢得顾客的满意，直到顾客产生忠诚3、顾客满意度指数顾客满意度指数（CSI）是运用计量经济学理论来处理多变量的复杂总体，是全面、综合地测评顾客满意程度的一种指标是从顾客角度来评价经济运行质量的一种新型的经济指标1989年，瑞典首先提出并建立了国家用户满意度指数测评体系，量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标，获取相关的信息为企业策划提供支持，使企业优化流程，作出最佳的决策美国质量协会（ASQ）从20世纪90年代开始研究如何评价用户满意，1994年开始建立一个全国范围的，跨行业的总体指数ACSI，每季度在《幸福》杂志上公布一次用户满意度指数顾客满意度指数理论是建立在消费者心理学、消费者行为学及计量经济学的基础上的质量评价科学指标它将产品性能、可靠性、价格、所提供的相应服务等因素作为考察对象，与顾客期望相比较，由顾客作出评判。

由于顾客满意度将质量的技术性、符合性标准，转变为以顾客对产品和服务的感受和体验来评价质量，所以，反映了市场经济的本质特征4、顾客满意管理顾客满意管理（CSM）是以顾客满意为核心的管理和经营方式，是20世纪80年代中期至90年代兴起的新型的管理方式顾客满意管理是现代市场竞争和信息时代的管理理念、管理战略和管理方式的综合，是现代市场经济体制下组织管理的基本模式它以顾客满意为关注焦点，统筹组织资源和运作，依靠信息技术，借助顾客满意度测量分析与评价工具，不断改进和创新，提高顾客满意度，增强竞争能力，是一种寻求组织长期成功的、集成化的管理模式八、 顾客满意度测评1、顾客满意理论的缘起顾客满意度概念最早由美国密歇根大学工商学院的经济学家、CF1国际集团董事长C.Fornel教授于1990年提出C.Fornel教授主持创立“美国顾客满意度指数（ACSI）体系”，为美国政府提供了一个衡量宏观社会经济发展总体趋势和微观企业整体经营状况、并能够支持企业决策的强有力工具C.Fornel教授认为：如今企业管理的中心已逐步从以产值、销售额、利润等为中心转向以顾客或CS为中心，作为一种质量型经济指标，CSI可以较好地弥补数量型经济指标的不足，从而科学地评价企业的经营业绩，以CSI为指向，对企业的经营管理进行改进，达到企业和顾客双赢的目的。

对CS的含义的理解主要有两种观点1）预期理论预期理论认为顾客的满意程度与其对将获得的产品或服务售后表现与售前预期相比较的结果相关，并且，顾客的满意程度将会导致三个基本结果：顾客流失、顾客抱怨和顾客忠诚该理论在概念上比较容易理解，但未考虑到愿望对CS所起的作用2）预期愿望理论预期愿望理论由美国密执安大学的两位教授于1996年7月在一篇文章中提出它认为顾客的满意程度与他获得的产品或服务的品质与预期和愿望的综合比较相关，期望与愿望的区别在于：期望是顾客对产品的服务属性、利益或产出所持信念的一种可能性，而愿望是产品或服务的属性、利益或产出导致一个人对价值层次的评价期望是未来导向性的，相对易变；而愿望是现在导向性的，比较稳定它把愿望和信息满意等概念引入顾客满意模型，丰富了顾客满意的内涵，提出了导致顾客全面满意的七个因素的关系模型2、美国顾客满意度指数模型美国顾客满意度指数（ACSI）模型是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。

ACSI使用的是一种由多重指标（问题）支持的6种潜在变量或结构变量组成的模型该模型认为，顾客的满意程度是由顾客对服务质量的期望、对质量的感知及价值感知共同决定的；顾客的满意程度的高低将会导致两种基本结果：顾客抱怨和顾客忠诚顾客的忠诚取决于顾客的满意程度和事后抱怨的处理ACSI模型是由多个结构变量构成的因果关系模型其科学地利用了顾客的消费认知过程，将总体满意度置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中该模型可解释消费经过与整体满意度之间的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了整体满意度前向预期的特性其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变量，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量1）顾客期望是指顾客在购买其所需的产品或服务前对其寄予的期待和希望，它是影响顾客满意指数的第一个因素当顾客对某一产品或服务有了需求后产生期望，即期望来自需求又高于需求，期望形成后就成为顾客在购买过程中，实际感受的比较评判标准2）感知质量是指顾客在购买产品或服务过程中，对质量的实际感受，它对顾客满意指数有直接的影响和作用。

顾客感知到的质量越好，顾客满意程度越高顾客对质量的感知又分为对产品质量的感知和对服务质量的感知3）感知价值是指顾客在购买产品或服务过程中，对所支付价格的相关的产品或服务质量水平的感受，包括顾客总成本的感知、总价值的感知、价格与质量之比的感知、质量与价格之比的感知4）顾客满意度是指顾客对所购买的产品或服务的满意程度是ACSI计算中间的一个结果变量，是由顾客期望、感知质量、感知价值三个因素决定的而顾客抱怨和顾客忠诚两个变量则是其结果变量5）顾客抱怨是指当顾客对其要求不被满足的程度感受很强时，顾客满意度很低，导致产生抱怨，甚至投诉顾客抱怨将给企业带来巨大的负面影响6）顾客忠诚是指顾客从特定的产品或服务供应商那里重复购买及向他人推荐该产品或服务的现象顾客忠诚会给企业带来良好的发展前景以上六个变量中，顾客期望与感知质量、感知价值相比较而得到的感受决定了顾客满意度，而顾客满意度的高低又决定了顾客抱怨还是顾客忠诚对于这六个结构变量，不能进行直接测评，要测评顾客满意度指数，需将这六个结构变量逐次展开，形成一系列可以直接测评的指标，组成顾客满意指数测评指标体系即每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。

3、顾客满意指数测评指标体系顾客满意指数测评指标体系由四个层次构成，上一层次的测评指数通过下一层次的测评指数的测评结果来反映，而下一层次的测评指数是由上一层次测评展开的ACSI顾客满意指数测评指标体系中，第一层次为“顾客满意指数”，即总的测评目标称为一级指标；第二层次为“指数模型”中的六个结构变量，即二级指标；第三层次为根据不同的产品或服务及企业的特点将要素展开的具体化，即子级指标；第四层次是将三级指标展开成为问卷上的问题，即四级指标其中一级、二级指标基本上适用于所有的产品和服务九、 公司简介（一）基本信息1、公司名称：xx（集团）有限公司2、法定代表人：向xx3、注册资本：1160万元4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx5、登记机关：xxx市场监督管理局6、成立日期：2016-3-137、营业期限：2016-3-13至无固定期限8、注册地址：xx市xx区xx（二）公司简介面对宏观经济增速放缓、结构调整的新常态，公司在企业法人治理机构、企业文化、质量管理体系等方面着力探索，提升企业综合实力，配合产业供给侧结构改革同时，公司注重履行社会责任所带来的发展机遇，积极践行“责任、人本、和谐、感恩”的核心价值观。

多年来，公司一直坚持坚持以诚信经营来赢得信任公司在“政府引导、市场主导、社会参与”的总体原则基础上，坚持优化结构，提质增效不断促进企业改变粗放型发展模式和管理方式，补齐生态环境保护不足和区域发展不协调的短板，走绿色、协调和可持续发展道路，不断优化供给结构，提高发展质量和效益牢固树立并切实贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，以提质增效为中心，以提升创新能力为主线，降成本、补短板，推进供给侧结构性改革三）公司主要财务数据公司合并资产负债表主要数据项目2020年12月2019年12月2018年12月资产总额13462.8210770.2610097.11负债总额4083.093266.473062.32股东权益合计9379.737503.787034.80公司合并利润表主要数据项目2020年度2019年度2018年度营业收入29798.8623839.0922349.15营业利润7246.425797.145434.82利润总额6852.355481.885139.26净利润5139.264008.623700.27归属于母公司所有者的净利润5139.264008.623700.27十、 产业环境分析保持经济社会平稳较快发展，提高发展质量和效益，发展平衡性、包容性和可持续性不断增强，确保如期全面建成小康社会。

到2017年，全区地区生产总值和城乡居民人均收入比2010年同口径翻一番；到2020年，全区地区生产总值迈上新台阶，城乡居民人均收入同步提升——产业支撑更加有力三大新兴产业”实现快速发展，传统产业进一步提质增效，初步构建起支撑区域发展的产业新体系——城市品质更加优良进一步突出以人为本，城市综合功能进一步完善，环境质量不断提升，社会民生持续改善——人民生活更加美好就业、教育、文化、卫生、体育、社保、住房等公共服务体系更加健全，初步实现城乡基本公共服务均等化，人民群众生活质量、健康水平和文明素质不断提高，参与感、获得感、幸福感显著增强分子筛是一种人工合成的具有筛选分子作用的水合硅铝酸盐或天然沸石，其具备较高的吸附能力高、选择性强、耐高温，目前广泛应用于有机化工和石油化工，也是煤气脱水的优良吸附剂，在废气净化上日益受到重视，市场需求持续攀升受当前经济快速发展，以及环保要求提升影响，我国分子筛被作为汽车尾气处理及是石油精细化工的重要吸附剂及催化剂品，得到市场青睐，发展速度较快，技术水平迅速提高，已成为全球最为重要的分子筛生产国及需求国之一就竞争方面来看，全球分子筛关键技术主要集中在UOP、CECA、Tosoh、Grace等公司手中，在高端产品领域几乎由这些领先的跨国企业占领。

中国相关企业众多，但总体比较分散，且生产规模不高国内生产规模较大的有大连海鑫化工有限公司，洛阳市建龙化工有限公司，上海恒业化工股份有限公司等，处于国内分子筛生产企业领先地位我国分子筛的市场需求主要集中在华东地区、华南地区、华中地区但在生产方面，已形成环渤海圈、河南、长三角以及其他地区的四条产业带，其中环渤海圈与长三角地区企业技术水平较高、整体实力较强我国分子筛生产企业主要集中生产3A、4A、5A等类型产品，集中在空气分离、吸附干燥等领域，在更高端产品方面依赖进口目前我国分子筛企产品结构不平衡，中低端产品上供过于求，高端产品供不应求，未来高端产品国产替代潜力较大我国对于分子筛的应用也相对低端，主要集中在炼油、空气分离、石化、制冷剂、中空玻璃等相对低端领域未来随着分子筛生产以及应用技术的快速发展，分子筛材料在生物医药、环境保护和治理、能量储存等高科技领域应用占比提升，成为高附加价值的先进材料十一、 必要性分析1、现有产能已无法满足公司业务发展需求作为行业的领先企业，公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度，产品销售形势良好，产销率超过 100%预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长随着业务发展，公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求。

公司通过优化生产流程、强化管理等手段，不断挖掘产能潜力，但仍难以从根本上缓解产能不足问题通过本次项目的建设，公司将有效克服产能不足对公司发展的制约，为公司把握市场机遇奠定基础2、公司产品结构升级的需要随着制造业智能化、自动化产业升级，公司产品的性能也需要不断优化升级公司只有以技术创新和市场开发为驱动，不断研发新产品，提升产品精密化程度，将产品质量水平提升到同类产品的领先水准，提高生产的灵活性和适应性，契合关键零部件国产化的需求，才能在与国外企业的竞争中获得优势，保持公司在领域的国内领先地位十二、 项目简介（一）项目单位项目单位：xx（集团）有限公司（二）项目建设地点本期项目选址位于xx，占地面积约94.00亩项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设三）建设规模该项目总占地面积62667.00㎡（折合约94.00亩），预计场区规划总建筑面积105509.98㎡其中：主体工程67699.79㎡，仓储工程12844.23㎡，行政办公及生活服务设施14422.99㎡，公共工程10542.97㎡四）项目建设进度结合该项目建设的实际工作情况，xx（集团）有限公司将项目工程的建设周期确定为12个月，其工作内容包括：项目前期准备、工程勘察与设计、土建工程施工、设备采购、设备安装调试、试车投产等。

五）项目提出的理由1、不断提升技术研发实力是巩固行业地位的必要措施公司长期积累已取得了较丰富的研发成果随着研究领域的不断扩大，公司产品不断往精密化、智能化方向发展，投资项目的建设，将支持公司在相关领域投入更多的人力、物力和财力，进一步提升公司研发实力，加快产品开发速度，持续优化产品结构，满足行业发展和市场竞争的需求，巩固并增强公司在行业内的优势竞争地位，为建设国际一流的研发平台提供充实保障2、公司行业地位突出，项目具备实施基础公司自成立之日起就专注于行业领域，已形成了包括自主研发、品牌、质量、管理等在内的一系列核心竞争优势，行业地位突出，。